旅游者個(gè)別要求及其應(yīng)對(二)

旅游者個(gè)別要求及其應(yīng)對(二)一、單項(xiàng)選擇題1.

如果國外的入境旅游者要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)

。A.提醒旅游者索要發(fā)票B.進(jìn)行勸阻C.及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門D.幫助顧客挑選正確答案：B（江南博哥）[解析]旅游者如果在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻，對于入境旅游者，要特別告知中國海關(guān)對于文物出境的規(guī)定。

2.

如果旅游者在旅游途中要求離團(tuán)的話，下述選項(xiàng)中導(dǎo)游員的做法不正確的是

。A.旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天，不宜同意旅游者離開B.旅游者要求去治安復(fù)雜的地方自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)盡量勸阻C.旅游者如果堅(jiān)持提出離團(tuán)，導(dǎo)游不能攔阻，應(yīng)由旅行社承擔(dān)違約責(zé)任D.旅游者身體欠佳，導(dǎo)游員應(yīng)盡量勸阻其離團(tuán)正確答案：C[解析]旅游者如果堅(jiān)持要離團(tuán)，屬于旅游者單方面終止旅游活動(dòng)，由其承擔(dān)全部責(zé)任和后果。因此選項(xiàng)C為本題的正確答案。

3.

在帶團(tuán)過程中，接待方導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)就某些問題意見不一，導(dǎo)游應(yīng)持有的正確態(tài)度是

。A.澄清原因，消除誤解B.請求全陪解決C.不予理會(huì)D.請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面解決正確答案：A

4.

下列關(guān)于導(dǎo)游人員處理旅游者對住房要求的做法不正確的是

。A.旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但退房差價(jià)由旅游者支付B.旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)由旅游者支付C.旅游者提出要求住單問，如有空房可予以滿足，但退房差價(jià)由提出方支付D.旅游者要求調(diào)換不同朝向同一標(biāo)準(zhǔn)房．導(dǎo)游人員可安排解決正確答案：B[解析]如果旅行社安排的飯店和客房低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，或者客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房時(shí)，應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)甚至可以提請旅行社調(diào)換飯店。如果是旅游者要求提升客房標(biāo)準(zhǔn)，可與酒店聯(lián)系，盡量予以滿足，但要說明在綜合服務(wù)費(fèi)不退的情況下由旅游者承擔(dān)入住客房的房費(fèi)。

5.

由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有的旅游者會(huì)提出飲食方面的特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.盡可能滿足B.給予滿足C.予以拒絕D.按協(xié)議辦正確答案：A[解析]如果是旅游者在用餐前，臨時(shí)提出，地陪應(yīng)立即與餐廳取得聯(lián)系，盡量設(shè)法滿足；如確有困難，地陪應(yīng)向旅游者進(jìn)行解釋并表示歉意。必要時(shí)可協(xié)助旅游者自行解決用餐問題。因此，答案選A。

6.

旅游者有意買某一商品，但當(dāng)時(shí)無貨，旅游者離去前想請導(dǎo)游代為購買并托運(yùn)，對此要求，導(dǎo)游一般應(yīng)

。A.認(rèn)真辦理委托事宜B.請示領(lǐng)導(dǎo)后接受委托C.婉拒D.收取足夠的錢款后辦理正確答案：C[解析]旅游者委托導(dǎo)游員事后代購并托運(yùn)當(dāng)時(shí)斷貨的商品時(shí)，原則上導(dǎo)游員應(yīng)予以婉拒。因?yàn)槁糜握咚娚唐放c到手商品萬一有出入的話，退貨和調(diào)換都非常麻煩。因此，答案選C。

7.

旅游者在一家大型定點(diǎn)商場購買了一串價(jià)格不菲的珍珠項(xiàng)鏈，后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員

。A.可以不管，閃為購物是個(gè)人行為B.應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往C.應(yīng)積極協(xié)助，但不必陪同前往D.應(yīng)負(fù)責(zé)退換正確答案：B[解析]旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。因此，答案選B。

8.

在旅游過程中，當(dāng)旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)

。A.滿足旅游者的要求B.立即請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)C.先征求全體游客意見D.按合同執(zhí)行正確答案：D[解析]旅游過程中，當(dāng)旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，對旅游者做好解釋工作。

9.

旅游者要求去不健康的娛樂場所或過不正常的夜生活．導(dǎo)游應(yīng)

。A.不置可否B.斷然拒絕C.不予理睬D.幫助尋找正確答案：B[解析]如果旅游者要求導(dǎo)游員推薦或帶去不健康的娛樂場所，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)態(tài)度明確地予以勸阻。

10.

對于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游員一定要做到

。A.堅(jiān)決予以拒絕一B.裝聽不見C.報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)D.讓領(lǐng)導(dǎo)予以解決正確答案：A

二、多項(xiàng)選擇題1.

面對旅游者的種種特殊要求，導(dǎo)游員應(yīng)該掌握的處理原則是

。A.尊重合同原則B.傾聽和耐心解釋原則C.盡量滿足原則D.請示匯報(bào)原則正確答案：ABCD

2.

旅行社已安排觀賞文娛演出后，旅游者要求觀看另一演出，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.若時(shí)間許可，又有可能調(diào)換，可請旅行社調(diào)換B.如無法安排，要耐心解釋，票已不能退換，請他們諒解C.旅游者若堅(jiān)持要求觀看別的演出，導(dǎo)游員可協(xié)助，并代理費(fèi)用D.滿足旅游者所有要求E.旅游者若堅(jiān)持要求觀看別的演出，導(dǎo)游員可協(xié)助，費(fèi)用自理正確答案：ABE[解析]旅行社已安排觀賞文娛演出后，旅游者要求觀看另一演出，一般情況下，旅行社安排的計(jì)劃內(nèi)文娛活動(dòng)不可更改和取消，即便旅游者因故不去，也不能退還綜合服務(wù)費(fèi)，要與旅游者解釋，請求諒解；導(dǎo)游員可以提供力所能及的幫助，若時(shí)間許可，又有可能調(diào)換，可請旅行社調(diào)換。同時(shí)要盡到安全提示的責(zé)任。因此，答案選ABE。

3.

旅游團(tuán)內(nèi)部分旅游者要求更換原定娛樂項(xiàng)目，并要求接待方派車接送時(shí)，導(dǎo)游人員的正確處理方法是

。A.告知部分旅游者原娛樂項(xiàng)目的費(fèi)用不退，所要求娛樂項(xiàng)目的費(fèi)用自理B.婉言拒絕安排車輛的要求，由旅行者自行安排車輛C.提醒安全注意事項(xiàng)D.在有可能的情況下，最好與全陪分頭陪同觀看正確答案：ACD[解析]如果旅游團(tuán)中有部分旅游者要求放棄計(jì)劃內(nèi)活動(dòng)，而參加其他活動(dòng)的話，導(dǎo)游員可以提供力所能及的幫助，比如在順路的情況下搭載旅游者，為其聯(lián)系預(yù)訂、叫車等。同時(shí)要盡到安全提示的責(zé)任，請旅游者記住住宿飯店的名稱和導(dǎo)游員的聯(lián)系方式。旅游者參加計(jì)劃外文娛活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員一般不陪同前往。并告知部分旅游者原娛樂項(xiàng)目的費(fèi)用不退，所要求娛樂項(xiàng)目的費(fèi)用自理。在有可能的情況下．最好與全陪分頭陪同觀看，能夠在一定程度上保證旅游者的安全。

4.

晚上如沒有活動(dòng)安排。旅游者要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)建議

。A.不要走得太遠(yuǎn)B.玩得痛快C.不要去秩序亂的場所D.不要太晚回飯店正確答案：ACD

5.

當(dāng)發(fā)生外國旅游者塒中國異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.不管不問B.加以阻止C.告知中國人的道德觀念和異性問的行為準(zhǔn)則D.對不聽勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施正確答案：BCD[解析]當(dāng)發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游員要與當(dāng)事人講明事情的嚴(yán)重性．并進(jìn)行有效阻止。告知中國人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則，對不聽勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施。因此，答案選BCD。

三、判斷題1.

對于旅行者要求傳遞的食品和貴重物品，導(dǎo)游員一般情況下應(yīng)當(dāng)予以傳遞。

正確答案：B[解析]對于旅行者要求傳遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導(dǎo)游員一般應(yīng)予婉拒。

2.

在旅游者有不當(dāng)言行時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)盡量控制涉及面，本著“大事化小，小事化無”的原則進(jìn)行妥善處理。

正確答案：A

3.

旅游者在旅游協(xié)議中已說明有特殊的飲食要求，導(dǎo)游應(yīng)盡可能滿足旅游者的要求。但旅游者在協(xié)議中沒有說明，在到達(dá)目的地后才提出要求，導(dǎo)游人員可以不滿足其要求。

正確答案：B[解析]對于旅游者特殊的飲食要求．即使在協(xié)議中沒有說明，在到達(dá)目的地后才提出，也應(yīng)盡可能滿足。

4.

當(dāng)旅游者游湖時(shí)，有旅游者提出希望劃小船，導(dǎo)游人員可以同意，但必須陪同前往。

正確答案：