專題十-人際交往和溝通

專題十人際交往溝通你的溝通知識自測

同意不同意不確定1、快樂的人總是有較高的效率。2、想當(dāng)然地認(rèn)為對方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個(gè)主要的障礙。3、溝通時(shí)應(yīng)把多數(shù)時(shí)間花在傾聽上。4、在吸引聽眾注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。5、總感到時(shí)間不夠的人可能在溝通方面存在問題。6、從聽眾那里獲得反饋的最好辦法是問他們：“你們有問題嗎？”7、使用華麗辭藻可能損害溝通的效果。8、書面信息肯定要比口頭表書的信息更清楚。9、與人溝通時(shí)應(yīng)該以自己為中心。10、當(dāng)別人在融洽地交談時(shí)，貿(mào)然插話無所謂。

答案：

1、快樂的人總是有較高的效率。（不確定）2、想當(dāng)然地認(rèn)為對方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個(gè)主要的障礙。（同意）3、溝通時(shí)應(yīng)把多數(shù)時(shí)間花在傾聽上。（同意）4、在吸引聽眾注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。（同意）5、總感到時(shí)間不夠的人可能在溝通方面存在問題。（同意）6、從聽眾那里獲得反饋的最好辦法是問他們：“你們有問題嗎？”（不同意）7、使用華麗辭藻可能損害溝通的效果。（不確定）8、書面信息肯定要比口頭表書的信息更清楚。（不同意）9、與人溝通時(shí)應(yīng)該以自己為中心。（不同意）10、當(dāng)別人在融洽地交談時(shí)，貿(mào)然插話無所謂。（不同意）你的溝通知識自測結(jié)果

答對1題記1分，答錯(cuò)不記分。將各題得分相加，得出你的總分?？偡衷?分以下，說明你需要多加了解溝通知識。得分在3—6分，說明你有一定的知識。得分在6分以上，說明你對溝通知識有相當(dāng)基礎(chǔ)。溝通的重要性一個(gè)優(yōu)秀的人應(yīng)該具備什么樣的基本素質(zhì)？研究發(fā)現(xiàn)人有９５％的時(shí)間在溝通，所以說:“應(yīng)該能很好地與人溝通和協(xié)調(diào)人際關(guān)系。”

溝通包括對別人的關(guān)心、感情的投入和一些專門的技巧。的確，溝通的能力對于我們來說非常重要，但是,很多人覺得這種能力是天生的，有些人生來就善于富有愛心，善于照顧他人，而另外的人可能就是內(nèi)向笨拙，不善與人交流。要說明的是，這種本領(lǐng)是可以學(xué)會(huì)的，而且，掌握一些人際交流的技巧能大大提高工作的質(zhì)量。內(nèi)容提要飯店員工之間交往應(yīng)遵循的準(zhǔn)則員工與客人之間的交往特點(diǎn)和心理狀態(tài)員工與客人間的交往的形式與原則人際交往影響因素及規(guī)律人際交往模式和人際吸引規(guī)律人際溝通及團(tuán)隊(duì)溝通技巧人際交往和溝通概述飯店服務(wù)的人際交往和溝通任務(wù)一人際交往和溝通的定義1、人際交往的概念

人們?yōu)榱吮舜藗鬟_(dá)思想、交換意見、表達(dá)情感和需要等目的，運(yùn)用語言符號而實(shí)現(xiàn)的溝通稱為人際交往。2、溝通的概念

溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道，將信息發(fā)送給既定對象，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。是信息的傳遞是信息的理解一、人際交往、溝通的概念溝通的過程打算發(fā)送的信息編碼過程信息與通道解碼過程感受到的信息接受者編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者=噪音二、人際關(guān)系影響因素及規(guī)律1、主觀因素認(rèn)識因素情感因素個(gè)性因素人際交往影響因素2、客觀因素社會(huì)因素階層因素工作分工因素年齡因素刻板印象1定義：就是指人們對某個(gè)社會(huì)群體形成的一種概括而固定的看法。2形成的基礎(chǔ)：生活在同一地域或同一社會(huì)文化背景中的人，總會(huì)表現(xiàn)出許多心理與行為的相似性；同一職業(yè)、同一年齡階段、同一性別、同一黨派的人，在思想、觀念、態(tài)度和行為等方面是較為接近的。3刻板印象有較高的穩(wěn)定性，對人們的社會(huì)認(rèn)知既有積極影響又有消極影響。4飯店服務(wù)人員要盡量避免以刻板印象看待客人，要做到一視同仁。他們中有教師、酒店經(jīng)理、廚師、禮儀小姐、導(dǎo)游，請連連看。小時(shí)候，故事告訴我們，善良美麗的姑娘長大后一定會(huì)有白馬王子等著她。長大后，才真的明白，騎白馬的除了王子，還有心硬如石的和尚。三、人際交往行為模式和人際吸引規(guī)律

美國著名心理學(xué)家愛利克?伯奈依據(jù)個(gè)體對自己和他人所采取基本態(tài)度，提出了四種人際交往模式：我不好―你好，我不行―你行；我不好―你也不好，我不行―你也不行；我好―你不好，我行―你不行；我好―你也好，我行―你也行。(一）常見的人際交往行為模式A

我不好―你好，我不行―你行。

著名心理學(xué)家阿德勒指出，人在生命的初始是依賴于周圍的人而生存的，與周圍的成人相比，兒童常常感到自己的無能，因而從小就有自卑感，因而在潛意識中形成了“我不行―你行”的心理模式。人的成長過程也就是逐漸克服這種心態(tài)的過程。有的同學(xué)由于在個(gè)體社會(huì)化過程中，尚未完全擺脫兒時(shí)形成的這種心理行為模式，因而在人際交往中常常表現(xiàn)出不同程度的自卑和恐慌，最為極端的表現(xiàn)是社交恐懼癥。

B

我不好―你也不好，我不行―你也不行。

不喜歡自己也不喜歡別人，既看不起自己也看不起別人，既不會(huì)去愛人也不能體驗(yàn)和接受他人的人。C

我好―你不好，我行―你不行。

常常表現(xiàn)為充滿優(yōu)越感，驕傲自大，自以為是，總以為自己是對的，別人是錯(cuò)的，自己對別人好而別人對自己不好，并為此感到憤憤不平，把人際交往失敗的原因都?xì)w咎于他人的責(zé)任。

這三種交往模式都會(huì)阻礙人際交往，并且不利于心理發(fā)展和心理健康。

D

“我好―你也好，我行―你也行”（理性、理解、寬容、接納）。

這是一種成熟的、健康的心理模式，具有這種心態(tài)的人能充分體會(huì)到自己的能力，相信自己也相信他人、愛自己也愛他人。這種人不是十全十美的人，卻能客觀地悅納自己和他人，正視現(xiàn)實(shí)，并努力去改變自己能改變的事物，善于發(fā)現(xiàn)自己、別人和外部世界的光明面，從而使自己保持一種積極的、樂觀的、進(jìn)取的、和諧的精神狀態(tài)。

肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒有目標(biāo)、沒有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人人際交往中存在三種不良模式

怕被拒絕不會(huì)說“不”不能沒有依靠缺乏自信心的表現(xiàn)1、把目標(biāo)定得過高，當(dāng)完不成目標(biāo)時(shí)，就可以用目標(biāo)太高來為自己開脫；而有些人把目標(biāo)定得過低則總能輕易成功。這兩種行為都是害怕失敗的表現(xiàn)。2、缺乏自信心的人容易對自己的行為過分苛刻，用完美主義的形式來掩飾自己的自卑心理。3、自信心不足的人總是覺得自己低人一等，事事不如人，所以總是容易抱怨和退縮。4、缺乏自信的人常常以別人的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己的行為，尋求別人的認(rèn)可或喜歡，如果自己的觀點(diǎn)與別人不同，就覺得一定是自己有問題，于是變得一味地逢迎討好，結(jié)果使自己活得很累。培養(yǎng)自信心的小訣竅１、挑前面的座位坐。２、練習(xí)正視別人。３、抬頭挺胸。４、多練習(xí)當(dāng)眾講話。５、第一個(gè)上臺(tái)。６、讓嘴唇動(dòng)起來。（二）人際吸引規(guī)律人際吸引現(xiàn)象普遍存在于各種人際交往中。人際吸引是人與人之間的相互接納和喜歡，它是一種交往雙方在情感方面相互親近的現(xiàn)象，是人際關(guān)系的一種特殊形式。人際吸引程度越大，人際關(guān)系就越親密。通常，我們根據(jù)人際吸引的程度，將人際吸引分成三個(gè)不同的層次：合群、喜歡和愛情。合群、喜歡和愛情合群主要指的是與他人在一起、接近他人的傾向，這種傾向更多的是人的一種“天性”，它并不涉及是否喜歡他人的感情，不涉及對他人的積極評價(jià)。喜歡是中度的人際吸引形式，它主要表現(xiàn)為樂于與某人在一起，并且共處時(shí)感到輕松愉快。愛情是強(qiáng)烈的人際吸引形式，它是人類最親密的高級吸引形式，是男女兩性之間的相互吸引和依戀的一種特殊的強(qiáng)烈感情。研究一：我們會(huì)跟誰成為朋友？實(shí)驗(yàn)：已婚學(xué)生夫婦宿舍，入住前互不熟悉，隨機(jī)安排。一段時(shí)間后，要求各住戶列出在整個(gè)住區(qū)中最好的三位朋友。結(jié)果：1.65%的朋友是住在同一棟建筑里的；2.41%的人和隔壁的鄰居成為了親密朋友，22％的人和隔壁兩三家的人成為朋友，只有10％的人和宿舍另一端的住戶成為朋友；結(jié)論：與我們接近、并交往最多的人，最可能成為我們的朋友和戀人?！咏?yīng)（proximity/propinquityeffect）原因？為什么居住環(huán)境的相鄰性能引起人際吸引？接近性增加了熟悉程度接近性常常和相似性聯(lián)系在一起人們能從居住接近的人身上以相對較少的代價(jià)獲得社會(huì)性報(bào)酬研究二：同一宿舍，我和誰成了朋友？實(shí)驗(yàn)：在新學(xué)期開始時(shí)把Michigan大學(xué)的男生隨機(jī)分配到某一寢室，一學(xué)期后調(diào)查他們與哪些人成為了朋友？結(jié)果：1.地域背景相似2.態(tài)度和價(jià)值觀相似結(jié)論：背景、態(tài)度、價(jià)值觀的相似有利于增加好感和相互間的吸引力為什么相似性會(huì)促進(jìn)人際吸引？1.被人喜愛的渴望2.被人確認(rèn)的需要3.對他人性格的推論相似促進(jìn)人際吸引，是因?yàn)楫?dāng)人們發(fā)現(xiàn)別人與自己相似的時(shí)候，會(huì)造成一種“我是正確的”獎(jiǎng)勵(lì)效果，從而使人更加喜歡和自己相似的人。而當(dāng)他人與自己不一樣時(shí)，會(huì)提醒自己有可能自己是錯(cuò)誤的。研究三：她們出現(xiàn)很多次？實(shí)驗(yàn)：在大學(xué)教室里安排女助理。這些女性不和教授或其他學(xué)生交流，只是走進(jìn)教室并安靜地坐在第一排，讓每個(gè)人都能看到她們。操作：每個(gè)女助理出現(xiàn)在課堂上的次數(shù)有所不同，從0

次到15次之間。學(xué)期結(jié)束時(shí)，研究者播放這些女性的幻燈片請班級的學(xué)生觀看，要求學(xué)生對這些女性的吸引力做出評分。結(jié)果：結(jié)論：我們暴露在某一刺激下越多，就越可能對其產(chǎn)生好感?！毓庑?yīng)（mereexposureeffect）提高熟悉度曝光率越高越容易成為朋友？網(wǎng)絡(luò)對“時(shí)空接近性”的挑戰(zhàn)1、以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為載體的關(guān)系與日常生活中建立起的關(guān)系有何不同？2、從屏幕過渡到面對面交流，這種關(guān)系是否經(jīng)得起考驗(yàn)？3、“見光死”4、網(wǎng)絡(luò)約會(huì)、網(wǎng)絡(luò)戀愛與網(wǎng)絡(luò)婚配研究四：對于那些喜歡我們的人實(shí)驗(yàn)：大學(xué)生結(jié)對實(shí)驗(yàn)。在參加實(shí)驗(yàn)之前互不相識，結(jié)對小組的一方被隨機(jī)挑選出來接受特定的信息。研究者讓某些學(xué)生認(rèn)為他所結(jié)隊(duì)的學(xué)生對他有好感，而讓另一些學(xué)生認(rèn)為他們的結(jié)對學(xué)生并不喜歡他們。然后，允許這對學(xué)生見面并交談。結(jié)果：那些相信對方喜歡自己的學(xué)生和伙伴在一起時(shí)表現(xiàn)得更討人喜歡，他們進(jìn)行更多的自我展露，對于討論的問題持有更少的異議，并且總體上表現(xiàn)出更熱情、更令人愉悅的交際方式。結(jié)論：相信對方喜歡自己的人也更容易表現(xiàn)得招人喜歡。之所以對某些人產(chǎn)生好感，因?yàn)樗麄円蚕矚g我們，盡管我們可能并不相似?！セ菔降暮酶醒芯课澹和獗淼牡谝挥∠髮θ穗H交往有多大影響？關(guān)鍵詞：明尼蘇達(dá)大學(xué)新生舞會(huì)人格性向評價(jià)結(jié)果：與人格和智力因素相比，外表的吸引力占有壓倒性的優(yōu)勢什么樣的外表有吸引力？研究九：（MichaelCunningham,1986）關(guān)鍵詞：男大學(xué)生女性照片測量結(jié)果：高吸引力與大眼睛、小巧的鼻子、窄小的下顎、高聳的顴骨和窄小的臉頰、高挑的眉毛、大大的瞳仁和明顯的笑容有關(guān)；對女性的調(diào)查顯示：男性高吸引力與大眼睛、寬大的下顎、高聳的顴骨和寬大的臉頰，以及一個(gè)明顯的笑容呈正相關(guān)吸引力的標(biāo)準(zhǔn)大大的眼睛——“娃娃臉”激起了觀察者溫暖以及想照顧他人的欲望

有吸引力的女性比男性擁有更多的“娃娃臉”特征高聳的顴骨——性成熟笑容——安全感優(yōu)秀的人比平庸的人更令人欣賞，也更容易吸引我們。研究六：優(yōu)秀的人一定受歡迎嗎？實(shí)驗(yàn)：讓實(shí)驗(yàn)參與者聽一盤大學(xué)生面試的錄音帶，錄音帶中出現(xiàn)四種大學(xué)生：

優(yōu)秀大學(xué)生、打翻了咖啡的優(yōu)秀大學(xué)生平庸大學(xué)生、打翻咖啡的平庸大學(xué)生讓參與者評價(jià)他們比較喜歡哪一種大學(xué)生結(jié)果：最受人喜歡的是打翻了咖啡的優(yōu)秀大學(xué)生結(jié)論：小小的錯(cuò)誤會(huì)使有才能的人的吸引力更增加一層——犯錯(cuò)誤效應(yīng)（pratfalleffect）原因：“平常人”拉近了心理距離性別差異---男性更喜歡犯了錯(cuò)誤的才能出眾的男性；女性更喜歡能力出眾而沒有錯(cuò)誤的人美國心理學(xué)家克克霍夫等人研究了那些已經(jīng)建立了戀愛關(guān)系的大學(xué)生，結(jié)果表明：1、對于短期的戀愛關(guān)系來說，熟悉、外貌以及價(jià)值觀念的相似，是形成人際吸引的主要因素；2、對于長期戀愛關(guān)系來說，互補(bǔ)是發(fā)展密切關(guān)系一個(gè)非常重要的因素關(guān)于人際吸引的自我報(bào)告當(dāng)初為何會(huì)喜歡自己的好友或戀愛對象？實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法自我報(bào)告法友誼：互惠式的好感、吸引力；相似性、時(shí)空接近性；戀愛：互惠式的好感、吸引力；準(zhǔn)備開始一段親密關(guān)系、對當(dāng)前親密關(guān)系不滿意；相似性、時(shí)空接近性；人際吸引規(guī)律互補(bǔ)律對等律接近律互惠律光環(huán)律強(qiáng)迫律小測驗(yàn)：我是否受人歡迎？1、在匆忙行走的路上，別人向你打招呼：“你好??！”你會(huì)停下腳步同他們聊聊嗎？2、與朋友交談時(shí)，你是否總是以自己為中心？3、聚會(huì)中不到人人都疲倦時(shí)，你不會(huì)告辭，是嗎？4、不管別人有沒有要求，你都會(huì)主動(dòng)提出建議，告訴他應(yīng)該如何去做嗎？5、你講的故事或軼事是否往往又長又復(fù)雜，別人需要耐心去聽？6、當(dāng)別人在融洽地交談時(shí)，你是否會(huì)貿(mào)然插話？7、你是否經(jīng)常津津有味地與朋友談起一些他們不認(rèn)識的人？8、當(dāng)別人交談時(shí)，你是否會(huì)打斷他們的談話內(nèi)容？9、你是否會(huì)覺得自己講的故事要比別人講給你聽的更有趣？10、你要朋友信守諾言，常提醒他“你記得否……”或“你忘了嗎？……”如果他們忘記了，你是否堅(jiān)持說他們一定記得？11、你是否堅(jiān)持要朋友閱讀你認(rèn)為有趣或值得一讀的東西？12、你是否打電話時(shí)說個(gè)沒完，讓其他人在一旁等得著急？13、你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)朋友的短處，并要求他們?nèi)ジ倪M(jìn)？14、當(dāng)別人談到你不喜歡的話題時(shí)，你是否就不說話了？15、對自己種種不如意的事情，你是否總喜歡找人訴苦？小測驗(yàn)：我是否受人歡迎？評分規(guī)則：每題回答“是”記1分，回答“否”記0分。將各題得分相加，統(tǒng)計(jì)得分。你的總分如果超過5分，說明你有許多方面內(nèi)不受人歡迎，在日常交往中要注意改進(jìn)。成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通管理就是溝通：“兩個(gè)70％”之說企業(yè)管理者70％的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；鏈接：溝通漏斗原理人際交往中的語言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。49

有效溝通—三要素要素1:要有清晰的溝通目的

要素2:達(dá)成共識—使對方理解并接受要素3:反饋—及時(shí)把信息、情感和任務(wù)

在個(gè)人或群體間傳遞一致性。

參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。溝通的：相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪一、正確地使用語言文字少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢、表情。二、察覺非語言的信息誠懇堅(jiān)定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。

成功的溝通方式你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動(dòng)作進(jìn)行溝通1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-3.6m）正式社交、外交距離（溝通空間）公開空間（大于3.6m）演講溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說yesno關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的法則（一）以開放性的話語問問題69詢問的兩種基本形式封閉式問題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式70問的技巧開放的問題您的意思是…….？您剛才說的是……？我剛才說的您同意嗎？封閉的問題71“問”的類型和功能開放性問題主要作用：收集更為充分完整的信息開放性問題封閉性問題“您希望我怎樣進(jìn)行？”“您要進(jìn)行下去嗎？”“您擔(dān)心的是什么？”“您是否擔(dān)心已經(jīng)做了承諾？”“該項(xiàng)計(jì)劃包括哪些人？”“您只為自己定制工作計(jì)劃嗎？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是退休計(jì)劃，對嗎？”“您的工作計(jì)劃什么時(shí)候開始？”“您在過去的5年開始退休計(jì)劃了嗎？”事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。學(xué)會(huì)有效傾聽使用目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢提出意見，表示自己在聆聽和思考復(fù)述要有耐心，不要隨意插話不要妄加批評和爭論使聽、說的角色順利轉(zhuǎn)換這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角（二）如何實(shí)現(xiàn)有效溝通領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識到溝通的重要性，并付諸行動(dòng)成員要提高溝通的心理水平正確使用語言文字學(xué)會(huì)有效傾聽成員要提高溝通的心理水平溝通過程中，認(rèn)知感知，集中注意力增強(qiáng)記憶的準(zhǔn)確性提高思維能力和水平培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛BACK任務(wù)二飯店服務(wù)中的人際交往和溝通有禮貌的寒暄，表現(xiàn)謙恭有禮的態(tài)度隨時(shí)說“你好”，或適時(shí)招呼保持微笑穿著得體，表現(xiàn)個(gè)性記住對方的姓名注意傾聽說話有分寸，避免口頭禪一、飯店員工之間的交往二、與客人之間的交往（一）飯店員工與客人交往的特點(diǎn)短暫性差異性業(yè)務(wù)性不對等性（二）與客人交往的心理狀態(tài)

根據(jù)相互作用分析理論，人的心理狀態(tài)可分為：家長型、兒童型、成人型三種類型。1、家長/父母式心理狀態(tài)

是通常意義上的父母對待子女的那種態(tài)度，以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志。其行為模式一是命令式，二是慈愛式。心理狀態(tài)類型模式表現(xiàn)家長型命令式統(tǒng)治、支配、責(zé)罵、教訓(xùn)及其他權(quán)勢式的行為慈愛式關(guān)懷和憐憫的行為2、孩童式心理狀態(tài)

是一個(gè)人最初形成的自我狀態(tài)，以自我為中心、感情沖動(dòng)為特征。常常是想干什么就干什么，完全是“跟著感覺走”的行動(dòng)者。其典型的行為模式有兩種：一是自然式：即無拘無束的行為或是天真的、任性的行為。二是服從式。特征是缺乏主見和獨(dú)立判斷能力，使得其易于受權(quán)威的影響，很多時(shí)候表現(xiàn)出對權(quán)威的絕對服從。

3、成人式心理狀態(tài)

以成熟的成年人的思維和行為方式為特征，其標(biāo)志為客觀與理智。表現(xiàn)出理性，尊重事實(shí)和非感性的行為，試圖通過尋找事實(shí)，處理數(shù)據(jù)，估計(jì)可能性和展開針對事實(shí)的討論，來更新決