《政務服務 一件事一次辦服務規(guī)范（征求意見稿）》

ICSCCSServicespecificationsfor"one-stopgovernmentIDBXX/TXXXX—XXXX前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4工作原則 25組織機構(gòu) 26服務范圍 37服務地點 38服務流程 49服務保障 410監(jiān)督及評價 511持續(xù)改進 612宣傳推廣 6附錄A（規(guī)范性）“一件事一次辦”業(yè)務流程圖 7參考文獻 8DBXX/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省政務服務標準化技術(shù)委員會提出并歸口。本文件起草單位：啟東市數(shù)據(jù)局、揚州市數(shù)據(jù)局、鹽城市鹽都區(qū)數(shù)據(jù)局、海安市數(shù)據(jù)局、太倉港經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)行政審批局、鹽城市大豐區(qū)數(shù)據(jù)局、揚州市江都區(qū)數(shù)據(jù)局。本文件主要起草人：徐海爽、秦珮翎、彭雯博、翟小華、張建馳、張霖娟、喬有金、馬駿、錢夢煜、柯嶠、劉婷婷、吳蕭。1DBXX/TXXXX—XXXX政務服務"一件事一次辦"服務規(guī)范本文件規(guī)定了政務服務“一件事一次辦”的工作原則、組織機構(gòu)、服務范圍、服務地點、服務流程、服務保障、監(jiān)督及評價、持續(xù)改進、宣傳推廣的要求。本文件適用于依申請政務服務事項一件事的辦理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.1-2015政務服務中心運行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.2-2015政務服務中心運行規(guī)范第2部分：進駐要求GB/T36112-2018政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T39735政務服務評價工作指南GB/T40756-2021全國一體化政務服務平臺線上線下融合工作指南GB/T43558-2023全國一體化政務服務平臺移動端規(guī)范DB32/T4660-2024政務服務差評處置工作規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1一件事aseriesofmatters服務對象（3.5）需辦理的一系列關聯(lián)事項，涉及到多個政務服務事項，需到一個部門不同窗口、多個部門或需跨層級部門辦理的“一攬子事”。3.2一件事一次辦one-stopgovernmentservices按照不同應用場景、業(yè)務情形，通過線下一個窗口或線上一個專欄，將“一件事”（3.1）以“一張清單、一窗（端）受理、一次告知（3.6）、一表申請（3.7）、一套材料（3.8）、一次提交、一次反饋、一次分辦、一窗（端）出件、一號服務”的模式集成辦理。3.3政務服務事項governmentserviceitem政府部門及法律、法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務職能的機構(gòu)和組織依據(jù)法定職能，直接面向自然人、法人和其他組織提供的依申請辦理事項，包括依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務事項。注：行政權(quán)力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、3.42DBXX/TXXXX—XXXX政務服務管理機構(gòu)administrationofgovernmentservices承擔政務服務管理職能的機構(gòu)，進行政務服務事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作。3.5服務對象serviceobject申請辦理“一件事”的自然人、法人和其他組織。3.6一次告知one-timenotification對“一件事一次辦”涉及的多個政務服務事項的設定依據(jù)、受理條件、申請材料、業(yè)務流程、辦結(jié)期限、收費標準等信息實行一次性告知。3.7一表申請one-formapplication對“一件事一次辦”涉及的多個政務服務事項的表單，通過內(nèi)容歸集、數(shù)據(jù)共享等方式自動生成一張申請表格，便于服務對象填報。3.8一套材料one-setofapplicationmaterials對“一件事”涉及的多個部門的材料進行整合、精簡、優(yōu)化，形成一份材料清單，并提供申報材料樣式，服務對象（3.5）只需按要求提供一套申請材料。3.9企業(yè)全生命周期thelifecirclesofbusinesses指企業(yè)從開辦到注銷的全過程，包括企業(yè)開辦、工程建設、生產(chǎn)經(jīng)營、惠企政策兌現(xiàn)、員工錄用、不動產(chǎn)登記、注銷等階段。3.10個人全生命周期thelifecirclesofindividuals指自然人從出生到身后的全過程，包括新生兒出生、入園入學、大中專學生畢業(yè)、就業(yè)、就醫(yī)、婚育、扶殘助困、軍人退役、房產(chǎn)交易及水電氣聯(lián)動過戶、退休、身后等階段。4工作原則“一件事一次辦”工作原則包括但不限于：a)需求導向。聚焦企業(yè)和個人全生命周期，對涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高、辦理時間相對集中的多個單一政務服務事項，整合成“一件事一次辦”，實現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”轉(zhuǎn)變，為企業(yè)和群眾提供規(guī)范化、便利化政務服務。b)體系創(chuàng)新。整合服務流程，推動業(yè)務數(shù)據(jù)共享，推行異地事項跨域辦，不斷創(chuàng)新服務提供方式，依托政務服務平臺為企業(yè)和群眾提供線上線下主題式、套餐式集成服務。c)系統(tǒng)推進。堅持政府主導，明確部門職責，強化多部門多層級協(xié)同配合，分批編制發(fā)布事項清單，系統(tǒng)推進服務進程，關注運行情況，確保實施效果。d)持續(xù)優(yōu)化。根據(jù)法律法規(guī)變動及“一件事一次辦”業(yè)務辦理情況及時調(diào)整和完善，推動流程優(yōu)化、材料簡化、時限縮短。持續(xù)拓展“一件事一次辦”事項范圍，不斷提升服務供給水平。5組織機構(gòu)5.1總協(xié)調(diào)部門3DBXX/TXXXX—XXXX各級政務服務管理機構(gòu)負責統(tǒng)籌推進轄區(qū)內(nèi)“一件事一次辦”工作，牽頭落實事項基礎清單，明確牽頭部門和配合部門，對各地各部門推進情況進行跟蹤督促和業(yè)務指導。5.2牽頭部門5.2.1“一件事”涉及的政務服務事項跨多層級的，由上一層級的政務服務管理機構(gòu)指定牽頭部門。5.2.2“一件事”涉及的政務服務事項跨多個部門的，由所在層級政務服務管理機構(gòu)以“首個辦理事項部門負責”或“關鍵審核事項部門負責”等為原則指定牽頭部門。5.2.3負責推動“一件事”的業(yè)務整合、流程再造、時限壓縮、材料精簡，統(tǒng)一窗口設置，編制“一件事一次辦”事項的工作規(guī)程和辦事指南。5.2.4開展政務服務“一件事一次辦”政策解讀和宣傳引導，加強業(yè)務培訓。5.2.5負責本部門具體經(jīng)辦的事項業(yè)務審核，根據(jù)審查結(jié)果作出審批決定。5.3配合部門5.3.1“一件事”事項中除牽頭部門外的相關業(yè)務主管部門，為配合部門。5.3.2按照政務服務“一件事一次辦”工作需要，配合開展流程再造、表單整合、精簡優(yōu)化材料清單、編制辦事指南等工作。5.3.3負責本部門事項業(yè)務審核，根據(jù)審查結(jié)果作出審批決定。5.3.4確定聯(lián)系人，負責與牽頭部門對接。6服務范圍6.1事項梳理省政務服務管理機構(gòu)負責梳理全省范圍內(nèi)實施的“一件事一次辦”事項，各市、縣政務服務管理機構(gòu)負責梳理省政務服務管理機構(gòu)確定事項以外的在本區(qū)域?qū)嵤┑摹耙患乱淮无k”事項，適時發(fā)布“一件事一次辦”事項清單。各相關業(yè)務主管部門向同級政務服務管理機構(gòu)提出“一件事”事項建議。6.2清單管理清單宜實行動態(tài)管理。涉及事項所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章等修改或廢止，事項調(diào)整或取消時，業(yè)務主管部門應及時上報，由牽頭單位組織梳理，梳理調(diào)整完成后報同級政務服務管理機構(gòu)備案并及時對外公布。6.3指南編制編制紙質(zhì)和電子版辦事指南，注明“一件事一次辦”事項名稱、申報材料等基本信息，并加載二維碼供掃碼查閱。指南要素應包括但不限于：設定依據(jù)、受理條件、申請材料、辦結(jié)時限、收費標準、辦理結(jié)果等內(nèi)容。涉及事項所依據(jù)的法律、法規(guī)、政策性文件等發(fā)生變更、廢止或事項權(quán)力依據(jù)發(fā)生變化的，應及時修訂，動態(tài)調(diào)整辦事指南。7服務地點江蘇政務服務網(wǎng)設立“一件事一次辦”專欄、“蘇服辦”移動端（含APP、小程序等）等線上服務渠道，各級政務服務管理機構(gòu)設置“一件事一次辦”線下窗口。4DBXX/TXXXX—XXXX8服務流程8.1收件（受理）8.1.1窗口工作人員對申請材料的完整性進行審核，主要申請材料齊全并符合法定形式，窗口工作人員應予以當場收件，并出具收件憑證。8.1.2申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口工作人員一次告知需補齊補全的材料。8.1.3江蘇政務服務網(wǎng)、“蘇服辦”移動端（含APP、小程序等）“一件事一次辦”專區(qū)在線收集服務對象提交的“一件事一次辦”申請材料。8.2一次分辦依托一體化政務服務平臺將收件材料一次性分辦給相關業(yè)務辦理部門，同步獲取其他部門的辦理信息。線上流轉(zhuǎn)無法實現(xiàn)的，可根據(jù)實際情況暫時采用線下窗口傳遞等方式。8.3聯(lián)動審批涉及的業(yè)務辦理部門收到“一件事一次辦”分辦材料后，按如下步驟操作：a)及時對受理材料的合法性、規(guī)范性進行審核。符合容缺受理條件的政務服務事項，經(jīng)服務對象自愿申請并作出承諾，可實行“容缺受理”。b)“一件事一次辦”涉及的各業(yè)務辦理部門根據(jù)實際情況進行審核（包括：并聯(lián)審批、聯(lián)合評估、聯(lián)合審圖、聯(lián)合勘驗、聯(lián)合驗收等），應在承諾時限內(nèi)作出審批等決定。c)如某單一事項審核不通過，且該事項審批結(jié)果直接關系到其他聯(lián)動事項審批的或服務對象提出撤回申請的，業(yè)務辦理部門應當終止審批，并將相關材料退回。窗口工作人員向服務對象做好相關解釋說明。d)如某單一事項審核不通過，但不影響其他聯(lián)動事項審批的，該單事項的業(yè)務辦理部門應當終止審批，并將相關材料退回。窗口工作人員向服務對象做好解釋說明。e)如審核通過，各業(yè)務辦理部門出具審批決定后，應形成辦理結(jié)果和電子證照，并歸集入庫，實行數(shù)據(jù)共享。8.4一窗（端）出件依托一體化政務服務平臺以信息化方式推送辦理結(jié)果和電子證照，實現(xiàn)“一端出件”，同時提供窗口發(fā)放、物流快遞送達等靈活多樣的方式，將辦理結(jié)果、實體證照和批準文書第一時間統(tǒng)一送達服務對8.5“一件事一次辦”業(yè)務流程圖見附錄A9服務保障9.1場所建設9.1.1窗口設置政務服務管理機構(gòu)或相關牽頭部門開設“一件事一次辦”綜合受理窗口。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心依托全科窗口受理“一件事一次辦”事項。9.1.2配套設施5DBXX/TXXXX—XXXX臺面應統(tǒng)一設置、擺放“一件事一次辦”規(guī)范性標識標牌，提供服務指南和宣傳手冊等資料，柜臺外側(cè)放置座椅、服務評價設備。服務設施設備應按照GB/T32169.1第5章的規(guī)定執(zhí)行。9.2系統(tǒng)支撐依托一體化政務服務平臺，整合升級各類業(yè)務系統(tǒng)，建立全省一體化共享交換體系。拓展政務服務移動端（含APP、小程序等）、集成化自助服務終端等服務。技術(shù)要求應符合GB/T43558-2023第7章的規(guī)定。9.3數(shù)據(jù)管理開展政務服務“一件事一次辦”所需各類信息資源的采集、匯聚、協(xié)同、供需、使用等工作，促進依法依規(guī)共享使用政務數(shù)據(jù)。優(yōu)化統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，強化電子證照、電子簽名、電子印章等應用。加強數(shù)據(jù)安全管理。數(shù)據(jù)管理應按照GB/T40756-2021第8章、第9章的規(guī)定執(zhí)行。9.4人員管理9.4.1人員配備應按照滿足政務服務“一件事一次辦”的要求，建立政治素質(zhì)高、業(yè)務能力強的工作人員隊伍，配備專業(yè)素養(yǎng)高、協(xié)調(diào)能力好的復合型業(yè)務骨干。由政務服務管理機構(gòu)做好人員的日常管理，管理應符合GB/T32169.2-2015的6.3要求。9.4.2業(yè)務培訓9.4.2.1各級政務服務管理機構(gòu)建立健全窗口工作人員和部門審批人員培訓制度，開展入職、常規(guī)、提升等培訓。9.4.2.2牽頭部門或業(yè)務主管部門，宜每年至少組織1次系統(tǒng)業(yè)務培訓，根據(jù)政策變動、業(yè)務調(diào)整、人員變動等情況，應及時開展相關培訓。9.4.3服務禮儀儀容儀表、舉止行為、服務用語等應符合GB/T36112-2018第5章的要求。9.5一號服務充分發(fā)揮12345熱線政務服務“總客服”的作用，在語音端和互聯(lián)網(wǎng)端采用民聲接聽員現(xiàn)場解答、政策專員連線解答、政務問答臺在線答復、復雜訴求流轉(zhuǎn)承辦等多種方式，一口式、一站式回應企業(yè)和群眾在辦理“一件事”過程中的咨詢、查詢、建議和投訴。9.6服務機制“一件事一次辦”服務遵循首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)、AB崗工作、代辦幫辦、延時服務等制度。10監(jiān)督及評價10.1各級政務服務管理機構(gòu)應對“一件事一次辦”工作開展情況進行監(jiān)督，如辦事流程是否優(yōu)化、環(huán)節(jié)銜接是否順暢等方面，督促各部門加強協(xié)同聯(lián)動。6DBXX/TXXXX—XXXX10.2牽頭部門應對配合部門“一件事一次辦”開展過程中存在的推送流轉(zhuǎn)不暢、材料復用不便等問題進行督辦協(xié)調(diào)解決。10.3開展政務服務“一件事一次辦”服務評價應符合GB/T39735的要求。10.4利用政務服務“好差評”平臺，按照“誰辦理、誰負責”的原則，根據(jù)差評情形明確差評整改責任單位或部門，做到限期整改、按時反饋，處置流程應符合DB32/T4660-2024的要求。11持續(xù)改進11.1省級政務服務管理機構(gòu)應加強“一件事一次辦”系統(tǒng)平臺的建設，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，加強頂層設計，推動模式創(chuàng)新。11.2