【護患糾紛中護士應(yīng)對現(xiàn)狀及對策5800字（論文）】

護患糾紛中護士應(yīng)對現(xiàn)狀及對策摘要：隨著生活水平的提高，病人的自我保護意識不斷提高，同時對醫(yī)療護理工作的質(zhì)量要求也在不斷提高，近年來，醫(yī)患糾紛的發(fā)生率也在不斷上升。醫(yī)院里的護士，在這個服務(wù)的地方，不可避免地會導(dǎo)致護患糾紛。但是，護患糾紛不僅干擾了護士的正常工作，影響了醫(yī)院的聲譽，削弱了醫(yī)患關(guān)系，而且給護士的心理壓力也在不斷變化，造成了嚴重的心理壓力。因為女性的情感比較脆弱女性群體更有可能受到心理壓力的影響的主要群體之一。作為一名護士，必須正確面對糾紛，積極尋找原因，及時解決問題，糾正工作中的過失，以良好的態(tài)度面對未來的工作。同時，維護正常、規(guī)范的醫(yī)療秩序?qū)τ诰S護護患雙方的合法權(quán)益至關(guān)重要。簡而言之，只有通過減少護士和病人之間的糾紛，才能保證治療質(zhì)量。關(guān)鍵詞：護患糾紛應(yīng)對心理目錄TOC\o"1-3"\h\u19791一、護士在護患糾紛中的現(xiàn)狀 護患糾紛中護士應(yīng)對現(xiàn)狀及對策一、護士在護患糾紛中的現(xiàn)狀（一）護理人力資源的缺乏隨著醫(yī)療模式的改變，護士工作量越來越大，病人也越來越多，護理隊伍不穩(wěn)定、年輕化，應(yīng)急能力相對較差。護理人員的數(shù)量是保證護理工作質(zhì)量的基本條件。然而，臨床現(xiàn)場護理人力的缺乏是重點關(guān)注的焦點，對基線醫(yī)院護理工作的負面影響的焦點，已經(jīng)集中在整體護理的發(fā)展上。目前，護理人員的短缺嚴重影響了基層醫(yī)院的護理質(zhì)量[1]。除需要盡快增加護理人員外，還需要強化護理管理職能，完善護理管理制度。（二）護士法律和自我保護意識薄弱傳統(tǒng)的護理觀念間接導(dǎo)致了護士法律意識的缺失。護士習(xí)慣于思考如何快速解決影響病人健康的潛在問題，卻在此過程中忽視了潛在的法律問題。護士和病人之間可能發(fā)生的一些糾紛，另外護士不知道證據(jù)保留和自我保護，如果醫(yī)療記錄不準確,和護理行為輕率,那么護患交流就容易產(chǎn)生糾紛。（三）護士缺乏溝通技巧護士與患者交流時，主題不明確，不誠懇，態(tài)度顯得隨意，不積極，不及時，溝通時間不恰當(dāng)，面部表情缺乏，地址不恰當(dāng)，溝通不清晰，視野分散，左右看，回答病人咨詢問題太簡單了。（四）服務(wù)態(tài)度不好①與病人交流時，護士的語言冷峻、響亮，命令音或聲音太大，使病人感到被訓(xùn)斥和厭惡。②說話不負責(zé)任。當(dāng)陷入困境時，急于推卸責(zé)任，忽視他人的利益。③護士工作情緒不好，如經(jīng)常上夜班、身體不適、工作和家庭困難等。④隨意答應(yīng)病人。以積極的語調(diào)回答患者的要求、問題和疑問，結(jié)果并不令人滿意，糾紛來了，病人很生氣。（五）缺乏專業(yè)知識熟練的技術(shù)是贏得患者信心和建立并保持良好的保護關(guān)系的重要組成部分。病人不滿意醫(yī)生的診斷、治療、醫(yī)學(xué)和治療效果,通常不直接與醫(yī)生發(fā)生碰撞,通過護理工作中的錯誤可以看出,例如,當(dāng)靜脈穿刺不成功,當(dāng)護士不是充分了解病人的問題的一些疾病知識，沒有充分或不知情等在危重病人搶救中，醫(yī)療材料了解不全面，儀器使用不熟練，引發(fā)護理糾紛。（六）無理取鬧部分患者及其家屬具有一定的醫(yī)學(xué)知識和法律知識，這對護理人員的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療效果要求過高，一些媒體報道對患者及其家屬產(chǎn)生不良心理。如果對治療結(jié)果不滿意，可能覺得是醫(yī)療失誤或醫(yī)療事故，他們無緣無故地制造麻煩，糾纏護理管理者質(zhì)量不足，指責(zé)護士培訓(xùn)力度不夠，護士學(xué)習(xí)缺乏主動性，沒有具體措施。二、護患糾紛產(chǎn)生的原因（一）護理人員方面1、技術(shù)不熟練。首先，在觀察病人的病情時，知識和經(jīng)驗不足，所以不了解病人的病情，延誤病情和治療。二是治療過程中例如穿刺技術(shù)不足，不能“直截了當(dāng)”，給患者帶來痛苦，給家屬帶來不滿。第三個原因是一些救援設(shè)備使用不熟練。在救援方面，不能盡快使用救援設(shè)備，也不能盡快找到救援藥物，沒有辦法啟動，匆忙中的錯誤容易引起糾紛。2、責(zé)任心不強。少數(shù)護理人員不能嚴格要求自己，不能嚴格執(zhí)行無菌操作原則，未能做到三檢八對。病房巡邏不及時，檢查病人的病床不仔細。病情觀察不仔細，有時病人發(fā)生壓瘡，護士也沒有及時發(fā)現(xiàn)。而且經(jīng)常出現(xiàn)輸液不點名、口服藥不能送到病人面前，以及出現(xiàn)錯誤注射、錯誤用藥等低級錯誤，引發(fā)糾紛。3、法律意識薄弱。在每個護理階段和每個階段都有許多潛在的法律問題，一些護士在病人或家屬面前談?wù)撟约旱腻e誤和缺點，有的護士隨意更改護理文件，或記錄不清或內(nèi)容與醫(yī)生記錄不符，導(dǎo)致糾紛[2]。4、服務(wù)意識淡薄。工作負荷過重，工作環(huán)境緊張，護理人員短缺，工作繁忙，護理人員情緒不穩(wěn)定。此外，醫(yī)囑劃分不清、口頭遺囑等規(guī)則制度執(zhí)行自由等方面也不完善。它給護理人員帶來巨大的心理壓力和身心疲勞，導(dǎo)致護理人員在工作中態(tài)度差，不能認真細致地回答病人和關(guān)于家庭疾病的問題。忽視病人和家庭問題，刺激或沮喪可能會降低病人的滿意度，導(dǎo)致病人和家屬的不滿，這會因為一些小事而引發(fā)矛盾和糾紛。（二）社會因素1、對患者及其家屬的法律保護正在加強。隨著法律知識的普及，很多人都有了基本的法律知識，病人對醫(yī)療問題也很謹慎。由于知識水平不同，住院費用高，部分家屬對醫(yī)院收費標(biāo)準不了解，無法及時得到解答和解釋，使患者及其家屬產(chǎn)生誤解和不理解，不能很好的引導(dǎo)護士和病人之間的糾紛[3]。2、新聞媒體的負面報道。有些新聞媒體不報道事實，對事件夸大其詞。（三）患者方面1、患者自我保護意識過強。如果在護理操作中出現(xiàn)一點差錯或不滿意，病人就會心煩意亂，無法與護理人員溝通，產(chǎn)生糾紛。2、對病人和家屬的相關(guān)情況缺乏了解。因為對疾病沒有了解，對醫(yī)療的期望很高，病人對醫(yī)療人員不信任，當(dāng)他們有一點不滿時，他們會對看護者生氣。3、護患人際沖突。有些病人不能理解護士的工作，有些病人虐待護士，毆打她，讓護士失去了繼續(xù)工作的熱情，會產(chǎn)生較大的心理壓力[4]。三、護患糾紛中護士的反應(yīng)（一）精神焦慮、緊張錯誤發(fā)生后，一些護士壓力大，思維混亂，難以正常工作，無法盡量減少傷害，還有一些人擔(dān)心病人和家庭成員不冷靜，采取過激行為過分危害，如果受到單位懲罰，也會影響到聲譽，一整天都很不安甚至還會出現(xiàn)新的錯誤。（二）心清抑郁、失望有些護理人員沒有很好的自我服務(wù)能力和承受壓力的能力。爭吵后，他們的自尊心感到沮喪。如果他們得不到管理人員、同事和家庭成員的及時治療和幫助，他們的工作壓力很大，前途無望，這可能會導(dǎo)致自我控制的下降，精神焦慮和精神健康隨著時間的推移而顯現(xiàn)[5]。（三）心理委屈憤怒假如發(fā)生沖突，并不是護士的錯，而是病人和家庭成員的錯。如果他們得不到上司的諒解，那么護士就沒有調(diào)節(jié)自我的能力，內(nèi)向的人也有人際交往障礙的問題，這又會導(dǎo)致護士產(chǎn)生新的護患糾紛。（四）過度謹慎、逃避有些護士，特別是曾有過糾紛的護士，在面對復(fù)雜或困難的手術(shù)時，往往過于小心謹慎，避免自我治療，而讓其他人去做，常常擔(dān)心盡管輕微的過失會再次引起爭執(zhí)，隨時間的推移而產(chǎn)生心理障礙[6]。四、護士在醫(yī)患糾紛中的解決對策（一）護理管理者的責(zé)任1.盡快解決護患糾紛護士和病人發(fā)生沖突后護理管理者不應(yīng)避免沖突。他們應(yīng)該了解當(dāng)時發(fā)生的事情，認真傾聽病人和家庭成員的抱怨，通過監(jiān)控錄像來證實事實，準確和公正地對待他們。凡有技術(shù)問題或不負責(zé)任者，應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任；服務(wù)很差的護理人員應(yīng)該向病人道歉，及時糾正。病人及其家屬如果不合理地制造問題，就要有耐心，做思想工作，也不應(yīng)該沒有原則遷就對方。同時，護理人員應(yīng)注意糾紛的調(diào)解方式，能夠根據(jù)需要根據(jù)法律程序解決糾紛，以避免給護士帶來沉重的精神負擔(dān)。我們必須懂得如何合法地保護我們的合法權(quán)利和利益，即使發(fā)生沖突，我們也要冷靜、理智地處理[7]。2.護士長要注意護理各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制為了防止護士糾紛，護士長要注意護理各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制：①記錄質(zhì)量管理護士文檔的撰寫是護士爭議中證明負擔(dān)逆轉(zhuǎn)的重要組成部分。護士是護理文件的編寫應(yīng)該加強管理，在檢查醫(yī)囑、病歷歸檔時，要詳細檢查護理文書的書寫，檢查遺漏，彌補不足。②做好應(yīng)急處理的質(zhì)量控制。護士長應(yīng)加強急救培訓(xùn)，隨機抽查護士對急救流程、設(shè)備維護、急救藥物準備等方面的掌握情況。③護士長應(yīng)該加強關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全管理，將相應(yīng)的措施和管理系統(tǒng)公式化，實現(xiàn)獎勵和懲罰系統(tǒng)。④做好護理質(zhì)量“零缺陷”管理，要求第一次做好，不留后患，不做重復(fù)性工作[8]。高質(zhì)量的護理技術(shù)不僅是取得患者和家屬信賴的重要手段，也是維持護士和患者關(guān)系的紐帶。護士需要加強基本技能的訓(xùn)練，比如熟練的穿刺技術(shù)。另外，應(yīng)該加強相關(guān)理論知識學(xué)習(xí)和研修，實施由護理部聯(lián)合實施的每月護理評估，使護理人員時刻緊張，迎接考核。（二）提高護士的個人能力1.加強自我保護和法律意識護士要認真學(xué)習(xí)《護士條例》、《醫(yī)療事故條例》,和法律的相關(guān)代碼,并使一個先例分析報告的錯誤和護理糾紛,分析了先例,加強自我保護意識,總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn),規(guī)范化護理實踐,并強調(diào)臨床護理記錄的意義,而患者的利益是可以通過法律來維護的，也可以通過法律來學(xué)習(xí)自治。提高護士的安全意識，強化法律觀念，將法律知識應(yīng)用于實踐，預(yù)防糾紛[9]。2.護士要培養(yǎng)慎獨精神護理工作值單班，工作是獨立完成的。特別重要的是要有慎獨精神，無論是否有家屬在場，病人是無意識的和清醒的，病人是年輕的和年老的，仍然可以“用自傾聽、耐自解答、精自治療、細自照顧、熱自服務(wù)，衷心祝?！贝送?，護士必須有冷靜的心態(tài)，能夠以正確的態(tài)度處理糾紛，保持冷靜和積極的合作，從中學(xué)習(xí)，并以正確的態(tài)度面對一切。3.建立良好的護患溝通“成功始于溝通，溝通始于當(dāng)下”。在目前的工作環(huán)境中，溝通是必不可少的。根據(jù)衛(wèi)生部發(fā)布的第一次全國醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果，醫(yī)患糾紛的主要原因是溝通不足50.5%，只有真誠的友誼、暢通的渠道、坦誠的溝通、信息的交流、不斷努力的糾正，只有我們一方成功，才能避免護理糾紛。在護理工作中，要控制情緒，保持頭腦清醒，只要我們在工作，我們就應(yīng)該獻身于我們的工作。我們不應(yīng)該把家里的瑣事和不愉快的心情帶到工作中去，我們工作的時候，一定要繃緊每一根神經(jīng)，因為護理工作關(guān)系到人們的生活，如果稍有差錯，就會造成重大事故。在工作中，我們也應(yīng)該有一個溫暖的態(tài)度和不斷的微笑，讓病人看到我們滿腔熱情地工作時會感到高興，要認真對待操作，嚴格遵守?zé)o菌操作、三檢八對的原則。不要冒險。沒有人能看到，你會對操作程序感到不安，小錯誤也可能造成嚴重后果，應(yīng)避免一切可以避免的錯誤[10]。（1）護士需要友善、尊重、有同情心、對病人忠誠，并建立人性化的標(biāo)準服務(wù)理念。例如，當(dāng)病人住院時，要笑臉相迎，禮貌地進行住院教育，并盡快適應(yīng)病房的環(huán)境。（2）護士應(yīng)學(xué)會利用動作信息進行非語言交流：①關(guān)注。護士應(yīng)停止其他工作，專注于病人和家屬為中心。全神貫注往往伴隨著反應(yīng)，即使一句話還沒說完，也可能有面部表情和手勢等。②放松。僵硬、緊張或僵硬的姿勢，向他人傾斜或轉(zhuǎn)向，無意識的行為會使對方感到不舒服，大多數(shù)人在描述自己的感受和感受時都會采取一些行動來增加氣氛。例如，在護士中，也有人用手插入腰部。最好的傾聽姿勢是護士和患者處于同一水平，眼神交流。護士和患者說話，觀察周圍的語言，進行語言交流的時候，在對話中觀察手表和地面，觀察視線，這對于與護士溝通，讓病人明白自己關(guān)心的問題起到了積極的作用。（3）在語言交流中，護士應(yīng)有效地運用問題：①封閉式問題：目的是以事實為依據(jù)，直接獲取一些具體信息。你現(xiàn)在吃什么藥“疼痛是什么時候開始的？”在提出封閉式問題之前，你是否曾在醫(yī)院生活過，提問者會在交流中把握主題。②開放式問題：為雙方提供分享事實和感受的機會，例如“你現(xiàn)在最關(guān)心什么？”這是怎么開始的？”允許患者公開表達自己的想法和感受。4.加強各方面知識的學(xué)習(xí)，全面提升個人素質(zhì)根據(jù)時代的要求，護士應(yīng)加強對基本理論、基本知識、基本技能和溝通技巧的研究，不斷提高自身的綜合能力，以適應(yīng)整體護理工作模式，管理患者的溝通技巧，正確處理人際關(guān)系。嚴格要求自己，在醫(yī)學(xué)倫理和良好的修養(yǎng)上堅持不懈地完成工作。護理管理者應(yīng)該關(guān)心和支持護士的工作、研究和生活。研究表明80%的護理工作糾紛發(fā)生在年輕護士的臨床實踐中在接受投訴的三年內(nèi)。因此，醫(yī)生應(yīng)該加強對青少年護士的溝通技巧的培訓(xùn)，以提高他們在沖突情況下有效溝通護士病人的能力。心理健康教育應(yīng)該定期進行，以提高心理適應(yīng)和恢復(fù)能力，同時提高學(xué)歷和水平。安排護理人員有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高護士的專業(yè)法律意識，運用法律規(guī)范護士的行為，提高他們的自律能力。由于醫(yī)護人員的行為特殊，在處理醫(yī)患關(guān)系中必須充分考慮特殊情況，特別是醫(yī)療糾紛5結(jié)語近年來，隨著社會的進步和人們維權(quán)意識的增強，醫(yī)療糾紛逐年增多。病人從入院到出院的各個環(huán)節(jié)都可能存在安全隱患。因此，作為一名護士，必須強化預(yù)防意識、護患溝通意識、法律意識、告知義務(wù)、專業(yè)學(xué)習(xí)意識、責(zé)任意識、自身質(zhì)量的不斷改善，以及各種工作系統(tǒng)和程序的嚴格實現(xiàn)，最大限度地避免了臨床護理工作中各類護理的缺陷、差錯和糾紛。護士應(yīng)該知道如何成為患者的“熟人”，成為患者的“專家”，做到護士工作的零不滿和零爭議。通過對護士糾紛的分析采取積極的預(yù)防措施，我們認識到不僅要做好本職工作，而且要有法律意識、良好的工作態(tài)度和良好的基本操作。只有這樣才能不斷提高自己，避免護理糾紛的發(fā)生。

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