（流程管理）銷售業(yè)務(wù)的基本流程

(流程管理)銷售業(yè)務(wù)的基銷售業(yè)務(wù)的基本流程(壹)接聽(tīng)電話養(yǎng)，更是體發(fā)商或代理商的形象。1、接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹、語(yǔ)音親切，壹般主動(dòng)問(wèn)候“**花園或公2、通常客戶于交談中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、布局、進(jìn)度、貸款等方面，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，于回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙溶入。房型等)1、作好應(yīng)答準(zhǔn)備。銷售人員于正式上崗前必須相當(dāng)熟悉樓盤(pán)各種情使電話應(yīng)答中和以后現(xiàn)場(chǎng)接待詢問(wèn)的，因此，事先必領(lǐng)了解能提出的問(wèn)題，以便于應(yīng)答時(shí)胸有成付。2、售樓人員電話接聽(tīng)且不可能立即成交壹筆業(yè)務(wù)，因此答話內(nèi)容簡(jiǎn)參觀洽談，約請(qǐng)客戶應(yīng)明確侯，通話時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，壹3、電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)避免消極被動(dòng)或過(guò)于主動(dòng)倆種傾向。消極被動(dòng)就是有；過(guò)于主動(dòng)就是急不可待的求成，追問(wèn)客戶個(gè)人資訊，這注意火候、盡量由被動(dòng)問(wèn)答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。4、應(yīng)將客戶來(lái)電來(lái)信及時(shí)整理歸檔，和現(xiàn)場(chǎng)專案、涉及人員充分溝通交流。眼神間傳達(dá)出信任、聆聽(tīng)、明白和真實(shí)。2)手勢(shì)；堅(jiān)定地指向，準(zhǔn)確地指示。蘭花指或染指甲均被視作是花俏和不嚴(yán)肅?？蛻粲瓉?lái)送往握手是常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀。就多，機(jī)會(huì)就越多。個(gè)注意點(diǎn)：壹、給客戶壹個(gè)好印象。二、不用急于求成，應(yīng)誘導(dǎo)。三、了解行情，成為專家。四、你給客戶的印象將于最短的時(shí)內(nèi)(14秒)產(chǎn)生。五、任何壹句語(yǔ)均是壹個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。六、銷售員是導(dǎo)購(gòu)員，不能指揮客戶。七、善待客戶的意見(jiàn)。八、不要貶損別人或別的樓盤(pán)。5)自我介紹：二、介紹自已的姓名且提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身體語(yǔ)言。觀客戶的東西，是為了說(shuō)服客戶和展示我們自己閃亮的精彩的壹面。了況和銷售情況，他們的4P策略(定位、定價(jià)、銷售方式和促銷策略)如何。2)每壹個(gè)售樓人員手里壹個(gè)講義夾做專家，、銀行按揭于講義夾。(三)接待的程序及技巧待也是銷售組織的基本過(guò)程，壹般分以下八個(gè)環(huán)節(jié)。第壹步：禮貌地迎接客戶。：，詢；的重要壹步，給資料、倒水且展開(kāi)詳細(xì)雨咨詢和問(wèn)答；甚至倆個(gè)之上客戶，安頓客戶則是最重要的壹環(huán)。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。第二套房等。第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這壹步是切中要害的關(guān)鍵。房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，但要記住，壹定要讓客戶留下電話，詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。合理，既照顧客戶的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。辦事順心、住得安心的服務(wù)宗旨。。包括四層意思，客戶買房。三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。1)站于顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。2)顧客容易找到你。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留壹部電話，以便客能打進(jìn)電話。3)即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門(mén)羹。話于鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。5)為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。6)即使再忙，也要于10鐘左右返回，安頓于等侯的客戶，且向他解原因。7)給客戶自便的權(quán)利，讓他四處見(jiàn)見(jiàn)，但提醒他注意安全。8)我必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。9)特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。10)堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單(認(rèn)購(gòu)書(shū))的原則，但對(duì)客戶的特殊情況措施。11)即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息。12)為客戶付款提供方便，便千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。13)按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。14)為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。1)為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。2)傾聽(tīng)客戶的咨詢和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)服務(wù)部，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的辦法。3)傾盡我們之所以能幫助想得到幫助的客戶。4)讓老客戶成為我們的宣傳大使。5)讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們于關(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。6)研究和交流失去顧客或不成交的原因。7)隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比我們的優(yōu)劣勢(shì)于哪里!8)兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。9)記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。作用。配套齊備，公共交通方便，足不出戶盡得所需。水口不通風(fēng)”西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。。前景且不壹定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)是升值題材?？蛻魬簦惚仨殶o(wú)戶自己得出結(jié)“這個(gè)單元怎么快?真的賣完了?那客戶真的下午就來(lái)交錢(qián)?能不能找你經(jīng)理想想辦法?我當(dāng)下就交錢(qián)!”壹壹這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的神情可能會(huì)加重這類客戶的購(gòu)買緊迫感，層次。2)安居型主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分付得開(kāi)，臥室和客廳隔開(kāi)。3)小康型主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是于安居型住宅的基礎(chǔ)上，要求適，客廳飯廳分開(kāi)，有主人房和倆個(gè)陽(yáng)臺(tái)。4)豪華型上陽(yáng)別墅均屬豪華型住宅。5)創(chuàng)意型針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾．蓋茨三千平方米的別墅花了壹，這類住宅目前于國(guó)內(nèi)基本沒(méi)有。(五)巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)1)如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，使他無(wú)法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)他的想法引出來(lái)道盡且能加以糾正。2)對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記且真正掌握以下原則：(1)只要沒(méi)有先入為主的相反意見(jiàn)作梗，每壹種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值。(2)如果客戶的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽(tīng)從啟發(fā)而“隨大流”。溫度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度。(4)提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。有余地以利再戰(zhàn)。把窗子打開(kāi)，讓海風(fēng)吹時(shí)來(lái)，比你說(shuō)壹萬(wàn)句“海景迷人”更實(shí)于，切實(shí)永遠(yuǎn)比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)明力。2)直接啟發(fā)直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的，當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面戶時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得客戶想讓你對(duì)付款方式、裝漬改造和其他因素提出建議接啟發(fā)就是壹促高明的推銷手段。3)間接啟發(fā)也稱為被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶，要盡可能做到“讓客戶的朋友勸客戶賣下這套房子。4)反作用啟發(fā)意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位界很高、對(duì)市面上的戶型均不滿意，需要足夠大的房子，錢(qián)也足夠多。(六)做好接待總結(jié)1)通過(guò)電話和來(lái)訪數(shù)和信息來(lái)統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。2)通過(guò)普遍滿意和不滿意的因素分析樓盤(pán)質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢(shì)。3)通過(guò)對(duì)典型客戶接待成功和失誤的分析提高個(gè)人接待能力。4)通過(guò)對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)。5)通過(guò)客戶反應(yīng)分析找出“可能買主”和“最有價(jià)值客戶”6)通過(guò)客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。1)隨身攜帶本樓盤(pán)的廣告。2)反復(fù)觀見(jiàn)比較各種戶型。3)對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。4)對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。6)對(duì)樓盤(pán)和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。7)特別問(wèn)及鄰居是干什么的。8)對(duì)售樓員的接待非常滿意。9)不斷提到朋友的房子如何如何。時(shí)間。之上十要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。(1)每接待完壹組客戶或接聽(tīng)完壹個(gè)電話后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。(2)填寫(xiě)內(nèi)容按表單要求越詳細(xì)越好，重點(diǎn)內(nèi)容有客戶聯(lián)絡(luò)方式、個(gè)人客戶對(duì)產(chǎn)品的要求和需求，注明意向等級(jí)以便日后有重點(diǎn)的追蹤。 (七)如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的存三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下壹步正推銷創(chuàng)造條件。正確的方法是用你的房子開(kāi)路，客戶對(duì)你個(gè)人沒(méi)興趣，而你要賣的商品而已。2)適當(dāng)恭維對(duì)可能買主的特別出眾之外適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。3)點(diǎn)明利益動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處上。4)誘發(fā)好奇心講解好嗎?”5)引起恐慌反作用啟發(fā)和假設(shè)邏輯思維相結(jié)合，對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)付我的可能買主，提出壹些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系發(fā)其注意和興趣。6)迂回進(jìn)攻擺出壹些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的問(wèn)題，有助于培養(yǎng)可能買主的認(rèn)同感。7)單刀立入對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用壹些巧妙的問(wèn)題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，針對(duì)可能買主的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題，使其講出最有價(jià)值的信息，將意力控制于最急于解決的問(wèn)題上。)再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是能夠適當(dāng)重復(fù)的，如此可進(jìn)壹步增強(qiáng)好感和可信度。9)確認(rèn)客戶能回來(lái)這是最重要的，之上所做的壹切均是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)壹步推銷。(八)打開(kāi)客戶神密暗箱首次接待和客戶跟蹤后，很有必要對(duì)客戶進(jìn)行深入的分析，準(zhǔn)確地抓住客戶的脈搏，你的正式推銷巳成功了壹半。力求全面，要善于從客戶的只言片語(yǔ)中了解此方面信息，但切勿對(duì)客戶生活表露出濃厚的興趣，否則會(huì)引致誤解和厭煩。即客戶的基本購(gòu)買動(dòng)機(jī)，明白了解這壹因素有助于更好地推介樓盤(pán)的基但如果你的房子連起碼的需求均不能予以滿足，你的推銷就毫無(wú)必要。每個(gè)客戶對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷更性及避免失誤。于客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對(duì)待的，有時(shí)滿足了這壹點(diǎn)之后，要，可使我們的推銷事半功倍。(九)如何贏得客戶的信賴對(duì)你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購(gòu)買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ)。于洽談之初，尤其要注意不要把話說(shuō)得太滿，否則客戶立刻會(huì)為你的話打折扣，任何壹種夸大其辭均有可能招致本能的反擊。2)時(shí)刻表示對(duì)“老板”的忠誠(chéng)永遠(yuǎn)均不要于客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對(duì)信任度降低。3)質(zhì)量保證利用官方文件，參和本樓盤(pán)施工及銷售單位的信譽(yù)對(duì)質(zhì)量宣傳有幫助。4)榜樣的力量你的目的是為客戶樹(shù)立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到”講出來(lái)。(十)正式推銷的基本策略有針對(duì)性地推銷自己的樓盤(pán)，可用的策略方法各種多樣，應(yīng)首先掌握住最基本的策略，然后因人而弄，采用各種技巧向客戶提供滿意的因素，從除障礙和最終成交做好準(zhǔn)備。要力爭(zhēng)做客戶的朋友而不是敵人，揭穿客戶的錯(cuò)誤只能激起他的對(duì)立情緒。售樓員應(yīng)耐心聽(tīng)下去，且設(shè)法用各種方式恰到好處的印證客戶的觀點(diǎn)，耐心地洗耳恭聽(tīng)不代表閉口不言，允許客戶挑剔和刁難的好處于于從中現(xiàn)真正的障礙所于，但也要保持實(shí)際的支配地位，不可使洽談方向失去控制。(十壹)隨機(jī)應(yīng)變的七大技巧客戶的情緒有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷計(jì)劃能夠順利地進(jìn)得洽談，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)壹些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改來(lái)加以適應(yīng)。對(duì)于客戶的各種抱怨，我們永遠(yuǎn)不要針?shù)h相對(duì)，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?。采取行?dòng)立即改正錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人。的做法是：不要直接批評(píng)買主，無(wú)論多么蠻橫無(wú)理均不要對(duì)他的誠(chéng)實(shí)性疑，應(yīng)巧妙地?zé)o理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。向客戶提出更進(jìn)壹步的詳細(xì)問(wèn)題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對(duì)客戶的反應(yīng)和問(wèn)話均勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?，把?wèn)題細(xì)化是聰明的做。于壹般需求和優(yōu)先需求均得到滿足后，有些客戶會(huì)于壹些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移壹個(gè)話題。有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，比如電話、第二者的插話、客戶可能已難樓員的計(jì)劃壹步步作出決定。對(duì)這種情況是先把已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧壹下，于見(jiàn)準(zhǔn)雙方已合抽后，再用提問(wèn)題的方法把客戶已分散的注意力集中起來(lái)。你要做的就是于任何環(huán)境下均要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對(duì)你自己推個(gè)要點(diǎn)均有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對(duì)你自己推銷的每個(gè)要點(diǎn)均予以正定。(十二)判斷客戶購(gòu)房的心理障礙從某種意義上說(shuō)，樓盤(pán)銷售就是不斷排除障礙的過(guò)程。有些客戶會(huì)公開(kāi)自己的內(nèi)心想法，但有很多情況下，客戶且不愿意直接暴露見(jiàn)書(shū)的心理障礙。誠(chéng)實(shí)是解決壹些問(wèn)題永遠(yuǎn)有效的不二法則，你能夠適當(dāng)要求客戶和你壹壹個(gè)角色壹壹誠(chéng)實(shí)的人。如果客戶是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地提能夠加快洽談速度?？蛻舻恼系K可能有很多，但真正重要的可能有壹倆個(gè)，你能夠不斷地追后剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對(duì)那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有。你能夠于紙上寫(xiě)上四個(gè)不購(gòu)買的基本原因壹壹“不需要、不想要、不夠個(gè)辦法會(huì)讓那些不愿用口頭表達(dá)的客戶順利敞開(kāi)心扉，壹旦大的范圍確細(xì)節(jié)的探討就變得容易多了。通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每壹個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，真正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的這樣做的好處是能使客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障(十三)顧客心理特征和說(shuō)服技巧(1)理智穩(wěn)健型必詳細(xì)究問(wèn)。對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司信譽(yù)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，壹切說(shuō)明須