四星級星級酒店客房部工作綜合流程和服務基礎(chǔ)標準

客房部工作步驟和服務標準第一節(jié)客房部地位及服務一、客房部關(guān)鍵負責酒店全部客房清潔和保養(yǎng)工作，配置多種設(shè)備，提供多種生活用具，而且提供多個服務項目，滿足來賓各方面需求，為客人發(fā)明一個清潔，美觀，舒適，安全理想住宿環(huán)境?？头坎康匚豢头坎糠蘸凸芾硭接绊懼频曷曌u及客房出租率客房部是酒店降低物資消耗，節(jié)省成本關(guān)鍵部門客房部收入是酒店經(jīng)濟收入和利潤關(guān)鍵起源客房部是帶動一切經(jīng)濟活動樞紐二、客房部業(yè)務特點經(jīng)營過程兼具生產(chǎn)性和服務性隨機性，復雜性對私密性和安全要求高三、客房部關(guān)鍵任務四、客房部內(nèi)部及和其它部門關(guān)系五、客房部組織機構(gòu)現(xiàn)世客迎賓大酒店客房部組織結(jié)構(gòu)：客房部經(jīng)理-----客房部主管-------客房部領(lǐng)班------樓層服務員--------大堂副理------前廳領(lǐng)班-------前廳服務員第二節(jié)客房產(chǎn)品及服務第三節(jié)對客服務員要求第四節(jié)客房部各崗位工作職責客房部主管1.接收客房部經(jīng)理督導，直接向客房部經(jīng)理負責。2．督查，指導，協(xié)調(diào)客房部日常工作。3.定時核實多種物品消耗量，嚴格控制日常見具損耗。4.巡視各樓層公共區(qū)域，檢驗職員工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進行工正評定。5.組織，主持每七天領(lǐng)班例會，聽取匯報部署工作。6.檢驗領(lǐng)班工作效率，加強部門之間工作關(guān)系，建立完整工作檔案。7.和前臺部溝通聯(lián)絡(luò)工作，了解客人對客房不意見提議。8.督導領(lǐng)班，對所屬職員工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進行工作評定。9.和工程部門聯(lián)絡(luò)，制訂客房定時維保方案。10.負責所屬各班組日常行政管理工作。11.主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求，建立客史檔案。12.實施客房部經(jīng)理交給其它任務。客房部領(lǐng)班1.負責樓層各項工作督查，接收客房經(jīng)理領(lǐng)導。2.對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務質(zhì)量和完成效率負責。早班天天必需檢驗轄區(qū)內(nèi)全部客房，必需時親自監(jiān)督清潔客房。3.每日做好24銷售維修統(tǒng)計工作，立即更改和填寫維修房號情況和客房加床統(tǒng)計。查看房間維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房，維修房數(shù)量。4.嚴格控制和檢驗樓層布草，用具存量，保管和消耗是否正常。5.組織召開，每日工作例會。參與部門例會，如實反應工作，主動提出合理化提議。6.負責樓層服務員考勤統(tǒng)計個病，時假條保留，正確無誤做好各班次交接統(tǒng)計，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達匯報交接統(tǒng)計。7.做好轄區(qū)內(nèi)防火，防盜等安全工作，確保樓層安全，平靜。8.掌握好職員思想動態(tài)，立即幫助職員處理困難，建立良好人際關(guān)系和工作氣氛。9.負責樓層服務員布巾發(fā)放和收回，負責相關(guān)樓層急修項目，和工程部聯(lián)絡(luò)，送交“客房維修單”10.按部門要求對下屬職員進行不定時業(yè)務、操作培訓，不停提升職員素質(zhì)、業(yè)務水準和操作技能。11.處理客人投訴并向部門經(jīng)理匯報，當碰到本身能力不能處理事情時，應第一時間知會上司。12.定時咨詢長住客意見，建立客史檔案?？头坎繕菍臃諉T遵守酒店各項規(guī)章制度，接收并完成樓層領(lǐng)班安排工作，上班時工作活動不能超越此區(qū)域。碰到本身不能處理問題立即向上反應，切忌自作主張。含有吃苦耐勞精神，能夠快速而高效地完成上司交給各項任務，工作中不浪費資源。上崗前做好工作準備，儀容儀表檢驗，了解房態(tài)，整理好工作車上所需各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。熟練掌握客房清潔工作步驟和服務程序，工作快速，含有良好工作效率，對本職員作認真負責。收、取客衣，查對洗衣單，房號，檢驗衣物污漬情況，有沒有破損，做好立即收，送工作。保管住客“請勿打攪”房洗好衣物，適時將已洗好衣物送交客人，未能送交洗好衣物，應做好交接統(tǒng)計。負責該區(qū)退房檢驗工作，立即將檢驗情況匯報給前臺收銀員，在客房發(fā)覺遺留物品，不管價值大小，全部應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到房務中心進行保管登記。對該區(qū)域服務及客房管理負責，了解該區(qū)內(nèi)全部客房實際狀態(tài)。根據(jù)操作步驟和服務標準，每日清掃客房，補充物品填寫工作單。配合倉庫對低值易耗品領(lǐng)用登記。對外借物品要進行登記，并立即收回。確保樓層安全，平靜，留心一切有異常舉動和需要服務或尤其照料客人，立即提供必需幫助，做好一切統(tǒng)計和交班。向當值領(lǐng)班匯報轄區(qū)內(nèi)維修項目和衛(wèi)生達不到要求而自己不能完成事項。完成領(lǐng)班安排各項工作。主動參與部門培訓，搞好職員之間團結(jié)。第五節(jié)客房部各崗位工作步驟

早班領(lǐng)班工作步驟7:50--8:00到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)鎖匙，房卡和房態(tài)表，查看交班本并署名，認真閱看部門張貼相關(guān)通知。8：00---8:15主持班前會，檢驗服務員儀表、儀容、部署當日工作，傳達部門通知和文件，總結(jié)前一天工作，發(fā)放房卡和房態(tài)表。8：15——9：00檢驗空房和前臺查對房態(tài)。檢驗督導早班服務員公共區(qū)域衛(wèi)生情況并做好統(tǒng)計。9：00——16：30檢驗房間清潔質(zhì)量，立即正確地將房態(tài)報給前臺。處理小型維修，負責相關(guān)樓層急修項目，和工程部聯(lián)絡(luò)，送交“客房維修單”依據(jù)本樓層消耗酒水向倉庫據(jù)實領(lǐng)取，本樓層酒水貯備一直保持平衡。11：00左右安排服務員輪番吃飯.11：00—12：00負責樓層服務員布草發(fā)放和收回。16:30和前臺再查對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報當日情況。16:40督促職員將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。9、17:00寫好交班統(tǒng)計和下一班交接，簽退下班。中班領(lǐng)班工作步驟14:20到辦公室簽到，認真閱看部門張貼相關(guān)通知。15：30按時到工作間主持“班前會”。檢驗服務員儀表、儀容、部署當班工作，傳達部門通知和文件。15：40——17:00督促、檢驗服務員完成公共區(qū)域衛(wèi)生和客房衛(wèi)生質(zhì)量、清洗杯具質(zhì)量。17:00和早班領(lǐng)班進行交接，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)房卡和房態(tài)表，對講機，查看交班本并署名。督促和監(jiān)督中班服務員和早班服務員做好交接工作。17:10---17:40用餐時間，吃飯時間不得超出30分鐘，和前臺查對房態(tài)，向服務員發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。17：40——23:00抽查客房開夜床服務質(zhì)量，空房抹塵、ok房衛(wèi)生質(zhì)量及各公區(qū)，酒店外圍衛(wèi)生質(zhì)量。督促服務員做好來訪登記和客人流動情況統(tǒng)計。督促服務員接待好入住客人。每一個小時巡樓層一次。監(jiān)督服務員巡樓情況。負責跟進當日洗滌客衣送回工作，幫客人處理一定實際問題。檢驗VIP房，督導關(guān)鍵團體接待工作。督促和監(jiān)督服務員接待客人和做好客人流動情況統(tǒng)計。22:30督促服務員關(guān)閉走道二路燈，拉窗簾。和前臺查對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。和值班經(jīng)理匯報當晚情況。10、23：00寫好工作統(tǒng)計，督促中班服務員做好和夜班服務員交接工作，將房卡、對講機交到房務中心，簽退下班。早班服務員工作步驟7：50--8:00到辦公室簽到。8：00—8:15參與由部門領(lǐng)班主持班前會。從領(lǐng)班處領(lǐng)取所轄段落房卡、鑰匙和房態(tài)表，查看交班本，并署名認真閱看部門張貼相關(guān)通知。8:15—8：45整理房口車，檢驗清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。各巾類數(shù)目是否相符，閱看中、夜班交班，把部分要做事寫在工作表上，在各自樓層清理公區(qū)衛(wèi)生。8：45---17:00按時將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔，查退房工作，首先檢驗空房和已退房間。補充酒水。按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：MUR（掛清潔燈房間）——VDS（臟單人房）——VDD（臟雙人房）——LDG（長住客）——續(xù)住房——VR（空房）。在清理房間過程中應留心多種設(shè)備是否運作正常，假如發(fā)覺有破損或故障，應立即通知領(lǐng)班。11：00---12:00由領(lǐng)班安排輪番去餐廳用午餐。14:00將懸掛“請勿打攪”牌房間號報給辦公室和領(lǐng)班。當班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅整齊。10.盡可能在17:00前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，依據(jù)實際情況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按要求擺放整齊。10、17:00將鎖匙、房卡對講機、交班本交給當值領(lǐng)班，順便認真閱看部門張貼相關(guān)通知。做好工作統(tǒng)計，確定沒有遺留問題，經(jīng)過領(lǐng)班同意后在前臺簽退下班。中班服務員工作步驟15：20到辦公室簽到，認真閱看部門張貼相關(guān)通知。15：30按時到工作間集中開班前會。15:40—17:00和早班服務員一起整理客房衛(wèi)生。17:00和早班服務員做好交接工作，向當值領(lǐng)班領(lǐng)取鎖匙、房卡和房態(tài)表及對講機。17:00—17:30用晚餐時間.17:30—18:00做好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。做好樓層公共區(qū)域開燈工作。（開燈時間可依據(jù)季節(jié)改變和層內(nèi)光線強度而有所改變），并做好入住和來訪統(tǒng)計情況，依據(jù)早班交班送回客衣。18:00---22:30開夜床服務，并做好開夜床統(tǒng)計，為續(xù)住客房發(fā)放早餐券。每小時巡查樓層一次，查看各樓層衛(wèi)生，進行保潔。各客房門鎖是否關(guān)好，各走到通道是否通暢，有沒有異常人員等。22：30——23：00整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成計劃衛(wèi)生做完。23：00和夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)全部尤其事項口頭交班并統(tǒng)計在交班本上，將鎖匙對講機交接給夜班服務員。10、做好工作統(tǒng)計，確定沒有遺留問題，經(jīng)過領(lǐng)班同意后在前臺簽退下班。夜班服務員工作步驟23:00到前臺簽到，和中班服務員進行交接工作領(lǐng)取鎖匙、房卡和對講機，認真閱看部門張貼相關(guān)通知。查閱早中班交班統(tǒng)計。23:10---02：00對各樓層進行保潔。并在00：00按時關(guān)掉公共區(qū)域燈槽、壁燈和部分樓梯燈。檢驗全部空房，對空房進行抹塵。做好客人入住和來訪統(tǒng)計02：00—06:00和保安一起巡查各樓層，查看各樓層衛(wèi)生。各客房門鎖是否關(guān)好，各走到通道是否通暢，有沒有異常人員、異常情況等。當值期間不停地巡查樓層，確保樓層平靜和安全，如有異常情況應立即反饋給值班經(jīng)理。在前臺統(tǒng)計每小時巡樓情況并署名。6:00---8:00做好各公區(qū)衛(wèi)生并整理清潔好房口車即值班室衛(wèi)生。8：00將夜班所發(fā)生情況據(jù)實交班。向領(lǐng)班交鎖匙和對講機，參與由領(lǐng)班主持班前會議。8:00—8:30參與客房查房工作。8:30做好工作統(tǒng)計，確定沒有遺留問題，經(jīng)過領(lǐng)班同意后方可下班。第六節(jié)、服務員做房程序一、客房清掃通常標準1.從上到下客房清掃應遵照從上到下標準。比如，用抹布擦拭衛(wèi)生間瓷磚時，應該從上到下方向進行擦拭。2.從里到外從里到外是指清掃客房時要先清掃里面，再清掃外面。比如，在進行吸塵時，應從里到外地進行。3.先鋪后抹清掃客房時，應該先鋪床，然后抹塵。假如先抹塵，后鋪床，鋪床后灰塵又會落在家俱上。4.環(huán)形清理客房是方方正正，里面家俱擺放也是沿著四壁環(huán)形擺放。所以，在抹塵時，應該遵照順時針或逆時針方向環(huán)形清理，以免遺漏。5.干濕分開在清掃衛(wèi)生時，使用抹布一定要干濕分開。比如，在清潔衛(wèi)生間洗臉盆上不銹鋼水龍頭時，要先用清潔劑除污漬，然后用清水洗潔凈，并用濕布擦干，最終用干布擦亮。干濕抹布分5塊。干布：客房電器盒衛(wèi)生間鏡子合一塊、口杯、茶杯用消毒干抹布一塊、外部清潔，保持光亮一塊。濕布：恭桶（馬桶）一塊、淋浴區(qū)墻面，洗臉池，臺面，客房家俱合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。抹布使用方法：選不一樣質(zhì)地和顏色做標識，折疊使用，天天下班前清潔，浸泡消毒，嚴禁當客人面清洗。二、客房清掃準備工作工作車準備工作車是客房清潔工清理房間最關(guān)鍵工具。它是供清潔整理客房用，有三層或四層大小不一樣規(guī)格。通常為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車部署好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一個服務標志。假如不用工作車而用提籃話，則應在房門外掛歷上"正在打掃"牌子l工作車上全部物品必需取出；l用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每班下班前清理好工作車衛(wèi)生并補充好工作車所需物品；l注意檢驗車身有沒有毛刺，車輪是否靈活l布草袋上掛扣必需全部扣緊，確保有足夠支撐力去放置布草；l床單和枕套放在最底層，以確保車身平穩(wěn)l中間層放"四巾"；（毛巾、浴巾、地巾、方巾）l頂層放文具用具和低值易耗品，注意把珍貴物品放在不顯處；l各類物品必需歸類擺放整齊；l干濕抹布和不一樣類清潔用具應分開放置；●配置充足抹布和洗滌用具。房間清潔次序（1）正常清掃次序!)A、VIP=_B、客人口頭要求打掃房間liC、掛有"請速打掃"牌房間5R#K：8D、住客房SME、長包房F、走房dnG、空房q:(H[,（2）開房較擔心清掃次序Pr}/A、VIP"PB、客人口頭要求打掃房間C、掛有"請速打掃"牌房間D、走房E、長包房F、空房房間衛(wèi)生操作規(guī)程：進、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查1.準備工作A、檢驗工作車上客用具及工具是否齊全B、將工作車靠門放置（離地面十公分）。2.開門，進入房間敲門：輕敲三次，每次三下（一重兩輕），每敲門一次按一次門鈴，并報“您好！服務員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和合適間隔，報稱時，聲量適中清楚，不能垂頭或東張西望。反應：如聽到有客人回復，應告訴客人：“我是客房服務員，請問我能現(xiàn)在進來為您打掃房間嗎？”并等客人開門。如房間無反應須重說一遍，直到客人許可進入才可進房間。開鎖：如沒有客人回音或無任何反應，服務員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈向下輕輕轉(zhuǎn)動把手，同時將鎖匙放順袋內(nèi)。開門：轉(zhuǎn)動反手輕推進房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分縫后，再次報稱“服務員”，并繼續(xù)推房門進入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有些人或有什么特殊情況。二、關(guān)燈、開窗戶、關(guān)空調(diào)確定客房無客人情況下，關(guān)掉房內(nèi)全部燈，空調(diào)，電視機，電腦，開窗簾時，窗簾應完全開啟，以確保室內(nèi)空氣清新，并注意檢驗窗簾拉支是否暢順。關(guān)掉房內(nèi)全部燈節(jié)省能源，并在關(guān)燈時檢驗全部燈和開頭是否能正常運作，將空調(diào)關(guān)閉前，先將空調(diào)調(diào)整至要求溫度，檢驗空調(diào)開關(guān)使用是否正常，風力是否正常，有沒有噪音或其它不平常情況。三、收垃圾將客人使用過杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過棄廢垃圾收出，放入工作車垃圾袋內(nèi)。收垃圾同時檢驗有沒有客人遺留物品，切忌將客人遺留物品當垃圾丟充棄，碰到分不清該不該棄物品時，應請示當值領(lǐng)班。收出垃圾應把有水倒?jié)崈?，以免增加垃圾關(guān)鍵，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。收出垃圾應干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套小垃圾袋如不濕、不臟情況下只需要將里面垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤膚油、香皂等應回收分開放好。四、鋪床撤臟布草：1、將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出棉被和枕頭放在椅上，第二張床棉被，枕頭放在第一張床上。2、撤床單和被套時，仔細檢驗是否有客人物品，檢驗有沒有被人為損壞現(xiàn)象，收出床單不能放在地上，應放工作車布草袋內(nèi)。鋪床：將潔凈床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床椅子上。將床拉開使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢驗和整理好床墊和保護墊，如發(fā)覺保護墊有損壞或弄臟應立即撤換清洗，拉床時用力均勻，注意保護身體。站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被中線和床中線吻合，床單床頭處多出床單和床架底齊平，將周圍多出床單下塞入床墊和床架之間，注意包角要90度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被標志正面上，處于床尾位置，棉被和床頭相距離30CM。鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準。將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊（以床頭柜為中、大床開口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板中間。抹塵：抹布：準備一條干手巾和一條濕手巾。次序：抹塵路線從門鈴開始抹至門框按順時針（或逆時針）從左至右，從上到下，從里到外，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺、電視機、柜、壁畫、地燈、茶幾、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)整器、迷你吧柜、吧房門。要求：全部地主包含邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將全部物品按標準擺放好，檢驗設(shè)施使用情況并將有問題統(tǒng)計上報給領(lǐng)班。抹塵過程中默記需補充物品，并檢驗房內(nèi)設(shè)備。注意：抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴禁將燈具打開或用濕抹布去抹塵，抹塵時必需按由上至下，由左至右，按要求路線遂個地方抹塵，切不可跳格進行，抹冰箱時如發(fā)覺冰箱起霜應去霜，箱內(nèi)保持無水，熱水壺，冷水壺，冰壺里面一定要確保無水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。填補物品，補充被客人用過物品，用過火柴必需換掉，文具用具皺、爛、有污漬要換掉。六、清潔衛(wèi)生間：收出全部臟巾類，放在工作車布草袋內(nèi)，吧房門口鋪好小地毯，馬桶沖水。將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到外、從臟到潔凈）。清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺面，水龍頭，杯具，然后用水沖潔凈。清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗潔凈。洗滌坐側(cè)：要一層一層分開洗潔凈，座側(cè)底底部內(nèi)壁不能有污跡。清洗沖涼房：用淋浴噴頭清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。抹干：用潔凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹潔凈。補充物品：按標準將物品填補齊全并按要求擺放好，按次序從大到小擺放。注意事項：全部地方須確保潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，確保無異味發(fā)出；清潔過程中應檢驗設(shè)備是否完好，水質(zhì)有沒有異樣，有沒有將水沖進中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。七、吸塵：插上電源，確保吸塵機設(shè)備正常。吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至全部地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管軟接頭管吸塵。吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。關(guān)機：先將開關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵機蓋上，避免電線扭成一團，吸塵機應放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。吸塵機不得吸水、玻璃、大塊紙團、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔潔凈，并將里外抹潔凈。自我檢驗：檢驗全部物品已掃標準擺放?？照{(diào)有沒有復位。有沒有清潔用具留在房中。全部物品是否已補充。清潔燈有沒相關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。檢驗地毯是否有小面積污點，用刷子刷潔凈?？头壳鍜咦⒁馐马椬⒁獠僮靼踩头糠諉T在清掃客房時候，一定要注意操作安全，工作服褲管不要太長，以免絆倒；集中精神工作，不要開小差；發(fā)覺客房內(nèi)有設(shè)施設(shè)備損壞，立即報修等等。注意“三輕”“三輕”即走路輕、說話輕、操作輕?？头渴强腿诵菹鏊?，客房服務員一定要做到“三輕”在走路時避免跑步，應步履輕盈，說話時不俞大聲喧嘩，應輕聲應答；操作時要注意動作幅度，搬東西應輕拿輕放。折疊使用抹布抹布是客房清掃中使用最多工具，使用抹布擦拭物品時，應該先折疊好再抹，這么不僅能夠使擦拭物品表面愈加潔凈，而且能夠提升抹布使用壽命。避開客人工作通常情況下，清掃客房應該在客人外出時候進行，不要影響客人正常生活和休息。假如客人在房間外掛了“請即打掃”服務員也要取得客人同意后才能夠進入房間清掃。假如是長住房，在取得客人同意后，可簡單地打掃一下衛(wèi)生，不要長時間逗留，影響客人生活。5、住客房清潔應注意：原住房客人物品放回原處，不能翻閱客人資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。不能自作主張地丟原住房客人東西，紙條等。原住房客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等?？腿酥型練w來時，一定要和客人打招呼，征求客人意見后再清理。離開時要和客人打招呼，并表示抱歉。6、不準使用客房內(nèi)設(shè)備服務員在清掃客房時，不得使用客房內(nèi)任何設(shè)備。比如，不準在房間內(nèi)看電視；不準使用房間內(nèi)電話；不準將穿上用具用來擦拭物品；不準在衛(wèi)生間清洗茶具等。不準翻動客人物品在清掃客房時，服務員不得翻動客人物品，不得隨便移動客人物品，不得隨便清理客人剩下食品、化妝品、飲料等，更不得私自拿走客人物品。走客房清掃注意事項客房服務員接到清掃通知后，應立即對客房進行根本清掃，以確?？头空３鲎?。在進入客房時，服務員應先檢驗房間內(nèi)是否有客人遺失物品，客房內(nèi)設(shè)備和家俱有沒有損壞或丟失，假如發(fā)覺以上情況，應該立即匯報領(lǐng)班，并進行登記。設(shè)施設(shè)備，茶具用具應該嚴格消毒，確保衛(wèi)生標準。衛(wèi)生間各個部位應進行嚴格洗滌消毒。住客房清掃標準住客房清掃標準和走客房大致相同，不一樣有以下幾點：服務員在進入客房清掃前一定要先敲門按門鈴，自報服務員，假如房間無人，可直接清掃，假如有些人，則應主動問詢：“現(xiàn)在能夠清掃您房間嗎？”得到來賓應允后才能夠進入房間清掃。假如來賓臨時不一樣意清掃房間，應該將客房房間號和客人要求清掃時間寫在工作表上，方便立即安排清掃。在清掃住客房時，對于客人文件、雜志、書報等物品客稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻開。除了已經(jīng)放進垃圾桶物品能夠清理掉外，其它物品，包含放在地上物品也不能清理掉，只能替客人稍微整理下。假如床上或椅子上有衣服，能夠把衣服掛在衣柜里。假如是女來賓居住客房，則不要動客人衣物。在擦壁柜時，注意不要將客人衣物弄亂，弄臟。在擦拭行李架時，不要挪動客人行李，只要把行李箱上浮塵擦去即可。對于女來賓化妝品，可在簡單整理，不要隨便變動化妝品位置，更不可清理掉化妝品，即使是已經(jīng)用完空瓶及包裝盒也不得清理掉，除非是客人已經(jīng)丟進垃圾桶里。對于珍貴物品，如相機，筆記本電腦及錢包等物品，不得隨意翻動。在客房清掃過程中，假如客人中途回房，應主動向客人打招呼問好，并取得客人意見，是否能夠繼續(xù)清掃。假如客人不愿意，應立即把手頭工作做好，并退出房間，待客人外出后再繼續(xù)清掃。假如客人同意清掃，也應加緊工作效率，在最短時間內(nèi)清理好房間。房間整理完成后，應該一直賓表示感謝，并后退一步在轉(zhuǎn)身離開房間，走出房間時應將房門輕輕地關(guān)上。在清掃房間時，萬一不小心損壞了來賓物品，一定要如實向上級反應，并主動向客人賠禮道歉。假如損壞是珍貴物品，一定要由上級陪同向客人表示道歉，假如客人要求賠償，應由客房部出面賠償。空房清掃標準客房整理即使較為簡單，但也必需天天進行，以保持良好情況。天天進房開窗，開空調(diào)進行通風換氣。進房時，在房門上掛上“正正清潔”牌用干抹布除去家俱設(shè)備及物品浮塵。假如房間連續(xù)幾天為空房則要用吸塵器吸塵一次。天天將浴缸和臉盆冷熱水及馬桶水放流1-2分鐘，然后用濕布擦潔凈。檢驗房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，家俱位置是否合適。如有問題立即調(diào)整或報修。檢驗浴室內(nèi)四巾是否因干燥而失去彈性和柔軟度，假如是要在客人入住前更換。檢驗天花板有沒有蜘蛛網(wǎng)，地面有沒有蚊蟲。調(diào)整溫度，使客房保持合適溫度。熄燈關(guān)門，取回清潔標牌。維修房清掃標準維修房因為房間內(nèi)家俱或設(shè)施設(shè)備損壞，經(jīng)相關(guān)部門維修后，故障排除，客房在恢復出租前需要根本清掃。接到通知后，立即清掃維修房。先要檢驗維修房故障是否排除，是不是有新故障產(chǎn)生。假如還是有故障，應再次匯報給領(lǐng)班，進行保修登記。假如故障已經(jīng)排除，根據(jù)走客房程序清掃房間和衛(wèi)生間?？头壳鍜咄瓿珊?，立即匯報領(lǐng)班，方便立即出租。開夜床前準備工作、操作程序及標準夜床服務也叫開夜床或晚間客房整理，關(guān)鍵包含做夜床、客房整理和衛(wèi)生間整理三項工作，是一個高雅而親切服務形式。開夜床服務意義在于----1.方便客人休息.2.使客人感到舒適溫馨。3.表示對客人歡迎和禮遇規(guī)格。開夜床服務時間通常在晚上18：00后進行，也可在客人到餐廳用晚餐時進行，或按服務臺要求進行。1、中班開床之前準備好工作車和看好早班交接情況，補好潔凈布草和物品。檢驗工作車上客用消耗品及工具是否齊全。準備好各類表格及vip特殊用具。2、進客房要敲門或按門鈴，主動通報自己身份和進房目標，“您好，服務員，請問能夠為您房間開夜床嗎？”假如客人在房內(nèi)，則應經(jīng)住客同意方可進入并禮貌向客人道晚安。假如客人不需要開夜床，服務員應在夜床表上做好統(tǒng)計。3、假如房間掛有“請勿打攪”牌子，能夠?qū)ⅰ胺胀ㄖ獑巍庇砷T下塞入，并在表上做好登記。服務通知單尊敬來賓：因您房間顯示“請勿打攪”，服務員不便進行下列服務，您何時需要以下服務，請撥前臺電話****聯(lián)絡(luò)。我們將竭誠為您服務。謝謝！（）整理房間（）晚間開床服務客房部4、開夜床操作（開夜床、開床頭燈、拉窗簾、整理）1、打開房門后把“正在清潔牌”掛在門拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有些人或其它特殊情況。2.填寫工作表開始開床時間，認真填寫，以確保原始正確性3.先拉攏原窗簾，確保中間無縫隙并要有平整垂感覺。5、發(fā)覺房間有用過水杯，應抽換潔凈杯具，有用過煙灰缸就立即拿到吧房洗手盆里面6、然后擺在最中間，枕頭要飽滿，四角要堅挺。7、開完夜床后檢驗被套上是否有污跡，并將被套拉平。8、將電視遙控擺放于床頭柜開床一邊，并拿出來賓意見表，擺放在旁邊。9、從床頭柜里面拿出拖鞋，依據(jù)房態(tài)表人數(shù)決定開幾張床，假如是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上地毯上。10、將客人用過煙灰缸清洗潔凈并放回原處，將浴簾拉開二分之一，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間馬桶蓋打開一層，確保上面無尿漬、水漬。11、假如有客用過三缸，則應用清潔劑沖洗潔凈，并換潔凈布草，馬桶用過則應用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標準并補充其它物品。12、理完衛(wèi)生間后，巡視房間自我檢驗一遍是否有遺留清潔用具在房間，不要關(guān)燈。13、琢項檢驗房間及衛(wèi)生間物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，確保多種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。14、用手輕輕把門關(guān)上，在報表上記下完成工作時間。開夜床服務注意事項開夜床時，要依據(jù)客人要求進行，不可自顧自地提供服務。服務員要考慮來賓生活習慣和特點，提供部分個性化服務。比如，通常來說，開夜床時候要求服務員把窗簾拉起來，使來賓能夠睡個好覺?？头壳鍜咦⒁馐马椙瞄T時，聲音大小要適合，不可過急過大，不可從門縫往里瞅，不然會顯得很不禮貌，沒有修養(yǎng)。假如客人在房間時，要將房門開著，直到工作完成；不得使用客房內(nèi)設(shè)施。不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間，不得接聽客人電話，也不得使用客房內(nèi)電話和外界通話。清潔客房用抹布應分開使用。客房清掃使用抹布必需是專用，干濕分開；清潔馬桶抹布和其它抹布分開。依據(jù)不一樣用途，能夠選擇不一樣顏色，規(guī)格抹布加以區(qū)分，以防抹布交叉使用和污染。用過抹布最好統(tǒng)一洗滌消毒，以確保清潔高質(zhì)量。不得隨便處理房內(nèi)“垃圾”。清理房內(nèi)垃圾時，要將垃圾、廢物倒在指定地點，清潔完成后將衛(wèi)生工具，用具全部要放在指定地點，不得亂堆亂放污染環(huán)境，有損美觀。浴簾要通風透氣。浴簾易長霉斑點，給人一個不潔之感。所以，應合適地展開浴簾，讓它通風透氣。可將浴簾朝浴缸尾部方向較松散地展開，寬度和衛(wèi)生間門寬度相立即可。電鍍部位要完全擦干。在打掃衛(wèi)生間時，服務員必需要用干抹布（絕對不能用濕布）將衛(wèi)生間潔具上，尤其是電鍍部位水跡擦干，不然話，電鍍部位很快就會失去光澤，留下深色斑塊，甚至還會生銹。不得將撤換下來臟布草當抹布使用。清潔衛(wèi)生間時一定要注意衛(wèi)生，絕對不能貪圖方便而把毛巾，腳巾，浴巾或枕巾、床單等撤換下來臟布草當抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房內(nèi)水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池不一樣抹布混用。注意做好房間檢驗工作。服務員在做客房衛(wèi)生時，尤其要做好房間檢驗工作。如有報表，應立即照填，并要注意記明該房前晚有沒有些人住，房內(nèi)是否有行李，或什么東西損失了等；房客人數(shù)很關(guān)鍵，留心并警戒有意逃帳客人。對負責衛(wèi)生區(qū)域除按要求進行清潔外，要立即清理雜物，隨臟隨掃，保持最好環(huán)境衛(wèi)生，堅持衛(wèi)生工作常?；?，標準化，制度化，為保持酒店整齊而勤勉工作。第七節(jié)、房間衛(wèi)生檢驗標準要求：眼看到地方無污漬，手觸及地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。房門門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。門號牌有沒有松動，字跡是否清楚。門鎖開啟是否正常，保險鎖有沒有失靈。門活頁是否正常。防盜門會不會松動。房門有沒有裂縫，門柜有沒有積塵。入口燈是否正常。衣柜衣柜有沒有破損，有沒有放好。防毒面具是否完好。保險箱是否正常。衣柜門開頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動開頭。備用毯有沒有污物，異味，擺放是否整齊。浴袍有沒有按標準放好。洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。鞋油、衣刷是不潔凈，位置是否正確。鞋油、擦鞋布、拖鞋等有沒有按要求擺放，是否潔凈。衣柜架，購物袋是否按標準放置，掛衣桿、柜板等是否潔凈。行李柜抽屜拉動是否順暢。木板和地腳線無污跡。梳妝臺鏡面是否潔凈，鏡框有沒有脫漆裂縫，鏡身是否會松動。鏡燈是否正常開關(guān)動作，燈架有沒有歪，燈罩正不正，燈罩有沒有灰塵。梳妝臺臺面有沒有破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。抽屜拉動是否暢順，里面有沒有雜物。臺腳上有沒有污跡。梳妝椅擺放位置是否正確。梳妝椅有沒有破損松動現(xiàn)象。煙灰盅擺放位置是否正確?；鸩裼袥]有被用過，有沒有按要求放好。10）文具夾擺放位置對不對，印刷品擺放是否正確。11）文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有沒有折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否使用。12）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否潔凈。電視柜電視節(jié)目指南有沒有折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。遙控器有沒有按標準擺放，能否正常使用。電視柜有沒有脫漆、破損、掉漆等到。電視柜柜門能否正常開合。電視柜底地毯有沒有污物，雜物。電視機電源插頭有沒有插錯位置，開關(guān)是否正常，屏幕有沒有污漬。電視機畫面是否清楚，有沒有雜音，頻道是否按要求調(diào)好。電視機音量有沒有按要求在第六格上。茶幾茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。茶幾是否潔凈，椅面有沒有污漬。茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。茶幾下地毯吸塵是否潔凈。落地燈擺放位置對不對，燈罩會不會松動，地燈下有沒有吸塵，電線有沒有繞好。7、壁畫壁畫是否牢靠，表面油漆有沒有脫落，壁畫是否潔凈。8、睡床被套是否平整、清潔、無污漬和異味。床單是否平整無污漬，二線是否合一。包角是否對稱整齊。床上有沒有頭發(fā)等雜物。床頭板是否潔凈整齊。床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有沒有擰緊。床頭燈是否能正常開、關(guān)。床頭控制板是否能正?？刂贫喾N受控電器。電話能否正常使用，位置有沒有放好。便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5張，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書寫?、迷你吧開關(guān)，拉手會不會松動。抽屜能否拉動順暢。迷爾吧柜內(nèi)全部物品是否按標準擺放。多種壺、杯是否達成標準。多種酒水，小食是否補充。注意檢驗多種酒水有沒有過期或被開封。冰箱動作是否正常，有沒有結(jié)霜現(xiàn)象。天花四面圍角有沒有裂縫，有沒有霉點，污漬，蛛網(wǎng)。煙滅器有沒有松動，破損，是否隔幾秒鐘還會閃一下。地毯是否平整無疏松，無折皺，無破損。地毯上有沒有污漬。床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。地毯邊角是否潔凈。12、墻紙墻紙上有沒有霉點或污漬。墻紙有沒有脫落或破損。墻角有沒有破損?？照{(diào)口墻壁是否雪白。衛(wèi)生間吧房門開關(guān)正常，門活頁會不會松動，能不能停在任何位置上。門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，能水能正常鎖右或開左。百葉門干不潔凈。抽風是否正常，有沒有噪音。天花有沒有霉點污漬。洗手盆水龍頭開關(guān)停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否潔凈。洗手盆表面有沒有水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有沒有污漬。面巾架會否松動，是否潔亮潔凈。洗手臺臺面有沒有污漬。10）水龍頭后墻壁有沒有污垢。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。12）托盤及托盤內(nèi)物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒有達成標準。13）藤藍有沒有濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。14）風筒能不正常，浴巾架能否松動，有沒有皂漬。15）面巾紙折疊標不標準，盒蓋是否潔亮，紙巾有沒有疊好。16）香皂碟是否潔凈，香皂會不會有濕水現(xiàn)象。17）浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動，有沒有皂漬。19）浴巾桿是否潔凈，潔亮。20）浴簾有沒有污漬，有沒有發(fā)霉現(xiàn)象。21）浴缸開關(guān)開動是否正常是否潔亮。22）浴缸內(nèi)有沒有污漬或油漬，有沒有頭發(fā)，去水塞是否潔凈。23）地巾擺放位置是否正確，有沒有污漬。24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有沒有污漬、油漬、有沒有頭發(fā)，地漏是否潔凈。25）防滑墊是否潔凈，有沒有水或其它雜物。26）卷紙架是否潔凈，開口折疊是否如一標準。27）馬桶水箱上衛(wèi)生袋有沒有殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。28）馬桶水箱和馬桶底部有沒有灰塵。29）馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否靈活。30）水箱內(nèi)有沒有水垢。31）馬桶蓋有沒有松動。32）馬桶內(nèi)壁有沒有因長流水造成水垢痕。33）馬桶下地面是否潔凈，地漏有沒有異味。注：客房小食、酒水領(lǐng)用細則i.樓層服務在天天查房時，立即檢驗房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知房務中心。ii.房內(nèi)所缺酒水，由服務員按房內(nèi)酒水消費數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。iii.續(xù)房消耗酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三聯(lián)由樓層領(lǐng)班保留。iv.賓館接待房內(nèi)消耗食品酒水，需要立即補進消費單先送至總臺，v.服務員定時檢驗房內(nèi)食品、酒水立即撤出將過期物品。vi.庫管員做好食品、酒水進出手續(xù)，做到進出庫物品完好無破損。第八節(jié)、公共區(qū)域（1）公共區(qū)域概念及特點A、定義：通常公眾共有共享活動區(qū)域全部能稱之為公共區(qū)域B、特點：眾人矚目，要求高，影響大；活動頻繁，環(huán)境多變；人員復雜，難以控制；（2）公共區(qū)域清潔任務及要求A、大廳要求：抹塵1、用干布對大堂全部家俱設(shè)備從上到下按順時針方向進行抹塵；2、更換煙灰缸，更換標準：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超出三個；3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；4、每十五分鐘對各處衛(wèi)生進行自檢，發(fā)覺問題即時清理；5、每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵；6、每一小時對職員通道衛(wèi)生進行巡視。B、清潔垃圾桶1、將附在石英砂石上臟物扔進垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進室外垃圾桶；2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四面擦潔凈放回原位3、用濕潤抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯b要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；2、隨時檢驗電梯間地面有沒有紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯潔凈。D、洗手間要求：不能有異味，時刻注意衛(wèi)生上崗后對衛(wèi)生間進行沖刷。清理垃圾桶。水池臺面不能有水珠。鏡面不能有水珠印。地面不能有粘稠感。不能有任何異味。洗滌清潔用具不能出現(xiàn)在衛(wèi)生間。衛(wèi)生間應該時刻注意保潔。公共區(qū)域清潔注意事項在對公共區(qū)域進行清潔保養(yǎng)前，應依據(jù)客人活動時間規(guī)律，安排好不一樣區(qū)域清潔保養(yǎng)時間，標準上應不影響客人活動和各部門正常營業(yè)，通常日常清潔可在營業(yè)是或客人活動時間間隙進行，而根本清潔保養(yǎng)則應在基礎(chǔ)無客人活動時進行。公共區(qū)域清潔方法必需是快速風干式，確保工作區(qū)域立即恢復使用狀態(tài)。第九節(jié)、正確查退房方法退房前服務員要了解退房房態(tài)。前臺對講機通知，“某某房”退房，服務員接到退房通知后立即放下手中工作，在3分鐘內(nèi)完成退房程序。敲門之時，并報“服務員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。將電腦，電視開啟查看是否有損壞。檢驗房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環(huán)形檢驗一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。床上用具：床單、棉被、枕頭、枕套、保護墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢驗臺燈等電器。檢驗冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢驗酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢驗是否有損）。檢驗地毯是否有燒壞及煙頭印。檢驗衛(wèi)生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破損或遺失，檢驗保健品數(shù)量，是否有些人為損壞。檢驗一切正常情況下，服務員能夠直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，工號多少。10、假如房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務員一定要先報前臺，后再報當值領(lǐng)班。每個工作間存有固定數(shù)量消費品，由各樓層服務員負責保管。領(lǐng)班負責監(jiān)督檢驗。服務員天天從工作間加入對應酒水進房間，填寫客房消費品清單。倉管依據(jù)實際消費品清單加入工作間消費品。服務員憑開具消費品清單和前臺收銀員查對，并要求前臺收銀員簽字確定。紅聯(lián)交由前臺收銀員做客帳用，藍聯(lián)交由倉管做統(tǒng)計、白聯(lián)作為原始統(tǒng)計由領(lǐng)班保管。為確保多種酒水和小食質(zhì)量，每個月月底倉管做一次全方面檢驗，將食用期限提前兩個月和質(zhì)量有問題酒水、小食收出退回總倉庫。酒水及小食擺放應把快到期放在外面，新加放在里面。第十節(jié)掛有“請勿打攪”牌客房處理工作標準1.樓層領(lǐng)班、服務員要注意觀察掛有“請勿打攪”牌客房，并和前臺溝通、查對，了解掛牌客房間數(shù)，房號和掛牌時間，做好統(tǒng)計。2.早晨掛牌客房，在下午退房時間前（中午掛牌客房，在晚上20:00前）不要打攪客人，并注意提醒樓面服務員保持環(huán)境平靜。3.注意不要打攪客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房間時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。4.工作中發(fā)覺掛牌客房已摘牌，按門鈴或敲門，首先問好，并報明身份，問詢是否能夠進房間打掃或需要什么幫助。5.若出現(xiàn)客人長時間不摘牌，應主動有禮貌地敲門。6.客人主動開門，應向客人表示歉意，說明按鈴或敲門原因，問詢是否需要幫助或服務。7.記下處理時間或摘牌時間，和處理情況等。有必需話，上報上一級管理人員或和其它部門溝通協(xié)調(diào)。注意事項：對掛有“請勿打攪”牌客房要勤注意觀察，既要為客人提供平靜休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。第十一節(jié)客房標準消毒消毒是指消除或殺滅外界壞境中病原體，是切斷傳輸路徑關(guān)鍵方法。消毒方法：物理消毒和化學消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精、84液）消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。清潔三缸潔凈以后，保持三缸放滿水，然后，根據(jù)洗手盆10g、座側(cè)10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好干抹布擰干水，在浸泡時，注意把含有消毒水水，灑在洗手盆表面，浴缸表面，座側(cè)蓋四面，尤其注意三缸里面有沒有頭發(fā)、污漬。房間里全部布草要消毒，并保持潔凈，衛(wèi)生整齊。電話：用電話消毒水天天必需消毒。房間保持空氣流動。抹塵、吸塵一定要根本。10、四勤：勤洗澡、勤剪發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。11、客房內(nèi)布草要做到一客一換。12、清潔工具要分開，兩個清潔桶（清潔坐廁專用工具：清潔洗手盆：浴缸專用工具），抹布也在分開。第十二節(jié)、吸塵機使用使用前必需檢驗電線有沒有破損，插頭有沒有破裂或松脫，以免觸電事才。檢驗吸塵機頭有沒有隔塵網(wǎng)片，吸塵機身耳扣是否完好。要檢驗吸把轉(zhuǎn)動是否靈活。拉吸塵機應一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機，避免碰撞其它物體。吸塵機發(fā)生堵塞或機聲異樣時應立即停止使用，并上報檢驗或維修。不能吸大件和尖硬、銳利物體。常常檢驗輪子轉(zhuǎn)動是否靈活，有沒有纏有雜物，定時清理及加潤滑油。吸塵時應保持向前推向后退標準，用吸塵耙頭包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。千萬不要吸水或潮濕地板、地毯。10、吸塵機每使用完后，在下班時必需清理：將塵袋清倒?jié)崈?，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機吸潔凈，機身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機各部件，包含塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。11、地毯邊角吸塵時應該用吸管膠頭，不可用鋼管。十三節(jié)、地毯清潔地毯壽命和平時清潔關(guān)系緊密，在地毯保養(yǎng)過程中，吸塵是最關(guān)鍵，吸塵工作做得好地毯清洗次數(shù)少，其使用壽命就越長，其次，有了污跡就立即清除，不然時間長了便會極難清除。發(fā)覺地毯有小塊污跡時，應先用潔凈濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸潔凈，仍擦不潔凈時則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸潔凈。地毯必需保持干爽，濕水地方應立即風干，大面積臟要通知PA處理。第十四節(jié)、維修匯報維修是客房保養(yǎng)一個關(guān)鍵部分，在工作過程中如發(fā)覺某一設(shè)施，設(shè)施出現(xiàn)故障，損壞時應該以下程序處理。（一）匯報：了解全部設(shè)施完好狀態(tài)，在發(fā)覺其一項設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時應開工程維修單。在工程維修單上注明正確時間、地點、快/慢/、申請人、姓名、聯(lián)絡(luò)電話，具體說明某處須維修項目原因。寫維修單時，如同一張維修單上有兩項或多項維修項目時，應將水工、電工、空調(diào)，程序分類，不要將種類不一樣同列一張維修單上。將開出維修單立即送到工程部值班處。如有緊急維修應立即通知管家部用電話通知工程部急修。（二）維修：工程部接到維修單后會按單前往維修，樓層全部職員在工程維修人員前來應主動配合。假如有客人住房間，服務員應將維修原因向客人具體解釋，取得客人同意后再維修，如客人不在時服務員應陪同維修人員一同進入房間至維修完成。假如是空凈房維修，需由領(lǐng)班核實并通知前臺封房。（三）跟進：維修完成后立即恢復客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生垃圾清除。大問題檢修由領(lǐng)班簽收，小問題由服務員簽收，并做好維修效果統(tǒng)計。將維修結(jié)果匯報當值領(lǐng)班、主管。假如某班有維修沒有處理好，一定要交班清楚，并通知領(lǐng)班由領(lǐng)班通知文員和前臺。十五節(jié)、對客租借標準通常來說，酒店購置部分客人常常會租借物品。比如：吹風機、電熨斗、燙衣板、插頭、變壓器、刮胡器、螺絲釘?shù)?。服務員在接到客人提出需要借用某種物品時，不管這些物品我們有沒有，全部不可立即拒絕或接收客人要求，應先查詢后再做出回復，以免引發(fā)客人誤會。確定該物品能提供后，服務員要仔細問詢客人租用物品名稱，租借時間，做好統(tǒng)計。服務員開借物單，用最短時間將借物單所要借物品送到客人房間。借物單需客人署名，客人和部門各保留一份?？腿送朔繒r，須將所借物品收回，如被客人遺失或損壞時，客人應照價賠償。（注：燙斗、燙板借用時間是2小時）全部物品工作人員必需交班清楚，誰接班誰負責。如因保留期間遺失或退房時被客人帶