DB6103-T 72-2024 基層政務服務事項幫辦代辦服務規(guī)范

03.080CCS

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—2024基層政務服務事項幫辦代辦服務規(guī)范寶雞市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB

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72—2024 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術語和定義

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14 基本原則

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15 服務機構

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26 服務人員

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27 服務范圍

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28 服務質(zhì)量

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29 服務方式

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210 服務流程

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311 服務監(jiān)督

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412 評價改進

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72—2024 本文件按照GB/T

—《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由寶雞市行政審批服務局提出并歸口。草碧鎮(zhèn)羅家店村民委員會。本文件主要起草人：張小杰、楊永亮、鄧寶麗、齊雪燕、趙會斌、趙曉蕾、周偉、羅海鋒。本文件由千陽縣行政審批服務局負責解釋。本文件首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：單 位：千陽縣行政審批服務局電 0917---4245101地址：千陽縣望魯路公共實訓基地二樓郵 721100IIDB

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72—20241 范圍量、服務方式、服務流程、服務監(jiān)督和評價改進的要求。()()務事項幫辦代辦服務。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

39734 政務服務“一次一評”“

一事一評”工作規(guī)范3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1幫辦等，幫助服務對象完成事項的辦理。3.2代辦服務人員接受服務對象的委托，

對服務對象申請辦理的事項進行代為辦理。4 基本原則4.1 便捷高效建立健全便捷高效的幫辦代辦服務體系。4.2全程服務動服務與被動訴求相結合，全程做好業(yè)務指導、表單填報、工作協(xié)調(diào)、進度反饋等服務。DB

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72—20244.3 上下聯(lián)動邊、縱到底”的幫辦代辦服務網(wǎng)絡。4.4 精準到位的予以解釋說明。5 服務機構5.15.25.35.4

應建立幫辦代辦相關制度并有效實施。應組建幫辦代辦員隊伍，并負責對幫辦代辦員進行業(yè)務培訓、監(jiān)督和考核，實行人員動態(tài)管理。應依托政務服務場所，設置幫辦代辦服務區(qū)域。應利用電腦端、移動端、自助端等線上應用平臺開展幫辦代辦服務。6 服務人員6.1 應具備較高的政治素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，政治立場堅定，做到清正廉潔、公正無私、遵紀守法、務實敬業(yè)、團結協(xié)作、顧全大局，真情實意提供幫辦代辦服務。6.2 應具備較高的組織、協(xié)調(diào)、指導、溝通等業(yè)務能力和能夠勝任崗位的文化素質(zhì)，熟悉相關法律法規(guī)、政策，參加過崗前培訓。6.3 應熟悉幫辦代辦事項的辦理流程、所需材料等。具備一定的計算機操作水平，掌握網(wǎng)上申請、自助申請、手機申請等平臺的應用。7服務范圍7.1 服務內(nèi)容7.1.1 幫辦服務包含所有政務服務事項，重點圍繞老年人、殘疾人等特殊對象開展。7.1.2 代辦服務包含市場主體登記、食品經(jīng)營許可、公共場所衛(wèi)生許可等政務服務事項。7.2 服務事項應建立幫辦代辦服務事項清單，并實時更新，向社會公示。8 服務質(zhì)量應滿足以下要求：a)

服務事項按時辦結率達到

100b)

服務事項信息公開透明度達到

c)

咨詢、投訴及時處理率達到

100％；d)

幫辦代辦日志、信息公開、咨詢、投訴、滿意度評價等記錄完整、齊全、規(guī)范。9 服務方式DB

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72—20249.1 線上服務9.1.1 可依托線上政務服務平臺，通過遠程協(xié)助、語音通話、桌面共享等平臺功能，為服務對象提供高頻事項線上遠程幫辦代辦服務。9.1.2 可利用第三方軟件進行線上幫辦代辦服務。9.2 線下服務9.2.1 服務人員應主動詢問有無幫辦代辦需求，引導服務對象至幫辦代辦服務區(qū)域，提供靠前服務。9.2.2 服務對象申請預約服務時，服務人員應在預約時間內(nèi)提供職責范圍內(nèi)的服務。9.2.3 對行動困難的老年人、殘障人士等特殊群體應提供上門幫辦代辦服務。10 服務流程10.1 幫辦流程10.1.1 咨詢服務10.1.1.1

服務人員應認真接待來電、來訪的服務對象，及時告知幫辦事項的辦理流程。10.1.1.2

詢登記。10.1.1.3

1

10.1.1.4

應建立接待咨詢記錄，登記服務對象姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結果等。10.1.2幫辦服務10.1.2.1 窗口幫辦10.1.2.1.1 對于申請材料齊全的事項，服務人員應陪同服務對象辦理業(yè)務。10.1.2.1.2 對于可以當場補正的材料，服務人員應當場幫助服務對象填寫、補充材料。10.1.2.1.3 在幫辦過程中，如服務對象提出代辦需求，服務人員應為其提供代辦服務。10.1.2.2 網(wǎng)上幫辦10.1.2.2.1 服務人員應幫助服務對象在政務服務網(wǎng)實名注冊，按要求上傳申請材料，完成網(wǎng)上申請，并一次性告知服務對象網(wǎng)上申請通過情況、辦理時限和取件方式。10.1.2.2.2 征得服務對象同意后，可指導服務對象網(wǎng)上申辦事項。10.1.2.3 自助幫辦10.1.2.3.1 告知服務對象自助申請通過情況、辦理時限和取件方式。10.1.2.3.2 征得服務對象同意后，可指導服務對象自助申辦事項。10.1.2.4 掌上幫辦10.1.2.4.1 服務人員幫助服務對象在掌上

等移動端實名注冊，按要求上傳申請材料，完成移動端辦理，并一次性告知服務對象申請通過情況、辦理時限和取件方式。10.1.2.4.2征得服務對象同意后，可指導服務對象通過移動端申辦事項。DB

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72—202410.1.3 結果交付批復文件，并告知電子證照下載及使用方式。10.1.4 提示評價見建議。10.1.5 建立臺賬服務人員應及時將辦理情況記入工作臺賬。10.2 代辦流程10.2.1 咨詢服務10.2.1.1 根據(jù)服務對象意愿和要求，主動提供優(yōu)質(zhì)高效服務。10.2.1.2 程，對咨詢內(nèi)容一次性做出明確答復，指導服務對象做好準備工作。10.2.1.3 應建立咨詢服務記錄，登記服務對象姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結果等。10.2.2 委托服務10.2.2.1 服務人員根據(jù)服務對象提供的申請材料，經(jīng)審核材料齊全的按照服務對象自愿委托的原則，與服務對象簽訂委托代辦協(xié)議。10.2.2.2 對于可以當場補正的材料，服務人員應當場幫助服務對象填寫、補充材料。10.2.3 代辦服務服務人員負責委托事項全過程辦理，過程中如出現(xiàn)材料需補正等問題時，應及時聯(lián)系委托人。10.2.4 結果交付服務人員應根據(jù)委托人需求，采用當面遞交、郵寄送達等方式交付委托辦理結果。10.2.5 提示評價議。10.2.6建立臺賬服務人員應及時將辦理情況記入工作臺賬。11 服務監(jiān)督包括但不限于：a)

區(qū)域設置情況；b