2023年2月(客戶管理師二級)基礎理論考試試題

選擇題

1、對職業(yè)道德的內涵理解不正確的是（B）；

A職業(yè)道德的形成過程是長期的；

B職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀；

C職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求；

D職業(yè)道德通常沒有實質的約束力；

2、不符合客戶服務管理人員行為要求（B）；

A站立姿態(tài)，從正面看，其身形正而且直、頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直；

B站立姿態(tài)，從側面看，其下全頜應當微張，眼睛呈50度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏;

C走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美；

D入座要溫柔，起座要穩(wěn)重；

3、客戶服務是指（B）；

A企業(yè)為客戶供應的售后服務；

B為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作；

C與有形產品對比，額外供應的內容；

D一線人員供應應客戶的服務內容；

4、不屬于售前服務（C）；

A廣告宣揚；

B社會公關服務，例如贊助希望小學；

C代辦托運；

D銷售環(huán)境布置；

5、優(yōu)質服務能給企業(yè)帶來的主要好處是（C）；

A能節(jié)約大量的硬件成本；

B能吸引優(yōu)質員工，建立優(yōu)秀的服務團隊；

C可以樹立企業(yè)品牌；

D可以使員工產生企業(yè)驕傲感；

6、優(yōu)質服務能給服務人員帶來的主要好處是（C）；

A良好的同事關系；

B金錢的積累；

C自我素養(yǎng)修養(yǎng)提升；

D個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展；

7、“4c理論”認為，（A）是企業(yè)一切經營活動的核心；

A客戶;

B溝通;

C便利;

D成本;

8、當經營者出現(xiàn)（C）的情形時，須要擔負行政責任；（三級P45-46）

A商品存在缺陷；（民事責任）

B不符合商品說明，實物樣品等方式表明的質量狀況的；（民事責任）

C以暴力、威逼等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的；（刑事責任）

D生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品；（民事責任和行政責任）

9、作為一名客服管理人員，當上級嚴勵指責你的下屬時，以下做法中（B）是最不妥當；

A檢討自己在日常工作中的過失，有沒有剛好對你的上下級之間進行溝通；

B盡力維護自己的下屬；

C立刻找下屬了解清晰事情的原委；

D如此時對事情不是特別了解時，請上級賜予你一些時間核查；

10、以下（B）軟件適合畫流程圖；

A：POWERPOINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；

11、關注細微環(huán)節(jié)其實就是（A）；

A關注客戶；B主動的心態(tài)；C優(yōu)質服務；D持續(xù)改進；

12、對某項服務工作應達到的要求所制定的標準，稱為（B）；

A標準化；B服務標準；C服務制度；D制度標準；

13、（B）是指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性；

A硬件；B軟件；C制度；D場所；

14、服務規(guī)范的目的在于企業(yè)在向顧客供應服務時，必需盡量為（A）供應統(tǒng)一、科學、全面、規(guī)范、合符情理的

服務行為標準；

A服務人員；B廣闊客戶；C消費者；D內部人員

15、企業(yè)應（A）客戶發(fā)泄不滿；

A激勵;B嘉獎；C限制；D防止；

16、顧客滿足度的測評方法包括（A）；

A調查表式測評法；B調查問卷測評法；C調查綜合測評法；D調查分析測評法；

17、（D）是指將多個指標化為少數(shù)幾個綜合指標，而保持原指標大量信息的一種統(tǒng)計方法；

A多元性回來模型；B模糊綜合評價法；C計量經濟學測評法；D主成分分析法；

18、（D）是針對指標值不能精確確定的問題，通過確定評價項目集、評價尺度集，用層次分析法或專家調查法確

定評價項目權重，采納問卷調查法確定因素評價矩陣進行綜合評價的一種方法；

A調查表式測評法；B主成分分析法；C計量經濟學測評法；D模糊綜合評價法；

19、（A）是對客戶滿足度進行監(jiān)視和測評的關鍵；

A從何處去獲得客戶滿足與否的信息；B客戶投訴；C與客戶的干脆溝通；D問卷與調查；

20、（B）是獲得客戶滿足度信息的最佳方式；

A客戶投訴；B與客戶的干脆溝通；C消費者協(xié)會的報告；D問卷與調查；

21、企業(yè)的經營活動要以滿足（C）為動身點；

A產品的消遣性；B員工的須要；C顧客的須要；D產品的環(huán)保性；

22、一般來說，服務企業(yè)的定價水平，不涉及（B）；

A成本；B生產效率；C競爭者；D對顧客的價值；

23、在顧客對競爭性服務進行評價的時候，他們基本上是在比較這些服務的（B）；

A負價值；B凈價值；C質量；D價格；

24、要提高客戶的滿足程度，（B）必需有明顯的提高；

A技術價值；B核心服務的價值；C信息的溝通；D服務時間;

25、（D）不屬于影響客戶滿足的協(xié)助因素；

A員工的水平；B服務的時間；C存儲系統(tǒng)；D技術；（技術因素）

26、（B）不是衡量客戶滿足程度的通常指標；

A指名度；B知名度；C回頭率；D埋怨率；

27、國內不少學者都認為，企業(yè)應采納一系列（D）措施，提高服務的質量；

A提高服務質量；B削減服務質量風險；C不斷改進服務質量；D全面服務質量管理

28、全面服務質量管理的基本原則不包括（B）；

A顧客滿足原則；B企業(yè)文化原則；C整體企業(yè)原則；D不斷改進原則；

29、提高服務質量會（D）；

A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消退部分成本；

30、（A）不屬于服務產品的變動成本；

A工資；B郵寄費；C水電費；D運輸費；

31、實體顯示作為服務企業(yè)實現(xiàn)其產品的一種手段，在服務營銷過程中具有重要的作用，其作用包括（A）；

A引導顧客對服務產品產生合理的期望；

B引導顧客對服務產品產生優(yōu)質的感覺；

C影響老顧客對服務產品的第一印象；

D影響新顧客對服務產品的第一印象；

32、（A）是指企業(yè)為使其目標客戶滿足而供應的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度;

A服務質量；B服務閱歷；C服務水平；D服務實力；

33、企業(yè)難以把握客戶對服務質量的感受，服務的消費感受是指（C）；

A科技性質量；B技術性質量；C功能性質量；D功效性質量；

34、（C）應成為整體質量管理規(guī)劃的一個不行缺少的組成部分；

A客戶培訓制度；B客戶嘉獎制度；C客戶反饋制度；D客戶指導；

35、服務質量管理規(guī)劃的重點是提高（B）屬性的質量；

A顧客最滿足的；B顧客最不滿足的；C服務合同；D服務流程；

36、信函投訴是一種較為（C）的投訴方式；

A常見；B主流；C傳統(tǒng)；D快捷；

37、電話投訴會給處理投訴帶來肯定的（B）；

A便利；B難度；C強度；D解壓；

38、投訴（B）,按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)須要上門造訪；

A特別嚴峻的；B比較嚴峻的；C比較一般的；D特殊嚴峻的；

39、溝通時利益陳述要（B）；

A模糊；B明確；C間接；D干脆;

40、服務的特征包括（B）；

A服務是感官刺激；B服務是一個系統(tǒng)；C服務是無形的；D顧客親自到服務場地;

41、在產品營銷中，實體顯示基本上就是（C）；

A環(huán)境本身；B設計本身；C產品本身；D關系本身；

42、客戶信用分析的第一個步驟是（B）；

A由經營報表分析客戶的經營實力；

B由賒銷分析客戶的商業(yè)信用；

C對試算表進行分析；

D進行敏感性分析；

43、有效的（C）是對傳遞的信息的相互理解；

A溝通；B傾聽；C溝通；D傳遞；

44、傾聽是使客戶（A）的必不行少的步驟；

A滿足；B忠誠；C敬重；D友善；

45、客戶是基于（C）才投訴的；

A看法；B產品；C不滿；D失誤；

46、作為一名合格的客戶服務管理人員，在糾紛處理結束后，要（A）；

A對客戶表示感謝；B贈送客戶一件禮物；C對客戶表示歉意；D向客戶推介產品；

47、客戶調查提問的問題必需（C）；

A科學合理；B體現(xiàn)專業(yè)；C簡潔明白；D通俗易懂；

48、在設計客戶信息調查問題時，（C）是一種最常見的調查方式；

A文字注釋方式；B需求說明方式；C多項選擇方式；D數(shù)字說明方式；

49、企業(yè)在通過各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第一步工作是（B）

A對客戶進行等級劃分；B對客戶進行分門別類和整理匯編；C對客戶進行區(qū)域分析；D建立客戶資信檔案;

50、企業(yè)利用客戶信息庫的高效做法包括（B）；

A確定對客戶訪問安排；B為客戶編上代碼；C為客戶進行分析；D建立客戶資信檔案；

51、信用管理就是授信者對信用（C）進行科學管理以限制信用風險的特地技術；

A資料；B等級；C交易；D客戶；

52、（D）的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)建更加能夠發(fā)揮自身實力，提高工作效率的管理環(huán)境保障；

A崗位設計；B組織設計；C規(guī)劃設計；D職務設計；

53、客戶職務設計的常見方法包括（A）；

A工作輪換法；B工作置換法；C工作輪轉法；D工作協(xié)同法；

54、（A）是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所供應的一系列服務的總和;

A服務流程；B服務環(huán)節(jié)；C服務步驟；D服務人員；

55、服務流程按其（A）來劃分，還可以分為業(yè)務流程和信息流程；

A范圍；B規(guī)模；C安排；D性質；

56、服務流程的設計方法包括（D）；

A以客戶為主的核心流程法；B以企業(yè)為主的核心流程法；C創(chuàng)新設計法；D系統(tǒng)一體化方法；

57、服務流程的細化環(huán)節(jié)，在抓好服務的（A）；

A細微環(huán)節(jié)；B細化；C精細；D精確；

58、中小型企業(yè)客戶服務組織結構比較適合于（A）小型企業(yè)的客戶管理；

A服務人員較少的；B服務人員較多的；C服務人員缺乏的；D服務人員一般的；

59、（D）是指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體；

A組織；B戰(zhàn)略；C服務；D團隊；

60、高效團隊的特點包括（C）；

A成員之間互不干預；B團隊不須要領導；C擁有明確的共同目標；D團隊管理層次少；

61、團隊探討的實踐均表明，富有成效的團隊一般都是由具備不同素養(yǎng)的成員構成的，人數(shù)最多不超過（D）；

A6A;B8人；CIOA；D12A；

62、崗位管理是一個困難的體系，其中最基礎的手段就是（A）；

A對崗位進行文字性的界定和說明；

B崗位設置的數(shù)目應符合最低數(shù)量原則；

C充分發(fā)揮領導魅力；

D設置客戶服務崗位部門；

63、企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個（C）水平的制約。

A市場人口；B科學技術；C經濟發(fā)展；D社會文化

64、在當今經濟環(huán)境下，企業(yè)對（B）的重視，我們隨處都可以體驗到。

A營銷；B服務；C競爭；D信息

65、在進行客戶服務策劃時，要依據(jù)對產品（A）的因素分析選擇適合客戶服務活動的方案。

A銷售環(huán)境；B營銷環(huán)境；C企業(yè)環(huán)境；D經濟環(huán)境

66、中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模板具有的優(yōu)點不包括（A）

A有利于加強服務人員管理；B有利于加強客戶服務管理；C具有敏捷性；D具有智能管理性

67、客戶服務的崗位設計原則包括（B）

A定期對團隊工作進行評價；

B崗位設置的數(shù)目應符合最低數(shù)量原則；

C充分發(fā)揮領導魅力；

D了解團隊成員的行為模式

68、當企業(yè)外部經營環(huán)境或企業(yè)處于激烈波動狀況時，服務流程設計應實行（D）

A系統(tǒng)設計法；B核心設計法；C創(chuàng)新設計法；D全新設計法

69、客戶關系管理中，客戶（B）是最關鍵的內容。

A信息；B服務；C維系；D公關

70、一下哪項不是服務的特征（D）

A服務是一個過程；B服務是一個系統(tǒng)；C顧客參加服務；D顧客親自到服務場地

71、從構成要素的角度對實體顯示進行劃分，以下（D）不是實體顯示的要素類型。

A環(huán)境與氣氛要素；B設計要素；C社交要素；D關系要素

72、客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員變更服務行為，是檢驗（A）的標準。

A客戶反饋制度效果；B服務質量管理；C管理；D培訓結果

73、削減顧客的服務質量風險的措施包括（B）

A建立以信譽為核心的服務企業(yè)文化；B建立以質量為核心的服務企業(yè)文化；C重視產品質量；D重視廣告投入

74、（A）為企業(yè)降低產品成本供應了有效的分析工具。

A閱歷曲線；B效率曲線；C成本曲線；D分析曲線

75、在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴（A）工作。

A預防；B處理；C改進；D分析

76、對客戶投訴最主動主動的看法在于充分利用（A）解決問題。

A最前端的資源；最快捷的方法；最優(yōu)質的公關；最優(yōu)秀的服務人員

77、溝通者之間的學問和相識水平差異巨大，即（A）不同。

A層面；B理念；C思維；D層次

78、客戶投訴處理可以削減客戶巨變，并挽救頻臨臨裂開的（A）

A客戶關系；B銷售關系；C市場關系；D人際關系

79、服務行業(yè)的競爭加劇，客戶對（A）需求會表現(xiàn)為標準化與特性化兼?zhèn)涞奶卣鳌?/p>

A服務；B產品；C技術；D環(huán)境

80、所謂（A）是指服務發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面供應者與客戶的相互沖突都在去內部進行。

A硬件；B軟件；C制度；D場所；

81、企業(yè)首先確定以（A）為中心理念，然后通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料。

A顧客；B服務；C質量；D利益

82、客戶服務滿足體系要強調的包括（A）

A滿足的售前、售后服務；B滿足的售前、售中服務；C滿足的售中、售后服務；D滿足的售后服務

83、獲得客戶信息滿足度的信息渠道不包括（A）

A消費者協(xié)議的報告；B與客戶的干脆溝通；C客戶投訴；D專業(yè)資信機構

84、影響客戶滿足的相關因素包括（D）

A、人口因素；B營銷因素；C服務因素；D技術因素

85、（A）是供應非客戶的最基本的產品和服務。

A核心因素；B協(xié)助因素；C技術因素；D互動因素

86、從縱向層面上，客戶滿足不包括（A）。

A服務滿足；B物質滿足；C精神滿足；D社會滿足

87、（C）是指企業(yè)產品帶來內外客戶的滿足狀態(tài)。

A行為滿足；B試聽滿足；C產品滿足；D服務滿足

88、（A）形成員工的共同信念，對服務企業(yè)發(fā)展尤為重要。

A企業(yè)文化、B員工培訓、C企業(yè)總目標、D員工考核

89、企業(yè)在制定服務價格策略時不須要考慮的相關因素包括（D）

A合理的利潤里；B投資回報；C銷售最大化；D客戶滿足度

90、一個服務組織可以選擇的服務定價目標不包括（D）

A以收益為導向的目標；B以生產為導向的目標；C以顧客為導向的目標；D以市場為導向的目標

91、服務產品的成本不包括（D）

A固定成本；B變動成本；C準變動成本；D人工成本

92、（）是指企業(yè)內部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內部和外部顧客的須要。

A全面服務質量管理；B產品質量管理；C技術質量管理；D銷售質量管理

93、某公司的領導要求廣告宣揚重在強調質量，因此在設計廣告宣揚是應針對此心里狀態(tài)形象地突出（A）

A產品的質量特征和水平；B服務的水平；C消費者的口碑；D產品的新技術

94、（D）的目的是促使專業(yè)人員增加服務意識和職業(yè)道德，提高服務質量。

A進行員工培訓；B培育職業(yè)道德；C提高服務技能；D建立客戶反饋制度

95、服務人員是（A）的供應者。

A服務行為；B服務活動；C客戶滿足；D營銷活動

96、（A）不屬于有效的服務質量標準。

A員工培訓；B滿足客戶的期望；C員工接受；D考核與修改

97、要制定出（A）的投訴處理標準。

A合乎本企業(yè)；B合乎行業(yè)；C合乎客戶滿足；D便于管理

98、當遇到無事生非的投訴時采納（D）

A平抑怒氣發(fā)B；委婉否認發(fā)；C轉化法；D轉移法

99、要提高客戶的滿足度，（）必需有明確的提高。

A核心服務價值；B產品；C服務質量；D技術

100、假如消費者對價格敏感，而不是產品的品質，解決競爭應當（A）

A以價格為競爭主導；B以服務為競爭主導；C以質量為競爭主導；D以技術為競爭主導

101、市場經濟中，機構企業(yè)求追投資回報，投資回報包括（A）

A帶來的潛在收益；B提高利潤率；C低成本戰(zhàn)略；D合理定價

102、服務定價目標是與（A）的總目標相連。

A企業(yè)；B服務；C員工D；銷量

103、（D）是指服務人員對顧客需求的感受程度、服務熱忱和反應實力等。

A服務質量；B服務標準；C服務行為；D服務反應

104、（C）是顧客接受服務時對服務人員的信任狀況和服務人員的自信以及他們供應服務時的禮貌和實力。

A服務行為；B服務反應；C服務保證；D服務質量

105、通過（B）可以削減客服人員與客戶之間的誤會。

A溝通；B提問；C微笑；D送禮

106、依據(jù)企業(yè)對信息運用的用途不同，確定客戶信息的收集（C）

A范圍；B信息量；C深度；D層次

107、在信息社會里，戰(zhàn)略資本不是資源，而是（A）

A信息；B服務；C客戶；D產品

108、服務流程的細化環(huán)節(jié)在抓好服務的（A）

A細微環(huán)節(jié)；B質量；C標準；D方向

109、服務流程設計方法包括（C）

A整體化方法；B全方位設計法；C以顧客為主的核心流程發(fā)；D以企業(yè)的產品特性設計的客戶服務流程

110、服務流程圖的作用在于（A）

A幫助企業(yè)從客戶的角度來看問題；B提高服務質量；C規(guī)范服務流程；D便利客戶

111、客戶職務設計的最常用的方法是（A）

A工作專業(yè)化；B工作輪換法；C工作擴大化；D工作豐富文化

112、客戶服務組織結構設計的第一步驟是（A）

A依據(jù)企業(yè)營銷總目標設計客戶服務組織結構；

B對客戶服務部的工作崗位進行設計；

C對客戶服務管理層級及管理幅度的設計；

D規(guī)定客戶服務部領導的職位

113、客戶服務組織設計的思路就是如何進行組織設計的（B）過程。

A系統(tǒng)性；B程序性；C邏輯性；D好用性

114、客戶服務組織結構的設計必需從（D）的角度考慮其準則。

A合理性；B好用性；C系統(tǒng)性；D綜合性

115、（C）是指生產同類規(guī)格、型號、款式的產品，但品牌不同的競爭者。

A愿望競爭者；B一般競爭者；C品牌競爭者；D產品形式競爭者

116、企業(yè)在制定客戶服務競爭策略時往往是針對（A）作出的反應而實行相應的措施。

A競爭對手；B客戶；C員工；D管理者

117、市場（A）通過其內容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變更，對企業(yè)營銷活動發(fā)生影響。

A營銷環(huán)境；B銷售環(huán)境；C服務環(huán)境；D競爭環(huán)境

118、企業(yè)要進行對客戶服務的戰(zhàn)略管理，必需全面、客觀地分析和駕馭外部環(huán)境的變更，即（B）

A宏觀環(huán)境；B微觀環(huán)境；C經濟環(huán)境；D社會文化環(huán)境

119、（B）不僅影響企業(yè)客戶服務的詳細內容，還同時與其他環(huán)境因素相互依靠、相互作用。

A經濟環(huán)境；B科技環(huán)境；C社會文化環(huán)境；D政治法律環(huán)境

120、企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個（A）的制約。

A經濟發(fā)展水平；B受教化水平；C法治水平；D技術水平

121、企業(yè)要想做好客戶的服務于管理工作，必需重視對（A）的探討

A市場人口環(huán)境；B經濟環(huán)境；C社會文化環(huán)境；D政治法律環(huán)境

122、（C）不是客戶服務的市場宏觀環(huán)境。

A市場人口；B經濟環(huán)境；C競爭環(huán)境；D技術環(huán)境

123、依據(jù)電子商務的分類領域，電子商務一下（B）屬于BTOB

A京東;B阿里巴巴;C天貓;D蘇寧易購

124優(yōu)質服務的價值體現(xiàn)在（A）

A衡量一個企業(yè)是否值得追隨的重要標準；

B衡量客戶是否滿足；

C衡量服務人員是否專業(yè)；

D衡量企業(yè)是否具有競爭力

推斷題目

1、(X)職業(yè)道德的特點是在范圍上，它存在于全部行業(yè)，各種職業(yè)道德習慣的形成密不行分。

2、(4)良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習慣，有利于兩個文明建設的發(fā)展。

3、(x)當客戶問詢我們一些問題，的確不知道的時候，我們可以說“不了解”。

4、(d)Internet上的每一個網(wǎng)絡端口或計算機都有一個全球唯一的編碼Mac。

5、(x)企業(yè)的客戶服務部不必探討和了解社會文化環(huán)境，不同的地區(qū)客戶的文化背景是一樣的。

6、(x)溝通和溝通是一個并不困難的過程。

7、(x)一般來講，在服務一起先的時候，服務人員運用的都是封閉式的提問。

8、(x)信息處理由針對顧客的實物的有形行為組成。

9、(x)目前的會計制度可精確地計量提高服務質量可使企業(yè)增加多少經濟收益。

10、(x)服務的過程是服務供應者與客戶的一個互動的過程，這里涉及的溝通就是企業(yè)與顧客之間的溝通。

11、(4)服務企業(yè)履行服務承諾，在資源配置上支持質量管理活動，建立以質量為核心的服務企業(yè)文化，就能使企

業(yè)各個管理層次都自覺為維持良好的產品質量做出貢獻。

12、(x)假如服務定價的目標是與企業(yè)的總目標相連的，制定出來的價格就可能帶來負面效果。

13、(4)投資上的回報，包括干脆帶來的經濟利益和通過提高客戶的忠誠度和重復購買率而帶來的潛在利益。

14、(x)實施低成本戰(zhàn)略一般不要求企業(yè)具有較雄厚的資金實力或良好的融資條件。

15、(4)行為滿足是指企業(yè)全部的運行狀況帶來給內外客戶的滿足狀態(tài)。

16、(x)在縱向層面上，客戶滿足包括服務滿足。

17、(4)投訴是客戶不滿足的體現(xiàn)，其實也是客戶需求的反映。

18、(x)當客戶提出投訴或埋怨時，客服人員首先應當說明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或埋怨。

19、(x)企業(yè)是一個整體，接到投訴時不須要區(qū)分造成客戶投訴的責任部門和責任人。

20、(