現(xiàn)代酒店前廳運營實務(wù)3 禮賓服務(wù)

模塊三禮賓效勞?現(xiàn)代酒店前廳運營實務(wù)?禮賓效勞〔BellService〕，也稱為制服效勞〔UniformedService〕，是酒店對客效勞的重要組成局部，在很大程度上表達酒店的對客效勞質(zhì)量。任務(wù)一迎賓效勞一、門童〔doorman〕1、門童的崗位職責(zé)迎賓送客指揮門前交通做好門前保安工作答復(fù)客人問訊其他2、門童的素質(zhì)要求形象高大、魁梧記憶力強目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富知識面廣3、門童需具備的技能和能力能識別車標(biāo)能識別車牌掌握指揮車輛的根本手勢能識別客人的身份掌握車內(nèi)不同座位的意義區(qū)別....4.門童的選擇雇傭外國人做門童雇傭女性擔(dān)任門童雇傭老年人擔(dān)任門童

做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。門童效勞的三要素第一要素：細心觀察第二要素：適時效勞第三要素：有道別聲1.引車結(jié)合前面所講的指揮車輛的手勢?？窟呁＼?、直行等……2.開車門護頂及迎接客人〔1〕如果只有一排有客人，那么面朝車尾背朝車頭站于車門一側(cè)。拉開車門成70度。二、門童對客效勞程序〔2〕如果前后座都有客人且有兩名迎賓員的情況下，那么兩名迎賓員面對面分別站于車門旁邊，前座迎賓員面朝車尾背朝車頭站立，后座迎賓員面朝車頭背朝車尾站立。〔3〕如果前后座都有客人且有一名迎賓員的情況下，雙手迅速拉開車門，站在重要客人一側(cè)；如果不能區(qū)分哪位是重要客人時，那么站在后座客人一側(cè)?！?〕當(dāng)客人站穩(wěn)后向其問好。效勞語言：“先生/女士您好，**大酒店歡送您〞。如果看到車牌是重要單位或是車牌號比較小時要立即通知經(jīng)理來接待。迎賓員關(guān)車門時雙手推送，力量要輕，做到一次性關(guān)閉?！?〕當(dāng)客人打車來店：待客人付賬拿好發(fā)票后迅速拉開車門為其護頂，待客人站穩(wěn)后雙手遞送乘車卡，提醒客人帶好物品，同時向出租車司機道謝。效勞語言：“先生/女士您好，請帶好您的乘車卡，以防物品落在車上，方便您及時查找〞.如果客人不接受乘車卡，迎賓員可將乘車卡交與當(dāng)天禮賓臺保管?！?〕客人步行來店：當(dāng)客人步行來店或從停車場走來時，門童應(yīng)迅速上前，在距客人1米處站立，點頭示意，熱情禮貌打招呼。效勞語言：“先生/女士您好，**大酒店歡送您〞效勞案例門童：先拉前門還后門？在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員XX，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。XX看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。XX一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人翻開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡送詞以示問候，動作麻利標(biāo)準(zhǔn)，一氣呵成，無可挑剔。關(guān)好后門，XX迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供效勞是飯店效勞程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？XX百思不得其解。女賓為何不悅？XX錯在哪里？如何正確地提供拉車門效勞？應(yīng)“先女后男，先外后內(nèi)，先老后幼〞，即優(yōu)先為女賓、外賓、老年客人開門。如無法判定車內(nèi)客人的具體情況，應(yīng)先翻開靠近臺階的后門。門衛(wèi)應(yīng)幫助客人卸下行李，或協(xié)助行李員完成此項工作，然后引導(dǎo)車輛盡快離開。必要時門衛(wèi)還應(yīng)該扶助客人〔如老人、小孩〕下車。開車門時本卷須知3.檢查并提拿行李門童要協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品，然后關(guān)門，退后一步，示意司機發(fā)車，并向司機道謝。4.進門效勞距離客人1米左右的距離時，調(diào)整門的速度和方向，方便客人通過。一、行李員效勞要求〔bellmanbellboy〕1、行李員的位置行李員和門童歸屬禮賓部(concierge)。兩個崗位不同，工作場所也有所區(qū)別。門童在酒店正門外側(cè)為客人提供效勞；行李員一般位于酒店大堂。任務(wù)二行李效勞行李員站位圖正門禮賓臺前臺51234通往客房通往客房2、行李效勞的要求掌握酒店效勞與管理的根底知識了解店內(nèi)、店外諸多效勞信息具備良好的職業(yè)道德，老實，責(zé)任心極強性格活潑開朗，思維敏捷熟知禮賓部、行李員的工作程序及操作規(guī)那么、標(biāo)準(zhǔn)熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門的位置能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤善于與人交往，和藹可親掌握酒店內(nèi)餐飲、客房、娛樂等效勞內(nèi)容、效勞時間、效勞場所及其他相關(guān)信息掌握酒店所在地名勝古跡、旅游景點及購物場所的信息1、散客抵店時的行李效勞行李員的站立姿勢與門衛(wèi)相同，但應(yīng)站在門衛(wèi)的身后或身側(cè)面。向抵店的客人以微笑點頭表示歡送，需幫客人將行李從車上卸下，請客人一起點清行李件數(shù)并檢查有無破損。清查完畢后再幫助提拿，并小心破損和喪失。引導(dǎo)客人到總臺辦理住宿手續(xù)。以正確的姿勢站立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李并隨時聽從客人吩咐及總臺職員的提示。二、行李效勞的程序與標(biāo)準(zhǔn)客人辦理完入住登記手續(xù)后，然后引領(lǐng)客人到客房，在路上，行李員應(yīng)走在客人斜前方兩三步遠處邊側(cè)位置，并不時招呼客人，向客人介紹酒店情況。搭乘電梯引領(lǐng)客人時，請客人先進入電梯，出電梯時，請客人先出。進客房前，應(yīng)先按門鈴，介紹自己的身份，再敲門，假設(shè)房內(nèi)無反響，再用鑰匙開門。開門后，翻開總開關(guān)，然后掃視房間，如果是清掃好的空房就請客人先進房。隨客人進房后，行李員應(yīng)把行李放在行李架上或客人吩咐的地方。向客人介紹客房設(shè)施及使用方法，如房間朝向、空調(diào)開關(guān)、小酒吧的使用方法及收費情況等。介紹房間應(yīng)簡短，假設(shè)客人以前曾住過，或?？偷絹砭筒槐亟榻B。房間介紹完畢，應(yīng)征求客人是否還有其他吩咐。假設(shè)客人無其他要求，即向客人道別，并?？腿嗽诒镜曜〉挠淇?，面對客人退出客房，輕輕把門關(guān)上。2、團隊抵店時的行李效勞團隊行李到店時，由領(lǐng)班與送行李的來人一起清點行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后填寫團隊行李進出店登記單，寫明交接情況，最后請來人簽字。如有破損，必須請來人簽字證實，并通知團隊來人及領(lǐng)隊。行李運進行李房后，碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表。如等待時間長，需用行李網(wǎng)把行李罩住。當(dāng)接到分房表后，要準(zhǔn)確的查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。行李分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)過失，上下樓時應(yīng)使用員工梯。如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)過失或件數(shù)不夠，要立即報告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，幫助客人查清。每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件數(shù)記錄下來。如有喪失姓名卡的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認。將行李平穩(wěn)放入行李車上，不得過高，注意不能損壞客人和飯店財物。進入樓層后，應(yīng)將行李房入門一側(cè)，輕輕敲門三下，報出“行李員〞?？腿碎_門后，主動向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認后才可離開。對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時確認。送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團隊行李進出店登記單〞上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。按照團隊行李進出店單上的時間存檔。3、其他行李效勞離店行李效勞換房行李效勞行李存放效勞函件、表單的寄送任務(wù)三金鑰匙效勞【案例導(dǎo)入】

一位美國客人千里迢迢來到澳大利亞，入住在托尼所在的酒店，他對托尼講早就聽說澳大利亞有一種很珍貴的鳥，能活70年之久，想帶兩只回美國。而托尼清楚這種鳥是被列入世界珍稀保護動物的行列，不允許帶活體出境。

如果你是托尼，你會怎么做？一、什么是金鑰匙金鑰匙〔concierge〕通常是酒店禮賓處(行李部)主管，即是禮賓效勞或委托代辦效勞。從接待客人訂房，安排車到機場、車站、碼頭接客人，根據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位，聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游，當(dāng)客人需要購置禮品時幫助客人在地圖上標(biāo)明各購物點等等，最后當(dāng)客人要離開時，在酒店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品，如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應(yīng)效勞。金鑰匙服務(wù)是委托代辦服務(wù)、但金鑰匙服務(wù)不是普通的委托代辦服務(wù)一般的委托代辦服務(wù)只提供滿意服務(wù)，而金鑰匙服務(wù)提供滿意加驚喜服務(wù)。如何把委托代辦效勞做成金鑰匙效勞？假設(shè)有客人向你要天津地圖，你會怎么做？委托代辦效勞：找出地圖然后微笑著把地圖交到客人手里。金鑰匙效勞：不僅把地圖交給客人，還進一步征詢他的意見，說：“請問您想到什么地方？我可以幫您在地圖上找到，并給您畫出最正確的路線圖。如果您需要的話我們還可以幫您準(zhǔn)備一輛車〞。滿意滿意加驚喜金鑰匙的特別之處，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人未所想，不僅使客人滿意，而且使客人喜出望外。二、酒店金鑰匙效勞理念1、酒店金鑰匙的效勞宗旨：在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖碌那疤嵯?，為客人提供滿意加驚喜的效勞。2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能〞，要有強烈的為客效勞意識和奉獻精神。3、為客人提供滿意加驚喜的個性化效勞。4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、效勞〞5、酒店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。6、金鑰匙的標(biāo)志是：被允許在制服衣領(lǐng)兩側(cè)各佩戴一個由兩把垂直交叉的鑰匙構(gòu)成金鑰匙徽章。比爾?蓋茨的中國之行選擇一塊適宜的空地不容易，最后停機坪造在魚塘邊一塊開闊地上，用紅布鋪成停機標(biāo)志，并用紅地毯鋪至離碼頭400米的路口，以便比爾?蓋茨下機后用專車送到碼頭。出于職業(yè)習(xí)慣，金鑰匙又主動提出了第二套、第三套方案，以防萬一，之后的整整一個月內(nèi)，他們的神經(jīng)都繃得緊緊的。終于，蓋茨乘飛翔船抵達南沙，天氣不好，在南沙待命的直升機不能起飛，原方案取消，第二套方案啟動：蓋茨一行乘坐三輛奔馳，由警車開道，用45分鐘到達沙窖島，立即登上快艇向白天鵝賓館駛?cè)ィ?5分鐘后，比爾?蓋茨出現(xiàn)在白天鵝會議中心的講臺上……這段故事，成為中國飯店金鑰匙效勞的事例經(jīng)典，故事中的一位金鑰匙——孫東，后來成為這個組織的領(lǐng)頭人，他的名字連同金鑰匙，從此在中國的酒店業(yè)名聲大振。三、國際金鑰匙組織國際金鑰匙組織徽標(biāo)國際金鑰匙中國區(qū)徽標(biāo)中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求1、在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。2、21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。3、從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供效勞。4、有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。5、一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。6、過去和現(xiàn)在從事飯店前臺效勞工作的證明文件。7、掌握一門以上的外語。8、參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的效勞培訓(xùn)。我宣誓：

我自愿成為中國金鑰匙成員，秉承國際金鑰匙組織效勞宗旨，忠誠于祖國，忠誠于法律，忠誠于企業(yè)，忠誠于客人。嚴格遵守中國金鑰匙行為準(zhǔn)那么；熱愛本職工作，通過友誼與協(xié)作效勞于顧客，為中國金鑰匙效勞事業(yè)而奮斗！四、金鑰匙的效勞工程接車〔機〕效勞傳呼找人效勞轉(zhuǎn)交物品預(yù)訂出租車效勞訂票效勞快遞效勞旅游效勞代訂客房訂餐效勞外修效勞雨具提供及保管效勞比一比，看誰認識的車標(biāo)多？了解更多的車標(biāo)形式：以小組的形式展開討論。內(nèi)容：車標(biāo)的內(nèi)容及代表的意義時間：第十五次課發(fā)揮團隊優(yōu)勢，收集整理信息，最后形成PPT做演示匯報。課后作業(yè)識別車牌不同車牌號碼之間的區(qū)別形式：以小組的形式展開討論。內(nèi)容：車牌的內(nèi)容及代表的意義時間：第十五次課發(fā)揮團隊優(yōu)勢，收集整理信息，最后形成PPT做演示匯報。課后作業(yè)指揮車輛的根本手勢指揮車輛的根本手勢形式：以小組的形式展開討論。內(nèi)容：指揮車輛的根本手勢時間：第十五次課發(fā)揮團隊優(yōu)勢，收集整理信息，最后形成PPT做演示匯報。課后作業(yè)識別客人身份軍銜類別將級別校級別尉級別軍銜標(biāo)識帶花的肩章兩杠一杠一星少將少校少尉二星中將中校中尉三星上將上校上尉四星大校課后作業(yè)乘車禮儀自轎車創(chuàng)造以來，車內(nèi)座位就根據(jù)平安、舒適、方便等因素，被人們規(guī)定了尊卑、主次之座位。在迎接客人時，我們難免會遇到先開哪個車門的問題，那對于普通雙排座轎車而言，哪個座位是留給尊貴的客人的呢？123一般的公務(wù)接待有專職司機駕車？1234一般的公務(wù)接待有專職司機駕車，這時副駕駛的后座就是最“禮貌〞的座位，既平安，又方便，到達酒店時，后排右座門正好對著大廳正門，門童過來開門，只開右座車門。另外，公務(wù)接待時，副駕駛席被稱為“隨員座〞，一般是翻譯、秘書的位置，讓客人坐在這里非常不禮貌。最“禮貌〞座位依次排序：最尊貴的座位是后排右座-其次后排左座-后排中座-副駕駛座位最末。如果是陪客人出去玩，主人自己駕車呢？2312341如果是陪客人出去