服務(wù)手冊模板模板

類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼：P10-01適讀人群：店長店員等服務(wù)概論版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02版權(quán)全部：生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02序言：格物精微,用戶不是上帝！用戶是我們好友！我們很快樂為好友幫忙，幫她們在購置物品時做出最好選擇。你不能欺騙好友，也不能冷落好友，更不能強(qiáng)迫她們購置某種產(chǎn)品。用戶是我們經(jīng)營活動血液，是商店組成部分，滿足用戶需要是我們工作。服務(wù)員職業(yè)是一個高尚職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功法寶，服務(wù)員在為用戶服務(wù)時，是最能體會到自己工作價值而感到其樂無窮。潤物無聲.這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最高尚價值準(zhǔn)則！面對用戶時必需努力達(dá)成“我要以4S來接待用戶，使她取得購物愛好”。即快速（speed）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）?？焖俚匾罁?jù)程序，并以微笑、誠懇態(tài)度從事工作，使用戶感覺安全購物，服務(wù)周到。服務(wù)箋言：用戶需求永遠(yuǎn)是正確；假如用戶有錯，請參考第一條。何謂真正服務(wù)：真正服務(wù)就是經(jīng)過人來滿足用戶需求商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)一個文化在傳輸；服務(wù)已成為一個模式能夠設(shè)計。不管服務(wù)怎樣改變，用戶全部想得到超值服務(wù)，即用戶滿意度。怎樣讓用戶120%滿意？在銷售過程中一切以用戶為中主，只要能提供超乎用戶意料之外產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得用戶滿意。五大領(lǐng)域性服務(wù)：使用戶有愉快滿足購置過程；導(dǎo)購親切禮儀；親切且專業(yè)提議；提供給用戶有益資訊；周到售后服務(wù)。類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼：P10-02適讀人群：店長店員等營業(yè)員服務(wù)用語版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02版權(quán)全部：生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02基礎(chǔ)用語：在營業(yè)工作過程中，我們四處全部應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作基礎(chǔ)工具，怎樣使每一句服務(wù)用語全部發(fā)揮它最好效果，這就必需講究語言藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)依據(jù)營業(yè)性工作崗位服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常見基礎(chǔ)用語很多，這里列舉數(shù)例：迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。對她人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您幫助”等。接收用戶吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。不能立即接待用戶時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我立即就來”等。對在等候用戶說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。打攪或給用戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打攪您了”、“給您添麻煩了”等。因為失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。當(dāng)用戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很快樂為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做”等。當(dāng)用戶向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。當(dāng)你聽不清楚用戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請反復(fù)一遍好嗎”等。送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。你要打斷用戶談話時說“對不起，我能夠占用一下您時間嗎？”、“對不起，耽擱您時間了”等。好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。很對不起，因為我們工作疏忽給您添了麻煩。實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其它用戶了，實在不好給您退換。同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到相關(guān)部門判定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。您先看看，不合意時再拿另一個。我看您穿這件衣服很漂亮。請您看這個款式，比較適合你。先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙，請您配合。先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼：P10-03適讀人群：店長店員等收銀員服務(wù)用語版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02版權(quán)全部：生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02基礎(chǔ)用語：臨時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下。”重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了。”自己疏忽或沒有處理措施時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起?！碧峁┮庖娮層脩魶Q定時，應(yīng)說：“若是您喜愛話，請您……”要期望用戶接納自己意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”當(dāng)提出多個意見請問用戶時，應(yīng)說：“您意思怎么樣呢？”碰到用戶埋怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽用戶意見并給予統(tǒng)計，假如問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向用戶講解，其用語為：“是，我明白您意思，我會將您提議匯報經(jīng)理并立即改善?！碑?dāng)用戶買不到款式時，應(yīng)向用戶致歉，并給提議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別牌子試一試？”或“您要不要留下您電話和姓名，等新貨到時立即通知您？”不知怎樣回復(fù)用戶問詢時，不能說“不知道”，應(yīng)回復(fù)“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！庇脩粢蟀b禮品時，應(yīng)告訴用戶（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專員為您包裝?！碑?dāng)用戶問詢特價款式時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給用戶，并告訴用戶：“這里有具體內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！痹诘觊T口碰到購置了本店款式用戶時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對用戶點頭示意）收銀空閑，面對還在其它收銀臺等候結(jié)賬用戶，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）有多位用戶等候結(jié)賬，而最終一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位用戶應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件款式先生（小姐）先結(jié)賬，她仿佛很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃挥脩舸饝?yīng)時，應(yīng)再對她說聲“對不起?！碑?dāng)?shù)谝晃挥脩舨淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求用戶說：“很抱歉，大家仿佛全部很急?！鳖悇e：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼：P10-04適讀人群：店長店員等團(tuán)體及特殊用戶接待版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02版權(quán)全部：生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02團(tuán)體用戶接待標(biāo)準(zhǔn)：注意觀察，辨明主從復(fù)數(shù)用戶進(jìn)場購物，必有主從，營業(yè)員可利用觀察法，從用戶進(jìn)店后舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式使用者、影響者，誰是購物決議者、出錢人；誰是買主，誰是幫助購置參謀。當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快表情時，便要注意觀察，摸清緣由。假如是女方購置要求合理，而男方對女方購置要求不了解，便可針對男方心理活動，用委婉得體語言做轉(zhuǎn)化工作，促進(jìn)成交。如是一家老小，或是結(jié)伴而來好友買款式，營業(yè)員必需從買主和使用者實際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者年紀(jì)、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者意見。假如是同來者意見正確，營業(yè)員可幫助她們說服買主和使用者。假如買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，利用相關(guān)款式知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不僅使款式成交，而且促進(jìn)感情上溝通。老、幼、病、殘、弱、孕婦用戶接待標(biāo)準(zhǔn)：老年用戶，通常記性較差，動作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒她們是否要購置連帶商品或其它商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里快樂。病殘用戶接待盲人，要仔細(xì)問清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助她們挑選質(zhì)量很好商品，錢、貨應(yīng)逐件放到她們手中，并一一交待清楚。接待聾、啞用戶，要多出示商品，讓她們多挑多選。營業(yè)員學(xué)點啞語（手勢），有利于將企業(yè)溫暖送給聾、啞用戶。對手腳傷殘用戶，要把商品送到她們面前，讓她們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到她們感覺方便地方。小孩用戶，小孩用戶，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，所以輕易出差錯。孕婦用戶，孕婦用戶，行動不便，因身子沉重，不宜久站。營業(yè)員應(yīng)主動給優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼：P10-05適讀人群：店長店員等投訴及索賠處理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02版權(quán)全部：生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02處理投訴程序和注意事項：聽訴怨時，要注意：聽完全部訴怨，要抱著關(guān)心態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以統(tǒng)計。分析訴怨原因時要抓住訴怨關(guān)鍵，排列關(guān)鍵。同時要時刻查詢企業(yè)方針，并和同事研究能否立即回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也能夠立即向總部匯報。找出處理措施時，研究是否包含在企業(yè)方針內(nèi)，假如在權(quán)限外則移交所屬部門。但必需說明清楚，取得用戶諒解。通知處理措施時，要親切地讓客人接收。假如不在自已權(quán)限內(nèi)時，尤其要具體說明其過程和手續(xù)。檢討結(jié)果要分三類情況處理。假如是自己處理時，可自行開會檢討其結(jié)果。假如在權(quán)限外時，查詢處理內(nèi)容和對方反應(yīng)。也能夠此檢討該訴怨對其它店影響。對店內(nèi)人員宣傳并預(yù)防以后再發(fā)生全部用戶投訴事件，全部應(yīng)經(jīng)過固定渠道，如例會、動員會或是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠快速改善造成用戶投訴各項原因，并了解處理投訴事件時應(yīng)避免不良影響，以預(yù)防類似事件再度發(fā)生。索賠處理標(biāo)準(zhǔn)：銷售上索賠對于索賠，不管大小，應(yīng)慎重處理。預(yù)防索賠問題發(fā)生才是根本處理問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。銷售上索賠大多是相關(guān)交易方面問題，即款式、價格、交貨期、服務(wù)及其它方面問題。服務(wù)部門處理要快速、正確地取得相關(guān)索賠情報。索賠問題發(fā)生時，要立即訂定對策。銷售經(jīng)理對于全部資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了關(guān)鍵問題。每一個索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)處理方法(處理要求、手續(xù)、形式等)。要和制造廠家等聯(lián)絡(luò)相關(guān)款式(制品)方面索賠，大多和制造廠家相關(guān)。要訪問經(jīng)辦人，或聽其匯報相關(guān)索賠對策、處理經(jīng)過、是否已經(jīng)處理等。和制造廠家保持聯(lián)絡(luò)，召開協(xié)議會。類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼：P10-06適讀人群：店長店員等服務(wù)禁語版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02版權(quán)全部：生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02禁語：鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！不知道，不曉得。你自己看好了。不能光看不買哦！你買得起嗎？你到底買不買？我們東西很貴哦！這里有廉價貨要不要買？這件款式很貴哦！這么廉價還挑三揀四！你跟另一位小姐買，我不知道。挑剔客人四處是，我看你也不例外。你怎么這么不識貨。要買就買，不要亂翻亂摸。這要買才能試穿！沒眼光，不識貨。三八。這件別探詢，很貴哦！不買就不要問東問西。真羅嗦！看了這么久，還不買，真倒霉！無聊！少見多怪。神經(jīng)病，莫名其妙。沒有錢就不要摸來摸去。嫌太貴就不要買。要買就買，不買拉倒，無須勉強(qiáng)。不想買看什么看。真沒有水準(zhǔn)！類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼：P10-07適讀人群：店長店員等職員禮儀和5S標(biāo)準(zhǔn)版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02版權(quán)全部：生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02著裝:著裝應(yīng)整齊、大方，顏色努力爭取穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。專賣店營業(yè)職員上班必需著工衣。工衣外不得著其它服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。上班時間必需佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸合適位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。男職員上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女職員應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持潔凈。儀容:頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持潔凈，嚴(yán)禁梳奇異發(fā)型。男職員不能留長發(fā)，嚴(yán)禁剃光頭、留胡須。女職員留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女職員提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男職員不宜化妝。表情、言談:接人待物時應(yīng)注意保持微笑。接待用戶及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好第一印象。和用戶、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。5S活動內(nèi)容：5S是整理（SEIRI）、整理（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養(yǎng)（SHITUKE）五個日語單詞詞頭縮寫，每一個S全部是以前一個S為基礎(chǔ)，所以次序不能顛倒。整理：把工作現(xiàn)場內(nèi)全部不需要東西清理掉，把不常見東西放遠(yuǎn)一點，把偶然使用東西集中存放，把常常使用東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；整理：定時存放，把需要東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標(biāo)識顯著；清掃：根本清除污垢，使用工具和物品要擦拭潔凈，清掃設(shè)備和工作臺；清潔：保持高水準(zhǔn)工作區(qū)域清潔；素養(yǎng)：訓(xùn)練職員含有較強(qiáng)自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好工作生活習(xí)慣，自覺動手發(fā)明一個整齊、清潔、方便工作現(xiàn)場。類別：服務(wù)手冊壓縮版服務(wù)手冊頁碼：P10-08適讀人群：店長店員等微笑服務(wù)版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02版權(quán)全部：生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"-04-02微笑是什么：在人類生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣關(guān)鍵。它不需要成本，卻發(fā)明價值連城。它并不使給者貧窮，卻使接收者富有。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。沒有些人富裕得能夠不需要它。貧窮人卻因受于它而更充實。它給疲憊者帶來慰籍，給氣餒者帶來期望。它給悲傷者帶來光明。它是消除煩惱最好天然良藥。微笑服務(wù)秘訣：常常進(jìn)行愉快回想，努力將自己工作維持在最愉快狀態(tài)。受店長“笑容滿面”影響。在工作前一天，盡可能確保充足睡眠時間。店長要時刻提醒自已“我笑容對全店職員是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。即使是在很繁忙混雜時期，也要盡可能使自己放松，只有這么才能使自己微笑看起來輕松自在。微笑服務(wù)維持方法：長時間作業(yè)，會感到很疲憊，這時尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)。能夠抽閑去一趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。假如想起自己孩子在家里生病，一定會因為擔(dān)憂而笑不出來，不過假如再換個角度想想自己孩子在和病魔做斗爭時是多么堅強(qiáng)，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來?！翱茨銈冋煨θ轁M面，仿佛歷來沒有煩惱似?！甭牭竭@么話，心里多少會有點不舒適，臉上笑容也會變得不自然起來，不過假如把這了解為“這是只有專業(yè)人員才