《電子商務(wù)客戶服務(wù)》中職全套教學(xué)課件

網(wǎng)店客服

了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一1.1了解網(wǎng)店客服崗位的工作內(nèi)容.pptx1.2了解網(wǎng)店客服崗位工作的重要性.pptx2.1了解售前客服工作崗位標(biāo)準(zhǔn).pptx2.2在線接待買家.pptx2.3了解網(wǎng)店商品特性.pptx2.4了解網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具.pptx3.1了解售中客服工作崗位標(biāo)準(zhǔn).pptx3.2跟單服務(wù).pptx4.1了解售后客服工作崗位標(biāo)準(zhǔn).pptx4.2完成常規(guī)售后服務(wù).pptx4.3了解交易糾紛的處理技巧.pptx全套可編輯PPT課件目錄contents活動(dòng)1了解網(wǎng)店客服部門的組織架構(gòu)活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作內(nèi)容任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)163任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)【情景設(shè)計(jì)】

這是美美的第一份工作，她懷著激動(dòng)的心情來(lái)到公司客服部報(bào)到，客服部主管劉艷首先給她介紹了公司客服部門的組織結(jié)構(gòu)。此時(shí)，每位客服工作人員都在自己的崗位上有條不紊地工作著。

劉艷師傅告訴美美想要成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，首先必須要了解網(wǎng)店客服部門的工作流程以及各客服崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。師傅說過幾天公司要對(duì)這批客服實(shí)習(xí)生進(jìn)行考核，成績(jī)優(yōu)異的實(shí)習(xí)生公司將給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。美美到公司雖然不久，各方面都很生疏，但她也想通過這次機(jī)會(huì)好好地表現(xiàn)一下自己。任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)【情景再現(xiàn)】

在這次考核中，因?yàn)橛星捌诘闹R(shí)準(zhǔn)備，美美取得了優(yōu)異的成績(jī)，也得到了公司的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。試卷中有幾道闡述題，美美把題目記下來(lái)后在寢室和大家討論了起來(lái)。1、請(qǐng)用思維導(dǎo)圖畫出公司客服部的組織結(jié)構(gòu)圖。2、請(qǐng)簡(jiǎn)要說明如何定義售前、售中、售后客服崗位。3、每個(gè)客服工作崗位的職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)【情景分析】

一般情況下，公司會(huì)對(duì)新進(jìn)的員工或者實(shí)習(xí)生進(jìn)行入職前的測(cè)試，測(cè)試內(nèi)容可能包括專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面的內(nèi)容。公司的這次測(cè)試中，所涉及的內(nèi)容包括了客服部的組織結(jié)構(gòu)，售前、售中、售后客服的定義，每個(gè)客服工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)等。我們只有掌握這些基礎(chǔ)知識(shí)，才能把今后的工作做得得心應(yīng)手。任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)客服主管客服專員客服專員客服專員客服部門組織架構(gòu)圖【任務(wù)實(shí)施】活動(dòng)1了解網(wǎng)店客服部門的組織架構(gòu)任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)1了解網(wǎng)店客服部門的組織架構(gòu)

在商品銷售活動(dòng)中，一個(gè)完整的銷售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)1了解網(wǎng)店客服部門的組織架構(gòu)【讀一讀】電子商務(wù)公司組織架構(gòu)及崗位工作內(nèi)容簡(jiǎn)介總經(jīng)理設(shè)計(jì)總監(jiān)設(shè)計(jì)助理陳列搭配師運(yùn)營(yíng)總監(jiān)客服人員商品管理網(wǎng)店美工策劃推廣產(chǎn)品攝影財(cái)務(wù)管理任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)1了解網(wǎng)店客服部門的組織架構(gòu)【畫一畫】重慶智德電子商務(wù)有限公司客服部的組織結(jié)構(gòu)：由1名主管管轄3名客服組長(zhǎng)，分別是售前組、售中組和售后組組長(zhǎng)，每位客服組長(zhǎng)管轄3名客服專員。根據(jù)以上描述，請(qǐng)畫出智德電子商務(wù)有限公司客服部的組織結(jié)構(gòu)圖。目錄contents活動(dòng)1了解網(wǎng)店客服部門的組織架構(gòu)活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作內(nèi)容任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作內(nèi)容客服主管的工作內(nèi)容活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作內(nèi)容售前客服庫(kù)存通知熟悉商品信息回復(fù)顧客咨詢引導(dǎo)追單訂單備注售前客服的工作內(nèi)容任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作內(nèi)容售中客服的工作內(nèi)容售中客服查詢訂單狀態(tài)后臺(tái)發(fā)貨換貨任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作內(nèi)容售后客服的工作內(nèi)容售后客服退換貨退款管理評(píng)價(jià)客戶管理任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)【做一做】試比較售中客服和售后客服處理“換貨”操作的異同。操作類型角色相同點(diǎn)不同點(diǎn)換貨售中客服售后客服任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)【知識(shí)鏈接】網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容任務(wù)一了解網(wǎng)店客服崗位工作標(biāo)準(zhǔn)邀請(qǐng)你看《網(wǎng)店客服工作的內(nèi)容》/qHsHMrbp?sf=uri

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了解網(wǎng)店客服崗位工作重要性任務(wù)二創(chuàng)設(shè)情境

網(wǎng)店客服是一個(gè)電子商務(wù)公司的門戶，客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率。情境分析

隨著電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的人選擇在網(wǎng)上購(gòu)物，能讓消費(fèi)者有購(gòu)買欲望的，除了產(chǎn)品，還有就是客服。商品在網(wǎng)上展示的畢竟有限，更多的是咨詢客服進(jìn)一步了解產(chǎn)品。只有客服具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、較高的職業(yè)素養(yǎng)、較高的服務(wù)品質(zhì)才會(huì)受到買家認(rèn)可，從而使買家成為忠實(shí)客戶。一個(gè)優(yōu)秀的客服能實(shí)現(xiàn)90%以上的轉(zhuǎn)化率，客服崗位在電子商務(wù)公司的作用舉足輕重。目錄contents活動(dòng)1找找失去訂單的原因活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義活動(dòng)1找找失去訂單的原因在網(wǎng)絡(luò)上客戶與店鋪建立聯(lián)系，一般情況下是通過售前客服。售前客服的完美話術(shù)可以拉近客戶與店鋪之間的距離，相反，客服回復(fù)顧客的語(yǔ)言如果不合適，店鋪則會(huì)失掉訂單?！镜湫桶咐浚赫?qǐng)同學(xué)們認(rèn)真閱讀以下兩個(gè)案例，思考導(dǎo)致客服麗麗失去訂單的原因？活動(dòng)1找找失去訂單的原因情景1買家在嗎客服美美您好，在的親，請(qǐng)問有什么需要的嗎？買家我想買一款嬰兒保濕霜，可以推薦一下嗎？客服美美請(qǐng)問寶貝是什么膚質(zhì)的呢？不同的保濕霜適用不同的膚質(zhì)哦買家孩子平時(shí)皮膚有些過敏，總覺得有些癢癢的客服美美親愛噠，寶寶是屬于過敏膚質(zhì)，我為您推薦一款能緩和過敏皮膚的保濕霜哦，請(qǐng)您稍等客服美美這款保濕箱針對(duì)過敏膚質(zhì)效果很不錯(cuò)哦買家這真的對(duì)過敏的皮膚有幫助嗎？客服美美親，我們每款產(chǎn)品都是經(jīng)過國(guó)家嚴(yán)格的檢驗(yàn)，質(zhì)量有保證，有針對(duì)性的哦，請(qǐng)放心選購(gòu)該產(chǎn)品。買家好的，那我就選這款試試哦?；顒?dòng)1找找失去訂單的原因情景2買家在嗎客服麗麗在的呢買家我想買一款嬰兒保濕霜，可以推薦一下嗎？客服麗麗這款保濕霜就很好，你看看買家我家寶寶屬于過敏皮膚，這款保濕霜能用嗎？客服麗麗請(qǐng)稍等，我看看說明買家請(qǐng)問查到了嗎？客服麗麗馬上親買家那算了活動(dòng)1找找失去訂單的原因【案例分析】能不能讓買家下單，客服人員的回答起著關(guān)鍵作用。售前客服需要熟悉店鋪每款商品的基本屬性，當(dāng)買家詢問商品信息時(shí)，客服要能及時(shí)準(zhǔn)確地回答，不能讓買家久等?？头慃愒谂c買家交流時(shí)，不問清買家的具體情況，盲目推薦產(chǎn)品，又因?yàn)椴皇煜ど唐沸畔?，讓買家久等失去訂單。而客服美美，首先問清買家的購(gòu)買需求，然后再推薦適合的商品，當(dāng)買家問到該商品的基本信息時(shí)，客服美美也能及時(shí)回答，最后買家成功下單。目錄contents活動(dòng)1找找失去訂單的原因活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義隨著電商行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為人們的習(xí)慣，網(wǎng)購(gòu)的人變多的同時(shí)，網(wǎng)店對(duì)自己的客服也變得非常重視，作為店鋪和顧客之間唯一的橋梁，客服就起著至關(guān)重要的作用。那么，網(wǎng)店的客服到底有哪些重要性呢？

（一）塑造店鋪形象

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，顧客看到的商品只能是一張張圖片或產(chǎn)品短視頻，既看不到商家本人，也摸不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，這個(gè)時(shí)候難免會(huì)產(chǎn)生疑問，這個(gè)時(shí)候，顧客就會(huì)想到咨詢客服來(lái)了解自己關(guān)心的問題?；顒?dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義客服通過文字和顧客進(jìn)行交流，一個(gè)優(yōu)秀的客服會(huì)利用鮮艷的文字顏色、各種可愛的表情包或親切的問候語(yǔ)來(lái)拉近和顧客之間的距離，抓住顧客的心，讓顧客感受到網(wǎng)店熱情周到的服務(wù)，提高顧客的滿意度，為店鋪塑造良好的形象，如圖1-2-1所示?；顒?dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義圖1-2-1各家網(wǎng)店客服與顧客首次“見面”招呼用語(yǔ)活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義（二）提高成交率現(xiàn)在很多顧客都會(huì)在商品下單之前針對(duì)自己不太清楚的內(nèi)容詢問網(wǎng)店客服，并希望得到客服的及時(shí)回復(fù)。為此，網(wǎng)店在考核客服業(yè)績(jī)時(shí)會(huì)有一項(xiàng)指標(biāo)——客服響應(yīng)時(shí)間，即顧客發(fā)送消息給客服到客服回復(fù)消息給顧客的時(shí)間總和。如果客服響應(yīng)時(shí)間過長(zhǎng)，顧客就有可能會(huì)流失到其他網(wǎng)店，如圖1-2-2。網(wǎng)店客服能夠及時(shí)回復(fù)顧客的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易?；顒?dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義圖1-2-2網(wǎng)店客服與顧客的對(duì)話活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義（三）提高顧客回頭率顧客回頭率是指企業(yè)的顧客再購(gòu)買的顧客數(shù)量占總顧客數(shù)量的比重，反映了企業(yè)對(duì)顧客的保持能力以及顧客對(duì)企業(yè)的忠實(shí)程度。據(jù)國(guó)外一項(xiàng)研究表明，顧客回頭率提高5%，利潤(rùn)就增加25-85%。當(dāng)顧客在網(wǎng)店客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，顧客不僅了解了網(wǎng)店的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)網(wǎng)店的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的網(wǎng)店，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義【典型案例】

情景1客服玥玥您這人怎么這樣?。∥乙呀?jīng)反復(fù)給您說過了，到貨慢不是我們的問題，是物流公司的責(zé)任，怎么能把責(zé)任推在我們身上呢？還投訴，您知不知道您的投訴會(huì)給我們小店造成多大的影響？（指責(zé)的語(yǔ)氣）買家我不管，你們送貨速度如此之慢，我肯定要投訴?。ㄙI家很生氣）客服玥玥簡(jiǎn)直不可理喻，誰(shuí)碰到你這樣的買家誰(shuí)倒霉?。ㄕZ(yǔ)氣強(qiáng)硬）買家你說話真難聽！投訴我不會(huì)撤的，我還要再次投訴，投訴你們不尊重買家?。ㄙI家大怒）活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義【典型案例】

情景2客服昕昕親，我很理解您的心情！如果不是非常憤怒，您是不會(huì)投訴我們的。（語(yǔ)氣溫和）買家那是自然，誰(shuí)會(huì)沒事兒找事！（語(yǔ)氣有點(diǎn)兒生氣）客服昕昕嗯嗯，對(duì)于您的問題，我們會(huì)及時(shí)處理。處理的方式，咱們可以協(xié)商解決。希望您能撤掉投訴。（語(yǔ)氣親切）買家那敢情好?。ㄕZ(yǔ)氣緩和）活動(dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義【案例分析】能不能讓買家撤銷投訴，客服人員的態(tài)度起著關(guān)鍵作用。因此，要想讓買家撤銷投訴，客服人員就要拿出謙和友好的態(tài)度?？头品婆c昕昕在與發(fā)起投訴的買家溝通時(shí)，因?yàn)閼B(tài)度不同而導(dǎo)致結(jié)果不同。客服菲菲在與買家溝通時(shí)，態(tài)度蠻橫無(wú)理，讓買家十分生氣；昕昕則是態(tài)度謙和友好，最終成功解決了投訴的問題。我們從中可以看出，態(tài)度是否謙和友好，直接決定了溝通的結(jié)果?；顒?dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義【技巧展示】技巧一：同情買家的遭遇從買家對(duì)店鋪的投訴中，客服人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到是自己的工作或服務(wù)存在一定的問題。因此，客服人員應(yīng)該表現(xiàn)出理解買家的做法、同情買家的遭遇，并且還要盡心盡力地幫助買家滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得買家的好感，而讓其撤銷差評(píng)也才有了可能?；顒?dòng)2了解網(wǎng)店客服工作的重要意義【技巧展示】技巧二：不要與買家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)買家一般是遇到了麻煩、不順之后才會(huì)投訴，而且往往是心里有氣，難免會(huì)在言語(yǔ)中表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)特怒氣沖沖的買家，客服人員首先要做的就是理解、克制，絕不能與買家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。一旦爭(zhēng)執(zhí)，就會(huì)給買家留下糟糕的印象，讓其撤銷投訴也就成了不可能的事情。

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了解售前客服網(wǎng)店工作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一目錄contents活動(dòng)1網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容活動(dòng)2網(wǎng)店售前客服的工作職責(zé)活動(dòng)3網(wǎng)店售前客服的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)4

網(wǎng)店售前客服工作常用語(yǔ)活動(dòng)1網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容售前客服是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。工作內(nèi)容熟悉商品介紹商品議價(jià)活動(dòng)設(shè)置常用語(yǔ)介紹促銷活動(dòng)活動(dòng)1網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容【想一想】售前客服工作除了以上基本內(nèi)容，還可能包含哪些內(nèi)容呢？目錄contents活動(dòng)1網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容活動(dòng)2網(wǎng)店售前客服的工作職責(zé)活動(dòng)3網(wǎng)店售前客服的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)4

網(wǎng)店售前客服工作常用語(yǔ)活動(dòng)2網(wǎng)店售前客服的工作職責(zé)每個(gè)工作內(nèi)容都有相應(yīng)的工作職責(zé)，售前客服工作職責(zé)如下表所示：活動(dòng)2網(wǎng)店售前客服的工作職責(zé)在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術(shù)技巧來(lái)引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價(jià)值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購(gòu)物欲望，提高訂單的成交率。【查一查】在客服接待工作中，還有哪些具體的工作職責(zé)？目錄contents活動(dòng)1

網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容活動(dòng)2

網(wǎng)店售前客服的工作職責(zé)活動(dòng)3網(wǎng)店售前客服的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)4

網(wǎng)店售前客服工作常用語(yǔ)活動(dòng)3售前客服的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)3網(wǎng)店售前客服的職業(yè)素養(yǎng)【做一做】售前客服都有那些方法與技巧引導(dǎo)顧客成功購(gòu)物。目錄contents活動(dòng)1

網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容活動(dòng)2

網(wǎng)店售前客服的工作職責(zé)活動(dòng)3網(wǎng)店售前客服的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)4

網(wǎng)店售前客服工作常用語(yǔ)活動(dòng)4

網(wǎng)店售前客服工作常用語(yǔ)活動(dòng)4

分享評(píng)價(jià)通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)你都了解了哪些知識(shí)，請(qǐng)你給同學(xué)們分享一下1、售前客服工作內(nèi)容2、售前客服工作職責(zé)3、售前客服職業(yè)素養(yǎng)4、售前客服常用語(yǔ)回顧總結(jié)一、填空題：1.客戶服務(wù)工作前，熟悉本店商品，包括

、

、

、

、用途以及與同類別商品相比

，賣點(diǎn)。2.向客戶介紹產(chǎn)品就做

、

、

。二、判斷題：1.客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。（

）2.做客服對(duì)同類商品沒必要了解，因?yàn)閷?duì)所售商品沒有用處。（

）3.顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。（

）4.在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則情況下，可以合理議價(jià)。（

）三、選擇題1.在面對(duì)顧客議價(jià)時(shí)，售前客服就做到（

）A.態(tài)度誠(chéng)懇B.真摯熱情C.富有同理心D.不理他2.在接待客戶的過程中，售前客服要做到（

）A.熱情、自信待客B.言語(yǔ)舉止符合規(guī)范C.可以用“哦”，“是”，“好”等單個(gè)詞語(yǔ)D.客戶問話后超過幾分鐘才回復(fù)四、情景模擬現(xiàn)有一客戶非常想買店里一條白色裙子，可是缺貨了，現(xiàn)在只剩下黃色和黑色相同款式的裙子，請(qǐng)同學(xué)們思考用怎樣的話術(shù)能夠成功地引導(dǎo)客戶購(gòu)買黃色或黑色裙子?？头捫g(shù)有哪些？

拓展提升

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在線接待買家任務(wù)二目錄contents活動(dòng)1分析買家網(wǎng)上購(gòu)物心理活動(dòng)2了解接待流程活動(dòng)3掌握溝通技巧活動(dòng)1分析買家網(wǎng)上購(gòu)物心理

同學(xué)們，買家購(gòu)買商品時(shí)，產(chǎn)生疑惑的地方就是商品質(zhì)量和價(jià)格是不是成正比，他們擔(dān)心的是什么？關(guān)注的又是什么？活動(dòng)1分析買家網(wǎng)上購(gòu)物心理買家網(wǎng)上購(gòu)物心理：（1）商品產(chǎn)品的質(zhì)量情況問題（2）價(jià)格的定位高低（3）商品的客觀評(píng)價(jià)優(yōu)劣論（4）商品的詳情介紹細(xì)介紹（5）與客服的溝通體驗(yàn)（6）店鋪信譽(yù)評(píng)分活動(dòng)1分析買家網(wǎng)上購(gòu)物心理同學(xué)們，一起來(lái)了解分析以下買家網(wǎng)上購(gòu)物心理：（1）當(dāng)買家說：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”時(shí)，客服應(yīng)該如何回復(fù)？（2）當(dāng)買家覺得價(jià)格不合心意時(shí)，客服應(yīng)該如何回復(fù)？（3）夏天來(lái)了，假如你想要購(gòu)買一件T恤，你最想在評(píng)價(jià)區(qū)看到關(guān)于這件T恤的哪些內(nèi)容呢？（4）公司準(zhǔn)備銷售一款女士發(fā)夾，劉艷師傅準(zhǔn)備讓美美來(lái)梳理產(chǎn)品買點(diǎn)制作商品詳情頁(yè)，請(qǐng)同學(xué)們和美美一起想一想，我們應(yīng)該從哪些方面來(lái)介紹這些發(fā)夾呢？活動(dòng)1分析買家網(wǎng)上購(gòu)物心理【想一想】

同學(xué)們思考一下，除了以上幾種買家網(wǎng)上購(gòu)物心理外，還有哪些情況呢？目錄contents活動(dòng)1了解買家網(wǎng)上購(gòu)物心理活動(dòng)2了解接待流程活動(dòng)3掌握溝通技巧活動(dòng)2了解接待流程

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷售不同于實(shí)體店銷售，面對(duì)買家的情況也是大不相同的買家不能直接觸摸到商品，那么如何來(lái)接待買家呢？一般來(lái)說，售前客服接待流程大概有以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：活動(dòng)2了解接待流程八個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)內(nèi)容對(duì)話內(nèi)容環(huán)節(jié)1主動(dòng)向買家問好“親，您好。歡迎光臨我的小店，我是客服美美，很高興為您服務(wù)?！杯h(huán)節(jié)2明確買家需求“親，這款外套有S/M/L三種型號(hào)，請(qǐng)問您需要哪種型號(hào)呢？”環(huán)節(jié)3關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦“親，我們家這款鞋子賣得特別好，而且款式樣式和顏色都很新潮，百搭款，您不妨看一下喲！”環(huán)節(jié)4告知店鋪活動(dòng)“親，我們小店最近有一周年的活動(dòng)，購(gòu)買店鋪內(nèi)的任意商品，即可參與本次活動(dòng)，有很多優(yōu)惠，您可以去店鋪首頁(yè)看一下詳細(xì)情況，千萬(wàn)不要錯(cuò)過喲。”環(huán)節(jié)5下單進(jìn)行跟進(jìn)“親，如果還有不了解的地方，可以隨時(shí)聯(lián)系我，本店還有幾款適合您的商品，我可以為你推薦，不妨看看?！杯h(huán)節(jié)6核對(duì)訂單信息“親，看到您的訂單啦，請(qǐng)核對(duì)訂單信息，這幾天保持手機(jī)暢通喲?！杯h(huán)節(jié)7邀請(qǐng)買家關(guān)注店鋪“親，您可以收藏并關(guān)注我們店鋪的微博、微信喲，有優(yōu)惠活動(dòng)方便你查看喲?！杯h(huán)節(jié)8禮貌告別“親，感謝您的支持，希望能您能給與好評(píng)，期待您的下次光臨，祝您生活愉快！”活動(dòng)2了解接待流程【做一做】

請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)所了解的售前客服接待流程知識(shí)，將此轉(zhuǎn)化為流程圖，動(dòng)手畫一畫吧。目錄contents活動(dòng)1了解買家網(wǎng)上購(gòu)物心理活動(dòng)2了解接待流程活動(dòng)3掌握溝通技巧活動(dòng)3掌握溝通技巧

客服對(duì)于買家來(lái)說是了解商品的一扇窗口，客服對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說，提供好的服務(wù)，既能夠塑造店鋪形象，又能提高成交率和回頭率，這就要求網(wǎng)店客服要有更多的技巧。那么，如何將溝通買家作的更出色呢？活動(dòng)3掌握溝通技巧在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術(shù)技巧來(lái)引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價(jià)值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購(gòu)物欲望，提高訂單的成交率。

客服對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說，提供好的服務(wù)，既能夠塑造店鋪形象，又能提高成交率和回頭率，這就要求網(wǎng)店客服要有更多的技巧。

（1）培養(yǎng)良好的態(tài)度

（2）付出真誠(chéng)與熱情

（3）了解買家心理

（4）精確專業(yè)的推薦

（5）善于適當(dāng)?shù)馁澝?/p>

（6）學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變?nèi)蝿?wù)拓展

買家小明想要購(gòu)買一件短袖，于是他到網(wǎng)店店鋪中進(jìn)行搜索，進(jìn)入到了“潮流男裝”網(wǎng)店，接待他的是客服美美，請(qǐng)根據(jù)此情景，以小組為單位，進(jìn)行情景模擬。項(xiàng)目小結(jié)

通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們了解了如何在線接待買家，其中包括分析買家網(wǎng)購(gòu)心理、買家接待流程和溝通技巧。在本節(jié)內(nèi)容中列舉出來(lái)一些常見的情況，但在實(shí)際的售前客服接待過程中，會(huì)出現(xiàn)其它更復(fù)雜的情況，這對(duì)客服人員的要求也會(huì)更高。當(dāng)我們了解了售前客服接待的知識(shí)后，可根據(jù)本節(jié)內(nèi)容進(jìn)行舉一反三，從容應(yīng)對(duì)。

謝謝觀看網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服

認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)店鋪的商品特性任務(wù)一目錄contents任務(wù)三

認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)店鋪商品特性活動(dòng)1了解網(wǎng)店商品分類情況活動(dòng)2熟悉網(wǎng)店商品的特性活動(dòng)3熟悉網(wǎng)店商品的促銷活動(dòng)活動(dòng)1了解網(wǎng)店商品分類情況網(wǎng)絡(luò)店鋪就是網(wǎng)絡(luò)超市，商品包羅萬(wàn)象，應(yīng)有盡有。要成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員，必須牢牢掌握網(wǎng)店商品的屬性，如果將商品的基本情況熟記于心，不僅無(wú)懼買家的提問，甚至可以抓住買家詢問的細(xì)節(jié)，了解買家的喜好，從而在合適的時(shí)機(jī)向顧客推薦心儀的商品?；顒?dòng)1了解網(wǎng)店商品分類情況商品的分類，是指按照一定目的，為滿足某種需要選擇適當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo)志和特征，將商品集合科學(xué)地、系統(tǒng)地逐次劃分為不同的大類、中類、小類、品類或品目、品種、規(guī)格、品級(jí)等細(xì)目的過程。下面我們以淘寶電商平臺(tái)為基礎(chǔ)，目前淘寶平臺(tái)共有16個(gè)大類，每個(gè)大類下又分很多小類活動(dòng)1了解網(wǎng)店商品分類情況在家電數(shù)碼手機(jī)大類中，數(shù)碼分為無(wú)人機(jī)、二手?jǐn)?shù)碼、二手手機(jī)等小類，而家電又分為蒸汽拖把、除螨儀、凈水器、吸塵器、掃地機(jī)器人等27個(gè)小類。具體如表所示：家電二級(jí)分類

商品分類一級(jí)分類二級(jí)分類家電蒸汽拖把除螨儀凈水器吸塵器掃地機(jī)器人活動(dòng)1了解網(wǎng)店商品分類情況【畫一畫】現(xiàn)在參照淘寶平臺(tái)，試著將如下商品進(jìn)行分類：

商品所屬大類平板電腦

女褲

毛衣

水杯

項(xiàng)鏈

文件夾目錄contents任務(wù)三

認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)店鋪的商品特性活動(dòng)1了解網(wǎng)店商品分類情況活動(dòng)2熟悉網(wǎng)店商品的特性活動(dòng)3熟悉網(wǎng)店商品的促銷活動(dòng)活動(dòng)2熟悉網(wǎng)店商品的特性商品是可以滿足人們需求的載體，它可以分為有形商品與無(wú)形商品。商品有形商品性能外觀材質(zhì)......無(wú)形商品服務(wù)質(zhì)量使用感受......活動(dòng)2熟悉網(wǎng)店商品的特性愛可樂拉桿箱：愛可樂品牌于1964年創(chuàng)立于日本，創(chuàng)始人是Mr.ReizoKoseki，迄今已有50多年的品牌歷史。該品牌的意式羅馬柱紋面明星款拉桿箱于2015年冬季上市，此款商品的設(shè)計(jì)師靈感來(lái)自古代羅馬柱，復(fù)刻立克柱式造型，讓延續(xù)千年的建筑美學(xué)在旅途中流動(dòng)起來(lái)，箱子采用德國(guó)拜耳PC材質(zhì)，輕盈堅(jiān)韌，抵御擠壓磕碰，防刮耐磨，自帶閃耀“高光”，箱體正面比愛可AMOS旅行箱增加5CM，置物空間增加12.5%，日本雙排八輪順滑靜音的出行體驗(yàn)，全鋁合金強(qiáng)韌拉桿，三段式檔位調(diào)節(jié)，力學(xué)抗壓彎折設(shè)計(jì)能負(fù)重30KG，經(jīng)過2500次震蕩拉舒伸測(cè)試，提手底部增加TPR軟墊，觸感親膚，提拉無(wú)壓力，嚴(yán)密防盜TSA海關(guān)鎖，并且箱子內(nèi)里增加獨(dú)特內(nèi)隔板滌綸，細(xì)碎物品分門別類:拉鏈暗袋

手機(jī)袋

證件袋

夾層拉鏈袋。本店所提供的拉桿箱有20英寸、22英寸、24英寸、26英寸、28英寸，顏色紅

、銀、

黑、

紅四種可選。外出時(shí)尚達(dá)人男女必備，你還在猶豫嗎？

活動(dòng)2熟悉網(wǎng)店商品的特性

。在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術(shù)技巧來(lái)引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價(jià)值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購(gòu)物欲望，提高訂單的成交率。同學(xué)們，現(xiàn)在請(qǐng)你根據(jù)以上拉桿箱圖片信息的學(xué)習(xí)，我們一起來(lái)模擬售前客戶崗位場(chǎng)景吧。顧客客服有人在嗎？親，您好！我是1號(hào)客服，歡迎光臨愛可樂官方旗艦店！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？這款箱子最小尺寸是多少？我需要直接登機(jī)親，這款箱子最小是20寸，可以直接過安檢登機(jī)，方便隨身攜帶的。我想要大紅色，有現(xiàn)貨嗎？有的，親，這款是我們的經(jīng)典色，氣場(chǎng)十足，很有范兒。出行容易刮嗎？親，我們的產(chǎn)品采用德國(guó)拜耳PC材質(zhì)，輕盈堅(jiān)韌，抵御擠壓磕碰，防刮耐磨，自帶閃耀“高光”，所以親絕對(duì)放心我們的產(chǎn)品，不掉價(jià)的。

活動(dòng)2熟悉網(wǎng)店商品的特性

。在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術(shù)技巧來(lái)引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價(jià)值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購(gòu)物欲望，提高訂單的成交率?！咀鲆蛔觥?/p>

好想你棗業(yè)股份有限公司作為國(guó)內(nèi)紅棗行業(yè)規(guī)模最大，技術(shù)最先進(jìn)，產(chǎn)品種類最多，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋最全的企業(yè)，其前身源自1997年成立的河南省新鄭奧星實(shí)業(yè)有限公司。2009年8月18日好想你棗業(yè)股份有限公司由河南省新鄭奧星實(shí)業(yè)有限公司整體變更而來(lái)。好想你棗業(yè)股份有限公司以“贏者就是變者，變者就是勝者，持之以恒'的理念為指引，不斷進(jìn)行全面創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。為了對(duì)顧客負(fù)責(zé)，好想你公司生產(chǎn)的每一顆棗夾核桃都是精挑細(xì)選，大紅棗選自新疆，新疆氣溫瘟差較大，日照時(shí)間充足，光熱資源豐富，更適合大棗糖分積累，新疆駿棗個(gè)大飽滿果肉厚實(shí)，阿克蘇核桃噴香酥脆，原味無(wú)漂白。棗夾核桃采用光影篩選技術(shù)后經(jīng)過機(jī)器分選，再烘干，人工兩次精撿，冷庫(kù)存儲(chǔ)、清洗、冷鏈殺菌等工序，每袋218g，開袋即食，保質(zhì)期可長(zhǎng)達(dá)9個(gè)月。送給爸媽，送給愛人，送給朋友，給孩子都是很放心的饋贈(zèng)佳品。

活動(dòng)2熟悉網(wǎng)店商品的特性

?，F(xiàn)在好想你公司推出如下商品“棗夾核桃”，如果你是售前客服崗位，你能模擬回答如下問題嗎？顧客咨詢售前客服在嗎？

這棗夾核桃，需要洗后再吃嗎？

果實(shí)的果核去掉了嗎？

如何清除雜果壞果呢？采用了啥技術(shù)?

有包裝袋嗎？多大規(guī)格的？

紅棗和核桃是當(dāng)季生產(chǎn)的嗎？紅棗的表皮怎么這樣紅呢？目錄contents任務(wù)三

認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)店鋪的商品特性活動(dòng)1了解網(wǎng)店商品分類情況活動(dòng)2熟悉網(wǎng)店商品的特性活動(dòng)3熟悉網(wǎng)店商品的促銷活動(dòng)活動(dòng)3熟悉網(wǎng)店商品的促銷活動(dòng)

在電商網(wǎng)站，大家經(jīng)常見到各種促銷活動(dòng)，例如買贈(zèng)、特價(jià)、滿減等。特別雙11等節(jié)日，大家會(huì)特別關(guān)注促銷活動(dòng)。那你有思考過電商產(chǎn)品有哪些活動(dòng)類型嗎？我把促銷活動(dòng)類型總結(jié)歸納為兩種：第1種是單品促銷，其中借店鋪開展各項(xiàng)活動(dòng)之際買贈(zèng)、限時(shí)購(gòu)、特價(jià)、預(yù)售、加價(jià)購(gòu)等；第2種是多品促銷，其中借店慶、周年慶、節(jié)日活動(dòng)等進(jìn)行滿減、滿免、滿減折、套裝。根據(jù)不同的促銷目的采取不同的促銷方式

，活學(xué)活用，一般都是多種促銷方式相結(jié)合。

活動(dòng)3熟悉網(wǎng)店商品的促銷活動(dòng)

了解了店鋪活動(dòng)的促銷方式，那一起來(lái)體驗(yàn)客服崗位吧，我們應(yīng)該如何問候顧客，向顧客打招呼，向顧客介紹我們的活動(dòng)折扣、討價(jià)還價(jià)呢？客服話術(shù)語(yǔ)言情景您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）?，F(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng)）。問候您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿X元減Ｘ元。（以此類推）活動(dòng)優(yōu)惠

親，收藏一下小店哦，以后有活動(dòng)或新款上架方便直接聯(lián)系！收藏您好，我最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個(gè)97折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

還價(jià)活動(dòng)優(yōu)惠呵呵，您真的讓我很為難呀！我請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您95折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等哈~（合適表情）親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦！（合適表情）親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是300元以上打9折吧，謝謝您的理解?！揪氁痪殹恳韵率枪俜狡炫灥晷√觳抛钚掳鎧6第六代全網(wǎng)通4G雙攝蜘蛛俠智能兒童定位防水冰雪奇緣限量版電話手表，根據(jù)以下提供的圖文素材，如果你是售前客服，你應(yīng)該如何回復(fù)以下問題呢？一起來(lái)練一練吧。

顧客客服這款商品有折扣嗎？

我很喜歡這款顏色，價(jià)格再優(yōu)惠一點(diǎn)吧？

你再幫我申請(qǐng)一點(diǎn)折扣吧，我很喜歡你們的手表哦。

活動(dòng)3熟悉網(wǎng)店商品的促銷活動(dòng)

謝謝觀看網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服

了解網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具任務(wù)四目錄contents活動(dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具活動(dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)活動(dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具大家認(rèn)識(shí)這兩個(gè)APP圖標(biāo)嗎？活動(dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具1.了解千牛工作臺(tái)

千牛工作臺(tái)是阿里巴巴集團(tuán)旗下官方出品的一款后臺(tái)管理軟件。它主要包含：店輔管理工具、經(jīng)營(yíng)資訊消息、商業(yè)伙伴關(guān)系、集賣家工作臺(tái)、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單數(shù)量、插件中心等主要功能。活動(dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具2.下載千牛工作臺(tái)第一種方式：淘寶網(wǎng)下載活動(dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具2.下載千牛工作臺(tái)第二種方式：利用軟件下載。例如利用360軟件管家下載千牛工作臺(tái)活動(dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具3.注冊(cè)千牛工作臺(tái)賬號(hào)淘寶網(wǎng)和1688網(wǎng)的賬號(hào)可以直接登錄?；顒?dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具3.注冊(cè)千牛工作臺(tái)賬號(hào)第一步：仔細(xì)閱讀注冊(cè)協(xié)議，單擊“同意協(xié)議”?；顒?dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具3.注冊(cè)千牛工作臺(tái)賬號(hào)第二步：設(shè)置用戶名和密碼。在設(shè)置用戶名前需要提供一個(gè)實(shí)名制的手機(jī)號(hào)碼，用于接收驗(yàn)證短信?；顒?dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具3.注冊(cè)千牛工作臺(tái)賬號(hào)第三步：設(shè)置支付方式。需要提供銀行卡號(hào)、持卡人姓名、身份證號(hào)等信息，如圖所示。如果不設(shè)置支付方式則可以直接單擊“跳過，到下一步”。活動(dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具3.注冊(cè)千牛工作臺(tái)賬號(hào)第四步：設(shè)置完支付方式后，單擊“同意協(xié)議并確定”，則淘寶網(wǎng)賬號(hào)注冊(cè)成功?；顒?dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具做一做：在淘寶網(wǎng)下載千牛工作臺(tái)，用淘寶賬號(hào)登錄，熟悉其界面的構(gòu)成。目錄contents活動(dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具活動(dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)活動(dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)1.旺旺咨詢接待設(shè)置賬號(hào)狀態(tài)，默認(rèn)為未掛起。如果設(shè)置為掛起狀態(tài)，買家將不會(huì)分流到這個(gè)賬號(hào)?；顒?dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)2.訂單快速處理方法一：進(jìn)入“插件中心”，添加交易管理的插件?；顒?dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)2.訂單快速處理通過這個(gè)插件，可以實(shí)現(xiàn)核對(duì)地址、修改地址、備注、發(fā)貨等功能，如下圖所示?；顒?dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)2.訂單快速處理方法二：在千牛工作臺(tái)的消息中心，可以訂閱交易消息，如圖所示?；顒?dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)2.訂單快速處理設(shè)置消息彈窗，當(dāng)有訂單則會(huì)彈出消息，以便快速處理訂單，如圖所示。活動(dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)3.售后跟進(jìn)（1）訂閱退款消息

可以及時(shí)查看退款的訂單，提高退款的速度，避免在規(guī)定的時(shí)間未完成退款，導(dǎo)致系統(tǒng)自動(dòng)退款?；顒?dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)3.售后跟進(jìn)（2）退款訂單處理

可以在“交易插件”中找到退款訂單，及時(shí)進(jìn)行退款處理。例如“掌中寶交易”插件。如圖所示。活動(dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)3.售后跟進(jìn)（3）最近聯(lián)系客戶跟進(jìn)

客服還可以根據(jù)實(shí)際情況，給買家添加五角星備注，添加五角星標(biāo)注的買家會(huì)置頂顯示，以便及時(shí)處理售后問題。已付款的買家ID號(hào)會(huì)顯示綠色的小勾圖標(biāo)，已發(fā)貨的買家ID號(hào)后會(huì)顯示藍(lán)色信封圖標(biāo)。活動(dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)3.售后跟進(jìn)（4）創(chuàng)建客戶維護(hù)任務(wù)

例如預(yù)計(jì)買家收到貨后，為該買家創(chuàng)建任務(wù)，到了設(shè)定時(shí)間，千牛會(huì)提醒客服進(jìn)行回訪，引導(dǎo)客戶好評(píng)，復(fù)購(gòu)，從而提高店鋪的好評(píng)率和銷售額活動(dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)3.售后跟進(jìn)（4）創(chuàng)建客戶維護(hù)任務(wù)

添加任務(wù)之后，客服可以在任務(wù)中心查看?；顒?dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)3.售后跟進(jìn)（5）訂單催付

在千牛的“接待中心”頂部顯示了“今日接待”，“未下單”，“未付款”、“已付款”的人數(shù)，如圖所示。作為客服，我們要及時(shí)關(guān)注“未付款”訂單，立刻找到買家溝通遇到的問題，并協(xié)調(diào)解決，從而提高店鋪的銷售額?；顒?dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)3.售后跟進(jìn)（5）創(chuàng)建客戶維護(hù)任務(wù)

例如預(yù)計(jì)買家收到貨后，為該買家創(chuàng)建任務(wù)，到了設(shè)定時(shí)間，千牛會(huì)提醒客服進(jìn)行回訪，引導(dǎo)客戶好評(píng)，復(fù)購(gòu)，從而提高店鋪的好評(píng)率和銷售額做一做：圖標(biāo)功能

目錄contents活動(dòng)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)店平臺(tái)的即時(shí)通信工具活動(dòng)2熟練使用千牛工作臺(tái)活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術(shù)技巧來(lái)引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價(jià)值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購(gòu)物欲望，提高訂單的成交率。1.自動(dòng)回復(fù)設(shè)置登錄千牛工作臺(tái)，打開“接待中心”，單擊右下角按鈕，選擇“系統(tǒng)設(shè)置”，可以進(jìn)行基礎(chǔ)和接待設(shè)置活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術(shù)技巧來(lái)引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價(jià)值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購(gòu)物欲望，提高訂單的成交率。1.自動(dòng)回復(fù)設(shè)置第一步：

選擇“系統(tǒng)設(shè)置”-“接待設(shè)置”-“自動(dòng)回復(fù)”，新增常用接待語(yǔ)活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術(shù)技巧來(lái)引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價(jià)值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購(gòu)物欲望，提高訂單的成交率。1.自動(dòng)回復(fù)設(shè)置第二步：在以下場(chǎng)景：“第一次收到買家信息”、“當(dāng)我的狀態(tài)為忙碌”、“當(dāng)我的狀態(tài)為離開”、“當(dāng)我的聯(lián)系人比較多”時(shí)，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。第一時(shí)間回應(yīng)買家，如圖所示。活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術(shù)技巧來(lái)引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價(jià)值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購(gòu)物欲望，提高訂單的成交率。1.自動(dòng)回復(fù)設(shè)置

自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容有個(gè)人版本和團(tuán)隊(duì)版本。在平時(shí)的工作中，使用團(tuán)隊(duì)版本，可以保證店鋪接待語(yǔ)更加統(tǒng)一，專業(yè)。在團(tuán)隊(duì)管理窗口中可以設(shè)置團(tuán)隊(duì)簽名、自動(dòng)回復(fù)、快捷短語(yǔ)、禁用語(yǔ)、商品推薦等，設(shè)置好之后，直接同步到所有客服?；顒?dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)2.快捷短語(yǔ)的設(shè)置第一步：打開千牛接待中心，單擊輸入框按鈕，彈出常用接待短語(yǔ)設(shè)置窗口活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)2.快捷短語(yǔ)的設(shè)置第二步：?jiǎn)螕簟靶陆ā卑粹o，可以新建快捷短語(yǔ)，并設(shè)置快捷編碼，選擇分組。活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)2.快捷短語(yǔ)的設(shè)置

第三步：快捷短語(yǔ)分為個(gè)人版本和團(tuán)隊(duì)版本，可選擇“團(tuán)隊(duì)”，將整理的快捷短語(yǔ)導(dǎo)入到千牛中，目前支持的文件格式為CSV格式?；顒?dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)2.快捷短語(yǔ)的設(shè)置

第四步：在聊天的窗口輸入“/”,則可以觸發(fā)快捷短語(yǔ)，可以直接輸入快捷編碼或用方向鍵選擇，回車鍵確定輸入。活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)3.店小蜜問題配置(1)開啟店小蜜

第一步：

進(jìn)入千牛工作臺(tái)界面，選擇客戶服務(wù)—阿里店小蜜，如圖所示，也可以直接在搜索欄輸入店小蜜，打開店小蜜的窗口?；顒?dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)3.店小蜜問題配置(1)開啟店小蜜

第二步：進(jìn)入店小蜜首頁(yè)，店小蜜有全自動(dòng)和智能輔助兩種模式，全自動(dòng)模式設(shè)置獨(dú)立虛擬賬號(hào)接待，可降低店鋪50%人力投入。活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)3.店小蜜問題配置(2)專業(yè)問答知識(shí)配置

第一步：訂閱行業(yè)包，選擇店鋪所屬行業(yè)。活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)3.店小蜜問題配置(2)專業(yè)問答知識(shí)配置

第二步：選擇其中一個(gè)高頻問題，例如活動(dòng)優(yōu)惠中的高頻問題“咨詢店鋪活動(dòng)及玩法規(guī)則”，則可以編輯問題的答案。活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)3.店小蜜問題配置(2)專業(yè)問答知識(shí)配置

第三步：根據(jù)店鋪實(shí)際優(yōu)惠活動(dòng)，同時(shí)參考客服快捷短語(yǔ)，配置機(jī)器人的回復(fù)，還可以上傳活動(dòng)海報(bào)，關(guān)聯(lián)商品，最后“保存”?；顒?dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)3.店小蜜問題配置(2)專業(yè)問答知識(shí)配置

第四步：打開測(cè)試窗，輸入該問題的關(guān)鍵詞，測(cè)試機(jī)器人的答案是否正確。如圖4-4-35所示。如果有誤，則去修改?；顒?dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)3.店小蜜問題配置(3)歡迎語(yǔ)卡片設(shè)置

第一步：選擇專業(yè)歡迎語(yǔ)配置，如圖所示?？梢栽O(shè)置店小蜜的名稱，歡迎語(yǔ)，卡片問題，卡片問題不超過9條，歡迎語(yǔ)可以分時(shí)間段設(shè)置，例如早上、中午、晚上設(shè)置不同的歡迎語(yǔ)?；顒?dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)3.店小蜜問題配置(3)歡迎語(yǔ)卡片設(shè)置

第二步：選擇“新增卡片問題”，輸入卡片問題，例如優(yōu)惠活動(dòng)，然后關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)中活動(dòng)優(yōu)惠的高頻問題和答案。如圖所示活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)3.店小蜜問題配置(3)歡迎語(yǔ)卡片設(shè)置

第三步：卡片問題關(guān)聯(lián)答案之后，效果如圖所示活動(dòng)3設(shè)置常用接待語(yǔ)做一做：給下面高頻問題配置機(jī)器人答案。場(chǎng)景買家問法機(jī)器人答案是否正品正品嗎？怕是假的？盜版的吧？

是否有貨有沒有貨有現(xiàn)貨嗎有黑色的嗎？

領(lǐng)取優(yōu)惠券有優(yōu)惠券嗎？什么情況下有優(yōu)惠券？?jī)?yōu)惠券怎么領(lǐng)？

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了解售中客服工作崗位標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一創(chuàng)設(shè)情境客戶經(jīng)過前期的觀察比較最終決定在智德商貿(mào)有限公司購(gòu)買一批辦公用品，目前該客戶已經(jīng)成功付款。接下來(lái)，售中客服組將對(duì)該單進(jìn)行跟單服務(wù)。情境分析很多時(shí)候客戶找客服聊天并不是特別確定能否達(dá)到目的，只是試探性地問一下，這時(shí)候就需要客戶工作人員有些時(shí)候，并不是想真的從根本上達(dá)到自己的想法。這個(gè)案例中我們看到，客服美美和客戶分析整件事情的得弊，讓客戶了解到如果退貨的話會(huì)有哪些麻煩，幫客戶找到更合適的解決方法，最終讓客戶同意美美的方案。目錄contents活動(dòng)1了解售中客服的工作內(nèi)容活動(dòng)2了解售中客服崗位的工作職責(zé)活動(dòng)3

了解售中客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)4售中客服常用語(yǔ)活動(dòng)1了解售中客服的工作內(nèi)容1、確認(rèn)訂單及核實(shí)信息核對(duì)訂單信息是一件非常細(xì)心的工作，不允許有一點(diǎn)差錯(cuò)，客服在核對(duì)訂單信息的時(shí)候需要記下某些特殊的訂單信息，以便后續(xù)聯(lián)系相應(yīng)的物流公司。某些特殊地址，部分快遞公司可能不能直接送達(dá)，或能送達(dá)但郵費(fèi)會(huì)另外核算。如港澳臺(tái)、西藏、內(nèi)蒙等地區(qū)。商品超長(zhǎng)、超寬，有可能超出部分快遞公司的貨物規(guī)格限制?？蛻粝聠螘r(shí)備注了指定的快遞公司?；顒?dòng)1了解售中客服的工作內(nèi)容2、后臺(tái)發(fā)貨，選擇物流、快遞公司（1）了解常見的物流、快遞公司（2）完成網(wǎng)店后臺(tái)物流、快遞選擇操作常見的物流、快遞公司有：EMS、順豐速遞、圓通、中通、申通、韻達(dá)、德邦物流等?；顒?dòng)1了解售中客服的工作內(nèi)容2、后臺(tái)發(fā)貨，選擇物流、快遞公司（2）完成網(wǎng)店后臺(tái)物流、快遞選擇操作第一步已賣出的寶貝活動(dòng)1了解售中客服的工作內(nèi)容2、后臺(tái)發(fā)貨，選擇物流、快遞公司（2）完成網(wǎng)店后臺(tái)物流、快遞選擇操作第二步發(fā)貨，選擇物流、快遞公司活動(dòng)1了解售中客服的工作內(nèi)容3、跟蹤物流并短信告知客戶目錄contents活動(dòng)1了解售中客服的工作內(nèi)容活動(dòng)2了解售中客服崗位的工作職責(zé)活動(dòng)3

了解售中客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)4售中客服常用語(yǔ)活動(dòng)2了解售中客服崗位的工作職責(zé)工作崗位工作內(nèi)容工作職責(zé)售中客服引導(dǎo)客戶付款對(duì)于未付款的訂單，客服要與客戶進(jìn)行溝通，了解未付款的原因。當(dāng)因郵費(fèi)或其他原因需要修改時(shí)，客服修改后要做好備注。核對(duì)信息，確認(rèn)訂單客戶下單后，客服要與客戶核對(duì)訂單信息。確認(rèn)客戶填寫的信息是否正確，特別是收貨地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式等，并提醒賣家收到貨后好評(píng)，然后禮貌告別。平臺(tái)下單發(fā)貨及時(shí)查看后臺(tái)已下單未發(fā)貨訂單，客服在平臺(tái)后臺(tái)操作發(fā)貨，填寫快遞單號(hào)、打印快遞單。物流狀態(tài)跟進(jìn)客戶收貨前可能會(huì)因?yàn)槲锪髑闆r進(jìn)行咨詢，客服需要進(jìn)快遞官網(wǎng)查詢快遞確切信息，或電話給快遞公司詢問具體情況，然后告知客戶。目錄contents活動(dòng)1了解售中客服的工作內(nèi)容活動(dòng)2了解售中客服崗位的工作職責(zé)活動(dòng)3

了解售中客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)4售中客服常用語(yǔ)活動(dòng)3

了解售中客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)工作崗位職業(yè)素養(yǎng)售中客服在核對(duì)訂單信息時(shí)，要細(xì)心，不容失誤要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力做事要有條理，遇突發(fā)情況能沉著、冷靜應(yīng)對(duì)要有記筆記的好習(xí)慣目錄contents活動(dòng)1了解售中客服的工作內(nèi)容活動(dòng)2了解售中客服崗位的工作職責(zé)活動(dòng)3

了解售中客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)4售中客服常用語(yǔ)活動(dòng)4售中客服常用語(yǔ)情景常用語(yǔ)處理辦法處理客戶查件親！實(shí)在抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)您不要著急，我會(huì)馬上幫您查詢包裹，等下主動(dòng)告訴您查詢的結(jié)果。表達(dá)歉意，向客戶詢問訂單號(hào)，查詢后及時(shí)告知客戶訂單狀態(tài)。接待客戶吐槽親！后續(xù)有什么問題請(qǐng)聯(lián)系我們客服給您處理哦！祝親生活愉快！滿意的話，給我們五顆星獎(jiǎng)勵(lì)哦。表達(dá)歉意并表示產(chǎn)品售后有保障，讓客戶安心。處理客戶催件親愛的，您的件正在去您那邊的路上哦，由于快遞件多，到了派件程序就及時(shí)派件，也請(qǐng)千萬(wàn)不要擔(dān)心，我們也會(huì)幫您催到的，也請(qǐng)您在此期間保持手機(jī)暢通，有任何問題隨時(shí)和我們?cè)诰€客服聯(lián)系哦。告知客戶公司發(fā)貨是按照付款的先后順序進(jìn)行的，讓客戶保持手機(jī)通暢，耐心等待。修改收貨地址好的呢，親愛的麻煩您把要改的地址發(fā)過來(lái)哦，我這邊聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)給您更改哦。查詢快遞狀態(tài)，選擇適當(dāng)方法及時(shí)修改地址。處理客戶未簽收問題親愛的，實(shí)在抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)您不要著急，有任何異常情況和問題，我們都會(huì)給您全心服務(wù)好的，那麻煩您去門衛(wèi)或者收發(fā)室等經(jīng)常放件的地方看下好嗎，或者問下家人朋友有沒有幫您代簽的呢。表達(dá)歉意，讓客戶確認(rèn)是否因?yàn)樽陨碓蛟斐煽爝f未按時(shí)簽收。處理發(fā)貨延遲親愛的，麻煩您那邊晚點(diǎn)的時(shí)候跟蹤看下物流消息的哦，由于訂單量大，我們是按照順序安排下去的，您的訂單已經(jīng)安排了，很快就會(huì)發(fā)車的~有任何問題您隨時(shí)和我們溝通的哦~告知客戶由于公司訂單量大，按照付款順序安排發(fā)貨，訂單已經(jīng)安排，正在發(fā)車。處理未收退款好的呢，麻煩親到時(shí)幫忙拒收下件哦，顯示退回了，小的讓售后幫親安排處理退款呢，實(shí)在非常抱歉啦，給親耽誤時(shí)間了。提醒客戶收到快遞時(shí)拒收，并表達(dá)歉意。處理發(fā)錯(cuò)快遞實(shí)在非常抱歉啦，給親添麻煩了，您看快遞可以給您送到嗎，如果送不到我們這邊聯(lián)系快遞退回，給親重新補(bǔ)發(fā)其他快遞呢，可以收到到時(shí)辛苦下親取下件呢，實(shí)在辛苦親了。表達(dá)歉意，及時(shí)聯(lián)系快遞公司退回，重新補(bǔ)發(fā)。

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跟

單

服

務(wù)任務(wù)二目錄contents活動(dòng)1催付訂單活動(dòng)2確認(rèn)訂單活動(dòng)3發(fā)貨查件活動(dòng)1催付訂單催付訂單四步曲：1.分析原因2.編寫催付信息3.選擇發(fā)送時(shí)間4.選擇發(fā)送途徑活動(dòng)1催付訂單買家未付款原因：客觀原因新手買家，操作不熟悉買家忘記支付密碼顧客支付余額不足主觀原因議價(jià)不成功有所擔(dān)心貨比三家其他原因產(chǎn)品拍錯(cuò)了地址錯(cuò)了忘記付款等活動(dòng)1催付訂單催單技巧：技巧一制造緊迫感技巧二享受特權(quán)活動(dòng)1催付訂單1.發(fā)貨時(shí)間2.庫(kù)存告急3.活動(dòng)截止時(shí)間1.首次購(gòu)物優(yōu)惠或者送贈(zèng)品2.第幾位顧客享受優(yōu)惠3.老客戶專享贈(zèng)品技巧1：制造緊迫感技巧2：享受特權(quán)活動(dòng)1催付訂單選擇合適的時(shí)間發(fā)送催付信息：一般來(lái)說，催付時(shí)間越早越好，但也不是客戶下單后就催付，要根據(jù)具體情況而定?；顒?dòng)1催付訂單催單途徑：催付工具優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用對(duì)象千牛工作平臺(tái)免費(fèi)，成本低，字?jǐn)?shù)不受限制，買家隨時(shí)可付款買家不在線時(shí)，所發(fā)送的信息不能保證買家能及時(shí)收到買家在線短信催付賣家能及時(shí)收到字?jǐn)?shù)有限制，需要在少量文字中包含買家名字、店鋪名稱、產(chǎn)品名稱、時(shí)間這4個(gè)信息。買家不在線，留有手機(jī)號(hào)碼電話催付電話溝通直接有效，信息傳達(dá)準(zhǔn)確，客戶感覺受到重視，時(shí)間成本高買家不一定愿意接聽電話買家只留了座機(jī)號(hào)碼，或不使用千牛的大單客戶活動(dòng)1催付訂單【做一做】請(qǐng)2名同學(xué)為一組，一人扮演顧客，一人扮演客服，模擬顧客下單后，覺得價(jià)格有點(diǎn)兒偏貴，客服進(jìn)行電話催付。目錄contents活動(dòng)1催付訂單活動(dòng)2確認(rèn)訂單活動(dòng)3發(fā)貨查件活動(dòng)2確認(rèn)訂單核對(duì)訂單禮貌告別活動(dòng)2確認(rèn)訂單核對(duì)訂單：?jiǎn)螕簟坝唵巍薄暗刂贰?，單擊“發(fā)送地址”選項(xiàng)，并加上一句“親，請(qǐng)核對(duì)一下收貨地址”。若地址信息有誤，在訂單詳情，點(diǎn)擊“修改收貨地址”，填入顧客正確的收貨信息，再次與顧客確認(rèn)訂單?；顒?dòng)2確認(rèn)訂單禮貌告別：核對(duì)完訂單之后，緊接著需要禮貌告別。中國(guó)人講究禮儀，離開時(shí)需要和對(duì)方說一聲，這是禮貌告別的一種方式。網(wǎng)店客服不同于實(shí)體接待，是通過毫無(wú)生機(jī)的計(jì)算機(jī)與客戶進(jìn)行交流，客戶看不到客服的表情和熱情，因此不能簡(jiǎn)單地說“再見”，而是要用豐富的表情以及禮貌的用語(yǔ)表達(dá)我們的熱情。目錄contents活動(dòng)1催付訂單活動(dòng)2確認(rèn)訂單活動(dòng)3發(fā)貨查件活動(dòng)3發(fā)貨查件1發(fā)貨2查件第一步：確認(rèn)收貨信息及交易詳情?？头绻孪群藢?duì)過訂單信息，此處再看一下即可。第二步：確認(rèn)發(fā)貨/退貨信息。該步驟的發(fā)貨/退貨信息一般都是事先填寫好的公司地址，客服在操作中一般不需要修改。第三步：選擇物流服務(wù)?？稍诰€下單，也可自己聯(lián)系物流公司，如果是無(wú)形商品，就選擇無(wú)需物流。如果選擇“自己聯(lián)系物流”，則將發(fā)貨的快遞單號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫進(jìn)“運(yùn)單號(hào)碼”處，然后單擊“確認(rèn)”按鈕即可?；顒?dòng)3發(fā)貨查件發(fā)貨提示三步：活動(dòng)3發(fā)貨查件查件：首先要安撫顧客，然后需要進(jìn)官方網(wǎng)站進(jìn)行查詢，或電話給快遞公司詢問具體情況，然后告知客戶。活動(dòng)3發(fā)貨查件由于賣家自己的疏忽而忘記發(fā)貨的情形，處理方法如下：客服先生，對(duì)不起，都是我們的錯(cuò)！發(fā)貨不及時(shí)，耽誤了您的時(shí)間！（哀求的語(yǔ)氣）買家的確是你們的錯(cuò)！發(fā)貨不及時(shí)，說明你們態(tài)度不好！客服您說的是！是我們客服的失誤，不是我們不想給您發(fā)貨，只是當(dāng)時(shí)我們店內(nèi)已經(jīng)沒有庫(kù)存，當(dāng)我們兩天后拿到貨時(shí)，快遞那邊掃描單號(hào)信息不及時(shí)，這才導(dǎo)致發(fā)貨這么晚。希望您能理解！（誠(chéng)懇的語(yǔ)氣）買家這倒是有情可原，我也不是不通情達(dá)理的人，投訴的問題好解決。

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了解售后客服工作崗位標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)一目錄contents活動(dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容活動(dòng)2了解售后客服崗位的工作職責(zé)活動(dòng)3了解售后客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)4售后客服常用語(yǔ)活動(dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容【情景設(shè)計(jì)】

美美來(lái)到公司客服部報(bào)到，她被安排在售后組。師傅安排美美的第一件事情就是熟悉售后客服崗位的工作內(nèi)容、崗位職責(zé)、職業(yè)素養(yǎng)以及收集整理常用語(yǔ)，以備日常所需?；顒?dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容【情景再現(xiàn)】買家前幾天在你們家購(gòu)買的眼鏡，可以退貨嗎？客服美美親，可以退貨的。本店商品支持7天無(wú)理由退換貨?？梢愿嬖V我退貨的原因嗎？如果不是商品質(zhì)量原因，運(yùn)費(fèi)需要您自己承擔(dān)喲。買家感覺款式不是特別適合我?？头烂烙H，我們店鋪里面還有一些其他款式的眼鏡，我?guī)湍阃扑]幾款，你看一下喜不喜歡？買家好的，謝謝。我看看客服美美如果有喜歡的款式可以直接下單，這些款式都有貨。之前買的那款眼鏡可以直接申請(qǐng)退換貨。我會(huì)盡快幫你處理的?；顒?dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容【情景分析】詢問客戶退貨原因?yàn)榭蛻敉扑]其同類商品同意退款并要求客戶退回原商品查收退貨商品檢查商品是否有損壞通知財(cái)務(wù)退款買家款式不喜歡，退換貨流程活動(dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容

售后客服的工作任務(wù)主要是解決客戶購(gòu)買產(chǎn)品后所產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量、快遞、退貨退款、交易糾紛等問題，其主要工作任務(wù)為處理退換貨、處理退款、處理投訴糾紛、管理評(píng)價(jià)、客戶管理。如圖所示活動(dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容（1）處理退換貨一般淘寶店鋪退換貨流程活動(dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容

（2）處理退款

售后客服須熟悉各電商平臺(tái)、公司退款的相關(guān)規(guī)定，例天貓退款的相關(guān)規(guī)定，了解客戶退款的原因，與客戶溝通，協(xié)商，與財(cái)務(wù)人員一起完成客戶退款。活動(dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容

（3）處理投訴糾紛

售后客服須了解各電商平臺(tái)、公司投訴處理的規(guī)則，客戶投訴的主要原因，與客戶積極溝通，恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V。活動(dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容

（4）管理評(píng)價(jià)

售后客服須熟悉客戶評(píng)價(jià)的流程，購(gòu)物平臺(tái)評(píng)價(jià)管理的規(guī)則。分析獲得好評(píng)的原因，努力提升客戶的好評(píng)率。分析中差評(píng)的原因，制定中差評(píng)策略，正確處理中差評(píng)?；顒?dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容

（5）客戶管理

根據(jù)客戶的屬性、地域、購(gòu)買頻率等，將客戶分類，對(duì)老客戶進(jìn)行回訪，宣傳店鋪活動(dòng)等，提高老客戶的復(fù)購(gòu)率。賣家往往會(huì)在服務(wù)市場(chǎng)訂購(gòu)客戶關(guān)系管理插件，如圖所示?；顒?dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容【做一做】打開天貓，查看天貓《七天無(wú)理由退換貨規(guī)范》，請(qǐng)寫出不適用七天無(wú)理由退換貨的商品品類。目錄contents活動(dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容活動(dòng)2了解售后客服崗位的工作職責(zé)活動(dòng)3了解售后客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)4售后客服常用語(yǔ)活動(dòng)2了解售后客服崗位的工作職責(zé)1.處理退換貨對(duì)客戶提出的退換貨信息及時(shí)回復(fù)，安撫客戶，了解退換貨的原因，請(qǐng)客戶拍照核實(shí)。登記退換貨（破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨）的訂單。積極與客戶和倉(cāng)庫(kù)管理員溝通，按照平臺(tái)退換貨流程，完成訂單的退換貨處理，并做好登記。對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單，及時(shí)與快遞公司和客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間?；顒?dòng)2了解售后客服崗位的工作職責(zé)2.處理退款對(duì)客戶提出的退款信息及時(shí)回復(fù)，安撫客戶，了解需要退款的原因。登記退款訂單（未發(fā)貨，已發(fā)貨），詳細(xì)備注原因。根據(jù)平臺(tái)和公司的規(guī)定，及時(shí)和客戶、財(cái)務(wù)人員溝通，采取不同的退款處理方式（直接退款、快遞返回后退款、補(bǔ)償性退款、退貨后退款）活動(dòng)2了解售后客服崗位的工作職責(zé)3.處理投訴糾紛對(duì)客戶提出的投訴信息及時(shí)回復(fù)，安撫客戶，了解投訴的原因。登記投訴信息，核實(shí)責(zé)任方，與客戶協(xié)商解決。如不能解決，申請(qǐng)平臺(tái)工作人員介入解決，并提供有力的證據(jù)?；顒?dòng)2了解售后客服崗位的工作職責(zé)4.管理評(píng)價(jià)跟蹤每天的客戶評(píng)價(jià)，對(duì)每一條評(píng)價(jià)作出合理解釋。統(tǒng)計(jì)、記錄中差評(píng)，及時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)人員。主動(dòng)聯(lián)系客戶，與客戶溝通，撤銷差評(píng)，提升好評(píng)率?；顒?dòng)2了解售后客服崗位的工作職責(zé)5.客戶管理建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類。定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。配合售前進(jìn)行店鋪活動(dòng)的宣傳。活動(dòng)1了解售后客服崗位的工作職責(zé)【做一做】根據(jù)售后客服的工作職責(zé)，你能處理下面的異常訂單嗎？請(qǐng)寫出其正確的處理流程。

客戶在店鋪購(gòu)買了手機(jī)，收到商品后發(fā)現(xiàn)商品有略微瑕疵，客服人員提出賠付處理建議，客戶同意后客服人員正確的處理流程是？A要求客戶拍照確認(rèn)瑕疵B要求客戶退貨C要求客戶退回商品D查收退貨商品E要求客戶補(bǔ)差價(jià)F告知客戶單號(hào)G申請(qǐng)售后補(bǔ)償H拒絕換貨申請(qǐng)I檢查商品瑕疵J通知倉(cāng)庫(kù)重新發(fā)貨K客戶發(fā)起換貨申請(qǐng)正確處理流程：（

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）目錄contents活動(dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容活動(dòng)2了解售后客服崗位的工作職責(zé)活動(dòng)3了解售后客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)4售后客服常用語(yǔ)活動(dòng)3了解售后客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)【典型案例】

買家在店鋪下單三件商品，收到商品后，發(fā)現(xiàn)只有兩件。此種情況客服人員應(yīng)該怎么處理呢？漏發(fā)商品處理流程如下圖所示。安撫買家與客戶核實(shí)訂單信息登記問題件聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)補(bǔ)發(fā)漏發(fā)商品告知客戶快遞單號(hào)追蹤物流確認(rèn)客戶已查收回訪客戶活動(dòng)3了解售后客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)【典型案例】

了解了漏發(fā)訂單處理流程外，客服人員要及時(shí)和買家溝通，先安撫買家的情緒，并耐心解答他們的疑問，提出切實(shí)可行的解決辦法，爭(zhēng)取得到買家的諒解，從而減少店鋪的差評(píng)。買家與客服美美的對(duì)話如表所示。買家親，我在你們家買了三件商品，怎么只發(fā)了兩件？客服美美親，非常抱歉，請(qǐng)把收到的商品拍照發(fā)給我，我這邊核實(shí)一下訂單，如漏發(fā)，我讓倉(cāng)庫(kù)給您補(bǔ)發(fā)，給您造成不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，請(qǐng)諒解。買家好的，馬上拍照發(fā)給你客服美美謝謝您，我馬上聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)給您補(bǔ)發(fā)漏發(fā)商品。正值活動(dòng)期間，訂單太多，給您造成的不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，再次請(qǐng)您諒解。買家好的，請(qǐng)盡快補(bǔ)發(fā)商品?？头烂烙H，我們已經(jīng)給你補(bǔ)發(fā)了商品，快遞單號(hào)是1234566，請(qǐng)注意查收活動(dòng)3了解售后客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術(shù)技巧來(lái)引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價(jià)值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購(gòu)物欲望，提高訂單的成交率。熱情的工作態(tài)度熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)耐心地解答問題良好的溝通協(xié)調(diào)能力活動(dòng)3了解售后客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)【做一做】請(qǐng)你到招聘網(wǎng)站查詢售后客服的工作內(nèi)容、崗位要求、薪資等信息。完成下面表格的填寫。崗位工作內(nèi)容崗位要求薪資范圍售后客服

目錄contents活動(dòng)1了解售后客服崗位的工作內(nèi)容活動(dòng)2了解售后客服崗位的工作職責(zé)活動(dòng)3了解售后客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)活動(dòng)4了解售后客服常用語(yǔ)活動(dòng)4了解售后客服常用語(yǔ)

及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)客戶退換貨、退款、爭(zhēng)議的問題，安撫客戶是售后客服的首要工作。收集整理常用語(yǔ)，可以提高工作效率。情景常用語(yǔ)處理辦法商品破損親，很抱歉，已經(jīng)看到您的圖片了，給您添麻煩了。發(fā)貨前，我們都會(huì)檢查商品是否完好，可能是快遞運(yùn)輸過程中損壞了，我們給您返回3元錢到支付寶作為補(bǔ)償，可以嗎？表達(dá)歉意，安排更換或補(bǔ)發(fā)，并盡量降低店鋪損失。商品發(fā)錯(cuò)親，非常抱歉，給您添麻煩了，您看這產(chǎn)品能不能接受？或者問下親戚朋友喜不喜歡，幫忙推薦下。我們這邊給您補(bǔ)償差價(jià)，可以嗎？表達(dá)歉意，最好客戶能接受產(chǎn)品，并補(bǔ)差價(jià)。實(shí)在接受不了,退回商品，然后更換商品，快遞費(fèi)由客戶先墊付，然后再退費(fèi)給客戶?；顒?dòng)4了解售后客服常用語(yǔ)

及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)客戶退換貨、退款、爭(zhēng)議的問題，安撫客戶是售后客服的首要工作。收集整理常用語(yǔ)，可以提高工作效率。情景常用語(yǔ)處理辦法商品漏發(fā)親，非常抱歉，請(qǐng)把收到的商品拍照發(fā)給我，我這邊核實(shí)一下訂單，如漏發(fā)，我讓倉(cāng)庫(kù)給您補(bǔ)發(fā)，給您造成不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，請(qǐng)諒解。處理漏發(fā)的情況要先核實(shí)，后補(bǔ)發(fā)。商品與描述不符親，由于光線原因，拍出的照片和實(shí)際的會(huì)有一點(diǎn)差距。如果能接受的話，我申請(qǐng)給親退點(diǎn)差價(jià)。實(shí)在不喜歡，我給您推薦一些其他的款式，可以嗎？有照片為證的情況，及時(shí)處理，通過退差價(jià)讓客戶接受這個(gè)產(chǎn)品，客戶不接受產(chǎn)品，就推薦一些其他的產(chǎn)品。活動(dòng)4了解售后客服常用語(yǔ)

及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)客戶退換貨、退款、爭(zhēng)議的問題，安撫客戶是售后客服的首要工作。收集整理常用語(yǔ)，可以提高工作效率。情景常用語(yǔ)處理辦法商品與客戶想象不一致親，我們產(chǎn)品都是如實(shí)描述，如果您收到的商品不是很滿意，本店支持7天無(wú)理由退換貨服務(wù)。如果不是質(zhì)量問題，退回的運(yùn)費(fèi)，需要您自己承擔(dān)。表達(dá)我們的產(chǎn)品與描述一致，客戶不滿意就按照平臺(tái)要求退換貨。包裝問題親，我們發(fā)貨前都會(huì)檢查商品是否包裝好，運(yùn)輸過程中，難免會(huì)磕碰到。由于快遞給親造成不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，深感抱歉。您檢查下商品有無(wú)破損呢，如有質(zhì)量問題，我們會(huì)幫親處理好的，請(qǐng)放心。首先表達(dá)歉意，如果是只是包裝出來(lái)問題，爭(zhēng)取得到客戶諒解。如果商品質(zhì)量受到影響安排退換貨，并將情況匯報(bào)給掌柜。活動(dòng)4了解售后客服常用語(yǔ)

及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)客戶退換貨、退款、爭(zhēng)議的問題，安撫客戶是售后客服的首要工作。收集整理常用語(yǔ)，可以提高工作效率。情景常用語(yǔ)處理辦法退差價(jià)親，確認(rèn)收貨后，請(qǐng)給我們一個(gè)好評(píng)。您現(xiàn)在可以把支付寶賬號(hào)和姓名發(fā)我，我做好登記。48小時(shí)內(nèi)讓財(cái)務(wù)給您打款，請(qǐng)注意查收。及時(shí)辦理退差價(jià)的情況。好評(píng)返現(xiàn)親，感謝您對(duì)我們的認(rèn)可。很抱歉，我們暫時(shí)沒有這樣的活動(dòng)，商品的價(jià)格已經(jīng)是特惠促銷的價(jià)格。您可以看看本店其他的商品，現(xiàn)在老顧客有優(yōu)惠活動(dòng)。根據(jù)店鋪運(yùn)營(yíng)安排，實(shí)事求是回答。但要對(duì)好評(píng)進(jìn)行引導(dǎo)活動(dòng)4了解售后客服常用語(yǔ)【做一做】客戶收到太陽(yáng)眼鏡在簽收后發(fā)現(xiàn)眼鏡片顏色與自己購(gòu)買的不符，客戶要求更換，此時(shí)聯(lián)系到了客服，客服應(yīng)該怎么回答？

謝謝觀看網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服

完成常規(guī)售后服務(wù)任務(wù)二目錄contents活動(dòng)1售后客戶關(guān)懷活動(dòng)2處理退換貨活動(dòng)3處理退款活動(dòng)4管理評(píng)價(jià)活動(dòng)1售后客戶關(guān)懷1.售后信息的類型：1.驗(yàn)收提醒類2.催評(píng)提醒類3.退款成功提醒類123活動(dòng)1售后客戶關(guān)懷（1）驗(yàn)收提醒：活動(dòng)1售后客戶關(guān)懷（2）催評(píng)提醒：活動(dòng)1售后客戶關(guān)懷（3）退款成功提醒：買家若發(fā)起退款，退款成功后，應(yīng)發(fā)送信息提醒客戶，提升服務(wù)?；顒?dòng)1售后客戶關(guān)懷2.設(shè)置售后信息：（1）設(shè)置驗(yàn)收提醒信息發(fā)送條件：淘寶物流狀態(tài)為“派送”且買家還未確認(rèn)收貨。參考模板：親~您的快遞已經(jīng)在派送了，請(qǐng)您耐心等待，收貨時(shí)，請(qǐng)確認(rèn)商品完好無(wú)損后再簽收，有任何問題請(qǐng)聯(lián)系客服喲~親愛的#買家名稱#，您的寶貝目前乘坐物流已經(jīng)到達(dá)您所在城市開始派送了，請(qǐng)檢查寶貝包裝是否完整，當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)無(wú)誤后簽收哦~活動(dòng)1售后客戶關(guān)懷2.設(shè)置售后信息：（2）設(shè)置催評(píng)信息發(fā)送條件：買家確認(rèn)收貨后2-3天一直未評(píng)價(jià)。參考模板：親~您拍下的寶貝已收到，若對(duì)我們服務(wù)滿意，請(qǐng)賜我們5分好評(píng)，不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們喲~親愛的#買家名稱#，您的寶貝已簽收，寶貝您還滿意嗎？如您滿意可點(diǎn)亮5顆星為我們加油，期待您的下次光臨！活動(dòng)1售后客戶關(guān)懷2.設(shè)置售后信息：（3）設(shè)置退款成功信息發(fā)送條件：賣家同意退款完成后。參考模板：親愛的#買家名稱#！您的退款已經(jīng)完成，我們將再次提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓您滿意，期待您的下次光臨。親愛的#買家名稱#！您的訂單：#訂單編號(hào)#申請(qǐng)了退款，退款處理已完成，請(qǐng)查收，如有問題，及時(shí)聯(lián)系我們，謝謝！目錄contents活動(dòng)2處理退換貨活動(dòng)1售后客戶關(guān)懷

活動(dòng)3處理退款活動(dòng)4管理評(píng)價(jià)活動(dòng)2處理退換貨1.退換貨的原因：物流原因在物流運(yùn)輸過程中出現(xiàn)商品污損、損壞或丟失等情況。商品原因賣家在發(fā)貨時(shí)發(fā)錯(cuò)商品，如尺碼、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量錯(cuò)誤，或商品本身保質(zhì)期問題、材質(zhì)與描述不符、產(chǎn)品有污損等。買家原因買家不喜歡所購(gòu)買的商品，或買家選購(gòu)商品失誤導(dǎo)致的錯(cuò)誤，如購(gòu)買服飾時(shí)尺碼選擇錯(cuò)誤等。活動(dòng)2處理退換貨2.退換貨環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)問題（1）注意商品狀態(tài)客服需要檢查商品是否影響第二次銷售，如是否剪標(biāo)、洗過、已經(jīng)使用過。（2）運(yùn)費(fèi)問題在退換貨的過程中有個(gè)很重要的問題——退換貨過程中產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?；顒?dòng)2處理退換貨2.退換貨環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)問題標(biāo)準(zhǔn)退貨流程：活動(dòng)2處理退換貨2.退換貨環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)問題標(biāo)準(zhǔn)換貨流程：活動(dòng)2處理退換貨2.退換貨環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)問題退換貨中運(yùn)費(fèi)常用處理辦法：退換貨原因運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)商品原因一般需要賣家來(lái)承擔(dān)退換貨過程中產(chǎn)生的所有運(yùn)費(fèi)物流原因由賣家先承擔(dān)，再由賣家和物流公司協(xié)商索賠買家原因一般需要買家來(lái)承擔(dān)退換貨過程中的運(yùn)費(fèi)活動(dòng)2處理退換貨3.處理退換貨技巧活動(dòng)2處理退換貨【典型案例】顧客購(gòu)買了一架水晶飛機(jī)模型。由于是易碎品，在發(fā)貨