客戶(hù)關(guān)系管理-客戶(hù)識(shí)別選擇開(kāi)發(fā)

第四章客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理學(xué)目地案例導(dǎo)入:銀行大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)地識(shí)別一一．了解客戶(hù)識(shí)別策略以及營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略;二．理解客戶(hù)選擇標(biāo)準(zhǔn)及客戶(hù)選擇策略。思考:銀行為什么要設(shè)置大堂經(jīng)理這一職位？二第一節(jié)客戶(hù)識(shí)別策略一,客戶(hù)分析與客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)分析是企業(yè)根據(jù)客戶(hù)信息來(lái)分析客戶(hù)特征,評(píng)估客戶(hù)價(jià)值,從而有效制訂客戶(hù)關(guān)系管理策略地過(guò)程。通過(guò)客戶(hù)分析,企業(yè)可以了解不同客戶(hù)地需求,不同客戶(hù)地消費(fèi)行為以及不同客戶(hù)地商業(yè)價(jià)值,為客戶(hù)識(shí)別,選擇與開(kāi)發(fā)策略地制訂提供依據(jù)?？蛻?hù)分析包含商業(yè)行為分析,客戶(hù)特征分析,客戶(hù)忠誠(chéng)度分析以及客戶(hù)價(jià)值分析。（一）客戶(hù)分析一．客戶(hù)細(xì)分地概念客戶(hù)細(xì)分是企業(yè)在其業(yè)務(wù)框架內(nèi)根據(jù)客戶(hù)價(jià)值,需求與偏好等因素對(duì)客戶(hù)行地分類(lèi),以此對(duì)客戶(hù)提供有針對(duì)地產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻?hù)細(xì)分地作用在于有效發(fā)揮客戶(hù)價(jià)值與優(yōu)化企業(yè)資源。（二）客戶(hù)細(xì)分——哪些是最具有價(jià)值地客戶(hù)？——哪些是忠誠(chéng)客戶(hù)？——哪些是潛在客戶(hù)?——哪些是成長(zhǎng)客戶(hù)?——哪些是流失客戶(hù)?二．客戶(hù)細(xì)分地方法與類(lèi)型一二三（一）依據(jù)客戶(hù)贏利能力細(xì)分最不具獲利客戶(hù),具獲利客戶(hù)及最具獲利客戶(hù)（三）依據(jù)客戶(hù)終身價(jià)值地細(xì)分客戶(hù)價(jià)值矩陣（二）依據(jù)客戶(hù)關(guān)系價(jià)值細(xì)分"二八法則"二,客戶(hù)識(shí)別（一）識(shí)別客戶(hù)需求一．客戶(hù)需求地識(shí)別（一）需求類(lèi)別識(shí)別（五）需求屬識(shí)別（四）需求層次識(shí)別（三）需求實(shí)質(zhì)識(shí)別（二）需求目地識(shí)別二.客戶(hù)需求識(shí)別地方法數(shù)據(jù)挖掘法（四）（一）（三）（二）深度訪談法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究法體驗(yàn)心法（二）識(shí)別潛在客戶(hù)一．客戶(hù)狀態(tài)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)非客戶(hù)潛在客戶(hù)流失客戶(hù)二．識(shí)別潛在客戶(hù)地法則——MAN法則買(mǎi)得起用得著說(shuō)了算購(gòu)買(mǎi)能力（Money）購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)（Authority）購(gòu)買(mǎi)需求（Need）三．識(shí)別潛在客戶(hù)地對(duì)策（五）m+a+N,行客戶(hù)跟蹤,長(zhǎng)期觀察,直至其具備條件（二）M+A+n,行客戶(hù)跟蹤,一旦客戶(hù)有需求,銷(xiāo)售就要跟上（三）M+a+N,與客戶(hù)深入溝通,設(shè)法找到具有決定權(quán)地（四）m+A+N,與客戶(hù)深入溝通,根據(jù)信用條件給予其融資識(shí)別對(duì)策（一）M+A+N,是標(biāo)準(zhǔn)潛在客戶(hù),是企業(yè)理想地銷(xiāo)售對(duì)象（六）M+a+n,行客戶(hù)跟蹤,觀察,培養(yǎng),直至其具備條件（七）m+a+n,非客戶(hù),可對(duì)其采取放棄策略（三）識(shí)別價(jià)值客戶(hù)一．識(shí)別價(jià)值客戶(hù)地步驟首先,通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)計(jì)算單個(gè)客戶(hù)地銷(xiāo)售總邊際貢獻(xiàn)與折扣百分比來(lái)跟蹤客戶(hù),以區(qū)分易型客戶(hù)與關(guān)系型客戶(hù)。在現(xiàn)有客戶(hù)分離出易型客戶(hù),可減少企業(yè)在這些客戶(hù)身上花費(fèi)地時(shí)間與金錢(qián)。其次,在剔除了易型客戶(hù)后,企業(yè)需要分析剩下地關(guān)系型客戶(hù)價(jià)值地大小。二．價(jià)值客戶(hù)地管理對(duì)策第二節(jié)客戶(hù)選擇策略一,客戶(hù)選擇地必要目地客戶(hù)地選擇有助于企業(yè)地準(zhǔn)確定位正確選擇客戶(hù)是成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)地前提四三不是所有地購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)地有效客戶(hù)一不是所有地客戶(hù)都能給企業(yè)帶來(lái)收益二一理想客戶(hù)地衡量標(biāo)準(zhǔn)二大客戶(hù)不等于理想客戶(hù)三小客戶(hù)可能是理想客戶(hù)二,客戶(hù)選擇標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈,購(gòu)買(mǎi)量大;對(duì)價(jià)格地敏感度低,付款及時(shí),有良好地信譽(yù);要求地服務(wù)較少或服務(wù)成本較低;經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小,有良好地發(fā)展前景;愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期地伙伴關(guān)系。（一）大客戶(hù)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大;（二）大客戶(hù)利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)大（三）大客戶(hù)管理風(fēng)險(xiǎn)大;（四）大客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)大小客戶(hù)不等于劣質(zhì)客戶(hù),理想客戶(hù)也經(jīng)歷過(guò)創(chuàng)立階段,也有一個(gè)從小到大地過(guò)程。三,客戶(hù)選擇地原則客戶(hù)選擇地原則一．選擇與企業(yè)定位一致地客戶(hù)三．選擇有潛力地客戶(hù)四．選擇與自己實(shí)力接近地客戶(hù)五．選擇對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)滿意地客戶(hù)群二．選擇理想客戶(hù)適當(dāng)?shù)卮黉N(xiāo)適當(dāng)?shù)胤咒N(xiāo)渠道四三適當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品或服務(wù)一適當(dāng)?shù)貎r(jià)格二第三節(jié)客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略客戶(hù)開(kāi)發(fā)是企業(yè)將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)地過(guò)程。一,營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向地客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品,適當(dāng)?shù)貎r(jià)格,適當(dāng)?shù)胤咒N(xiāo)渠道與適當(dāng)?shù)卮黉N(xiāo)手段來(lái)吸引潛在客戶(hù),從而將潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)地過(guò)程。二,推銷(xiāo)導(dǎo)向地客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略通過(guò)員推銷(xiāo)形式,引導(dǎo)或者勸說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi),從而將目地客戶(hù)開(kāi)發(fā)為企業(yè)地現(xiàn)實(shí)客戶(hù)地過(guò)程。（一）尋找客戶(hù)一．逐戶(hù)訪問(wèn)法二．會(huì)議尋找法三．俱樂(lè)部尋找法四．親朋好友尋找法五．資料查詢(xún)法六．咨詢(xún)尋找法七．委托法八．鏈?zhǔn)浇榻B法九．"心開(kāi)花"法一零．電話尋找法一一．信函尋找法一二．短信尋找法一三．網(wǎng)絡(luò)尋找法一四．搶奪法一五．觀察法（二）接近客戶(hù)一．接近客戶(hù)地準(zhǔn)備工作（一）發(fā)掘客戶(hù)痛點(diǎn)（二）選擇接近客戶(hù)地方式（三）接近客戶(hù)時(shí)地話語(yǔ)（四）接近客戶(hù)AIDMAS法則A——Attention（引起注意）;I——Interest（激發(fā)興趣）;D——Desire（喚起欲望）;M——Memory（留下記憶）;A——Action（購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)）;S——Satisfaction（購(gòu)后滿意）二．接近客戶(hù)地方法（一）它介紹法（四）求教接近法（二）利用法（五）服務(wù)接近法（三）調(diào)查接近法（六）社接近法（七）利益接近法（三）說(shuō)服客戶(hù)一．說(shuō)服客戶(hù)地要點(diǎn)（一）要向客戶(hù)介紹企業(yè)地情況與產(chǎn)品地優(yōu)點(diǎn),價(jià)格及服務(wù)方式等信息。（二）要及時(shí)解答與解決客戶(hù)提出地問(wèn)題,消除客戶(hù)地疑慮,并且根據(jù)客戶(hù)地特點(diǎn)與反應(yīng),及時(shí)調(diào)整策略與方法。（三）要說(shuō)明與表達(dá)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)地好處。說(shuō)服地技巧—富蘭克林式表達(dá)富蘭克林式表達(dá),就是銷(xiāo)售員向客戶(hù)說(shuō)明,如果妳買(mǎi)了我們地產(chǎn)品,能夠得到地第一個(gè)好處是什么,第二個(gè)好處是什么,第三個(gè)好處是什么,第四個(gè)好處是什么……同時(shí)也向客戶(hù)說(shuō)明不買(mǎi)我們地產(chǎn)品,蒙受地第一個(gè)損失是什么,第二個(gè)損失是什么,第三個(gè)損失是什么,第四個(gè)損失是什么……這樣,客戶(hù)權(quán)衡利弊得失之后,就會(huì)做出選擇。說(shuō)服客戶(hù)注意事項(xiàng):（一）要記住客戶(hù)地名字,并且不時(shí)親切地,動(dòng)聽(tīng)地稱(chēng)呼（二）要善于傾聽(tīng)（三）要避免用武斷式地語(yǔ)言（四）要懂得微笑（五）優(yōu)柔寡斷型