服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)投標(biāo)書

服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)投標(biāo)書中國(guó)煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案北京尖峰合訊科技有限公司BeiJingPeakTelecomCo.,Ltd2011年1月目錄1 項(xiàng)目總體描述 41.1 項(xiàng)目概述 41.2 需求分析 41.3 服務(wù)范圍 41.4 服務(wù)內(nèi)容 52 尖峰合訊服務(wù)介紹 62.1 尖峰合訊服務(wù)集成方案架構(gòu) 62.1.1 實(shí)施原則 62.1.2 解決方案結(jié)構(gòu) 72.1.3 年度系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品配置 72.2 尖峰合訊IBM主機(jī)、存儲(chǔ)產(chǎn)品服務(wù)能力 83 技術(shù)應(yīng)答 104 系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)技術(shù)方案 164.1方案總體描述 164.2故障級(jí)別定義 164.3基本支持服務(wù) 174.3.1電話支持服務(wù) 174.3.2 電子郵件支持服務(wù) 184.3.3 遠(yuǎn)程撥號(hào)技術(shù)支持服務(wù) 194.3.4 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 194.3.5 緊急故障應(yīng)急預(yù)案制定及處理服務(wù) 214.3.6 備件更換服務(wù) 224.3.7 軟件維護(hù)服務(wù) 234.3.8 關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù) 244.3.9 輔助性故障診斷與修復(fù)服務(wù) 254.3.10 知識(shí)庫(kù)檔案管理服務(wù) 264.4 主動(dòng)式支持服務(wù) 274.4.1系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控及預(yù)警服務(wù) 274.4.2 定期巡檢及健康檢查服務(wù) 274.4.3 疑難故障專項(xiàng)分析報(bào)告服務(wù) 294.4.4 系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)交流服務(wù) 294.5 專業(yè)服務(wù) 304.5.1系統(tǒng)性能評(píng)估及調(diào)優(yōu)服務(wù) 304.5.2 基于數(shù)據(jù)的管理服務(wù) 314.5.3 高級(jí)培訓(xùn)服務(wù) 325 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 345.1項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度 345.1.1項(xiàng)目實(shí)施各階段分解說(shuō)明 345.1.2實(shí)施進(jìn)度總表 355.2項(xiàng)目管理制度 365.2.1項(xiàng)目管理綜述 365.2.2項(xiàng)目范圍管理 375.2.3項(xiàng)目組織管理 375.2.4項(xiàng)目溝通管理 385.2.5項(xiàng)目計(jì)劃管理 395.2.6項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 395.2.7項(xiàng)目質(zhì)量管理 395.2.8項(xiàng)目問(wèn)題管理 395.2.9備件和采購(gòu)管理 405.2.10項(xiàng)目文檔及服務(wù)報(bào)告管理 405.2.11項(xiàng)目總結(jié)、評(píng)估和驗(yàn)收 405.3 服務(wù)資源部署計(jì)劃 415.3.1項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)部署 415.3.2 項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)介紹 415.3.3 備件資源部署 755.4 服務(wù)流程管理 775.4.1CASE熱線處理流程 775.4.2 CASE現(xiàn)場(chǎng)處理流程 795.4.3 CASE技術(shù)升級(jí)流程 815.4.4 CASE確診時(shí)限與升級(jí)上報(bào)流程 835.4.5 重大CASE處理流程 845.4.6 備件申請(qǐng)流程 855.4.7 備件交換流程 875.4.8 外購(gòu)備件入庫(kù)流程 895.4.9 軟件升級(jí)流程 915.4.10 投訴處理流程 926 備件保障體系 946.1備件庫(kù)的設(shè)置和管理 946.2備件服務(wù)體系的構(gòu)成 946.3備件響應(yīng)體系 956.4備件保存體系 956.5質(zhì)量保證體系 976.6維護(hù)體系 977 維護(hù)保修技術(shù)支持與服務(wù)承諾 997.1硬件設(shè)備維護(hù)保修技術(shù)支持與服務(wù)承諾 997.2操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件的維護(hù)保修技術(shù)支持與服務(wù)承諾 997.3定期巡檢及日常運(yùn)行維護(hù)技術(shù)支持與服務(wù)承諾 1007.4故障響應(yīng)及備件更換維護(hù)保修技術(shù)支持與服務(wù)承諾 1017.5技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)承諾 1018 服務(wù)文檔交付 1028.1《服務(wù)計(jì)劃書》 1028.2《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄》 1028.3《故障處理分析報(bào)告》 1028.4《系統(tǒng)健康檢查報(bào)告》 1028.5《變更處理報(bào)告》/《重要事件支持報(bào)告》 1028.6《用戶訪問(wèn)備忘錄》 1038.7《年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告》 103項(xiàng)目總體描述項(xiàng)目概述本項(xiàng)目就中國(guó)煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司(以下簡(jiǎn)稱為區(qū)公司)煙草經(jīng)濟(jì)信息中心機(jī)房?jī)?nèi)部分到期的服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備的硬件和系統(tǒng)軟件購(gòu)買維護(hù)保修服務(wù)。目前,其中服務(wù)器有4臺(tái)IBMp570,2臺(tái)IBMp650,2臺(tái)IBMp55A,2臺(tái)IBMX3950,2臺(tái)SUNV880;磁盤陣列有IBMDS4800、DS4700、DS4300、FastT600各1套,InfortrendF16F存儲(chǔ)1套。維保服務(wù)主要為確保上述軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)的安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。需求分析中國(guó)煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司煙草經(jīng)濟(jì)信息中心機(jī)房部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的服務(wù)器硬件設(shè)備已經(jīng)運(yùn)行較長(zhǎng)時(shí)間,原廠商的保修服務(wù)即將到期,為提高管理水平、保證系統(tǒng)安全,現(xiàn)需要對(duì)部分服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備購(gòu)買維護(hù)保修服務(wù)。服務(wù)范圍本項(xiàng)目主要是對(duì)應(yīng)用信息系統(tǒng)服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備以及數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件系統(tǒng)(不包括V3系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件)進(jìn)行維護(hù)保障,對(duì)關(guān)鍵設(shè)備組件提供備品備件,排除重大疑難系統(tǒng)故障,保障設(shè)備及系統(tǒng)的可靠運(yùn)行,通過(guò)預(yù)防性維護(hù)檢查,最大限度減少故障的發(fā)生。需要提供服務(wù)的設(shè)備清單如下:序號(hào) 系統(tǒng)名稱 硬件服務(wù)器信息及主要配置型號(hào) 數(shù)量 主要配置信息1 卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng) IBMP570小型機(jī) 2臺(tái) 2CPU,4GB內(nèi)存,2塊146GB硬盤IBMDS4700存儲(chǔ) 1臺(tái) 14塊146GBFC硬盤2 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)V3IBMP650小型機(jī) 2臺(tái) 8CPU,16GB內(nèi)存IBMFastT600存儲(chǔ) 1臺(tái) 7塊IBM146GBFC硬盤IBMP570小型機(jī) 2臺(tái) 8CPU,24GB內(nèi)存,2塊146GB硬盤IBMDS4800存儲(chǔ) 1臺(tái) 存儲(chǔ)擴(kuò)展柜IBMEXP810擴(kuò)展柜 1臺(tái) 16塊146GBFC硬盤3 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)SUNV880小型機(jī) 1臺(tái) 4CPU,12GB內(nèi)存,6塊73GB硬盤SUNV880小型機(jī) 1臺(tái) 4CPU,8GB內(nèi)存,6塊73GB硬盤EDI磁盤存儲(chǔ) 1臺(tái) 4塊硬盤(此設(shè)備不強(qiáng)制維保)4 煙葉基礎(chǔ)軟件系統(tǒng) IBMX3950PC服務(wù)器 2臺(tái) 2CPU,8GB內(nèi)存,4塊73GB硬盤IBMDS4300存儲(chǔ) 1臺(tái) 8塊146GBFC硬盤5 資金結(jié)算系統(tǒng) IBMP55A小型機(jī) 2臺(tái) 4CPU,16GB內(nèi)存,2塊73GB硬盤InfortrendF16F存儲(chǔ) 1臺(tái) 14塊硬盤FalconStorVTL1000i磁帶庫(kù) 1臺(tái)服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面:1硬件設(shè)備維護(hù)保修服務(wù);2操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件的維護(hù)服務(wù);3定期巡檢及日常運(yùn)行維護(hù);4故障響應(yīng)及備件更換;5技術(shù)培訓(xùn)尖峰合訊服務(wù)介紹尖峰合訊服務(wù)集成方案架構(gòu)服務(wù)交付原則最小影響原則尖峰合訊確保服務(wù)工作不對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行產(chǎn)生顯著影響。保密性原則對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲知的任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息均屬秘密信息,不得泄露給第三方單位或個(gè)人,不得利用這些信息進(jìn)行任何違法行為。規(guī)范性原則服務(wù)的實(shí)施由尖峰合訊專業(yè)的、有資質(zhì)的工程師依照規(guī)范的操作流程進(jìn)行,對(duì)操作過(guò)程和結(jié)果要有相應(yīng)的記錄,提供完整的服務(wù)報(bào)告?？煽匦栽瓌t服務(wù)的工具、方法和過(guò)程要在雙方認(rèn)可的范圍之內(nèi),保證對(duì)服務(wù)過(guò)程的可控性。及時(shí)性原則服務(wù)的及時(shí)性是解決故障的重要因素,要為用戶提供更加主動(dòng)的服務(wù),縮短故障解決時(shí)間,出現(xiàn)故障后能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。服務(wù)支持原則以客戶需求為導(dǎo)向的原則尖峰合訊密切結(jié)合客戶需求提供靈活的、定制化的服務(wù)內(nèi)容,與客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致,密切配合。管理規(guī)范性原則借鑒先進(jìn)的ITIL管理理念,結(jié)合尖峰合訊成功的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn),形成一套符合國(guó)內(nèi)各行業(yè)業(yè)務(wù)需求和管理要求的項(xiàng)目管理體系。服務(wù)統(tǒng)一性原則尖峰合訊為客戶構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)界面,委任專職項(xiàng)目經(jīng)理,負(fù)責(zé)服務(wù)內(nèi)容的交付和服務(wù)資源的調(diào)度等相關(guān)工作,并隨時(shí)與客戶保持溝通,匯報(bào)服務(wù)的進(jìn)展情況,從而簡(jiǎn)化客戶的服務(wù)運(yùn)維流程,提高服務(wù)交付的效率。服務(wù)完整性原則尖峰合訊認(rèn)為完整的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該包括基本服務(wù)、主動(dòng)式服務(wù)和專業(yè)服務(wù):(A)基本支持服務(wù):以及時(shí)的故障處理為服務(wù)的核心目標(biāo)基本支持服務(wù)的目的在于以限定的響應(yīng)時(shí)間,以既定的響應(yīng)流程快速處理客戶的故障報(bào)告,盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)。通過(guò)遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)等服務(wù)交付手段,遵從嚴(yán)格的響應(yīng)時(shí)間規(guī)范,及時(shí)處理客戶提交的故障報(bào)告。(B)主動(dòng)式支持服務(wù):以預(yù)防為指導(dǎo)原則,實(shí)施系統(tǒng)監(jiān)控和周期性健康檢查,提前排除故障隱患,降低系統(tǒng)發(fā)生故障的概率。(C)專業(yè)服務(wù):注重客戶自身能力的提升和IT資產(chǎn)使用價(jià)值的深入挖掘。服務(wù)專業(yè)性原則(A)專業(yè)的服務(wù)交付體系:800技術(shù)支持熱線和技術(shù)專家?guī)烊珖?guó)服務(wù)機(jī)構(gòu)和本地服務(wù)機(jī)構(gòu)全國(guó)備件庫(kù)和本地專屬備件庫(kù)行業(yè)大客戶服務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)(B)專業(yè)的服務(wù)流程:熱線處理流程故障確診時(shí)限及上報(bào)流程技術(shù)升級(jí)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程關(guān)鍵故障處理流程技術(shù)升級(jí)流程備件申請(qǐng)流程備件交換流程外購(gòu)備件入庫(kù)流程(C)專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì):擁有專業(yè)技術(shù)認(rèn)證擁有相關(guān)行業(yè)系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn),熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí)循序漸進(jìn)的實(shí)施原則系統(tǒng)運(yùn)維管理效率的提升是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,既需要服務(wù)商提供高水平的運(yùn)維服務(wù)建議,同樣也需要客戶的大力配合。服務(wù)隱私性原則嚴(yán)格遵守客戶的各項(xiàng)管理規(guī)范,包括常駐現(xiàn)場(chǎng)的考勤制度、用戶機(jī)房管理制度等。必要時(shí)需要簽訂保密協(xié)議。解決方案結(jié)構(gòu)(1)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)技術(shù)方案(2)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃(3)服務(wù)交付體系(4)尖峰合訊公司介紹及其它參考內(nèi)容年度系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品配置序號(hào) 服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容 交付次數(shù) 交付時(shí)間基本支持服務(wù):1 電話支持服務(wù) 不限次數(shù) 持續(xù)全年2 電子郵件支持服務(wù) 不限次數(shù) 持續(xù)全年3 遠(yuǎn)程支持服務(wù) 不限次數(shù) 持續(xù)全年4 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 不限次數(shù) 持續(xù)全年緊急故障應(yīng)急服務(wù) 不限次數(shù) 持續(xù)全年備件更換服務(wù) 不限次數(shù) 持續(xù)全年軟件維護(hù)服務(wù) 不限次數(shù) 持續(xù)全年關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù) 根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)分析 持續(xù)全年重大系統(tǒng)變更現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 按照用戶需求 持續(xù)全年多廠商多平臺(tái)故障診斷 不限次數(shù) 持續(xù)全年知識(shí)庫(kù)檔案管理服務(wù) 不限次數(shù) 持續(xù)全年主動(dòng)支持服務(wù):1 系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控及預(yù)警服務(wù) 至少2次 根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度安排2 定期巡檢及全面系統(tǒng)健康檢查 至少2次 至少兩個(gè)季度一次3 疑難故障專項(xiàng)分析報(bào)告服務(wù) 根據(jù)用戶需求 根據(jù)項(xiàng)目提供4 系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)交流 根據(jù)用戶需求 根據(jù)項(xiàng)目提供專業(yè)服務(wù):1 系統(tǒng)性能評(píng)估及調(diào)優(yōu)服務(wù) 根據(jù)合同簽訂內(nèi)容交付 由雙方協(xié)商確定2 基于數(shù)據(jù)管理服務(wù)由雙方協(xié)商確定3 機(jī)房搬遷 根據(jù)用戶搬遷需求 由雙方協(xié)商確定4 高級(jí)培訓(xùn)服務(wù) 根據(jù)用戶培訓(xùn)需求 由雙方協(xié)商確定尖峰合訊IBM主機(jī)、存儲(chǔ)產(chǎn)品服務(wù)能力尖峰合訊多年來(lái)與IBM一直具有良好的合作關(guān)系,并且是IBM的解決方案提供商。我們一直注重對(duì)工程師技術(shù)能力的培養(yǎng),因?yàn)槲覀儓?jiān)信,工程師的技術(shù)水平就是我們的生存之道。公司每年都會(huì)對(duì)工程師進(jìn)行IBM技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)范圍包括IBM小型機(jī)、存儲(chǔ)、Tivoli等IBM的每條產(chǎn)品線。目前,公司系統(tǒng)工程師人人都有IBM認(rèn)證的證書。以下是尖峰合訊公司部分具有IBM認(rèn)證的工程師名單。姓名 學(xué)歷 技術(shù)經(jīng)驗(yàn) 認(rèn)證情況朱?鋮 碩士 6年 IBMCATE韋紅 碩士 5年 IBMCATE張?chǎng)?本科 3年 IBMCATE趙杰 本科 3年 IBMCATE胡洋奎 本科 4年 IBMCATE李曉軍 本科 8年 IBMCATE李本勇 本科 8年 IBMCATE曾廣飛 本科 6年 IBMCATE閔清凱 碩士 10年 IBMDB2DBA李銀 碩士 10年 IBMDB2DBA尹生輝 碩士 12年 IBMDB2DBA劉新華 碩士 7年 IBMDB2DBA歐陽(yáng)紅星 本科 13年 IBMDB2DBA龍光 本科 9年 IBMDB2DBA潘嵩英 本科 5年 IBMDB2DBA肖以強(qiáng) 本科 4年 IBMDB2DBA張杭州 本科 5年 IBMDB2DBA趙于? 本科 6年 IBMDB2DBA王寧 碩士 8年 IBMWebSphere劉寶 本科 7年 IBMWebSphere胡水清 本科 6年 IBMWebSphere張鵬程 本科 6年 IBMWebSphere劉振義 本科 2年 IBMWebSphere畢永軍 本科 3年 IBMWebSphere技術(shù)應(yīng)答2項(xiàng)目概述本項(xiàng)目就中國(guó)煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司(以下簡(jiǎn)稱為區(qū)公司)煙草經(jīng)濟(jì)信息中心機(jī)房?jī)?nèi)部分到期的服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備的硬件和系統(tǒng)軟件購(gòu)買維護(hù)保修服務(wù)。目前,其中服務(wù)器有4臺(tái)IBMp570,2臺(tái)IBMp650,2臺(tái)IBMp55A,2臺(tái)IBMX3950,2臺(tái)SUNV880;磁盤陣列有IBMDS4800、DS4700、DS4300、FastT600各1套,InfortrendF16F存儲(chǔ)1套。維保服務(wù)主要為確保上述軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)的安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。投標(biāo)人應(yīng)答:是。投標(biāo)人了解上述項(xiàng)目概述。詳見(jiàn)投標(biāo)文件技術(shù)部分之1.1。2項(xiàng)目概述2.1項(xiàng)目基本內(nèi)容本次招標(biāo)的中標(biāo)人為本項(xiàng)目的服務(wù)器及存儲(chǔ)硬件設(shè)備及其運(yùn)行的系統(tǒng)軟件的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)商。本項(xiàng)目的內(nèi)容主要包括:硬件設(shè)備維護(hù)保修服務(wù);操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件的維護(hù)服務(wù);定期巡檢及日常運(yùn)行維護(hù);故障響應(yīng)及備件更換;技術(shù)培訓(xùn)等。投標(biāo)人應(yīng)答:是。投標(biāo)人了解上述項(xiàng)目基本內(nèi)容,我們的投標(biāo)文件滿足要求。詳見(jiàn)投標(biāo)文件技術(shù)部分之1.4及7。2項(xiàng)目概述2.2投標(biāo)的基本技術(shù)要求2.2.1對(duì)招標(biāo)文件技術(shù)部分的應(yīng)答要求投標(biāo)人必須針對(duì)技術(shù)部分有關(guān)章節(jié)的要求逐個(gè)或分塊做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng),其響應(yīng)應(yīng)與招標(biāo)書內(nèi)容采用同樣的順序。對(duì)每個(gè)需求的響應(yīng)必須遵循如下規(guī)則:重復(fù)該要求;用“是/否”響應(yīng)來(lái)表明該要求是否被滿足;簡(jiǎn)要描述投標(biāo)書或投標(biāo)方案如何滿足該要求,如果響應(yīng)在投標(biāo)書其它部分有詳述,可在該處簡(jiǎn)單應(yīng)答,但必須給出確切的位置索引;給出投標(biāo)書或投標(biāo)方案的參數(shù)值以及與用戶要求之間的偏差,用數(shù)量來(lái)表示的要求,必須用確切的數(shù)字、單位來(lái)響應(yīng)。投標(biāo)人應(yīng)答:是。投標(biāo)人了解上述對(duì)招標(biāo)文件技術(shù)部分的應(yīng)答要求,我們的投標(biāo)文件滿足要求。2項(xiàng)目概述2.2投標(biāo)的基本技術(shù)要求2.2.2對(duì)投標(biāo)人的技術(shù)要求投標(biāo)人除了應(yīng)滿足招標(biāo)文件第一卷中“投標(biāo)人資質(zhì)”的要求以外,還應(yīng)達(dá)到如下要求:應(yīng)具有良好的實(shí)施信譽(yù)。對(duì)于已經(jīng)過(guò)驗(yàn)收合格的硬件設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)的成功案例,應(yīng)提供案例項(xiàng)目及項(xiàng)目單位名稱,項(xiàng)目單位地址,聯(lián)系人及電話,實(shí)施時(shí)間、內(nèi)容、金額、工作量人月等,并出具竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告或用戶證明;對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所可能產(chǎn)生的各種文檔必須做到統(tǒng)一管理,包括文檔名稱、內(nèi)容、提交用戶的時(shí)間和方式等;要求投標(biāo)人有合法完整的備件庫(kù),能夠提供合法的正規(guī)的備件服務(wù);要求操作IBMp570及同系列以上高端設(shè)備的工程師必須具有原廠資質(zhì)證書或由原廠工程師進(jìn)行;在中標(biāo)后,應(yīng)認(rèn)真組織好技術(shù)及管理隊(duì)伍,做好工作計(jì)劃并提出長(zhǎng)期維護(hù)服務(wù)以及技術(shù)支持的措施、計(jì)劃和承諾。投標(biāo)人在中標(biāo)后,應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目單位的工作人員做好服務(wù)器和系統(tǒng)軟件的運(yùn)行維護(hù)、診斷及解決問(wèn)題等各項(xiàng)工作;要求投標(biāo)人有完整的服務(wù)流程體系。投標(biāo)人應(yīng)答:是。投標(biāo)人了解上述對(duì)投標(biāo)人的技術(shù)要求,我們的投標(biāo)文件滿足要求。詳見(jiàn)投標(biāo)文件技術(shù)部分之4.3.10、5.2.9、5.2.10、5.3.1、5.3.2、5.4、6。2項(xiàng)目概述2.2投標(biāo)的基本技術(shù)要求2.2.3投標(biāo)書技術(shù)部分的編寫要求投標(biāo)書技術(shù)部分需求的應(yīng)答至少包含以下具體內(nèi)容:對(duì)本次招標(biāo)項(xiàng)目的概述;投標(biāo)人必須根據(jù)招標(biāo)文件有關(guān)章節(jié)的描述,提供對(duì)本項(xiàng)目的理解和概述;對(duì)維保服務(wù)內(nèi)容的響應(yīng);對(duì)技術(shù)支持與售后服務(wù)要求的響應(yīng);若投標(biāo)人可以提供需求以外的額外支持,可以在這一部分加以詳細(xì)說(shuō)明;投標(biāo)人認(rèn)為對(duì)整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)特別重要的建議。投標(biāo)人應(yīng)答:是。投標(biāo)人了解上述投標(biāo)書技術(shù)部分的編寫要求,我們的投標(biāo)文件滿足要求。3項(xiàng)目需求目前我公司煙草經(jīng)濟(jì)信息中心機(jī)房部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的服務(wù)器硬件設(shè)備已經(jīng)運(yùn)行較長(zhǎng)時(shí)間,原廠商的保修服務(wù)即將到期,為提高管理水平、保證系統(tǒng)安全,現(xiàn)需要對(duì)部分服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備購(gòu)買維護(hù)保修服務(wù)。需要購(gòu)買維護(hù)保修的設(shè)備清單如下:序號(hào) 系統(tǒng)名稱 硬件服務(wù)器信息及主要配置 數(shù)量 主要配置信息1 卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng) IBMP570小型機(jī) 2 2CPU,4GB內(nèi)存,2塊146GB硬盤IBMDS4700存儲(chǔ) 1 14塊146GBFC硬盤2 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)V3 IBMP650小型機(jī) 2 8CPU,16GB內(nèi)存IBMFastT600存儲(chǔ) 1 7塊IBM146GBFC硬盤IBMP570小型機(jī) 2 8CPU,24GB內(nèi)存,2塊146GB硬盤IBMDS4800存儲(chǔ) 1 IBMEXP810存儲(chǔ)擴(kuò)展柜 1 16塊146GBFC硬盤3 辦公自動(dòng)化系統(tǒng) SUNV880小型機(jī) 1 4CPU,12GB內(nèi)存,6塊73GB硬盤SUNV880小型機(jī) 1 4CPU,8GB內(nèi)存,6塊73GB硬盤EDI磁盤存儲(chǔ) 1 4塊硬盤(此設(shè)備不強(qiáng)制維保)4 煙葉基礎(chǔ)軟件系統(tǒng) IBMX3950PCSERVER 2 2CPU,8GB內(nèi)存,4塊73GB硬盤IBMDS4300存儲(chǔ) 1 8塊146GBFC硬盤5 資金結(jié)算系統(tǒng) IBMP55A小型機(jī) 2 4CPU,16GB內(nèi)存,2塊73GB硬盤InfortrendF16F存儲(chǔ) 1 14塊硬盤FalconStorVTL1000i磁帶庫(kù) 1 采購(gòu)內(nèi)容主要是對(duì)應(yīng)用信息系統(tǒng)服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備以及數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件系統(tǒng)不包括V3系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件)進(jìn)行維護(hù)保障,對(duì)關(guān)鍵設(shè)備組件提供備品備件,排除重大疑難系統(tǒng)故障,保障設(shè)備及系統(tǒng)的可靠運(yùn)行,通過(guò)預(yù)防性維護(hù)檢查,最大限度減少故障的發(fā)生。投標(biāo)人應(yīng)答:是。投標(biāo)人了解上述項(xiàng)目需求,我們的投標(biāo)文件滿足要求。詳見(jiàn)投標(biāo)文件技術(shù)部分之1.2、1.3、1.4。3項(xiàng)目需求3.1維護(hù)保修服務(wù)的基本原則最小影響原則:服務(wù)工作不能對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行產(chǎn)生顯著影響。保密性原則:對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲知的任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息均屬秘密信息,不得泄露給第三方單位或個(gè)人,不得利用這些信息進(jìn)行任何違法行為。?規(guī)范性原則:服務(wù)的實(shí)施必須由專業(yè)的、有資質(zhì)的工程師依照規(guī)范的操作流程進(jìn)行,對(duì)操作過(guò)程和結(jié)果要有相應(yīng)的記錄,提供完整的服務(wù)報(bào)告?？煽匦栽瓌t:服務(wù)的工具、方法和過(guò)程要在雙方認(rèn)可的范圍之內(nèi),保證對(duì)服務(wù)過(guò)程的可控性。?及時(shí)性原則:服務(wù)的及時(shí)性是解決故障的重要因素,要為用戶提供更加主動(dòng)的服務(wù),縮短故障解決時(shí)間,出現(xiàn)故障后能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。服務(wù)商必須根據(jù)以上原則為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)制定相應(yīng)的維護(hù)保修技術(shù)方案,提供整套全面可靠的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。從7*24小時(shí)電話和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持到主動(dòng)的服務(wù)計(jì)劃及實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè),最大限度地減少關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的故障停機(jī)時(shí)間,達(dá)到系統(tǒng)安全、可靠、連續(xù)運(yùn)行的目標(biāo)。投標(biāo)人應(yīng)答:是。投標(biāo)人了解上述維護(hù)保修服務(wù)的基本原則,我們的投標(biāo)文件滿足要求。我們?cè)谶@里鄭重承諾將遵循以下維護(hù)保修服務(wù)的基本原則:?最小影響原則:服務(wù)工作不能對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行產(chǎn)生顯著影響。保密性原則:對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲知的任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息均屬秘密信息,不得泄露給第三方單位或個(gè)人,不得利用這些信息進(jìn)行任何違法行為。?規(guī)范性原則:服務(wù)的實(shí)施必須由專業(yè)的、有資質(zhì)的工程師依照規(guī)范的操作流程進(jìn)行,對(duì)操作過(guò)程和結(jié)果要有相應(yīng)的記錄,提供完整的服務(wù)報(bào)告。可控性原則:服務(wù)的工具、方法和過(guò)程要在雙方認(rèn)可的范圍之內(nèi),保證對(duì)服務(wù)過(guò)程的可控性。?及時(shí)性原則:服務(wù)的及時(shí)性是解決故障的重要因素,要為用戶提供更加主動(dòng)的服務(wù),縮短故障解決時(shí)間,出現(xiàn)故障后能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。服務(wù)商必須根據(jù)以上原則為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)制定相應(yīng)的維護(hù)保修技術(shù)方案,提供整套全面可靠的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。從7*24小時(shí)電話和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持到主動(dòng)的服務(wù)計(jì)劃及實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè),最大限度地減少關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的故障停機(jī)時(shí)間,達(dá)到系統(tǒng)安全、可靠、連續(xù)運(yùn)行的目標(biāo)。3項(xiàng)目需求3.2服務(wù)器硬件設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)的主要內(nèi)容及要求3.2.1硬件設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)要求對(duì)硬件設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行必要的監(jiān)控和檢查,對(duì)硬件設(shè)備出現(xiàn)的錯(cuò)誤信息進(jìn)行分析及故障診斷;提供硬件設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)及換件服務(wù),在本地或北京有硬件設(shè)備的配件庫(kù)或備機(jī),同時(shí)在本地有易損配件的備件庫(kù),確保故障硬件的及時(shí)更換;提供硬件設(shè)備的技術(shù)支持和咨詢服務(wù),能根據(jù)業(yè)務(wù)需要提供合理可行的解決方案,提供硬件設(shè)備升級(jí)、擴(kuò)充的技術(shù)咨詢和必要的解決方案;提供免費(fèi)的硬件設(shè)備移機(jī)服務(wù),移機(jī)后維護(hù)合同繼續(xù)有效;必須按季度提供硬件設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)報(bào)告,以便及時(shí)了解硬件設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)情況;配合客戶進(jìn)行硬件資產(chǎn)管理,記錄設(shè)備配置變更和調(diào)整、設(shè)備連接、系統(tǒng)和設(shè)備的微碼升級(jí)等情況。服務(wù)商應(yīng)對(duì)硬件設(shè)備的資源利用情況進(jìn)行監(jiān)控,對(duì)硬件資源的整合提供合理可行的集成整合或優(yōu)化調(diào)整方案,確保硬件設(shè)備能夠被充分利用,節(jié)約我公司的硬件采購(gòu)和維護(hù)成本,對(duì)現(xiàn)有的硬件設(shè)備進(jìn)行合理規(guī)范的管理和監(jiān)控。投標(biāo)人應(yīng)答:是。投標(biāo)人了解上述硬件設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)要求,我們的投標(biāo)文件滿足要求。詳見(jiàn)投標(biāo)文件技術(shù)部分之4.3.4、4.3.6、4.4、5.4、6、7.1。3項(xiàng)目需求3.2服務(wù)器硬件設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)的主要內(nèi)容及要求3.2.2操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件的維護(hù)服務(wù)要求對(duì)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及中間件系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控和檢查,對(duì)系統(tǒng)和軟件出現(xiàn)的錯(cuò)誤信息進(jìn)行分析及軟件故障診斷;提供系統(tǒng)和軟件的技術(shù)支持和咨詢服務(wù),能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求提出合理可行的解決方案;提供系統(tǒng)和軟件補(bǔ)丁安裝、升級(jí)、擴(kuò)充、調(diào)整和優(yōu)化的技術(shù)咨詢和必要的解決方案;必須按季度提供系統(tǒng)和軟件的運(yùn)行維護(hù)報(bào)告,以便及時(shí)了解系統(tǒng)和軟件運(yùn)行及性能情況;建立詳細(xì)的系統(tǒng)及軟件技術(shù)文檔,詳細(xì)記錄操作系統(tǒng)版本號(hào)、補(bǔ)丁版本號(hào)、用戶及組的設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)配置、存儲(chǔ)設(shè)備劃分、系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件版本、數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件配置文件、數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件腳本文件、應(yīng)用程序等,以便發(fā)生故障時(shí)有準(zhǔn)備的進(jìn)行維護(hù)服務(wù)和恢復(fù)工作。服務(wù)商應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和軟件的運(yùn)行情況和性能進(jìn)行監(jiān)控,對(duì)操作系統(tǒng)的安全性進(jìn)行評(píng)估并給出加固方案,對(duì)操作系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)性能進(jìn)行評(píng)估并提出優(yōu)化建議,對(duì)中間件系統(tǒng)運(yùn)行性能進(jìn)行評(píng)估并提出優(yōu)化建議,確保系統(tǒng)和軟件能夠安全、可靠、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。系統(tǒng)及軟件的監(jiān)控及優(yōu)化內(nèi)容主要包括:系統(tǒng)的邏輯分區(qū)劃分、虛擬I/O配置、系統(tǒng)管理策略、網(wǎng)絡(luò)通信情況、雙機(jī)熱備軟件維護(hù)、存儲(chǔ)管理軟件維護(hù),同時(shí)要配合業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)或其它第三方業(yè)務(wù)軟件的測(cè)試、安裝、運(yùn)行和性能監(jiān)控和備份恢復(fù)等工作。投標(biāo)人應(yīng)答:是。投標(biāo)人了解上述對(duì)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件的維護(hù)服務(wù)要求,我們的投標(biāo)文件滿足要求。詳見(jiàn)投標(biāo)文件技術(shù)部分之4.3.7、4.4.1、4.4.2、4.3.10、4.5.1、7.2。3項(xiàng)目需求3.2服務(wù)器硬件設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)的主要內(nèi)容及要求3.2.3定期巡檢及日常運(yùn)行維護(hù)服務(wù)商必須按季度指派專門的服務(wù)工程師對(duì)服務(wù)器硬件設(shè)備、系統(tǒng)和軟件進(jìn)行綜合的預(yù)防性維護(hù)和全面檢查,同時(shí)指派專門的服務(wù)工程師每周至少一天到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)服務(wù)器硬件設(shè)備、系統(tǒng)和軟件進(jìn)行日常運(yùn)行維護(hù)和檢查,對(duì)服務(wù)器硬件設(shè)備、系統(tǒng)和軟件運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)視服務(wù),對(duì)各種系統(tǒng)資源和組件進(jìn)行監(jiān)測(cè),出現(xiàn)故障或性能超標(biāo)時(shí)能及時(shí)被發(fā)現(xiàn),確保在配件失效可還沒(méi)有對(duì)系統(tǒng)性能或可用性產(chǎn)生影響之前就被發(fā)現(xiàn)和更換。定期的全面檢查和預(yù)防性維護(hù)主要包括以下內(nèi)容:?電源環(huán)境:零地電壓、UPS功率、斷電保護(hù)時(shí)間等;?運(yùn)行環(huán)境:溫度、濕度、潔凈度等;?硬件資源利用情況:CPU、內(nèi)存、硬盤、存儲(chǔ)等;?系統(tǒng)及軟件的性能:數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等;?硬件、系統(tǒng)及軟件的部署情況和構(gòu)成,檢查系統(tǒng)的內(nèi)核級(jí)別和補(bǔ)丁級(jí)別,確定是否需要升級(jí);?做好系統(tǒng)及軟件的全備份,檢查批處理的開始和花費(fèi)時(shí)間,根據(jù)日常備份策略和備份時(shí)間估算系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復(fù)時(shí)間。?做好系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案,技術(shù)文檔和技術(shù)指導(dǎo)等資料。投標(biāo)人應(yīng)答:是。投標(biāo)人了解上述對(duì)定期巡檢及日常運(yùn)行維護(hù)的服務(wù)要求,我們的投標(biāo)文件滿足要求。詳見(jiàn)投標(biāo)文件技術(shù)部分之4.3.7、4.4.1、4.5.2、7.3。3項(xiàng)目需求3.2服務(wù)器硬件設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)的主要內(nèi)容及要求3.2.4故障響應(yīng)及備件更換當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)或軟件故障時(shí),在現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工程師和遠(yuǎn)程技術(shù)支持無(wú)法解決問(wèn)題的情況下,我公司可要求提供第三方根據(jù)系統(tǒng)或軟件的不同規(guī)定具體時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù),以迅速恢復(fù)系統(tǒng)或軟件的運(yùn)行,由此產(chǎn)生的費(fèi)用由服務(wù)商承擔(dān)。服務(wù)器硬件故障發(fā)生后,按照服務(wù)流程進(jìn)行備件更換,主要關(guān)鍵備件要求在8小時(shí)內(nèi)完成,更換的硬件必須為原廠商的合格備件。服務(wù)器硬件更換產(chǎn)生的費(fèi)用由服務(wù)商承擔(dān),更換下來(lái)的備件歸服務(wù)商支配,對(duì)硬件的更換處理過(guò)程要詳細(xì)做好服務(wù)記錄備查。投標(biāo)人應(yīng)答:是。投標(biāo)人了解上述對(duì)故障響應(yīng)及備件更換的服務(wù)要求,我們的投標(biāo)文件滿足要求。詳見(jiàn)投標(biāo)文件技術(shù)部分之4.3、4.4、6、7.4。3項(xiàng)目需求3.2服務(wù)器硬件設(shè)備維護(hù)保修服務(wù)的主要內(nèi)容及要求3.2.5技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)商提供至少每年一次服務(wù)器硬件、系統(tǒng)和軟件的咨詢、設(shè)計(jì)、實(shí)施、優(yōu)化等方面的技術(shù)培訓(xùn)和交流。為我公司的技術(shù)人員提供服務(wù)器硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和存儲(chǔ)管理方面的原廠專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),保證一年至少4人次的培訓(xùn)。不斷根據(jù)業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)的成長(zhǎng)變化以及先進(jìn)的信息技術(shù)發(fā)展方向提供定制的培訓(xùn)交流和個(gè)性化服務(wù)解決方案。投標(biāo)人應(yīng)答:是。投標(biāo)人了解上述對(duì)故障響應(yīng)及備件更換的服務(wù)要求,我們的投標(biāo)文件滿足要求。詳見(jiàn)投標(biāo)文件技術(shù)部分之4.4.4、4.5.3、7.5。系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)技術(shù)方案4.1方案總體描述根據(jù)區(qū)公司的實(shí)際情況,我們參考目前先進(jìn)的IT系統(tǒng)維護(hù)保修模式和尖峰合訊在其它類似項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn),建議采用以下模式來(lái)實(shí)現(xiàn)IT維護(hù)保修管理服務(wù)。尖峰合訊利用一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)支持中心,來(lái)提供IT系統(tǒng)管理維護(hù)的一站式響應(yīng)服務(wù)。區(qū)公司在遇到IT系統(tǒng)相關(guān)的事件時(shí),可以通知尖峰合訊服務(wù)臺(tái),告之具體的事件,服務(wù)臺(tái)人員立即與一線工程師聯(lián)系,使區(qū)公司得到快速的技術(shù)支持。一線工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后會(huì)進(jìn)行初步的判斷、技術(shù)支持和記錄、分類、跟蹤,判斷該事件或問(wèn)題是否屬于硬件、軟件或環(huán)境的問(wèn)題。如果是硬件問(wèn)題,該工程師會(huì)進(jìn)行及時(shí)的備件更換。如果是特殊硬件問(wèn)題,一線工程師即會(huì)聯(lián)系第三方硬件維保服務(wù)提供商,由第三方硬件維保支持工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的的硬件維修和備件更換,以保證該設(shè)備可以盡快恢復(fù)正常,從而恢復(fù)正常業(yè)務(wù)的執(zhí)行。同時(shí)為了進(jìn)行主動(dòng)式的前瞻性運(yùn)維管理工作,尖峰合訊將為區(qū)公司提供部署監(jiān)控管理軟件系統(tǒng),進(jìn)行IT系統(tǒng)集中監(jiān)控管理。尖峰合訊維保技術(shù)團(tuán)隊(duì)將對(duì)被管理的系統(tǒng)進(jìn)行日常的監(jiān)控和主動(dòng)式的管理,以期前瞻性地發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題,并能在問(wèn)題發(fā)生前給予解決,從而保證服務(wù)器其所支持的業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)的安全、穩(wěn)定的運(yùn)行。為了能盡量提前發(fā)現(xiàn)和解決軟件系統(tǒng)潛在的問(wèn)題,尖峰合訊的維保工程師將定期提供設(shè)備健康巡檢。4.2故障級(jí)別定義尖峰合訊執(zhí)行嚴(yán)格的故障級(jí)別響應(yīng)制度,根據(jù)故障對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響程度分為四個(gè)級(jí)別:故障級(jí)別 故障現(xiàn)象 典型事件一級(jí)故障 系統(tǒng)宕機(jī)或關(guān)鍵性故障導(dǎo)致系統(tǒng)不可用 系統(tǒng)中止(不能保存進(jìn)行中的工作)系統(tǒng)功能性故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)不可用系統(tǒng)功能性故障致使系統(tǒng)失效系統(tǒng)故障致使關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用程序重新啟動(dòng)二級(jí)故障 系統(tǒng)性能嚴(yán)重?fù)p壞,但系統(tǒng)仍可正常運(yùn)行。 應(yīng)用程序較頻繁地發(fā)生故障,未導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失管理系統(tǒng)發(fā)生了嚴(yán)重的、但可預(yù)測(cè)的故障系統(tǒng)性能嚴(yán)重降低三級(jí)故障 系統(tǒng)運(yùn)行正常,僅受到有限的影響。 系統(tǒng)溫度報(bào)警系統(tǒng)部分配置修改心跳線部分損壞四級(jí)故障 在產(chǎn)品功能、安裝配置方面需要信息或支援。 系統(tǒng)權(quán)限問(wèn)題一些概念的解答系統(tǒng)管理方面的問(wèn)題對(duì)于客戶報(bào)告的每一個(gè)故障,熱線工程師都會(huì)首先進(jìn)行故障級(jí)別判斷:如果是關(guān)鍵故障(一、二級(jí)故障)將立即啟動(dòng)緊急故障應(yīng)急處理,CASE將會(huì)通過(guò)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)被分配給具有豐富經(jīng)驗(yàn)的二線技術(shù)專家提供專人支持,同時(shí)按照升級(jí)上報(bào)流程向相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行通報(bào);如果是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行不構(gòu)成明顯影響的一般故障(三、四級(jí)故障),計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)將按照既定的熱線處理流程或現(xiàn)場(chǎng)處理流程進(jìn)行CASE分配。4.3基本支持服務(wù)4.3.1電話支持服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明客戶可以通過(guò)尖峰合訊全國(guó)統(tǒng)一800/400免費(fèi)服務(wù)熱線(或熱線手機(jī))提出服務(wù)請(qǐng)求,熱線工程師將通過(guò)電話提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù):7×24小時(shí)服務(wù)熱線:40069808367×24小時(shí)熱線手機(jī):服務(wù)交付規(guī)范序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 補(bǔ)充說(shuō)明1 服務(wù)范圍 7×24接受客戶故障報(bào)告7×24接受客戶技術(shù)咨詢,包括設(shè)備別功能、配置、安裝、調(diào)試等一般性技術(shù)問(wèn)題遠(yuǎn)程問(wèn)題診斷及支持 2 服務(wù)時(shí)間 全年7×24小時(shí)(不分節(jié)假日) 3 服務(wù)方式 遠(yuǎn)程 4 響應(yīng)時(shí)間 一級(jí)故障:15分鐘內(nèi)開始處理問(wèn)題二級(jí)故障:30分鐘內(nèi)開始處理問(wèn)題三級(jí)故障:1小時(shí)內(nèi)開始處理問(wèn)題四級(jí)故障:2小時(shí)內(nèi)開始處理問(wèn)題 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi),我方工程師負(fù)責(zé)查詢客戶資料、技術(shù)文檔、故障案例庫(kù),技術(shù)測(cè)試,盡快提供故障解決方案。5 電話接通率 95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒 6 服務(wù)發(fā)起 客戶向我方熱線工程師申請(qǐng) 7 遠(yuǎn)程診斷及支持 熱線工程師通過(guò)電話記錄故障,并在第一時(shí)間以電話指導(dǎo)的方式解決問(wèn)題 如果故障為硬件損壞造成,我方立即提供現(xiàn)場(chǎng)支持和備件更換服務(wù)。8 關(guān)鍵故障支持 對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵故障立即響應(yīng),并轉(zhuǎn)由高級(jí)技術(shù)專家支持發(fā)生關(guān)鍵故障時(shí),CASE管理系統(tǒng)將按照升級(jí)上報(bào)流程立即通知項(xiàng)目經(jīng)理及更高級(jí)別的公司管理人員,協(xié)調(diào)更高級(jí)別的服務(wù)資源并對(duì)故障處理進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督、督促 9 故障CASE管理自動(dòng)化 所有通過(guò)熱線電話報(bào)告的故障均進(jìn)入故障CASE管理系統(tǒng)施行“一站式”服務(wù),熱線工程師在CASE管理系統(tǒng)中查詢合同號(hào)碼,設(shè)備序列號(hào),建立故障CASE訂單,記錄故障現(xiàn)象故障CASE管理系統(tǒng)對(duì)處理過(guò)程保持全程跟蹤 10 故障CASE升級(jí) 服務(wù)級(jí)別限定時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的故障,故障CASE管理系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)故障級(jí)別,進(jìn)入技術(shù)升級(jí)流程和升級(jí)上報(bào)流程 電子郵件支持服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明對(duì)于不是很緊急的問(wèn)題,客戶可以通過(guò)電子郵箱與尖峰合訊服務(wù)中心聯(lián)系:電子郵箱:yangjie@peaktele服務(wù)交付規(guī)范序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 補(bǔ)充說(shuō)明1 服務(wù)范圍 7×24接受客戶故障報(bào)告7×24接受客戶技術(shù)咨詢,包括設(shè)備別功能、配置、安裝、調(diào)試等一般性技術(shù)問(wèn)題一般文檔發(fā)送 不接受關(guān)鍵故障報(bào)告。2 服務(wù)時(shí)間 全年7×24小時(shí)(不分節(jié)假日) 3 服務(wù)方式 遠(yuǎn)程 4 響應(yīng)時(shí)間 一到兩天內(nèi)回復(fù) 遠(yuǎn)程撥號(hào)技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)技術(shù)支持可以快速解決某些故障問(wèn)題,我方熱線服務(wù)工程師可以在客戶許可的前提下首先嘗試以遠(yuǎn)程登陸系統(tǒng)的方式進(jìn)行故障診斷并盡快解決故障。服務(wù)交付規(guī)范序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 補(bǔ)充說(shuō)明1 服務(wù)范圍 在得到客戶的事先許可后,通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障診斷、修復(fù) 客戶需要開啟系統(tǒng)服務(wù),提供VPN、SSH或HTTPS等安全加密的登錄功能,向熱線工程師提供一定的系統(tǒng)操作權(quán)限。2 服務(wù)時(shí)間 全年7×24小時(shí)(不分節(jié)假日) 3 服務(wù)方式 遠(yuǎn)程 4 響應(yīng)時(shí)間 一級(jí)故障:15分鐘內(nèi)開始處理問(wèn)題二級(jí)故障:30分鐘內(nèi)開始處理問(wèn)題三級(jí)故障:1小時(shí)內(nèi)開始處理問(wèn)題四級(jí)故障:2小時(shí)內(nèi)開始處理問(wèn)題 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi),我方工程師負(fù)責(zé)查詢客戶資料、技術(shù)文檔和故障案例庫(kù),并盡快提供故障解決方案。5 服務(wù)發(fā)起 客戶向我方熱線工程師申請(qǐng) 6 遠(yuǎn)程診斷及支持 熱線工程師通過(guò)電話記錄故障,并在第一時(shí)間嘗試通過(guò)電話解決問(wèn)題,縮短故障修復(fù)時(shí)間僅限于收集系統(tǒng)狀態(tài)信息、性能指標(biāo)、系統(tǒng)配置,查閱相關(guān)日志等與故障檢查相關(guān)的操作任何可能改變系統(tǒng)現(xiàn)狀的操作都需要事先得到客戶的許可 如果客戶報(bào)告故障為硬件損壞造成,我方立即啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)支持流程。7 關(guān)鍵故障支持 對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵故障立即響應(yīng),并轉(zhuǎn)由高級(jí)技術(shù)專家支持 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明在客戶確認(rèn)通過(guò)電話或遠(yuǎn)程撥入等方式無(wú)法排除故障后,我方將派遣現(xiàn)場(chǎng)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前,現(xiàn)場(chǎng)工程師將向客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)責(zé)人提交技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)報(bào)告;在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)嚴(yán)格遵守客戶相關(guān)規(guī)定,在需要做出變更等重大操作前首先征得客戶許可;服務(wù)結(jié)束后客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)責(zé)人在《客戶服務(wù)報(bào)告》上簽字許可之后現(xiàn)場(chǎng)工程師再離開現(xiàn)場(chǎng)。系統(tǒng)恢復(fù)正常后,我方工程師將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)跟蹤,重大故障在三個(gè)工作日內(nèi)提供《重大故障分析報(bào)告》,詳細(xì)說(shuō)明故障原因、處理過(guò)程、解決辦法、預(yù)防措施等關(guān)鍵內(nèi)容,由雙方備案。我方以優(yōu)先恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為故障處理的首要原則,在業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)的情況下再積極查找故障原因,徹底修復(fù)故障。服務(wù)交付規(guī)范序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 補(bǔ)充說(shuō)明1 服務(wù)范圍 如果故障修復(fù)需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)才能解決,將由現(xiàn)場(chǎng)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)不間斷故障修復(fù)服務(wù),直到業(yè)務(wù)恢復(fù)正常 2 服務(wù)時(shí)間 全年7×24小時(shí)(不分節(jié)假日),不限次數(shù)全年5×8小時(shí)(遇節(jié)假日順延),不限次數(shù) 3 服務(wù)方式 現(xiàn)場(chǎng) 4 響應(yīng)時(shí)間 一級(jí)故障:8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開始處理問(wèn)題二級(jí)故障:12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開始處理問(wèn)題三級(jí)故障:24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開始處理問(wèn)題四級(jí)故障:48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開始處理問(wèn)題 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi),我方工程師負(fù)責(zé)查詢客戶資料、技術(shù)文檔和故障案例庫(kù),并盡快提供故障解決方案。5 服務(wù)發(fā)起 經(jīng)客戶和熱線中心共同判斷有必要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)支持才能修復(fù)故障,將立即派遣現(xiàn)場(chǎng)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 6 現(xiàn)場(chǎng)故障修復(fù) 如果是軟件故障,將進(jìn)行軟件修復(fù),包括軟件重新安裝、更新軟件版本、更新補(bǔ)丁、更新微碼等如果是硬件故障,將申請(qǐng)備件支持并現(xiàn)場(chǎng)更換進(jìn)行必要的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份與還原對(duì)其它事先無(wú)法確認(rèn)的故障進(jìn)行修復(fù) 如果軟件服務(wù)是原廠服務(wù),將由原廠提供軟件補(bǔ)丁和升級(jí)版本授權(quán),我方工程師負(fù)責(zé)協(xié)助安裝;如果是我方服務(wù),將由我方提供相關(guān)軟件授權(quán)并提供安裝服務(wù)。7 關(guān)鍵故障支持 對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵故障立即響應(yīng),并派遣技術(shù)專家乘坐當(dāng)天最快交通工具提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)發(fā)生關(guān)鍵故障時(shí),CASE管理系統(tǒng)將按照升級(jí)上報(bào)流程立即通知項(xiàng)目經(jīng)理及更高級(jí)別的公司管理人員,協(xié)調(diào)更高級(jí)別的服務(wù)資源并對(duì)故障處理進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督、督促 必要時(shí)啟動(dòng)技術(shù)升級(jí)流程,由我方協(xié)調(diào)原廠提供支持。8 服務(wù)報(bào)告 客戶或我方提供《技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)報(bào)告》,客戶簽字確認(rèn)我方工程師可以進(jìn)入設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)我方提供《客戶服務(wù)報(bào)告》,客戶簽字確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束如果是重大故障,我方提供《重大故障分析報(bào)告》,客戶簽字確認(rèn)報(bào)告符合服務(wù)要求 所有服務(wù)報(bào)告均由雙方存檔備案。緊急故障應(yīng)急預(yù)案制定及處理服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明為了應(yīng)對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的緊急故障(一、二級(jí)故障),我方將從事前預(yù)防和事后處理兩個(gè)方面制定緊急故障應(yīng)處理預(yù)案。(A)事前預(yù)防:雙方指定專人負(fù)責(zé)在緊急故障發(fā)生時(shí)及時(shí)溝通,我方將由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)響應(yīng)我方技術(shù)專家進(jìn)行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,提出系統(tǒng)整改建議,制定緊急故障應(yīng)急處理預(yù)案進(jìn)行一定次數(shù)的實(shí)際演練,包括后備系統(tǒng)切換測(cè)試、備份數(shù)據(jù)還原測(cè)試對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)性跟蹤,系統(tǒng)出現(xiàn)變更后,重新評(píng)估流程的有效性(B)事后處理:響應(yīng)時(shí)間:立即做出響應(yīng);如果需要現(xiàn)場(chǎng)支持,現(xiàn)場(chǎng)工程師將乘坐當(dāng)天最快交通工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)故障修復(fù):由經(jīng)驗(yàn)豐富的二線技術(shù)專家提供專人支持,包括搭建測(cè)試環(huán)境、遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)故障診斷和排除;同時(shí)建議客戶啟動(dòng)緊急故障處理流程,按既定程序做應(yīng)急處理服務(wù)交付規(guī)范序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 補(bǔ)充說(shuō)明1 服務(wù)范圍 為生產(chǎn)系統(tǒng)或其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)制定緊急故障應(yīng)急處理預(yù)案,并對(duì)預(yù)案進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn) 2 服務(wù)時(shí)間 緊急故障預(yù)案制定:雙方協(xié)商緊急故障處理:全年7×24小時(shí) 3 服務(wù)方式 遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng) 4 服務(wù)發(fā)起 由客戶提出服務(wù)請(qǐng)求 5 緊急故障應(yīng)急處理流程涵蓋范圍 軟件介質(zhì)、安裝文檔、系統(tǒng)配置文檔完備,并由雙方專人保管,隨時(shí)可以查閱雙機(jī)配置正確,處于自動(dòng)切換狀態(tài)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)可靠運(yùn)行,數(shù)據(jù)已得到安全備份,并有完善的數(shù)據(jù)恢復(fù)流程文檔有關(guān)鍵備件隨時(shí)可用,在需要時(shí)立即由我方工程師送達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)我方技術(shù)支持電話7×24小時(shí)接受服務(wù)請(qǐng)求,立即轉(zhuǎn)交二線技術(shù)專家支持制定遠(yuǎn)程故障診斷和修復(fù)流程,我方熱線工程師首先嘗試遠(yuǎn)程盡快排除系統(tǒng)故障如果需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),我方現(xiàn)場(chǎng)工程師立即搭乘當(dāng)天最快的交通工具趕赴服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 6 實(shí)際演練 根據(jù)客戶要求,組織一定次數(shù)的實(shí)際演練 備件更換服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明如果故障是因?yàn)橛布p壞造成,我方將提供相關(guān)備件并現(xiàn)場(chǎng)更換,直到故障設(shè)備恢復(fù)正常。我方承諾采取各種保障措施,保證備件能夠滿足故障修復(fù)的需要。服務(wù)交付規(guī)范序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 補(bǔ)充說(shuō)明1 服務(wù)范圍 如果故障是因?yàn)橛布p壞造成,我方將提供相關(guān)備件并現(xiàn)場(chǎng)更換,直到故障設(shè)備恢復(fù)正常 2 服務(wù)時(shí)間 根據(jù)故障修復(fù)需要 3 服務(wù)方式 現(xiàn)場(chǎng) 4 服務(wù)發(fā)起 我方熱線中心或現(xiàn)場(chǎng)工程師根據(jù)故障處理情況申請(qǐng)服務(wù) 5 本地專屬備件庫(kù) 在服務(wù)所在地建立專屬備件庫(kù),專門保障本項(xiàng)目使用 6 備件來(lái)源渠道 自有渠道采購(gòu)原廠備件 7 備件保障措施 通過(guò)優(yōu)選的備件供應(yīng)商渠道采購(gòu)備件嚴(yán)格的備件入庫(kù)檢驗(yàn)流程每年6月1日和12月1日向客戶通報(bào)備件庫(kù)存情況備件庫(kù)補(bǔ)庫(kù)在三個(gè)工作日內(nèi)完成極特殊情況下,我方向原廠申請(qǐng)技術(shù)支持 軟件維護(hù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明我方負(fù)責(zé)維護(hù)系統(tǒng)軟件及相關(guān)硬件微碼的正常使用,并主動(dòng)獲得關(guān)鍵補(bǔ)丁和升級(jí)軟件信息,協(xié)助客戶安裝補(bǔ)丁和升級(jí)軟