DB11-T 2048-2022 信息消費(fèi)體驗(yàn)中心服務(wù)規(guī)范

ICS

03.080.30CCS

A

16DB

11 DB11/T

2048—2022信息消費(fèi)體驗(yàn)中心服務(wù)規(guī)范Service

specification

for

information

experience

發(fā)布

實(shí)施北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB11/T

— 前言..................................................................................

II1

范圍.................................................................................

12

規(guī)范性引用文件.......................................................................

13

術(shù)語(yǔ)和定義...........................................................................

14

服務(wù)流程.............................................................................

15

服務(wù)要求.............................................................................

25.1

.........................................................................

25.2

.........................................................................

35.3

.........................................................................

35.4

.........................................................................

35.5

.........................................................................

35.6

.........................................................................

45.7

.........................................................................

46

證實(shí)方法.............................................................................

46.1

.........................................................................

46.2

.........................................................................

46.3

.....................................................................

46.4

.....................................................................

46.5

.....................................................................

46.6

.....................................................................

46.7

.....................................................................

46.8

.....................................................................

57

評(píng)價(jià)與改進(jìn)...........................................................................

57.1

評(píng)價(jià)

............................................................................

57.2

改進(jìn)

............................................................................

5參考文獻(xiàn)...............................................................................

6DB11/T

— 本文件按照

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由北京市經(jīng)濟(jì)和信息化局提出并歸口。本文件由北京市經(jīng)濟(jì)和信息化局組織實(shí)施。費(fèi)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)技術(shù)普科北京易智時(shí)代數(shù)字科）科技有限公司、北京二六三企業(yè)中科科易購(gòu)銷售有限公司、北京五八信息技術(shù)。本文件主要起草人：陳紅、黃松飛、牛登林、皮予亭、謝廣才、劉一鵬、方強(qiáng)、粟璟艷、朱小玲、吳玉潔、張迪、孫慧賢、賈騰飛、黨金、柳姣紅、張修、陳峰、劉璇、唐虓、王金鵬、王紅梅、陳江、張志。IIDB11/T

—1 范圍本文件規(guī)定了信息消費(fèi)體驗(yàn)中心的服務(wù)流程、服務(wù)要求、證實(shí)方法以及評(píng)價(jià)與改進(jìn)方法。本文件適用于信息消費(fèi)體驗(yàn)中展的信息消費(fèi)服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件的條款。其中的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件的引用文件本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB

聲環(huán)境質(zhì)量GB/T

公共信息圖形符號(hào)

第5部分：購(gòu)物符號(hào)GB/T

18883 標(biāo)準(zhǔn)GB/T

19014

顧客滿意

和測(cè)量指南GB/T

35411 電子商務(wù)產(chǎn)品信息展示要求GB

37487 公生管理DB11/T

334.3 公共場(chǎng)所中文標(biāo)識(shí)英文

第3部分：商業(yè)金融DB11/

1024 消防安全疏散標(biāo)志設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)DB11/T

人標(biāo)志設(shè)計(jì)與3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1信息消費(fèi)

直接或間接以產(chǎn)品或信息服務(wù)為消費(fèi)對(duì)象的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。3.2信息消費(fèi)體驗(yàn)中心

consumption

experience

center運(yùn)用新一代信息技術(shù)，集展示、體驗(yàn)售、科普于一沉浸式體驗(yàn)消費(fèi)場(chǎng)所，是以消費(fèi)者為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)。4 服務(wù)流程信息消費(fèi)體驗(yàn)中心的服務(wù)流程見(jiàn)圖1。DB11/T

—開(kāi)

始引流服務(wù)展示服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)交易服務(wù)售后服務(wù)

科普服務(wù)結(jié)

束圖1 服務(wù)流程圖5 服務(wù)要求5.1 通用要求5.1.1 信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)按有關(guān)規(guī)定完成辦冊(cè)、登記、審核等手續(xù)。DB11/T

—5.1.2 信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)具備基礎(chǔ)設(shè)施，

公共網(wǎng)絡(luò)或其他無(wú)線，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)暢5.1.3 信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)配置會(huì)員：會(huì)員應(yīng)支持會(huì)員在線注冊(cè)與登錄，支持會(huì)員實(shí)時(shí)查詢自己的信息動(dòng)態(tài)，如在線注冊(cè)、會(huì)員積分查詢與、會(huì)員禮遇說(shuō)明，以及訂單查詢、物流狀態(tài)跟蹤、售后服務(wù)進(jìn)展等；收集客戶信息前應(yīng)征得客應(yīng)客戶個(gè)人，向會(huì)員推送信息應(yīng)包含取消信息推送的。5.1.4 信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)對(duì)人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，內(nèi)容應(yīng)至少包括提供咨詢、、作等服務(wù)的相5.2 引流服務(wù)5.2.1 信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)配置信息交互自媒體賬號(hào)站、商城（含線上商鋪）等，應(yīng)配置電子顯示設(shè)施，過(guò)以上配置提供市場(chǎng)、推廣促銷、咨詢答疑等信息服務(wù)。5.2.2 線上信息交互應(yīng)具備信息交互能力，有專人，平臺(tái)內(nèi)容應(yīng)至少更新一次。5.2.3 信息交互的內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，明碼標(biāo)價(jià)。5.2.4 信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)配置智能設(shè)施，提供自助查詢、自助咨詢等服務(wù)。5.3 展示服務(wù)5.3.1 線下應(yīng)滿足以下要求：a)特色類體驗(yàn)中心以多單體組成分布式格局；b)環(huán)境噪音應(yīng)符合GB

的規(guī)定應(yīng)符合GB/T

18883的規(guī)定；公生應(yīng)符合

37487的規(guī)定；c)公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T

10001.5的規(guī)定，中文標(biāo)識(shí)英文標(biāo)識(shí)應(yīng)符合DB11/T

334.3定；消防安全疏散標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合

DB11/

的規(guī)定；人員疏散掩蔽標(biāo)志設(shè)計(jì)與設(shè)置應(yīng)符合DB11/T10625.3.2 展示信息消費(fèi)產(chǎn)品根據(jù)技術(shù)迭代每年更新應(yīng)

10%品。5.3.3 線上商城商鋪產(chǎn)品應(yīng)符合

35411

5.4 體驗(yàn)服務(wù)5.4.1 信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)以可體驗(yàn)的智能產(chǎn)品提供展示與體驗(yàn)服務(wù)。5.4.2 可體驗(yàn)智能產(chǎn)品應(yīng)保持開(kāi)機(jī)聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)正常使用體驗(yàn)，表面清潔無(wú)污漬觸皮膚的產(chǎn)品在體驗(yàn)使應(yīng)進(jìn)行清潔消毒處理。5.4.3 體驗(yàn)中心應(yīng)對(duì)員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，使之能提供咨詢、、協(xié)助操作等體驗(yàn)服務(wù)。5.5 科普服務(wù)5.5.1 科普服務(wù)場(chǎng)地綜合型信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)能提供滿足50人以上的固定或臨地；信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)提供固定或臨時(shí)會(huì)議活動(dòng)的場(chǎng)地。5.5.2 科普服務(wù)信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)自己組織或聯(lián)合第三方組織面向社會(huì)提供參觀、、等形式的科普服務(wù)，并配有培訓(xùn)方案與人員；應(yīng)對(duì)科普服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣，圖文。5.5.3 科普服務(wù)頻次DB11/T

—科普服務(wù)每季度應(yīng)至少1次。5.6 交易服務(wù)5.6.1 信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)配置智能支付，應(yīng)提供自助結(jié)算、支付等服務(wù)。5.6.2 信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)配置智能物流，提供線上物流狀態(tài)跟蹤等服務(wù)。5.7 售后服務(wù)信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)提供線上狀態(tài)跟蹤等服務(wù)。6 證實(shí)方法6.1 基本要求6.1.1

應(yīng)采用、記錄、檢查、的方法，證實(shí)第5章是否滿足6.1.2

通過(guò)信息化或者場(chǎng)館內(nèi)監(jiān)控設(shè)備記錄、統(tǒng)計(jì)服務(wù)提供；信息化系統(tǒng)不計(jì)的應(yīng)制定書(shū)面工作記錄表服務(wù)內(nèi)容及。6.1.3

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)錄制并保持服務(wù)人員與服務(wù)在咨詢、售后等環(huán)節(jié)的通信錄音，檢查是否符合規(guī)定的服務(wù)要求。6.2 通用要求檢查6.2.1 采用查閱的辦法，現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)證照是全。6.2.2 采用測(cè)試的辦法，現(xiàn)場(chǎng)是否

5G

信號(hào)。6.2.3 采用開(kāi)機(jī)運(yùn)行辦法，現(xiàn)場(chǎng)檢查會(huì)員系統(tǒng)是否，是否正常運(yùn)行。6.3 引流服務(wù)檢查6.3.1 采用登陸查閱記錄檢查線上信息交互平臺(tái)是否正常運(yùn)營(yíng)，記錄是實(shí)、完整、明碼標(biāo)價(jià)。6.3.2 采用開(kāi)機(jī)運(yùn)行的辦法，現(xiàn)場(chǎng)檢查電子顯示設(shè)施和智能引導(dǎo)設(shè)施運(yùn)營(yíng)是否正常，檢查播放否準(zhǔn)確，產(chǎn)品是否明碼標(biāo)價(jià)。6.4 展示服務(wù)檢查6.4.1 采用查閱其證明文件的辦法，其是否符合要求。6.4.2 采用查閱其銷售記錄的辦法，其信息消品每年更新是否符合要求。6.5 體驗(yàn)服務(wù)檢查6.5.1 采用開(kāi)機(jī)運(yùn)行測(cè)試的辦法，現(xiàn)場(chǎng)檢查被體驗(yàn)的產(chǎn)品是否，信號(hào)是否正常，是否運(yùn)行正常。6.5.2 采用現(xiàn)場(chǎng)人員的上崗培訓(xùn)記錄，檢查服務(wù)人員提供體驗(yàn)服務(wù)的能力。6.6 科普服務(wù)檢查6.6.1 采用目測(cè)的形式，現(xiàn)場(chǎng)檢查信息消費(fèi)體驗(yàn)中心是否具備活動(dòng)的場(chǎng)地條6.6.2 采用檢查科普服務(wù)圖文影像資料，現(xiàn)場(chǎng)檢查信息消費(fèi)體驗(yàn)中心的科普服務(wù)是否符合要求。6.7 交易服務(wù)檢查DB11/T

—采用登錄支付、物流系統(tǒng)式，是否運(yùn)營(yíng)正常。6.8 售后服務(wù)檢查采用登陸式，檢查是否運(yùn)行正常。7 評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1 評(píng)價(jià)信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)對(duì)

5

章的服務(wù)要求，按照

19014

的開(kāi)展度調(diào)查，公開(kāi)、公正平的原則，采用自我或第三方評(píng)價(jià)的方式，定展服務(wù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)至少包含目的、評(píng)價(jià)指標(biāo)、細(xì)則、改進(jìn)與建議等。7.2 改進(jìn)信息消費(fèi)體驗(yàn)中心應(yīng)按照評(píng)價(jià)結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。DB11/T

—參 考 文

獻(xiàn)[1]

社區(qū)服務(wù)

第3部分：文化、教育、體育[2]

28222 編寫(xiě)通則[3]

31174 國(guó)民休閑滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)[4]

國(guó)務(wù)院關(guān)于促費(fèi)內(nèi)需的若干意見(jiàn)（國(guó)發(fā)〔〕32

號(hào)）[5]

國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大和信息消費(fèi)

持續(xù)釋放內(nèi)力的指導(dǎo)意見(jiàn)發(fā)〔2017〕40

號(hào)）[6]

力度推動(dòng)社會(huì)公共服務(wù)補(bǔ)短板強(qiáng)弱項(xiàng)提質(zhì)量

促進(jìn)形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的行動(dòng)方案（發(fā)改社會(huì)〔〕0160

號(hào)）[7]

和升級(jí)信息消年行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020

年工信部聯(lián)信軟〔〕

號(hào)）[8]

中共中央

國(guó)務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的意見(jiàn)（年3月日）[9]

發(fā)展改革委、中宣部、財(cái)政部