中高層溝通培訓(xùn)的課件及案例分析

不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功失敗溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。溝通的四種基本型態(tài)溝通的流程反饋渠道企圖領(lǐng)會(huì)表達(dá)解譯傳遞方接收方成功溝通的標(biāo)志：確保對(duì)方認(rèn)知用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）人際風(fēng)格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向12工作方式...優(yōu)點(diǎn)工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真有計(jì)劃有步驟注重細(xì)節(jié)邏輯性強(qiáng)真實(shí)的使用掛圖缺點(diǎn)嚴(yán)肅，面部表情較少動(dòng)作慢過(guò)于呆板話少分析型

工作方式...支配型優(yōu)點(diǎn)：快人快語(yǔ)，能力強(qiáng)，工作效率高，喜歡處理事情，采取行動(dòng)，喜歡也擅長(zhǎng)同時(shí)處理多件事情。缺點(diǎn)：習(xí)慣催促大家趕緊行動(dòng)，時(shí)常也會(huì)給人自信心過(guò)強(qiáng)，主觀，武斷，強(qiáng)勢(shì)的感覺(jué)。14工作方式...

和藹型

工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

不喜歡說(shuō)NO

缺乏激情15工作方式...

外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型溝通漏斗圖您想說(shuō)的您說(shuō)出來(lái)的對(duì)方聽(tīng)到的對(duì)方記住的對(duì)方理解的100%80%60%40%20%高效溝通原則換位思考：站在他人的立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題，是成功溝通的基礎(chǔ)傾聽(tīng)：了解事情背后的原因相互尊重：尋找彼此共同點(diǎn)5W2H原則：確保信息完整真實(shí)的傳遞空杯心態(tài)：倒空腦中的油箱空杯心態(tài)：如果不先將自己的杯子倒空，如何進(jìn)行溝通？換位思考：你把我當(dāng)成你，我把你當(dāng)成我美國(guó)著名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，沒(méi)油了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說(shuō)：“我先告訴飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘，先跳下去。”當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想要發(fā)現(xiàn)這個(gè)孩子是不是自作聰明；沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他：“為什么要這么做？”小孩子的回答透露出一個(gè)孩子的真摯想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我要救他們！”傾聽(tīng)：了解背后的原因李經(jīng)理作為A公司的銷(xiāo)售部經(jīng)理，最近經(jīng)常與財(cái)務(wù)部的王經(jīng)理就客戶回款的問(wèn)題進(jìn)行爭(zhēng)論，財(cái)務(wù)部王經(jīng)理認(rèn)為由于銷(xiāo)售部沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行深入了解，導(dǎo)致后期在銷(xiāo)售回款的催收存在很多問(wèn)題，嚴(yán)重的增加了財(cái)務(wù)部的工作負(fù)擔(dān)，使財(cái)務(wù)部經(jīng)常加班；而李經(jīng)理認(rèn)為銷(xiāo)售部的職責(zé)只是增加公司的銷(xiāo)售額，以及維護(hù)客戶關(guān)系，如果深入的進(jìn)行客戶調(diào)查會(huì)嚴(yán)重影響客戶關(guān)系的維護(hù)以及公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；因此，兩人互不相讓，并在公司大會(huì)上進(jìn)行相互指責(zé)和抱怨。相互尊重：因特爾公司周五將迎來(lái)一位重要的客戶吳先生，恰好，銷(xiāo)售部李經(jīng)理，那天因重要事情出差，出差之前安排助理小王到機(jī)場(chǎng)接機(jī)，由于考慮到之前小王沒(méi)有見(jiàn)過(guò)吳先生，李經(jīng)理將整個(gè)接機(jī)的信息詳細(xì)的告知了小王，周五，小王接到分管副總的通知，需要召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，由于小王并不知道吳先生的重要性，因此將其當(dāng)成一般的客戶，通過(guò)電話告知了吳先生坐車(chē)路線后草率的進(jìn)行安排，但吳先生至始至終都未出現(xiàn)在公司，致使公司損失了一個(gè)重要客戶。5W2H：保持信息的完整傳遞what：是什么？做什么？Why：理由何在？When：時(shí)間？什么時(shí)候完成？Where：何處？在哪里做？Who：誰(shuí)來(lái)做？How：怎么做？如何提高效率？Howmuch:做到什么程度？溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)

溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。

絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。給予對(duì)方高度的尊重獲得信息收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處開(kāi)始做游戲吧游戲可以反應(yīng)出真實(shí)的行為商店打烊時(shí)仔細(xì)聽(tīng)有關(guān)故事的提問(wèn)，做出選擇故事：

晚上10點(diǎn)后，商店老板剛剛把燈熄滅，突然，有一人現(xiàn)身索錢(qián)，老板打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被取走，而有個(gè)人轉(zhuǎn)身逃逸，接著，一位很迅速的警員接到報(bào)案通知。

序號(hào)描

述對(duì)不對(duì)不知道1店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)2搶劫者是一男子3來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款4打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主5店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離6故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)7搶劫者向店主索要錢(qián)款8索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后急忙離開(kāi)9搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)10店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了11搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走12故事涉及三個(gè)人物：店主、索要錢(qián)款的男子、警察商店打烊問(wèn)題分析游戲說(shuō)明了這些道理：不要假設(shè)別人知道的與自己一樣溝通是困難的，要有意識(shí)地提高溝通技巧想獲取信息，首先要貢獻(xiàn)信息外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的生理狀況聽(tīng)者的心理狀況聽(tīng)者的先入為主的觀念傾聽(tīng)不良的原因培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話說(shuō)，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽(tīng)適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。

提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問(wèn)互動(dòng)處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。情緒控制

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力開(kāi)始做游戲吧畫(huà)圖游戲你畫(huà)對(duì)了嗎？引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

舉出具體的實(shí)例以數(shù)字來(lái)說(shuō)明示范無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。做的不錯(cuò)！很有想法！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪案例分析：小張是位剛畢業(yè)的大學(xué)生，在工作上滿懷激情，將領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作都兢兢業(yè)業(yè)的去完成，這天，小張興高采烈地帶著他的“杰作”向上級(jí)王經(jīng)理匯報(bào)，心想王經(jīng)理看完這份報(bào)告后，一定對(duì)自己贊賞有佳。可是，王經(jīng)理在看完小張的建議書(shū)后，告訴小張：你這份報(bào)告，在成本管理和渠道建設(shè)上存在很大的問(wèn)題，完全沒(méi)有從公司的實(shí)際情況出發(fā)，思路上也很混亂。。。這么糟糕的東西也拿過(guò)來(lái)給我看，自己拿回去重做。少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述用傾聽(tīng)「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)傾聽(tīng)。有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作手勢(shì)表情肢體動(dòng)作1.微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通眼神1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙ā⒎穸?、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題事件究竟是如何發(fā)生的？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情你真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽(tīng)這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角這消息來(lái)自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒(méi)有征詢“××”的意見(jiàn)/忠告？我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意研討案例一某公司準(zhǔn)備引入一個(gè)管理工具，由IT部門(mén)A經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門(mén)B經(jīng)理配合，與外部軟件公司溝通談判，合作完成該項(xiàng)目。項(xiàng)目前期配合順利，項(xiàng)目進(jìn)入測(cè)試階段。二者爭(zhēng)執(zhí)和矛盾開(kāi)始爆發(fā)。周一至周三：B經(jīng)理在連續(xù)3次與A經(jīng)理溝通無(wú)果后，直接找A經(jīng)理的上級(jí)協(xié)調(diào)。上級(jí)答曰可以，并讓IT同事C協(xié)調(diào)。當(dāng)時(shí)確定方案定于周四進(jìn)行實(shí)施，A經(jīng)理在場(chǎng)。周四：A經(jīng)理組織軟件公司開(kāi)始布置，C協(xié)調(diào)，A經(jīng)理告知B經(jīng)理中午可以。中午A經(jīng)理稱遇到問(wèn)題，待下午出結(jié)果。4點(diǎn)A經(jīng)理不見(jiàn)人影。多方打聽(tīng)無(wú)果后，晚上6點(diǎn)半，A經(jīng)理回來(lái)，B經(jīng)理問(wèn)其，A稱沒(méi)有做好，軟件公司主管明天會(huì)來(lái)人重做。周五：A經(jīng)理