itsm管理流程匯編（環(huán)?？萍加邢薰綢T服務(wù)管理體系文件）

目錄

資源管理流程..............................................1

服務(wù)改進(jìn)管理流程.........................................4

新的變更的服務(wù)（項目管理）管理流程.......................9

服務(wù)級別管理流程........................................17

服務(wù)報告管理流程........................................21

連續(xù)性管理流程..........................................25

可用性管理流程..........................................31

財務(wù)的預(yù)算與核算管理流程................................35

容量（能力）管理流程....................................40

業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程........................................44

供應(yīng)商管理流程..........................................51

事件及服務(wù)請求管理流程..................................56

問題管理流程............................................61

配置管理流程............................................65

變更發(fā)布管理流程........................................69

資源管理流程

1.目的

為了保證運維資源的合理有效利用，并確保這些資源不斷得到優(yōu)化和改進(jìn)，以便向運維

核心業(yè)務(wù)提供穩(wěn)定的支持服務(wù)。

2.適用范圍

適用于環(huán)?？萍加邢薰尽?/p>

3.定義

資源包括財務(wù)資源、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、信息系統(tǒng)及技術(shù)資源、供方資源等。

4.職責(zé)

角色描述負(fù)責(zé)人/組

織/團隊

1.確保資源的調(diào)配和供給，以滿足公司服務(wù)運維正常運行的需要；

公司管理層2.確保提供相應(yīng)的財務(wù)資源支持；公司領(lǐng)導(dǎo)

3.聽取資源管理情況匯報，審批資源改進(jìn)計劃。

1.負(fù)責(zé)本流程的設(shè)計、推廣、執(zhí)行和持續(xù)改進(jìn)；

2.負(fù)責(zé)流程文檔的更新維護；

3.監(jiān)控并報告財務(wù)資源的使用情況及效果；

4.對現(xiàn)有的資源使用進(jìn)行評估，優(yōu)化調(diào)整資源，制定改進(jìn)計劃；

資源流程經(jīng)

5.跟蹤、監(jiān)控、驗證、記錄資源的改進(jìn)后的使用情況，以驗證改進(jìn)效流程經(jīng)理

理

果；

6.協(xié)調(diào)改進(jìn)過程中所需的資源；

7.向公司管理層匯報針對資源管理的各類改進(jìn)措施的完成情況；

8.收集匯總信息，編制資源管理報告，反映存在問題，提出改進(jìn)建議。

5.流程圖

6.程序

6.1資源管理規(guī)范

6.1.1在進(jìn)行服務(wù)提供前，中，后，需要對人員，技術(shù)，信息和財務(wù)資源進(jìn)行初步

識別，建立四個維度的資源表，并要考慮資源的統(tǒng)一收集屬性信息；

6.1.2基于資源表進(jìn)行資源的識別，并與配置管理進(jìn)行一致化管理；

6.1.3制定資源監(jiān)控表，進(jìn)行資源的日常管理；

6.1.4分析資源監(jiān)控報告的偏差，分析對服務(wù)客戶滿意度的影響；

6.1.5生成資源的使用報告，并進(jìn)行動態(tài)資源與對比，找出服務(wù)提供的差距，生成

改進(jìn)計劃并跟蹤；

6.1.6實施改進(jìn)計劃，并進(jìn)行改進(jìn)結(jié)果的驗證，生成改進(jìn)報告；

6.1.7編寫人員能力表，包括人員的基本信息，崗位職責(zé)，崗位技能要求，培訓(xùn)要

求等；

6.1.8制定年度培訓(xùn)計劃，每年的年12月20日之前提交下一年度的年度培訓(xùn)計劃;

6.1.9實施培訓(xùn)計劃，進(jìn)行培訓(xùn)后的結(jié)果驗證，確保能夠滿足崗位技能要求，記錄

培訓(xùn)過程文件，形成培訓(xùn)的跟蹤記錄，最終達(dá)到服務(wù)的客戶滿意度；

6.1.10按照計劃的間隔時間以及員工入職培訓(xùn)時進(jìn)行定期的員工意識培訓(xùn)。

6.2輸入

編號輸入項來源周期

新業(yè)務(wù)需求、人力資源能力需新的業(yè)務(wù)，需要評估現(xiàn)有

發(fā)生時

1.

求、IT財務(wù)預(yù)算等的資源能否滿足需求

6.3輸出

編號輸出項去向周期

現(xiàn)有資源使用報告資源管理流程每年

1.

資源改進(jìn)計劃跟蹤表資源管理流程每年

2.

資源管理流程報告資源管理流程每年

3.

6.4質(zhì)量控制

6.4.1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)

關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報告周期負(fù)責(zé)人

資源改進(jìn)計劃資源改進(jìn)計劃完成數(shù)/資源資源流程經(jīng)理

>=80%年度

完成率改進(jìn)計劃總數(shù)

6.4.2監(jiān)控和改進(jìn)

流程經(jīng)理負(fù)責(zé)本流程的改進(jìn)，應(yīng)按照PDCA持續(xù)改進(jìn)方法，定期對資源管理

流程及其實際情況進(jìn)行回顧。將識別的改進(jìn)事項記錄到「改進(jìn)計劃表」并定

期跟蹤執(zhí)行進(jìn)度。流程改進(jìn)按照服務(wù)改進(jìn)管理流程執(zhí)行。

7.相關(guān)文件

8.相關(guān)記錄

8.1現(xiàn)有資源使用報告

8.2資源改進(jìn)計劃跟蹤表

8.3資源管理流程報告

9.附件

服務(wù)改進(jìn)管理流程

1.目的

為了保證服務(wù)改進(jìn)計劃的有效執(zhí)行，確保IT服務(wù)管理體系不斷改進(jìn)并持續(xù)有效。

2.適用范圍

環(huán)?？萍加邢薰?。

3.定義

4.職責(zé)

角色職責(zé)描述負(fù)責(zé)人/組織/團隊

1.審批改進(jìn)計劃；

管理者代表副總經(jīng)理

2.提供流程執(zhí)行及改進(jìn)過程中所需的資源。

1.負(fù)責(zé)IT服務(wù)管理體系運行情況的監(jiān)控、回顧和報

告；

2.審核改進(jìn)計劃；

質(zhì)量經(jīng)理3.負(fù)責(zé)服務(wù)改進(jìn)活動的整體協(xié)調(diào)；流程經(jīng)理

4.負(fù)責(zé)記錄和評估外審發(fā)現(xiàn)的不符合項；

5.跟蹤、監(jiān)控和驗證改進(jìn)項的實施情況；

6.向管理者代表匯報各類改進(jìn)措施的完成情況。

1.負(fù)責(zé)流程的設(shè)計、推廣、回顧和持續(xù)改進(jìn)；

2.負(fù)責(zé)流程文檔的更新維護；

3.設(shè)定流程的績效指標(biāo)并考核指標(biāo)完成情況；

4.負(fù)責(zé)收集、匯總、整理改進(jìn)計劃；

服務(wù)改進(jìn)經(jīng)

5.跟蹤、監(jiān)控、驗證及匯報改進(jìn)計劃的實施情況；流程經(jīng)理

理

6.反饋整體改進(jìn)計劃的實施情況：

7.收集匯總流程信息，編制服務(wù)改進(jìn)管理報告，反

映存在問題，提出改進(jìn)建議；

8.負(fù)責(zé)將服務(wù)改進(jìn)驗證結(jié)果向相關(guān)人員進(jìn)行通告。

1.負(fù)責(zé)制定本流程的改進(jìn)計劃；

2.負(fù)責(zé)改進(jìn)計劃的實施工作；

各流程經(jīng)理3.記錄并反饋實施情況；各流程經(jīng)理

4.提出改進(jìn)建議；

5.協(xié)助服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理驗證改進(jìn)結(jié)果。

5.流程圖

服務(wù)改進(jìn)流程

10

改

進(jìn)

結(jié)

果

2

通

確認(rèn)改進(jìn)項

告

7

實施改進(jìn)計

戈U

內(nèi)審管理

管理評審

步驟描述

步驟輸入步驟描述輸出

1.提出各流程的改1.各流程經(jīng)理對負(fù)責(zé)的流程提出的改進(jìn)建議，形各流程改進(jìn)建

改進(jìn)進(jìn)建議成改進(jìn)項；議

建議

2.確認(rèn)內(nèi)審及管審1.收集從各流程、渠道收集的改進(jìn)項內(nèi)容，必要匯總改進(jìn)項

改進(jìn)改進(jìn)項時，可對改進(jìn)項內(nèi)容進(jìn)行整合；

項2.記錄各種流程、渠道識別的待改進(jìn)點，由各流

程經(jīng)理制定相應(yīng)的改進(jìn)計劃；

3.原則上，每次外審前，前一次審核發(fā)現(xiàn)的不符

合項必需完成整改。

3.制定「各改進(jìn)項1.各流程經(jīng)理根據(jù)改進(jìn)要求制定或修訂改進(jìn)計各流程「改進(jìn)

修訂戈計劃」

改進(jìn)2.改進(jìn)計劃應(yīng)包含以下兩個層面的措施：

計戈U5.1.1糾正當(dāng)前不符合現(xiàn)象；

5.1.2預(yù)防該現(xiàn)象再次出現(xiàn)。

4.匯總/各流程「改1.由服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理收集各流程改進(jìn)計劃；匯總整理后的

收集進(jìn)計劃」2.對各流程改進(jìn)計劃進(jìn)行匯總整理?！父倪M(jìn)計劃」

改進(jìn)

計戈IJ

5.審核匯總整理后服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理將匯總整理后的改進(jìn)計劃提交質(zhì)量審核后的「改

改進(jìn)的「改進(jìn)計經(jīng)理審核：進(jìn)計劃」

計劃劃」1.審核通過，則執(zhí)行步驟6,由管理者代表進(jìn)行

審批；

2.審核不通過，則執(zhí)行步驟4,由服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理

修訂改進(jìn)計劃；

6.審批審核后的由質(zhì)量經(jīng)理將審核通過的改進(jìn)計劃提交管理者代審批后的「改

改進(jìn)「改進(jìn)計表進(jìn)行審批，管理者代表從改進(jìn)計劃的適宜性、財進(jìn)計劃」

計戈U劃」務(wù)情況等方面考慮：

1.審批通過，則執(zhí)行步驟7,實施改進(jìn)計劃；

2.審批不通過，則執(zhí)行步驟4,由服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理

修訂改進(jìn)計劃。

7.實施審批通過的1.各流程經(jīng)理按改進(jìn)計劃實施改進(jìn)；改進(jìn)執(zhí)行情況

改進(jìn)「改進(jìn)計2.若改進(jìn)計劃工作不能按期完成時，應(yīng)向服務(wù)改

計戈U劃」進(jìn)經(jīng)理申請延期，說明情況，并協(xié)調(diào)解決；

3.記錄實施情況。

8.跟蹤、改進(jìn)執(zhí)行情1.服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理跟蹤改進(jìn)實施的進(jìn)展情況，需要服務(wù)改進(jìn)跟蹤

驗證況時協(xié)調(diào)相關(guān)資源，并督促改進(jìn)計劃的執(zhí)行；情況

改進(jìn)2.改進(jìn)完成后，組織相關(guān)人員（各流程經(jīng)理、其實施結(jié)果

結(jié)果他相關(guān)人員）進(jìn)行結(jié)果驗證。

9.是否服務(wù)改進(jìn)跟服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理組織各流程經(jīng)理對服務(wù)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)驗證結(jié)果

步驟輸入步驟描述輸出

通過蹤情況行驗證：

驗證實施結(jié)果5.1.2.1驗證結(jié)果未通過，執(zhí)行步驟3,責(zé)令各流

程經(jīng)理修訂改進(jìn)計劃；

5.1.2.2驗證結(jié)果通過，執(zhí)行步驟10,由服務(wù)改進(jìn)

經(jīng)理通告相關(guān)人員。

10.改進(jìn)驗證結(jié)果服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理將服務(wù)改進(jìn)驗證結(jié)果向相關(guān)人員進(jìn)服務(wù)改進(jìn)結(jié)果

結(jié)果行通告：歸檔

通告1.向各流程經(jīng)理、財務(wù)等部門通告；

2.向質(zhì)量經(jīng)理及管理者代表匯報改進(jìn)結(jié)果；

6.程序

6.1輸入

編號輸入項來源周期

各流程改進(jìn)建議

內(nèi)部評審、管理評審、外審的結(jié)果

內(nèi)審不符合項報告

1.或日常工作、流程執(zhí)行過程中識別發(fā)生時

管理評審報告

的預(yù)防及改進(jìn)建議

內(nèi)部審核報告

6.2輸出

編號輸出項去向周期

1.服務(wù)改進(jìn)管理報告服務(wù)改進(jìn)流程、服務(wù)報告管理流程半年

2.改進(jìn)計劃服務(wù)改進(jìn)流程半年

6.3管理策略

1）各流程經(jīng)理按流程計劃的時間間隔提交流程改進(jìn)建議；

2）原則上，在內(nèi)審和管理評審后，需要進(jìn)行改進(jìn)型的收集工作；

3）改進(jìn)項匯總整理后形成改進(jìn)計劃，需提交質(zhì)量經(jīng)理審核、管理者代表審批,

審批通過后才能實施改進(jìn)計劃；

4）改進(jìn)計劃的執(zhí)行結(jié)果需要進(jìn)行驗證，以確保改進(jìn)有效。

6.4質(zhì)量控制

1）關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）

關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報告周期負(fù)責(zé)人

已完成整改的改進(jìn)項數(shù)

改進(jìn)項完成率>=90%當(dāng)期到期應(yīng)完成整改的改進(jìn)項數(shù)0半年服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理

2）質(zhì)量監(jiān)控和改進(jìn)

流程經(jīng)理負(fù)責(zé)本流程的改進(jìn)，應(yīng)該按照PDCA持續(xù)改進(jìn)方法，定期對服務(wù)改進(jìn)

管理流程及其實際情況進(jìn)行回顧。在回顧中將識別的改進(jìn)事項記錄到「改進(jìn)

計劃表」并定期跟蹤執(zhí)行進(jìn)度。流程改進(jìn)按照服務(wù)改進(jìn)管理流程執(zhí)行。

7.相關(guān)文件

無

8.相關(guān)記錄

8.1服務(wù)改進(jìn)跟蹤表

8.2改進(jìn)計劃表

8.3服務(wù)改進(jìn)管理報告

9.附件

新的變更的服務(wù)（項目管理）管理流程

1.目的

1.1規(guī)范所有對服務(wù)或客戶存在潛在的重大影響的新服務(wù)和服務(wù)的變更。

L2以項目管理的方式來管理新的或變更的服務(wù)，建立項目管理的機制，規(guī)范新的或

變更的服務(wù)生命周期，控制風(fēng)險，從而確保新服務(wù)順利實施，平穩(wěn)過渡到運維環(huán)

境中。

L3本流程有助于加強項目成果轉(zhuǎn)換到日常工作的統(tǒng)一管理，有效控制項目的落實，

確保服務(wù)目錄有效調(diào)整。

2.適用范圍

環(huán)?？萍加邢薰?。

3.定義

4.職責(zé)

負(fù)責(zé)人/組織/

角色職責(zé)描述

團隊

1.指定新/變更服務(wù)經(jīng)理或項目經(jīng)理；技術(shù)部門（智能

2.評審項目計劃及任務(wù)書；

3.協(xié)調(diào)和管理與技術(shù)部門相關(guān)的項目；管控事業(yè)部、運

4.監(jiān)控項目進(jìn)度和質(zhì)量；

公司管理層營部）負(fù)責(zé)人

5.審批新/變更服務(wù)需求，決定新/變更服務(wù)是否執(zhí)行；

6.參加新/變更服務(wù)評審會，評審計劃及任務(wù)書是否通過并提出評審公司領(lǐng)導(dǎo)

意見；

7.評審新/變更服務(wù)對原有服務(wù)的變化及實施計劃的完成情況。

1.負(fù)責(zé)流程的設(shè)計、推廣、監(jiān)控、回顧和改進(jìn)；流程經(jīng)理

2.負(fù)責(zé)流程文檔的更新維護；

3.設(shè)定流程的績效指標(biāo)并考核指標(biāo)完成情況；

4.收集匯總流程信息，編制管理報告，反映存在問題，提出改進(jìn)建

議，制定改進(jìn)計劃；

5.為發(fā)起人等提供流程執(zhí)行方面的咨詢意見；

新/變更服

6.編寫新/變更的服務(wù)評審會議紀(jì)要；

務(wù)經(jīng)理7.檢查新/變更服務(wù)需求申請各項的合規(guī)性和完整性，審批新/變更

服務(wù)需求并決定是否執(zhí)行；

8.在必要時提請公司管理層召開新/變更服務(wù)評審會，組織人員，并

安排會議議程；

9.協(xié)助公司管理層審批項目計劃及任務(wù)書；

10.組織新/變更服務(wù)發(fā)起人組成項目驗收小組，驗證新/變更的服務(wù)

是否滿足服務(wù)需求；

負(fù)責(zé)人/組織/

角色職責(zé)描述

團隊

11.編寫新/變更的服務(wù)驗收報告；

12.將評審會議確認(rèn)結(jié)果及材料通知服務(wù)級別管理經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)目

錄、SLA的更新;

1.負(fù)責(zé)明確項目需求、編寫新/變更服務(wù)需求申請單；各部門經(jīng)理

2.發(fā)起新/變更服務(wù)；

3.編制項目計劃及任務(wù)書；

4.組織項目實施、控制進(jìn)度，定期匯報項目情況；

5.編寫項目進(jìn)度管理表；

新/變更服

6.若項目需要，編寫項目變更終止申請表；

務(wù)發(fā)起人7.編寫新/變更服務(wù)（項目）驗收檢查表；

8.協(xié)助新/變更服務(wù)經(jīng)理組成驗收小組進(jìn)行項目驗收；

9.制定、修改新/變更服務(wù)計劃及任務(wù)書，在評審會上宣講、答辯；

10.組織協(xié)調(diào)新/變更服務(wù)實施并監(jiān)督實施情況；

11.負(fù)責(zé)項目的測試，編寫測試報告，總結(jié)項目過程，歸檔項目相關(guān)

文檔；

5.流程圖

5.1流程圖

新/變更的展務(wù)鹿

未通過----------------------------------------

6

酣

棘

強

頻

劃

研新使更射

務(wù)

服務(wù)牌會曲

書

1

提交修謫/制定線

變更驅(qū)需求變更的

位項）M

業(yè)務(wù)關(guān)系髀服務(wù)級別管理變更發(fā)布管理

變更發(fā)布管理楣

服務(wù)級別管理（服務(wù)目錄更新）鹿管理

?未通過一

5.2流程步驟描述

步驟輸入步驟描述輸出

步驟輸入步驟描述輸出

1.新/變更服務(wù)發(fā)起人提出新/變更服務(wù)

需求：

以下內(nèi)容可以提出需求：

1.提交/

＞重大項目交付，需要將項目成果轉(zhuǎn)

修訂新

新/變更服務(wù)換為日常工作，對日常流程或服務(wù)新/變更服務(wù)需

/變更

需求目錄有較大變化時；求申請單

服務(wù)需

＞對服務(wù)目錄的結(jié)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行

求

變更、服務(wù)目錄新增服務(wù)或撤銷服

務(wù)時，或?qū)υ泄芾眢w系、流程有

重大調(diào)整，即新的或變更的服務(wù)。

1.新/變更的服務(wù)經(jīng)理接收新/變更服務(wù)

需求申請單；

2.新/變更的服務(wù)經(jīng)理審核新/變更服務(wù)審核后的新/變

2.接收并新/變更服務(wù)

需求申請單是否符合要求：更服務(wù)需求申

審核需求申請單

＞審核通過，執(zhí)行步驟3；請單

＞審核未通過，執(zhí)行步驟1,則退回

重寫或修訂。

1.公司管理層負(fù)責(zé)對新/變更服務(wù)需求

申請單進(jìn)行審批；

2.審批內(nèi)容必需包括以下：

＞此項目是否有明確的預(yù)算、周期、

投入人力資源、時間進(jìn)度計劃、對

客戶的評估、對本組織/中心的評

3.新/變審核通過后的估、對技術(shù)要求的描述、存在的風(fēng)審批后的新/變

更服務(wù)新/變更服務(wù)險及中心要求相匹配的策略說明以更服務(wù)需求申

審批需求申請單及公司項目管理中的其它要求；請單

＞以上內(nèi)容是否有相關(guān)方已知情的證

明以及新/變更的服務(wù)經(jīng)理審核。

3.通過審批，需求單返回新/變更服務(wù)發(fā)

起人，執(zhí)行步驟4；

4.未通過審批，則認(rèn)為流程結(jié)束，信息

反饋至新/變更發(fā)起人。

1.新/變更服務(wù)發(fā)起人負(fù)責(zé)制定計劃書及

任務(wù)書；

2.計劃書應(yīng)包括以下內(nèi)容：

4.制定/

＞項目實施部門、項目經(jīng)理、項目聯(lián)

修訂新

審批后的新/系人、用戶代表、交付方代表等；新/變更服務(wù)項

的變更

變更服務(wù)需求＞評估對組織管理目標(biāo)，管理范圍的目計劃及任務(wù)

的服務(wù)

申請單變化，如有變動需制定修訂計劃書

計劃及

＞項目預(yù)算

任務(wù)書

＞人事變化（組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，人員招

聘需求，人員崗位調(diào)整，人員職責(zé)

調(diào)整）

步驟輸入步驟描述輸出

＞對服務(wù)目錄修改計劃或?qū)Ψ?wù)級別

協(xié)議修改計劃

＞項目時間計劃

＞參與人員

＞項目目標(biāo)及內(nèi)容

＞驗收標(biāo)準(zhǔn)

＞項目的預(yù)期結(jié)果

＞告知相關(guān)方

3.在必要時可向本流程經(jīng)理進(jìn)行咨詢，流

程經(jīng)理為發(fā)起人提供執(zhí)行流程要求的

意見。

1.新/變更服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)各方參與召開新

/變更服務(wù)評審會（包括公司管理層、

新/變更服務(wù)發(fā)起人）；

5.召開新2.新/變更服務(wù)經(jīng)理制定并發(fā)送評審會議

新/變更服務(wù)

/變更通知、評審材料和評審支持文檔給評審

項目計劃及任會議通知

服務(wù)評組長、評審成員及相關(guān)流程負(fù)責(zé)人或部

務(wù)書

審會門負(fù)責(zé)人：

3.確定評審標(biāo)準(zhǔn)，做好評審前準(zhǔn)備，包括

明確評審參與人員角色及職責(zé)，包括組

長，記錄人，評審人。

1.新/變更服務(wù)需求發(fā)起人進(jìn)行計劃及任

務(wù)書的宣講；

2.評審成員對計劃及任務(wù)進(jìn)行討論，新/

變更服務(wù)發(fā)起人答辯；

3.新/變更服務(wù)發(fā)起人和指定記錄人員應(yīng)

記錄評審成員的意見、建議及修改要

求；

4.評審會過程具體內(nèi)容：

6.審議新

＞評審會上，評審成員提出問題并確

/變更新/變更服務(wù)計

新/變更服務(wù)認(rèn)問題；

服務(wù)計劃及任務(wù)書

計劃及任務(wù)書＞會議記錄人記錄評審過程中發(fā)現(xiàn)和

劃及任會議紀(jì)要

確認(rèn)的問題；

務(wù)書

＞評審組長主持確定問題責(zé)任人和跟

蹤人及解決日期；

＞評審記錄人整理會議紀(jì)要和問題點

記錄并發(fā)送至相關(guān)人員；

＞問題點責(zé)任人解決問題；發(fā)起人進(jìn)

行問題點的跟蹤和關(guān)閉；

＞根據(jù)評審會議結(jié)果，決定是否繼續(xù)

召開評審會；

步驟輸入步驟描述輸出

7.審批新1.由公司管理層及新/變更服務(wù)經(jīng)理審

審批后的新/變

/變更新/變更服務(wù)批計劃及任務(wù)書是否通過：

更服務(wù)計劃及

服務(wù)計計劃及任務(wù)書＞通過審核，執(zhí)行步驟8；

任務(wù)書

劃及任會議紀(jì)要＞未通過評審，執(zhí)行步驟4,修訂計

務(wù)書劃及任務(wù)書；

1.新/變更服務(wù)發(fā)起人將計劃及任務(wù)中的

變更需求按照計劃形成相關(guān)變更請求

（RFC）,并通過變更發(fā)布管理進(jìn)行審

批；

2.實施工作應(yīng)納入變更發(fā)布管理流程管

理，應(yīng)包括：

＞人員的招聘

＞人員培訓(xùn)變更記錄單

審批通過后的＞用戶培訓(xùn)項目管理進(jìn)度

8.實施新

新/變更服務(wù)＞關(guān)于變更的溝通表

/變更

計劃及任務(wù)書＞技術(shù)支持性質(zhì)的變更項目變更終止

服務(wù)

變更請求＞服務(wù)的正式終止申請表

3.新/變更服務(wù)發(fā)起人（兼項目經(jīng)理）在

實施新/變更服務(wù)的過程中，詳細(xì)記錄

項目的進(jìn)展情況；

4.記錄并反饋遇到的問題及解決辦法；

5.如因特殊原因，需要變更/終止項目，

需填寫項目變更終止申請表；

6.編寫項目管理進(jìn)度表發(fā)送給公司管理

層及相關(guān)人員；

1.新/變更的服務(wù)實施完成后，新/變更服

務(wù)發(fā)起人依據(jù)項目計劃中的驗收標(biāo)準(zhǔn)

及任務(wù)書組織新/變更的服務(wù)的測試：

＞測試通過，執(zhí)行步驟10,進(jìn)行新/

變更服務(wù)的驗證；

＞測試不通過，如遇到嚴(yán)重問題，測新/變更服務(wù)

9.新/變項目計劃及任

試無法進(jìn)行下去，則執(zhí)行步驟4,（項目）測試報

更服務(wù)務(wù)書

重新制定/修訂新/變更的服務(wù)計劃告

測試

及任務(wù)書；糾正措施計劃

2.測試完成后，由新/變更的服務(wù)發(fā)起人

編寫新/變更服務(wù)（項目）測試報告；

3.對于不符合驗收標(biāo)準(zhǔn)的情況要采取糾

正措施或例外管理進(jìn)行糾正或異常中

止項目。

項目計劃及任1.新/變更服務(wù)經(jīng)理組織新/變更服務(wù)發(fā)

10.新/變新/變更服務(wù)

務(wù)書起人組成項目驗收小組，依據(jù)項目計

更服務(wù)（項目）驗收報

新/變更服務(wù)劃及任務(wù)書及驗收檢查表，驗證新/變

驗證告

（項目）驗收更的服務(wù)是否滿足服務(wù)需求，并與計

步驟輸入步驟描述輸出

檢查表劃及任務(wù)書保持一致。

新/變更服務(wù)2.由新/變更服務(wù)經(jīng)理根據(jù)驗收結(jié)果編

測試報告制驗收報告。

3.對原有服務(wù)進(jìn)行撤銷，并對原有服務(wù)

的數(shù)據(jù)和內(nèi)容進(jìn)行評審，保證資源的

合理使用。

1.由新/變更服務(wù)經(jīng)理組織召開項目完成

成果評審會；

2.由公司管理層及新/變更服務(wù)經(jīng)理審核

報告；

＞確認(rèn)報告內(nèi)容符合新/變更服務(wù)計

劃及任務(wù)要求：

糾正措施

＞確認(rèn)實施結(jié)果達(dá)到計劃要求；

11.是否按新/變更服務(wù)新/變更服務(wù)

3.確認(rèn)實施的完整性，以及對原管理體系

計劃完（項目）驗收（項目）驗收報

中流程、人員以及文檔的修訂均已完

成報告告確認(rèn)結(jié)果

成；

會議紀(jì)要

＞未達(dá)到預(yù)期結(jié)果，且有重大偏差，

則執(zhí)行步驟4；

＞未達(dá)到預(yù)期結(jié)果，且有較小偏差，

則執(zhí)行步驟8；

＞達(dá)到預(yù)期結(jié)果，執(zhí)行步驟12。

4.將評審結(jié)果形成會議紀(jì)要。

1.達(dá)到預(yù)期結(jié)果后，新/變更服務(wù)經(jīng)理將

會議確認(rèn)結(jié)果及材料通知服務(wù)級別管

12.新/變變更記錄單

理流程經(jīng)理，對服務(wù)目錄或SLA進(jìn)行相

更服務(wù)新/變更服務(wù)更新后的服務(wù)

應(yīng)的修改；

完成結(jié)完成報告目錄和SLA

2.服務(wù)目錄和SLA的修改按變更發(fā)布流

果確認(rèn)存檔文件

程執(zhí)行；

3.整理項目相關(guān)文檔存檔，流程結(jié)束。

6.程序

6.1輸入

編號輸入項來源周期

1新/變更服務(wù)需求營銷部門、客戶、供應(yīng)商發(fā)生時

2年度項目計劃營銷部門、技術(shù)部門每年

6.2輸出

編號輸出項去向周期

1新/變更服務(wù)需求申請單新/變更服務(wù)經(jīng)理、公司管理層發(fā)生時

2項目計劃及任務(wù)書新/變更服務(wù)經(jīng)理、公司管理層項目啟動前

編號輸出項去向周期

3新變更服務(wù)評審會議紀(jì)要新/變更服務(wù)經(jīng)理、公司管理層項目啟動時

4項目管理進(jìn)度表新/變更服務(wù)經(jīng)理、公司管理層項目進(jìn)行中

5項目變更終止申請表新/變更服務(wù)經(jīng)理、公司管理層發(fā)生時

新/變更服務(wù)（項目）測試

6新/變更服務(wù)經(jīng)理發(fā)生時

報告

新/變更服務(wù)（項目）驗收新/變更服務(wù)經(jīng)理、公司管理層、

7發(fā)生時

檢查表新/變更服務(wù)發(fā)起人

新/變更服務(wù)（項目）驗收新/變更服務(wù)經(jīng)理、公司管理層、

8發(fā)生時

報告新/變更服務(wù)發(fā)起人

9新/變更服務(wù)管理報告項目管理綜合部、高管層年度

6.3管理策略

6.3.1新服務(wù)或服務(wù)的變更需求可以來自于客戶、公司內(nèi)部團隊或供應(yīng)商。

6.3.2以下情況由新/變更服務(wù)發(fā)起人（可作為項目經(jīng)理）提交新/變更服務(wù)需求

申請：

A）重大項目交付，需要將項目成果轉(zhuǎn)換為日常工作，對日常流程或服務(wù)目錄有較

大變化時；

B）對服務(wù)目錄的結(jié)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行變更，或?qū)υ泄芾眢w系、流程有重大調(diào)整,

即新的或變更的服務(wù)。

6.3.3由新/報告服務(wù)發(fā)起人承擔(dān)新/變更服務(wù)的項目經(jīng)理；

6.3.4新/變更服務(wù)管理的實施工作通過變更發(fā)布管理流程進(jìn)行審批和實施；

6.3.5撤銷的服務(wù)要進(jìn)行評審；

6.3.6新/變更服務(wù)必須被測試，以驗證是否滿足服務(wù)要求。

6.4質(zhì)量控制

6.4.1關(guān)鍵績效指標(biāo)

關(guān)鍵績

目標(biāo)值衡量方式報告周期負(fù)責(zé)人

效指標(biāo)

交付物

某項目實際提交的交付物數(shù)量新/變更服務(wù)

的完整100%發(fā)生時

某項目應(yīng)提交的交付物數(shù)量°經(jīng)理

性

6.4.2質(zhì)量監(jiān)控和改進(jìn)

流程經(jīng)理負(fù)責(zé)本流程的改進(jìn)，應(yīng)按照PDCA持續(xù)改進(jìn)方法，定期對新/變

更服務(wù)管理流程及其實際情況進(jìn)行回顧。將識別的改進(jìn)事項記錄到《改進(jìn)

計劃表》并定期跟蹤執(zhí)行進(jìn)度。流程改進(jìn)按照服務(wù)改進(jìn)管理流程執(zhí)行。

7.相關(guān)文件

無

8.相關(guān)記錄

8.1新變更服務(wù)需求申請單

8.2項目計劃及任務(wù)書

8.3新變更服務(wù)評審會議紀(jì)要

8.4項目管理進(jìn)度表

8.5項目變更終止申請表

8.6新/變更服務(wù)（項目）測試報告

8.7新/變更服務(wù)（項目）驗收檢查表

8.8新/變更服務(wù)（項目）驗收報告

8.9新/變更服務(wù)管理報告

9.附件

服務(wù)級別管理流程

1.目的

本流程旨在規(guī)范公司及時了解客戶需求，更快更好的提供滿足客戶需求的服務(wù)，規(guī)范

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及反饋流程。

2.適用范圍

適用于環(huán)?？萍加邢薰?。

3.定義

服務(wù)級別協(xié)議：服務(wù)提供者和客戶/用戶之間簽署的協(xié)議，用以記錄既定的服務(wù)和服

務(wù)目標(biāo)。

注1：服務(wù)級別協(xié)議也可以在服務(wù)提供者與供應(yīng)商、內(nèi)部組織或扮演供應(yīng)商角色的客

戶代表之間簽署；

注2：服務(wù)級別協(xié)議可包括在一個合同中或其他類型的書面協(xié)議中。

4.職責(zé)

角色