ETC教學(xué)質(zhì)量管理手冊

ETC教學(xué)質(zhì)量管理手冊

vi.o

名目

概述................................................................................1

教學(xué)質(zhì)量治理工作目標(biāo)..............................................................1

教學(xué)質(zhì)量治理內(nèi)容..................................................................1

教學(xué)質(zhì)量治理方式..................................................................1

制度................................................................................1

教學(xué)質(zhì)量治理制度..................................................................2

教師認(rèn)證治理制度..................................................................2

崗位職責(zé)............................................................................3

技術(shù)總監(jiān)..........................................................................4

技術(shù)講師..........................................................................5

質(zhì)量專員..........................................................................6

工作流程............................................................................7

技術(shù)總監(jiān)..........................................................................7

1、巡視ETC教學(xué)工作.............................................................7

2、處理學(xué)員對教師授課的投訴.....................................................9

3、處理教學(xué)中途的教師更換......................................................12

4、安排教師參加總部培訓(xùn)........................................................14

5、組織教師集體備課............................................................16

6、聽取教師試講................................................................19

技術(shù)講師.........................................................................22

1、授課前的備課..............................................................22

2、實施授課....................................................................28

3、組織班級時期測試............................................................33

4、批閱時期測試試卷............................................................35

5、實施實訓(xùn)項目................................................................36

質(zhì)量專員.........................................................................42

1、收集學(xué)員信息表...........................................................42

2、檢查教師授課.............................................................43

3、組織學(xué)員中意度調(diào)查.......................................................44

4、組織學(xué)員訪談.............................................................46

5、收集整理ETC教學(xué)質(zhì)量治理數(shù)據(jù)................................................48

附件...............................................................................50

附件1：學(xué)員投訴處理單...........................................................50

附件2：聽課記錄單...............................................................51

附件3：教師交接單...............................................................52

附件4：集體備課打算表...........................................................53

附件5：教師備課檢查表...........................................................54

附件6：教師試講記錄表...........................................................55

附件7：學(xué)員成績表...............................................................56

附件8：實訓(xùn)項目評審評分表.......................................................57

附件9：學(xué)員項目成績表...........................................................58

附件10：學(xué)員信息表..............................................................59

附件11：學(xué)員中意度調(diào)查問卷......................................................60

附件12：教師工作量統(tǒng)計表........................................................62

附件13：學(xué)員訪談表..............................................................63

附件14：班級信息表..............................................................64

概述

教學(xué)質(zhì)量治理工作目標(biāo)

保證教學(xué)過程中質(zhì)量是ETC培訓(xùn)業(yè)務(wù)的生命線，也是ETC業(yè)務(wù)連續(xù)擴大的重要保證。教學(xué)的實施

過程，教學(xué)活動的組織者、參與者差不多上教學(xué)質(zhì)量治理的對象，通過對教學(xué)實施過程中的各環(huán)節(jié)進(jìn)

行監(jiān)控，了解教師的工作內(nèi)容和學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，從而發(fā)覺教學(xué)成效與預(yù)期之間的差異，及時改進(jìn)，

保證教學(xué)成效。

針對ETC業(yè)務(wù)內(nèi)容，教學(xué)質(zhì)量治理工作要緊涉及技術(shù)總監(jiān)、技術(shù)講師以及教務(wù)質(zhì)量專員三個崗位。

通過技術(shù)總監(jiān)和教務(wù)質(zhì)量專員第三方人員對教學(xué)活動的要緊實施人技術(shù)講師的工作進(jìn)行測評和評估。

通過調(diào)查反饋機制，建立完善的質(zhì)量考核體系和教師評判體系，不僅保證整個培訓(xùn)的順利的實施,

同時建立有效的教師績效考核機制以及競爭機制，保證教學(xué)過程保質(zhì)保量完成，提高ETC的市場競爭

力和品牌地位。

教學(xué)質(zhì)量治理內(nèi)容

教學(xué)質(zhì)量治理要緊是對教學(xué)過程的監(jiān)控和教學(xué)成果的考核。ETC的教學(xué)質(zhì)量治理工作的要緊治理

內(nèi)容包括：

?教學(xué)過程的實施者

?教學(xué)過程的行動規(guī)范

?教學(xué)過程成效

教學(xué)質(zhì)量治理方式

ETC教學(xué)質(zhì)量治理要緊通過質(zhì)量專員測評的形式完成對教師授課工作的質(zhì)量反饋。ETC技術(shù)總監(jiān)

要對教師的授課能力和授課技巧進(jìn)行考核。ETC質(zhì)量專員及時將反饋的教學(xué)質(zhì)量數(shù)據(jù)通報ETC經(jīng)理和

總部質(zhì)量專員。

ETC教學(xué)質(zhì)量專員要緊采納問卷調(diào)查、規(guī)范時期測試和實訓(xùn)項目評審、定期學(xué)員座談等方式收集

教學(xué)過程的質(zhì)量治理數(shù)據(jù)。不僅保證收集數(shù)據(jù)的真實有效，還要保證反饋信息的及時上報。

制度

教學(xué)質(zhì)量治理制度

教學(xué)質(zhì)量治理制度是對教師進(jìn)行教學(xué)活動的各環(huán)節(jié)以及教學(xué)成果監(jiān)控的行為規(guī)范，是保證教學(xué)質(zhì)

量治理順利執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。具體內(nèi)容為：

(1)ETC的質(zhì)量專員是教學(xué)質(zhì)量治理工作的要緊負(fù)責(zé)人，其直截了當(dāng)向ETC經(jīng)理和總部質(zhì)量專員

匯報。

(2)ETC質(zhì)量專員必須保證上報數(shù)據(jù)的真實性，不得隨意修改和謊報。

(3)ETC教學(xué)質(zhì)量治理的監(jiān)控方式要緊為ETC質(zhì)量專員日常巡查和學(xué)員反饋兩種。

(4)ETC質(zhì)量專員日常巡查要緊包括對教師到崗情形的檢查以及日常授課聽課。

(5)ETC學(xué)員反饋要緊通過問卷調(diào)查以及座談完成。

(6)教師學(xué)員中意度反饋成績低于75分視為教學(xué)事故。

(7)教師每月脫崗兩次視為教學(xué)事故。

(8)學(xué)員時期測試成績不合格率超過20%取消教師本月績效考核成績。

(9)技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)新教師的培訓(xùn)和考核。

(10)教學(xué)事故由ETC經(jīng)理在規(guī)定時刻內(nèi)進(jìn)行處理。

(11)總部質(zhì)量專員可直截了當(dāng)對ETC學(xué)員進(jìn)行調(diào)查反饋，了解教學(xué)情形。

(12)總部質(zhì)量專員會在規(guī)定時刻內(nèi)與ETC經(jīng)理溝通，了解教學(xué)事故處理結(jié)果。

本制度從頒發(fā)之日起執(zhí)行

2020年5月1日

教師認(rèn)證治理制度

教師是教學(xué)過程的組織者和實施者，也是教學(xué)質(zhì)量保證的要緊負(fù)責(zé)人。教師的專業(yè)技術(shù)水平和授

課技能對學(xué)員的把握和教學(xué)質(zhì)量的保證起重要作用。對教師實施認(rèn)證治理不僅能夠保證教師的授課水

平，更能夠形成良好的教師競爭機制不斷提高ETC的教學(xué)水平。具體內(nèi)容為：

(1)ETC所有授課教師必須通過總部的技術(shù)考核，并獲得相應(yīng)課程上崗證書。

(2)任職考核分為筆試考核和授課考核兩部分。

(3)總部研發(fā)出新的課程體系，需要教師重新認(rèn)證。

(4)任課教師的學(xué)員中意度成績低于80分由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)復(fù)核，如復(fù)核成績?nèi)缘陀?0分那么給

予聽課處理。

(5)任課教師必須通過總部高級課程的認(rèn)證培訓(xùn)和考核，并獲得專家證書才可講授高級課程。

(6)專家講師一季度內(nèi)顯現(xiàn)兩次中意度測評成績低于80分，ETC給予警告。假如再次抽查成績?nèi)?/p>

低于80分那么取消專家講師資格，停止講授高級課程。

(7)連續(xù)兩個季度顯現(xiàn)教學(xué)事故的任課教師自動取消上崗資格，必須重新通過總部技術(shù)考核方可

重新上崗。

(8)任課教師在授課過程中顯現(xiàn)嚴(yán)峻阻礙ETC聲譽的言語或行動或顯現(xiàn)阻礙正常教學(xué)秩序的事故,

ETC有權(quán)撤銷其上崗資格，必要時追究其法律責(zé)任。

本制度從頒發(fā)之日起執(zhí)行

2020年5月1日

崗位職責(zé)

技術(shù)總監(jiān)

任職條件

(1)從ETC的優(yōu)秀教師(至少在本公司從事教學(xué)工作6個月)中擢升。

(2)擢升前差不多獲得教師崗位資格證書。

(3)具備較強的組織能力，并具有一定的治理體會。

(4)具有良好的團(tuán)隊合作精神和職業(yè)素養(yǎng)，溝通和諧能力較強。

崗位職責(zé)

職責(zé)1：負(fù)責(zé)制訂并實施ETC的教學(xué)工作打算。

職責(zé)2：負(fù)責(zé)組建和穩(wěn)固教學(xué)團(tuán)隊。

職責(zé)3：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)技術(shù)部的職員執(zhí)行教學(xué)質(zhì)量治理制度。

職責(zé)4：負(fù)責(zé)連續(xù)提升ETC的學(xué)員中意率、考試合格率。

職責(zé)5：負(fù)責(zé)提升技術(shù)部職員的業(yè)務(wù)技能。

崗位權(quán)限

權(quán)限1：有制訂本部門工作安排的權(quán)力

權(quán)限2：有對本部門職員進(jìn)行工作安排的權(quán)力

權(quán)限3：有檢查本部門職職員作情形的權(quán)力

權(quán)限4：有組織、參加ETC教師教學(xué)活動的權(quán)力

權(quán)限5：有組織、參加ETC學(xué)員活動的權(quán)力

權(quán)限6：有審核ETC上報總部的教學(xué)相關(guān)報表的權(quán)力

權(quán)限7：有技術(shù)部門職員聘請的建議權(quán)

權(quán)限8：有對應(yīng)聘教師進(jìn)行技術(shù)面試的權(quán)力

權(quán)限9：有安排部門職員參加總部培訓(xùn)的權(quán)力

權(quán)限10：有對直截了當(dāng)下級考核的權(quán)力

權(quán)限11：有對部門職員的晉升、降職、調(diào)崗調(diào)薪的建議權(quán)

權(quán)限12：有對部門試用期職員轉(zhuǎn)正的建議權(quán)

技術(shù)講師

任職條件

(1)運算機及相關(guān)專業(yè)，本科以上學(xué)歷

(2)1年以上工作或項目體會，有培訓(xùn)體會者優(yōu)先

(3)具備講解某一模塊以上技術(shù)能力的要求，通過技術(shù)測試

(4)語言表達(dá)流利，思路清晰，條理性好

崗位職責(zé)

職責(zé)1:負(fù)責(zé)按照產(chǎn)品規(guī)范實施教學(xué)

職責(zé)2：負(fù)責(zé)所帶班級的學(xué)員治理

職責(zé)3：負(fù)責(zé)按照產(chǎn)品要求提升授課能力

職責(zé)4：負(fù)責(zé)協(xié)助其他部門的工作

崗位權(quán)限

權(quán)限1：有督導(dǎo)學(xué)員遵守課堂紀(jì)律的權(quán)益

權(quán)限2：有督導(dǎo)ETC學(xué)員遵守治理規(guī)定的權(quán)益

權(quán)限3：有禁止學(xué)員不遵守課堂紀(jì)律、行為的權(quán)益

權(quán)限4：有組織和實施時期測試的權(quán)益

權(quán)限5：有調(diào)整課程進(jìn)度的建議權(quán)

權(quán)限6：有催交、收取、點評學(xué)生作業(yè)的權(quán)益

權(quán)限7：有確定技術(shù)講座/體驗課等學(xué)員技術(shù)講座主題和內(nèi)容的權(quán)益

權(quán)限8：有對開展學(xué)員活動內(nèi)容、組織形式的建議權(quán)

質(zhì)量專員

任職條件

(1)運算機或治理專業(yè)，大學(xué)本科學(xué)歷。

(2)有工作體會可適當(dāng)放寬學(xué)歷要求。

(3)了解ETC培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

(4)為人正直，做事公平。有較強的組織性和紀(jì)律性。

(5)熱愛教育事業(yè)，具有高度的工作責(zé)任感。

(6)具有創(chuàng)新精神和團(tuán)隊合作精神。

崗位職責(zé)

職責(zé)1：嚴(yán)格遵守總部的教學(xué)質(zhì)量治理制度。

職責(zé)2：負(fù)責(zé)對學(xué)校教學(xué)工作進(jìn)行督察和指導(dǎo)。

職責(zé)3：對教學(xué)打算、教學(xué)過程、教學(xué)秩序、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)差不多建設(shè)、教學(xué)治理等環(huán)節(jié)進(jìn)行

檢查、監(jiān)督、參謀、反饋。

職責(zé)4：保證教學(xué)質(zhì)量治理數(shù)據(jù)真實、有效并按時提交。

崗位權(quán)限

權(quán)限1：有對教師的到崗情形進(jìn)行檢查的權(quán)益。

權(quán)限2：有要求教師回避測評的權(quán)益。

權(quán)限3：有要求任課教師提交測試成績和項目評審成績的權(quán)益。

權(quán)限4：有組織學(xué)員座談的權(quán)益。

權(quán)限5：有越權(quán)反映情形的權(quán)益。

權(quán)限6：有對學(xué)員反饋問題提出處理意見的權(quán)益。

工作流程

技術(shù)總監(jiān)

1、巡視ETC教學(xué)工作

時刻安排：每月至少兩次

序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1步驟1:查閱相關(guān)規(guī)范1:查閱當(dāng)日課程標(biāo)準(zhǔn)1-1:了解當(dāng)日教師授課

信息安排內(nèi)容和時刻安排。

標(biāo)準(zhǔn)1-2：各班級的班級編號、

規(guī)范2:查閱當(dāng)日教學(xué)教師姓名、教室、時刻、學(xué)員

人員出勤安排數(shù)

2步驟2:巡視學(xué)員規(guī)范1：班主任是否巡標(biāo)準(zhǔn)1-1：學(xué)員按要求進(jìn)行指

出勤情形視紋打卡

標(biāo)準(zhǔn)1-2：無法打卡的學(xué)員必

須登記

規(guī)范2:班主任對學(xué)員標(biāo)準(zhǔn)2-1：上課后班主任是否

出勤記錄與未請假的學(xué)員溝通

標(biāo)準(zhǔn)2-2：上課后15分鐘之內(nèi)

是否有學(xué)員遲到

3步驟3:巡視教學(xué)規(guī)范1：巡查當(dāng)時應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)1-1：假如發(fā)覺有人不在

人員辦公區(qū)辦公區(qū)辦公的教學(xué)人崗，向周圍同事了解情形后再

員的到崗情形采取相應(yīng)措施

標(biāo)準(zhǔn)2-1：觀看是否存在做與

規(guī)范2:巡查當(dāng)時應(yīng)在工作無關(guān)的情況的現(xiàn)象

辦公區(qū)辦公的教學(xué)人標(biāo)準(zhǔn)2-2：觀看教學(xué)人員的情

員的工作狀態(tài)緒，詢問教學(xué)人員是否存在工

作難題

4步驟4：巡視教學(xué)規(guī)范1：觀看正在上課標(biāo)準(zhǔn)1-1：觀看教師的狀態(tài)：

區(qū)的班級的教學(xué)秩序著裝、精神面貌、講授音量、

肢體語言

標(biāo)準(zhǔn)1-2：觀看學(xué)員出勤率

標(biāo)準(zhǔn)1-3：觀看學(xué)員違反課堂

紀(jì)律的現(xiàn)象、人次

規(guī)范2:抽查未使用的標(biāo)準(zhǔn)2-1：空調(diào)、投影儀、照

教室的設(shè)備狀態(tài)明燈等應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)

標(biāo)準(zhǔn)2-2：課桌椅等應(yīng)可正常

使用

規(guī)范3:記錄不正常的標(biāo)準(zhǔn)3-1：學(xué)員應(yīng)沒有在教室

現(xiàn)象、人次內(nèi)吸煙、打鬧、喧嘩等現(xiàn)象

5步驟6：分析不正規(guī)范1：分析導(dǎo)致不正標(biāo)準(zhǔn)1-1：依照分析結(jié)果確定

?，F(xiàn)象?，F(xiàn)象的真正緣故下一步的解決措施

規(guī)范2:分析顯現(xiàn)不正標(biāo)準(zhǔn)2-1：責(zé)任人要承擔(dān)相應(yīng)

常現(xiàn)象的責(zé)任崗位的考核結(jié)果

6步驟7：要求責(zé)任規(guī)范1：告知責(zé)任人不標(biāo)準(zhǔn)1-1：通知責(zé)任人來辦公

人及時處理正?，F(xiàn)象室，當(dāng)面告知

標(biāo)準(zhǔn)1-2：用數(shù)據(jù)或事實作依

據(jù)

規(guī)范2:明確要求和時標(biāo)準(zhǔn)1-3：一個工作日內(nèi)完成

刻標(biāo)準(zhǔn)2-1：明確要求達(dá)到的結(jié)

規(guī)范3:跟蹤問題改進(jìn)果

進(jìn)度和成效標(biāo)準(zhǔn)2-2：明確完成時刻

標(biāo)準(zhǔn)3-1：與責(zé)任人的考核掛

鉤

標(biāo)準(zhǔn)3-2：在運營會時對一些

突出的現(xiàn)象進(jìn)行說明和點評

事件執(zhí)行及時發(fā)覺職職員作中的問題，指導(dǎo)下一步工作

結(jié)果

12、處理學(xué)員對教師授課的投訴

時刻安排：收到質(zhì)量專員提交的學(xué)員投訴單

序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1步驟1:了解規(guī)范1:向質(zhì)量專員了標(biāo)準(zhǔn)1T：通過查看質(zhì)量專員提交的

投訴內(nèi)容解?學(xué)員投訴記錄單》,了解投訴緣故

標(biāo)準(zhǔn)1-2:通過查看質(zhì)量專員提交的

附件2?聽課記錄單》,了解質(zhì)量專員

的聽課情形

標(biāo)準(zhǔn)1-3:通過與質(zhì)量專員當(dāng)面溝通

了解學(xué)員的情形，包括：

1）投訴學(xué)員的人數(shù)

2）投訴學(xué)員的出勤、學(xué)習(xí)態(tài)度和日

常表現(xiàn)

3）質(zhì)量專員的調(diào)查情形，如：學(xué)員

的要求。

規(guī)范2:向?qū)W員了解（可標(biāo)準(zhǔn)2T：此規(guī)范僅當(dāng)質(zhì)量專員不能

選步驟）明確判定學(xué)員投訴緣故時在此處實

施，否那么，在步驟2，規(guī)范2中

實施.不能明確判定投訴緣故是指：

質(zhì)量專員只能描述聽課或者訪談時

的現(xiàn)象，然而不能說明具體緣故。

標(biāo)準(zhǔn)2-2：與投訴學(xué)員溝通了解情

形

1）了解學(xué)員投訴的緣故

2）了解學(xué)員的要求

3）了解與投訴學(xué)員看法一致的學(xué)員

比例

4）了解投訴學(xué)員在班級的表現(xiàn)

標(biāo)準(zhǔn)2-3：溝通時注意多聽少說

標(biāo)準(zhǔn)2-4：不承諾趕忙反對學(xué)員觀點

標(biāo)準(zhǔn)2-5：盡量找班委、小組長了解

T青形

規(guī)范3：向教師了解標(biāo)準(zhǔn)3-1：通過抽查投訴學(xué)員作業(yè)

完成批改情形，了解學(xué)員作業(yè)完成情

時刻規(guī)范：必須在0.5形

個工作日內(nèi)完成

標(biāo)準(zhǔn)3-2:通過與教師當(dāng)面溝通了解

學(xué)員的情形，包括：

1）投訴學(xué)員的學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)態(tài)度

和課堂表現(xiàn)

2）教師對學(xué)員投訴的反應(yīng)

2步驟2:分析確規(guī)范1:分析學(xué)員投訴標(biāo)準(zhǔn)1-1：投訴類型：

定投訴緣故的類型

A類：教師知識技能不能滿足授課要

求，如：

1）不能正確講授知識點

2）對關(guān)鍵知識點回避

3）重點難點講解不清晰

B類:教師教法有問題，如：知識點

講解跳躍，沒有清晰的授課邏輯缺乏

授課技巧，部分基礎(chǔ)差的學(xué)員跟不上

進(jìn)度，或者部分基礎(chǔ)好的學(xué)員感受學(xué)

不到東西

C類：課堂紀(jì)律紛亂，教師不治理或

者缺乏治理方法，如：不治理上課講

話、接打等嚴(yán)峻干擾其他同學(xué)的

行為對上課紀(jì)律無要求，學(xué)員可任意

進(jìn)出

D類：學(xué)員不適應(yīng)教師授課風(fēng)格1）

這種情形多發(fā)生在課程或者學(xué)期間

更換教師的時候

2）教師本身滿足授課要求，然而前

后2位教師的授課風(fēng)格差異較大

標(biāo)準(zhǔn)2-1：接到投訴當(dāng)日，趕忙安排

規(guī)范2:核實投訴的準(zhǔn)最近一次的聽課，了解教師授課情形

確性和投訴學(xué)員聽課情形

時刻規(guī)范：在0.5個標(biāo)準(zhǔn)2-2:課后與學(xué)員溝通，了解

工作日內(nèi)完成學(xué)員投訴情形（同步驟1規(guī)范2標(biāo)

準(zhǔn)）

標(biāo)準(zhǔn)2-3：確定投訴類型

3步驟3:制訂投規(guī)范1：確定投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：按類型制訂不同的解決方

訴處明白得決的解決方案案：

方案

A類：如有可替換教師，那么進(jìn)行教

師替換。執(zhí)行事件《處理教學(xué)中途的

教師更換》。否那么學(xué)員對ETC教學(xué)

質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，最終會阻礙考試合格

率和升學(xué)率如沒有可替換教師，按B

類解決方案實施

B類：穩(wěn)固學(xué)員情緒，可由班主任介

紹任課教師的優(yōu)點，使學(xué)員信服任課

教師。向任課教師說明學(xué)員的投訴情

形，使教師認(rèn)識到問題的重要性和緣

故，同時穩(wěn)固教師情緒，幸免和學(xué)員

產(chǎn)生沖突即日起，在正式講課前，任

課教師逐章給技術(shù)總監(jiān)試講，試講次

數(shù)以技術(shù)總監(jiān)中意通過為止。這種情

形多發(fā)生在有項目體會的新教師身

上，在剛做教師時往往把問題看的簡

單，商估學(xué)員的同意能力，導(dǎo)致學(xué)員

不能明白得課堂內(nèi)容，但因其深厚的

開發(fā)體會，只要能加強試講環(huán)節(jié)及與

學(xué)員的溝通，通常能夠?qū)ｉT快解決問

C類：應(yīng)在課后趕忙對教師提出批

判，但不承諾在學(xué)員面前批判教師對

教師不明白的事件應(yīng)安排示范明確

改進(jìn)要求，如：上課期間不得有學(xué)員

自由出入現(xiàn)象將改進(jìn)項加入本月考

核2周內(nèi)，每天檢查改進(jìn)項執(zhí)行情

形.2周后依照改進(jìn)結(jié)果調(diào)整

D類：1）穩(wěn)固學(xué)員情緒，可由班主

任介紹任課教師的優(yōu)點，使學(xué)員信服

任課教師

2）技術(shù)總監(jiān)介紹該教師的授課風(fēng)

格，介紹學(xué)習(xí)方法，提出學(xué)習(xí)要求

3）技術(shù)總監(jiān)依照教師的情形及學(xué)員

的期望安排試講，調(diào)整教師的授課細(xì)

4）這種情形多發(fā)生在更換教師的時

候，假如教師有口音，發(fā)生的可能性

會更大。將1）、2）步在更換教師

規(guī)范2:填寫學(xué)員投訴之前執(zhí)行通?？尚颐庠撉樾伟l(fā)生

處理單標(biāo)準(zhǔn)2-1:詳見附件1?學(xué)員投訴

處理單》

標(biāo)準(zhǔn)2-2：以電子郵件方式發(fā)送至ETC

總經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)2-3：打印調(diào)整后的《學(xué)員投訴

處理單》,簽字備案

規(guī)范3:調(diào)整解決方案標(biāo)準(zhǔn)3-1：依照ETC總經(jīng)理的反饋建

時刻規(guī)范：1個工作日內(nèi)議

完成

4步驟4:實施投規(guī)范1：組織召開臨時標(biāo)準(zhǔn)1T：參加人員包括ETC總經(jīng)

訴處理方案會議，布置工作理、任課教師、質(zhì)量專員和班主任

標(biāo)準(zhǔn)1-2:布置學(xué)員投訴解決方案實

施工作，如：

1）確定班主任穩(wěn)固學(xué)員情緒的說辭

2）教師的改進(jìn)內(nèi)容、方式、進(jìn)度操

縱

3）班主任和質(zhì)量專員2周內(nèi)隨堂聽

課，跟蹤學(xué)員反應(yīng)，關(guān)心學(xué)員同意教

師，盡快進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)

4）其他工作

規(guī)范2:依照進(jìn)度表，

標(biāo)準(zhǔn)2-1：前1周每天至少檢查1

跟進(jìn)解決成效

次，第2周2天檢查1次，后面依

照情形調(diào)整

標(biāo)準(zhǔn)2-2:將解決結(jié)果填寫到《學(xué)員

投訴處理單》

事件執(zhí)排除學(xué)員投訴阻礙.提高學(xué)員對ETC的認(rèn)可程度

行結(jié)果

13、處理教學(xué)中途的教師更換

時刻安排：因?qū)W員投訴造成在教學(xué)中途進(jìn)行教師更換或因代課教師發(fā)生專門情形（例如：生病、突發(fā)

離職等）造成教學(xué)斷檔。

序號步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1步驟1:確定新規(guī)范1:確定任課教師標(biāo)準(zhǔn)1-1:與預(yù)交班教師相同技術(shù)模

任課教師人選人選塊

標(biāo)準(zhǔn)1-2：最近3個月學(xué)員中意度〉

90%

標(biāo)準(zhǔn)1-3：當(dāng)前帶班量在2個班以

下

標(biāo)準(zhǔn)1-4:假如是由于投訴而更換教

師，那么接班教師應(yīng)講授過此課程至

少1次以上

標(biāo)準(zhǔn)1-5：如遇緊急情形，如前任課

教師突然離職、生病等，以上標(biāo)準(zhǔn)可

適當(dāng)放寬，以保證班級正常教學(xué)為標(biāo)

準(zhǔn)

規(guī)范2:與接替人選談

標(biāo)準(zhǔn)2-1：先說明接替緣故，期望能

話

夠勇?lián)厝?，同時說明這也是工作任

務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)2-2：表達(dá)對他的確信和信任

標(biāo)準(zhǔn)2-3：給予鼓舞

2步驟2:安排人規(guī)范1：召開臨時會議，標(biāo)準(zhǔn)1-1：邀請相關(guān)教師、班主任到

員進(jìn)行工作交當(dāng)面安排獨立的辦公室

接

規(guī)范2:說明教師更換標(biāo)準(zhǔn)2T：說明學(xué)員投訴緣故及處理

緣故結(jié)果

標(biāo)準(zhǔn)2-2：說明教師生病、離職、家

庭緣故

標(biāo)準(zhǔn)3-1：確信接替教師在往常的授

規(guī)范3:明確交接要求

課工作中取得的成績

標(biāo)準(zhǔn)3-2：確定交接的時刻、課程

標(biāo)準(zhǔn)3-3：確定交接的切入點：兩門

課程更換時知識點更換時，如：基礎(chǔ)

語法終止，循環(huán)知識開始時

標(biāo)準(zhǔn)3-4：明確接班第一次授課完畢

后學(xué)員的技能要求，如：能用授課知

識點完成典型應(yīng)用程序、培養(yǎng)學(xué)員成

就感??，…

標(biāo)準(zhǔn)3-5：假如接替的是新教師，那

么第一次課授課前要進(jìn)行反復(fù)試講

規(guī)范4：統(tǒng)一說辭標(biāo)準(zhǔn)47：包括：更換緣故、現(xiàn)任教

師的技術(shù)優(yōu)勢、特點，與學(xué)員現(xiàn)狀的

吻合度等

標(biāo)準(zhǔn)4-2：各方面說辭要保持一致

規(guī)范5：填寫教師交接單

標(biāo)準(zhǔn)5T：參考附件《教師交接單》

3步驟3：實施規(guī)范1：介紹教師授課標(biāo)準(zhǔn)1-1：班主任在上課前正式向?qū)W

更換員說明緣故，之后介紹新教師

標(biāo)準(zhǔn)1-2：按照統(tǒng)一的說辭執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)1-3:強調(diào)ETC對學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)

度，同時對學(xué)員提出學(xué)習(xí)要求

規(guī)范2:進(jìn)班聽課標(biāo)準(zhǔn)2-1：第一次課班主任和質(zhì)量專

員必須進(jìn)班聽課

標(biāo)準(zhǔn)2-2：提交聽課報告

標(biāo)準(zhǔn)3T：在更換后第一周質(zhì)量專員

規(guī)范3:了解學(xué)員的中進(jìn)行中意度調(diào)查

意度

標(biāo)準(zhǔn)3-2：在更換后第二次課，能夠

親自進(jìn)班了解學(xué)員學(xué)習(xí)情形

事件執(zhí)順利實現(xiàn)教學(xué)中途的教師更換，最大程度降低學(xué)員的不滿。

行結(jié)果

4、安排教師參加總部培訓(xùn)

時刻安排：接收到總部教師培訓(xùn)通知或培訓(xùn)提醒

序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1步驟1:接收總規(guī)范1：認(rèn)真閱讀總部教標(biāo)準(zhǔn)1-1：依照培訓(xùn)內(nèi)容確定ETC參

部CTO發(fā)的教師師培訓(xùn)通知加培訓(xùn)教師人選。

培訓(xùn)通知

標(biāo)準(zhǔn)1-4：ETC新入職教師必須參加

相應(yīng)技術(shù)模塊的培訓(xùn)，且獲得認(rèn)證后

才能上崗授課，否那么按照違反教學(xué)

治理規(guī)定處理

規(guī)范2：如有不明白，與標(biāo)準(zhǔn)2-1：以郵件方式

總部業(yè)務(wù)接口人員溝通

標(biāo)準(zhǔn)2-2：依照ETC總經(jīng)理或技術(shù)總

解決疑問

監(jiān)審批意見調(diào)整送訓(xùn)人員

2步驟2:確定規(guī)范1：對打算送訓(xùn)人標(biāo)準(zhǔn)1-1：培訓(xùn)教師應(yīng)取得上崗證

送訓(xùn)人員員進(jìn)行測評

標(biāo)準(zhǔn)1-2：送訓(xùn)模塊技術(shù)測試，滿足

總部合格要求

標(biāo)準(zhǔn)1-3：以上兩項必須都通過才能

送訓(xùn)

規(guī)范2:依照測評結(jié)果

確定最終送訓(xùn)人員

時刻規(guī)范：2個工作日

3步驟3：提交規(guī)范1：按照總部規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1T：參見總部教師培訓(xùn)通知要

報名申請?zhí)顚憟竺暾埍硐嚓P(guān)表求

格

規(guī)范2:在報名截止時

標(biāo)準(zhǔn)2-1：郵件+確認(rèn)方式

刻之前提交報名申請相

關(guān)表格

4步驟4:安排送規(guī)范1：安排送訓(xùn)教師標(biāo)準(zhǔn)1-1：與送訓(xùn)教師及其所帶班級

訓(xùn)教師進(jìn)行培所帶班級教學(xué)工作班主任確定班級情形，確定代課教師

訓(xùn)前預(yù)備和代課起止日期

標(biāo)準(zhǔn)1-2：按教師交接班相關(guān)事件及

流程要求執(zhí)行

規(guī)范2:安排教師進(jìn)行

標(biāo)準(zhǔn)2-1：按培訓(xùn)通知要求進(jìn)行技術(shù)

培訓(xùn)前預(yù)備

預(yù)備

時刻規(guī)范：報名成功當(dāng)日

標(biāo)準(zhǔn)3-1：按培訓(xùn)通知要求進(jìn)行，檢

查方式可能是：考試、實驗、試講等

規(guī)范3:檢查教師預(yù)備

情形

5步驟5：安排規(guī)范1：告知教師啟程標(biāo)準(zhǔn)5-1：把總部下發(fā)的教師培訓(xùn)報

教師行程日期，使用的交通工具、到通知書交給教師

住宿情形

事件執(zhí)完成教師參訓(xùn)報名和預(yù)備工作，教師順利送訓(xùn)

行結(jié)果

5、組織教師集體備課

時刻安排：1)接收到總部產(chǎn)品版本升級通知

2)某技術(shù)模塊新教師比例＞50%

3)ETC教案不能滿足目前授課要求

序號步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1步驟1:制訂規(guī)范1:閱讀總部產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)1-1：通過大綱了解重點課程、

備課打算教學(xué)大綱每門課程的重難點章節(jié)