常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)管理現(xiàn)狀及策略研究

聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)），是本人在指導(dǎo)老師指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的研究成果不包含任何他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對本論文（設(shè)計(jì)）所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人簽名：日期：年月日目錄摘要及關(guān)鍵詞 Ⅰ引言 11相關(guān)理論概述 11.1酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的概念 11.2酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 11.2.1有形產(chǎn)品的質(zhì)量 21.2.2無形產(chǎn)品的質(zhì)量 21.3酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 21.3.1全員參與性 31.3.2持續(xù)改進(jìn)性 31.3.3顧客為導(dǎo)向性 31.4影響餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的因素 31.4.1環(huán)境設(shè)施質(zhì)量管理 31.4.2接待服務(wù)質(zhì)量管理 31.4.3衛(wèi)生安全質(zhì)量管理 42常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 42.1常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳概況 42.2常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳員工配置情況 42.3常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析 52.3.1環(huán)境設(shè)施質(zhì)量管理 52.3.2接待服務(wù)質(zhì)量管理 52.3.3衛(wèi)生安全質(zhì)量管理 53常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)管理存在問題 53.1環(huán)境設(shè)施質(zhì)量管理方面 53.2接待服務(wù)質(zhì)量管理方面 63.2.1員工素質(zhì)參差不齊 63.2.2缺乏整體服務(wù)意識 63.2.3服務(wù)質(zhì)量管理體系不夠健全 63.3衛(wèi)生安全方面 74常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)管理的對策 74.1環(huán)境設(shè)施質(zhì)量管理方面的對策 74.2接待服務(wù)質(zhì)量管理方面的對策 74.2.1制定培訓(xùn)計(jì)劃 74.2.2積極營造和諧的工作氛圍 84.2.3健全服務(wù)質(zhì)量管理體系 84.3衛(wèi)生安全質(zhì)量方面的對策 85常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)管理的策略 95.1掃碼點(diǎn)餐與傳統(tǒng)相結(jié)合 95.2客戶關(guān)系管理 95.3全程服務(wù)監(jiān)管 9結(jié)束語 9參考文獻(xiàn) 10致謝 10引言當(dāng)前，由于社會(huì)的不斷發(fā)展完善，人們的生活質(zhì)量都在飛速提升，與此同時(shí)，消費(fèi)能力也在激增，餐飲行業(yè)正處于一個(gè)黃金期，各式各樣的餐飲企業(yè)如雨后春筍般爭相出現(xiàn)，極大程度上豐富了人們的消費(fèi)種類，給人們提供了大量的消費(fèi)選擇空間，使得酒店餐飲業(yè)競爭力大不如從前，不僅如此，消費(fèi)者們的消費(fèi)觀念也在伴隨著消費(fèi)種類的增多而增強(qiáng)。而且就目前而言，酒店餐飲也存在著一些問題，例如：服務(wù)缺乏熱情、讓顧客等待時(shí)間過長、員工無法識別個(gè)別客人的特別需要等問題，在這樣的背景下，酒店餐飲到底該采取什么樣的管理措施，保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量，滿足顧客日漸增長的消費(fèi)需求、讓顧客滿意，增強(qiáng)酒店餐飲競爭力，是目前亟需解決的問題。本文通過對常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行研究，分析其日常經(jīng)營中存在的問題，從餐廳服務(wù)管理的視角提出相對應(yīng)的解決對策，并且對餐廳服務(wù)管理未來的發(fā)展策略提出建議，以期可以提高餐廳服務(wù)管理水平，保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為其他酒店餐飲服務(wù)管理提供樣本參考。1相關(guān)理論概述1.1酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念通常，我們所說的酒店服務(wù)質(zhì)量，就是當(dāng)顧客來到酒店后，酒店所提供的各種服務(wù)能夠達(dá)到預(yù)期規(guī)定的效果，能夠充分滿足顧客需求的特征綜合，是指酒店所提供的服務(wù)能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量通常與環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)水平有很大關(guān)系。通常用消費(fèi)者對服務(wù)實(shí)用性的滿意度來衡量服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)的實(shí)用性一般用功能性、時(shí)間性、舒適性、文明性等一系列的質(zhì)量特性來描述。服務(wù)質(zhì)量也可以分為軟件以及硬件兩種質(zhì)量。軟件質(zhì)量一般是指服務(wù)人員對被服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，而硬件質(zhì)量就是指服務(wù)所提供的設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量，如設(shè)備故障次數(shù)、設(shè)備修復(fù)時(shí)間等。酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量取決于酒店的內(nèi)外環(huán)境和酒店內(nèi)各部門的設(shè)備設(shè)施。酒店服務(wù)人員提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為在酒店消費(fèi)的顧客提供有針對性的服務(wù)，從而滿足顧客的需求。對于酒店來說，要提高服務(wù)質(zhì)量，就要最大限度地滿足顧客的物質(zhì)和精神需求，從而提高顧客忠誠度，這對酒店來說，是一項(xiàng)尤為重要的任務(wù)。1.2酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容對于酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量來說，影響其因素有很多方面，從商品屬性來看，主要分為有形酒店產(chǎn)品和無形酒店產(chǎn)品。1.2.1有形產(chǎn)品的質(zhì)量有形產(chǎn)品的質(zhì)量首先是指酒店的設(shè)施及其質(zhì)量，通常情況下，酒店的設(shè)施及其設(shè)施質(zhì)量是與酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)所匹配的；另外，為了是顧客感到舒適，滿足顧客需求，酒店的布局必須充分體現(xiàn)舒適且具有美感；其次，服務(wù)環(huán)境也尤為重要，因?yàn)椴惋嫹?wù)環(huán)境通常是給顧客的第一印象，通常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，有特點(diǎn)的裝修設(shè)計(jì)，會(huì)給顧客留下深刻印象，這也為顧客的下次光臨埋下伏筆。最后，酒店餐飲質(zhì)量服務(wù)的核心內(nèi)容是菜品，正所謂“民以食為天”，酒店提供豐富、美味可口且實(shí)惠的菜品，是提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要重要途徑，只有提升酒店菜品質(zhì)量，才能夠提高核心競爭力。此外，為提升酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，酒店的各種小細(xì)節(jié)也不客戶忽略，如紙巾、托盤、餐具等也要保證干凈衛(wèi)生，并保證其質(zhì)量。1.2.2無形產(chǎn)品的質(zhì)量對于無形產(chǎn)品的質(zhì)量來說，首先是員工的服務(wù)態(tài)度，即員工在為客戶在服務(wù)過程中所使用的語言、行為舉止，以及在服務(wù)的過程中運(yùn)用的服務(wù)技巧等，總體來說即會(huì)影響到酒店客戶的用戶體驗(yàn)的相關(guān)因素；其次是服務(wù)效率，服務(wù)效率是指員工對顧客提供的服務(wù)時(shí)間和節(jié)奏的掌控，任何一個(gè)顧客都希望可以得到快速專業(yè)的服務(wù)，否則將會(huì)影響到顧客的用戶體驗(yàn)，增加投訴率。1.3酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)酒店對顧客所提供的服務(wù)讓顧客的滿意程度，是酒店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)，而在整個(gè)服務(wù)過程中，影響這種“滿意程度”的因素有很多，如環(huán)境質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量，設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)水平等，因此，進(jìn)行有效的酒店服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)龐大的工程。目前，酒店專業(yè)的客戶價(jià)值研究以客戶需求為導(dǎo)向，在過去，主要是通過簡單的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，一切以產(chǎn)品為中心，來提升顧客的忠誠度和滿意度。而現(xiàn)在，酒店應(yīng)重視客戶的價(jià)值感，酒店服務(wù)質(zhì)量的決定因素應(yīng)該是客戶的價(jià)值感，對于再次光顧的顧客來說，是因?yàn)榫频杲o他提供了他認(rèn)為較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，價(jià)格物超所值，從而對酒店十分認(rèn)同，愿意當(dāng)回頭客。與此同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)也為本文在研究解決對策及未來的管理策略提供了理論依據(jù)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理主要有以下特點(diǎn)：1.3.1全員參與性無論是酒店基層員工，還是酒店管理者，酒店服務(wù)質(zhì)量管理需要酒店的全體員工都參與到服務(wù)質(zhì)量管理中來，服務(wù)質(zhì)量的提升需要管理者以身先行。1.3.2持續(xù)改進(jìn)性酒店服務(wù)質(zhì)量可以分為軟件質(zhì)量和硬件質(zhì)量。軟件質(zhì)量即酒店服務(wù)人員的技能和態(tài)度，而硬件質(zhì)量指的設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。酒店就業(yè)門檻低，從業(yè)人員參差不齊，其素質(zhì)及水平也是高低不等，而酒店設(shè)施設(shè)備也是大小不一、各不相同。因此管理起來是十分具有挑戰(zhàn)性的。酒店服務(wù)質(zhì)量管理需要我們在實(shí)際的管理過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，從而提升管理質(zhì)量，這是一個(gè)長期的過程。只這樣，酒店才能獲得顧客的認(rèn)同，使酒店能夠跟得上時(shí)代潮流，長期發(fā)展。1.3.3顧客為導(dǎo)向性酒店的收益來源于顧客在酒店的消費(fèi)，酒店的服務(wù)宗旨就是使顧客滿意，達(dá)到甚至超過顧客的期望值。所以要想使顧客滿意，酒店管理者就必須對顧客的需求進(jìn)行調(diào)查分析，深入了解顧客的需求，從而制定相應(yīng)的措施去滿足顧客的需求，獲得酒店邁向可持續(xù)發(fā)展道路的動(dòng)力和源泉。1.4影響餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的因素1.4.1環(huán)境設(shè)施質(zhì)量管理一個(gè)理想的用餐環(huán)境，對于顧客來說也是尤為重要的，所以，酒店能否提供這樣子的一個(gè)環(huán)境，也是衡量酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，顧客來到酒店用餐，主要目的就是為了在放松狀態(tài)下補(bǔ)充營養(yǎng)，消除疲勞，所以，需要酒店?duì)I造一個(gè)安靜、舒適、溫暖、美觀、雅致的就餐環(huán)境，同時(shí)，這些環(huán)境還能夠根據(jù)客戶的不同要求進(jìn)行改變。如親友聚餐需要溫馨安逸、婚禮等宴席需要喜慶熱鬧、公司領(lǐng)導(dǎo)討論公司事宜需要安靜等。布置餐廳環(huán)境時(shí)，各種設(shè)備均需準(zhǔn)備齊全，燈光設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、餐具等都要定期檢查，使其始終保持完好狀態(tài)。另外，餐廳的布置應(yīng)將科學(xué)性、藝術(shù)性以及實(shí)用性相結(jié)合，從而產(chǎn)生各種不同的效果，來滿足客戶的需求。1.4.2接待服務(wù)質(zhì)量管理通常，優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)能夠掩蓋酒店餐廳在其他方面的不足，如環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生安全等方面不足；但是劣質(zhì)的接待服務(wù)往往會(huì)使酒店餐廳其他方面的不足之處也隨之暴露，當(dāng)客戶感受到劣質(zhì)的接待服務(wù)后，通常會(huì)注意到酒店餐廳的其他方面，這會(huì)導(dǎo)致客戶對酒店餐廳的印象大打折扣。所以，優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)，對于酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量也是相當(dāng)重要的，接待服務(wù)質(zhì)量主要包括禮儀禮貌、適當(dāng)?shù)难孕信e止等。1.4.3衛(wèi)生安全質(zhì)量管理衡量餐飲服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)指標(biāo)是衛(wèi)生安全質(zhì)量。餐廳是廣大消費(fèi)者就餐的場所，其衛(wèi)生安全直接影響到酒店的名譽(yù)和收益。所以，衛(wèi)生安全不得不重視，需明建立好衛(wèi)生安全質(zhì)量檢查制度和考核標(biāo)準(zhǔn)，以保證酒店餐廳衛(wèi)生安全。食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生等，都應(yīng)作為考核的部分，這些衛(wèi)生安全都會(huì)直接影響影響到顧客就餐的心情，從而影響到酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和影響餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的因素，為論文對樣本酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的研究提供了理論依據(jù)和研究方向。2常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀2.1常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳概況位于常熟理文鉑爾曼酒店酒店一層的西餐廳全名奧麗全日餐廳（OliveRestaurant），主要提供菜品豐富的自助早餐、自助晚餐以及早午晚零點(diǎn)美食。帶來正宗亞洲風(fēng)味和世界美食，正宗的亞平寧半島風(fēng)味披薩。新穎的開放式廚房可全天候供應(yīng)美食，包括西式美食和江南地道特色佳肴。擁有220個(gè)座位以及一個(gè)十二人開放式的VIP包廂，餐廳最高可容納300人同時(shí)就餐。餐廳主打地道的亞洲風(fēng)味和世界美食，擁有廣受歡迎的意式披薩和漢堡以及亞洲風(fēng)味的招牌菜。例如：薩拉米腸墨西哥辣椒披薩、培根芝士牛肉漢堡、海南雞飯等?？腿诉€可以在餐廳觀賞花園美景。2.2常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳員工配置情況奧麗餐廳設(shè)有經(jīng)理、副經(jīng)理、收銀員、服務(wù)員等工作崗位，后期增設(shè)領(lǐng)位工作崗位。筆者在奧麗餐廳實(shí)習(xí)的這段時(shí)間內(nèi)，餐廳經(jīng)歷過多次人員變動(dòng)，且大多為實(shí)習(xí)生人員變動(dòng)。早期奧麗餐廳配有員工15名，其中正式4工名，實(shí)習(xí)生11名；隨后一段時(shí)間之內(nèi)，1名正式工相繼離職、部分實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期滿離開。此時(shí)餐廳僅剩員工10名，且多以實(shí)習(xí)生為主。在經(jīng)歷過一段時(shí)間之后，奧麗餐廳相繼迎來1名正式員工，若干名實(shí)習(xí)員工，此時(shí)餐廳總共擁有16名員工，但仍然是以實(shí)習(xí)生為主。2.3常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析根據(jù)前文中對于影響餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的因素研究，對于樣本酒店西餐廳服務(wù)管理現(xiàn)狀分析也同樣從環(huán)境設(shè)施、接待服務(wù)、衛(wèi)生安全三個(gè)方面進(jìn)行分析。2.3.1環(huán)境設(shè)施質(zhì)量管理奧麗全日餐廳環(huán)境設(shè)施完善，各類設(shè)備齊全。針對不同的設(shè)施設(shè)備，會(huì)進(jìn)行分類管理，如各式各樣的餐具設(shè)施，會(huì)進(jìn)行分類儲(chǔ)存。對于各類設(shè)施會(huì)區(qū)分常用或不常用，對常用的設(shè)施加以定位、收放整齊、明確標(biāo)示、保持隨時(shí)可取用的狀態(tài)。同時(shí)會(huì)根據(jù)賓客的要求對餐廳進(jìn)行特殊地裝飾與布置。2.3.2接待服務(wù)質(zhì)量管理奧麗餐廳對于員工的形象有著一定的要求，上班期間領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)檢查員工形象，對于形象不符合者會(huì)加強(qiáng)教育。新入職員工會(huì)在經(jīng)理的帶領(lǐng)下熟悉餐廳菜單及部分酒水知識。在對客服務(wù)方面，要求員工以熱情的服務(wù)態(tài)度迎接賓客，及時(shí)的向顧客問好，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如要求領(lǐng)位時(shí)刻保持微笑，引領(lǐng)客人入座，并詢問客人是否需要咖啡、茶等服務(wù)。在對客服務(wù)過程中，要求員工提供高效的、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少客人等待時(shí)間。針對服務(wù)效率低下的員工，管理層會(huì)指出其存在問題，并加以教育和指導(dǎo)，從而提高工作效率。同時(shí)餐廳也會(huì)組織一定的培訓(xùn)，如電話禮儀培訓(xùn)、酒水服務(wù)培訓(xùn)等，通過培訓(xùn)，提高員工相關(guān)的服務(wù)技能水平。2.3.3衛(wèi)生安全質(zhì)量管理在衛(wèi)生安全質(zhì)量管理方面，奧麗全日餐廳設(shè)有專門崗位進(jìn)行負(fù)責(zé)。如每天上班期間，每一班次都會(huì)安排一名員工承擔(dān)后勤工作，負(fù)責(zé)餐具衛(wèi)生清洗工作。同時(shí)針對餐廳環(huán)境衛(wèi)生也會(huì)安排員工進(jìn)行定期的大清掃，如每周一次的地面大清洗及殺蟲等工作，同時(shí)在閑暇時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)安排員工進(jìn)行一定范圍的餐廳清潔工作，保證餐廳環(huán)境衛(wèi)生安全。3常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)管理存在問題3.1環(huán)境設(shè)施質(zhì)量管理方面盡管奧麗全日餐廳環(huán)境設(shè)施完善，但缺乏對設(shè)施設(shè)備的定期檢查，通常只有等到設(shè)施設(shè)備故障之后才進(jìn)行維修檢查。常用設(shè)備過度儲(chǔ)藏，導(dǎo)致使用時(shí)數(shù)量不夠。如在餐廳倉庫里儲(chǔ)存有大量餐具，而餐廳僅有一定量的配套餐具，當(dāng)酒店接待大型團(tuán)隊(duì)時(shí)，由于早餐人數(shù)過多，餐廳便會(huì)出現(xiàn)部分餐具緊缺現(xiàn)象；故障設(shè)施維修處理或更換不夠及時(shí)，導(dǎo)致部分服務(wù)無法提供。如榨汁機(jī)出現(xiàn)故障，沒有及時(shí)報(bào)備維修，致使餐廳一段時(shí)間內(nèi)缺乏榨汁機(jī)，無法為顧客提供鮮榨果汁。3.2接待服務(wù)質(zhì)量管理方面3.2.1員工素質(zhì)參差不齊奧麗全日西餐廳的員工多以實(shí)習(xí)生為主，正式員工僅占少數(shù)。且這些員工年齡相差極大，實(shí)習(xí)生多數(shù)以剛成年的中專生為主，大學(xué)生占比較少；而剩下的正式員工則是已經(jīng)退休或處于退休階段的年長者，且文化程度較低。這樣也就直接導(dǎo)致了員工的素質(zhì)參差不齊，不能完全的理解餐廳服務(wù)工作，主要是不明白“顧客就是上帝的”的含義，也體會(huì)不到顧客對于餐廳的重要性。以及有些員工不能專注于工作，對顧客的服務(wù)態(tài)度不太友好，機(jī)械式服務(wù)。有的員工缺乏責(zé)任心，不按服務(wù)規(guī)范流程進(jìn)行操作。甚至有員工趁領(lǐng)導(dǎo)不在或是經(jīng)常性的找借口偷懶。另外就是存在偷吃偷拿現(xiàn)象，員工利用餐廳管理上的一些漏洞，吃、拿餐廳財(cái)物。3.2.2缺乏整體服務(wù)意識由于奧麗餐廳員工存在有年齡斷層問題，導(dǎo)致員工為人處世、工作態(tài)度各不相同，年輕員工一腔熱血、年輕氣盛，過度強(qiáng)調(diào)公平；而年長的員工則是圓滑世故，以長輩身份指揮年輕員工做事。二者在平時(shí)的工作任務(wù)中容易起摩擦，而餐廳的管理者忙于日常事務(wù)而無暇顧及，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，導(dǎo)致員工之間矛盾日益激化。甚至部分員工與管理者發(fā)生爭執(zhí)。嚴(yán)重影響了餐廳的日常經(jīng)營管理，降低了對客的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)不少員工因?yàn)榉?wù)技能不夠熟練而不能準(zhǔn)確有效的為客人服務(wù)，工作效率水平低下。有的員工因?yàn)槭菍?shí)習(xí)生，對于餐廳、工作的歸屬感不高，遇到問題得過且過，不喜歡向別人請教。并且在工作中，對顧客提出的問題感到茫然，自己也沒搞清楚問題，往往答非所問，從而導(dǎo)致服務(wù)水平一直很低，還有平時(shí)工作操作不規(guī)范、較為隨意。3.2.3服務(wù)質(zhì)量管理體系不夠健全作為一個(gè)五星級酒店餐廳而言，經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等管理崗位是必須存在的，只有擁有健全的工作崗位，餐廳的日常經(jīng)營管理才能得到有效保證，同時(shí)餐廳員工提供的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)有所保障。但是就目前而言，奧利全日餐廳僅有經(jīng)理、副經(jīng)理兩個(gè)管理職位，這意味著餐廳的經(jīng)理、副經(jīng)理平常時(shí)候不僅要完成自己手頭上的工作，同時(shí)還要負(fù)責(zé)餐廳大大小小的事務(wù)，同時(shí)還要負(fù)責(zé)餐廳員工的監(jiān)督管理工作，然而這會(huì)在很大程度上消耗他們的精力，有時(shí)候甚至為了追求效率而將一些任務(wù)下放給餐廳員工，從而導(dǎo)致在餐廳某些方面甚至在某些事情上不夠認(rèn)真細(xì)致。最終造成一些不必要的錯(cuò)誤。另外，奧麗全日餐廳員工的年齡差距較大，年輕的員工不過剛成年，而年長的員工則是已經(jīng)達(dá)到了退休的年紀(jì)，在這樣的年齡斷層下，管理者管理起來也是極為麻煩。3.3衛(wèi)生安全方面盡管在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下餐廳會(huì)組織員工進(jìn)行定期清潔衛(wèi)生工作甚至設(shè)有專門崗位負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，但是奧麗餐廳在衛(wèi)生安全質(zhì)量上依然存在一定問題。如后勤人員負(fù)責(zé)餐廳餐具的清洗，但是清洗過后的餐具依然會(huì)有污漬、食物殘留等現(xiàn)象。甚至部分員工為了追求效率、快速完成工作任務(wù)，在進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作時(shí)不夠細(xì)致，導(dǎo)致殘?jiān)⑽蹪n遺留，如桌面油污沒有處理干凈，座位角落有食物殘?jiān)取?常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)管理的對策4.1環(huán)境設(shè)施質(zhì)量管理方面的對策制定完善的設(shè)施設(shè)備的檢修計(jì)劃，并嚴(yán)格要求相關(guān)工作人員依據(jù)檢修計(jì)劃落實(shí)設(shè)備檢修工作。對于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)報(bào)備維修或予以更換。對餐廳所需的設(shè)施的數(shù)量有所了解，保證設(shè)施數(shù)量充足，從而保障餐廳日常的各項(xiàng)服務(wù)有效運(yùn)行。4.2接待服務(wù)質(zhì)量管理方面的對策4.2.1制定培訓(xùn)計(jì)劃針對奧麗全日餐廳當(dāng)前員工素質(zhì)參差不齊的問題，要制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，包括崗位培訓(xùn)和行為培訓(xùn)。定期進(jìn)行考核，對于不合格者要求重新接受培訓(xùn)，直至考核合格。對于多次考核不及格者給與相應(yīng)懲罰。通過培訓(xùn)提高員工素質(zhì)水平，提高員工服務(wù)意識，最終提高服務(wù)質(zhì)量。具體可以通過以下三個(gè)方面開展工作：崗前培訓(xùn)，針對即將上崗人員進(jìn)行酒店文化、工作職責(zé)、工作內(nèi)容等一系列相關(guān)培訓(xùn)，確保員工在上崗之后知道自己要做什么，該如何做。提高工作效率；在職培訓(xùn)，對于在崗的員工要進(jìn)行專業(yè)的、系統(tǒng)化培訓(xùn)，包括專業(yè)知識、服務(wù)技能、語言能力及水平。強(qiáng)化學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，提高服務(wù)意識，保證服務(wù)質(zhì)量；發(fā)展培訓(xùn)，針對不同的員工進(jìn)行發(fā)展規(guī)劃，使員工感受的自身的重要性，從而提升員工的滿意度和忠誠度。4.2.2積極營造和諧的工作氛圍可以通過創(chuàng)辦內(nèi)部月報(bào)、內(nèi)部社群等方式，讓員工有一個(gè)可以發(fā)表意見、相互交流的空間。管理層可以在第一時(shí)間內(nèi)容掌握員工情緒的變化，及時(shí)處理矛盾的產(chǎn)生；在節(jié)假日以及員工生日時(shí)，舉行聚餐活動(dòng)，給員工發(fā)放適當(dāng)金額的節(jié)日紅包或生日紅包，送上節(jié)日或生日的祝福，讓員工能夠感受到溫暖，同時(shí)也是促進(jìn)員工感情的非常行而有效的方法；并定期舉辦交流會(huì)，餐廳經(jīng)理帶著員工一起，對過去的工作進(jìn)行總結(jié)，并規(guī)劃展望未來。從而讓管理者能夠了解員工的心理，找到問題所在，強(qiáng)化管理。使員工在有保障的氛圍下工作，不僅能夠身心的健康發(fā)展，同時(shí)還可以維持最佳工作狀態(tài)，使員工全身心的投入到工作之中從而提高工作效率。4.2.3健全服務(wù)質(zhì)量管理體系增設(shè)管理層崗位，鑒于奧麗餐廳僅有經(jīng)理、副經(jīng)理等職位，可以考慮增設(shè)領(lǐng)班、主管等職務(wù)，協(xié)助餐廳服務(wù)管理。對外招聘酒店管理專業(yè)人才納入管理層；對內(nèi)發(fā)現(xiàn)和挖掘人才，進(jìn)行內(nèi)部選拔，對于有能力的員工推選進(jìn)入管理層，同時(shí)也能起到激勵(lì)作用。4.3衛(wèi)生安全質(zhì)量方面的對策通過“6T”管理來解決衛(wèi)生安全質(zhì)量問題。第一“T”：天天處理即針對工作現(xiàn)場中的東西，區(qū)分其是否為必要，必要的東西加以保留。對物品進(jìn)行使用量區(qū)別擺放，進(jìn)行分層管理。第二“T”：天天整合即針對工作現(xiàn)場中必要的物品進(jìn)行定位、擺放整齊、明確標(biāo)示、保證物品隨時(shí)處于指定的位置，需要用時(shí)，能夠隨時(shí)找到，隨時(shí)可用，養(yǎng)成物歸原位的習(xí)慣。第三“T”天天清掃，即組織所有員工，對各自的工作范圍內(nèi)進(jìn)行清潔打掃，保證餐廳的衛(wèi)生達(dá)準(zhǔn)。第四“T”：天天規(guī)范是對剩余“5T”的管理要求進(jìn)行法制化、規(guī)范化，并將規(guī)范成果擴(kuò)大到各個(gè)管理項(xiàng)目中。第五“T”：天天檢查是使工作場地具有良好習(xí)慣，對剩余“5T”進(jìn)行監(jiān)督檢查，保證員工能夠遵守規(guī)范，履行職責(zé)，履行個(gè)人職責(zé)。第六“T”天天改進(jìn)是在餐廳原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的反饋信息，對當(dāng)前服務(wù)做出改進(jìn)，滿足當(dāng)下顧客日的物質(zhì)和精神需求。5常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)管理的策略5.1掃碼點(diǎn)餐與傳統(tǒng)點(diǎn)餐相結(jié)合目前，由于科技的進(jìn)步，掃碼點(diǎn)餐對于整個(gè)餐飲行業(yè)來說，是很常見的點(diǎn)餐方式了，當(dāng)前流行的掃碼點(diǎn)餐與傳統(tǒng)的員工點(diǎn)餐相比，更為的方便快捷，使得餐飲服務(wù)更有效率，同時(shí)在一定程度上也能夠減少人力成本，但掃碼點(diǎn)餐也存在有一定的缺點(diǎn)，顧客點(diǎn)餐時(shí)無法了解菜品原料構(gòu)成以及菜品口味。因此酒店餐廳可以引入該系統(tǒng)并于傳統(tǒng)點(diǎn)餐相結(jié)合，對不同需求的客人采取不同的點(diǎn)餐方式，從而保證服務(wù)效率。針對時(shí)間緊迫的顧客可以推薦其用掃碼點(diǎn)餐，減少等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。針對想要了解菜品口味的客人，可由員工進(jìn)行點(diǎn)餐，向客人介紹菜品，推薦特色菜，滿足顧客需求。5.2客戶關(guān)系管理酒店餐飲部門對前來就餐的常客、大客戶的用餐情況進(jìn)行信息收集，包含顧客信息、顧客喜好、常點(diǎn)菜品、注意事項(xiàng)等，方便服務(wù)人員為顧客提供周到的個(gè)性化的服務(wù),提高顧客的滿意度，提高客戶忠誠度。目前常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳這方面比較薄弱，因此可以加強(qiáng)在這方面的創(chuàng)新管理。如建立顧客用餐檔案，對顧客的每一次用餐情況進(jìn)行記錄，保證用餐檔案的實(shí)時(shí)更新，通過檔案不僅能夠直觀的了解到顧客的各類喜好，也能反映出顧客喜好的變化。在客人再次前來用餐之際，通過檔案記錄，為客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)。5.3全程服務(wù)監(jiān)管全程服務(wù)監(jiān)管，即酒店餐飲部門監(jiān)督管理服務(wù)的整個(gè)過程。餐飲本門可以通過采訪客戶、突擊檢查、定期檢查等方式來收集服務(wù)信息，提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。其次，可以通過事先管理，如開餐前的一些管理服務(wù)；現(xiàn)場管理，對于正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，管理人員可進(jìn)行現(xiàn)場的監(jiān)督與指導(dǎo)，檢查服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以及對于突發(fā)事件的處理是否妥當(dāng)；事后管理，通過客戶以及其他途徑的信息反饋，找到服務(wù)時(shí)存在的不足之處，加強(qiáng)事先管理和現(xiàn)場管理，提升管理質(zhì)量。全程監(jiān)控餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決服務(wù)中的問題，及時(shí)處理服務(wù)緊急突發(fā)事件。結(jié)束語本文通過對常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，分析其服務(wù)管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前餐廳服務(wù)管理存在的問題，并提出相應(yīng)的解決方法以及未來發(fā)展策略。酒店餐飲是酒店的幾大部門之一，同時(shí)也是酒店的一個(gè)重要收入來源，酒店餐飲要想滿足顧客的消費(fèi)需求、獲得顧客滿意度，就需要保證餐飲服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。酒店可以通過制定檢修計(jì)劃、提高員工素質(zhì)、采用6T管理等措施提升酒店餐飲服務(wù)管理水平，保證酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭力，以便在日益激烈的市場競爭中脫穎而出。參考文獻(xiàn)：[1]文紫君.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的一點(diǎn)味服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].西南科技大學(xué),2019.[2]彭玲.酒店服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理[J].商訊商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈,2005(04):45-47.[3]張四成.飯店服務(wù)人員素質(zhì)與培訓(xùn)[J].旅游研究與實(shí)踐,1994(04):18-21.[4]張懷林.新形勢下餐廳管理的發(fā)展方向[J].科技展望,2014(22):184.[5]周倩微,付冰.淺談酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理——以上海浦東嘉里大酒店為例[J].中外企業(yè)家,2018(06):5-6.[6]楊新樂.餐廳服務(wù)與管理[M].北京:中國商業(yè)出版社,2004(08):157.[7]潘迪.淺談酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及改進(jìn)措施[J].現(xiàn)代交際,2019(02):74-75.[8]龐雪華，彭樹青.餐廳服務(wù)[M].中國物資出版社.2008（01）:324[9]辛磊，易蘭華.企業(yè)管理概論[M].上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2013（02）：139[10]李楠.面向顧客忠誠的星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量探測模型及實(shí)證研究[D].南京理工大學(xué),2012.[11]張劍.香港XX高端酒店服務(wù)創(chuàng)新策略研究[D].電子科技大學(xué),2014.[12]林青.W市高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究[D].南昌大學(xué),2013.致謝：光陰似箭、日月如梭，一眨眼四年時(shí)光便已過去，我的大學(xué)生涯即將結(jié)束，四年時(shí)間雖然不長，但是我收獲了太多的東西，知識、啟發(fā)、良師、益友這些都將是我人生中最寶貴的財(cái)富。在此，我要感謝我的論文指導(dǎo)老師徐佳副教授，通過與徐老師不斷的探討與修改，本文才得以撰寫成功。整個(gè)撰寫過程都得到徐老師的悉心指導(dǎo)和熱情幫助。其次，感謝常熟理文鉑爾曼酒店為論文的撰寫提供的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)和豐富詳實(shí)的研究資料。最后，我要感謝我的家人和朋友，感謝他們一直以來對我的關(guān)心和支持。

論文的綜合研究法介紹1.什么是綜合研究法所謂綜合研究法就是綜合運(yùn)用相關(guān)學(xué)科知識進(jìn)行研究的方法。姜亮夫說："最近，我寫《楚辭通故自序》說到了一-些治學(xué)方法，我綜合了一切社會(huì)科學(xué)來寫'屈原賦，頗有游刃自如之樂。綜合研究，不正是現(xiàn)代科學(xué)成就的主要方法嗎？社會(huì)科學(xué)也得綜合研究。"其實(shí)我們寫學(xué)術(shù)論文，哪怕是分析一首詩，往往都需要采用綜合研究的方法。譬如唐人張繼的《楓橋夜泊》，此詩的詩題與詩句均有異文，這就涉及文獻(xiàn)學(xué)知識。此詩中的"烏"與"江楓"作何解釋，這就涉及語言學(xué)乃至生物學(xué)知識。此詩中的"楓橋""寒山寺"等地名，顯然涉及地理學(xué)知識。此詩之所以成為寫愁的代表作，顯然與作者生平和時(shí)代背景密切相關(guān)，這就涉及史學(xué)知識。這首詩好在什么地方，要說出個(gè)道理來，顯然需要掌握文藝?yán)碚撝R。[6991所以我們在寫學(xué)術(shù)論文時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺地運(yùn)用綜合研究方法。2.為什么要進(jìn)行綜合研究傅衣凌說："我一向以為史學(xué)研究是各種知識的總和，章學(xué)誠的"六經(jīng)皆史'論，是有一定道理的。"1700其實(shí)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)的各個(gè)領(lǐng)域的研究工作，都要涉及各種知識，我們在第四講"怎樣讀書"中"泛讀"一節(jié)，已經(jīng)討論過這個(gè)問題，主要因?yàn)槲膶W(xué)研究不可避免地要同其他學(xué)科發(fā)生這