茶館顧客溝通與服務(wù)態(tài)度考核試卷

茶館顧客溝通與服務(wù)態(tài)度考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在茶館接待顧客時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需求

B.對(duì)顧客的要求表現(xiàn)出不耐煩

C.微笑服務(wù)，主動(dòng)了解顧客需求

D.忽略顧客，只顧忙自己的工作

2.以下哪個(gè)詞語(yǔ)不適合用來(lái)描述茶館服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度？（）

A.熱情

B.耐心

C.冷漠

D.周到

3.當(dāng)顧客對(duì)茶館的環(huán)境提出意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.忽視顧客意見(jiàn)

B.反駁顧客，維護(hù)茶館利益

C.虛心接受，及時(shí)向上級(jí)反映

D.不理不睬，任由顧客自行解決

4.以下哪項(xiàng)不屬于茶館服務(wù)員的基本職責(zé)？（）

A.為顧客泡茶

B.維護(hù)茶館衛(wèi)生

C.對(duì)顧客進(jìn)行人身攻擊

D.確保茶館設(shè)備正常運(yùn)行

5.在為顧客泡茶時(shí)，以下哪個(gè)細(xì)節(jié)需要注意？（）

A.泡茶水溫

B.茶葉分量

C.顧客喜好

D.以上都是

6.以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的？（）

A.茶館服務(wù)員應(yīng)具備良好的溝通能力

B.茶館服務(wù)員應(yīng)掌握基本的泡茶技藝

C.茶館服務(wù)員可以不關(guān)注顧客需求

D.茶館服務(wù)員應(yīng)保持微笑服務(wù)

7.當(dāng)顧客對(duì)茶館的服務(wù)表示不滿(mǎn)時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.忽略顧客不滿(mǎn)

B.與顧客爭(zhēng)吵

C.及時(shí)道歉，并尋求解決辦法

D.不予理睬

8.以下哪項(xiàng)不屬于茶館服務(wù)員在接待顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)？（）

A.您好

B.請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？

C.滾出去

D.謝謝光臨

9.在為顧客推薦茶葉時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）

A.了解顧客喜好

B.推薦適合顧客的茶葉

C.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)格較高的茶葉

D.介紹茶葉的功效

10.當(dāng)茶館顧客較多時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.忽視新進(jìn)店的顧客

B.只關(guān)注熟悉的顧客

C.盡量公平對(duì)待每一位顧客

D.拒絕為某些顧客服務(wù)

11.在茶館工作中，以下哪種態(tài)度是錯(cuò)誤的？（）

A.認(rèn)真負(fù)責(zé)

B.愛(ài)崗敬業(yè)

C.消極怠工

D.樂(lè)于助人

12.以下哪項(xiàng)不屬于茶館服務(wù)員應(yīng)具備的技能？（）

A.茶藝

B.溝通

C.跳舞

D.服務(wù)態(tài)度

13.當(dāng)顧客在茶館內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.置之不理

B.直接驅(qū)趕

C.溫和提醒，保持茶館安靜

D.忽略顧客行為

14.以下哪種做法有助于提高茶館的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.增加茶葉品種

B.提高服務(wù)員待遇

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.降低茶葉成本

15.在茶館服務(wù)過(guò)程中，以下哪種做法是正確的？（）

A.未經(jīng)顧客同意，隨意更換茶葉品種

B.對(duì)顧客進(jìn)行價(jià)格欺詐

C.尊重顧客意愿，提供滿(mǎn)意的服務(wù)

D.忽視顧客需求，只顧完成任務(wù)

16.以下哪個(gè)詞語(yǔ)可以用來(lái)形容優(yōu)秀的茶館服務(wù)員？（）

A.無(wú)禮

B.懶惰

C.粗魯

D.熱心

17.當(dāng)顧客在茶館內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）

A.加入爭(zhēng)吵

B.置身事外

C.及時(shí)制止，調(diào)解糾紛

D.視若無(wú)睹

18.以下哪種做法會(huì)影響茶館的口碑？（）

A.保持茶館衛(wèi)生

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.對(duì)顧客態(tài)度惡劣

D.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

19.在為顧客提供茶水服務(wù)時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.強(qiáng)迫顧客品嘗新茶葉

B.忽視顧客的倒茶要求

C.根據(jù)顧客需求及時(shí)添茶

D.不允許顧客更換茶葉

20.以下哪項(xiàng)不屬于茶館服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中需要注意的禮儀？（）

A.穿著得體

B.語(yǔ)氣柔和

C.臉色陰沉

D.保持微笑

（以下為試卷其他部分，因題目要求，不再繼續(xù)輸出。）

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些行為屬于茶館服務(wù)員的良好服務(wù)態(tài)度？（）

A.微笑迎接顧客

B.對(duì)顧客的提問(wèn)不耐煩

C.及時(shí)為顧客添水

D.注意聆聽(tīng)顧客的需求

2.茶館服務(wù)員的儀容儀表應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：（）

A.穿著整潔

B.發(fā)型得體

C.化妝濃艷

D.配飾簡(jiǎn)潔

3.以下哪些情況服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)向顧客道歉？（）

A.上錯(cuò)茶水

B.服務(wù)動(dòng)作失誤

C.茶館環(huán)境嘈雜

D.茶水味道不符合顧客期望

4.茶館服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持一定的距離

B.尊重顧客的個(gè)人空間

C.隨意翻看顧客的私人物品

D.未經(jīng)允許擅自離開(kāi)服務(wù)位置

5.以下哪些是茶館服務(wù)員在與顧客溝通時(shí)應(yīng)該避免的？（）

A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.語(yǔ)速過(guò)快

C.語(yǔ)言清晰

D.表現(xiàn)出不耐煩

6.茶館在節(jié)假日應(yīng)該做好以下哪些服務(wù)工作？（）

A.提前準(zhǔn)備充足的茶葉

B.增加服務(wù)員人手

C.忽視節(jié)日氛圍的營(yíng)造

D.提供節(jié)日特色服務(wù)

7.以下哪些因素會(huì)影響顧客對(duì)茶館的滿(mǎn)意度？（）

A.服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度

B.茶水的品質(zhì)

C.茶館的環(huán)境衛(wèi)生

D.茶館的價(jià)格定位

8.茶館服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)

B.及時(shí)給出解決方案

C.將責(zé)任推給其他同事

D.忽視顧客的投訴

9.以下哪些行為表現(xiàn)了服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)？（）

A.熟悉各種茶葉的特性

B.了解茶文化知識(shí)

C.掌握泡茶的技巧

D.對(duì)顧客的提問(wèn)一問(wèn)三不知

10.茶館在提供服務(wù)時(shí)，以下哪些措施可以提高顧客的體驗(yàn)感？（）

A.提供免費(fèi)的茶點(diǎn)

B.播放輕柔的背景音樂(lè)

C.定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)

D.忽視顧客的個(gè)性化需求

11.以下哪些情況服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向顧客推薦茶葉？（）

A.顧客表示不知道選擇哪種茶葉

B.顧客對(duì)某種茶葉表現(xiàn)出興趣

C.顧客明確表示不需要推薦

D.茶館有新進(jìn)茶葉品種

12.茶館服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持冷靜

B.及時(shí)上報(bào)

C.慌亂無(wú)章

D.立即采取有效措施

13.以下哪些是茶館服務(wù)員的職責(zé)？（）

A.維護(hù)茶館的日常秩序

B.確保茶館的衛(wèi)生清潔

C.對(duì)顧客進(jìn)行安全教育

D.定期檢查茶館設(shè)備

14.茶館服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為是禮貌的？（）

A.避免打擾顧客

B.對(duì)顧客的要求給予回應(yīng)

C.高聲喧嘩

D.保持微笑服務(wù)

15.以下哪些措施有助于提高茶館的服務(wù)效率？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.增加服務(wù)員人手

C.提供自助服務(wù)

D.減少茶葉品種

16.茶館服務(wù)員在接待不同類(lèi)型的顧客時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.注意顧客的個(gè)性化需求

B.對(duì)老年顧客給予更多關(guān)注

C.對(duì)小朋友保持耐心

D.忽視不同顧客的特點(diǎn)

17.以下哪些情況服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題？（）

A.顧客對(duì)茶水溫度不滿(mǎn)意

B.顧客找不到自己的物品

C.顧客之間發(fā)生糾紛

D.顧客要求服務(wù)員幫忙拍照

18.茶館服務(wù)員在泡茶時(shí)，以下哪些細(xì)節(jié)需要注意？（）

A.茶葉的分量

B.泡茶的水溫

C.茶具的清潔

D.忽視顧客對(duì)茶水濃度的要求

19.以下哪些是茶館服務(wù)員在培訓(xùn)中應(yīng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容？（）

A.茶葉知識(shí)

B.服務(wù)禮儀

C.消防安全知識(shí)

D.銷(xiāo)售技巧

20.茶館服務(wù)員在結(jié)束服務(wù)時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.感謝顧客的光臨

B.詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度

C.提醒顧客帶好隨身物品

D.要求顧客下次不要再來(lái)

（以上為試卷多選題部分，根據(jù)題目要求，其他部分不再繼續(xù)輸出。）

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.在茶館服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)該保持微笑服務(wù)，給顧客留下良好的______。（）

2.茶館服務(wù)員的儀容儀表應(yīng)該整潔大方，體現(xiàn)出茶館的______。（）

3.當(dāng)顧客提出需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)響應(yīng)，做到______。（）

4.茶館服務(wù)員在為顧客泡茶時(shí)，應(yīng)該注意觀(guān)察顧客的______，以便提供更好的服務(wù)。（）

5.茶館服務(wù)員在介紹茶葉時(shí)，應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明茶葉的______，幫助顧客選擇。（）

6.在處理顧客投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該首先表示______，然后積極尋求解決辦法。（）

7.茶館服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該尊重顧客的______，避免打擾顧客的私人時(shí)間。（）

8.為了提高服務(wù)質(zhì)量，茶館應(yīng)該定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行______培訓(xùn)。（）

9.茶館服務(wù)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)該使用______的語(yǔ)氣和顧客交流，體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。（）

10.茶館服務(wù)員在顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)該______，以此表達(dá)對(duì)顧客的感謝和期待再次光臨。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.茶館服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中可以佩戴個(gè)人飾品。（）

2.當(dāng)茶館顧客較多時(shí)，服務(wù)員可以忽視新進(jìn)店的顧客。（）

3.茶館服務(wù)員在泡茶時(shí)，可以根據(jù)顧客的喜好調(diào)整茶水濃度。（）

4.顧客在茶館內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該直接將其驅(qū)趕出門(mén)。（）

5.茶館服務(wù)員在介紹茶葉時(shí)，可以夸大其詞以吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。（）

6.茶館服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需求，以確保服務(wù)質(zhì)量。（√）

7.茶館服務(wù)員可以將個(gè)人情緒帶入工作中，對(duì)顧客產(chǎn)生影響。（×）

8.茶館服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)，可以推卸責(zé)任給其他同事。（×）

9.茶館可以通過(guò)提高茶葉成本來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。（×）

10.茶館服務(wù)員在服務(wù)結(jié)束時(shí)，可以要求顧客給予小費(fèi)以示感謝。（×）

五、主觀(guān)題（本題共2小題，每題10分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述茶館服務(wù)員在與顧客溝通時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)關(guān)鍵因素，并舉例說(shuō)明如何在實(shí)際工作中應(yīng)用這些因素。（10分）

2.當(dāng)茶館顧客提出投訴時(shí)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明服務(wù)員應(yīng)如何正確處理投訴，以保持顧客滿(mǎn)意度和茶館的良好形象。（10分）

（以下為補(bǔ)充的兩道主觀(guān)題）

3.請(qǐng)結(jié)合茶館服務(wù)實(shí)際，闡述如何通過(guò)提高服務(wù)態(tài)度和技巧來(lái)提升顧客的的整體體驗(yàn)，并列舉至少三個(gè)具體的改進(jìn)措施。（10分）

4.在茶館服務(wù)中，遇到顧客需求特殊或情況緊急時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何靈活應(yīng)對(duì)？請(qǐng)結(jié)合具體案例，分析服務(wù)員在這種情況下的應(yīng)對(duì)策略和技巧。（10分）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.C

4.C

5.D

6.C

7.C

8.C

9.C

10.C

11.C

12.C

13.C

14.A

15.C

16.D

17.C

18.C

19.C

20.C

二、多選題

1.ACD

2.AB

3.AB

4.AB

5.BD

6.AB

7.ABCD

8.AB

9.ABC

10.ABC

11.AB

12.AD

13.ABC

14.AB

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.印象

2.形象

3.解決

4.需求

5.特點(diǎn)

6.道歉

7.隱私

8.專(zhuān)業(yè)

9.禮貌

10.告別

四、判斷題

1.×