食品食材配送售后服務方案

食品食材配送售后服務方案

為了建立健全的售后服務體系和保障措施，確保食品安全，提高顧客滿意度，我們特制定了以下方案。1.售后服務組織機構為了確保售后服務體系高效有序運行，我們擬成立的本項目專案組下設有售后服務部，設專職售后服務經理1名，客服員5人。他們的主要崗位職責包括建立完善的售后服務體系，定期檢討體系運行狀況，負責24小時售后服務熱線電話的管理，并處理客戶異常，跟蹤產品的售后信息，定期拜訪回訪客戶，了解客戶的使用情況和新的要求，提高客戶滿意度。2.售后服務宗旨我們公司售后服務工作的宗旨是不斷總結經驗，提高服務質量，加強工作力度，逐步形成一套優(yōu)質、完整的售后服務體系，切實解決客戶的后顧之憂，提高產品質量的可信度。我們致力于讓每一位客戶得到周到細致的服務，為了更好地服務于客戶，我們秉承“穩(wěn)健、進取、創(chuàng)新、超越”的文化理念，積極抓住每一次客戶給我們的機遇，勤奮務實，在穩(wěn)健中進取，在進取中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中超越。我們用多年的配送服務經驗，不斷注入更先進、更科學的服務理念，塑造配送行業(yè)的標桿企業(yè)。3.售后服務理念我們的服務理念是以客為主，設身處地站在客戶的立場，為客戶解決所需，真正的實現(xiàn)顧客滿意度100%。我們的服務方針是準時、誠信、安全、專注，服務目的是一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶。我們用真誠的微笑，換取客戶對我們服務的滿意。4.售后服務方式與流程在售前服務中，我們負責按合同中規(guī)定的質量、數(shù)量將產品送達采購人指定地點，按國家標準測試所提供食材，免費提供技術培訓，負責合同中所有產品的現(xiàn)場驗收測試，協(xié)助采購監(jiān)督人共同清點產品數(shù)量和檢查產品質量，并現(xiàn)場演示解說產品的使用、儲存等注意事項，解答客戶的疑問。在售后服務中，我們提供24小時售后服務熱線電話，處理客戶異常，跟蹤產品的售后信息，定期拜訪回訪客戶，了解客戶的使用情況和新的要求，提高客戶滿意度。食品食材配送售后服務方案為了提供更好的售后服務，我公司針對本項目安排了24小時客服熱線電話工作。客戶可以通過我方客服熱線028-來電咨詢產品信息、投訴相關問題，服務人員接到電話后立即記錄并給予全面的解析。當售后客服人員接到客戶來電時，對于問題不大或者可以通過電話中直接溝通解決的問題，立即給予客戶解決。但如果客戶遇到的問題需要上門服務，客服人員應立即問明客戶提出的問題和客戶信息，并做好客戶問題登記，將問題轉交相關人員。售后服務人員對緊急情況在2小時內，一般情況1個工作日內到達客戶處為之解決。售后上門服務是指當客戶在使用本公司提供產品的過程中出現(xiàn)問題，而不能通過電話或其他方法解決的前提下，為客戶提供的一種直接面對面的服務方案。本方案流程如下：1.客戶服務人員接到客戶的來電，不能通過交流解決只能上門服務的問題，客服人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。2.客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。3.相關工作人員接到上門服務信息后，以最快的時間將任務分配到售后服務人員手中。4.上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯(lián)系到客戶，與客戶約定上門時間。5.上門服務人員在與客戶約定的時間內到達客戶地址，為其免費服務。6.服務人員返回公司，需將此次服務中所出現(xiàn)的問題和內容做全面系統(tǒng)的總結報告提交公司售后服務部及本項目專案組。我公司對此次服務做一次電話回訪工作，咨詢客戶對于產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受情況，并做好記錄。為了了解客戶所需，提升服務質量和產品質量，我公司專門設立售后服務信息管理人員，對客戶每一次反饋的意見進行收集并整理歸檔。售后服務信息管理包括以下步驟：1.信息收集信息來源：《電話熱線客戶記錄》、《產品質量投訴處理表》、《產品質量處理跟蹤表》、《售后信息反饋意見表》、《售后服務處理跟蹤表》及其他資料，所有資料交由信息管理員掃描電子檔歸檔保存。售后服務人員每周做好關于本周的電話記錄，將客戶的服務需要內容詳細記錄報表。售后服務人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，并對客戶提出的服務要求進行跟蹤處理，處理結束后詳細填寫《售后服務處理跟蹤表》。售后服務期間，通過視頻或照相等方法，保留服務的過程情況，并將所有資料整理提交信息管理人員存檔。2）信息整理分析信息管理人員每月會對售后服務人員提交的各類服務反饋資料進行整理，并提供給售后服務部責任人審閱。針對本周或本月連續(xù)出現(xiàn)的問題，我們會進行深入的分析，逐一排查可能發(fā)生問題的因素。針對客戶的意見和反饋，我們會進行歸總處理，總結售后服務中存在的問題和客戶需求，以及我們公司產品的客戶滿意度，從中分析出產品需要改進的地方。最后，我們會對所有問題進行總結歸類，根據(jù)不同的問題進行不同的處理，技術上的問題由技術人員對產品進行提升完善，服務問題則由售后服務人員進行處理。3）落實改善措施售后服務部門通過信息收集與處理后，會制定改善措施報告，明確改善時間進度和落實責任人，督促改善措施的執(zhí)行情況，并對改善的效果進行審查評估，確保改善方案行之有效，不斷提升售后服務質量。4）電話熱線客戶記錄表、5）產品質量投訴處理表、6）產品質量處理跟蹤表、7）售后信息反饋意見表、8）售后服務處理跟蹤表我們會使用以上五種表格來記錄和跟蹤售后服務過程中的信息，以便更好地管理和分析售后服務的質量和效果。6、售后服務人員培訓我們要求售后服務人員身體健康且持有健康證，無傳染性疾病，特定職位需持有相關執(zhí)業(yè)資格證（如：營養(yǎng)師、食品安全管理員、檢測員）。相關人員必須經過培訓并合格后才能上崗。我們提供崗前入職培訓、在職培訓和換崗培訓。培訓形式為集中培訓與在崗培訓相結合，培訓團隊由行政人員、食品安全管理員、質檢員、營養(yǎng)師和倉管組成，分別主講公司員工手冊、相關規(guī)章制度、配送服務禮儀、食品安全管理制度、質檢方法、食品營養(yǎng)知識、食品倉儲知識等內容。2）售后服務培訓計劃編制根據(jù)配送項目的技術要求，我們制定了食品安全生產技術培訓計劃，包括針對技崗人員、特殊工種、其他關鍵崗位和普工的培訓內容。培訓內容包括配送企業(yè)安全生產法規(guī)、政策，公司各項安全管理制度，安全檢驗標準，安全生產發(fā)展新動向，安全技術技能培訓，潛在的危險因素及防范措施，安全生產意識教育。我們聘請有豐富經驗的專業(yè)人士授課，并嚴格考核。根據(jù)計劃表安排食品安全教育培訓的目的是加強食品安全生產意識，提高食品安全管理水平，做好食品安全生產工作。培訓內容包括公司員工手冊、公司制度、食品安全衛(wèi)生知識、食品安全管理制度、責任追究、預防與應急措施、配送商務禮儀等。培訓方法是聘請經驗豐富的專業(yè)人員授課，要求嚴格考核，合格后方可上崗。培訓時間根據(jù)計劃表安排，包括公司概況、員工守則、部門崗位指導手冊、禮儀/行為規(guī)范、安全知識、崗位職能技術培訓、車輛安全駕駛培訓、食品安全衛(wèi)生管理、素質/服務培訓等。通過這些培訓，可以提高員工的素質和服務水平，保障食品安全。針對食品食材配送售后服務方案，服務人員培訓內容包括員工入職培訓內容。新員工入職培訓方案是為了幫助新入職員工快速融入公司企業(yè)文化，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念和行為模式，了解公司相關規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)和職業(yè)素質。新員工入職培訓方案主要包括各部門的規(guī)范培訓和指導標準。培訓目的是使新進員工熟悉和了解公司的基本情況、相關部門工作流程及各項制度政策，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感，遵守公司各項規(guī)章制度和行為準則，提高工作效率和績效。通過這些培訓，可以幫助新進員工深刻體會到公司的宏偉目標，激發(fā)求知欲和創(chuàng)造性，不斷充實自己，努力向上。培訓對象是全體新員工，培訓時間根據(jù)計劃表安排。Thenewemployee'sndisonemonth。whichincludesonedayofcentralizedoff-the-jobtrainingandon-the-jobguidancetraining。Theofficewilldeterminethetrainingdatesbasedonspecificcircumstances.Off-the-jobtraining:Theofficewilldeveloptrainingplansandprogramsandorganizetheminacentralizedteachingformat.On-the-jobtraining:Thedepartmentheadresponsibleforthenewemployeewillcomparetheirexistingskillswiththeskillsrequiredforthejobn。identifythegaps。anddeterminetheemployee'strainingn。Theywillassignaspecialisttoprovidetrainingguidance。andthehumanresourcesdepartmentwilltrackandmonitorprogress。Dailyworkguidanceandone-on-onecoachingcanbeused。Beforegoingonthejob。thenewemployeemustpassapracticalassessmenttoqualifyforthen.Employeetrainingmaterials:"EmployeeCodeofConduct,""DepartmentJobGuideManual,"andnewemployeentrainingcourseware.Employeentrainingcontent:CompanyOverview:includingbasiccompanyn。nofthegeneralmanager。nalchart。andcorporateculture.EmployeeCodeofConduct:usrulesandns.Publicetiquetteandrnorms.nalethics.Basicknowledgeofpropertymanagement.Foodandingredientdeliveryandafter-salesserviceplan.Safetyknowledge:includingknowledgerelatedtofire。electricity。equipment。andfirstaid.Practicalnofthejobn.Trainingresponsibility:Thehumanresourcesdepartmentisresponsibleforoveralltrainingwork。Eachdepartmentshouldfilloutthetrainingplaninadvanceandsubmitthetrainingnformoneweekbeforeeachtrainingn。Thetrainingsupervisorwillfollowupandcoordinatetoarrangethetrainingle。trainingpersonnel。trainingmaterials。trainingassessment。etc.Employeetrainingassessment:Thetrainingresultswillbedirectlylinkedtotheemployee'snandserveasareferenceforpassingthend.Thetrainingdassessmentisdividedintowrittenassessmentandnassessment。eachaccountingfor50%ofthetotalscore。Thewrittenassessmentisthemainassessmentmethodforoff-the-jobtraining。andthenassessmentisthemainassessmentmethodforon-the-jobtraining。Theofficewillprintthewrittenassessmentns.Thenassessmentisdividedintotwostages:pre-jobandduringthetrainingd。Beforegoingonthejob。thenewemployeemustpassapracticalassessmenttoqualifyforthen。Duringthetrainingd。theemployee'snoftrainingknowledgeorskillsandperformancerimprovementcanbeassessedthroughnandtesting。Theemployee'sdepartmentleader。colleagues。andhumanresourcesdepartmentwilljointlyevaluatetheassessment.Employeetrainingeffectivenessn:Thehumanresourcesdepartmentandthenewemployee'sdepartmentwilldirectlycommunicatewiththetrainees。teachers。andtrainingsupervisorsanddevelopaseriesofwrittensurveystotrackandunderstandthetrainingafterthetrainingd。Theywillgraduallycethenoftrainingnandcontent。improvetrainingmethods。andmaketrainingmoreeffectiveandachieveexpectedgoals.Foodandingredientdeliveryandafter-salesserviceplan.Employeetrainingworkflow:Thehumanresourcesdepartmentwillcoordinatethepersonnelentryindicatorsandentrytimeaccordingtothehumanresourcedemandplanofeachdepartment。Theywilldeterminethetrainingtimebasedonthescaleofnewemployeesandformulateaspecifictrainingplan。Theywillfilloutthe"NewEmployeeOff-the-JobTrainingPlan"andsubmitittothehumanresourcesdepartmentandrelateddepartments.人力資源部門負責協(xié)調各相關部門，組織管理培訓全過程，包括經費申請、人員協(xié)調組織、場地安排布置、課程調整及進度推進、培訓質量監(jiān)控保證以及培訓效果的考核評估等。每期培訓結束當日，人力資源部負責對學員進行反饋調查，填寫《新員工入職培訓反饋意見表》。根據(jù)學員意見，七日內提出對該課程及授課教師的改進參考意見，匯總學員反饋意見表并送授課教師參閱。授課教師在七日內拿出改進方案并填寫《教師反饋意見表》交人力資源部審議。新員工集中脫產培訓結束一周內，人力資源部提交該期培訓的總結分析報告，并報總經理審閱。結束后，新員工分配至相關部門崗位接受上崗指導培訓（上崗培訓），由各部門負責人指定教師實施培訓并于培訓結束時填寫《新員工在崗培訓記錄表》報人力資源部。人力資源部在新員工接受上崗引導培訓期間，應不定期派專人實施跟蹤指導和監(jiān)控，并通過一系列的觀察測試手段考察受訓者在實際工作中對培訓知識和技巧的應用以及行為的改善情況。綜合、統(tǒng)計、分析培訓為企業(yè)業(yè)務成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓結果，調整培訓政策和培訓方法。車輛駕駛安全培訓內容包括司機的職責及管理、司機交通行為規(guī)范和司機工作規(guī)章。司機應愛崗敬業(yè)，熱愛公司，維護公司良好的形象，認真鉆研技術，提高自身素質和服務水平，遵守國家法律、條例和公司各項規(guī)章制度，服從命令、聽從指揮，努力完成各項任務，精心愛護車輛，保證車況良好，車容整潔，各種設備齊全，正確駕駛車輛，預防車輛事故。司機應遵守行為美德和職業(yè)道德，文明駕駛、禮貌行車，嚴格遵守交通法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，堅持車輛“三檢查制度”，保持安全設備齊全有效，車容整潔，不駕駛機件失靈的或存在安全隱患的車輛，隨身攜帶駕駛證，不準駕駛與準駕車種不符的車輛，嚴禁將車輛交給非司機駕駛，不超速行駛，不強行超車，嚴禁疲勞駕駛、酒后駕駛，停放車輛要遵守規(guī)定，嚴禁亂停亂放，拉好手制動，鎖好車門，確保安全，注意保管貨物，防止丟失、破損，行車中發(fā)生交通事故應保護現(xiàn)場，積極搶救傷者并及時報告交通民警和公司領導。司機應遵守作息時間，按時上下班和按規(guī)定加班，工作中必須隨身攜帶通信工具，并保證每天開機。1、檢查車輛的燃油、潤滑油、液壓油和冷卻液是否正常；2、檢查車輛的儀表、信號、照明、開關、按鈕、雨刮器和其它附屬設備是否正常工作；3、檢查車輛的發(fā)動機是否有異常響聲，工作是否正常；4、檢查車輛的轉向、傳動、制動和輪胎的技術狀況及緊定情況；5、檢查車輛的裝載是否合理和安全可靠。三)返回保養(yǎng)1、在返回時檢查車輛的燃油、潤滑油、液壓油和冷卻液是否正常；2、檢查車輛的儀表、信號、照明、開關、按鈕、雨刮器和其它附屬設備是否正常工作；3、檢查車輛的發(fā)動機是否有異常響聲，工作是否正常；4、檢查車輛的轉向、傳動、制動和輪胎的技術狀況及緊定情況；5、檢查車輛的裝載是否合理和安全可靠。四、定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)分為一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)和三級保養(yǎng)。一級保養(yǎng)是指每行駛5000公里進行一次保養(yǎng)，二級保養(yǎng)是指每行駛公里進行一次保養(yǎng)，三級保養(yǎng)是指每行駛公里進行一次保養(yǎng)。五、初駛保養(yǎng)新車在初次行駛5000公里時，需進行一次初駛保養(yǎng)。六、換季保養(yǎng)換季保養(yǎng)是指在每年春、夏、秋、冬季節(jié)更替時進行的保養(yǎng)。七、停駛車保養(yǎng)停駛車保養(yǎng)是指車輛停放一段時間后，重新啟動前進行的保養(yǎng)。八、保養(yǎng)記錄保養(yǎng)記錄是指記錄車輛保養(yǎng)的時間、地點和保養(yǎng)內容的記錄。司機必須認真填寫保養(yǎng)記錄，以便于車輛保養(yǎng)管理的跟蹤和檢查。在進行車輛保養(yǎng)前，需要檢查發(fā)動機、底盤、儀表及信號裝置的工作情況，以及輪轂、制動鼓、變速器和驅動橋溫度是否正常。同時，還需要檢查傳動軸、輪胎、鋼板彈簧、轉向和制動裝置的狀態(tài)及緊定情況，以及機油、冷卻液的液面高度和全車油、水、氣有無滲漏現(xiàn)象，最后檢查裝載情況。在售后服務方案中，需要進行清潔車輛、加添燃油，檢查潤滑油、冷卻液，清除嵌在輪胎間及表面的異物，排除行駛中發(fā)現(xiàn)的故障，檢查、整理隨車工具、附件、切斷電源等項目。定期保養(yǎng)需要根據(jù)不同車型制定相應的保養(yǎng)項目和計劃，并督促實施完成。在全年最低氣溫在-5℃以下的地區(qū)，需要在入夏和入冬前對車輛進行換季保養(yǎng)，包括清洗燃油箱，檢查防凍液，更換潤滑油和燃油，清潔蓄電池，檢查供暖、通風裝置和放水開關的完好情況。對于新車和發(fā)動機經過大修的車輛，在規(guī)定的行駛里程內的使用磨合，稱為車輛初駛。車輛初駛期需要按照規(guī)定進行使用和保養(yǎng)，包括減載、減速、正確選用燃油和潤滑劑等。經過保養(yǎng)的車輛，需要按照車輛保養(yǎng)峻工驗收項目檢查驗收，包括發(fā)動機啟動容易，各種轉速下運轉均勻，改變轉速過渡圓滑，工作良好，離合器結合平穩(wěn)，分離徹底，變速器換檔時應輕便靈活，傳動軸安裝正確，鎖止、緊定可靠等項目。6、確保輪胎換位正確，安裝穩(wěn)固，氣壓符合要求，并確保制動鼓檢視孔外露；7、鋼板彈簧和螺栓必須正確安裝和緊固可靠；8、轉向機操縱輕便靈活，各部螺栓緊固可靠，前輪前束、轉向角和轉向盤游動間隙符合要求；9、輪轂軸承、制動蹄片隙等各部調整適當，工作溫度正常，車輛滑行性能良好；10、蓄電池外部清潔，電解液面高度和密度符合要求；11、發(fā)電機工作性能良好，皮帶張力符合要求；12、發(fā)電機調節(jié)器工作性能符合要求；13、起動機工作性能良好，防塵箍完好。關于食品食材配送售后服務方案：14、確保各儀表、燈光、信號和開關工作正常，全車線路齊全完好，固定可靠；15、各總成內潤滑油數(shù)和質量應符合要求，各潤滑點和活動關節(jié)應按要求加注潤滑劑；16、全車各部無漏油、水、氣現(xiàn)象，所有連接螺栓緊固可靠；17、車輛外觀整潔，車門、車箱、駕駛室、發(fā)動機罩和翼子板等應無明顯缺陷。第四章車輛油料管理使用規(guī)定：一、車用油料的管理：1、加注油時嚴禁煙火，冬季烤火時要注意安全，不得高溫接觸油箱；2、不準使用汽油或柴油清潔車輛發(fā)動機；3、嚴格控制車輛油料消耗，大力提倡節(jié)約用油；4、潤滑油必須由維修中心根據(jù)不同車型統(tǒng)一購買，嚴禁司機自行更換潤滑油。二、油耗管理規(guī)定：1、嚴禁私自拆卸里程計數(shù)裝置，如出現(xiàn)故障必須立即修復；2、供油系統(tǒng)必須完好無損，防止跑、冒、滴、漏。油箱不能加注過滿，油箱蓋必須封蓋嚴實并上鎖，嚴禁使用非制式油箱蓋，油箱蓋丟失必須立即更換；3、因車輛機械故障造成油耗增加，應立即主動排除。如司機無法排除，應及時上報上級領導和維修店給予修復。關于駕駛員崗位職責：1、嚴格遵守交通法規(guī)，確保行車安全，杜絕事故發(fā)生；2、精心愛護車輛，保持車況良好，對車輛要勤檢查、勤緊定、勤潤滑，發(fā)現(xiàn)問題應及時報告維修，避免機械責任事故的發(fā)生；3、車輛出車前后要清洗，保證車容車貌整潔、美觀；4、嚴格遵守公司車輛安全管理規(guī)定，自覺遵章守紀，服從安排和調度；5、加強研究，提高駕駛技能，做好節(jié)約用油；6、文明駕車，禮貌待客，不開“英雄車”、“賭氣車”，嚴禁酒后駕車，寧?！叭帧保粨尅耙幻搿?；7、自覺參與安全教育活動，做到警鐘長鳴，不斷增強安全防范意識。關于車輛檢查制度：1、堅持做好出車前檢查和完成任務后的車輛清洗、檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告維修。為了確保車輛安全管理的有效實施，減少交通事故的損失并預防突發(fā)事件的發(fā)生，我們制定了車輛緊急情況處置預案。首先，在車輛發(fā)生傷人交通事故時，乘車負責人或駕駛員應立即撥打122交通事故報警電話，并將傷者送往醫(yī)院急救，等待交警處理。如果駕駛員一人在場，先報警，立即搶救傷者，然后等待交警處理。其次，在車輛發(fā)生交通事故時，駕駛員應立即撥打122交通事故報警電話，并通知部門負責人，協(xié)助交警處理現(xiàn)場。最后，在車輛途中發(fā)生搶劫案件時，駕駛員或隨車人員應沉著冷靜地報警，并組織正當防衛(wèi)，記下疑犯的特征，及時報告部門負責人并做好急救工作。我們平時也要加強防范，配備必要的防衛(wèi)工具，以應對突發(fā)事件的發(fā)生。在食品食材配送售后服務方案中，我們還制定了員工的衛(wèi)生管理培訓內容。員工每年必須進行預防性的身體健康檢查，并取得健康證并經過培訓合格后才能上崗。員工應養(yǎng)成經常洗手的好慣，并遵守勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣