護(hù)患溝通 從心開(kāi)始課件

護(hù)患溝通

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溝通從心開(kāi)始護(hù)患溝通25一、概述溝通及重要性；病情溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)；護(hù)患溝通障礙；感悟。二、溝通及重要性溝通:是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。（一）溝通的形式（二）溝通的重要性護(hù)患溝通25卡耐基“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！皽贤ǖ乃刭|(zhì)決定了你生命的素質(zhì)”。研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。（三）護(hù)患溝通的重要性1．患者的需求——優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程。2．健康教育：溝通的方式。3．護(hù)患溝通是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)。4．建立和諧護(hù)患關(guān)系。護(hù)患溝通25（四）有效溝通接收者所收到的信息與發(fā)出者表達(dá)的意思相同。圖1：溝通的形式（五）溝通的結(jié)果：相互影響，建立起一定的關(guān)系。（六）有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情；多媒介運(yùn)用，建立同理心；要雙向溝通，并多次確認(rèn)。護(hù)患溝通25（七）有效溝通的技巧語(yǔ)速不宜過(guò)快；得體的稱呼；非語(yǔ)言性溝通的應(yīng)用。美國(guó)心理學(xué)家阿爾培特:友好的談話=7%的說(shuō)話內(nèi)容+38%聲調(diào)+55%表情。當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系要求醫(yī)務(wù)工作者需要與患者及時(shí)有效的溝通,那么有效的溝通技巧有哪些呢？護(hù)患溝通25（八）病房護(hù)理工作的特點(diǎn)24小時(shí)持續(xù)性的護(hù)理服務(wù)；獨(dú)立完成各項(xiàng)護(hù)理工作；責(zé)任制護(hù)理。護(hù)理工作的性質(zhì)：注重患者的感受。通過(guò)護(hù)理干預(yù)將患者疾病的痛苦和不舒適降低到最小程度。三、病情溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)Evaluation（評(píng)估）；Tell（告知）；Answer（回答）。（一）Evaluation（評(píng)估）：文化背景；理解能力；患者的病情；心理狀態(tài)；了解患者的需求、患者現(xiàn)在感覺(jué)如何？護(hù)患溝通25（二）Tell（告知）——護(hù)理告知入院注意事項(xiàng)、疾病相關(guān)知識(shí)、各種護(hù)理操作的相關(guān)內(nèi)容、出院后注意事項(xiàng)向患者及家屬進(jìn)行口頭或書(shū)面的解釋和說(shuō)明。Tell（告知）的注意事項(xiàng)：告知的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤；讓患者和家屬能正確理解和配合告知內(nèi)容——有效性；一次告知的內(nèi)容不要太多，太復(fù)雜，以免病人難以接受；提前告知；最好有文字性的介紹；再次評(píng)估——重點(diǎn)環(huán)節(jié)復(fù)核；多解釋為什么；告知要有個(gè)體差異。護(hù)患溝通25（三）Answer（回答）回答病人的疑問(wèn)要及時(shí)；對(duì)一時(shí)不能解答的問(wèn)題不可斷然拒絕，可請(qǐng)病人稍等，告知“我一會(huì)來(lái)幫你解決”或“對(duì)不起，我?guī)湍悴橐幌隆钡日Z(yǔ)言并付之行動(dòng)。四、護(hù)患溝通障礙

交流信息量不足；使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多；技術(shù)水平不高；表達(dá)解釋不到位。（一）信息認(rèn)知差距例1：急診病人入院，護(hù)士先介紹環(huán)境，引起患者家屬的不滿。護(hù)患溝通25啟示：沒(méi)有良好的溝通環(huán)境，信息認(rèn)知容易存在誤差，要充分考慮當(dāng)時(shí)的情景，在溝通中要首先評(píng)估患者的需要，考慮患者的感受，讓患者感覺(jué)到你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作。（二）信息傳遞錯(cuò)誤例2：護(hù)士在查房，患者輸液輸完，呼叫器未響，家屬指責(zé)護(hù)士。啟示：對(duì)溝通細(xì)節(jié)沒(méi)有說(shuō)明，技巧不恰當(dāng)，導(dǎo)致理解上的誤區(qū)，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題，要理解患者的感受。護(hù)患溝通25（三）語(yǔ)言使用不當(dāng)引起的糾紛例3：晨起，護(hù)士叫病人起床：起床，起床，都把被子疊了。啟示：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)在溝通中運(yùn)用的好則起到事半功倍的效果，使用不好可能會(huì)引起不必要的糾紛。（四）舉例：患者王xx急診外傷入院，急診手術(shù)后回病房心電監(jiān)護(hù)，值班護(hù)士正在處理醫(yī)囑，家屬來(lái)找，說(shuō)輸液滴完了。值班護(hù)士立即停下手中工作，馬上到護(hù)患溝通25治療室去配制藥液（抗生素）。這時(shí)家屬又一次來(lái)到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說(shuō)“怎么搞的，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來(lái)?你這慢吞吞的干么呢!”試對(duì)此案例評(píng)價(jià)分析。1．分析1：護(hù)士：板著臉，一言不發(fā)，走到病房，換上液體，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開(kāi)了病房。評(píng)價(jià)：沒(méi)有溝通——患者投訴，護(hù)士心情不好。護(hù)患溝通252．分析2：護(hù)士：我正在給液體里加抗生素，要加好藥才能來(lái)?yè)Q，你吵什么吵？我又沒(méi)閑著。評(píng)價(jià)：溝通方式不當(dāng)——爭(zhēng)吵難以避免（言語(yǔ)使用不當(dāng)）。3．分析3：護(hù)士：(一邊配制藥液一邊說(shuō))哦，對(duì)不起!請(qǐng)稍等，因?yàn)橐后w里要加入抗生素，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解。(走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開(kāi)病房)。評(píng)價(jià)：未執(zhí)行溝通制度（未評(píng)估和告知）——患者不滿。護(hù)患溝通254．分析4：(護(hù)士先到病房看了一下)——評(píng)估。護(hù)士:液體還有一點(diǎn)兒沒(méi)輸完，我去準(zhǔn)備藥液。接下的液體里先加抗生素，需要等一小會(huì)兒，請(qǐng)您不要著急——告知。護(hù)士:各項(xiàng)指標(biāo)平穩(wěn)，請(qǐng)放心，（家屬點(diǎn)頭)好了，我過(guò)一會(huì)兒再來(lái)看您父親。(調(diào)節(jié)好輸液速度后離開(kāi)病房)。評(píng)價(jià)：執(zhí)行病情溝通制度——評(píng)估、告知、回答。溝通有效——病人和家屬都滿意。

護(hù)患溝通25

在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬之間的溝通難免會(huì)產(chǎn)生障礙產(chǎn)生的原因。

五、感悟（一）圓滿（二）用心1．江本勝博士：水試驗(yàn)江本勝博士做了一個(gè)水試驗(yàn)，他把水放在瓶子里瓶子外面貼上不同的標(biāo)語(yǔ)，有一部分寫(xiě)的是愛(ài)、護(hù)患溝通25感謝等等一些美好的話，還有一部分貼著煩死了、殺死你等一些非常難聽(tīng)的話。他把這些瓶子放在冰箱里，水結(jié)晶后，從顯微鏡底下我們可以看到，貼著美好標(biāo)語(yǔ)的水的結(jié)晶非常漂亮，而那些不好聽(tīng)的話的水的結(jié)晶是雜亂無(wú)章。而我們?nèi)梭w70%是水分。所以說(shuō)，如果說(shuō)我們對(duì)一個(gè)人能夠用真心、愛(ài)心來(lái)圖3：感悟-圓滿對(duì)待他，那么對(duì)方也是能夠感受得到的。護(hù)患溝通252．患者留言：我只想說(shuō)：一病區(qū)的員工們不僅會(huì)奉獻(xiàn)，同時(shí)她們這個(gè)團(tuán)隊(duì)有與生俱來(lái)的氣質(zhì)，讓住院的每位病人成為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一部分，給患者在住院期間以難能可貴的歸屬感……3．態(tài)度決定一切；細(xì)節(jié)決定成敗；凡事?lián)Q位思考。在良好的個(gè)人魅力基礎(chǔ)上，溝通技巧才能錦上添花；非一日之功；需要相應(yīng)的文化沉淀、理念熏陶和經(jīng)驗(yàn)積累。太陽(yáng)底下沒(méi)有不能溝