高級SPA禮儀課件

五星級服務禮儀高級SPA禮儀禮儀之邦

我國素有禮儀之邦的美譽，禮儀文化源遠流長，并有著完備的禮儀體系?！爸袊卸Y儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”。隨著社會的進步，市場經濟的發(fā)展，人們對內外交往的日益頻繁，禮儀成為人們社會生活中不可缺少的內容。

高級SPA禮儀現(xiàn)代禮儀

禮儀的內容豐富多彩。隨著時代的變遷、社會的進步和人類文明程度的提高，禮儀的內容也在不斷地推陳出新。禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱，是人們在各種社會交往中，互相尊重而約定俗成、共同認可的行為規(guī)范和程序。

高級SPA禮儀高級SPA禮儀儀表

儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。儀表屬于美的外在因素，反映人的精神狀態(tài)。儀表美是一個人心靈美與外在美的和諧統(tǒng)一，美好純正的儀表來自于高尚的道德品質，它和人的精神境界融為一體。端莊的儀表既是對他人的一種尊重，也是自尊。自重、自愛的一種表現(xiàn)。

高級SPA禮儀高級SPA禮儀禮貌

禮貌是指人們在社會交往過程中良好的言談和行為。它主要包括口頭語言的禮貌、書面語言的禮貌。態(tài)度和行為舉止的禮貌。禮貌是人的道德品質修養(yǎng)的最簡單最直接的體現(xiàn)，也是人類文明行為的最基本的要求。在現(xiàn)代社會，使用禮貌用語，對他人態(tài)度和藹，舉止適度，彬彬有禮，尊重他人已成為日常的行為規(guī)范。

高級SPA禮儀高級SPA禮儀高級SPA禮儀窗口服務人員接受禮儀培訓為提高窗口服務人員的整體素質，規(guī)范窗口工作人員言行和服務禮儀，平頂山供電公司精心組織開展了窗口員工服務禮儀培訓，來自該公司系統(tǒng)共100余名學員參加了培訓。

高級SPA禮儀地稅局也提倡服務禮儀大城縣地稅局狠抓日常辦稅服務禮儀提升辦稅服務質量

縣地稅局邀請縣聯(lián)通公司對辦稅服務廳人員進行禮儀培訓，通過培訓進一步規(guī)范辦稅服務廳的日常辦稅服務禮儀，提高辦稅人員綜合素質和辦稅服務質量，更好地為納稅人提供滿意、優(yōu)質的納稅服務，樹立地稅良好的社會形象。圖為禮儀培訓現(xiàn)場。

高級SPA禮儀北京凈雅大飯店進行服務禮儀培訓高級SPA禮儀車站乘務員接受禮儀培訓高級SPA禮儀SPA禮儀的顯著特點以服務為中心。整個禮儀過程，是建立在為顧客提供優(yōu)質的服務，讓顧客親身感受SPA服務內容之上的。以SPA文化為指導。SPA技術所要打造的氛圍是一種愉悅的、放松的、溫馨的、親切的氛圍，所以SPA禮儀要與這種氛圍相呼應，秉著展現(xiàn)SPA技術的精神宗旨的責任，讓SPA禮儀成為高尚SPA的廣告牌。以讓顧客滿意為追求。顧客是什么？是上帝？NO!上帝不會為我們的用心付出，支付一分錢，來養(yǎng)活我們和企業(yè)，但是顧客會，只要你用心地專注地服務于顧客，以顧客滿意為追求，顧客就會賜予我們財富,所以顧客更像衣食父母。SPA禮儀也要順應時代的腳步，以人為本，為顧客著想，關注顧客需求，解決顧客疑難，竭力為顧客創(chuàng)造無憂無慮、快樂的空間。高級SPA禮儀我國五星級服務標準要求（六）服務質量要求7.1服務基本原則7.1.1對客人一視同仁，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，不以貌取人。7.1.2對客人禮貌、熱情、友好。7.1.3對客人誠實，公平交易。7.1.4尊重民族習俗，不損害民族尊嚴。7.1.5遵守國家法律、法規(guī)，保護客人合法權益。7.2服務基本要求高級SPA禮儀我國五星級服務標準要求7.2.1儀容儀表要求a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌，符合上崗要求；b.服務人員應表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務。7.2.2舉止姿態(tài)要求舉止文明，姿態(tài)端莊，主動服務，符合崗位規(guī)范。7.2.3語言要求a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰；b.提倡講普通話；c.對客人提出的問題無法解決時，應予以耐心解釋，不推潘和應付。高級SPA禮儀我國五星級服務標準要求2.4服務業(yè)務能力與技能要求服務人員應具有相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。3服務質量保證體系具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標準，有檢查、督導及處理措施。高級SPA禮儀“五心”服務理念愛心：愛顧客，愛自己和他人，愛一花一草一木。專心：專業(yè)知識、專心技術、專注服務盡心：服務周到、盡心盡力，追求100%的顧客滿意。用心：用心呵護、細致入微、注意小節(jié)。貼心：為您著想、誠摯傾聽高級SPA禮儀一：健全的五星會員服務制度，每周公布一次顧客反饋意見的處理情況（對本店服務不滿意顧客可憑感覺付錢）二：提供專家型芳療師超值服務（分五星特級芳療師，四星一級芳療師，三星二級芳療師）三：除預約制外將人性化服務貫穿于每一個細節(jié)，高級SPA禮儀四：店內每月至少制造一次新鮮感五:個性化服務，滿足護理之外的心理需求(至少培養(yǎng)2名顧問成為心理咨詢師)六：以顧客的利益為本，只選對的不選貴的（陪同部分顧客去商場買最新的名牌產品）七：與顧客建立一條情感鏈，把顧客都當成明星一樣尊重。（推銷工作98%都是感情工作，2%是對產品的了解）高級SPA禮儀八：明星服務就是專注于細節(jié)服務顧客生日卡顧客介紹卡母愛卡原則：建立明星式服務流程。SPA會所老板及芳療師對以下文字必須每天早晚朗誦5遍。(每周必考一次)高級SPA禮儀1：顧客入門（芳療師必須出門三步迎接顧客及3米微笑）準備工具：①飲料菜單（不低余5種飲料）；②雜志；③特色水杯；④擦手巾；⑤托盤；⑥零食；⑦拖鞋；⑧擦鞋工具⑨音樂系統(tǒng)⑩意外驚喜服務執(zhí)行表格高級SPA禮儀操作流程：①引客入座；②拿菜單雜志；③送水、擦手巾；④送果凍⑤送拖鞋；⑥詢問顧客平時喜歡什么顏色，（然后帶入相應主題的房間）高級SPA禮儀談話術：①您好！感謝光臨?。ê涂腿宋帐郑┪医?**，您叫我**就可以啦，請問您貴姓？（姓王）王姐，我?guī)湍鷰€座位好嗎？②（拿菜單和雜志）**姐，您好！我們這里有五種免費飲料供您選擇，請問您要哪一種？馬上給您送來。這邊有雜志讓您看一下。

高級SPA禮儀③（拿水和擦手巾）**姐，您好！這是您要的飲料，幫您放在桌上好不好？（飲料用托盤拿給客人，遞擦手巾）請您擦個手。④（送果凍、點心）**姐，這是我們?yōu)槟鷾蕚涞男↑c心，請慢用，我馬上過來。高級SPA禮儀⑤（拖鞋用竹籃裝好，塑料套套好，有號碼）幫您換個拖鞋，讓您的腳舒服一下。⑥（專屬音樂及書刊雜志）店長負責考試每個顧客三首最愛的音樂高級SPA禮儀2.咨詢問診

準備工具：①產品菜單；②檢測儀器；③客戶檢測材料表談話術；**姐，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境高級SPA禮儀3寄物更衣

操作：①幫客開柜，放東西；②幫客人穿袍子；③把鑰匙給客人。談話術；①**姐，這里是寄物柜，我?guī)湍寻i起來。

②為了不弄臟您的衣服，幫您穿個袍子。

③這是您的鑰匙，請您保管好！高級SPA禮儀4、SPA護理

準備工具：①SPA推車；②毛巾（用塑套裝好）；③SPA床（用大塑套裝好）；④院裝用品與工具。（注：SPA推車上第一層擺客裝產品、裝飾品及一朵鮮花，院裝產品放在下層。）操作：①自我介紹；②護理流程介紹；③雙手消毒；④商品介紹；⑤按摩瑜珈（要求時間）；⑥情景SPA。高級SPA禮儀談話術；①您好！我是***，負責您的護理服務，有哪些需求盡可能跟我說。②（請客人坐在客椅上，半蹲式眼睛和客人平視）**姐，您臉部有化妝，等一下我先用*****產品，然后用*****產品……③（將SPA車推至客戶面前）這是等一下幫您護理所使用的產品，我先進行雙手消毒（在客人面前用酒精棉花消毒雙手和指縫）。④（介紹3-5個產品）這是****產品，好些客人買回去自己護理，效果非常好……⑤護理前我先幫你按摩，放松心情。（開始按摩）**姐，等一下護理完，留5分鐘的時間給我，我跟您講一下您每天晚間護理的手法。高級SPA禮儀⑥（打開SPA塑套，折疊收好，扶客人上床，做3個瑜珈動作。包頭套，開音樂）**姐，現(xiàn)在請您慢慢閉上您美麗的眼睛，您現(xiàn)在感覺全身非常的放松，感覺非常的舒服，感覺到心情非常非常的快樂，您現(xiàn)在感覺到好象在山上的森林中，陽光輕輕地照在你的臉龐上，您現(xiàn)在感覺您的皮膚愈來愈光滑，愈來愈年輕……愈來愈漂亮……全身都非常舒服……高級SPA禮儀5護理后推銷產品

工具：①溫飲用水；②鏡子；③梳子；④商品手冊；⑤商品和商品包裝袋。

操作：①扶客人起床，喝水，整理頭發(fā)，看效果；②帶到商品洽談桌。談話術；①**姐，現(xiàn)在護理已經完成，請您慢慢起來，喝杯溫開水，我?guī)湍硪幌骂^發(fā)。請您看一下護理后的效果。②請隨我來，我和您說一下回去后晚間護理的手法。高級SPA禮儀6結帳.取物.送客

工具：①結帳小菜單；②零錢袋。

談話術：①今天感謝您的支持，這是今天您消費的帳單，請您過目，我?guī)湍憬Y帳。②這是找您的錢和送給您的優(yōu)惠券都在這個零錢袋里面，請您收好。③（帶客人取物、更衣、穿鞋，送至門外七步）**姐，感謝您今天對我們的支持，如果有招呼不周的方面，請多見諒哦！提醒您下次的護理時間是

月

日

時

分，下次來如果覺得無聊，可找一個朋友陪您一起來哦！祝您一切順利！快樂！Byebye!高級SPA禮儀

7電話回訪

客人不同意做護理三天內跟進

談話術；喂，你好！我是××專業(yè)SPA會所的***還記得我嗎？首先打電話給您，感謝前幾天來對我們SPA會所的支持，如果當天有服務不當?shù)姆矫嬲埗嘁娬彛〗裉齑螂娫捊o您是要提醒您，高級SPA禮儀①

您有一張優(yōu)惠券快到期啦，趕快回來使用。如果您的券丟掉啦，沒關系，我們幫你登記好啦，您人回來就好啦！您的護理周期快到啦，請趕快回來護理。如果您回來，剛好我們客滿沒床位讓您等候的話，我就很對不起你啦！因此我要預約您的寶貴時間！您是明天下午有空還是后天下午有空？（2選1）祝您今天順利！愉快！

高級SPA禮儀“打造高品質的SPA會所服務體系”系列——注重細節(jié)服務與被服務之間總是存在著落差，因為多數(shù)服務者很難設身處地的站在被服務者的角度上考慮一些問題。當SPA會所的經營者無法預知顧客最看重什么的時候，就必須作得面面俱到。牢記“100-1=0”、“0+1=100”這兩個服務公式中那個權重的“1”，它同時也表明了細節(jié)將決定服務的成敗。SPA會所應注意以下細節(jié)方面：

高級SPA禮儀注重細節(jié)一——方便注重細節(jié)一——方便

SPA會所可以為顧客提供以下全方位的方便服務：

1、在顧客作完護理后，提供免費洗頭、盤頭和化妝的服務，讓她能妝容整齊的離開。

2、在顧客作護理時，為其提供免費的鞋消毒和保養(yǎng)，然后放置一張“溫馨提示卡”，寫上“已作消毒和保養(yǎng)”。

3、提供免費的皮具保養(yǎng)，一支“正章”皮革護理油就可以作得很漂亮。

4、為顧客的衣物提供物免費的整燙，這樣煥然一新的不單是衣物還有心情。

5、提供針線包和織補服務，因為星級酒店里也是這樣為顧客準備的。

高級SPA禮儀6、注意女性顧客的“第四急”，為客人準備應急的婦女用品。如果SPA會所不僅長期備好這樣的用品，甚至把不同顧客對品牌的要求都作詳細記錄，以保證顧客出現(xiàn)狀況的時候能及時提供給她最習慣的牌子，那就是極品服務了。

7、定制專門的傘架和袋架，放置愛心傘、便民袋，以備顧客不時之需。

8、提供零錢兌換服務，這也是一種好處多多的服務。

當然還可以思考一下為顧客提供更多具備當?shù)靥厣谋忝穹?。方便性換來滿意感，滿意感將發(fā)展為依賴度，誰都知道一個對SPA會所具備依賴度的顧客意謂著什么。

高級SPA禮儀山西思玉美容院發(fā)現(xiàn)由于其地理位置比較偏僻，輻射力始終只能在方圓一公里左右，客源無法拓展，便想到了利用當?shù)靥厣慕煌üぞ摺肆θ嗆噥砀淖儸F(xiàn)狀。店主半租用了兩輛三輪車，替其包裝上美容院的廣告，美其名曰“思玉美容方便車”，長期停在店外接送顧客。還印制了專門的乘車券，然后作出宣傳“凡到美容院作護理的顧客均報銷車費”，這樣不僅減輕了地理因素的影響，還極大方便了新老顧客入店消費

案例：美容院案例高級SPA禮儀注重細節(jié)二——衛(wèi)生和消毒

無論何時，只要你走進麥當勞，肯定能發(fā)現(xiàn)有店員在一絲不茍的作衛(wèi)生?！白岊櫩透械礁蓛艉褪孢m”，不但是麥當勞服務生工作的要求，也融入了他們的思想和血液。幾乎沒有人是不愛清潔和衛(wèi)生的，女性更是對此方面有著天生的要求，所以SPA會所不僅要參照醫(yī)院來制訂自己更高的衛(wèi)生標準，芳療師也要把SPA會所當做自己的閨房一樣對待，把衛(wèi)生作到苛刻才能經得起顧客的挑剔。

SPA會所店長應建立完善嚴格的衛(wèi)生規(guī)范，以首問的方式落實到每個責任人，并公示張貼在院內顯眼處。對于一些顧客最敏感的地方，如芳療師個人衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、展柜衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、SPA床衛(wèi)生、SPA儀器及用品衛(wèi)生等，更要有具體而量化的標準。

高級SPA禮儀高檔SPA會所案例案例：一家高檔SPA會所針對會所內衛(wèi)生清潔就有三大特別舉措：其一，要求其員工跪著用布擦地板，這既表現(xiàn)了經營者對院內清潔的要求有如日本人一般的嚴格，又給顧客以“作衛(wèi)生不容易，一定要好好愛護??！”的心理暗示。其二，每月犧牲一個營業(yè)日專門用作“停業(yè)消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顧客。其三，用“CD”的香水改善SPA會所的空氣環(huán)境，理由是低檔的空氣清新劑會損傷顧客嬌嫩的肌膚。曾記得一家公司的講師在培訓時，就要求其加盟店的美容師：即使你的顧客閉著眼睛，你也要在消毒的時候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。

高級SPA禮儀注重細節(jié)三——貼心服務

余世維在談到企業(yè)標準時，舉過一個東方大酒店的例子：一個顧客在入住后的第二天突然發(fā)現(xiàn)房間多了一個枕頭，原來是細心的服務員在打掃房間時，看到床上的枕頭有一道折痕，就敏感的知道該顧客需要高枕才能“無憂”，于是馬上就為他多備了一個枕頭。這就是星級的服務，不僅是星星的“星”，更是貼心的“心”。在SPA會所里，貼心服務就是用母親的心把顧客當自己最疼愛的嬰兒一樣對待，對顧客的問題隨時保持警惕，對顧客的需求事無巨細的關注，作顧客所想。如新產品、新項目推廣時，針對顧客的不熟悉，制作一種“貼心卡”，把操作程序和使用須知詳細說明，以幫助顧客正確使用；對冬季畏寒的顧客提前暖好床被，準備手爐；為體弱多病的顧客常備一些應急藥品等。只要以心換心，就能以心換星，提升服務的品質。

案例：一家美容院的院長在得知某顧客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要來作護理的時候，都為她準備好熱牛奶、糖點和胃藥，還專門作了一個“綠豆溫暖包”，在她護理前就先把包用微波爐熱好，以幫她躺著時暖著胃部。這個貼心的細節(jié)服務讓該顧客在每次說起時都唏噓不已。

高級SPA禮儀

注重細節(jié)四——奉獻感動

在顧客對服務的感知層次中，比滿意更高的就是感動。SPA會所的顧客形形色色，院長和芳療師都應該清楚的認識到，不同的人有不同的心，只要找到顧客心靈最柔軟的地方，就可以用不同的方式奉獻各不相同的感動。如一家美容院就以“關愛我們自己的身體”為口號，定期組織會員去醫(yī)院作全面的身體檢查；另一家美容院把幫顧客買人身保險當作回饋顧客的一種方式；還有一家美容院在發(fā)現(xiàn)一個顧客出現(xiàn)家庭危機后，歷時幾個月，用幾十封傳情信挽救了一段婚姻。只要用心觀察，有心制造，每一次小小的感動還可以升華成為一場公益慈善活動，來感染其他的人。

高級SPA禮儀案例東北一家美容院院長在整理檔案時發(fā)現(xiàn)一個新顧客在辦卡后只作了一次護理就沒再來了，經多方聯(lián)系才知道她在一次突來車禍中失去了雙腿。該院長馬上上門慰問看望，還讓美容師到家為她作皮膚護理，并特地舉辦了一次慈善晚會，發(fā)起其他顧客為她募捐了一輛輪椅車。這件事傳開后感動了很多人，也為該美容院贏得了極高的贊譽。

高級SPA禮儀SPA會所應該有兩種顧客檔案

一本是皮膚護理檔案，主要作用是記錄顧客的皮膚狀況、診斷和分析會所內護理