旅游故障及其處理(三)

旅游故障及其處理(三)一、多項(xiàng)選擇題1.

為了防止錯(cuò)接的發(fā)生，導(dǎo)游人員

。A.接站前要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃B.應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)C.接團(tuán)時(shí)要認(rèn)真核實(shí)D.要提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法（江南博哥）接走旅游團(tuán)正確答案：ABCD

2.

旅游故障的特點(diǎn)有

。A.突發(fā)性B.危害性C.全面性D.復(fù)雜性正確答案：ABD

3.

因客觀原因、不可預(yù)料的因素需要變更旅游團(tuán)的旅游計(jì)劃、路線和活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員一般可采取以下應(yīng)變措施。

A.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社B.做好旅游者工作C.被迫改變部分旅游計(jì)劃D.適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償正確答案：ABD

4.

抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車(chē)前地陪要講清并提醒旅游者記住

。A.旅行車(chē)的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車(chē)號(hào)B.本景點(diǎn)概況C.停車(chē)地點(diǎn)D.離開(kāi)時(shí)間E.本景點(diǎn)特色紀(jì)念品正確答案：ACD

5.

為了防止旅游團(tuán)錯(cuò)接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)在接到旅游團(tuán)后，認(rèn)真核實(shí)

。A.組團(tuán)社名稱B.旅游團(tuán)代號(hào)、人數(shù)C.旅游者姓名D.領(lǐng)隊(duì)姓名正確答案：ABD

6.

旅游團(tuán)提前離開(kāi)或推遲抵達(dá)，都會(huì)縮短目的地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游員可采取的措施有

。A.盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的游覽安排完成B.如系提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站C.將未游覽門(mén)票款退給游客D.原計(jì)劃不變E.向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告正確答案：ABCE

7.

一些重大旅游故障處理完后，導(dǎo)游員要認(rèn)真總結(jié)并向有關(guān)部門(mén)呈交報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容大致包括

。A.故障發(fā)生的情況和原因B.事故處理過(guò)程造成的影響和應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)C.善后處理情況及賠償情況D.其他需要報(bào)告的事項(xiàng)正確答案：ABCD

8.

因客觀原因需要變更計(jì)劃和日程，應(yīng)做好旅游者的工作，這需要

。A.地陪、領(lǐng)隊(duì)先就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商取得一致意見(jiàn)B.地陪、全陪先就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商取得一致意見(jiàn)C.找準(zhǔn)時(shí)機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的旅游者說(shuō)明困難并道歉D.分頭做旅游者工作正確答案：BCD

9.

萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.立即報(bào)警B.帶大家搭乘電梯C.迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者D.配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者E.引導(dǎo)大家自救正確答案：ACDE

10.

在游覽過(guò)程中，發(fā)生旅游者走失事故，導(dǎo)游員應(yīng)采取的正確做法是

。A.與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起分頭尋找走失者B.由領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭尋找，地陪繼續(xù)帶團(tuán)游覽C.必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門(mén)報(bào)案D.找到走失者后，應(yīng)對(duì)其提出警告，以免再犯類似的錯(cuò)誤正確答案：BC

11.

游覽活動(dòng)中旅游者走失，導(dǎo)游員應(yīng)做到

。A.了解情況，迅速尋找B.向有關(guān)部門(mén)報(bào)告C.與飯店聯(lián)系D.請(qǐng)全團(tuán)人迅速尋找E.向旅行社報(bào)告正確答案：ABCE

12.

按發(fā)生原因劃分，旅游故障可分為

。A.責(zé)任性旅游故障B.非責(zé)任性旅游故障C.技術(shù)性旅游故障D.自然性旅游故障正確答案：CD

13.

當(dāng)旅游者患一般疾病，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.勸其及早就醫(yī)并多休息B.關(guān)心旅游者的病情C.向旅游者講清看病費(fèi)用自理D.嚴(yán)禁擅自給患者用藥正確答案：ABCD

14.

當(dāng)旅游者丟失外國(guó)護(hù)照和簽證時(shí)，應(yīng)

。A.由旅行社出具證明B.失主本人準(zhǔn)備照片并持證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失C.失主本人準(zhǔn)備照片由地陪陪同去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失D.去所在國(guó)駐華使館、領(lǐng)事館申請(qǐng)辦新護(hù)照，然后去公安局辦理簽證E.去公安局申請(qǐng)辦理護(hù)照，然后到所在國(guó)駐華使館、領(lǐng)事館辦理簽證正確答案：ABD

15.

造成旅游者走失的原因有

。A.旅游者討厭導(dǎo)游員B.導(dǎo)游員沒(méi)有向旅游者講清停車(chē)位置或游覽路線C.旅游者對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣D.自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)旅游者沒(méi)記清地址和路線正確答案：BCD

16.

導(dǎo)游員在處理旅游故障時(shí)，應(yīng)遵循以下基本原則。

A.損失最小化原則B.確保旅游日程原則C.按規(guī)章辦事原則D.維護(hù)企業(yè)形象原則正確答案：ABC

17.

旅游期間，旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到

。A.多做提醒工作B.代為保管旅游者的證件C.切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作D.提醒司機(jī)清車(chē)、關(guān)窗并鎖好車(chē)門(mén)E.盡量幫游客看管財(cái)物正確答案：ACD

二、判斷說(shuō)明題1.

錯(cuò)接不屬于責(zé)任事故。

正確答案：B“不屬于”改成“屬于”。

2.

漏接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車(chē)次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。

正確答案：B“漏接”改成“空接”。

3.

旅游故障出現(xiàn)以后，最要緊的就是分清責(zé)任，尋求解決問(wèn)題的方案，及時(shí)進(jìn)行處理。

正確答案：B“分清責(zé)任”改成“排除故障”。

4.

旅游團(tuán)(者)要求變更計(jì)劃行程時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，若有特殊情況，應(yīng)上報(bào)地接社。

正確答案：B“地接社”改成“組團(tuán)社”。

5.

旅游故障按狀態(tài)劃分，可分為單一性故障和復(fù)合性故障。

正確答案：B“單一”和“復(fù)合”改成“既成”和“將成”。

6.

萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，情況緊急時(shí)要讓游客搭乘電梯快速逃生。

正確答案：B情況緊急，千萬(wàn)不能搭乘電梯。

7.

在迎接旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前10分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。

正確答案：B“10分鐘”改成“半小時(shí)”。

8.

進(jìn)住飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物隨身攜帶或放在房間內(nèi)。

正確答案：B“隨身攜帶或放在房間內(nèi)”改成“存入飯店保險(xiǎn)柜”。

9.

旅游者在中國(guó)境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是導(dǎo)游員的責(zé)任。

正確答案：B“導(dǎo)游員”改成“交通部門(mén)”或“行李員”。

10.

外國(guó)旅游者丟失的物品，若是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶出境的貴重物品，組團(tuán)旅行社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。

正確答案：B“組團(tuán)旅行社”改成“接待旅行社”。

11.

當(dāng)旅游者患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)給旅游者提供必要藥品。

正確答案：B不應(yīng)給旅游者提供藥品。

12.

一旦發(fā)生了交通事故，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重要游客。

正確答案：B“重要游客”改成“重傷員”。

13.

導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，旅游故障的發(fā)生是可以避免的。

正確答案：B旅游故障的發(fā)生是難免的。

14.

由于旅游者方面的原因，或由于途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車(chē)、汽車(chē)發(fā)生故障等突發(fā)情況造成延誤等，屬于責(zé)任事故。

正確答案：B“責(zé)任事故”改成“非責(zé)任事故”。

15.

誤機(jī)(車(chē)、船)是責(zé)任事故。

正確答案：B“責(zé)任事故”改成“重大事故”。

三、簡(jiǎn)答題1.

為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做些什么?正確答案：(1)嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；(2)提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物；(3)用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味、變質(zhì)的情況，導(dǎo)游員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；(4)食用海鮮務(wù)必新鮮，并應(yīng)佐以大蒜、芥末?！耙跃葡尽笔遣豢尚诺摹?/p>

2.

發(fā)生交通事故后，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施?正確答案：(1)立即組織搶救；(2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；(3)迅速向旅行社匯報(bào)；(4)做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；(5)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

3.

旅游者在游覽活動(dòng)中走失，應(yīng)如何處理?正確答案：(1)了解情況，迅速尋找；(2)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；(3)與飯店聯(lián)系；(4)向旅行社報(bào)告；(5)做好善后工作；(6)寫(xiě)出事故報(bào)告。

4.

事故應(yīng)如何處理?正確答案：(1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；(2)地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或采取包機(jī)(車(chē)廂、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；(4)及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整；(5)向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉；(6)寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。

四、案例分析題1.

某旅行社導(dǎo)游員小李帶領(lǐng)一個(gè)旅游團(tuán)，前往當(dāng)?shù)匾粋€(gè)著名旅游景點(diǎn)游覽。在整個(gè)游覽期間，絕大多數(shù)旅游者都跟隨小李，但是團(tuán)內(nèi)的一名游客王先生卻只顧找自己喜歡的地方照相。小李多次提醒他，一定要和大家在一起，以免走失。但是，在游覽結(jié)束，準(zhǔn)備返回飯店時(shí)，小李發(fā)現(xiàn)王先生不見(jiàn)了。在等候15分鐘后，依然不見(jiàn)王先生的蹤影。顯然，王先生走失了。請(qǐng)問(wèn)：小李應(yīng)該如何處理旅游者的走失事故?正確答案：當(dāng)確信旅游者已經(jīng)走失后，小李應(yīng)該：(1)了解情況，迅速尋找。小李應(yīng)立即向其他旅游者、景點(diǎn)工作人員了解情況并迅速尋找。地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。(2)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。在經(jīng)過(guò)認(rèn)真尋找仍然找不到走失者后，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門(mén)求助。(3)與飯店聯(lián)系。在尋找過(guò)程中，導(dǎo)游員可與飯店前臺(tái)、樓層服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，請(qǐng)他們注意該旅游者是否已經(jīng)回到飯店。(4)向旅行社報(bào)告。如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求幫助，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門(mén)報(bào)案。(5)做好善后工作。(6)寫(xiě)出事故報(bào)告。

2.

導(dǎo)游員小王所接待的旅游團(tuán)，計(jì)劃乘坐SZ4301航班于11月6日17:30離開(kāi)A市前往B市，由于正值黃金周旅游高峰，機(jī)票緊張，只能改乘11月7日9:00的CA1501航班。

請(qǐng)問(wèn)：當(dāng)導(dǎo)游員得知這一情況后應(yīng)采取什么措施?正確答案：(1)與全陪協(xié)商取得一致意見(jiàn)；(2)找機(jī)會(huì)向領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)內(nèi)有影響的人物實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇道歉，以求得他們的諒解；(3)分頭向其他旅游者做解釋工作；(4)必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面致歉，或征得同意后給予一定的補(bǔ)償；(5)妥善安排好旅游團(tuán)滯留期間的活動(dòng)，與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)用餐、住房、用車(chē)事宜，調(diào)整活動(dòng)日程，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)游覽時(shí)間，酌情增加景點(diǎn)，晚上可安排文娛活動(dòng)或市容游覽，力求使旅游者感到充實(shí)、愉快；(6)通知下一站做好計(jì)劃改變后的接團(tuán)工作，并通知組團(tuán)社。

3.

小張是某旅游社的導(dǎo)游，一次，他接待一個(gè)旅游團(tuán)，當(dāng)他將旅游團(tuán)由火車(chē)站接至該團(tuán)所下榻的飯店，將客人安頓好后，團(tuán)內(nèi)王小姐神情緊張地跑來(lái)告訴小張，她的行李沒(méi)有送到她的房間，很可能丟了，里面有一架高級(jí)數(shù)碼相機(jī)。

請(qǐng)問(wèn)：(1)在分析原因后，小張應(yīng)采取什么措施?(2)作為導(dǎo)游員應(yīng)如何預(yù)防行李丟失事故的發(fā)生?正確答案：(1)導(dǎo)游小張得知消息后應(yīng)從以下幾個(gè)方面分析原因；①可能在上一站下榻的飯店中與其他旅游團(tuán)的行李混放而運(yùn)錯(cuò)了；②在火車(chē)運(yùn)輸中與行李車(chē)中其他行李混雜而運(yùn)錯(cuò)了；③運(yùn)至下榻的飯店時(shí)，錯(cuò)送至其他房間了；④在上一站下榻的飯店，該旅游團(tuán)出行李時(shí)，交接過(guò)程中發(fā)生了差錯(cuò)。(2)小張?jiān)诜治鲈蚝?，?yīng)采取的措施是：①與該團(tuán)全陪和