醫(yī)療糾紛與投訴處理管理制度

醫(yī)療糾紛與投訴處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為規(guī)范醫(yī)療糾紛與投訴的處理程序，保障患者合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，訂立本管理制度。第二條適用范圍本管理制度適用于本醫(yī)院內(nèi)全部的醫(yī)療糾紛與投訴處理工作。第三條定義醫(yī)療糾紛：指患者因醫(yī)療行為、醫(yī)療結(jié)果或醫(yī)療費(fèi)用等問題與醫(yī)院發(fā)生爭(zhēng)端的事件。投訴：指患者或其代表對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、管理等方面進(jìn)行書面或口頭的不滿意言論或舉報(bào)行為。第二章投訴受理和處理程序第四條投訴受理醫(yī)院設(shè)立投訴受理辦公室，負(fù)責(zé)接收患者投訴，并做好登記、備案工作。投訴受理辦公室應(yīng)當(dāng)保證工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，確保對(duì)患者投訴信息進(jìn)行保密和處理。投訴受理辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴人確認(rèn)接收投訴，告知處理程序和預(yù)期時(shí)間。第五條投訴調(diào)查投訴受理辦公室應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴進(jìn)行初步調(diào)查，了解事實(shí)情況。在調(diào)查過程中，可以要求相關(guān)醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)相關(guān)證據(jù)或證明料子。如調(diào)查發(fā)現(xiàn)投訴事項(xiàng)確實(shí)存在，應(yīng)當(dāng)立刻啟動(dòng)處理程序。第六條處理程序投訴處理程序分為內(nèi)部處理和外部協(xié)調(diào)兩個(gè)階段。內(nèi)部處理階段，投訴受理辦公室應(yīng)當(dāng)依法開展調(diào)解、協(xié)商等工作，推動(dòng)解決投訴事宜。外部協(xié)調(diào)階段，如內(nèi)部處理無法得到解決，投訴受理辦公室將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)處理。在處理過程中，各部門應(yīng)當(dāng)樂觀搭配，供應(yīng)必需的幫助和支持。第七條處理結(jié)果通知投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)以書面形式通知投訴人，并保存相關(guān)紀(jì)錄。通知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含處理結(jié)果、理由和申訴途徑等信息。如投訴事項(xiàng)得到解決，投訴受理辦公室應(yīng)當(dāng)關(guān)注相關(guān)問題存在的原因，對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)和完善。第三章防備和管理醫(yī)療糾紛第八條加強(qiáng)溝通和解釋醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與患者的溝通，確保醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用明確透亮。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向患者供應(yīng)認(rèn)真的醫(yī)療解釋和建議，盡可能解答患者的疑問和擔(dān)心。第九條強(qiáng)化質(zhì)量管理醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立完善的質(zhì)量管理體系，確保醫(yī)療服務(wù)的安全、可靠和合規(guī)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)樂觀參加質(zhì)量管理活動(dòng)，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平。第十條健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險(xiǎn)管理體系，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，訂立相應(yīng)措施進(jìn)行管理和防范。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)樂觀搭配風(fēng)險(xiǎn)管理工作，并及時(shí)報(bào)告和處理潛在風(fēng)險(xiǎn)。第十一條教育培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期組織醫(yī)務(wù)人員參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療技術(shù)和職業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自發(fā)接受培訓(xùn)，不絕提升專業(yè)本領(lǐng)和醫(yī)療服務(wù)水平。第四章法律保障和監(jiān)督第十二條法律保障醫(yī)院應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，保障患者的合法權(quán)益?；颊呦碛幸婪ㄌ崞鹪V訟的權(quán)利，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依法搭配相關(guān)程序和解決糾紛。第十三條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立監(jiān)督機(jī)制，定期檢查和評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)看法和措施。監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告和處理。第五章附則第十四條公示和宣傳醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)公示本管理制度，確?；颊吆歪t(yī)務(wù)人員了解相關(guān)規(guī)定和流程。醫(yī)院可以通過宣傳渠道向患者介紹管理制度和投訴處理程序。第十五條適用期限和修改本管理制度自頒布之日起生效，適用期限為不限期。如有需要，醫(yī)院可以依據(jù)實(shí)際情況對(duì)本管理制度進(jìn)行修改，并及時(shí)公示。第十六條解釋權(quán)本管理制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理層全部。注