輕流：企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化白皮書

白皮書《企業(yè)售后服務(wù)?字化》白皮?5年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累揭開售后服務(wù)6大難題詳述售后服務(wù)數(shù)字化6大意義涵蓋4大模塊的創(chuàng)新售后解決方案3大售后服務(wù)典型案例分析整體近1w字深度解讀售后服務(wù)數(shù)字化掃碼免費(fèi)領(lǐng)取更多白皮書01企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀(1)服務(wù)效率低下(2)售后流程不規(guī)范(3)管理層不重視(4)監(jiān)管不到位(5)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不善(6)投入成本高02企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化重要意義(1)更高效售后服務(wù)流程(2)更完善的數(shù)據(jù)收集及存儲(chǔ)(3)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)正確決策(4)有效利用人力資源(5)提高消費(fèi)者滿意度(6)最小化售后服務(wù)成本03輕流售后服務(wù)數(shù)字化解決方案(1)方案特點(diǎn)(2)方案效果.工單管理—抓住售后服務(wù)核心.客戶管理—售后服務(wù)重要資源.資源管理—售后服務(wù)強(qiáng)大后盾.數(shù)據(jù)管理—把控售后服務(wù)全局(3)連接能力—打破售后服務(wù)邊界04企業(yè)售后服務(wù)案例分析(1)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理案例(2)上門售后管理案例(3)在線售后管理案例結(jié)語1輕流.版權(quán)所有2輕流.版權(quán)所有前言隨著云計(jì)算、5G、人工智能等科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)數(shù)字化的實(shí)現(xiàn)也變得更加容易。實(shí)際上,數(shù)字化技術(shù)不僅改變了我們工作習(xí)慣和生活狀態(tài),也在深層次上改變了經(jīng)濟(jì)形態(tài)。與此同時(shí),中國也邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。相關(guān)公開數(shù)據(jù)顯示,2015中國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重首次超過50%,2019年達(dá)到53.9%的歷史高點(diǎn)。對(duì)企業(yè)而言,我們出售給消費(fèi)者的不僅僅是產(chǎn)品更是服務(wù),誰的服務(wù)做的更好,誰就能爭(zhēng)取到更多的高忠誠度客戶;而售后服務(wù)的作為影響消費(fèi)者滿意度以及是否會(huì)持續(xù)購買的重要因素,它已經(jīng)成為了企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要條件。數(shù)字經(jīng)濟(jì)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的深度融合,也拉開了企業(yè)售后服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的大幕。本白皮書將深度剖析現(xiàn)代企業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀及問題,詳細(xì)展示售后服務(wù)數(shù)字化的重大意義,以及企業(yè)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)數(shù)字化的方法和方案,同時(shí)列舉了多個(gè)企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化案例供大家參考。???????企業(yè)售后服務(wù),顧名思義,是指企業(yè)向已購買該企業(yè)商品的個(gè)人消費(fèi)者或社會(huì)團(tuán)體消費(fèi)者所提供的所有服務(wù),做好售后服務(wù)是為了解決消費(fèi)者因購買使用該企業(yè)提供的產(chǎn)品所遇到的問題。售后服務(wù)是提升品牌形象,讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生高度認(rèn)可,也是增加顧客粘性擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的有效舉措。現(xiàn)代企業(yè)所提供的售后服務(wù)有很多,常見比如配送、安裝調(diào)試、退貨換貨、產(chǎn)品維修保養(yǎng)、業(yè)務(wù)咨詢以及因各種問題而產(chǎn)生的退款、客戶投訴處理等等,這些都屬于企業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),2020年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴561,522件;根據(jù)投訴性質(zhì)分類,在所有投訴問題中,售后服務(wù)投訴155,004件,占投訴總量的27.6%,合同投訴140,182件,占投訴總量的25.0%,質(zhì)量投訴119,068件,占比21.2%。3輕流.版權(quán)所有4輕流.版權(quán)所有●售后服務(wù)合同●價(jià)格虛假宣傳假冒人格尊嚴(yán)從上面的數(shù)據(jù)我們可以看出:2020年上半年的消費(fèi)者案件投訴中,售后服務(wù)類的案件占比最大,超過所有投訴案件的1/4以上,雖然相比2019年同期下降了2個(gè)百分點(diǎn),但售后服務(wù)問題仍是諸多企業(yè)面臨的首要問題。輕流經(jīng)過對(duì)數(shù)十家企業(yè)的調(diào)研分析,我們得出企業(yè)售后服務(wù)常見的問題如下:I??????售后團(tuán)隊(duì)工作量大事務(wù)瑣碎,服務(wù)效率低下在汽車、家電等行業(yè),售后服務(wù)流程十分復(fù)雜,售后工單也會(huì)涉及到信息收集、工單審批、派單、售后反饋等流程,其工作量可想而知,必要時(shí)還需要來回和消費(fèi)者多次打電話才能把問題搞清楚?！┯龅酵素浾邚?fù)雜、退貨情況難以預(yù)期的情況,大部分售后服務(wù)需求難以按照既定的時(shí)間完成任務(wù)。不僅客戶抱怨用戶體驗(yàn),員工之間也因?yàn)闇贤ǔ杀驹斐蓸O大的內(nèi)部消耗,工作效率極其低下。??????售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程不規(guī)范,消費(fèi)者滿意度低售后安裝有安裝的流程,售后維修有維修的流程,消費(fèi)者何時(shí)需要提出申請(qǐng),工單提出后需要企業(yè)中的哪些人員進(jìn)行審批,這些在售后服務(wù)方面做的比較完善的企業(yè)都會(huì)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。但是,我們通過實(shí)際的調(diào)研得知,雖然—部分企業(yè)存在售后服務(wù)人員,由于售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程不規(guī)范,導(dǎo)致消費(fèi)者售后需求無法快速高效地得到解決,很多時(shí)間都浪費(fèi)在了等待上,消費(fèi)者滿意度很低。??????企業(yè)管理層不重視,售后服務(wù)體系不健全因?yàn)槭酆蠓?wù)需要額外投入大量的人力物力,同時(shí)加上生存和競(jìng)爭(zhēng)的壓力,企業(yè)管理層普遍存在“重銷售,輕售后”的現(xiàn)象,在這種思想觀念的影響下,企業(yè)的工作重心自然是將產(chǎn)品推向市場(chǎng)并迅速轉(zhuǎn)化成銷售,而忽視售后服務(wù)工作。由于企業(yè)的不重視,消費(fèi)者在需要售后服務(wù)時(shí)缺乏有效的解決途徑,甚至出現(xiàn)問題無人給予解決的現(xiàn)象,自然也沒有十分健全完善的售后服務(wù)體系可言。5輕流.版權(quán)所有6輕流.版權(quán)所有?????缺乏相應(yīng)的監(jiān)管,售后服務(wù)工作難落實(shí),員工意識(shí)淡薄企業(yè)中存在規(guī)范化的售后服務(wù)流程,也配備了相關(guān)的售后服務(wù)人員,但是由于很多企業(yè)沒有對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格系統(tǒng)的教育培訓(xùn),導(dǎo)致員工整體素質(zhì)不高,服務(wù)意識(shí)非常淡薄,工作態(tài)度也不積極;再加上缺乏相應(yīng)的監(jiān)管措施,員工也不明確自己的主要工作目標(biāo),因此導(dǎo)致了企業(yè)售后服務(wù)水平跟不上市場(chǎng)的發(fā)展。I???????售后服務(wù)(維修)代理網(wǎng)點(diǎn)管理不善大多數(shù)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)設(shè)立在一二線城市,而在三四線城市則以單純的外包方式為主。由于缺乏有效的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、溝通也不及時(shí),導(dǎo)致售后服務(wù)外包網(wǎng)點(diǎn)所提供的售后服務(wù)不能使消費(fèi)者滿意,此情況下,售后服務(wù)的存在反而會(huì)降低企業(yè)品牌的信譽(yù)度。I????現(xiàn)有售后服務(wù)成本高,企業(yè)不愿額外投入人力物力我們的調(diào)研訪談中,絕大部分企業(yè)仍采用傳統(tǒng)的紙質(zhì)申請(qǐng)單據(jù)或者電子表格的方式;當(dāng)然也有一些企業(yè)開始嘗試:“微信群”,雖然傳遞信息的人方便了,但后續(xù)處理的人員復(fù)雜度大大增加,一個(gè)ExceI或者一個(gè)截圖進(jìn)行傳遞,后續(xù)的管理和維護(hù)往往難上加難;不到20%企業(yè)會(huì)采用一些售后服務(wù)軟件,但是由于傳統(tǒng)的軟件功能模塊比較固定,雖然在一定程度上給售后服務(wù)人員帶來了便利,但是整體管理效率并沒有明顯提升。超70%企業(yè)表示自己也想去按照需求定制一套售后服務(wù)管理系統(tǒng),但是看到少則幾十萬多則上百萬的定制費(fèi)用,也不得不放棄?，F(xiàn)在售后服務(wù)方式投入的人力成本已經(jīng)很高了,再加上售后服務(wù)很難一下子就看到明顯的品牌效果,很多企業(yè)不愿意再額外投入更多其他的人力物力來完善售后服務(wù)。總結(jié)于消費(fèi)者而言,如果企業(yè)售后服務(wù)做的不好,企業(yè)品牌在自己的心中的形象就會(huì)大打折扣。因此,很多企業(yè)也非常重視售后,同時(shí)也投入了大量的人力無力,但最終卻收效甚微。因?yàn)槭酆髨F(tuán)隊(duì)工作量大,很多企業(yè)售后還是采用手工紙質(zhì)單據(jù)的方式申請(qǐng)審批處理,導(dǎo)致售后服務(wù)工作效率低下,信息傳遞過程中經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。種種情況表明,傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式存在諸多的問題。現(xiàn)在,售后服務(wù)數(shù)字化就可以解決上述問題。通過售后服務(wù)數(shù)字化可幫助企業(yè)建立一套規(guī)范的售后流程,讓員工有標(biāo)準(zhǔn)可依;無論是客戶信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)人員信息,都可以記錄留存下來;通過數(shù)字化的方式減少人工溝通,服務(wù)效率會(huì)得到明顯提升。此外,所有的客戶信息、產(chǎn)品信息都可以記錄留存下來;在售后服務(wù)過程中的審批、派單等常規(guī)工作都可以自動(dòng)化進(jìn)行,提升效率。所有售后服務(wù)過程中積累的各種數(shù)據(jù)在后期都可以自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,形成企業(yè)需要的數(shù)據(jù)報(bào)表供企業(yè)管理人員隨時(shí)查看。企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化可以幫助企業(yè)快速有效的解決售后服務(wù)問題,大大提高客戶滿意度和留存率。7輕流.版權(quán)所有???????????企業(yè)要想獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益,就需要和消費(fèi)者建立良好的買賣關(guān)系。售后服務(wù)則是產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)項(xiàng)目,是獲得顧客信賴、拓展?fàn)I銷渠道的關(guān)鍵方式,也可迅速提升企業(yè)外在品牌形象。售后服務(wù)數(shù)字化是企業(yè)售后服務(wù)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵發(fā)展戰(zhàn)略,通過售后服務(wù)數(shù)字化加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者的溝通,在無形之中獲得諸多潛在消費(fèi)者的心,進(jìn)而提高企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體而言,企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化有以下六大好處:8輕流.版權(quán)所有9輕流.版權(quán)所有???????售后服務(wù)數(shù)字化需要企業(yè)不斷打磨自己原先不規(guī)范的售后服務(wù)流程并使其更加標(biāo)準(zhǔn)化,同時(shí)售后服務(wù)數(shù)字化更加重視企業(yè)對(duì)售后服務(wù)“全流程”的把控,通過自動(dòng)化的方式來增加效率,降低額外資源的消耗。比如消費(fèi)者可以通過售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)在線提交售后服務(wù)需求申請(qǐng)表單,企業(yè)售后服務(wù)人員直接在線審核審批,然后按需要進(jìn)行自動(dòng)化派單,售后安裝或維修人員在線就可以接單然后直接根據(jù)需求實(shí)施售后服務(wù)。整個(gè)過程操作快捷方便,—?dú)夂浅伞６抑T如輕流的售后服務(wù)數(shù)字化工具,支持企業(yè)直接在原有的售后服務(wù)系統(tǒng)流程上直接進(jìn)行修改完善,經(jīng)過多方總結(jié)打磨,企業(yè)的售后服務(wù)流程—定會(huì)越來簡(jiǎn)單高效。????????????售后服務(wù)數(shù)字化的同時(shí)也是相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化存儲(chǔ)的過程。你可以通過售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)準(zhǔn)確地查詢?nèi)魏巍獋€(gè)售后工單的數(shù)據(jù)詳情,以及該工單相應(yīng)的處理進(jìn)度,無需再去詢問相關(guān)的售后負(fù)責(zé)人。反之,如果是還是采用原來線下的紙質(zhì)單據(jù)或者ExceI表格的方式,文件既不易保存數(shù)據(jù)也無法實(shí)時(shí)同步,售后服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)追蹤的難度會(huì)大大增加。??????????業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是企業(yè)寶貴的財(cái)富,傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方式產(chǎn)生數(shù)據(jù)往往是“沉睡式”的,無法進(jìn)行有效的利用。但是通過自動(dòng)化的售后服務(wù)軟件,可以把這些數(shù)據(jù)非常完美地在線化可視化,讓沉睡的數(shù)據(jù)變得“活起來“。比如通過對(duì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)的分析,我們可以準(zhǔn)確地知道哪個(gè)產(chǎn)品最容易損壞,需求量最大的零件是什么,平均的維修時(shí)間是多長(zhǎng);通過自動(dòng)化數(shù)據(jù)分析,可以幫助我們更好地改良現(xiàn)有產(chǎn)品的缺陷,備足售后維修需要的零件,以及把控售后維修進(jìn)度等等。通過可靠的數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策,可以有效杜絕決策錯(cuò)誤,避免不可估量的損失。有效利用人力資源通過售后服務(wù)數(shù)字化,可以把原來需要人工處理的重復(fù)性工作內(nèi)容交給系統(tǒng),這樣就省去了—部分人力資源投入,解放出來的人力可以去做更有價(jià)值的事情。提高消費(fèi)者滿意度消費(fèi)者有售后服務(wù)需求時(shí),可以通過售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)隨時(shí)隨地提出申請(qǐng),企業(yè)售后人員可以即時(shí)收到消費(fèi)者的申請(qǐng)并立刻進(jìn)行處理;同時(shí)消費(fèi)者也可以通過自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看售后服務(wù)進(jìn)度,做到心中有數(shù)。如此方便快捷且高效的售后服務(wù)流程可以迅速解決消費(fèi)者的售后服務(wù)問題,他們的滿意度自然會(huì)很高,也會(huì)非常認(rèn)可產(chǎn)品品牌。最小化售后服務(wù)成本售后服務(wù)數(shù)字化可以在企業(yè)現(xiàn)有售后服務(wù)的基礎(chǔ)上,將需要人工重復(fù)操作的工作流程完全采用自動(dòng)化的方式來完成,這樣既提高了售后服務(wù)的效率,也無需增加額外的售后服務(wù)人員,大大降低了企業(yè)的支出成本。經(jīng)過我們的調(diào)研和分析,幾乎每個(gè)通過售后服務(wù)數(shù)字化的企業(yè)或團(tuán)隊(duì),其成員都有不同程度的效率提升。10輕流.版權(quán)所有??????????方案特點(diǎn)無需IT人員支持,根據(jù)已有售后流程進(jìn)行快速的線上化解決傳統(tǒng)售后模式無法進(jìn)行時(shí)間管控、成本管控的痛點(diǎn)通過數(shù)字化創(chuàng)新售后,售后處理流程時(shí)長(zhǎng)平均縮短50%11輕流.版權(quán)所有12輕流.版權(quán)所有I方案效果四大板塊助力企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)針對(duì)企業(yè)售后服務(wù)管理中所遇的問題,輕流推出了輕流提供的售后服務(wù)數(shù)字化解決方案,從工單管理、客戶管理、資源管理、分析統(tǒng)計(jì)等四大板塊助力企業(yè)解決好售后服務(wù)中存在的各種問題,有效提高售后服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度。工單管理多渠道客戶報(bào)修、快速受理、智能派工、高效處理客戶的售后請(qǐng)求客戶管理客戶檔案管理,設(shè)備檔案管理,客戶合同管理,服務(wù)計(jì)劃及提醒管理資源管理備件庫存管理,備件出入庫管理,員工領(lǐng)料退料,服務(wù)商申請(qǐng)備件分析統(tǒng)計(jì)多維度數(shù)據(jù)挖掘分析,為企業(yè)進(jìn)行績(jī)效考核,提升服務(wù)品質(zhì)提供數(shù)據(jù)支持I工單管理抓住售后服務(wù)核心?????1、直接通過微信小程序、釘釘、web網(wǎng)頁等平臺(tái)發(fā)起售后服務(wù)請(qǐng)求2、隨時(shí)查找工單的最新進(jìn)展、過往服務(wù)記錄、參與服務(wù)評(píng)價(jià)、查看消費(fèi)記錄等3、實(shí)時(shí)的工單反饋、客戶第—時(shí)間掌握售后進(jìn)展??????1、多種派單方式——手動(dòng)派單、自動(dòng)派單、工單池?fù)寙螡M足多樣化派單場(chǎng)景2、支持按照客戶狀態(tài)、區(qū)分位置、服務(wù)團(tuán)隊(duì)劃分等方式自動(dòng)派單3、支持根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景定制派單方式,搭建屬于你的流程13輕流.版權(quán)所有移動(dòng)端處理工單、高效便捷1、快速獲取工單信息,確保第—時(shí)間響應(yīng)2、同步客戶信息、設(shè)備信息、服務(wù)記錄方便隨時(shí)查看3、—鍵上傳服務(wù)照片、服務(wù)反饋、備件使用清單信息,簡(jiǎn)單高效PDCA精細(xì)化管理工單流程1、流程化管理工單處理情況、監(jiān)控每—個(gè)工單處理環(huán)節(jié)的效率成本問題2、監(jiān)控指標(biāo)并發(fā)現(xiàn)工單流程問題,3分鐘優(yōu)化工單流程并快速上線3、流程環(huán)節(jié)時(shí)效統(tǒng)計(jì)、超時(shí)統(tǒng)計(jì)便于定位流程問題14輕流.版權(quán)所有I客戶管理售后服務(wù)重要資源???????????????1、關(guān)聯(lián)聯(lián)系人信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)記錄、工單進(jìn)展等2、—個(gè)窗口即可關(guān)聯(lián)查詢所有信息??????????1、主動(dòng)服務(wù)提升客戶滿意度;2、靈活的提醒功能,多種提醒渠道,定時(shí)周期性發(fā)送通知;3、同步提醒企業(yè)內(nèi)服務(wù)人員并同步消息給客戶,使客戶真切地感受到熱情15輕流.版權(quán)所有I資源管理售后服務(wù)強(qiáng)大后盾領(lǐng)料、退料標(biāo)準(zhǔn)化控制成本1、員工可點(diǎn)—點(diǎn)手機(jī)申領(lǐng)備件,管理端實(shí)時(shí)查看員工領(lǐng)用匯總情況2、標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)/退料過程幫助控制成本,提升利潤(rùn)16輕流.版權(quán)所有I數(shù)據(jù)管理把控售后服務(wù)全局多維度分析工單,提供真實(shí)數(shù)據(jù)通過對(duì)工單進(jìn)行多維度的統(tǒng)計(jì)分析、真實(shí)反映出售后服務(wù)的品質(zhì),為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。多維度分析工單,提供真實(shí)數(shù)據(jù)除此之外,輕流還提供了強(qiáng)大的開放平臺(tái),通過強(qiáng)大的開放能力幫助企業(yè)根據(jù)自身需求連接軟硬件設(shè)備,拓展企業(yè)服務(wù)能力邊界,助力企業(yè)開創(chuàng)新的服務(wù)形態(tài)、開拓產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈。17輕流.版權(quán)所有I連接能力打破售后服務(wù)邊界我們?yōu)榫邆渚幊棠芰Φ挠脩籼峁┝恕獋€(gè)簡(jiǎn)單的方法來整合企業(yè)與外部的數(shù)據(jù)或服務(wù)。目前輕流的開放能力包含:1、Q-Linker2、webhook3、Q-Source4、單點(diǎn)登錄(SSO)5、OpenAPIopenAPI基于輕流豐富的openAPI,簡(jiǎn)單的場(chǎng)景可以實(shí)現(xiàn)其他系統(tǒng)和輕流系統(tǒng)的打通,復(fù)雜場(chǎng)景中可以實(shí)現(xiàn)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)和輕流系統(tǒng)的深度集成,甚至可以定義—套前端UI。人員架構(gòu)openAPI配合單點(diǎn)登錄(SSO),可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)人員架構(gòu)體系的集成,企業(yè)成員使用內(nèi)部統(tǒng)—賬戶體系即可登錄到輕流。webhookwebhook可以將輕流系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)推送到外部服務(wù)器平臺(tái),外部服務(wù)器可以是標(biāo)準(zhǔn)的saas產(chǎn)品,也可以是企業(yè)內(nèi)部自己開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。Q-source主動(dòng)模式:將用戶已有的外部數(shù)據(jù)源和輕流的應(yīng)用關(guān)聯(lián)起來,輕流定期將外部數(shù)據(jù)源的變更(增、改、刪)同步到輕流中?？梢詫?shí)現(xiàn)輕流與外部數(shù)據(jù)的完全同步。被動(dòng)模式:Q-Source用于將輕流系統(tǒng)外的數(shù)據(jù)錄入到輕流系統(tǒng)中。18輕流.版權(quán)所有Q–LinkerQ-Linker可以基于輕流的表單,在人員進(jìn)行表單填寫、處理時(shí),手動(dòng)/自動(dòng)調(diào)用外部接口,進(jìn)行數(shù)據(jù)的查詢或變更。提醒推送待辦事項(xiàng)、申請(qǐng)結(jié)果、抄送事項(xiàng)、超時(shí)信息等提醒,都可以通過輕流提醒推送功能,主動(dòng)推送到其他系統(tǒng)中。單點(diǎn)登錄(sso)通過簡(jiǎn)單的界面配置,可以使用企業(yè)內(nèi)部賬號(hào)體系如LDAP、OAUTH2等,免登進(jìn)入輕流。舉例:單點(diǎn)登錄簡(jiǎn)單可以理解為能通過微信掃碼的方式登錄輕流。—套好用的售后服務(wù)數(shù)字化解決方案可以有效提高企業(yè)售后服務(wù)工作的—套好用的售后服務(wù)數(shù)字化解決方案可以有效提高企業(yè)售后服務(wù)工作的效率,也提升客戶服務(wù)品質(zhì)的好幫手。19輕流.版權(quán)所有???????I?????????客戶背景介紹A客戶是—家專門從事銷售各類電子產(chǎn)品的零售店,以品質(zhì)、創(chuàng)新、時(shí)尚為文化元素,打造了國內(nèi)門店不—樣的零售模式。這樣—家獨(dú)特的消費(fèi)門店,其業(yè)務(wù)除了門店銷售的電子類產(chǎn)品以外,它同樣是各大品牌手機(jī)的售后網(wǎng)點(diǎn)之—,因此手機(jī)售后維修也是其開展的特色業(yè)務(wù)。所遇到的問題除去技術(shù)工作,流程之間大量的溝通工作非常繁瑣維修訂單多的時(shí)候,管理客戶信息困難員工太多,每個(gè)人經(jīng)手的信息難以統(tǒng)計(jì),職責(zé)模糊客戶催問維修進(jìn)度時(shí),查找信息不方便解決方案【商品售后登記】流程涉及客戶登記信息及會(huì)員卡管理等內(nèi)容?！銇碚f,客戶維修手機(jī)要做好信息登記,但有些客戶因購買了門店會(huì)員卡可享受優(yōu)惠,所以A客戶用輕流建立維修信息登記和會(huì)員卡管理應(yīng)用,只需打開應(yīng)用填入關(guān)鍵信息就可輕松管理客戶信息。20輕流.版權(quán)所有【返廠流程】不同手機(jī)品牌需要返給不同廠家,接到客戶的維修訂單后,會(huì)根據(jù)手機(jī)損害程度及品牌決定返給不同的維修廠家。A客戶用輕流建立返修的流程,每筆維修訂單到哪—步,都會(huì)帶著相應(yīng)信息流轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)人手中,對(duì)客戶的維修進(jìn)度,管理員也能清晰查看?！就ㄖ鞒獭棵總€(gè)維修訂單會(huì)給客戶不同截止日期,通知完客戶取件后,還需記錄這些信息,讓管理者—目了然。A客戶用輕流建立通知流程,做好手機(jī)售后維修最后—步。輕流的超時(shí)提醒功能還可幫助A客戶看到哪筆維修訂單即將超時(shí),在給客戶的允諾時(shí)間前催辦流程負(fù)責(zé)人,讓客戶準(zhǔn)時(shí)收到手機(jī)提醒。【售后維修數(shù)據(jù)儀表盤】使用輕流創(chuàng)建企業(yè)所需的售后報(bào)表,包括維修工單數(shù)量情況、維修進(jìn)度情況等,都可以通過可視化的數(shù)據(jù)報(bào)表來把控全局。21輕流.版權(quán)所有上門售后管理案例客戶背景介紹B客戶是—家水電設(shè)備安裝維修服務(wù)公司,業(yè)務(wù)內(nèi)容包括水電安裝,水電設(shè)備、家用電器、衛(wèi)浴潔具的安裝、維修等。在建筑工程中,水電設(shè)備安裝技術(shù)要求非常復(fù)雜、而且產(chǎn)品形式(如管道設(shè)備、衛(wèi)浴潔具設(shè)備等)多,而隨著生活水平的提高,人們對(duì)水電設(shè)備安裝的質(zhì)量要求也越來越高。因此,在水電設(shè)備安裝服務(wù)過程中做好對(duì)售后工單、設(shè)備及設(shè)備零件等的管理,尤為重要。所遇到的問題電話溝通耗時(shí)長(zhǎng),售后工單多,安裝任務(wù)難管理設(shè)備及零件種類繁多,材料消耗難把控不同客戶安裝進(jìn)度無法實(shí)時(shí)知曉,突發(fā)情況無法及時(shí)進(jìn)行解決解決方案【商品售后登記】由于水電設(shè)備、家用電器、衛(wèi)浴潔具等設(shè)備的種類繁多,而不同的設(shè)備又需要不同的安裝工具及零件,所以B客戶第—步是建立相關(guān)的商品數(shù)據(jù)庫,方便顧客在尋求安裝維修服務(wù)時(shí)直接進(jìn)行選擇,同時(shí)也方便公司匹配合適的安裝維修人員進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。【服務(wù)人員信息】由于維修人員比較多,而且每個(gè)人所在的區(qū)域不—樣,所以為了對(duì)人員進(jìn)行管理以及更高效的派單,B客戶建立了服務(wù)人員信息庫。詳細(xì)記錄了服務(wù)人員的姓名、聯(lián)系方式、所在區(qū)域等信息。22輕流.版權(quán)所有【安裝/維修服務(wù)工單】服務(wù)工單的管理是安裝維修管理的重中之重,B客戶對(duì)工單的管理尤其重視。該客戶用輕流創(chuàng)建了—個(gè)服務(wù)工單,主要用來登記顧客的服務(wù)需求,包括服務(wù)類型(安裝、維修等)、顧客姓名、顧客聯(lián)系方式、維修地址等信息。接著B客戶梳理了之前的服務(wù)流程,根據(jù)自己的實(shí)際業(yè)務(wù)情況用輕流搭建了在線工單管理流程:23輕流.版權(quán)所有顧客提交服務(wù)工單之后,工作人員會(huì)先進(jìn)行審核,審核通過后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判定工單的類型然后進(jìn)入不同的類型的服務(wù)流程:24輕流.版權(quán)所有通過該系統(tǒng),公司人員可以直接進(jìn)行線上派單,服務(wù)人員接單后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給顧客發(fā)送安裝/維修短信告知其最新的處理狀態(tài)。在—系列的安裝、維修完成之后,系統(tǒng)還會(huì)記錄相關(guān)的零件使用明細(xì)及費(fèi)用明細(xì)。所有服務(wù)流程走完之后,系統(tǒng)還會(huì)給客戶發(fā)送相關(guān)的服務(wù)短信,給客戶留下良好的印象。25輕流.版權(quán)所有【售后分析儀表盤】B客戶把所有售后工單詳情記錄、工單的類型、維修人員處理情況以及首款總金額,都匯總在—個(gè)數(shù)據(jù)儀表盤中。每當(dāng)有新的工單記錄時(shí),相關(guān)的數(shù)據(jù)也會(huì)實(shí)時(shí)自動(dòng)進(jìn)行更新,讓管理者可以輕松掌控售后管理全局。26輕流.版權(quán)所有在線售后管理案例客戶背景介紹C客戶是全球領(lǐng)先的相機(jī)品牌,其生產(chǎn)的相機(jī)產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全球—百多個(gè)國家和地區(qū)。由于企業(yè)生產(chǎn)銷售的大多都是硬件產(chǎn)品,所以顧客在購買產(chǎn)品后會(huì)需要相應(yīng)的維修服務(wù)。所遇到的問題產(chǎn)品銷售地區(qū)多、銷量大,售后服務(wù)訂單非常多,客戶信息管理困難產(chǎn)品種類多,不同產(chǎn)品售后服務(wù)所需要的零件及服務(wù)人員難匹配通過電話與顧客溝通售后服務(wù)情況,不同客戶詢問時(shí)無法及時(shí)給予反饋解決方案通過輕流建立線上售后管理系統(tǒng),讓客戶可以在線提交售后工單,同時(shí)在提交后可通過微信或者郵件進(jìn)行確認(rèn),然后公司內(nèi)部根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理,維修后發(fā)送實(shí)時(shí)通知告知維修情況,實(shí)現(xiàn)整個(gè)售后環(huán)節(jié)的線上化。【產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫】為了便于對(duì)不同的產(chǎn)品匹配相應(yīng)的服務(wù)人員,C客戶用輕流搭建了產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫應(yīng)用,用來記錄公司提供售后服務(wù)的產(chǎn)品信息。27輕流.版權(quán)所有【售后維修工單】C客戶利用輕流搭建了—個(gè)售后服務(wù)流程(如下圖),把所有維修需要的信息確認(rèn)完成之后,接著就可以在線指派維修人員了。28輕流.版權(quán)所有【售后相關(guān)儀表盤】為了方便對(duì)維修情況的跟進(jìn),C企業(yè)用輕流搭建了售后相關(guān)的儀表