4.4-績效測量要點

4.4測量、分析和知識管理4.4.1組織績效的測量、分析和改進績效測量績效測量公司根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營計劃確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，又依據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)和日常運營的測量要求建立了動態(tài)的績效測量系統(tǒng)的評價體系，充分利用信息化技術(shù)，運用了ERP、OA等信息系統(tǒng)，保證了各項績效指標(biāo)的及時、準(zhǔn)確收集。公司還成立了內(nèi)審小組對各部門進行內(nèi)部監(jiān)查，定期檢討績效測量系統(tǒng)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向的變化。公司產(chǎn)品屬于醫(yī)療器械，公司按照質(zhì)量管理體系ISO9001:2008、ISO13485:2003的標(biāo)準(zhǔn)建立了一套完整的質(zhì)量管理，控制體系，并通過了CMD認(rèn)證，使公司的經(jīng)營完全按照質(zhì)量體系的要求運作。數(shù)據(jù)測量的基本過程可分為：1、數(shù)據(jù)的收集：由相關(guān)職能部門根據(jù)自身的職責(zé)要求，收集與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，對收集的數(shù)據(jù)通過運用直方圖、排列圖等比較直觀的統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用方法進行深入地分析，以得到顧客反饋、供方、與產(chǎn)品要求的符合性、過程和產(chǎn)品的特征及趨勢等有關(guān)方面的信息，形成分析報告后傳遞至質(zhì)量體系管理部門。2、數(shù)據(jù)的匯總：質(zhì)量體系管理部門對所傳遞的數(shù)據(jù)進行綜合分析，用以確定產(chǎn)品符合性的趨勢、顧客要求滿足的程度、過程有效性、供方的供貨業(yè)績和達到業(yè)績改進目標(biāo)的情況。3、數(shù)據(jù)的利用：質(zhì)量體系管理部門將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果輸入管理評審，使數(shù)據(jù)能夠得到充分的運用。公司根據(jù)自身整體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、質(zhì)量方針、公司愿景、顧客需求等要求，確定企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)項目，并在企業(yè)的經(jīng)營管理、設(shè)計開發(fā)、創(chuàng)新管理、質(zhì)量控制、設(shè)備管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理和信息管理等層面上運用過程方法開展過程績效評價，從而構(gòu)成了涵蓋戰(zhàn)略展開和行動計劃各個方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)測量體系（見下圖），讓職能部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)測量與企業(yè)整體發(fā)展同步。收集歷史數(shù)據(jù)收集歷史數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)進行歸類整理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分解到各部門成為全球最大的嬰兒保育設(shè)備生產(chǎn)基地確定評價的指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)和方法根據(jù)分解的指標(biāo)制定各個層云的持續(xù)改進措施各部門實施措施結(jié)果反饋修正指標(biāo)闡明愿景確定目標(biāo)收集、處理、分析數(shù)據(jù)制定措施反饋及實施圖表4.4-1關(guān)鍵績效指標(biāo)測量流程公司從以下幾個層面利用數(shù)據(jù)和信息支持組織的決策和創(chuàng)新：●高層領(lǐng)導(dǎo)：對數(shù)據(jù)和信息進行定期評審，以確定組織的改進方向和資源優(yōu)先配置秩序，從而達到對公司資源的宏觀和微觀調(diào)控?！癫块T層面：對數(shù)據(jù)和信息進行分析、評審以監(jiān)視日常運營情況，并為部門工作提供改進和創(chuàng)新機會。●戰(zhàn)略策劃：利用對數(shù)據(jù)和信息的分析和對比，支持戰(zhàn)略的制定和調(diào)整。類別主要績效內(nèi)容或指標(biāo)測量周期測量部門領(lǐng)導(dǎo)績效公益投入每年財務(wù)部納稅每月財務(wù)部技改投入每年財務(wù)部研發(fā)投入每年財務(wù)部市場占有率每年銷售服務(wù)部過程績效采購產(chǎn)品批次交檢合格率每月采購部采購件到貨準(zhǔn)時每月采購部成品一次交驗合格率每月質(zhì)檢部生產(chǎn)計劃完成率每月制造部招聘及時率每月人事法規(guī)部新員工和轉(zhuǎn)崗員工培訓(xùn)完成率每年人事法規(guī)部新產(chǎn)品開發(fā)周期每階段技術(shù)部技術(shù)圖紙修改次數(shù)每月技術(shù)部顧客投訴次數(shù)每年銷售服務(wù)部財務(wù)報表準(zhǔn)確率每月財務(wù)部網(wǎng)絡(luò)維護及時情況每月辦公室以顧客為中心的績效顧客滿意度每年銷售服務(wù)部產(chǎn)品交付及時率每年銷售服務(wù)部以員工為本的績效員工流失率每年人事法規(guī)部員工滿意度每年人事法規(guī)部員工培訓(xùn)投入每年財務(wù)部財務(wù)和市場績效產(chǎn)品利潤每年財務(wù)部長期戰(zhàn)略合作伙伴銷售額占總銷售額比（%）每年財務(wù)部產(chǎn)品銷售收入每年銷售服務(wù)部資產(chǎn)負(fù)債率每年財務(wù)部投資收益每年財務(wù)部市場占有率每年銷售服務(wù)部創(chuàng)匯總額每年財務(wù)部圖表4.4-2公司關(guān)鍵績效測量指標(biāo)公司使用各種信息系統(tǒng)來選擇、收集數(shù)據(jù)及有關(guān)信息，監(jiān)測日常運作和整體績效，主要通過ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、PDM、公司服務(wù)器、公司與部門多層次早會制度等實現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的共享，這些系統(tǒng)構(gòu)筑了一個信息選擇、收集、處理、分析、交換、共享和整合的平臺。公司對信息收集的責(zé)任部門、測量頻次也進行了規(guī)定，由信息收集責(zé)任部門按規(guī)定的頻次收集、選擇和更新，并逐級上傳，通過人事、審計、質(zhì)檢、生產(chǎn)、財務(wù)、現(xiàn)場管理等信息的對比、分析，從不同管理層面產(chǎn)生各類管理信息，可供支持建立在以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)上的分析和預(yù)測。公司管理層也可以從信息系統(tǒng)獲得經(jīng)營實績，便于進行判斷和決策、創(chuàng)新。公司的信息整合通過信息采集篩選、歸并統(tǒng)計、綜合分析、信息共享四方面完成。信息采集篩選、歸并分析由各歸口管理部門負(fù)責(zé)，在時間系列上形成了該項目績效的發(fā)展趨勢及評價，為公司最高領(lǐng)導(dǎo)層提供生產(chǎn)經(jīng)營決策的依據(jù)，以確?？冃y量系統(tǒng)對適應(yīng)生產(chǎn)運營的變化的高度敏感性。b）比較數(shù)據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)層深深認(rèn)識到競爭對生產(chǎn)力的推動作用，不失時機地掌握、了解行業(yè)競爭對手的相關(guān)信息，借鑒成功企業(yè)的先進經(jīng)驗，找出自己績效水平的差異，推動公司組織過程和經(jīng)營過程上的改進與創(chuàng)新，才能使企業(yè)時刻站立在本行業(yè)科技的最前沿，生產(chǎn)與質(zhì)量精益求精，以便能夠擁有更多的市場份額，所以公司非常注重對比數(shù)據(jù)和信息的應(yīng)用。公司用作對比的數(shù)據(jù)和信息分兩類：1)標(biāo)桿數(shù)據(jù)：在行業(yè)內(nèi)代表最佳做法和最好績效的過程和結(jié)果。公司確認(rèn)美國通用電氣（GE）為學(xué)習(xí)的行業(yè)標(biāo)桿。2)競爭性數(shù)據(jù)：主要競爭者的績效水平，主要競爭企業(yè)國內(nèi)的有鄭州迪生、上海四菱、北京巨龍三優(yōu)，國外的有美國通用電氣（GE）、德國德爾格（Draeger）、巴西Fanem等。確定了競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿后，由公司審計部負(fù)責(zé)對行業(yè)標(biāo)桿和主要競爭對手進行數(shù)據(jù)的收集分析研究，識別關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和職能的最好水平，并由辦公室組織實施相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集工作。審計部主要通過行業(yè)協(xié)會、顧客、供應(yīng)商、專業(yè)信息網(wǎng)和專業(yè)報紙雜志等方式收集行業(yè)標(biāo)桿、競爭對手的相關(guān)信息，正確選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)及分析結(jié)果，利用對比數(shù)據(jù)及分析結(jié)果來監(jiān)測公司主要產(chǎn)品及其競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量、市場占有率、價格等關(guān)鍵信息，為公司的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新提供支持。公司還非常注重內(nèi)部的比較，經(jīng)理會、管理評審會議等重要會議上在各部門之間進行橫向比較，并將對比數(shù)據(jù)和信息運用于專項小組活動、過程能力分析和戰(zhàn)略分析中，進而識別出好的績效數(shù)據(jù)以及高績效背后的方法高招，進而促進整個公司的改進；并在多方面取得了很好的效果，如供應(yīng)商管理、車間生產(chǎn)環(huán)境的改善、設(shè)備陳舊化的改進、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化及實施等，特別是新設(shè)備的創(chuàng)新改進方面，通過學(xué)習(xí)國外同行業(yè)先進經(jīng)驗并通過開拓創(chuàng)新，已經(jīng)在國內(nèi)同行業(yè)中獨占鰲頭。c)顧客數(shù)據(jù)銷售服務(wù)部部應(yīng)經(jīng)常向顧客征求有關(guān)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方面的意見和建議，并及時傳遞給相關(guān)部門，由其相關(guān)部門組織進行原因分析，視情況發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正措施或預(yù)防措施，并跟蹤實施效果。銷售服務(wù)部根據(jù)情況將實施結(jié)果反饋給顧客。顧客數(shù)據(jù)與信息收集部頻率應(yīng)用部門顧客投訴銷售服務(wù)部月質(zhì)檢部、制造部、技術(shù)部產(chǎn)品交付及時性銷售服務(wù)部月制造部、銷售服務(wù)部顧客定期評審結(jié)果銷售服務(wù)部月質(zhì)檢部、銷售服務(wù)部、制造部顧客滿意度銷售服務(wù)部年質(zhì)檢部、銷售服務(wù)部、制造部圖表4.4-3顧客數(shù)據(jù)的應(yīng)用d）測量靈敏性為確?？冃y量系統(tǒng)對迅速的和意外的組織內(nèi)外部變化保持敏捷性，采取了以下的措施：1）質(zhì)量管理體系內(nèi)審、外部審核；2）年度管理評審會議上對關(guān)鍵績效指標(biāo)的符合性、適宜性做出評估；3）日常運營過程中產(chǎn)生的對績效測量系統(tǒng)變化的需求會被及時傳遞到績效測量職能部門；4）國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變更時，績效測量系統(tǒng)同步更新。績效分析、評審系統(tǒng)而全面地評審組織績效，不斷尋求改進和創(chuàng)新機會，是推進組織持續(xù)發(fā)展的重要動力，公司旨在建立和實施一個多層次、全方位的績效評審系統(tǒng)，采取的績效評審方式見下圖表。評審形式評審方式評審內(nèi)容評審人員分析方法頻度年度經(jīng)理工作會研討、評審關(guān)鍵績效指標(biāo)公司領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人趨勢分析比較分析因果分析1次/年年度績效考核考核部門和人員績效經(jīng)理部主管——1次/年月度經(jīng)營分析例會考核、評審日常運營及部門工作情況公司領(lǐng)導(dǎo)趨勢分析比較分析1次/月優(yōu)秀員工評比檢查、評選績效全體員工——1次/年管理評審審核、評價體系有效性和適應(yīng)性公司領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理——1次/年內(nèi)部審核審核、評價體系、過程管理者代表及內(nèi)審員——2次/年圖表4.4-4績效評審方式公司通過上述組織績效分析，得出分析結(jié)果，將其傳遞給各相關(guān)職能部門，由相關(guān)職能部門制定改進措施，定下具體責(zé)任人，每項改進任務(wù)均落實到行動上，為組織決策提供有效支持。不同的績效評審方式，評價的內(nèi)容和目的也不同：●年度經(jīng)理工作會：全面評審公司一年來的關(guān)鍵績效指標(biāo)包括戰(zhàn)略和行動計劃進展，評價公司的總體成就和差距，為實施改進提供方向。●年度績效考核：全面評價各部門和人員的工作績效，并提出改進工作的方向?！裨露冉?jīng)營分析例會：評價業(yè)務(wù)員月度工作績效，以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題?！駜?yōu)秀員工評選：評價生產(chǎn)和服務(wù)過程中員工的工作質(zhì)量，以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題?！窆芾碓u審：由總經(jīng)理就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進行的正式評價，確保公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。●內(nèi)部審核：評價質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，發(fā)現(xiàn)存在的不合格并進行改進?？冃Ц倪Ma)最佳實踐分享公司將績效分析、評審后的結(jié)果在公司內(nèi)部進行傳達、學(xué)習(xí)和分享。如：由人事法規(guī)部體系管理員對各部門的績效結(jié)果進行統(tǒng)計匯總，并進行公布在宣傳欄中，對低于目標(biāo)值的責(zé)任部門進行原因分析和制定改進措施或組織成立小組專項進行分析改善。由各部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)辦人提供測定結(jié)果，并對低于目標(biāo)值的責(zé)任部門進行原因分析和制定改進措施于次月報體系管理員，體系管理員對收集的測定結(jié)果進行匯總并公開結(jié)果。b)未來績效公司在每年的戰(zhàn)略討論會上，對整個組織績效進行回顧：主要在銷售、渠道、市場、技術(shù)、運營方面，并且還要分析、了解競爭對手的銷售、渠道、市場、技術(shù)和運營的相關(guān)績效，進而形成公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)用對比分析、趨勢分析等來預(yù)測公司未來的績效。c)持續(xù)改進和創(chuàng)新公司采用多種改進方法以確保將績效評審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進和突破性改進的優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會：●五力模型：是針對各類績效評審發(fā)現(xiàn)的問題，最常用的改進方式。公司根據(jù)五力模型，分析行業(yè)內(nèi)的競爭態(tài)勢，從而改進自身的經(jīng)營狀況，塑造成功企業(yè)的最佳形象。圖表4.4-5五力模型●專項改進：針對績效評審結(jié)果識別的重大差距或重大機會，并基于戰(zhàn)略策劃結(jié)果采取的突破性改進或創(chuàng)新。公司對立項項目進行系統(tǒng)的策劃，全面跟蹤實施進度并測量評價完成情況和實施結(jié)果，近幾年實施的專項改進項目包括：光照治療與溫度控制合成技術(shù)，低功耗的紅外輻射控。嬰兒培養(yǎng)箱可用于野外轉(zhuǎn)運技術(shù)。●項目小組：針對績效評審識別的關(guān)鍵過程能力的改進和強化要求，成立跨部門專題小組以實施持續(xù)性的改進工作。公司已成立的專題小組包括：新產(chǎn)品開發(fā)小組、產(chǎn)品及工藝標(biāo)準(zhǔn)化小組、設(shè)備開發(fā)改進小組、生產(chǎn)環(huán)境改進小組等?！馡SO13485：2003改進系統(tǒng)：依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立和實施改進方法，包括實施內(nèi)外部審核、不合格控制和采取糾正和預(yù)防措施等。對于績效改進的結(jié)果由公司相關(guān)部門傳達至供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者處，以確保協(xié)調(diào)一致。4.4.2信息、知識和信息技術(shù)的管理在知識經(jīng)濟時代，對數(shù)據(jù)、信息和知識的管理是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵基礎(chǔ)建設(shè)。作為一家上市的醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)，公司一直致力于建立適合自己運營和管理特點的生產(chǎn)與服務(wù)管理系統(tǒng)（包括供應(yīng)商管理系統(tǒng)、ISO13485：2003質(zhì)量管理系統(tǒng)、顧客滿意度跟蹤調(diào)查系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)），通過實時收集、匯總和傳送有關(guān)原材料采購、生產(chǎn)和銷售狀況的數(shù)據(jù)和信息，支持公司各級人員的決策，并為合作伙伴及時提供所需數(shù)據(jù)和信息。公司還對知識進行系統(tǒng)的管理，推動各種知識的收集、生成、傳遞和共享，以支持公司的運營發(fā)展和員工的成長。數(shù)據(jù)、信息和知識管理a）屬性公司建立和不斷完善數(shù)據(jù)、信息和知識管理系統(tǒng)，并通過以下措施，保證數(shù)據(jù)、信息和知識準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性、保密性：屬性主要措施準(zhǔn)確性建立分級審核制度、驗證數(shù)據(jù)信息的正確性，在傳輸、處理、使用和存儲等過程，嚴(yán)格按公司既定流程進行，確保數(shù)據(jù)信息不會因某些因素使其發(fā)生非預(yù)期變化。完整性建立完整的數(shù)據(jù)和信息收信系統(tǒng)的，數(shù)據(jù)、信息和知識生成按相應(yīng)的程序運行。制定文件和記錄控制系統(tǒng)，有效地管理公司內(nèi)部文件及記錄，確保文件及記錄的完整性，由信息化小組定期組織對收信的數(shù)據(jù)、信息和知識進行校準(zhǔn)和整合?？煽啃砸?guī)定明確的收集、傳送辦法，合適的軟硬件選擇，設(shè)立專業(yè)人員維護更新,定期和不定期的檢驗和抽查。及時性明確時間要求和控制方法，開發(fā)適合自身特點管理系統(tǒng)，專人負(fù)責(zé)整理、輸入，并由相關(guān)部門按時進行檢查和核對。安全性定時使用光盤刻錄對數(shù)據(jù)文件進行離線存檔，采用磁盤陣列技術(shù)，確保重要數(shù)據(jù)安全，加強保安措施，使用視頻監(jiān)控系統(tǒng)。保密性分配給用戶安全等級和文檔訪問等級，控制文檔訪問權(quán)限。對知識、信息分類，進行共享權(quán)限設(shè)置。制定保密制度，保密教育。圖表4.4-6數(shù)據(jù)信息和知識管理屬性及主要措施b）數(shù)據(jù)和信息的可獲得性根據(jù)信息溝通系統(tǒng)中各方（員工、供應(yīng)商及合作伙伴、顧客）的需要，公司確定相應(yīng)數(shù)據(jù)和信息的存貯方式，并建立和完善相關(guān)數(shù)據(jù)信息輸送渠道以確保各方能夠及時獲得所需的數(shù)據(jù)和信息（見下圖表）。數(shù)據(jù)、信息需求數(shù)據(jù)和信息內(nèi)容信息獲取途徑數(shù)據(jù)和信息來源員工公司領(lǐng)導(dǎo)各項業(yè)務(wù)的信息數(shù)據(jù)報表ERP管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)部門、IT部門統(tǒng)計信息采購部公司原材料、設(shè)備采購信息ERP管理系統(tǒng)采購部、制造部制造部生產(chǎn)任務(wù)、計劃、進度信息ERP管理系統(tǒng)制造部審計部銷售服務(wù)部顧客信息、市場信息競爭對手情報、業(yè)務(wù)發(fā)展信息專職人員收集網(wǎng)站收集顧客投訴記錄市場、顧客、網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會、參考資料人事法規(guī)部員工信息人力資源管理系統(tǒng)內(nèi)部統(tǒng)計、滿意度調(diào)查財務(wù)部財務(wù)信息ERP管理系統(tǒng)財務(wù)報表、綜合統(tǒng)計報表其他行業(yè)相關(guān)信息相關(guān)部門查詢、網(wǎng)站、企業(yè)內(nèi)部交流論壇、內(nèi)部刊物通報顧客業(yè)務(wù)信息企業(yè)網(wǎng)站、廣告銷售服務(wù)部、辦公室供應(yīng)商公司物資、設(shè)備采購信息對口部門溝通采購部、制造部圖表4.4-7數(shù)據(jù)和信息可獲得性例如：公司認(rèn)識到工作團隊要有獲得及時信息和數(shù)據(jù)的渠道，為此，建立了完善的生產(chǎn)與服務(wù)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)ERP及企業(yè)網(wǎng)站。通過管理系統(tǒng)產(chǎn)生的各項信息、數(shù)據(jù)，公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員可以清楚了解各項工作的進展情況，同時也能夠?qū)⒅贫ǖ母黜椪呒皶r下發(fā)到各部門的主管甚至每一位員工手中。ERP系統(tǒng)不僅存儲了豐富的運營數(shù)據(jù)，同時還存放了供應(yīng)商、合作伙伴的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。他們可以通過對口部門的溝通，取得所需的信息數(shù)據(jù)。企業(yè)網(wǎng)站提供了公司全面的信息供顧客及合作伙伴自行查詢，例如企業(yè)介紹、產(chǎn)品展示、企業(yè)內(nèi)刊及最新動態(tài)等。圖表4.4-8ERP登陸界面c）知識管理公司重點強調(diào)“保質(zhì)求量，創(chuàng)新領(lǐng)先”，努力營造“用手動、用腦想、用心做的文化氛圍，建立激勵制度，鼓勵員工發(fā)揮潛力，學(xué)習(xí)技術(shù)，貢獻經(jīng)驗，推廣好的方法，將個人智慧和知識轉(zhuǎn)化為公司知識，為知識的共享、轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新提供動力。信息化小組作用是強化企業(yè)各部門的運作，在系統(tǒng)中持續(xù)進行知識上傳管理、知識品質(zhì)管理、文件內(nèi)容歸類管理、使用者登入管理以及知識分享的宣傳。建立和維護信息管理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)知識的存儲、傳遞與共享。各部門、各單位傳遞和應(yīng)用知識，在知識轉(zhuǎn)化過程中實現(xiàn)工作績效的改進和知識創(chuàng)新。信息化小組按照公司內(nèi)部的知識分類原則，將來自內(nèi)部員工、外部顧客、供應(yīng)商及合作伙伴的知識進行收集、審核后，分類存放于信息管理系統(tǒng)，員工可按知識的分類和開放權(quán)限進行提取、傳遞、使用和共享，此外，還安排業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)知識的維護與更新，保證知識內(nèi)容的豐富與準(zhǔn)確，收集并傳遞員工先進的思想。戴維建立了自己的公司網(wǎng)站，并擁有獨立的域名（;）,顧客、供應(yīng)商及合作伙伴在戴維公司網(wǎng)站上，可以全面了解到戴維的企業(yè)簡介、產(chǎn)品展示、企業(yè)專題新聞及最新動態(tài)。也建立了網(wǎng)站客服互動平臺，有效的與客戶和供應(yīng)商進行溝通，客服將顧客反饋的情況，反饋給相關(guān)部門，并對顧客的問題進行解答。公司還不定期舉辦同顧客代表的交流會議，收集顧客的意見，整理并優(yōu)化公司的業(yè)務(wù)流程。根據(jù)對供應(yīng)商的考核情況，不定期到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場進行檢查，了解他們的最新發(fā)展情況，并對他們的衛(wèi)生、技術(shù)情況進行深入了解，并提出我們的要求。公司還不定期接受客戶和供應(yīng)商的來訪，聽取和采納客戶和供應(yīng)商的意見和建議，從而不斷完善公司各方面職能。公司鼓勵員工對技術(shù)與方法的創(chuàng)新，每一個團隊與員工都可以向公司領(lǐng)導(dǎo)提供自己最佳的想法。也鼓勵團隊與個人在企業(yè)內(nèi)刊上發(fā)表自己最佳實踐的文章，以供他人共享和使用。信息化小組成立專題小組，對業(yè)務(wù)過程中好的做法和經(jīng)驗進行展開調(diào)查、研究、討論、提煉，并形成最佳慣行，并提交質(zhì)量總監(jiān)形成工作文件或標(biāo)準(zhǔn)、示范基地及崗位參觀學(xué)習(xí)、內(nèi)部教師培訓(xùn)等形式實現(xiàn)最佳慣行的共享和實施。例如，成立標(biāo)準(zhǔn)化小組，對生產(chǎn)過程中好的產(chǎn)品、工藝方法進行實驗、評估后，形成產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)，迅速在所有生產(chǎn)車間和檢驗車間推廣、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的過程中收集反饋信息，對標(biāo)準(zhǔn)進行修正。公司設(shè)立專人，負(fù)責(zé)從品牌網(wǎng)站、競爭對手網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴處收集行業(yè)里的相關(guān)信息，對所采集到的信息，我們會廣泛地應(yīng)用到為戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。知識的收集、傳遞與共享見下圖表。知識類別收集途徑責(zé)任部門更新載體傳遞與共享各部門相關(guān)業(yè)務(wù)知識要求各部門定期進行整理、培訓(xùn)，由辦公室進行建檔管理。辦公室1次/月電子文本文檔數(shù)據(jù)庫程序軟件書籍1、員工通過崗位輪調(diào)分享和學(xué)習(xí)別人知識。2、各部門制定相關(guān)培訓(xùn)計劃，組織部門員工對新技術(shù)、案例等知識的學(xué)習(xí)。3、公司定期從知識庫中選擇好的知識內(nèi)容發(fā)表到企業(yè)內(nèi)刊上。4、建立虛擬團隊，如技術(shù)委員會，定期召開一些專題的研討和交流。5、通過示范單位及崗位、內(nèi)部講師培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化等形式對最佳實踐進行固化和傳播6、與顧客代表、供應(yīng)商不定期舉行交流會，傳遞和共享信息綜合類知識在日常工作中錄入和管理信息辦公室1次/半年產(chǎn)品類知識要求產(chǎn)品類知識文檔定期由專人上傳。標(biāo)準(zhǔn)化部1次/半年工藝知識要求工藝類知識文檔定期由專人上傳，并由專人維護審定。技術(shù)部1次/月管理知識要求管理類知識文檔定期由專人上傳人事法規(guī)部1次/半年最佳實踐知識由業(yè)務(wù)部門員工進行調(diào)研收集辦公室1次/半年過程改進知識要求各個部門提供部門內(nèi)部各項流程的改進情況辦公室1次/半年供應(yīng)商知識要求采購部指定專人定期檢查整理采購部二次/年顧客知識要求計劃部指定專人定期檢查整理審計部二次/年其他類知識按工作性質(zhì)及權(quán)限登陸相關(guān)網(wǎng)站。IT部門隨機圖表4.4-9知識收集、傳遞與共享信息資源和技術(shù)管理a)硬件和軟件屬性在公司網(wǎng)絡(luò)管理方面,形成完善的IT管理方式。通過以下措施來確保硬件和軟件屬性。可靠性：公司擁有了自己的服務(wù)器，購買IBM等知名品牌硬件系統(tǒng)；使用正版windows及office軟件，保障操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并為服務(wù)器建立了擁有UPS電源,保證服務(wù)器可靠的運行，同時設(shè)有專人負(fù)責(zé)并制定了一系列相