(高清版)GB∕T 25341.2-2019 鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：服務過程

A12中華人民共和國國家標準代替GB/T25341.2—2010鐵路旅客運輸服務質量2019-12-10發(fā)布2020-07-01實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會Ⅰ 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4服務環(huán)境和設施設備 4.1通用要求 4.2車站服務環(huán)境和設施設備 4.3列車服務環(huán)境和設施設備 5服務環(huán)節(jié) 5.1通用要求 5.2票務服務 5.3進站服務 5.4候車服務 5.5站臺服務 5.6行李運輸服務 5.7列車服務 5.8出站服務 6應急和補救服務 附錄A（規(guī)范性附錄）電子顯示屏信息要求 參考文獻 ⅢGB/T25341《鐵路旅客運輸服務質量》分為以下幾部分：—第2部分：服務過程；本部分為GB/T25341的第2部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分代替GB/T25341.2—2010《鐵路旅客運輸服務質量第2部分：列車》，與GB/T25341.2—2010相比，除編輯性修改外主要技術變化如下：—增加了視頻監(jiān)控的相關要求（見4.1);—增加了車站廣場的相關要求（見4.2.2);—增加了多媒體廣告限制相關要求（見4.2.3.1);—增加了候車區(qū)母嬰設施設備相關要求（見4.2.3.4);—增加了有關超員限制的相關要求（見5.2.1);—增加了列車變更、停運時改簽、退票相關要求（見5.2.5);—增加了站臺服務部分（見5.5);—增加了應急補救服務的要求（見第6章）。本部分由國家鐵路局提出并歸口。本部分起草單位：中國標準化研究院、中國鐵路總公司客運部、中國鐵路西安局集團有限公司、中國鐵路上海局集團有限公司。本部分主要起草人：楊朔、曹俐莉、陳滋頂、劉峰、張志科、劉琪、李振強、馬治俊、魯熹禧、靳宗振、張雨辰。本部分所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：—GB/T25341.2—2010。1鐵路旅客運輸服務質量GB/T25341的本部分規(guī)定了提供鐵路旅客運輸服務的服務環(huán)境、設施設備、服務環(huán)節(jié)、應急和補救服務的內(nèi)容和要求。本部分適用于提供鐵路旅客運輸服務的組織和人員。隨旅客列車運輸包裹的有關要求可參照本部分執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GBGBGBGBGBGBGBGB生活飲用水衛(wèi)生標準道路交通標志和標線公共交通等候室衛(wèi)生標準公共交通工具衛(wèi)生標準GB/T10001（所有部分）公共信息圖形符號GB/T13317—2010鐵路旅客運輸詞匯GB13495（所有部分）消防安全標志GB/T15566（所有部分）公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求GB/T16311道路交通標線質量要求和檢測方法GB/T18883室內(nèi)空氣質量標準GB/T25341.1鐵路旅客運輸服務質量第1部分：總則GB/T31015公共信息導向系統(tǒng)基于無障礙需求的設計與設置原則TB10100鐵路旅客車站設計規(guī)范3術語和定義GB/T13317—2010和GB/T25341.1界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了GB/T13317—2010中的某些術語和定義。3.1一定時間內(nèi)旅客的流量、流向和旅行距離的總稱。[GB/T13317—2010,定義6.2.4]24服務環(huán)境和設施設備鐵路運輸企業(yè)提供的服務環(huán)境和設施設備應滿足：GB/T31015的要求，消防安全標志符合GB13495的要求，齊全醒目，使用規(guī)范，電子顯示屏信息符合附錄A的要求，無電子顯示屏或電子顯示屏故障的應使用信息板顯示相應內(nèi)容；設備保持清潔衛(wèi)生。4.2車站服務環(huán)境和設施設備車站服務環(huán)境和設施設備應滿足：c4.2.2車站廣場區(qū)域4.2.2.1車站廣場區(qū)域人行通道應與城市公共交通合理銜接。交通標志與標線符合GB5768和GB/T16311的規(guī)定，進出車輛分類引導。4.2.2.2車站廣場區(qū)域應設有停車場，停車場宜按照車輛用途分類分區(qū)，停車位及開放的車輛進出口與4.2.2.3車站廣場區(qū)域應設有出租車候車區(qū)，位置方便旅客尋找和乘車。旅客等候區(qū)域應通風良好、有具備遮擋雨雪功能的設施設備，應在醒目位置公布服務監(jiān)督電話，宜有本市（地區(qū)）地圖。4.2.2.4通往車站出入口的主路線應為坡度平緩的便捷路徑，不應設置阻擋逃生疏散的障礙物，應盡量避免建筑物遮擋出入口和重要圖形標志。4.2.2.5車站廣場區(qū)域宜配置自動售／取票機。c2200lx;34.2.3.2進站集散廳或進站區(qū)域符合：全檢查作業(yè)要求；4.2.3.3售票廳符合：1)根據(jù)購取票客流開設售票窗口，日常旅客排隊不超過20人；2)應使用雙面顯示屏幕，實時同步顯示售票員操作的售票信息；3)宜有為重點旅客提供優(yōu)先服務的窗口；cf嬰室或母嬰候車區(qū)，母嬰室應具有保護哺乳私密性的設施設備，地面應防滑，并應配置嬰兒護理臺、洗手盆、嬰兒床、座椅等設施設備，宜配置恒溫空調(diào)、呼叫設施設備；地級市及以上主要車站應設置貴賓候車室（區(qū)如廁條件，配備適量座椅。4.2.3.5進站、出站檢票口應滿足安全疏散及無障礙通行要求，并符合：平整；4.2.3.6出站集散廳或出站區(qū)域應設置檢／補票室，宜設置旅客廁所。c44.2.4.1天橋、地下通道采用坡道時應有防滑措施，天橋、地下通道內(nèi)應設置進、出站通道電子顯示屏或4.2.4.2應設置站臺并符合：安全警戒線；確定；f4.3列車服務環(huán)境和設施設備4.3.1列車電子顯示屏顯示內(nèi)容規(guī)范，方便旅客。車廂有列車運行區(qū)間、內(nèi)外順號等標志。4.3.3列車內(nèi)應有充足的照明并配備應急照明設施設備，車廂客室內(nèi)非夜間運行照明照度不低于4.3.4列車內(nèi)應有飲用水供應設施設備，能提供熱水，水質應符合GB5749的規(guī)定。4.3.5列車車廂應設有垃圾箱，宜具有分類功能。4.3.6列車內(nèi)應設有廁所和洗臉間，車廂宜能顯示廁所的使用狀態(tài)，廁所內(nèi)應設有扶手，坐便器配有一次性墊圈。4.3.7列車內(nèi)廣告應與環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不應影響引導標志、安全標志、旅客安全和列車服務功能，4.3.8服務備品質地、顏色應與列車等級和環(huán)境相適應，作用良好，定位擺放，干凈整潔。4.3.9列車內(nèi)宜設置辦公席（點）或在每節(jié)車廂裝有呼叫乘務員按鈕。5服務環(huán)節(jié)5.1.1鐵路旅客運輸服務應符合GB/T25341.1的規(guī)定，其服務過程包括票務服務、行李運輸服務、進站服務、候車服務、站臺乘降服務、列車服務、出站服務7個基本環(huán)節(jié)。5.1.2鐵路旅客運輸服務符合以下要求：排專題宣傳，可增加英語、少數(shù)民族語言廣播；5并在醒目位置公布服務監(jiān)督電話，餐飲類服務應做到衛(wèi)生管理制度健全，符合食品安全衛(wèi)生條件要求。5.2票務服務5.2.1鐵路運輸企業(yè)應控制出售車票的總量，不超過列車車輛負載的技術要求。殘疾人專用席位按規(guī)定發(fā)售。5.2.2鐵路運輸企業(yè)應根據(jù)旅客有效購票身份證件及需求，采取多種形式正確發(fā)售車票，將車票信息及取票、退票、改簽等內(nèi)容告知旅客，并提供訂單信息查詢服務。設有停止售票時間的提示。5.2.3鐵路運輸企業(yè)應提供退票、改簽服務，并為有需要的旅客出具報銷憑證。5.2.4購買實名制車票的，鐵路運輸企業(yè)應為丟失紙質車票的旅客辦理掛失補辦服務。5.2.5列車變更、停運時，鐵路運輸企業(yè)應通知旅客，并為受影響的旅客提供一定期限內(nèi)的改簽、退票服務。5.3進站服務車站有服務于重點旅客和急客的通道，并提供優(yōu)先進站服務。5.3.2鐵路運輸企業(yè)應對旅客及其攜帶物品實施全面安全檢查，提醒旅客帶好隨身攜帶物品。女性旅客應由女性安全檢查人員進行人身安全檢查。5.3.3鐵路運輸企業(yè)應在安全檢查區(qū)域醒目位置公告禁止和限制攜帶物品信息，必要時，輔助語音等方式告知相關安全檢查要求。5.4候車服務5.4.1候車區(qū)應有服務人員巡視，提供引導、咨詢和幫扶等服務。5.4.2服務臺應及時回應旅客需求，準確回答旅客問詢，幫助重點旅客，提供尋人尋物廣播、遺失物品查找等服務。5.4.3鐵路運輸企業(yè)應組織旅客有序候車，提醒旅客對超重、超大等物品辦理托運。5.4.4檢票口設置停止檢票時間的提示。5.5站臺服務5.5.1鐵路運輸企業(yè)應做好安全宣傳及防范，維護站臺秩序。5.5.2鐵路運輸企業(yè)應引導旅客到車廂位置安全線內(nèi)排隊等候，列車停穩(wěn)后引導旅客有序乘降，及時組織下車旅客出站，站臺無滯留人員。為重點旅客提供幫扶。5.5.3鐵路運輸企業(yè)應利用電子顯示屏、引導標志或人工服務，提示便捷換乘路徑，方便中轉旅客接續(xù)乘車。5.6行李運輸服務5.6.1行李托運的場所應有行李運輸有關規(guī)定的公告。5.6.2行李托運應經(jīng)過安全、運輸條件檢查。5.6.3行李托運手續(xù)需要憑車票和有效身份證件辦理，可提供保價或保險服務。5.6.4鐵路運輸企業(yè)應在承諾時限內(nèi)完好運送行李到站，旅客提取行李時正確交付。65.7.1鐵路運輸企業(yè)應做好安全宣傳防范和引導，乘降有序，服務人員應為重點旅客及時提供幫扶。5.7.2列車車門口和通道應暢通，車廂內(nèi)物品應擺放平穩(wěn)、整齊，列車內(nèi)文明有序。5.7.3鐵路運輸企業(yè)應指導旅客正確使用服務設施設備，糾正違章乘車，提前通報站名。服務人員應巡視車廂，正確解答旅客問詢。5.7.4列車應提供補票、車票掛失補辦等票務服務。5.7.5貼身臥具（被套、床單、枕套）應清潔、干燥、無污損，一客一換，旅客到站后方可收取。5.7.6服務人員定時巡視清潔廁所，保持廁所干凈、干燥、無異味。未采用集便裝置的列車渡海以及運時應鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。飲服務。5.7.8列車地面、座椅、小桌板、窗簾應整齊、清潔，垃圾應封袋定點投放。服務備品應干凈，定位擺放。5.8.1開放的出站通道數(shù)量應與出站旅客量相適應。5.8.2出站口應提供補票、車票掛失補辦等票務服務。6應急和補救服務6.1鐵路運輸企業(yè)應制定突發(fā)客流、惡劣天氣及設施設備故障等非正常情況的應急預案，定期組織培訓演練，做好應急響應。6.2列車非正常運行時，鐵路運輸企業(yè)應及時、準確發(fā)布信息，盡快采取措施，恢復正常秩序。條件允許情況下，為旅客提供通風、照明、衛(wèi)生良好的休息等候環(huán)境。列車晚點超出市政公共交通運營時間時，鐵路運輸企業(yè)應協(xié)調(diào)市政交通銜接。7附錄A（規(guī)范性附錄）電子顯示屏信息要求A.1車站電子顯示屏信息要求A.1.1站臺屏應有雙面顯示功能，應顯示列車車次、始發(fā)站、終到站、實際開點（終到站為實際到點）、列車編組、引導提示等內(nèi)容。A.1.2進站通道屏宜有雙面顯示功能，應顯示列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺、實際開點、編組信息等內(nèi)容。A.1.3出站通道屏宜有雙面顯示功能，應顯示列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺、實際到點、編組信息等內(nèi)容。A.1.4進站大屏應顯示列車車次、始發(fā)站、終到站、開點、候車室（或檢票口）、狀態(tài)（候車、正在檢票、停A.1.6候車檢票引導屏應顯示車次、始發(fā)站、終到站、開點、檢票口、狀態(tài)