知識管理的導(dǎo)入流程案例模板

知識管理導(dǎo)入實例英齊資訊知識管理顧問陳永隆Johnwoo 搜集整理TOC\o"1-3"\h\z知識管理導(dǎo)入實例—PartI 2■序言 2■計劃目標(biāo) 2■使命和宗旨 3■導(dǎo)入策略 3■關(guān)鍵步驟 4■實施方法KM-5W 5知識管理導(dǎo)入實例—PartII 7■建立專案組織 7■提出預(yù)期目標(biāo) 8■導(dǎo)入前企業(yè)診療 9■建立學(xué)習(xí)型組織 10

知識管理導(dǎo)入實例—PartIII 11■知識管理導(dǎo)入步驟和專案時程計劃 11

知識管理導(dǎo)入實例—PartIV 14■知識管理系統(tǒng)和架構(gòu)計劃 14■企業(yè)入口網(wǎng)站 16■KM診療精靈 17■關(guān)鍵專長發(fā)掘系統(tǒng) 17知識管理導(dǎo)入實例—PartV 18■實體和虛擬知識社群建立 18■企業(yè)智庫中心建立 21

知識管理導(dǎo)入實例—PartVI 22■知識行銷發(fā)明競爭優(yōu)勢 22■導(dǎo)入成效追蹤機制建立 24■結(jié)論 26

知識管理導(dǎo)入實例—PartI ■序言企業(yè)在計劃怎樣導(dǎo)入知識管理前，必需先了解知識能夠帶來價值。資料經(jīng)過處理、分析後，能夠變成有用資訊；資訊經(jīng)過審核、分類後，能夠變成有價知識；而知識經(jīng)過行動、驗證後，便能夠幫助企業(yè)變成智慧型企業(yè)，發(fā)明利潤、降低成本、提升競爭力，產(chǎn)生有形和無形價值?！局R】是指能幫助個人、企業(yè)或團體發(fā)明智慧和價值有用資訊。知識可分成內(nèi)隱知識(TacitKnowledge)和外顯知識(ExplicitKnowledge)。所謂內(nèi)隱知識，系指包含企業(yè)、經(jīng)營者或職員經(jīng)驗、技術(shù)、文化、習(xí)慣等。外顯知識，則包含一切以文件、手冊、匯報、程式、圖片、聲音、影像等方法展現(xiàn)知識，不管是傳統(tǒng)書面文件，或電子化後檔案。企業(yè)除了要妥善管理知識、發(fā)明知識價值外，也必需讓企業(yè)變成智慧型企業(yè)。知識(Knowledge)和智慧(Intelligence)分野是：知識是將很多有用資料，經(jīng)過處理、分析、審核、分類後所產(chǎn)生，而智慧則是知識經(jīng)過行動、驗證後，產(chǎn)生有價值結(jié)果或效益。所以，企業(yè)不僅需要知識管理，更應(yīng)朝向怎樣讓企業(yè)變得更有智慧。

【知識管理】是指能幫助企業(yè)組織或個人(People)，透過資訊科技(Technology)，將知識經(jīng)由發(fā)明、分類、儲存、分享、更新，并為企業(yè)或個人產(chǎn)生實質(zhì)價值步驟(Process)。企業(yè)要成功導(dǎo)入知識管理，需要掌握多個關(guān)鍵原因：怎樣建立將內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)換為外顯知識機制怎樣建立主動讓職員愿意主動分享知識機制怎樣建立完整企業(yè)智庫中心，其中應(yīng)包含實體知識社群和虛擬知識社群怎樣建立學(xué)習(xí)型組織，讓企業(yè)以智慧型決議創(chuàng)新品質(zhì)，發(fā)明價值怎樣建立完整知識傳輸(分享)機制，即企業(yè)內(nèi)部之知識傳輸(IntraKnowledge)、企業(yè)和網(wǎng)路間之知識傳輸(InterKnowledge)，和企業(yè)和企業(yè)間之知識傳輸(ExtraKnowledge)

■計劃目標(biāo)英齊資訊於1月成立知識管理籌備小組，早期以虛擬團體組織為基礎(chǔ)，輔以專業(yè)顧問訓(xùn)練和諮詢，此團體關(guān)鍵組員已順利計劃企業(yè)內(nèi)部知識管理導(dǎo)入及管理機制，以幫助組織組員(People)透過資訊科技(Technology)，將知識經(jīng)由發(fā)明、分類、儲存、分享、更新，并為企業(yè)或個人產(chǎn)生實質(zhì)價值步驟(Process)知識管理過程，以塑造企業(yè)分享、學(xué)習(xí)組織文化，進而將學(xué)習(xí)後分析結(jié)果化為實踐力量，爭取知識管理專案機會。英齊資訊導(dǎo)入知識管理第一階段結(jié)果將於六月叁十日展現(xiàn)在企業(yè)入口網(wǎng)站，本期開始將逐步和各位好友分享知識管理導(dǎo)入經(jīng)驗。

■使命和宗旨英齊資訊決定進行知識管理導(dǎo)入計劃後，經(jīng)由企業(yè)最高主管訂下知識管理計劃使命，便開始展開：幫助企業(yè)對知識管理共同認(rèn)知架構(gòu)企業(yè)內(nèi)部知識管理組織、步驟和技術(shù)平臺利用網(wǎng)路科技行銷企業(yè)關(guān)鍵優(yōu)勢落實網(wǎng)路教學(xué)於企業(yè)內(nèi)部，形成學(xué)習(xí)組織而在這同時，企業(yè)最高主管也訂下整個知識管理導(dǎo)入計劃宗旨：企業(yè)全方面導(dǎo)入知識管理企業(yè)網(wǎng)路教學(xué)機制導(dǎo)入網(wǎng)路行銷發(fā)明競爭優(yōu)勢

■導(dǎo)入策略綜合英齊資訊提供計劃目標(biāo)、使命和宗旨後，我們擬出一套具體知識管理推進策略：以「知識管理」導(dǎo)入企業(yè)，建構(gòu)一個分享知識、創(chuàng)新品質(zhì)企業(yè)以「知識行銷」向外拓展，開辟含有競爭優(yōu)勢、發(fā)明利潤商機企業(yè)進行知識管理導(dǎo)入時，最大阻礙并非資訊科技導(dǎo)入或管理階層決心，而是職員對於知識分享認(rèn)知和配合度。職員擔(dān)心當(dāng)她們把自己辛勞取得或因時間而累積知識分享給其它同仁後，將有位置被替換，甚至工作朝不保夕可能，所以在資訊科技導(dǎo)入後，并無法立竿見影地看出知識管理成效。所以，怎樣透過一套切實可行方法和機制，來發(fā)掘隱藏在組織中內(nèi)隱知識，將是企業(yè)知識管理導(dǎo)入最需考量關(guān)鍵。下圖是英齊資訊導(dǎo)入知識管理計劃實施步驟：

■關(guān)鍵步驟在上圖實施步驟中，我們提到實施KM關(guān)鍵步驟，這是知識管理導(dǎo)入過程中，很關(guān)鍵步驟。這些關(guān)鍵步驟包含：發(fā)明、分類、儲存、分享、更新、價值。所以，不管企業(yè)導(dǎo)入知識管理過程中存在多少文化差異或策略差異，掌握知識管理關(guān)鍵步驟，而且清楚每個步驟實施關(guān)鍵，對於知識管理導(dǎo)入結(jié)果便不致產(chǎn)生偏差。知識發(fā)明：知識創(chuàng)新源頭并非僅局限在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)應(yīng)建立一個廣納企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間和企業(yè)外部知識起源機制知識分類和儲存：知識由內(nèi)隱到外顯引導(dǎo)過程中，不應(yīng)將外顯知識僅局限在文件檔案儲存和管理，應(yīng)包含個人關(guān)鍵專長，如訓(xùn)練、著作、專利、證照儲存，也應(yīng)包含將思索化成文字知識社群機制。而文件檔案，也不應(yīng)只是文字檔案，尚應(yīng)包含簡報檔、影像檔、聲音檔、圖形檔等。知識分享：知識經(jīng)過大量傳輸後，才易產(chǎn)生價值，所以企業(yè)必需建立開放性線上學(xué)習(xí)和知識傳輸機制知識更新：建立能讓寶貴經(jīng)驗和知識不停更新企業(yè)智庫和知識顧問團體，是企業(yè)永保知識鮮活關(guān)鍵機制知識價值：透過專業(yè)知識行銷，將知識分享給有需要個人或企業(yè)，才能讓知識價值真正產(chǎn)生，進而幫助企業(yè)發(fā)明知識利潤知識管理導(dǎo)入，必需充足結(jié)合最新資訊科技應(yīng)用，同時為了快速幫助企業(yè)取得競爭優(yōu)勢，利用虛擬團體運作和資源整合，將可讓企業(yè)在最短時間取得最專業(yè)趨勢領(lǐng)導(dǎo)地位。綜合以上關(guān)鍵步驟和實施關(guān)鍵，能夠簡單以下圖來表示

■實施方法KM-5W本專案計劃一個KM-5W實施方法，強調(diào)在既定知識管理導(dǎo)入策略和關(guān)鍵步驟下，怎樣在不一樣導(dǎo)入時間(When)，透過不一樣組員組織(Who)，以合適實施方法(How)，應(yīng)用不一樣資訊平臺或工具(Where)，實施計劃中任務(wù)(What)。實際上，這個兼顧企業(yè)組織、步驟、技術(shù)、策略和目標(biāo)實施方法，將可提供其它企業(yè)導(dǎo)入知識管理參考選擇。下表是英齊資訊導(dǎo)入知識管理實施方法計劃略表，從本表開始衍生專案管理時程表等進度管制圖，將於下一期PartII「導(dǎo)入步驟和專案時程計劃」中深入描述。知識管理導(dǎo)入實例—PartII■建立專案組織企業(yè)首先藉教育訓(xùn)練凝聚共識，同時也必需成立一專責(zé)知識管理導(dǎo)入組織，其中應(yīng)包含負(fù)擔(dān)知識管理成敗責(zé)任知識長CKO，此職位提議由企業(yè)資深高階主管，或人力資源主管擔(dān)任；而企業(yè)全部一級主管在導(dǎo)入過程中，必需給予推進小組任務(wù)，飾演主動參與領(lǐng)導(dǎo)角色。除此之外，導(dǎo)入組織還需包含知識經(jīng)理(KMmanager)負(fù)責(zé)關(guān)鍵實施任務(wù)和步驟掌控；學(xué)習(xí)經(jīng)理(Learningmanager)隨時補充最新知識學(xué)習(xí)能量；技術(shù)經(jīng)理(Technicalmanager)則針對企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)，決定選擇知識管理平臺；行銷經(jīng)理則針對知識管理導(dǎo)入後結(jié)果進行知識行銷。值得注意是，僅在企業(yè)內(nèi)部成立知識管理專案組織還不夠，更必需和企業(yè)外部專業(yè)顧問團體(Consultant)協(xié)同，一起進行整個知識管理專案推進，才能使整個知識管理導(dǎo)入策略和專業(yè)維度多元化。下圖是英齊資訊正式以任務(wù)編組成立知識管理專案組織及關(guān)鍵執(zhí)掌。

■提出預(yù)期目標(biāo)企業(yè)內(nèi)部假如對知識定義、知識價值、知識管理導(dǎo)入步驟見解不一，將無法快速凝聚共識，對於導(dǎo)入知識管理將會形成阻礙。所以，在企業(yè)確定要導(dǎo)入知識管理決心後，必需開始針對企業(yè)職員、整體組織進行一連串有系統(tǒng)計劃，包含進行教育訓(xùn)練凝聚共識、成立專案組織分層推進、確定具體可量化預(yù)期目標(biāo)。下表是英齊資訊知識管理導(dǎo)入小組在進行知識管理導(dǎo)入前，針對個人所負(fù)責(zé)工作項目提出預(yù)期目標(biāo)。職稱預(yù)期目標(biāo)總經(jīng)理

建立完整專案管理機制，并落實施行程序要求同仁天天進站留下心情/心得(心情管理)

建立相關(guān)類型專案資料庫建立同階層工作心得聯(lián)誼機制建立成功案例資料庫發(fā)展知識管了處理方案提議書知識長知識社群討論結(jié)果最少五項實際利用於專案或通常管理上同仁最少80%同意企業(yè)訓(xùn)練和工作結(jié)果及同仁職涯發(fā)展直接相關(guān)智庫中心成立，將提供有效率且正確專業(yè)知識和經(jīng)驗分享知識經(jīng)理

建立完整文件管理和自動化工作步驟降低文件調(diào)閱尋和整理時間計劃性知識社群發(fā)展，將促進專案知識及經(jīng)驗之快速交流，使專業(yè)服務(wù)部門更含有團體之競爭優(yōu)勢學(xué)習(xí)經(jīng)理

建立eLearning學(xué)習(xí)機制訓(xùn)練資源(內(nèi)容、討論、績效、評量)網(wǎng)路化技術(shù)經(jīng)理職員電腦之瀏覽器首頁100%設(shè)定於企業(yè)入口網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站瀏覽率估計成長500%開發(fā)一套知識管了處理方案給予知識文件生命周期，并計劃結(jié)構(gòu)化之知識文件資料庫(智庫中心)營運步驟e化將縮短作業(yè)步驟時間企業(yè)入口網(wǎng)站將提供職員一資訊交流中心文件資料庫建置完成以網(wǎng)站提供同仁全方位服務(wù)建立無紙張工作環(huán)境

■導(dǎo)入前企業(yè)診療在導(dǎo)入知識管理(Knowledgemanagement)前，企業(yè)體有必需針對本身產(chǎn)業(yè)別、企業(yè)e化程度、現(xiàn)有知識庫多寡、投入產(chǎn)品研發(fā)歷史等，進行一次完整自我診療，首先能夠衡量企業(yè)本身進入知識管理門檻，其次也能夠避免企業(yè)盲目投入知識管理後，卻得到成效不彰反效果。藉由和企業(yè)經(jīng)營主管、人力資源主管及資訊技術(shù)主管，和企業(yè)內(nèi)部職員抽樣訪談?wù){(diào)查，能夠得到在同一企業(yè)內(nèi)，不一樣職務(wù)、不一樣層級人對企業(yè)知識管理認(rèn)知。接著再經(jīng)由這些訪談?wù){(diào)查結(jié)果，可比對出各部門主管，或是主管和通常職員間對特定問題認(rèn)知落差，調(diào)整原訂預(yù)期目標(biāo)期望內(nèi)容，提供更正確可行提議方案。比如，在英齊資訊在導(dǎo)入知識管理前診療問卷中，我們便發(fā)覺當(dāng)問及企業(yè)作業(yè)步驟自動化是否需要改善時，主管和同仁便出現(xiàn)些許落差，而這些落差正足以調(diào)整未來在表單自動化等工作步驟強化比重。一樣地，當(dāng)問及企業(yè)知識/智慧資產(chǎn)儲存於何處時，即使同仁和主管調(diào)查結(jié)果趨向一致，但也同時展現(xiàn)出存於人腦內(nèi)隱知識，確實有緊迫性需要轉(zhuǎn)化為外顯儲存於資訊科技資料庫中。企業(yè)設(shè)計診療問卷時，能夠針對企業(yè)對職員教育訓(xùn)練投入程度、企業(yè)組織任務(wù)調(diào)整彈性大小、企業(yè)內(nèi)部傳輸訊息同時速度、企業(yè)職員花費於尋求現(xiàn)有資料時間、企業(yè)因作業(yè)步驟設(shè)計不妥而花費時間、企業(yè)知識資產(chǎn)儲存於何處、企業(yè)內(nèi)部訊息溝通聯(lián)絡(luò)方法、企業(yè)結(jié)構(gòu)化資訊對決議者貢獻度等問題逐一設(shè)計，并依問卷結(jié)果提出整套提議改善方案。

■建立學(xué)習(xí)型組織由於知識管理強調(diào)知識分享關(guān)鍵性，而學(xué)習(xí)型組織和e-Learning平臺則是知識分享能否具體實踐關(guān)鍵機制之一。企業(yè)在建立學(xué)習(xí)型組織過程中，假如能善用e-Learning作為職員教育訓(xùn)練新模式，不僅能夠讓企業(yè)教育訓(xùn)練成本大幅降低，而且能夠快速提升職員知識及企業(yè)競爭力，讓企業(yè)學(xué)習(xí)更靈活、職員培育更彈性。通常而言，企業(yè)e-Learning對象，除了企業(yè)職員、銷售人員外，還能夠包含企業(yè)用戶。就職員而言，e-Learning能夠增加職員知識，強化職員對外競爭力；就銷售人員來說，e-Learning能夠縮短贏利時間，增加銷售量；就用戶而言，先教育用戶，讓用戶認(rèn)識企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)點，進而教育用戶成為聰慧消費者。e-Learning最大便利，是能夠讓企業(yè)全部職員，依個人需求自行選擇課程、依個人時間選擇上網(wǎng)學(xué)習(xí)時段，再藉由良好網(wǎng)路學(xué)習(xí)平臺，在學(xué)習(xí)過程中能夠自由選擇和學(xué)員相互討論，或是留言給該課程講課老師，等候老師解答。學(xué)習(xí)效果則能夠透過該課程線上評量機制自行測驗。而企業(yè)管理者則能夠經(jīng)由企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路教學(xué)管理系統(tǒng)，清楚地掌握職員學(xué)習(xí)動態(tài)、講師教學(xué)品質(zhì)。企業(yè)邁入學(xué)習(xí)型組織、智慧型組織已是肯定趨勢。在學(xué)習(xí)型企業(yè)組織中，企業(yè)必需不停向歷史學(xué)習(xí)，向經(jīng)驗學(xué)習(xí)，并分析出造成歷史優(yōu)劣原因。而智慧型企業(yè)組織，則是將學(xué)習(xí)後分析結(jié)果化為實踐力量，為企業(yè)創(chuàng)新知識，讓知識變成能夠行銷產(chǎn)品，幫助企業(yè)利用知識行銷(KnowledgeMarketing)快速掌握趨勢，取得競爭優(yōu)勢。

知識管理導(dǎo)入實例—PartIII■知識管理導(dǎo)入步驟和專案時程計劃除了上一期提及訪談診療結(jié)果外，知識管理儲存機制、知識管理推進型態(tài)，也全部會影響企業(yè)導(dǎo)入知識管理步驟設(shè)計和時程計劃。知識管理儲存機制，各企業(yè)考量重心不一，通常常見有：企業(yè)知識以人為主

知識儲存重心在發(fā)明知識者身上，所以怎樣保留知識工作者關(guān)鍵專長和競爭優(yōu)勢，并提供連續(xù)追蹤和更新機制，成為這類型設(shè)計重心企業(yè)知識以系統(tǒng)為主

知識儲存以電腦資料庫為中心，所以怎樣將知識工作者經(jīng)驗和智慧轉(zhuǎn)為電子化文件，分類儲存在文件管理系統(tǒng)中，成為這類型關(guān)鍵

另外，企業(yè)在推進知識管理過程中，能夠分成多個不一樣型態(tài)來推進：針對企業(yè)全部單位一次全方面導(dǎo)入先於企業(yè)內(nèi)部選擇示范單位導(dǎo)入，再將經(jīng)驗和結(jié)果全方面導(dǎo)入先成立籌備小組、專案小組仔細(xì)計劃後，再依進度由小而大、由點而面分階段逐步導(dǎo)入英齊資訊於1月先成立知識管理籌備小組，接著於同年2月正式成立以虛擬團體(Virtualteam)組織為基礎(chǔ)專案導(dǎo)入小組，再輔以專業(yè)顧問訓(xùn)練和諮詢，成功地邁開推進步伐。所謂虛擬團體組織，是指整個專案導(dǎo)入小組系任務(wù)編組，僅利用每七天一次定時KM小組會議時間追蹤上周實施項目、討論臨時提案及計劃本周實施關(guān)鍵。在不影響企業(yè)原業(yè)務(wù)推展和工作實施時間外，自行召開分組會議，以期於次周KM小組會議能依預(yù)定進度完成本周交付之任務(wù)。這么運作模式，在專案小組旺盛企圖心和行動力展現(xiàn)下，成效卓著。在企業(yè)最高主管訂下知識管理計劃使命和宗旨後，專案小組先擬出一份屬於指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)進度表，這就是整個知識管理計劃推進計劃指標(biāo)。在這份計劃指標(biāo)中，明確訂出Planning(01/06~01/31)：籌備小組計劃期Infrastructure(02/01~03/31)：知識管理基礎(chǔ)建設(shè)期e-Learning(02/01~)&addChina(05/01)：建立e-Learning體系，并準(zhǔn)備於未來推廣至中國大陸之職員和用戶e-Marketing(04/01~)：利用網(wǎng)路行銷，開始對外曝光英齊資訊知識管理導(dǎo)入結(jié)果KMProject(06/01)：完成知識管了處理方案產(chǎn)品組合，正式進入知識管理導(dǎo)入服務(wù)市場於是，在籌備階段討論中，依據(jù)知識管理多個關(guān)鍵步驟，包含知識發(fā)明、知識儲存、知識分類、知識分享、知識更新及知識價值等多個階段，由專業(yè)顧問和籌備小組討論出以下實施關(guān)鍵：經(jīng)過討論、歸納後，由知識經(jīng)理整理出以下時程管制表：接著，於每七天KM小組定時會議中，連續(xù)追蹤每位專案組員進度，英齊資訊知識管理也順利地逐步展開來。在每七天會議上，各專案責(zé)任人并針對各自負(fù)責(zé)實施細(xì)項和時程進展，不管準(zhǔn)期、超前或落後，全部能在會議上和其它組員分享，也隨時和各組員保持意見溝通和資源協(xié)調(diào)。經(jīng)過了4個多月導(dǎo)入進展下，英齊資訊知識管理成效已逐步出現(xiàn)。

知識管理導(dǎo)入實例—PartIV■知識管理系統(tǒng)和架構(gòu)計劃通常知識管了處理方案中，最常見是企業(yè)資訊入口(EnterpriseInformationPortal，簡稱EIP)或稱企業(yè)入口(EnterprisePortal，簡稱EP)、文件管理系統(tǒng)、文件搜尋引擎、工作步驟(或表單自動化)系統(tǒng)、網(wǎng)路教學(xué)系統(tǒng)、協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)等。這些平臺導(dǎo)入，對於企業(yè)在文件知識管理上，確實是提供作為知識儲存和分享工具。但也因為知識管理不應(yīng)僅以文件管理為唯一知識起源，所以在文件知識外，企業(yè)其實需要有其它輔助機制來儲存不一樣類型知識。英齊資訊在知識儲存機制設(shè)計中，認(rèn)為文件管理系統(tǒng)并非知識管理全部，所以怎樣讓企業(yè)隨時掌握知識工作者智慧和關(guān)鍵專長，而且能夠不停更新、即時應(yīng)用在企業(yè)競爭力提升上，是英齊資訊在知識管了處理方案中設(shè)計關(guān)鍵。所以，英齊資訊融合知識社群(KnowledgeCommunity)和智庫中心(KnowledgeCenter)觀念，并設(shè)計個人關(guān)鍵專長發(fā)掘系統(tǒng)(CoreCompetenceMiningSystem)，讓內(nèi)隱知識、外顯知識能在不一樣機制上分別運作，一則能夠避免企業(yè)以強制手段進行文件為主知識管理和分享，另一則可依每位知識工作者時間分配和文件撰寫能力之不一樣，仍可分別將文件知識、關(guān)鍵專長和競爭優(yōu)勢在不一樣機制上儲存。在英齊資訊知識管了處理方案產(chǎn)品計劃中，融入了英齊資訊本身自行導(dǎo)入知識管理經(jīng)驗和精華，同時結(jié)合專業(yè)顧問對企業(yè)未來在導(dǎo)入知識管理瓶頸實戰(zhàn)經(jīng)驗和了解，所以設(shè)計出現(xiàn)在市場上大格局知識管了處理方案，讓知識起源不僅來自企業(yè)內(nèi)部職員，也讓企業(yè)外部用戶、合作廠商、教授智慧全部能進入企業(yè)知識體系。而知識儲存格局，除了外顯式文件知識外，還包含內(nèi)隱式關(guān)鍵專長發(fā)掘系統(tǒng)，讓企業(yè)能夠有更多掌握競爭優(yōu)勢管道。英齊資訊藉由企業(yè)本身導(dǎo)入知識管理經(jīng)驗，計劃出能讓企業(yè)順利導(dǎo)入知識管理處理方案。在計劃過程中，英齊資訊考慮到產(chǎn)品框架(Framework)、延展性(Extension)和使用介面(UserInterface)叁個構(gòu)面來設(shè)計：設(shè)計構(gòu)面內(nèi)容說明產(chǎn)品框架

(Framework)KM關(guān)鍵部份(KMKernal)以企業(yè)入口網(wǎng)站()作為關(guān)鍵表層結(jié)構(gòu)，以工作步驟引擎(WorkFlow)作為底層結(jié)構(gòu)，而智庫中心跨兩層，代表智庫中心亦必需和WorkFlow連結(jié)，同時可由EIP進入KM延展部份(KMExtension)依Intra-Knowledge/Inter-Knowledge/Extra-Knowledge貫穿企業(yè)知識叁大領(lǐng)域，和企業(yè)經(jīng)營叁大關(guān)系B2E/B2C/B2BKM介面部份(KMUserInterface)使用者可透過不一樣通訊管道，如i-Message、Wireless、PDA、SMS等介面來取得悉識產(chǎn)品延展

(Extension)IntraKnowledge/企業(yè)內(nèi)部知識由人力資源管理角度出發(fā)，包含KM診療精靈、e-Learning(WBT為主)及關(guān)鍵專長發(fā)掘系統(tǒng)，務(wù)使適才適所，專才專用，而且兼具選才育才用才等功效InterKnowledge/用戶端知識包含銷售自動化/服務(wù)自動化/行銷自動化等機制，和資料倉儲及資料探勘等技術(shù)，將自用戶端搜集來資訊轉(zhuǎn)化成知識，以提升服務(wù)品質(zhì)，發(fā)明更大利潤ExtraKnowledge/企業(yè)端知識透過電子型錄，主動式行銷和通路管理系統(tǒng)，取得供給商、經(jīng)銷商或策略聯(lián)盟伙伴資訊，并轉(zhuǎn)化為知識，以降低成本，正確預(yù)估進/退/補貨資料及周期，降低經(jīng)營風(fēng)險產(chǎn)品介面

(UserInterface)透過轉(zhuǎn)換匣道(Gateway)機制，直接將EIP內(nèi)容轉(zhuǎn)成適宜多種存取裝置讀取格式，如WML、HTML、HDML，或以簡訊方法傳輸，同時提供InstantMessenger，提供文件或知識公布、警示、提醒、訂閱之內(nèi)部機制下圖便是依據(jù)上述叁個構(gòu)面和精神，設(shè)計出來產(chǎn)品系統(tǒng)架構(gòu)圖。其整體特色是未來自Inter-、Intra、Extra-知識，經(jīng)過企業(yè)整理後，重新透過企業(yè)資訊入口網(wǎng)站，以多種不一樣介面?zhèn)魉椭潦褂枚?，同時也將取之於用戶端和企業(yè)用戶端資訊和知識，再度回饋分享出去，并提供更佳用戶關(guān)系服務(wù)管理和企業(yè)采購服務(wù)管理。本期PartII將尤其介紹英齊資訊企業(yè)入口網(wǎng)站、KM診療精靈和關(guān)鍵專長發(fā)掘系統(tǒng)，下一期PartIII將仔細(xì)介紹知識社群和企業(yè)智庫。

■企業(yè)入口網(wǎng)站設(shè)計理念：提供資訊和知識分享完整管道，讓企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)外部資訊入口整合在同一介面，并提供個人化選擇設(shè)計介面。產(chǎn)品特色：透過單一介面，即能有效率整合不一樣資訊起源透過角色設(shè)定及權(quán)限管理，使組織內(nèi)部文件管理及傳輸愈加安全個人化桌面設(shè)定，能幫助同仁安排例行工作，提升職員工作效率，同時可依據(jù)個人所需知識起源自行訂閱或搜尋

■KM診療精靈設(shè)計理念：讓企業(yè)進行KM導(dǎo)入前，自行調(diào)閱資料庫中數(shù)百題診療問卷，經(jīng)過問卷結(jié)果分析後，提供提議導(dǎo)入策略。產(chǎn)品特色：深入企業(yè)問題設(shè)計問卷：問卷題目可針對組織、步驟、技術(shù)、策略、文化、目標(biāo)等構(gòu)面，自行挑選組合，并自訂各構(gòu)面之權(quán)重了解主管和職員認(rèn)知落差：找出企業(yè)問題關(guān)鍵，列出導(dǎo)入關(guān)鍵和優(yōu)先次序提供導(dǎo)入提議策略：調(diào)整預(yù)期目標(biāo)，期使步驟計劃和預(yù)期目標(biāo)結(jié)合提供問卷結(jié)果分析：可各題獨立解釋、可針對各題目各答案統(tǒng)計、可針對主管/非主管統(tǒng)計、可針對組織、步驟、技術(shù)、策略、文化、目標(biāo)等構(gòu)面解釋、提供綜合解釋以表格、圖表展現(xiàn)結(jié)果，并提出導(dǎo)入策略之提議■關(guān)鍵專長發(fā)掘系統(tǒng)設(shè)計理念：讓知識管理不僅局限在管里外顯文件知識，隱藏在個人或企業(yè)內(nèi)在關(guān)鍵專長，即使還未正式文件化或無法正式文件化時，亦可進行管理，打破企業(yè)知識無法分享瓶頸產(chǎn)品特色：企業(yè)競爭優(yōu)勢管理：教授智慧管理、關(guān)鍵優(yōu)勢管理、策略目標(biāo)管理、前瞻技術(shù)管理、創(chuàng)意思維管理個人關(guān)鍵專長管理：專業(yè)能力管理、證照管理、專案實施管理、專利管理、教育訓(xùn)練管理、得獎管理、專業(yè)文章管理依據(jù)個人關(guān)鍵專長和組織關(guān)鍵競爭優(yōu)勢，配適最好工作團體透過顧問諮詢和提議，提供不一樣產(chǎn)業(yè)之客制化關(guān)鍵專長維護、分析、搜尋及匯報介面讓企業(yè)策略目標(biāo)和競爭優(yōu)勢接軌讓企業(yè)競爭優(yōu)勢和個人關(guān)鍵專長接軌讓企業(yè)關(guān)鍵優(yōu)勢和個人關(guān)鍵專長隨時更新建立可隨時機動修正企業(yè)競爭優(yōu)勢機制建立可隨時提供個人關(guān)鍵專長增/補方向機制知識管理導(dǎo)入實例—PartV■實體和虛擬知識社群建立吉姆．波德金(Dr.JimBotkin)說：「沒有知識社群知識管理系統(tǒng)，就像沒有些人操作個人電腦」。由此可知，知識社群是知識管理平臺中靈魂，飾演著知識創(chuàng)新、知識分享關(guān)鍵功效，若缺乏良善計劃和經(jīng)營，再好知識管理平臺，也只能達成「文件管理」層次。所謂「社群」(Community)，是由一群和其它含有共同愛好或來自一樣團體大家，因為互動需求所凝聚而成?！钢R社群」(Knowledgecommunity)則是藉由社群互動機制，如討論區(qū)、留言版、聊天室、公布欄等，共同發(fā)明知識、分享知識。透過知識社群連續(xù)性互動，能夠達成共同發(fā)明知識、分享知識，不僅可提升職員個人知識，并可增加企業(yè)競爭優(yōu)勢?！钢R社群」設(shè)計，應(yīng)兼顧互動、管理、分析、估計等功效：紀(jì)錄知識社群組員使用各知識領(lǐng)域次數(shù)紀(jì)錄知識社群組員互動程度，如進入社群類別及次數(shù)、知識文件發(fā)表次數(shù)、回應(yīng)次數(shù)各類知識社群、討論區(qū)、留言版之人氣列表建立各類知識需求意向分析和估計機制建立社群組員資料庫分析機制建立各類知識討論區(qū)成長/衰減趨勢估計和分析機制通常企業(yè)在進行知識管理導(dǎo)入時，總認(rèn)為提供一個「虛擬社群」機制即算完成「知識社群」建立，所以往往造成乏人問津或效能低落結(jié)果。實際上，一個完整知識社群建立，應(yīng)該同時包含「實體知識社群」和「虛擬知識社群」?！笇嶓w知識社群」能夠藉由企業(yè)本身關(guān)鍵競爭力定位、個人關(guān)鍵專長調(diào)查、讀書會、定時講座、專業(yè)評鑒等活動設(shè)計，找出跨部門但具相同知識領(lǐng)域或?qū)I(yè)背景者?！柑摂M知識社群」則透過網(wǎng)路社群互動平臺，提供相同知識背景或知識專業(yè)者一個互動空間，讓個人隱性知識得以自由發(fā)揮。英齊資訊在企業(yè)知識社群計劃上，便是采取實體或虛擬并重模式進行。在「實體知識社群」方面，英齊資訊已建立之定時講座分別為：「全企業(yè)」、「主管」及「工程師」叁大社群，并透過內(nèi)部講師及外聘顧問等方法進行知識傳輸。同時依英齊資訊本身人力特色，導(dǎo)入「師徒制」(TTS:Trainer-TraineeSystem)，任命資深工程師或具特殊專案經(jīng)驗工程師為種籽教官，并須率領(lǐng)新進同仁於最短時間進入專案建。英齊資訊在個知識社群中，均指定最少一位「社群促進者」(Facilitator)及一位代理人來訂定專題、導(dǎo)引話題、并刺激討論熱度。英齊資訊透過「師徒制」導(dǎo)入，同時指定任師職之同仁兼任社群促進者，除使實體和虛擬知識社群合而為一外，同時將「社群經(jīng)營」列入季度績效評核中，也能激勵同仁對知識社群熱誠。企業(yè)在考量怎樣計劃合適社群數(shù)量時，須同時考量社群人氣及實際需求，切勿盲目建立社群而徒然增加企業(yè)同仁負(fù)擔(dān)。英齊資訊透過分析找出對個人、組織、企業(yè)而言，全部能長久經(jīng)營「目標(biāo)知識社群」，并依專案別建立中短期「專案知識社群」。英齊資訊期望透過知識社群建立，能夠讓企業(yè)職員、經(jīng)營者變成真正知識工作者、知識經(jīng)營者，并早日朝向知識型企業(yè)目標(biāo)前進。

■企業(yè)智庫中心建立若說「知識社群」能幫助企業(yè)發(fā)明知識、分享知識，那麼「企業(yè)智庫」飾演角色則是為企業(yè)儲存知識、同時確定企業(yè)知識保有最好品質(zhì)，并可連續(xù)更新最關(guān)鍵機制。企業(yè)智庫知識篩選和知識品質(zhì)控制，首先能夠由企業(yè)知識長(CKO,ChiefKnowledgeOfficer)和知識經(jīng)理(Knowledgemanager)負(fù)責(zé)，其次也能夠邀集企業(yè)外部產(chǎn)官學(xué)教授顧問團體合作，讓這些教授顧問團體得以隨時透過網(wǎng)際網(wǎng)路，自遠(yuǎn)端更新智庫內(nèi)容，并定時召開知識顧問團體聯(lián)席會議，隨時導(dǎo)入企業(yè)外部最新知識。企業(yè)智庫建立和計劃，關(guān)鍵植基於以下知識管理應(yīng)用：分享過去經(jīng)驗和知識學(xué)習(xí)未來趨勢和知識分享內(nèi)部組織知識引入外部教授知識分享內(nèi)隱技術(shù)經(jīng)驗分享外顯文件檔案在計劃企業(yè)智庫時必需考慮和工作步驟引擎(Workflow)機制進行整合，以提供內(nèi)、外部文件在被儲存為「知識物件」前，確定為內(nèi)部知識經(jīng)理或外部顧問團體所核準(zhǔn)或?qū)彾āＳR資訊所計劃企業(yè)智庫，含有以下多個關(guān)鍵功效：智庫內(nèi)容篩選步驟結(jié)構(gòu)化和自動化篩選功效外部知識教授人工推薦知識評鑒和推薦知識分享機制、考評追蹤機制知識更新和再使用英齊資訊透過Web-Based簡便性，設(shè)計出讓每位知識工作者全部有自己專屬帳號和權(quán)限之企業(yè)智庫中心，讓用戶端知識(Inter-Knowledge)、職員端知識(Intra-Knowledge)、企業(yè)伙伴端知識(Extra-Knowledge)全部能在這個企業(yè)智庫中分享，并透過進階推薦知識(Up-Knowledge)和相關(guān)推薦知識(Cross-Knowledge)設(shè)計，讓知識擷取和分享過程中，產(chǎn)生更多附加價值和便利性。

知識管理導(dǎo)入實例—PartVI■知識行銷發(fā)明競爭優(yōu)勢知識管理導(dǎo)入將使企業(yè)知識資產(chǎn)快速累積，若能善用「知識行銷」方法，對內(nèi)能夠消極降低推進阻力，對外則可主動將企業(yè)擁有知識，透過多種行銷管道進行市場溝通，并發(fā)明更多競爭優(yōu)勢。知識行銷方法可概分為「內(nèi)部知識行銷」(InternalKnowledgeMarketing)及「外部知識行銷」(ExternalKnowledgeMarketing)兩種：內(nèi)部知識行銷—知識電子報發(fā)行、簡報王比賽企業(yè)進行知識管理導(dǎo)入時，最大阻礙并非資訊科技導(dǎo)入或管理階層決心，而是同仁對於知識分享認(rèn)知和配合度。同仁擔(dān)心當(dāng)把自己辛勞取得結(jié)果或因時間而累積經(jīng)驗分享給其它人後，將有位置被替換，甚至工作朝不保夕可能，所以在資訊科技導(dǎo)入後，并無法立竿見影地看出知識管理成效。所以，怎樣解消同仁抗拒，甚至達成擴大參與成效，全部是內(nèi)部知識行銷課題。英齊資訊於導(dǎo)入知識管理中，亦發(fā)覺同仁對內(nèi)部知識管理推進進度并不熟悉，測試問卷回覆率亦不高，所以內(nèi)部KM小組立即決定發(fā)行「英齊知識管理電子報」(KMPost)來作為KM小組和企業(yè)同仁溝通媒介。英齊知識電子報除計劃定時知識專欄外，更於每一期電子報中提供熱門討論專題，并和知識社群超連結(jié)，也於每期中設(shè)定一些問卷(或民調(diào))題目和企業(yè)同仁互動，作為KM小組評量內(nèi)部知識管理導(dǎo)入機制。除了透過企業(yè)入口網(wǎng)站派送電子報外,為使同仁能將知識管理精神充足了解并內(nèi)化到觀念中，英齊資訊由學(xué)習(xí)經(jīng)理(Learningmanager)計劃了「簡報王」(DemoKing)活動，將全體同仁分為八組，各組分別針對知識管理常見問題，如：「怎樣衡量知識管理導(dǎo)入績效？」、「怎樣管理組織對知識分享抗拒？」等，透過寓教於樂競賽活動，首先訓(xùn)練同仁簡報技巧，首先使全體同仁透過準(zhǔn)備以KM為專題簡報活動中，將知識管理概念深植到每位同仁心中。外部知識行銷—知識專欄分享、知識團體交流在企業(yè)內(nèi)部因?qū)胫R管理而擁有「知識資產(chǎn)」時，即能透過行銷方法替企業(yè)帶來多種有形(如發(fā)明商機)或無形效益(如商譽或社會評價)。英齊資訊現(xiàn)在已進行外部知識行銷活動以下：透過知識專欄和專業(yè)課程分享：網(wǎng)際先鋒雜志、NII國際電子商務(wù)中心專欄區(qū)NII產(chǎn)學(xué)合作遠(yuǎn)距教學(xué)、資策會e-Learning課程KM導(dǎo)入實例5月份發(fā)表：「知識管理導(dǎo)入實例I」－計劃緣起、企業(yè)介紹、計劃目標(biāo)、專案組織建立、導(dǎo)入前診療、建立學(xué)習(xí)型組織6月份發(fā)表：「知識管理導(dǎo)入實例PartII」－導(dǎo)入步驟計劃、個人知識管理機制建立、企業(yè)知識管理平臺建立7月份發(fā)表：「知識管理導(dǎo)入實例PartIII」－企業(yè)知識社群和企業(yè)智庫建立、網(wǎng)路行銷和知識行銷、導(dǎo)入成效追蹤機制建立、結(jié)論跨企業(yè)KM團體經(jīng)驗分享和工研院量測中心進行知識團體交流及KM小組會議觀摩，同時就產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗分享受邀參與臺北市飯店聯(lián)誼會人力資源經(jīng)理月會，并介紹知識管理導(dǎo)入於飯店業(yè)之應(yīng)用受邀參與人力資源協(xié)會講座，介紹英齊資訊知識管理導(dǎo)入實例英齊資訊預(yù)定於第叁季初舉行「知識管理導(dǎo)入結(jié)果暨產(chǎn)品發(fā)表會」

■導(dǎo)入成效追蹤機制建立依據(jù)研究指出，企業(yè)導(dǎo)入知識管理成敗關(guān)鍵，百分之七十以上決定在企業(yè)決心和導(dǎo)入步驟正確是否，技術(shù)僅占不到20%關(guān)鍵原因。所以企業(yè)需要知識管理成效追蹤機制，應(yīng)該是一套須兼顧人（People）、步驟（Process）和技術(shù)(Technology)，同時可為企業(yè)在知識管理導(dǎo)入之前、後期，進行量化診療和績效衡量?！钙胶庵R管理」(BKM，BalancedKnowledgeManagement)現(xiàn)在企業(yè)界常囿以財務(wù)指標(biāo)來評定知識管理導(dǎo)入成效，或以文件儲存和管理視為知識管理唯一重心，所以貽誤提升企業(yè)競爭力情形。本文提出另一個思索方向，讓知識管理視野能平衡兼顧以下多種知識起源：文件知識/非文件知識管理(個人內(nèi)外平衡)企業(yè)內(nèi)/外知識教授聯(lián)絡(luò)會議(企業(yè)內(nèi)外平衡)企業(yè)競爭優(yōu)勢和個人關(guān)鍵專長管理(組織個人平衡)實體/虛擬知識社群建置(實體虛擬平衡)知識工程、知識管理、知識服務(wù)結(jié)合(跨領(lǐng)域結(jié)合平衡)唯有透過不一樣向度參考，才能更正確地校準(zhǔn)企業(yè)導(dǎo)入知識管理位置及先後次序，同時分析導(dǎo)入成效。平衡記分卡(BSC，BalancedScorecard)既然知識管理導(dǎo)入不能單以財務(wù)指標(biāo)(成本、贏利)來衡量，那麼企業(yè)要怎樣進行知識管理導(dǎo)入績效評量呢？「平衡記分卡」(BalancedScorecard)是英齊資訊用來結(jié)合知識管理策