第五章 評價中心技術

第五章評價中心技術CONTENTS目錄概述01主要形式02設計與應用03第一節(jié)概述01歷史探討02基本概念03主要特點一、歷史探討評價中心被認為是現(xiàn)代人員素質測評的一種新方法，起源于德國心理學家1929年建立的一套用于挑選軍官的在當時非常先進的多項評價程序。其中一項是對領導才能的測評，測評的方法是讓被測試者指揮一組士兵，他必須完成一些任務或者向士兵們解釋一個問題，在此基礎上評價員對士兵的面部表情、講話形式和筆跡進行觀察。評價中心在我國的歷史可以追溯到公元前21世紀堯對舜的德才考察。當時堯對舜進行了六次情境模擬測評:一是堯把自己的兩個女兒嫁給舜為妻，通過舜對待妻子的態(tài)度來考察其德行。結果舜對兩位妻子體貼備至，施以禮遇，而且使她們“不敢以貴驕事舜親戚，甚有婦道”，故“堯善之”。二是讓九位男子與舜相處，以觀察舜如何對待他人。結果舜“內(nèi)行彌謹”，而九人皆受舜德行的感染從而很尊敬他。三是使舜“慎和五典”，管理陰陽、術數(shù)、天文、歷法、官員，舜管理有方，“五典能從”。四是讓舜察舉和管理有才德者為百官，結果“百官時序”。五是讓舜鏟除當時的四大劣跡昭著者，舜做到了，遠近諸侯聞風而敬舜。六是讓舜入山林川澤，經(jīng)受暴風雷雨，“舜行不迷”。以上六種情境模擬測評歷時三年，最后堯認為舜德才兼?zhèn)洌梢猿袚弁踔厝?。舜后來果真像堯一樣有德行才干，功績突出。第一?jié)

概述一、歷史探討?史記·孫子吳起列傳?記載了吳王以情境模擬考察孫氏帶兵打仗本領的事例。唐代武舉中的外場考試，更加充分地表現(xiàn)了軍事才能模擬測評的形式。例如，馬槍情境測試的設計形式是，制作四個木偶，各擎一塊邊長2.5寸的方板，四個木偶交互放在兩道平行的土墻上?？忌唏R進入兩墻之間，運槍左右刺，板落而木偶不倒為刺中。刺中三板或四板，為上等；刺中兩板，為二等；刺中一板或全沒刺中，為三等。現(xiàn)代的汽車司機執(zhí)照考試，也是一種對汽車駕駛能力的情境模擬測評。情境模擬測評在現(xiàn)代公務員招聘錄用中起著越來越重要的作用。評價中心的起源在國內(nèi)外有所不同。從我國古代與現(xiàn)代的情況來看，主要是以此代替或簡化實踐考查的形式，測評被測試者的實際工作能力。但是更直接的原因則是源于對管理能力的測評。第一節(jié)

概述二、基本概念以下是對現(xiàn)代評價中心的形式描述：有12個被測試者(提升候選人)和6個主試人。主試人事先已接受過專門的培訓，被測試者也知道測評的基本程序。他們得到進行評價中心測評的通知后的第三天，評價中心開始測評。測評時12個被測試者分成兩個組，6個人一組。在其中一組進行小組問題討論的同時，另外一組中的每個被測試者則單獨地進行個案分析，并要求準備一份書面分析報告。然后要求每個被測試者與一個有問題的職員面談，提出一個可行的解決方案，處理一大堆案頭文件。

對于每個被測試者的上述表現(xiàn)行為，6個主試人一邊觀察一邊記錄，每個活動完結之后都要寫出一份總結報告。每個被測試者至少由3名主試人觀察，觀察結束后，主試人要花費兩天的時間交流討論各自的觀察情況并對被測試者的管理潛能作出評價。針對每個被測試者進行討論后，所有主試人一起依據(jù)評價標準把所觀察到的行為歸結表述在對應的標準之下，然后對每個被測試者依據(jù)評價標準及其相應的行為表現(xiàn)作出五級評分，所有這些內(nèi)容都集中在一個表格內(nèi)。主試人之間一旦存在分歧，則要進行討論直到大家意見一致(有的以平均分作為統(tǒng)一意見)。最后把評價結果通知被測試者與單位負責人。第一節(jié)

概述二、基本概念12評價中心的定義評價中心是一種程序而不是一種具體的方法，在這種程序中，主試人針對特定的目的與標準，采用多種評價技術評價被測試者的各種能力。評價中心法的具體定義評價中心是以測評管理素質為中心的標準化的一組評價活動。它是一種測評的方式，不是一個單位，也不是一個地方。在這種活動中，包含著多個主試人采取多種測評方法對素質測評的努力，所有這些努力與活動都圍繞著一個中心，這就是管理素質的測評。評價中心既源于情境模擬，但又不同于情境模擬。評價中心是多種不同的評價方法相互結合在一起，包括幾種不同的測評方式，如測驗、情境模擬測評、面試等。其中的情境模擬測評可能不止一個。評價結果是在多個主試人進行系統(tǒng)觀察的基礎上綜合得到的。有的人認為，心理測驗過于抽象，是對一些品質的測評，測評結果與實際行為并不那么一致。面試依據(jù)的主要是主試人的直覺判斷，也是把測評結果建立在一些似乎與工作績效毫無聯(lián)系的信息基礎上的。觀察評定，雖然是建立在對實際工作行為評定的基礎上的，但整個測評過程缺乏科學性與系統(tǒng)性，不但無法評定隱蔽的行為，而且顯現(xiàn)出來的行為因為每個人評定的主觀隨意性也往往導致評定結果的不一致。因此有必要創(chuàng)立一種有別于上述各種方法又在某一方面優(yōu)于它們的評價方法。三、主要特點（一）綜合性（二）動態(tài)性（三）標準化（四）整體互動性（五）全面性（六）以預測為主要目的（七）形象逼真（八）行為性第一節(jié)

概述三、主要特點評價中心最主要的特點之一就是它的情境模擬性。它是通過多種情境模擬測評形式觀察被測試者特定行為的方法。這些情景模擬測評包括寫市場問題分析報告、發(fā)表口頭演說、處理一些信件與公文、處理某個用戶產(chǎn)品質量投訴問題等。情境模擬測評還可以讓幾個被測試者共同討論組織生產(chǎn)問題或銷售策略問題。正是這些情境模擬給主試人提供了觀察被測試者如何與他人相處、如何分析問題和解決問題的復雜行為的機會。除此之外，評價中心還有以下幾個突出特點。（一）綜合性與其他素質測評方法相比，評價中心最突出的特點之一是它對其他多種測評技術與手段的綜合兼并。如對于問卷、量表、測驗、投射、面試、小組討論、公文處理、角色扮演等測評技術，它往往擇其中多種綜合實施而不是只選擇其中一種，從而取各種測評技術之長補它們獨立使用之短。被測試者在這些測評形式中行為反應的多樣性與廣泛性使評價中心測評的效度與信度大大提高。有關研究表明，其預測效度系數(shù)時常在0.60以上。第一節(jié)

概述三、主要特點（二）動態(tài)性評價中心的第二個顯著特點是它表現(xiàn)形式的運動變化性。與問卷測驗、觀察評定、面試投射相比，評價中心中被測試者處于最興奮狀態(tài)。評價中心通過一系列的活動、安排、環(huán)境布置與壓力刺激來激發(fā)被測試者的潛在素質，使其得到充分的表現(xiàn)，使主試人對其有一個真實、全面的把握，真正體現(xiàn)了在運動中測評素質的特點。事物只有在運動中才能顯露其特點與本質，被測試者只有在活動中才能充分表現(xiàn)其內(nèi)在素質。動態(tài)性的另一表現(xiàn)是，評價中心的操作不像其他測評方法那樣要求有一個統(tǒng)一的規(guī)定，它操作的具體內(nèi)容、時間與程序可以靈活變動，沒有固定的模式。第一節(jié)

概述三、主要特點（三）標準化與行為觀察、面試相比，評價中心更具有標準化的特點。評價中心雖然活動頻繁，形式多樣，時間持續(xù)從幾個小時到１周不等，但每個活動都是按統(tǒng)一的測評需要設計的。一般來說，測評的內(nèi)容不是隨意而定的，而是通過工作分析來確定的。整個測評活動安排，所有的主試人與被測試者的活動，都是以工作分析所確定的素質為考察目標進行的。這種標準化的特點還體現(xiàn)在對被測試者刺激與反應條件的同一性上。在評價中心的活動中，每個被測試者都處于競爭機會均等的情境中，并可以獲得同等表現(xiàn)自身素質的條件，在練習指導、期限、主試人與被測試者(候選人)的溝通交流等方面都是同一的。當然，這種標準化的程度介于心理測驗與實際觀察評定之間。此外，每個主試人都要接受統(tǒng)一的培訓，以保證操作過程的一致性。第一節(jié)

概述三、主要特點（四）整體互動性與其他測評形式相比，評價中心的測評體現(xiàn)了整體互動的特點。主試人對被測試者的測評，大多數(shù)是置于群體互動之中進行的比較性的整體測評。對于每項素質的測評，不是進行抽象的分析，而是將對象置于動態(tài)的觀察之中，聯(lián)系活生生的行為舉動作出評定。人的素質測評非常復雜，要想對其作出準確、真實的測評，只有靜止、分解與孤立的分析往往難以達到這一要求，常常需要在相互比較的實際活動中作整體測評。第一節(jié)

概述三、主要特點（五）全面性與其他測評方式相比，評價中心的第五個特點是它的全面性。它既不是個別人評定說了算，也不像面試那樣僅僅以談話方式進行，而是綜合多種測評活動由多個主試人共同測評。測評方式上突破了前述各種形式的限制，測評內(nèi)容涉及監(jiān)督、管理與決策各個方面的技能，一方面給測評雙方提供了多種表現(xiàn)或觀察的機會，另一方面又增強了測評的公正性與客觀性。就被測試者來說，在測評活動Ａ中行為失控可在測評活動Ｂ中彌補，在Ｃ活動中可僥幸過關，在Ｄ活動中就不一定了。就主試人來說，不是一個人一言堂，而是由直接主管與測評專家多方組成，人員比例介于1:1至3:1之間；個別人的主觀偏向可以通過其他主試人的整體平衡來控制；主試人的多向結構也保證了觀察范圍的廣闊性。第一節(jié)

概述三、主要特點（六）以預測為主要目的評價中心主要是對管理人員進行管理能力考察與績效預測，因此它的測評內(nèi)容主要是管理人員的管理素質與潛能。被測試者一般限于管理人員，規(guī)模較小，每次的人數(shù)為6~12人，測評的目的主要是選拔主管人員。評價中心目前應用范圍日益擴大，已被人們用于能力培訓與開發(fā)、職業(yè)能力測評、職業(yè)規(guī)劃以及人力資源研究等領域。第一節(jié)

概述三、主要特點（七）形象逼真與心理測驗、觀察評定以及面試相比，評價中心的另一個顯著特點是形象逼真，如管理游戲。評價中心的每一個情境測試，都是從許多實際工作樣本中挑選出來的典型，經(jīng)過測評技術的處理，使許多與測評無關的因素得到了有效的控制。經(jīng)過組合加工，還可以把分屬于不同工作的活動綜合聯(lián)結在一起，既提高了測評的準確性又擴大了測評的內(nèi)容與范圍，可以在同一種情境模擬中測評多種管理素質。由于評價中心的試題與實際工作的高度相似性，使得它所測評的素質往往是分析和處理具體工作的實際知識、技能與品德素質，使評價中心具有較高的效度；由于評價中心活動的形象性與逼真性，使得整個測評過程生動活潑，不像筆試那樣死板，能引起被測試者更大的興趣，發(fā)揮潛能；由于被測試者“作答”的過程就是完成任務的過程，也是充分表現(xiàn)實際素質的過程，整個測評顯得形象直觀。第一節(jié)

概述三、主要特點（八）行為性與筆試相比，評價中心還有一個顯著的特點，即行為性。測評中要求被測試者表現(xiàn)的是行為，主試人觀察評定的也是行為。這種行為與筆試中書寫的行為顯然不同:一是它的復雜性，它不是機械地書寫與語言上的詮釋，而是多種素質的綜合體現(xiàn)；二是它的直觀性，可以直接看到被測試者的行為表現(xiàn)；三是它的生動性，不像書面答卷抽象靜止、枯燥無味。第一節(jié)

概述評價中心是以評價管理者素質為中心的測評活動，其表現(xiàn)形式是多種多樣的。從測評的主要方式來看，有投射測驗、面談、情境模擬、能力測驗等；但從評價中心活動的內(nèi)容來看，主要有公文處理、無領導小組討論、管理游戲、有領導小組討論、演講、案例分析、事實判斷等形式（見表1）。表1各種評價中心形式使用頻率第二節(jié)

主要形式一、公文處理(in-basket)（一）背景模擬（二）公文類別處理模擬（三）處理過程模擬二、小組討論(groupdiscussion)三、管理游戲(managementgames)四、角色扮演(individualpresentations)五、其他形式（一）面談模擬（二）事實判斷（三）書面案例分析第二節(jié)

主要形式公文處理是評價中心中用得最多的一種測評形式，從表1可以看出其使用頻率高達81％，也是被認為最有效的一種形式。在這種測評活動中，被測試者假定為接替或頂替某個管理人員的工作，在其辦公室的桌上堆積著一大堆亟待處理的文件，包括信函、電話記錄、電報報告和備忘錄，它們分別來自上級和下級、組織內(nèi)部和組織外部的各種典型問題和指示、日?，嵤潞椭匾录Ｋ羞@些信函、記錄與急件都要求在２~３小時內(nèi)完成(美國電話電報公司要求３小時內(nèi)處理25件公文)。處理完后還要求被測試者填寫行為理由問卷，說明自己為什么這樣處理。對于不清楚的地方或想深入了解被測試者，主試人還可與被測試者交談，以澄清模糊之處。然后主試人把有關行為逐一分類，再予評分。通過以上一系列測評活動，主試人觀察被測試者對文件的處理是否有輕重緩急之分；是有條不紊地處理并適當?shù)卣埵旧霞壔蚴跈嘞聦伲€是拘泥于細節(jié)，雜亂無章地處理。由此測評被測試者的組織、計劃、分析、判斷、決策、分派任務的能力和對于工作環(huán)境的理解與敏感程度。公文處理的形式，按其具體內(nèi)容，又可以分為三種形式。第二節(jié)

主要形式一、公文處理(in-basket)一、公文處理(in-basket)（一）背景模擬背景模擬是在正式開始前便告訴被測試者所處的工作環(huán)境，組織所處的地位，所要扮演的角色，上級主管領導的方式、行為風格，情境中各種角色人物的相互需求等信息，用以測評被測試者的準備與反應的恰當性。（二）公文類別處理模擬在公文類別處理模擬形式中，所要處理的文件有三類：第一類是已有正確結論，并已經(jīng)處理完畢歸檔的材料，因為這類文件已有結論，容易對被測試者處理的有效性作出判斷；第二類是處理條件已具備，要求被測試者在綜合分析基礎上進行決策；第三類是尚缺少某些條件和信息，看被測試者是否善于提出問題和獲得進一步信息。一、公文處理(in-basket)（三）處理過程模擬處理過程模擬要求被測試者以某一領導角色的身份參與公文處理活動，并盡量使自己的行為符合角色規(guī)范。當被測試者在規(guī)定時間內(nèi)讀完背景材料后，主試人即宣布測評活動開始，并告訴被測試者遞交處理報告的時間，遞交報告后即進行討論。主試人可參與討論或引導討論。討論中被測試者可自由發(fā)表觀點，并為自己的決策辯護。在討論中不僅要得出答案，而且主試人要讓被測試者預測自己的想法可能帶來的后果，并自我糾正自己的錯誤觀點和決策，以激發(fā)其潛在的智能。公文處理與評價中心其他形式相比，便于操作、效度較高，因為測評情境與實際工作情境幾乎一致。而且主試人觀察之后還要對被測試者進行訪談，了解被測試者所選工作方式的原因，并澄清一些問題。有人曾觀察過51個人的工作實績，發(fā)現(xiàn)與其公文處理的成績高度相關。研究同時發(fā)現(xiàn)，公文處理的信度也相當高，對于被測試者處理方式優(yōu)劣的評價不是個人說了算，而是由幾位主試人共同討論決定。測評中每個被測試者所處的條件也是相同的，因此這有助于提高公文處理的信度。布雷與格蘭特研究發(fā)現(xiàn)，兩個主試人對于同一個被測試者公文處理案卷及其解釋的評價，相關系數(shù)高達0.92。二、小組討論(groupdiscussion)小組討論中典型的形式是無角色小組討論，由表1可以看出它的使用頻率為59％，也是評價中心常用的一種形式。這種形式把被測試者劃分為不同的小組，每組４~８人不等，不指定負責人，大家地位平等，要求就某些爭議性大的問題，如額外補助金的分配、任務分擔、干部提拔等問題進行討論，最后要求每個小組形成一致意見，并以書面形式匯報。每個組員都應在上面簽字，以表明自己同意所作的匯報。主試人一般坐在討論室隔壁的暗室中通過玻璃洞或電視屏幕觀察整個討論情形，通過擴音器傾聽組員們的討論內(nèi)容(當然也可以用錄像機、錄音機錄制)，看誰善于駕馭會議，善于集中正確意見并說服他人達到一致決議。為了增加情境壓力，主試人還可以每隔一定時間給討論小組發(fā)布一些有關議題中的各種變化信息，迫使其不斷改變方案并引起小組爭議。當情境壓力增加到一定程度時，有的被測試者就會顯得焦躁不安，甚至發(fā)脾氣，而有的則顯得沉著靈活，處置自如，這樣就能把每個人的內(nèi)在相關素質暴露無遺。在這種形式中?主試人評分的依據(jù)標準是：發(fā)言次數(shù)的多少；是否善于提出新的見解和方案，敢于發(fā)表不同意見，支持或肯定別人的意見，堅持自己的正確意見；是否善于消除緊張氣氛，說服別人，調解爭議問題，創(chuàng)造一個使不大開口的人也想發(fā)言的氣氛，把眾人的意見引向一致；能否傾聽他人意見，是否尊重他人，是否侵犯他人發(fā)言權。還要看語言表達能力如何，分析問題、概括或總結不同意見的能力如何，發(fā)言的主動性、反應的靈敏性如何等。二、小組討論(groupdiscussion)12角色指定形式代表是有領導小組討論：在有領導小組討論中，主試人指定一個被測試者作為小組中的領導，然后給小組一個任務或一個問題。被指定的領導可以對其他人進行中層領導職位的分派。這種形式與實際情形較為接近，能夠測評領導者的各種管理技能。但是時間花費上要比無領導小組多得多，因為在有領導小組討論中，應該給每個被測試者一次做領導的機會。角色自由討論形式代表是無領導小組討論：無領導小組討論對于管理者集體領導技能的評價非常有效，尤其是適用于測評分析問題、解決問題以及決策等具體的領導者素質。然而事實表明，無領導小組討論也有不足之處。例如，組與組之間由于人員素質不同、氣氛不同，有時難以比較。此外，無領導小組討論與實際情況不符，實際中都是有領導的小組討論。因此無領導小組討論的效度和信度沒有保證。無論是有領導小組討論還是無領導小組討論，通常都要看被測試者是否善于理解與領會領導的意圖。任何一種小組討論，通過分析不難發(fā)現(xiàn)以下幾點情況。第一，當小組成員在地位、經(jīng)歷上迥然相異或在成員間有拘束的場合，小組討論可能不會成功，因可見的技巧太低，或表露出來的能力是眾所共有的。第二，小組討論和日后的工作任務無多大關系時會降低效度。第三，無領導小組討論主要測評了個人突出的程度、小組目標達成的程度和社交能力，以及進入領導角色的速度；而有領導小組討論則主要是測評被測試者的固執(zhí)性、獨立性、理解領導意圖的能力等。第四，有人認為小組討論缺乏代表性。在討論中所測評的僅是當時情況下自然的領導行為反應，而非伴隨某職位特定的領導技能。第五，小組與小組之間缺乏可比性。小組是多變的，有些小組競爭性很強，而有些則富有合作精神。顯然在這樣兩種小組討論中，所需要表現(xiàn)的領導技巧是不同的。三、管理游戲(managementgames)管理游戲也是評價中心常用的方法之一。在這種活動中，小組成員各被分配一定的任務，必須合作才能較好地完成，如購買、供應、裝配或搬運等。有時引入一些競爭因素，如三四個小組同時進行銷售或市場占領，以分出優(yōu)劣。有些管理游戲中包括勞動力組織與劃分動態(tài)環(huán)境相互作用，以及更為復雜的決策過程。通過被測試者在完成任務的過程中所表現(xiàn)的行為來測評被測試者的素質，有時還伴以小組討論。案例一：小溪任務給一組被測試者一個滑輪及鐵管、木板、繩索，要求他們把一根粗大的圓木和一塊較大的巖石移到小溪的另一邊。這個任務只有通過被測試者的努力協(xié)作才能完成。主試人可以在客觀的環(huán)境下有效地觀察被測試者的領導特征、能力特征、智慧特征和社會關系特征等。案例二：鍵盤銷售六個被測試者一組扮演小型企業(yè)的管理委員會，他們經(jīng)營計算機產(chǎn)品所用的鍵盤支架的買賣業(yè)務。對于給定的具有不同利潤的鍵盤，每個小組成員要就投資、購買、股票控制及銷售問題發(fā)表意見。主試人通過對被測試者行為表現(xiàn)的觀察，關注小組討論中自然形成的領導人以及其他成員的組織能力、財政敏銳性、思維的敏捷性及壓力條件下的工作情況。注意，當紅利產(chǎn)生后則出現(xiàn)了如何分配利潤的問題。三、管理游戲(managementgames)管理游戲是一種以完成某項“實際工作任務”為基礎的標準化模擬活動，通過觀察來測評被測試者實際的管理能力。管理游戲的優(yōu)點如下：能夠突破實際工作情境時間與空間的限制。許多行為在實際工作中也許要幾個月甚至幾年才會發(fā)生一次，在這里幾小時內(nèi)就可以發(fā)生。具有趣味性。由于它的模擬內(nèi)容真實感強，富有競爭性，又能使參與者馬上獲得客觀的反饋信息，故能引起被測試者濃厚的興趣。具有認知社會關系的功能。它能幫助被測試者對錯綜復雜的組織內(nèi)部各單位之間的相互關系有一個更加深刻的了解。管理游戲本身也存在以下缺點：被測試者專心于戰(zhàn)勝對方從而會忽略對所應掌握的一些管理原理的學習。壓抑了被測試者的開創(chuàng)性。因為富有開創(chuàng)精神的經(jīng)理，容易在游戲中遭受經(jīng)濟上的懲罰或虧本。操作不便，難以觀察。在管理游戲活動中，被測試者因為完成任務需要來回走動，這就使觀察難以進行。假若主試人需要觀察幾個被測試者的行為，問題就更為復雜了，因為很可能某個被測試者在房子的這一頭，而另一個被測試者卻在房子的那一頭?；ㄙM時間長。要組織好一次管理游戲，通常需要花費很長的時間準備與實施。四、角色扮演(individualpresentations)角色扮演是主要用來測評人際關系處理能力的情境模擬活動。在這種活動中，主試人設置了一系列尖銳的人際矛盾與人際沖突，要求被測試者扮演某一角色并進入角色情境中去處理各種問題和矛盾。主試人通過對被測試者在不同角色情境中表現(xiàn)出來的行為進行觀察和記錄，測評其素質潛能。四、角色扮演(individualpresentations)案例指導語：你將與其他兩個人共同合作，而且你們?nèi)齻€角色的行為是相互影響的。請快速閱讀關于你所扮演角色的描述(腳本)，然后認真考慮你怎樣去扮演那個角色。進入角色前，請不要和其他兩個被測試者討論即席表演的事情。請運用想象使表演持續(xù)10分鐘。圖書直銷員(角色一):你是個大三的學生，你想多賺點錢養(yǎng)活自己，一直不讓家里寄錢。這個月內(nèi)你要盡可能多地賣出手頭的圖書，否則你將發(fā)生經(jīng)濟危機。你剛在黨委辦公室推銷。黨委辦公室主任任憑你怎樣介紹書的內(nèi)容，他都不肯買?，F(xiàn)在你恰好走進了人力資源部。人力資源部主管(角色二):你是人力資源部的主管，剛才你已注意到一位年輕人似乎正在隔壁的黨委辦公室推銷書，你現(xiàn)在正急于擬定一個人力資源考核計劃，需要參考有關資料。你想買一些參考資料，但又怕上當受騙，你知道黨委辦公室主任走過來的目的。你一直忌諱別人覺得你沒有主見。黨委辦公室主任(角色三):你認為推銷書的大學生不安心讀書，想利用推銷書的辦法多賺一點錢，以使自己的生活過得好一點。推銷書的人總是想說服別人買他的書，而根本不考慮買書人的意愿與實際用途。因此你對大學生的推銷行為感到惱火。你現(xiàn)在注意到這位大學生走進了人力資源部的辦公室，你意識到這位大學生馬上會利用你的同事想買書的心理。你決定去人力資源部阻撓那個推銷員，但你又意識到你的行為過于明顯會使人力資源部主管不高興，認為你的好意是多余的。四、角色扮演(individualpresentations)角色扮演要點參考(僅供評分人參考):角色一應把握的要點:避免黨委辦公室情形的再度發(fā)生，注意強求意識不要太濃；對人力資源部主管盡量誠懇有禮貌；防止黨委辦公室主任的不良干擾(黨委辦公室主任一旦過來，即解釋說，該書對黨委辦公室的人可能有點不適合，但對人力資源部人員則不然)。角色二應把握的要點:應盡量檢查、鑒別書的內(nèi)容與適應性；盡量在黨委辦公室主任說話勸阻前作出決定；黨委辦公室主任一旦開口，你又想買則應表明你的觀點，說該書不適合黨委辦公室是正確的，但對你還是有用的。

角色三應把握的要點:裝著不是故意來搗亂為難大學生的；委婉表明你的意見；注意不要惹惱大學生與人力資源部主管；四、角色扮演(individualpresentations)主試人對扮演各種角色的評價應事先設計好表格。一般評價的內(nèi)容分為四個部分：一是角色的把握性。被測試者是否能迅速地判斷形勢并進入角色情境，按照角色規(guī)范的要求采取相應的對策行為。二是角色的行為表現(xiàn)。包括被測試者在角色扮演中所表現(xiàn)出的行為風格、價值觀、人際傾向、口頭表達能力、思維敏捷性、對突發(fā)事件的應變性等。三是角色的衣著、儀表與言談舉止是否符合角色及當時的情境要求。四是其他內(nèi)容。包括緩和氣氛化解矛盾的技巧、達到目的的程度、行為策略的正確性、行為優(yōu)化程度、情緒控制能力、人際關系技能等。角色扮演的效度不一定高。未能進入角色的人并不一定意味著以后不行，角色扮演很好的人也并不一定保證日后什么都行。五、其他形式01面談模擬02事實判斷03書面案例分析五、其他形式（一）面談模擬面談模擬，是指一種特殊的情境模擬。在這種模擬中，被測試者(一位)要求與另一位下屬、同事或顧客進行對等性的談話。其具體形式有許多種（見表2）。表2面談模擬實例五、其他形式（一）面談模擬在上述各種面談模擬中，面談對象接受過專門訓練，要求按照標準化的方式向被測試者提問、建議和回答問題，甚至作出一些令被測試者心煩意亂的行為，具體表現(xiàn)出哪一種行為視面談模擬的具體要求而定。主試人在暗處觀察被測試者如何與面談對象面談和如何解決有關問題。面談模擬對于測評被測試者的口頭交流技能、靈活性與應變能力、解決人際關系問題的能力等非常有效。這種面談模擬時間一般不長，只需要15~30分鐘，準備時間為8~10分鐘。因此幾個不同內(nèi)容的面談模擬可以聯(lián)合進行。五、其他形式（二）事實判斷在事實判斷形式中，被測試者只能看到少量的有關某一問題的信息資料，然后被測試者可以通過問有關人員一些問題獲得其他的信息；被測試者所問的人可能是一些事先接受過專門訓練的輔助人員或主試人。事實判斷非常適合于測評被測試者搜集信息的能力，尤其適合于測評被測試者如何從那些不愿意或不能夠提供全部信息的人那里獲取信息并最后把握事實的能力。主試人也可以通過事實判斷法測評被測試者的決策技能和壓力承受能力。事實判斷法的缺點是在設計與實施上都比較困難。為了保證事實判斷活動對被測試者有一定的挑戰(zhàn)性，準備的材料信息必須充分周全，主試人必須預測被測試者可能會作出的許多判斷或會遇到的問題、此外，輔助人員或主試人為了及時地回答被測試者的問題，必須對有關問題的信息內(nèi)容非常熟悉。像面談模擬一樣，輔助人員難以在所有被測試者面前表現(xiàn)出一致的行為。五、其他形式（三）書面案例分析在這種形式中，先讓被測試者看一些有關某個組織管理中的問題材料，然后要求向高層領導提出一個分析報告。案例中的問題一般是財經(jīng)、制度或過程分析。這種方式的優(yōu)點是操作相當方便，而且可以組合用于測評一般的能力(如組織一個生產(chǎn)活動)和特殊技能(如計算投資效益)。分析結果既可以采取口頭報告的形式也可以采取書面報告的形式。當書面分析報告提交之后，主試人可以從報告的形式與內(nèi)容兩個方面進行分析評價。缺點是評分比較主觀，難以制定一個客觀化的評分標準。一、情境設計二、操作程序三、應用形式四、問題與改進五、失敗原因分析第三節(jié)

設計與應用一、情境設計情境設計應注意以下幾點事項：（一）相似性（二）典型性（三）逼真性（四）主題突出（五）立意高，入口小，挖掘深，難度適當一、情境設計（一）相似性相似性，是要求所設計的情境要與擬聘職位的工作實際具有相似性。其具體表現(xiàn)在素質、內(nèi)容與條件三個方面。素質相似：是指情境模擬中所測評的素質與實際工作中經(jīng)常需要的工作素質相一致。內(nèi)容相似：是指情境模擬中被測試者所要完成的活動與實際工作的內(nèi)容相一致。例如，司法部公文處理情況設計中要求被測試者所處理的文件應該是司法部辦公室或秘書人員經(jīng)常要處理的一些文件。條件相似：是指情境模擬中被測試者所擁有的工作條件與實際工作中人們所擁有的工作條件相一致。例如，調研模擬，只給被測試者一個調研任務，而對于調研途徑、方法及調研對象不予給定。這與實際工作中調研情形是一致的，使被測試者有一種“現(xiàn)實”感。一、情境設計（二）典型性典型性，包括兩個方面的含義：一是所模擬的情境是被測試者未來任職工作中最主要、最關鍵的內(nèi)容，而不是那些次要的、偶然的事情；二是所設計的情境不是原原本本地從實際工作中節(jié)選的一段，而是把實際工作情形中多種關鍵的、最具代表性的情形，歸納、概括、集中在一起，使本來不同時間、不同情形下發(fā)生的事情集中在一起出現(xiàn)。（三）逼真性逼真性，是指所設計的情境，在環(huán)境布置、氣氛渲染與評價要求等方面都必須與實際相仿，否則情境模擬就失去了它的測評價值。逼真與真實還是有一定距離的，這是指所設計的情境是根據(jù)一定工作原型與生活規(guī)律經(jīng)過加工創(chuàng)造的“情境”。它們來源于工作實踐，受實踐規(guī)律的制約，是一種相對的“真實”而并非絕對的“真實”，是現(xiàn)實的“寫照”而不是現(xiàn)實的“攝照”。一、情境設計（四）主題突出雖然所模擬的情境一般包括多種活動，要測評被測試者的數(shù)種素質，但這并非是說所有這些活動主次不分、雜亂無章。整個情境設計應該使被測試者的行為活動圍繞一根“主線”進行，突出表現(xiàn)所測評的素質，不要讓一些不相干或干系不大的細節(jié)浪費了寶貴的測評時間。一、情境設計（五）立意高，入口小，挖掘深，難度適當設計的情境的立意要從高處著眼，從素質的宏觀結構與深層內(nèi)涵出發(fā)，要根基深，使整個情境模擬的每一步都有根有據(jù)，可以考察較復雜的素質。但是留給被測試者問題的入口要具體一些、小一些，使被測試者可以從小處著手，不會感到漫無邊際、無從下手。問題的入口要小一些，要求上有一定的彈性，水平高的被測試者可以深挖，水平低的可以淺挖。問題不是所有的被測試者都一下子就能回答的，而是“仁者顯仁，智者顯智；能者顯能，劣者顯劣”的。情境設計要看似容易深入難，不同水平的被測試者都能有所領悟、有所表現(xiàn)，而優(yōu)秀的被測試者也能脫穎而出。案例：上海任職資格考試中心研制了一種外匯銀行業(yè)務員能力仿真測評系統(tǒng)軟件，以外匯銀行柜臺業(yè)務員的實際工作狀態(tài)為原型，利用微型電子計算機手段設計了七項基本業(yè)務交易活動，包括外匯匯出、匯入，打印英文業(yè)務電稿，兩種外匯存款、取款，會計科目分錄，英文業(yè)務交易處理等。同時，讓有關任務或問題隨機出現(xiàn)，使每筆業(yè)務交易都像實際工作那樣處于變化狀態(tài)。此外還設計了一個半小時的噪聲干擾。它以與外匯銀行業(yè)務員績效相關的10種能力為測評項目，包括手眼配合靈活性、手指運動靈活性、注意力集中性、觀察靈敏性、數(shù)字敏感性、運算能力、英文打字能力銀行初級外語能力、外匯會計知識運用能力、適應新環(huán)境的能力等。二、操作程序這里的操作程序是針對主試人來說的，是一種具體的操作程序，不是針對整個評價中心組織與實施的操作程序。（一）觀察被測試者的行為表現(xiàn)（二）對所記錄的行為進行歸類（三）給每個素質測評項目評分（四）指定觀察評分人報告評定結果（五）其余的主試人記錄報告中的有關事實（六）要素綜合評分（七）公布每個主試人對每個人的評分結果（八）主試人討論（九）其他評語二、操作程序（一）觀察被測試者的行為表現(xiàn)每位主試人一般要觀察評定１~２個被測試者的行為表現(xiàn)。每個被測試者由３位主試人觀察評定。例如：在情境模擬Ａ中，被測試者由主試人Ａ評價；那么在情境模擬Ｂ中，被測試者則由主試人Ｂ評價；在情境模擬Ｃ中，被測試者由主試人Ｃ評價。其余依次類推。觀察評定要求每個主試人用客觀性的語言描述所觀察到的具體行為現(xiàn)象，不允許做任何解釋。觀察評定的內(nèi)容一般規(guī)定為與所要測評素質相關的行為，這些內(nèi)容也可以事先以評定表的格式固定下來。（二）對所記錄的行為進行歸類主試人記錄完所觀察的行為之后，要立即進行歸類，把每一種行為表現(xiàn)歸類到相應的素質測評項目中。素質測評項目及其內(nèi)容特征一般事先有統(tǒng)一的規(guī)定。關于歸類的項目美國做過專門研究，調查了200多家企事業(yè)單位，發(fā)現(xiàn)項目數(shù)為12~18個不等。大多數(shù)人趨向于11個，但如果想要提高觀察評定的效果，以７個項目為宜。二、操作程序（三）給每個素質測評項目評分主試人歸類了所有觀察記錄的行為之后，就要對每個素質測評項目進行分析研究，根據(jù)素質特征、被測試者行為表現(xiàn)以及評分規(guī)定逐項評分。評分一般為０~６分不等，共六個等級。具體評分標準如下。５分：被測試者所表現(xiàn)的素質遠遠高于工作本身的要求。４分：被測試者所表現(xiàn)的素質略高于工作本身的要求。３分：被測試者所表現(xiàn)的素質達到實際工作的要求。２分：被測試者所表現(xiàn)的素質略低于實際工作的要求。１分：被測試者所表現(xiàn)的素質大大低于實際工作的要求。０分：被測試者所表現(xiàn)的行為根本沒有顯示實際工作所要求的素質。二、操作程序（四）指定觀察評分人報告評定結果指定觀察評分人是指對被測試者Ａ事先安排好的三位主試人(甲、乙、丙)。三位指定觀察評分人順次向其他主試人報告自己對被測試者Ａ觀察到的行為、歸類過程、每個素質測評項目的評分及總體評分(在項目評分基礎上作出的)結果。只有三位指定觀察評定人一一報告完畢，才能進行另一個被測試者的報告工作。（五）其余的主試人記錄報告中的有關事實當指定觀察評分人報告自己關于某被測試者的評定情況時，其余的主試人在事先制定好的一張?zhí)厥獾挠涗洷砩嫌涗浤承┲匾氖聦?，并在此基礎上獨立地就每個素質測評項目作出自己的初步評定。其余的主試人可以向報告人提問以澄清事實，但是不能討論也不能對報告人在該點上對評分的解釋提出質問。二、操作程序（六）要素綜合評分每個主試人聽完了三位指定觀察評分人的報告后，根據(jù)自己記錄的事實對每項素質測評的分數(shù)（自己評定的與別人評定的）進行獨立的考察，然后在此基礎上綜合所有項目測評結果評定一個總分數(shù)。在綜合評定總分數(shù)的過程中，要考慮不同項目的權重，不要對各個項目簡單平均地求出總分。（七）公布每個主試人對每個人的評分結果采取表格形式公布主試人對每個人的評分結果。表格按被測試者逐個張榜公布。表格左邊列素質測評項目，從上至下排列；表格的上端橫欄從左至右逐個列出主試人的名字；表內(nèi)是每個主試人對每個項目的評分；表格最底下一欄（行）是每個主試人的綜合評分。從這張綜合評分表格中人們可以馬上看出一致與不一致的地方。二、操作程序（八）主試人討論公布每個主試人的評分結果后，所有主試人應該就不一致的地方進行討論，直到達成一致意見。不過也可以采取平均分數(shù)來代表大家的一致意見。然而一般很少這樣做，因為討論過程不僅僅是達成一致意見。而且可以更深入地認識測評對象，提高測評的準確性。（九）其他評語除表格中規(guī)定的測評項目外，主試人還可以就其他重要（突出）的素質作出評論。上述九個步驟是就評價中心活動開始后主試人的操作程序而言的。實際上在評價中心活動正式開始前應該做好一些準備工作。其程序如下：(１)確定評價中心活動中所要測評的素質項目；(２)對于每個素質項目找出一些便于區(qū)分與辨認的代表行為；(３)根據(jù)擬聘職位要求選擇適當?shù)脑u價中心形式；(４)對于每個素質測評項目確定不同水平等級區(qū)分的標志；(５)確定評分標準；(６)制定評價中心活動需要的有關方案、計劃與實施要求。三、應用形式就一般情況來看，評價中心主要是用作高層管理人員的選拔與晉升時的考核手段，有人調查了1000家企事業(yè)單位所進行的評價中心，其中95%屬于這一類。然而事實表明，評價中心近來除用于選拔預測外，還廣泛用于素質開發(fā)、標準研究、職業(yè)規(guī)劃、非傳統(tǒng)(特殊)管理評價等方面。評價中心的結論有時還被人用來作為某種測評方法質量鑒定的標準，用作效度分析的關聯(lián)效標。長期以來，人們對人員培訓計劃有效性的鑒定一直是一個難題，許多人都提出要進行專門研究，但見效甚微。紐約市大都會公交當局于1972年首次把評價中心的結論作為培訓效果鑒別標準。具體做法如下：兩個小組各有12位總監(jiān)，按照年齡、貢獻、管理經(jīng)驗、文化程度以及表現(xiàn)兩兩配對，使兩個組“等值”，然后一個小組接受培訓，另一個小組不接受培訓，培訓結束后進行一次評價中心的測評；接著讓未接受培訓的小組接受培訓計劃，另一組培訓停止，事后對兩個小組進行第二次評價中心的測評。分析與比較兩次評價中心的結論就可以鑒定培訓計劃的質量優(yōu)劣。四、問題與改進就一般調查來看，人們發(fā)現(xiàn)評價中心存在以下一些問題?；ㄙM大，代價高。與其他素質測評形式比較，在人力、物力、財力與時間成本上評價中心都高于其他方法。應用范圍較小。應用范圍小主要體現(xiàn)在測評的素質與人數(shù)上。評價中心主要用于對管理能力的測評。難以操作。雖然我們前面說過面試難以被一般人操作，實際上評價中心操作的難度遠遠高于面試。如果草率運用，盲目接受評價結果危害極大。質量難鑒定。雖然評價中心結果可以用來作為鑒定其他測評方法或培訓計劃的效標，但其本身質量的好壞卻很難找到參照效標。近期觀察素質尚可充分顯示出來，遠期觀察的結果中則已包括其他因素的影響。存在一些不可克服的誤差。一方面，被測試者目前的工作行為表現(xiàn)并不一定能揭示他在以后新的工作中的管理能力；另一方面，主試人在觀察評定中存在錯誤與偏見。例如，當被測試者即將上任的工作與評價他的主試人的工作完全兩樣時，主試人總是用自己的行為模式來衡量被測試者的優(yōu)劣。法庭糾紛案例中所揭示的問題。四、問題與改進案例一：[美]巴里是奧馬哈市警察局一位副局長候選人，因競爭失利，他指控評價中心方法運用不當，是不公平的。這是評價中心第一次被人指控上法庭。訴狀中對操作評價中心的主試人的能力以及評價中心的實施提出了一系列問題，主要是對評價中心的標準化和公平性提出了質疑。(１)主試人的培訓是否充分?(２)評價中心中的活動是否充足（無領導小組討論、公文處理、背景面談是否給了被測試者充分表現(xiàn)內(nèi)在素質的機會）？(３)認識某些被測試者的主試人是否應該回避？(４)公文處理與面談之間間隔了好幾天，這是否會影響最終的結論?(５)某些主試人過去的評價經(jīng)驗是否會影響最終的結論?四、問題與改進以上指控都歸結為一點，即指控三類評價小組所持的標準不同，這樣有些人接受評價時的標準就比別人嚴格了(后來法庭組織一批不了解奧馬哈市主試人結論的熟練的評價員組成一個獨立小組，對書面證據(jù)進行鑒定，包括公文處理、指定觀察評分人報告及其余主試人記錄結果、背景面試記錄等材料，法官在得高分的15名候選人中抽取了10名再次獨立地進行排序，結果發(fā)現(xiàn)４名來自第一組，３名來自第二組，３名來自第三組)。奧馬哈市的排序與法官的排序之間存在很高的一致性。兩張名單上的前４名完全相同，并且奧馬哈市的三類評價小組之間也存在著很高的相關性。這一案例啟示我們，評價中心的實施與結果必須充分保證一致性與公平性。四、問題與改進案例二：[美]密歇根州警察局晉升警長時采取了評價中心形式。密歇根州地方法律規(guī)定，晉升必須建立在功績(任取的時間和質量)，效率(有效地完成任務、履行職責)，適合性(能夠達到身體和技能要求)等基礎上。由于評價中心只考慮了管理技能(適合性)，晉升程序忽略了功績和效率，法院裁定晉升無效。這一案例啟示我們，不管評價中心的某一部分多么有效，整個體系必須完美無缺，且要注意與其他方法、法律相配套，否則就會不堪一擊。四、問題與改