中通快遞企業(yè)加盟管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

目錄摘要及關(guān)鍵詞 引言隨著我國(guó)電子商務(wù)交易額的大幅增長(zhǎng)，快遞業(yè)務(wù)總量也隨之增長(zhǎng)，由1998年的153萬(wàn)件，增長(zhǎng)到了2019年的630億件，海量的快遞訂單促進(jìn)了整個(gè)快遞行業(yè)的發(fā)展，良好的市場(chǎng)環(huán)境給我國(guó)快遞企業(yè)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。當(dāng)今，快遞業(yè)已經(jīng)從方方面面影響著我們的生活，而且也在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。許多的民營(yíng)快遞企業(yè)在發(fā)展前期在為了實(shí)現(xiàn)迅速擴(kuò)張，增加市場(chǎng)占有量，率先采用加盟模式來(lái)增加網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，使得其企業(yè)規(guī)模得到了成倍的增長(zhǎng)。加盟模式雖為快遞企業(yè)創(chuàng)造了很多收益，但因缺少對(duì)整個(gè)加盟過(guò)程的嚴(yán)格把控，導(dǎo)致快遞企業(yè)在加盟管理上開(kāi)始暴露出一些問(wèn)題，時(shí)常使顧客利益受到損害，引發(fā)了顧客投訴量不斷上升，從而拉低了企業(yè)的服務(wù)水平和品牌形象。所以，研究快遞企業(yè)的加盟管理問(wèn)題就顯得緊迫和重要。中通快遞企業(yè)作為民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)行加盟模式的代表，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣闊，自2016年以來(lái)市場(chǎng)占有率全國(guó)第一，2019年11月業(yè)務(wù)量突破100億件大關(guān)，其發(fā)展成果有目共睹。但在中通快遞企業(yè)在發(fā)展、前進(jìn)的過(guò)程中依然存在困難，其加盟模式在管理中暴露的問(wèn)題，如缺乏對(duì)加盟商的規(guī)范管理，以及在不同加盟網(wǎng)點(diǎn)所暴露出的服務(wù)問(wèn)題，導(dǎo)致中通快遞企業(yè)的客戶口碑不高，較大程度制約了中通快遞企業(yè)的發(fā)展。因此，為了中通快遞企業(yè)更好的發(fā)展，需盡快解決其在加盟管理上的問(wèn)題，如此才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1快遞加盟模式的相關(guān)理論1.1加盟模式的概念加盟模式是指特許經(jīng)營(yíng)方企業(yè)的總部與被特許的加盟商雙方以簽訂合同的形式達(dá)成加盟協(xié)議。在加盟商向總部交納一定的加盟費(fèi)、保證金之后，總部把自身?yè)碛械漠a(chǎn)品，商標(biāo)，品牌名，企業(yè)形象的使用權(quán)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等有償傳授給加盟商對(duì)其予以協(xié)助，加盟商的業(yè)務(wù)模式和總部須保持統(tǒng)一，才能開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要接受總部的管理。1.2加盟模式的分類加盟模式的類別大致主要可以分為以下四種，分別為特許加盟、自愿加盟、委托加盟、免費(fèi)加盟。1.2.1特許加盟由加盟商出資設(shè)立加盟店，并負(fù)責(zé)店內(nèi)所需要的業(yè)務(wù)人員、設(shè)備、裝修等事項(xiàng)?？偛肯蚣用松烫峁┘夹g(shù)支持、材料供應(yīng)、營(yíng)銷方案指導(dǎo)、培訓(xùn)等，特許加盟模式下的總部與加盟商屬于不同的資本擁有者，但是加盟商需要與總部分享所得的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，總部對(duì)加盟商擁有管理的權(quán)力。1.2.2自愿加盟加盟商自愿與總部在同一品牌下與總部一同開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并負(fù)擔(dān)所有的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。加盟商通過(guò)與總部締結(jié)契約，取得總部授權(quán)，在總部統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)方案指導(dǎo)下開(kāi)設(shè)店面，加盟店的經(jīng)營(yíng)權(quán)與所有權(quán)皆屬于加盟商，但須接受總部管理。由于加盟商是自愿加入，因此來(lái)自總部的扶持力度較小，自負(fù)盈虧。1.2.3委托加盟由總部提供加盟分店的店面設(shè)施以及經(jīng)營(yíng)方案等資源，在此過(guò)程中加盟商只需要承擔(dān)一部分的費(fèi)用。正因?yàn)槿绱?，加盟店的所有?quán)歸屬于總部，并要接受總部的經(jīng)營(yíng)指示，同總部分享所得的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。這種加盟方式的優(yōu)點(diǎn)有，在總部協(xié)助經(jīng)營(yíng)的情況下加盟商的投入少,風(fēng)險(xiǎn)小。缺點(diǎn)就是加盟商的經(jīng)營(yíng)自主比較小，而且經(jīng)營(yíng)所獲的大多數(shù)利潤(rùn)都要上交總部。1.2.4免費(fèi)加盟這種加盟方式比較少見(jiàn)，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)收取任何加盟費(fèi)用。主要的加盟對(duì)象來(lái)自于擁有專利技術(shù)的高級(jí)人才、材料制造商或者小微企業(yè)等，通過(guò)以技術(shù)入股的方式或者原材料的銷售給合作商賺取利潤(rùn)并獲取自身利益，這種加盟方式比較突出的優(yōu)點(diǎn)就是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低、安全性高，可調(diào)性比較強(qiáng)。1.3快遞加盟模式的概念快遞的加盟模式通常是指快遞企業(yè)的總部將服務(wù)項(xiàng)目授權(quán)給加盟商，加盟商在交納加盟費(fèi)用的前提下，有償使用總部的名稱、商標(biāo)、產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)、主營(yíng)業(yè)務(wù)等。加盟商與快遞企業(yè)簽訂加盟合約后，總部會(huì)將自身的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)營(yíng)訣竅等教授給加盟商并幫助其進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)展，加盟商在總部統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧。1.4快遞加盟模式的特點(diǎn)快遞企業(yè)總部與加盟商雙方以簽訂加盟合同聯(lián)系在一起，該合同具有法律效力，加盟商與總部的經(jīng)濟(jì)關(guān)系受法律保護(hù)。[15][15]葛家和.民營(yíng)快遞特許連鎖模式研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2014.1.5快遞加盟模式的優(yōu)缺點(diǎn)快遞加盟模式的優(yōu)點(diǎn)主要有，一是、投入成本低、發(fā)展迅速、利潤(rùn)高，快遞企業(yè)總部以品牌、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等投入，不僅能在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)，提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，而且能使品牌形象快速進(jìn)入公眾視野。二是、加盟網(wǎng)點(diǎn)在總部的引領(lǐng)幫助下能接受到系統(tǒng)的管理培訓(xùn)并吸收經(jīng)營(yíng)技巧，網(wǎng)點(diǎn)可參照總部已成功的經(jīng)驗(yàn)來(lái)降低自己的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，促使投資成功的機(jī)會(huì)大大提高。三是、網(wǎng)點(diǎn)的靈活性和自主性較強(qiáng)，不受快遞企業(yè)總部太多約束?？爝f加盟模式的缺點(diǎn)主要有，一是、總部管理相對(duì)松散，快遞企業(yè)總部對(duì)加盟商的管理主要以協(xié)調(diào)為主，對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)的管控力度小，由于加盟商數(shù)量眾多，網(wǎng)點(diǎn)之間分散分布，很難做到操作規(guī)范化，管理科學(xué)化。二是、服務(wù)水平難以統(tǒng)一。[10]李如達(dá).農(nóng)村快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式探討[J].農(nóng)業(yè)科技與信息,2018(14):68-71.[10]李如達(dá).農(nóng)村快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式探討[J].農(nóng)業(yè)科技與信息,2018(14):68-71.2中通快遞企業(yè)加盟管理的現(xiàn)狀2.1中通快遞基本概況回顧中通快遞企業(yè)的發(fā)展歷程，成立至今已經(jīng)走過(guò)了18年的歷史。中通的業(yè)務(wù)主要涉及了物流、電商、倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)域。核心業(yè)務(wù)主要圍繞國(guó)內(nèi)快遞（同城、異地）和國(guó)際快遞展開(kāi)，提供時(shí)效件與優(yōu)鮮送、代收貨款、到付、尊享、星航、保價(jià)、簽單返回等增值業(yè)務(wù)，是一家綜合物流服務(wù)企業(yè)。在早期發(fā)展期間采用了啟動(dòng)成本低，網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)速度快的加盟模式來(lái)擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展、進(jìn)步，其市場(chǎng)占有率現(xiàn)已上升到物流快遞市場(chǎng)的首位，營(yíng)業(yè)收入不斷增長(zhǎng)（如表1所示），綜合水平也在我國(guó)快遞物流行業(yè)中名列前茅。十幾年來(lái)始終堅(jiān)持以“一切圍繞網(wǎng)點(diǎn)，一切為了客戶”為服務(wù)理念，在配送服務(wù)上秉著“安全就是效益”的理念，真正做到了“用我們的產(chǎn)品造就更多人的幸福”的企業(yè)使命，堅(jiān)持不懈的把最好、最放心的物流服務(wù)提供給廣大客戶。截至2019年末，分布在全國(guó)的中通快遞網(wǎng)點(diǎn)在30000個(gè)左右，直接網(wǎng)絡(luò)合作伙伴逾4800家。在全國(guó)設(shè)立了91個(gè)分撥中心，光是分撥中心之間的干線運(yùn)輸線路已經(jīng)超過(guò)2600條，不僅98％以上的區(qū)縣網(wǎng)絡(luò)通達(dá)，而且鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率也達(dá)到了90％以上，在申訴率以及總體客戶滿意度方面也保持了領(lǐng)先地位。表1中通快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)收入表數(shù)據(jù)來(lái)源：中通快遞企業(yè)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)源：中通快遞企業(yè)財(cái)報(bào)年份201720182019營(yíng)業(yè)收入/億元130.60176.04221.10同比增長(zhǎng)/％33.434.825.62.2中通快遞企業(yè)加盟管理現(xiàn)狀2.2.1中通快遞的加盟制度現(xiàn)狀加入中通快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的法人代表要具備高中以上的文化程度，有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和管理能力，要有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和必要的辦公設(shè)備、以及足夠的交通工具進(jìn)行快件的收取、中轉(zhuǎn)、派送，要有一定數(shù)量快遞從業(yè)人員來(lái)確保業(yè)務(wù)能夠正常開(kāi)展，加盟費(fèi)用則是依據(jù)省級(jí)城市、地級(jí)城市和縣區(qū)級(jí)城市的等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)收取，縣區(qū)級(jí)城市開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)注冊(cè)資本一般不低于50萬(wàn)元。有意向加盟中通快遞的企業(yè)或個(gè)人，需向中通網(wǎng)絡(luò)管理中心提出加盟中通網(wǎng)絡(luò)的書面申請(qǐng)，在網(wǎng)絡(luò)管理中心進(jìn)行審核后，總部會(huì)派人結(jié)合當(dāng)?shù)氐那闆r考察申請(qǐng)人在該經(jīng)營(yíng)地區(qū)的資源與條件，進(jìn)一步的確認(rèn)是否滿足加盟條件，在雙方達(dá)成共識(shí)后上報(bào)網(wǎng)絡(luò)到管理中心等待審批，而后由網(wǎng)絡(luò)管理中心代表中通快遞企業(yè)與加盟商簽訂《中通快遞網(wǎng)絡(luò)特許經(jīng)營(yíng)加盟合同書》及其補(bǔ)充條款，在加蓋中通快遞企業(yè)合同專用章后立即生效，隨之加盟商就成為中通網(wǎng)絡(luò)的成員?？赊k理《中通快遞特許指定經(jīng)營(yíng)》的許可證、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》及營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)事項(xiàng)，準(zhǔn)備開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)在中通營(yíng)運(yùn)中心的統(tǒng)一管理下，獨(dú)立投資，合作經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，獨(dú)立地對(duì)外承擔(dān)責(zé)任。2.2.2中通快遞的加盟模式發(fā)展現(xiàn)狀從近幾年中通快遞實(shí)施加盟模式的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，中通快遞在加盟商模式的快遞公司中能不斷獲取更多市場(chǎng)份額。中通在2019年進(jìn)一步保持了穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢(shì)，全年完成的業(yè)務(wù)總量達(dá)到121.2億件，同比增長(zhǎng)了42.2％，超出行業(yè)內(nèi)平均增速的16.9％，市場(chǎng)份額與去年相比擴(kuò)大了2.3％增長(zhǎng)至19,1％在盈利水平上保持了持續(xù)增長(zhǎng)，如表2所示。表2中通快遞企業(yè)2015-2019市場(chǎng)份額占比表數(shù)據(jù)來(lái)源：中通快遞企業(yè)投資者關(guān)系業(yè)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)源：中通快遞企業(yè)投資者關(guān)系業(yè)報(bào)200220152016201720182019市場(chǎng)份額/％14.314.415.516.819.12.2.3中通快遞對(duì)加盟市場(chǎng)的監(jiān)管現(xiàn)狀根據(jù)對(duì)中通快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查，了解到中通快遞企業(yè)在對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管上形式比較單一，目前由省級(jí)管理中心對(duì)當(dāng)?shù)氐募用司W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理，其對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督幾乎依靠網(wǎng)點(diǎn)的幾臺(tái)云攝像，缺乏科學(xué)的監(jiān)管手段，監(jiān)管難度大且監(jiān)管力度薄弱，未真正起到應(yīng)有的作用。各加盟網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)點(diǎn)之間的交流與聯(lián)系多出現(xiàn)于為數(shù)不多的幾次會(huì)議之中，橫向聯(lián)系不足。3中通快遞企業(yè)加盟管理存在的問(wèn)題3.1加盟網(wǎng)點(diǎn)自由度過(guò)大總部和加盟商原本是一個(gè)利益共同體，但由于中通快遞的加盟網(wǎng)點(diǎn)都是獨(dú)立法人,總部和網(wǎng)點(diǎn)之間為松散的合作關(guān)系，總部對(duì)下級(jí)加盟商的約束力不強(qiáng)，中通快遞企業(yè)總部并不能強(qiáng)制要求加盟商落實(shí)其每一項(xiàng)管理規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)與總部在思想理念上難以保持統(tǒng)一。在2019年“雙十一”未來(lái)臨前，中通快遞就在官網(wǎng)上發(fā)布了告客戶通知書，宣布會(huì)從2019年的“雙十一”當(dāng)天起對(duì)快遞費(fèi)用的價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，具體的調(diào)整幅度，需要當(dāng)?shù)丶用司W(wǎng)點(diǎn)參考總部的指示意見(jiàn)并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)各自的實(shí)際情況進(jìn)行執(zhí)行。中通快遞總部這種寬松的放權(quán)行為，從一定程度上給了加盟商很大的自由調(diào)整價(jià)格空間?？偛颗c加盟商的這種以利益聯(lián)結(jié)的加盟關(guān)系，如果雙方發(fā)生了利益沖突，加盟商與總部的關(guān)系就會(huì)開(kāi)始瓦解。3.2缺乏高素質(zhì)的物流管理人才現(xiàn)階段，中通快遞企業(yè)正處于發(fā)展壯大時(shí)期，對(duì)專業(yè)的物流管理人才需求越來(lái)明顯，但是在中通快遞企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中卻極少能夠招聘到有能力的物流管理人才。首先，由于中通快遞企業(yè)的入職門檻低，又需要大量的業(yè)務(wù)員做一線工作，因此中通快遞對(duì)從業(yè)人員的要求并不嚴(yán)格，基本上年齡符合要求，身心健康，并有意愿從事快遞業(yè)務(wù)員工作的人士在通過(guò)中通快遞主管的面試后，便可以上崗。也由于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人忙于業(yè)務(wù)疏于對(duì)新加入的員工組織系統(tǒng)的培訓(xùn)指導(dǎo)，網(wǎng)點(diǎn)本身缺少人才卻又不重視培養(yǎng)專業(yè)的管理人才，進(jìn)一步的導(dǎo)致了業(yè)務(wù)員的工作失誤增加，客戶投訴率上升，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提升。其次，由于快遞行業(yè)的基層工作比較辛苦，工作量大，工作時(shí)間緊湊，對(duì)于剛畢業(yè)的大學(xué)生群體，面對(duì)入職中通快遞企業(yè)就要從基層工作起的現(xiàn)實(shí)，其工作本身的吸引力不足，所以這些優(yōu)秀人才也不愿意在快遞企業(yè)工作。由此，缺乏高素質(zhì)的物流管理人才問(wèn)題已經(jīng)成為中通快遞企業(yè)亟待解決的問(wèn)題之一。3.3注重利益增長(zhǎng)，忽視服務(wù)質(zhì)量根據(jù)中國(guó)國(guó)家郵政局的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，從2015年至2019年以來(lái)快遞公司整體的滿意來(lái)看，中通在眾多快遞公司里的排名位次不斷下降，如表3所示。表3中通快遞企業(yè)2015-2019快遞服務(wù)滿意度排名數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家郵政局年份20152016201720182019排名33345現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng)角逐激烈，產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，使得中通只能通過(guò)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略搶占更多的市場(chǎng)份額，為了保證自身的利益，從而在貨物的外包裝與運(yùn)輸質(zhì)量大打折扣。再加上，由于網(wǎng)點(diǎn)放低對(duì)社會(huì)人士的求職門檻，簡(jiǎn)單面試后就允許上崗，期間加盟商也很少抽時(shí)間出來(lái)組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，因此這些新員工對(duì)快遞業(yè)務(wù)知識(shí)了解的不多，服務(wù)能力普遍很低，一旦工作失誤損害到客戶的利益就增加了客戶投訴率，對(duì)中通快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量造成了很大的不利影響。3.4末端網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施落后，服務(wù)范圍小末端服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是顧客與快遞企業(yè)接觸的重要渠道，也是顧客最先看到的地方，整齊、規(guī)范的末端網(wǎng)點(diǎn)形象更有利于得到客戶的贊同與支持，還可以使得品牌得到宣傳與價(jià)值的擴(kuò)展。一方面，由于末端網(wǎng)點(diǎn)的加盟商在進(jìn)入快遞市場(chǎng)時(shí)的籌備情況與實(shí)力水平各不相同，所以加盟網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)成果參差不齊。中通快遞企業(yè)的末端網(wǎng)點(diǎn)通常規(guī)模較小，設(shè)施設(shè)備也比較陳舊和落后，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，由于近幾年中通業(yè)務(wù)量的大幅增加，時(shí)常出現(xiàn)大規(guī)模的貨物積壓，導(dǎo)致配送延遲，而中通末端網(wǎng)點(diǎn)的物流管理水平有限，為了降低成本，會(huì)縮小派送范圍，將一些配送距離遠(yuǎn)、配送難度大的業(yè)務(wù)進(jìn)行第三方委托，將快件進(jìn)行再次交付，如會(huì)將當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)的快件交由郵政快遞進(jìn)行配送，這大大增加了貨物的在途周期。3.5加盟管理制度不健全中通快遞采用加盟模式在全國(guó)范圍內(nèi)迅速構(gòu)建了自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但是加盟管理制度的不健全使得中通快遞企業(yè)加盟弊端日益顯現(xiàn)，較低的進(jìn)入門檻與簡(jiǎn)單的加盟流程，以及網(wǎng)點(diǎn)間分布的廣泛性，導(dǎo)致中通快遞企業(yè)無(wú)法對(duì)加盟商進(jìn)行有效的管理?？偛颗c網(wǎng)點(diǎn)這種相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)方式，也使得中通總部的加盟管理制度難以有效貫徹。而中通快遞企業(yè)的加盟商往往更專注于自身利益的增長(zhǎng)，不去重視服務(wù)水平，加上省級(jí)管理中心的監(jiān)管力度薄弱，任其發(fā)展就會(huì)造成加盟網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不到位的后果。近年來(lái)中通快遞企業(yè)的客戶投訴問(wèn)題居高不下，服務(wù)滿意度難以提升，都降低了中通快遞企業(yè)積累的品牌聲譽(yù)。3.6顧客忠誠(chéng)度低中通快遞企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的維持還有所欠缺。一方面，由于中通快遞企業(yè)的服務(wù)主要定位在中低端市場(chǎng)，所以優(yōu)質(zhì)的客戶較少，而低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)吸引來(lái)的客戶群體具有非常大的流動(dòng)性，也更容易被價(jià)格更加優(yōu)惠的同行所吸引。另一方面，也存在中通快遞企業(yè)的一些加盟網(wǎng)點(diǎn)由于服務(wù)能力的欠缺，無(wú)法滿足客戶的實(shí)際寄遞需要，不管是在時(shí)效上還是服務(wù)水平上都略低于其他快遞企業(yè)，客戶的消費(fèi)體驗(yàn)不佳，對(duì)中通快遞企業(yè)的信賴度較低。4中通快遞企業(yè)加盟管理存在問(wèn)題的原因分析4.1加盟門檻低，后期經(jīng)營(yíng)缺乏有效管理中通快遞企業(yè)在加盟模式下可以低成本、高效率、高利潤(rùn)的很快的建立起一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但是因?yàn)榧用松虦?zhǔn)入門檻相對(duì)較低，也未對(duì)加盟商進(jìn)行全面詳細(xì)的評(píng)估，僅僅在繳納加盟費(fèi)用后就準(zhǔn)許營(yíng)業(yè)，賦予了網(wǎng)點(diǎn)極大的經(jīng)營(yíng)自由度。而后期又缺乏對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的有效管理，導(dǎo)致加盟商只顧貪圖自身利益的增長(zhǎng)，完全按照自己的意愿經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的科學(xué)管理理念，又不愿意提高服務(wù)質(zhì)量，使得中通快遞企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。4.2以罰代管現(xiàn)象突出，快遞從業(yè)人員流失率高快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，使得中通快遞企業(yè)在制定考核制度時(shí)，大多以快遞業(yè)績(jī)?yōu)榭己酥笜?biāo)，并以罰款的方式為主要管理手段，上傳下達(dá)至加盟網(wǎng)點(diǎn)。[[2]冉峰聞.快遞業(yè)“以罰代管”的規(guī)范路徑[J].中國(guó)外資,2019(07):56-58.4.3缺乏長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)觀念 中通快遞企業(yè)在發(fā)展初期把精力主要集中在提高網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率上，沒(méi)有著眼于對(duì)中通快遞企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃，由于缺乏長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的觀念，導(dǎo)致了中通快遞企業(yè)雖然在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)，卻忽視了對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化管理，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平普遍很低。而總部與加盟商的經(jīng)營(yíng)觀念也不一致,加盟商在總部的品牌優(yōu)勢(shì)下往往更注重自身經(jīng)濟(jì)利益的增長(zhǎng)，不會(huì)完全按照總部的要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善，而中通快遞企業(yè)總部目前需要進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。為此，中通快遞企業(yè)總部需要樹(shù)立起全面為加盟商提供服務(wù)的意識(shí),轉(zhuǎn)變加盟商的經(jīng)營(yíng)觀念，盡力幫助加盟商改善其在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)上的不足,解決現(xiàn)有問(wèn)題，提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，總部應(yīng)與加盟商共謀長(zhǎng)遠(yuǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。4.4總部重視網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，忽視加盟管理中通快遞企業(yè)在發(fā)展初期為了能在快遞市場(chǎng)上站得一席之地，將發(fā)展的目光集中于網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，采取加盟模式在全國(guó)各地很快的鋪設(shè)起了網(wǎng)點(diǎn)，目前中通快遞企業(yè)分布在全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)將近30000個(gè)基本實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，整個(gè)加盟網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)十分龐大。但是由于忽視了對(duì)加盟網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一管理，導(dǎo)致總部和網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展、進(jìn)步難以達(dá)到一致。而加盟商粗放的經(jīng)營(yíng)管理方式，也對(duì)中通快遞企業(yè)的整體服務(wù)水平造成了不利的影響。4.5個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不足，難以滿足顧客需求在中通快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)遇到各種問(wèn)題，特別是最近幾年，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，加盟模式的弊病愈發(fā)突顯，比較突出的問(wèn)題之一就是加盟網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)產(chǎn)品單一，與其他快遞企業(yè)提供的產(chǎn)品相似性很大，產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新能力不足。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下難以滿足顧客的多重需求，幾乎只能依靠低廉的運(yùn)費(fèi)價(jià)格取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)水平跟不上顧客需求，服務(wù)滿意度就難以提升。5國(guó)內(nèi)外民營(yíng)快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的借鑒5.1國(guó)外民營(yíng)快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式作為在全球領(lǐng)先又最具規(guī)模的快遞公司，聯(lián)邦快遞（FedEX）在經(jīng)營(yíng)管理方面始終得到全社會(huì)，特別是物流快遞公司的重視。[16]謝泗薪,陳鳴,周玉英.選擇·合作·發(fā)展——天津大田集團(tuán)有限公司戰(zhàn)略聯(lián)盟三部曲[J].經(jīng)營(yíng)與管理,2004(12):48-50.該企業(yè)于二十世紀(jì)九十年代進(jìn)入我國(guó)快遞市場(chǎng)，主要采用合作聯(lián)盟的發(fā)展路徑。進(jìn)入我國(guó)快遞市場(chǎng)之初，該企業(yè)選擇與大田公司合作組建了大田聯(lián)邦快遞有限公司，從此出現(xiàn)了空運(yùn)代理與快遞業(yè)務(wù)共存同生的局面。在大田與聯(lián)邦快遞在合作時(shí)，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)范圍主要集中在中國(guó)境外，大田集中負(fù)責(zé)拓展國(guó)內(nèi)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，雙方構(gòu)成了一個(gè)十分全面的快遞網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟。通過(guò)形成物流戰(zhàn)略聯(lián)盟使得聯(lián)邦快遞與大田公司雙方取長(zhǎng)補(bǔ)短，同享銷售網(wǎng)絡(luò)，共同開(kāi)發(fā)全球市場(chǎng)，讓快遞業(yè)務(wù)取得進(jìn)步的同時(shí)，提高了市場(chǎng)份額，同時(shí)可以得到與其合作公司的互補(bǔ)資源以及先進(jìn)的物流系統(tǒng)和前沿的科技，一同步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道，從而大大地增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[16]謝泗薪,陳鳴,周玉英.選擇·合作·發(fā)展——天津大田集團(tuán)有限公司戰(zhàn)略聯(lián)盟三部曲[J].經(jīng)營(yíng)與管理,2004(12):48-50.5.2國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式我國(guó)最具代表性的直營(yíng)模式快遞公司即為順豐速運(yùn)，順豐速運(yùn)在剛開(kāi)始發(fā)展的時(shí)候，和我國(guó)很多民營(yíng)快遞企業(yè)的目的相同，為了能盡快擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模并占領(lǐng)市場(chǎng)，都是以特許加盟連鎖的形式進(jìn)行擴(kuò)張，但在發(fā)展后期，產(chǎn)生了加盟的一系列弊端后，順豐速運(yùn)迅速轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)模式，由加盟模式轉(zhuǎn)向直營(yíng)模式。開(kāi)始大力收回原有的加盟網(wǎng)點(diǎn)，順豐總部對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行了統(tǒng)一而標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的直接監(jiān)管，有效的加強(qiáng)了網(wǎng)店之間的協(xié)調(diào)性，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化服務(wù)，提升了服務(wù)質(zhì)量。5.3國(guó)內(nèi)外民營(yíng)快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的借鑒和啟示通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的客觀分析，可得出以下兩點(diǎn)啟示：5.3.1加強(qiáng)企業(yè)間物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力在研究聯(lián)邦快遞在我國(guó)的發(fā)展方針后不難發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)在剛涉足國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)時(shí)，發(fā)展手段是和大田集團(tuán)進(jìn)行結(jié)盟與合作，并利用大田已完善的國(guó)內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和客戶，使其對(duì)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)得以順利的進(jìn)行開(kāi)發(fā)，而后成功進(jìn)入我國(guó)快遞市場(chǎng)。中通營(yíng)快遞企業(yè)可以借助自身企業(yè)優(yōu)勢(shì)，與其他優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)企業(yè)開(kāi)展物流戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，相互創(chuàng)造價(jià)值，取長(zhǎng)補(bǔ)短，互惠互利，將兩家企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)融為一體，共同提高在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。5.3.2加快轉(zhuǎn)變加盟模式為直營(yíng)模式順豐之所以能夠得到成功，離不開(kāi)它的創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)模式，身為我國(guó)十分出色的民營(yíng)快遞公司，它的運(yùn)營(yíng)體系、物流與服務(wù)水平等眾多領(lǐng)域都可以被我國(guó)的加盟式快遞公司進(jìn)行參考。[[12]葉婷婷,惠小妹,張慧君.順豐速運(yùn)創(chuàng)新的營(yíng)運(yùn)模式對(duì)我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的啟示[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2015(08):62-63.6完善中通快遞企業(yè)加盟管理的對(duì)策6.1學(xué)習(xí)先進(jìn)快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，加快經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)我國(guó)民營(yíng)的快遞公司以順豐速運(yùn)為例，它的成長(zhǎng)經(jīng)歷體現(xiàn)出加盟模式是我國(guó)民營(yíng)快遞進(jìn)步與成熟的常見(jiàn)環(huán)節(jié)，直營(yíng)占主導(dǎo)地位，結(jié)盟占次要地位是快遞企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的重要途徑。對(duì)于加盟式快遞公司管理過(guò)程中出現(xiàn)的漏洞而言，直營(yíng)就沒(méi)有那么多的漏洞，它的優(yōu)點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)能夠把握、服務(wù)一致、結(jié)算一致。中通快遞企業(yè)也需要加快實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，由加盟模式轉(zhuǎn)向直營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步擴(kuò)大直營(yíng)比例，并學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外快遞巨頭的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與其他企業(yè)間的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟合作，使中通快遞企業(yè)發(fā)展的更大更強(qiáng)。6.2積極培養(yǎng)物流管理人才，健全員工薪酬保障制度高素質(zhì)的物流管理人才是中通快遞企業(yè)的不斷取得進(jìn)步的動(dòng)力，對(duì)其發(fā)展與壯大至關(guān)重要。員工自身的素質(zhì)高低代表了企業(yè)形象，也是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的優(yōu)勢(shì)所在。一方面，中通快遞企業(yè)能夠利用對(duì)高校人才的培養(yǎng)，[5]郭雨,姚宇淇,蹇潔,劉躍.我國(guó)加盟式快遞企業(yè)發(fā)展困境及對(duì)策研究[J].郵政研究,2018,34(04):9-12.使其與多個(gè)高校展開(kāi)合作，并投入一些資金對(duì)將來(lái)的快遞行業(yè)的人才展開(kāi)培養(yǎng)[5]郭雨,姚宇淇,蹇潔,劉躍.我國(guó)加盟式快遞企業(yè)發(fā)展困境及對(duì)策研究[J].郵政研究,2018,34(04):9-12.要重視健全員工薪酬保障制度，在中通快遞企業(yè)的日常管理中可以將員工績(jī)效考核體制和工作者服務(wù)態(tài)度等評(píng)價(jià)體系進(jìn)行合并，利用各月的服務(wù)品質(zhì)測(cè)評(píng)，對(duì)顧客較為滿意的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并和那些客戶并不滿意的工作人員進(jìn)行及時(shí)的交流，在非必要的情況下不進(jìn)行罰款，讓員工具有服務(wù)的觀念，使員工具備服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的觀念，使工作人員在工作時(shí)可以更加的主動(dòng)積極，更具創(chuàng)造能力。利用競(jìng)爭(zhēng)體系的良性循環(huán)，使得中通快遞企業(yè)宏觀的服務(wù)品質(zhì)得到真正的提高。憑借建立有吸引力的福利待遇模式，增加員工歸屬感，提升企業(yè)凝聚力,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足響應(yīng)性的顧客要求，提高顧客滿意度，加大中通快遞企業(yè)的品牌知名度。6.3優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，提高顧客忠誠(chéng)度對(duì)中通快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿足客戶需求是公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本條件，中通快遞企業(yè)要加強(qiáng)自身建設(shè)，重視客戶需求，根據(jù)客戶的視角給予顧客更多樣的增值服務(wù)，針對(duì)那些具有個(gè)性化需要的顧客，給他們多樣與靈活的服務(wù)，使之可以滿足不一樣的顧客在時(shí)效與服務(wù)保障等層面的全方位需求，[1]薛飛,路靜秋,李怡芳.民營(yíng)快遞企業(yè)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)研與服務(wù)改進(jìn)建議[J].現(xiàn)代商業(yè),2019(16):178-179.這也可以使得中通快遞企業(yè)的消費(fèi)者群體得到擴(kuò)大，并具備特有的[1]薛飛,路靜秋,李怡芳.民營(yíng)快遞企業(yè)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)研與服務(wù)改進(jìn)建議[J].現(xiàn)代商業(yè),2019(16):178-179.6.4加強(qiáng)末端網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擴(kuò)大服務(wù)范圍 對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)末端網(wǎng)點(diǎn)是非常重要的一環(huán)，是直接與客戶交流聯(lián)系的重要通道，目前中通快遞末端網(wǎng)點(diǎn)的硬件配置都偏低，實(shí)際工作過(guò)程中的操作也不夠規(guī)范，使得中通快遞末端網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平一直不高。因此，中通快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)中通快遞末端網(wǎng)點(diǎn)的投入，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，減少人工的操作，提高配送效率，降低投訴率。并且要不斷優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，延伸服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)干線運(yùn)輸能力，提升快件配送效率，積極推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞配送難的問(wèn)題，進(jìn)一步提升中通快遞企業(yè)的物流配送水平。6.5完善加盟管理制度，加強(qiáng)對(duì)加盟商的監(jiān)督中通快遞企業(yè)總部應(yīng)該進(jìn)一步完善一級(jí)加盟商的管理制度，同時(shí)注重過(guò)程和結(jié)果，更出色地監(jiān)管加盟商，讓加盟網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管更加規(guī)范，多組織各地加盟商開(kāi)展統(tǒng)一的培訓(xùn)，讓各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)明確中通快遞企業(yè)的品質(zhì)規(guī)定、服務(wù)規(guī)范等，使得總部對(duì)每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能進(jìn)行正確的監(jiān)管，明確其日常的運(yùn)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)相關(guān)的問(wèn)題提供較為可行的意見(jiàn)，共同找到問(wèn)題的正確處理方式。并不是僅僅依靠罰款來(lái)解決問(wèn)題，一定要讓加盟商明確公司若要得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就一定要具備出色的服務(wù)品質(zhì)，并適當(dāng)?shù)嘏c加盟商進(jìn)行交流，將總部統(tǒng)一的理念傳遞給加盟商并安排相關(guān)監(jiān)管人員對(duì)各加盟網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考察，完善對(duì)內(nèi)激勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)外合作，整體上以良好的服務(wù)思想與態(tài)度獲得更高的顧客滿意度。7結(jié)論本文從中通快遞加盟管理的現(xiàn)狀出發(fā)，通過(guò)調(diào)查研究分析了中通快遞企業(yè)在以加盟模式為主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)模式下，現(xiàn)階段存在的加盟管理問(wèn)題，并剖析了其存在問(wèn)題的原因，提出可供參考的完善對(duì)策。只有從根源上解決中通快遞企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、加盟模式的弊端、缺乏物流管理人才等方面的問(wèn)題，才能使其激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此中通快遞企業(yè)需要學(xué)習(xí)先進(jìn)快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，加快經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，不斷擴(kuò)大直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)比例，循序漸進(jìn)的由加盟模式向直營(yíng)模式過(guò)渡。參考文獻(xiàn)[1]薛飛,路靜秋,李怡芳.民營(yíng)快遞企業(yè)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)研與服務(wù)改進(jìn)建議[J].現(xiàn)代商業(yè),2019(16):178-179.[2]冉峰聞.快遞業(yè)“以罰代管”的規(guī)范路徑[J].中國(guó)外資,2019(07):56-58.[3]高岳璐.中通快遞物流服務(wù)存在問(wèn)題及對(duì)策研究[J].農(nóng)家參謀,2018(20):253-254.[4]陳爽.快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題與對(duì)策探析[J].中國(guó)市場(chǎng),2018(14):194+196.[5]郭雨,姚宇淇,蹇潔,劉躍.我國(guó)加盟式快遞企業(yè)發(fā)展困境及對(duì)策研究[J].郵政研究,2018,34(04):9-12.[6]連文浩.快遞企業(yè)總部與加盟網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)協(xié)同發(fā)展路徑研究——以末端網(wǎng)點(diǎn)為例[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2018(10):241-242.[7]王穎,李永清.新形勢(shì)下民營(yíng)快遞企業(yè)存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].江蘇商論,2018(07):41-43.[8]喻彪.中小型加盟制快遞企業(yè)人員流失及激勵(lì)對(duì)策研究[D].西北農(nóng)林科技大學(xué),2018.[9]韓方方.阿米巴經(jīng)營(yíng)視角下快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)管理模式分析[J].中國(guó)物流與采購(gòu),2018(12):76-77.[10]李如達(dá).農(nóng)村快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式探討[J].農(nóng)業(yè)科技與信息,2018(14):68-71.[11]吳建姣.毒酒還是靈藥——快遞行業(yè)加盟制的利弊分析[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2016(03):299.[12]葉婷婷,惠小妹,張慧君.順豐速運(yùn)創(chuàng)新的營(yíng)運(yùn)模式對(duì)我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的啟示[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2015(08):62-63.

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畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）文獻(xiàn)（作用與分類）文獻(xiàn)檢索是完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的一個(gè)必要環(huán)節(jié)。學(xué)生通過(guò)廣泛查閱科技文獻(xiàn)，了解選題相關(guān)方向的國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)等，對(duì)明確課題研究范圍、研究重點(diǎn)；對(duì)開(kāi)展課題研究、分析結(jié)果與確定結(jié)論等，將提供充分的