2022廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)網(wǎng)店客戶服務(wù)部分題庫-卷1

2022廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)

網(wǎng)店客戶服務(wù)部分（第1套）

（一）分值：15分

（二）競賽時(shí)間：30分鐘

（三）背景資料

護(hù)手霜、補(bǔ)水噴霧、口紅、洗面奶、面霜上架后，許多買家進(jìn)入

店鋪進(jìn)行瀏覽和選購，所以店鋪客服十分忙碌。網(wǎng)店客服是網(wǎng)店直接

接觸客戶的人員，對塑造網(wǎng)店形象，提高商品轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購

率，降低運(yùn)營成本都起到重要作用。作為客服人員不僅要了解店鋪及

商品的基本信息，還要熟悉客戶的購買心理，從客戶的咨詢內(nèi)容挖掘

客戶需求，真正地為客戶解決問題，與其他部門協(xié)作提高網(wǎng)店的運(yùn)營

效果。

解決客戶問題所需的基本資料如下：

1、商品資料

（1）護(hù)手霜

護(hù)手霜可有效保濕，重塑水潤觸感。滋潤肌膚防止干裂，修護(hù)屏

障守護(hù)肌膚。清香宜人，沁人心脾，堅(jiān)持使用，可使雙手保持水嫩。

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原價(jià)59元，上新促銷價(jià)僅售39元，數(shù)量有限，先到先得。

商品名稱護(hù)手霜適合膚質(zhì)干性膚質(zhì)功效滋潤保濕

凈含量50ml商品產(chǎn)地合肥商品毛重70g

保質(zhì)期36個(gè)月生產(chǎn)日期2021年1月適用人群通用

（2）補(bǔ)水噴霧

保濕噴霧全網(wǎng)銷量領(lǐng)先，富含NANO水解玻尿酸，隨時(shí)隨地修護(hù)

肌膚，深入肌底，含水量有效提升。含冰川礦物活性成分，足夠細(xì)膩，

讓妝容通透持久。透明質(zhì)酸在肌膚表面形成水膜，可持久保濕一整夜。

商品現(xiàn)參加聚劃算活動，促銷價(jià)99元。

商品名稱補(bǔ)水噴霧適合膚質(zhì)所有膚質(zhì)功效舒緩肌膚

凈含量100ml*3保質(zhì)期36個(gè)月貨號0567028

商品毛重379g商品產(chǎn)地中國大陸類別噴霧

（3）口紅

2021年全新上市的烈焰系列口紅，25款全新高定色澤，適合各

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種場合。這款口紅有絲絨、緞光、啞光、鎏金4款高定妝效。秉承品

牌可持續(xù)發(fā)展理念，現(xiàn)有口紅替換芯可供選購。本店所售口紅均為正

品，由官方旗艦店授權(quán)發(fā)貨。本店內(nèi)置虛擬軟件，可一鍵試色。

商品名稱口紅產(chǎn)地法國凈含量3.5g

保質(zhì)期36個(gè)月適合膚質(zhì)任何膚質(zhì)上市時(shí)間2021年

是否特殊用

功效提升氣色否商品類別普通類

途化妝品

絲絨、緞光、啞光、

色系紅色系妝效商品價(jià)格299元

鎏金

（4）洗面奶

洗面奶可有效改善肌膚粗糙問題，溫和潔面。采用全新升級配方，

深層潔凈肌膚，讓毛孔自由呼吸。這款洗面奶還新增舒緩保濕成分，

保持肌膚水潤不緊繃?，F(xiàn)商品售價(jià)199元，支持信用卡支付、花唄3

期免息。

商品名稱洗面奶產(chǎn)地日本功效深層清潔

凈含量120g類別潔面乳保質(zhì)期36個(gè)月

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貨號346010商品毛重156g適合膚質(zhì)任何膚質(zhì)

（5）面霜

牛油果系列面霜添加鱷梨油（潤膚）配方，具有滲透性，能深入

肌膚，柔軟肌膚，增強(qiáng)其防護(hù)機(jī)能。長期使用，肌膚美麗升華，一步

一步，愈見肌膚佳境?，F(xiàn)購買正裝即贈送5ml小樣7支，約等于一瓶

正裝的容量，相當(dāng)于買一送一，限量2000份，數(shù)量有限，先到先得。

商品名稱面霜產(chǎn)地日本功效保濕滋養(yǎng)

是否特殊用

凈含量40g規(guī)格類型正常規(guī)格否

途化妝品

保質(zhì)期36個(gè)月適用人群成人適合膚質(zhì)任何膚質(zhì)

貨號344680質(zhì)地滋潤型商品價(jià)格275元

2、店鋪服務(wù)

（1）關(guān)于商品

我們?yōu)槟峁┑拿恳患唐?，從設(shè)計(jì)、工藝、材質(zhì)等都經(jīng)過層層

篩選和淘汰，用心的態(tài)度，生產(chǎn)用心的商品，只有好的，我們才會呈

現(xiàn)給您。商品上架前均由專業(yè)攝影師拍攝，盡可能使照片與實(shí)物保持

一致，但是由于光線、顯示器設(shè)備、個(gè)人對顏色理解等不同因素的存

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在，圖片和實(shí)物可能有輕微偏差，請以實(shí)物為準(zhǔn)。

（2）關(guān)于發(fā)票

本店商品均有正規(guī)發(fā)票，默認(rèn)開具電子發(fā)票，如需紙質(zhì)發(fā)票，請

聯(lián)系客服提供發(fā)票抬頭和收件信息。發(fā)票金額為訂單實(shí)際支付金額，

發(fā)票內(nèi)容默認(rèn)為訂購的商品明細(xì)，不支持修改。

（3）關(guān)于快遞

訂單付款后，我們按照付款順序在48小時(shí)之內(nèi)依次為您發(fā)貨，

請您耐心等待。如遇特殊情況或聚劃算、預(yù)售、雙十一等，我們會在

商品詳情頁中另行通知發(fā)貨日期，敬請諒解。目前默認(rèn)的快遞是中通，

中通不到的地區(qū)，可以轉(zhuǎn)發(fā)EMS，倉庫會根據(jù)您的地址就近發(fā)貨，非

特殊情況，不接受指定快遞。

（4）關(guān)于退換貨政策

本店所售商品在未開封、未試用的情況下，均提供7天（含）無

理由退貨服務(wù)，試用15天（含）內(nèi)有任何質(zhì)量問題均提供換貨服務(wù)。

不同退換貨場景下需要寄回的物品請參照說明：

①退貨需寄回發(fā)票，換貨無需寄回發(fā)票。

②發(fā)票、檢測報(bào)告等憑證不能進(jìn)行涂改。

③退貨需連帶贈品一并退回，因贈品未退回問題造成的退款失敗

由買家承擔(dān)損失。

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3、常見問題解答

（1）Q：你好，在嗎？

A：親親，在的哦。很高興為您服務(wù)！

（2）Q：什么時(shí)候發(fā)貨？

A：親，訂單付款后，我們按照付款順序在48小時(shí)之內(nèi)依次為您

發(fā)貨，請您耐心等待。如遇特殊情況或聚劃算、預(yù)售、雙十一等，我

們會在商品詳情頁中另行通知發(fā)貨日期，敬請諒解。

（3）Q：如果收到貨不喜歡，想退貨怎么辦？

A：親親，本店所售商品在在未開封、未試用的情況下，均提供

7天（含）無理由退貨服務(wù)，試用15天（含）內(nèi)有任何質(zhì)量問題均

提供換貨服務(wù)。

（4）Q：你好，可以指定快遞嗎？

A：親，非特殊情況，本店暫不接受指定快遞的哈。

（5）Q：發(fā)什么快遞？

A：親，目前本店默認(rèn)的快遞是中通，中通不到的地區(qū)，可以轉(zhuǎn)

發(fā)EMS，倉庫會根據(jù)您的地址就近發(fā)貨哦。

（6）Q：可以開發(fā)票嗎？怎么開紙質(zhì)發(fā)票？

A：親，本店商品均有正規(guī)發(fā)票，默認(rèn)開具電子發(fā)票，如需紙質(zhì)

發(fā)票，請聯(lián)系客服提供發(fā)票抬頭和收件信息。發(fā)票金額為訂單實(shí)際支

付金額，發(fā)票內(nèi)容默認(rèn)為訂購的商品明細(xì)，不支持修改的哈。

（7）Q：收到的實(shí)物跟圖片不符是怎么回事？

A：親，本店商品上架前均由專業(yè)攝影師拍攝，盡可能使照片與

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實(shí)物保持一致，但是由于光線、顯示器設(shè)備、個(gè)人對顏色理解等不同

因素的存在，圖片和實(shí)物可能有輕微偏差，請以實(shí)物為準(zhǔn)。

（8）Q：退貨的時(shí)候贈品也要退回嗎？

A：親，退貨是需要連帶贈品一并退回哦，否則因贈品未退回問

題造成的退款失敗是由買家承擔(dān)損失的哈。

（9）Q：這款護(hù)手霜適合什么膚質(zhì)?

A：親，這款護(hù)手霜適合干性膚質(zhì)使用哦，可有效保濕，重塑水

潤觸感。滋潤肌膚防止干裂，修護(hù)屏障守護(hù)肌膚。

（10）Q：這款護(hù)手霜的生產(chǎn)日期是什么時(shí)候？

A：親愛的，這款護(hù)手霜是2021年1月生產(chǎn)的哦。

（11）Q：現(xiàn)在購買這款護(hù)手霜是多少錢？

A：親愛的，這款護(hù)手霜原價(jià)59元，上新促銷價(jià)僅售39元，數(shù)

量有限，先到先得哦。

（12）Q：這款補(bǔ)水噴霧含有玻尿酸嗎？

A：親親，這款補(bǔ)水噴霧全網(wǎng)銷量領(lǐng)先哦，富含NANO水解玻尿酸，

可以隨時(shí)隨地修護(hù)肌膚，深入肌底，有效提升肌膚的含水量哦。

（13）Q：這款補(bǔ)水噴霧現(xiàn)在有什么活動嗎？

A：親親，這款補(bǔ)水噴霧現(xiàn)參加聚劃算活動，促銷價(jià)只要99元哦，

機(jī)會難得，不要錯(cuò)過！

（14）Q：這款口紅都有什么妝效？

A：親愛的，這款2021年全新上市的烈焰系列口紅，擁有絲絨、

緞光、啞光、鎏金4款高定妝效哦，更有25款全新高定色澤，妝點(diǎn)

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您的笑容。

（15）Q：你好，這款口紅有替換芯可以購買嗎？

A：親親，有的哦。本店的這款口紅秉承品牌可持續(xù)發(fā)展理念，

現(xiàn)有口紅替換芯可供選購，本店內(nèi)置虛擬軟件，可一鍵試色哦！

（16）Q：這款口紅是哪里產(chǎn)的?

A：親愛的，這款口紅的產(chǎn)地是法國哈，喜歡不要錯(cuò)過。

（17）Q：這款洗面奶可以分期付款嗎?

A：親親，可以的哦。這款洗面奶現(xiàn)售價(jià)199元，支持信用卡支

付、花唄3期免息哦。

（18）Q：這款洗面奶清潔力度怎么樣?

A：親，您好！這款洗面奶可有效改善肌膚粗糙問題，溫和潔面。

采用全新升級配方，深層潔凈肌膚，讓毛孔自由呼吸。

（19）Q：洗面奶的保質(zhì)期是多久?

A：親，這款洗面奶的保質(zhì)期是36個(gè)月哦，可以放心購買。

（20）Q：敏感肌可以用這款洗面奶嗎？

A：親，這款洗面奶適合任何膚質(zhì)哦，敏感肌也可以放心使用噠。

（21）Q：親，這款口紅是正品嗎？

A：親，本店所售口紅均為正品，由官方旗艦店授權(quán)發(fā)貨，您可

以放心購買！

（22）Q：這款面霜是國產(chǎn)的嗎？

A：親，您好，這款面霜產(chǎn)地是日本。

（23）Q：現(xiàn)在購買這款面霜有什么贈品嗎？

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A：親，您好！這款面霜現(xiàn)購買正裝即贈送5ml小樣7支，約等

于一瓶正裝的容量哦！相當(dāng)于買一送一，限量2000份，數(shù)量有限，

先到先得哦。

（24）Q：這款面霜有什么功效呢？

A：親親，這款面霜具有保濕滋養(yǎng)的功效哦。

（25）Q：這款面霜兒童可以使用嗎？

A：親，這款面霜僅適用于成人的哈。

（26）Q：這款補(bǔ)水噴霧是多少毫升的啊？

A：親，這款補(bǔ)水噴霧一瓶100毫升，一共三瓶的哦，可以使用

很久呢。

（27）Q：手總是容易干裂，涂這款護(hù)手霜有效果嗎？

A：親，這款護(hù)手霜可有效保濕，滋潤肌膚防止干裂，修護(hù)屏障，

守護(hù)您的肌膚哦。

（28）Q：這款補(bǔ)水噴霧可以保濕多久呢？

A：親，這款補(bǔ)水噴霧富含透明質(zhì)酸，能夠在肌膚表面形成水膜，

可持久保濕一整夜哦。

（29）Q：護(hù)手霜容量是多少？

A：親親，這款護(hù)手