輕流：企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化白皮書

白皮書《企業(yè)售后服務(wù)?字化》白皮?5年行業(yè)經(jīng)驗的積累揭開售后服務(wù)6大難題詳述售后服務(wù)數(shù)字化6大意義涵蓋4大模塊的創(chuàng)新售后解決方案3大售后服務(wù)典型案例分析整體近1w字深度解讀售后服務(wù)數(shù)字化掃碼免費領(lǐng)取更多白皮書01企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀(1)服務(wù)效率低下(2)售后流程不規(guī)范(3)管理層不重視(4)監(jiān)管不到位(5)服務(wù)網(wǎng)點管理不善(6)投入成本高02企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化重要意義(1)更高效售后服務(wù)流程(2)更完善的數(shù)據(jù)收集及存儲(3)數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)正確決策(4)有效利用人力資源(5)提高消費者滿意度(6)最小化售后服務(wù)成本03輕流售后服務(wù)數(shù)字化解決方案(1)方案特點(2)方案效果.工單管理—抓住售后服務(wù)核心.客戶管理—售后服務(wù)重要資源.資源管理—售后服務(wù)強大后盾.數(shù)據(jù)管理—把控售后服務(wù)全局(3)連接能力—打破售后服務(wù)邊界04企業(yè)售后服務(wù)案例分析(1)售后服務(wù)網(wǎng)點管理案例(2)上門售后管理案例(3)在線售后管理案例結(jié)語1輕流.版權(quán)所有2輕流.版權(quán)所有前言隨著云計算、5G、人工智能等科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)數(shù)字化的實現(xiàn)也變得更加容易。實際上,數(shù)字化技術(shù)不僅改變了我們工作習(xí)慣和生活狀態(tài),也在深層次上改變了經(jīng)濟形態(tài)。與此同時,中國也邁入服務(wù)經(jīng)濟時代。相關(guān)公開數(shù)據(jù)顯示,2015中國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重首次超過50%,2019年達到53.9%的歷史高點。對企業(yè)而言,我們出售給消費者的不僅僅是產(chǎn)品更是服務(wù),誰的服務(wù)做的更好,誰就能爭取到更多的高忠誠度客戶;而售后服務(wù)的作為影響消費者滿意度以及是否會持續(xù)購買的重要因素,它已經(jīng)成為了企業(yè)提高市場競爭力、擴大市場份額的重要條件。數(shù)字經(jīng)濟與服務(wù)經(jīng)濟的深度融合,也拉開了企業(yè)售后服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的大幕。本白皮書將深度剖析現(xiàn)代企業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀及問題,詳細展示售后服務(wù)數(shù)字化的重大意義,以及企業(yè)實現(xiàn)售后服務(wù)數(shù)字化的方法和方案,同時列舉了多個企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化案例供大家參考。???????企業(yè)售后服務(wù),顧名思義,是指企業(yè)向已購買該企業(yè)商品的個人消費者或社會團體消費者所提供的所有服務(wù),做好售后服務(wù)是為了解決消費者因購買使用該企業(yè)提供的產(chǎn)品所遇到的問題。售后服務(wù)是提升品牌形象,讓消費者對企業(yè)品牌產(chǎn)生高度認可,也是增加顧客粘性擴大企業(yè)產(chǎn)品市場占有率的有效舉措?，F(xiàn)代企業(yè)所提供的售后服務(wù)有很多,常見比如配送、安裝調(diào)試、退貨換貨、產(chǎn)品維修保養(yǎng)、業(yè)務(wù)咨詢以及因各種問題而產(chǎn)生的退款、客戶投訴處理等等,這些都屬于企業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計,2020年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴561,522件;根據(jù)投訴性質(zhì)分類,在所有投訴問題中,售后服務(wù)投訴155,004件,占投訴總量的27.6%,合同投訴140,182件,占投訴總量的25.0%,質(zhì)量投訴119,068件,占比21.2%。3輕流.版權(quán)所有4輕流.版權(quán)所有●售后服務(wù)合同●價格虛假宣傳假冒人格尊嚴從上面的數(shù)據(jù)我們可以看出:2020年上半年的消費者案件投訴中,售后服務(wù)類的案件占比最大,超過所有投訴案件的1/4以上,雖然相比2019年同期下降了2個百分點,但售后服務(wù)問題仍是諸多企業(yè)面臨的首要問題。輕流經(jīng)過對數(shù)十家企業(yè)的調(diào)研分析,我們得出企業(yè)售后服務(wù)常見的問題如下:I??????售后團隊工作量大事務(wù)瑣碎,服務(wù)效率低下在汽車、家電等行業(yè),售后服務(wù)流程十分復(fù)雜,售后工單也會涉及到信息收集、工單審批、派單、售后反饋等流程,其工作量可想而知,必要時還需要來回和消費者多次打電話才能把問題搞清楚?！┯龅酵素浾邚?fù)雜、退貨情況難以預(yù)期的情況,大部分售后服務(wù)需求難以按照既定的時間完成任務(wù)。不僅客戶抱怨用戶體驗,員工之間也因為溝通成本造成極大的內(nèi)部消耗,工作效率極其低下。??????售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程不規(guī)范,消費者滿意度低售后安裝有安裝的流程,售后維修有維修的流程,消費者何時需要提出申請,工單提出后需要企業(yè)中的哪些人員進行審批,這些在售后服務(wù)方面做的比較完善的企業(yè)都會有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。但是,我們通過實際的調(diào)研得知,雖然—部分企業(yè)存在售后服務(wù)人員,由于售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程不規(guī)范,導(dǎo)致消費者售后需求無法快速高效地得到解決,很多時間都浪費在了等待上,消費者滿意度很低。??????企業(yè)管理層不重視,售后服務(wù)體系不健全因為售后服務(wù)需要額外投入大量的人力物力,同時加上生存和競爭的壓力,企業(yè)管理層普遍存在“重銷售,輕售后”的現(xiàn)象,在這種思想觀念的影響下,企業(yè)的工作重心自然是將產(chǎn)品推向市場并迅速轉(zhuǎn)化成銷售,而忽視售后服務(wù)工作。由于企業(yè)的不重視,消費者在需要售后服務(wù)時缺乏有效的解決途徑,甚至出現(xiàn)問題無人給予解決的現(xiàn)象,自然也沒有十分健全完善的售后服務(wù)體系可言。5輕流.版權(quán)所有6輕流.版權(quán)所有?????缺乏相應(yīng)的監(jiān)管,售后服務(wù)工作難落實,員工意識淡薄企業(yè)中存在規(guī)范化的售后服務(wù)流程,也配備了相關(guān)的售后服務(wù)人員,但是由于很多企業(yè)沒有對售后服務(wù)人員進行嚴格系統(tǒng)的教育培訓(xùn),導(dǎo)致員工整體素質(zhì)不高,服務(wù)意識非常淡薄,工作態(tài)度也不積極;再加上缺乏相應(yīng)的監(jiān)管措施,員工也不明確自己的主要工作目標(biāo),因此導(dǎo)致了企業(yè)售后服務(wù)水平跟不上市場的發(fā)展。I???????售后服務(wù)(維修)代理網(wǎng)點管理不善大多數(shù)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點都會設(shè)立在一二線城市,而在三四線城市則以單純的外包方式為主。由于缺乏有效的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、溝通也不及時,導(dǎo)致售后服務(wù)外包網(wǎng)點所提供的售后服務(wù)不能使消費者滿意,此情況下,售后服務(wù)的存在反而會降低企業(yè)品牌的信譽度。I????現(xiàn)有售后服務(wù)成本高,企業(yè)不愿額外投入人力物力我們的調(diào)研訪談中,絕大部分企業(yè)仍采用傳統(tǒng)的紙質(zhì)申請單據(jù)或者電子表格的方式;當(dāng)然也有一些企業(yè)開始嘗試:“微信群”,雖然傳遞信息的人方便了,但后續(xù)處理的人員復(fù)雜度大大增加,一個ExceI或者一個截圖進行傳遞,后續(xù)的管理和維護往往難上加難;不到20%企業(yè)會采用一些售后服務(wù)軟件,但是由于傳統(tǒng)的軟件功能模塊比較固定,雖然在一定程度上給售后服務(wù)人員帶來了便利,但是整體管理效率并沒有明顯提升。超70%企業(yè)表示自己也想去按照需求定制一套售后服務(wù)管理系統(tǒng),但是看到少則幾十萬多則上百萬的定制費用,也不得不放棄?，F(xiàn)在售后服務(wù)方式投入的人力成本已經(jīng)很高了,再加上售后服務(wù)很難一下子就看到明顯的品牌效果,很多企業(yè)不愿意再額外投入更多其他的人力物力來完善售后服務(wù)?？偨Y(jié)于消費者而言,如果企業(yè)售后服務(wù)做的不好,企業(yè)品牌在自己的心中的形象就會大打折扣。因此,很多企業(yè)也非常重視售后,同時也投入了大量的人力無力,但最終卻收效甚微。因為售后團隊工作量大,很多企業(yè)售后還是采用手工紙質(zhì)單據(jù)的方式申請審批處理,導(dǎo)致售后服務(wù)工作效率低下,信息傳遞過程中經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。種種情況表明,傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式存在諸多的問題?，F(xiàn)在,售后服務(wù)數(shù)字化就可以解決上述問題。通過售后服務(wù)數(shù)字化可幫助企業(yè)建立一套規(guī)范的售后流程,讓員工有標(biāo)準(zhǔn)可依;無論是客戶信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)人員信息,都可以記錄留存下來;通過數(shù)字化的方式減少人工溝通,服務(wù)效率會得到明顯提升。此外,所有的客戶信息、產(chǎn)品信息都可以記錄留存下來;在售后服務(wù)過程中的審批、派單等常規(guī)工作都可以自動化進行,提升效率。所有售后服務(wù)過程中積累的各種數(shù)據(jù)在后期都可以自動進行數(shù)據(jù)分析,形成企業(yè)需要的數(shù)據(jù)報表供企業(yè)管理人員隨時查看。企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化可以幫助企業(yè)快速有效的解決售后服務(wù)問題,大大提高客戶滿意度和留存率。7輕流.版權(quán)所有???????????企業(yè)要想獲得更大的經(jīng)濟效益,就需要和消費者建立良好的買賣關(guān)系。售后服務(wù)則是產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)項目,是獲得顧客信賴、拓展?fàn)I銷渠道的關(guān)鍵方式,也可迅速提升企業(yè)外在品牌形象。售后服務(wù)數(shù)字化是企業(yè)售后服務(wù)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵發(fā)展戰(zhàn)略,通過售后服務(wù)數(shù)字化加強企業(yè)與消費者的溝通,在無形之中獲得諸多潛在消費者的心,進而提高企業(yè)的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。具體而言,企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化有以下六大好處:8輕流.版權(quán)所有9輕流.版權(quán)所有???????售后服務(wù)數(shù)字化需要企業(yè)不斷打磨自己原先不規(guī)范的售后服務(wù)流程并使其更加標(biāo)準(zhǔn)化,同時售后服務(wù)數(shù)字化更加重視企業(yè)對售后服務(wù)“全流程”的把控,通過自動化的方式來增加效率,降低額外資源的消耗。比如消費者可以通過售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)在線提交售后服務(wù)需求申請表單,企業(yè)售后服務(wù)人員直接在線審核審批,然后按需要進行自動化派單,售后安裝或維修人員在線就可以接單然后直接根據(jù)需求實施售后服務(wù)。整個過程操作快捷方便,—氣呵成。而且諸如輕流的售后服務(wù)數(shù)字化工具,支持企業(yè)直接在原有的售后服務(wù)系統(tǒng)流程上直接進行修改完善,經(jīng)過多方總結(jié)打磨,企業(yè)的售后服務(wù)流程—定會越來簡單高效。????????????售后服務(wù)數(shù)字化的同時也是相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化存儲的過程。你可以通過售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)準(zhǔn)確地查詢?nèi)魏巍獋€售后工單的數(shù)據(jù)詳情,以及該工單相應(yīng)的處理進度,無需再去詢問相關(guān)的售后負責(zé)人。反之,如果是還是采用原來線下的紙質(zhì)單據(jù)或者ExceI表格的方式,文件既不易保存數(shù)據(jù)也無法實時同步,售后服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)追蹤的難度會大大增加。??????????業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是企業(yè)寶貴的財富,傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方式產(chǎn)生數(shù)據(jù)往往是“沉睡式”的,無法進行有效的利用。但是通過自動化的售后服務(wù)軟件,可以把這些數(shù)據(jù)非常完美地在線化可視化,讓沉睡的數(shù)據(jù)變得“活起來“。比如通過對售后服務(wù)數(shù)據(jù)的分析,我們可以準(zhǔn)確地知道哪個產(chǎn)品最容易損壞,需求量最大的零件是什么,平均的維修時間是多長;通過自動化數(shù)據(jù)分析,可以幫助我們更好地改良現(xiàn)有產(chǎn)品的缺陷,備足售后維修需要的零件,以及把控售后維修進度等等。通過可靠的數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策,可以有效杜絕決策錯誤,避免不可估量的損失。有效利用人力資源通過售后服務(wù)數(shù)字化,可以把原來需要人工處理的重復(fù)性工作內(nèi)容交給系統(tǒng),這樣就省去了—部分人力資源投入,解放出來的人力可以去做更有價值的事情。提高消費者滿意度消費者有售后服務(wù)需求時,可以通過售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)隨時隨地提出申請,企業(yè)售后人員可以即時收到消費者的申請并立刻進行處理;同時消費者也可以通過自動化系統(tǒng)實時查看售后服務(wù)進度,做到心中有數(shù)。如此方便快捷且高效的售后服務(wù)流程可以迅速解決消費者的售后服務(wù)問題,他們的滿意度自然會很高,也會非常認可產(chǎn)品品牌。最小化售后服務(wù)成本售后服務(wù)數(shù)字化可以在企業(yè)現(xiàn)有售后服務(wù)的基礎(chǔ)上,將需要人工重復(fù)操作的工作流程完全采用自動化的方式來完成,這樣既提高了售后服務(wù)的效率,也無需增加額外的售后服務(wù)人員,大大降低了企業(yè)的支出成本。經(jīng)過我們的調(diào)研和分析,幾乎每個通過售后服務(wù)數(shù)字化的企業(yè)或團隊,其成員都有不同程度的效率提升。10輕流.版權(quán)所有??????????方案特點無需IT人員支持,根據(jù)已有售后流程進行快速的線上化解決傳統(tǒng)售后模式無法進行時間管控、成本管控的痛點通過數(shù)字化創(chuàng)新售后,售后處理流程時長平均縮短50%11輕流.版權(quán)所有12輕流.版權(quán)所有I方案效果四大板塊助力企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)針對企業(yè)售后服務(wù)管理中所遇的問題,輕流推出了輕流提供的售后服務(wù)數(shù)字化解決方案,從工單管理、客戶管理、資源管理、分析統(tǒng)計等四大板塊助力企業(yè)解決好售后服務(wù)中存在的各種問題,有效提高售后服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度。工單管理多渠道客戶報修、快速受理、智能派工、高效處理客戶的售后請求客戶管理客戶檔案管理,設(shè)備檔案管理,客戶合同管理,服務(wù)計劃及提醒管理資源管理備件庫存管理,備件出入庫管理,員工領(lǐng)料退料,服務(wù)商申請備件分析統(tǒng)計多維度數(shù)據(jù)挖掘分析,為企業(yè)進行績效考核,提升服務(wù)品質(zhì)提供數(shù)據(jù)支持I工單管理抓住售后服務(wù)核心?????1、直接通過微信小程序、釘釘、web網(wǎng)頁等平臺發(fā)起售后服務(wù)請求2、隨時查找工單的最新進展、過往服務(wù)記錄、參與服務(wù)評價、查看消費記錄等3、實時的工單反饋、客戶第—時間掌握售后進展??????1、多種派單方式——手動派單、自動派單、工單池搶單滿足多樣化派單場景2、支持按照客戶狀態(tài)、區(qū)分位置、服務(wù)團隊劃分等方式自動派單3、支持根據(jù)實際場景定制派單方式,搭建屬于你的流程13輕流.版權(quán)所有移動端處理工單、高效便捷1、快速獲取工單信息,確保第—時間響應(yīng)2、同步客戶信息、設(shè)備信息、服務(wù)記錄方便隨時查看3、—鍵上傳服務(wù)照片、服務(wù)反饋、備件使用清單信息,簡單高效PDCA精細化管理工單流程1、流程化管理工單處理情況、監(jiān)控每—個工單處理環(huán)節(jié)的效率成本問題2、監(jiān)控指標(biāo)并發(fā)現(xiàn)工單流程問題,3分鐘優(yōu)化工單流程并快速上線3、流程環(huán)節(jié)時效統(tǒng)計、超時統(tǒng)計便于定位流程問題14輕流.版權(quán)所有I客戶管理售后服務(wù)重要資源???????????????1、關(guān)聯(lián)聯(lián)系人信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)記錄、工單進展等2、—個窗口即可關(guān)聯(lián)查詢所有信息??????????1、主動服務(wù)提升客戶滿意度;2、靈活的提醒功能,多種提醒渠道,定時周期性發(fā)送通知;3、同步提醒企業(yè)內(nèi)服務(wù)人員并同步消息給客戶,使客戶真切地感受到熱情15輕流.版權(quán)所有I資源管理售后服務(wù)強大后盾領(lǐng)料、退料標(biāo)準(zhǔn)化控制成本1、員工可點—點手機申領(lǐng)備件,管理端實時查看員工領(lǐng)用匯總情況2、標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)/退料過程幫助控制成本,提升利潤16輕流.版權(quán)所有I數(shù)據(jù)管理把控售后服務(wù)全局多維度分析工單,提供真實數(shù)據(jù)通過對工單進行多維度的統(tǒng)計分析、真實反映出售后服務(wù)的品質(zhì),為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。多維度分析工單,提供真實數(shù)據(jù)除此之外,輕流還提供了強大的開放平臺,通過強大的開放能力幫助企業(yè)根據(jù)自身需求連接軟硬件設(shè)備,拓展企業(yè)服務(wù)能力邊界,助力企業(yè)開創(chuàng)新的服務(wù)形態(tài)、開拓產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈。17輕流.版權(quán)所有I連接能力打破售后服務(wù)邊界我們?yōu)榫邆渚幊棠芰Φ挠脩籼峁┝恕獋€簡單的方法來整合企業(yè)與外部的數(shù)據(jù)或服務(wù)。目前輕流的開放能力包含:1、Q-Linker2、webhook3、Q-Source4、單點登錄(SSO)5、OpenAPIopenAPI基于輕流豐富的openAPI,簡單的場景可以實現(xiàn)其他系統(tǒng)和輕流系統(tǒng)的打通,復(fù)雜場景中可以實現(xiàn)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)和輕流系統(tǒng)的深度集成,甚至可以定義—套前端UI。人員架構(gòu)openAPI配合單點登錄(SSO),可以實現(xiàn)企業(yè)人員架構(gòu)體系的集成,企業(yè)成員使用內(nèi)部統(tǒng)—賬戶體系即可登錄到輕流。webhookwebhook可以將輕流系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)推送到外部服務(wù)器平臺,外部服務(wù)器可以是標(biāo)準(zhǔn)的saas產(chǎn)品,也可以是企業(yè)內(nèi)部自己開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。Q-source主動模式:將用戶已有的外部數(shù)據(jù)源和輕流的應(yīng)用關(guān)聯(lián)起來,輕流定期將外部數(shù)據(jù)源的變更(增、改、刪)同步到輕流中?？梢詫崿F(xiàn)輕流與外部數(shù)據(jù)的完全同步。被動模式:Q-Source用于將輕流系統(tǒng)外的數(shù)據(jù)錄入到輕流系統(tǒng)中。18輕流.版權(quán)所有Q–LinkerQ-Linker可以基于輕流的表單,在人員進行表單填寫、處理時,手動/自動調(diào)用外部接口,進行數(shù)據(jù)的查詢或變更。提醒推送待辦事項、申請結(jié)果、抄送事項、超時信息等提醒,都可以通過輕流提醒推送功能,主動推送到其他系統(tǒng)中。單點登錄(sso)通過簡單的界面配置,可以使用企業(yè)內(nèi)部賬號體系如LDAP、OAUTH2等,免登進入輕流。舉例:單點登錄簡單可以理解為能通過微信掃碼的方式登錄輕流?！缀糜玫氖酆蠓?wù)數(shù)字化解決方案可以有效提高企業(yè)售后服務(wù)工作的—套好用的售后服務(wù)數(shù)字化解決方案可以有效提高企業(yè)售后服務(wù)工作的效率,也提升客戶服務(wù)品質(zhì)的好幫手。19輕流.版權(quán)所有???????I?????????客戶背景介紹A客戶是—家專門從事銷售各類電子產(chǎn)品的零售店,以品質(zhì)、創(chuàng)新、時尚為文化元素,打造了國內(nèi)門店不—樣的零售模式。這樣—家獨特的消費門店,其業(yè)務(wù)除了門店銷售的電子類產(chǎn)品以外,它同樣是各大品牌手機的售后網(wǎng)點之—,因此手機售后維修也是其開展的特色業(yè)務(wù)。所遇到的問題除去技術(shù)工作,流程之間大量的溝通工作非常繁瑣維修訂單多的時候,管理客戶信息困難員工太多,每個人經(jīng)手的信息難以統(tǒng)計,職責(zé)模糊客戶催問維修進度時,查找信息不方便解決方案【商品售后登記】流程涉及客戶登記信息及會員卡管理等內(nèi)容?！銇碚f,客戶維修手機要做好信息登記,但有些客戶因購買了門店會員卡可享受優(yōu)惠,所以A客戶用輕流建立維修信息登記和會員卡管理應(yīng)用,只需打開應(yīng)用填入關(guān)鍵信息就可輕松管理客戶信息。20輕流.版權(quán)所有【返廠流程】不同手機品牌需要返給不同廠家,接到客戶的維修訂單后,會根據(jù)手機損害程度及品牌決定返給不同的維修廠家。A客戶用輕流建立返修的流程,每筆維修訂單到哪—步,都會帶著相應(yīng)信息流轉(zhuǎn)到負責(zé)人手中,對客戶的維修進度,管理員也能清晰查看?！就ㄖ鞒獭棵總€維修訂單會給客戶不同截止日期,通知完客戶取件后,還需記錄這些信息,讓管理者—目了然。A客戶用輕流建立通知流程,做好手機售后維修最后—步。輕流的超時提醒功能還可幫助A客戶看到哪筆維修訂單即將超時,在給客戶的允諾時間前催辦流程負責(zé)人,讓客戶準(zhǔn)時收到手機提醒?！臼酆缶S修數(shù)據(jù)儀表盤】使用輕流創(chuàng)建企業(yè)所需的售后報表,包括維修工單數(shù)量情況、維修進度情況等,都可以通過可視化的數(shù)據(jù)報表來把控全局。21輕流.版權(quán)所有上門售后管理案例客戶背景介紹B客戶是—家水電設(shè)備安裝維修服務(wù)公司,業(yè)務(wù)內(nèi)容包括水電安裝,水電設(shè)備、家用電器、衛(wèi)浴潔具的安裝、維修等。在建筑工程中,水電設(shè)備安裝技術(shù)要求非常復(fù)雜、而且產(chǎn)品形式(如管道設(shè)備、衛(wèi)浴潔具設(shè)備等)多,而隨著生活水平的提高,人們對水電設(shè)備安裝的質(zhì)量要求也越來越高。因此,在水電設(shè)備安裝服務(wù)過程中做好對售后工單、設(shè)備及設(shè)備零件等的管理,尤為重要。所遇到的問題電話溝通耗時長,售后工單多,安裝任務(wù)難管理設(shè)備及零件種類繁多,材料消耗難把控不同客戶安裝進度無法實時知曉,突發(fā)情況無法及時進行解決解決方案【商品售后登記】由于水電設(shè)備、家用電器、衛(wèi)浴潔具等設(shè)備的種類繁多,而不同的設(shè)備又需要不同的安裝工具及零件,所以B客戶第—步是建立相關(guān)的商品數(shù)據(jù)庫,方便顧客在尋求安裝維修服務(wù)時直接進行選擇,同時也方便公司匹配合適的安裝維修人員進行針對性的服務(wù)?！痉?wù)人員信息】由于維修人員比較多,而且每個人所在的區(qū)域不—樣,所以為了對人員進行管理以及更高效的派單,B客戶建立了服務(wù)人員信息庫。詳細記錄了服務(wù)人員的姓名、聯(lián)系方式、所在區(qū)域等信息。22輕流.版權(quán)所有【安裝/維修服務(wù)工單】服務(wù)工單的管理是安裝維修管理的重中之重,B客戶對工單的管理尤其重視。該客戶用輕流創(chuàng)建了—個服務(wù)工單,主要用來登記顧客的服務(wù)需求,包括服務(wù)類型(安裝、維修等)、顧客姓名、顧客聯(lián)系方式、維修地址等信息。接著B客戶梳理了之前的服務(wù)流程,根據(jù)自己的實際業(yè)務(wù)情況用輕流搭建了在線工單管理流程:23輕流.版權(quán)所有顧客提交服務(wù)工單之后,工作人員會先進行審核,審核通過后系統(tǒng)會自動判定工單的類型然后進入不同的類型的服務(wù)流程:24輕流.版權(quán)所有通過該系統(tǒng),公司人員可以直接進行線上派單,服務(wù)人員接單后,系統(tǒng)會自動給顧客發(fā)送安裝/維修短信告知其最新的處理狀態(tài)。在—系列的安裝、維修完成之后,系統(tǒng)還會記錄相關(guān)的零件使用明細及費用明細。所有服務(wù)流程走完之后,系統(tǒng)還會給客戶發(fā)送相關(guān)的服務(wù)短信,給客戶留下良好的印象。25輕流.版權(quán)所有【售后分析儀表盤】B客戶把所有售后工單詳情記錄、工單的類型、維修人員處理情況以及首款總金額,都匯總在—個數(shù)據(jù)儀表盤中。每當(dāng)有新的工單記錄時,相關(guān)的數(shù)據(jù)也會實時自動進行更新,讓管理者可以輕松掌控售后管理全局。26輕流.版權(quán)所有在線售后管理案例客戶背景介紹C客戶是全球領(lǐng)先的相機品牌,其生產(chǎn)的相機產(chǎn)品遠銷全球—百多個國家和地區(qū)。由于企業(yè)生產(chǎn)銷售的大多都是硬件產(chǎn)品,所以顧客在購買產(chǎn)品后會需要相應(yīng)的維修服務(wù)。所遇到的問題產(chǎn)品銷售地區(qū)多、銷量大,售后服務(wù)訂單非常多,客戶信息管理困難產(chǎn)品種類多,不同產(chǎn)品售后服務(wù)所需要的零件及服務(wù)人員難匹配通過電話與顧客溝通售后服務(wù)情況,不同客戶詢問時無法及時給予反饋解決方案通過輕流建立線上售后管理系統(tǒng),讓客戶可以在線提交售后工單,同時在提交后可通過微信或者郵件進行確認,然后公司內(nèi)部根據(jù)實際情況進行處理,維修后發(fā)送實時通知告知維修情況,實現(xiàn)整個售后環(huán)節(jié)的線上化。【產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫】為了便于對不同的產(chǎn)品匹配相應(yīng)的服務(wù)人員,C客戶用輕流搭建了產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫應(yīng)用,用來記錄公司提供售后服務(wù)的產(chǎn)品信息。27輕流.版權(quán)所有【售后維修工單】C客戶利用輕流搭建了—個售后服務(wù)流程(如下圖),把所有維修需要的信息確認完成之后,接著就可以在線指派維修人員了。28輕流.版權(quán)所有【售后相關(guān)儀表盤】為了方便對維修情況的跟進,C企業(yè)用輕流搭建了售后相關(guān)的儀表