星級飯店暗訪標準

PAGE第1頁星級飯店暗訪標準酒店問詢問詢1．1．1了解飯店工作人員對飯店情況的掌握程度。1．1．2介紹飯店產(chǎn)品是否比較同行的產(chǎn)品、強項和弱項、是否向客人推銷飯店的優(yōu)勢項目？1．1．3描述使客人有一種真實感？1．1．4客人需不需要先做預定？1．1．5描述房間是什么樣子？1．1．6房間是否很安靜？1．1．7有沒有連接房？靠近電梯的房間？1．1．8床是否夠長度/寬度/軟度/硬度？加床/嬰兒床的費用？1．1．9孩子怎樣收費，有沒有特殊價格？能否安排保姆服務(wù)？有沒有兒童游樂場所？1．1．10是否介紹酒店周邊旅游商務(wù)環(huán)境。2價格問詢1．2．1房間類型/單人房/雙人房價格1．2．2房價是否包含一些特殊服務(wù)和設(shè)備（早餐、使用游泳池或桑那浴等）？1．3銷售機會1．3．1是否掌握客人客史。1．3．2是否主動促銷行政房間。1．3．3是否用積極的態(tài)度結(jié)束談話？1．4預定1．4．1是否征詢客人有特殊要求。1．4．2如何拒絕預定，是否建議變更日期，或建議列在等待單上，是否建議住在鄰近飯店？1．5確認預定1．5．1何種方式確認預定，傳真/郵件。前廳接待服務(wù)2．1禮賓車輛機場服務(wù)2．2禮賓車服務(wù)2．3到達區(qū)域和服務(wù)2．4行李員的服務(wù)2．4．1行李在客人登記后5分鐘送達房間。2．4．2行李員/禮賓員/大堂副理是否始終保持適當距離引導客人并乘電梯前請客人先行。2．4．3行李員是否關(guān)注客人行李沒有被磕碰。2．4．4行李員/禮賓員/大堂副理在送客人到房間途中進行友善禮貌的交流？2．4．5行李員清楚解釋鑰匙使用方法及房間設(shè)施設(shè)備情況。2．4．6掛件衣物掛置衣柜手提行李放在行李架上。2．4．7祝客人逗留愉快并表示隨時提供其他服務(wù)。2．14．10提供留言服務(wù)，員工禮貌，快捷不打斷對方。2．14．11完整準確重復留言。2．14．12留言記錄保留至少一天以便客人再次詢問。2．14．13客人姓名使用。2．15禮品店2．15．1商品齊全（報刊、藥品類）。2．15．2價格清晰標明。2．15．3地板、柜臺干凈無雜亂堆積物品。2．15．4員工著裝整齊干凈；規(guī)定要求的儀容儀表。2．15．5各類交易物妥善放置?？头坎糠?wù)3．1樓層服務(wù)3．1．1樓層服務(wù)車整潔，物品儲備齊全。3．1．2服務(wù)員微笑向客人問好。3．1．3服務(wù)員進入客人房間前需按門鈴。3．1．4服務(wù)過程中用門堵使客人房門保持開的狀態(tài)。3．1．5服務(wù)員按酒店規(guī)定調(diào)整空調(diào)溫度。3．1．6服務(wù)員著工裝整潔；規(guī)定要求的儀容儀表。3．2房間工程維修3．3房間附屬設(shè)施及衛(wèi)生3．3．1房間溫度在舒適的狀態(tài)。3．3．2窗戶/陽臺門是否關(guān)閉。3．3．3窗簾及掛件在相應(yīng)部位并處良好狀態(tài)。3．3．4杯具干凈無異物痕跡。3．3．5窗臺干凈無遺留痕跡。3．3．6地毯全面吸塵無污跡。3．3．7天花板無破損，良好狀態(tài)。3．3．8墻壁無遺留印記。3．3．9房間內(nèi)無飛蟲。3．3．10進門處：3．3．10．1房門及門框無劃痕和碰傷。3．3．10．2房門可以自動關(guān)閉。3．3．10．3電子門鎖工作正常。3．3．10．4有“請勿打擾”“請打掃房間”標牌。3．3．10．5酒店指南及防火逃離計劃。3．3．11衣柜3．3．11．1地面清潔，墻壁及柜門干凈，油漆沒有起皮現(xiàn)象。3．3．11．2設(shè)有行李柜架。3．3．11．3足夠的衣架。3．3．12床3．3．12．1床墊結(jié)實。3．3．12．2床墊大小與床屜相當。3．3．12．3床體無突出易劃傷異物。3．3．12．4床罩狀況良好。3．3．12．5干凈的床單/枕套，鋪放整齊。3．3．13家具3．3．13．1裝飾裝潢無破損和污跡。3．3．13．2木質(zhì)品無灰塵及磕碰。3．3．13．3抽屜內(nèi)干凈無灰塵。3．3．13．4垃圾筒清潔無遺留物。3．3．13．5燈具清潔，照明設(shè)備運行良好。3．3．13．6充足供閱讀使用的照明燈光。3．3．14鬧表設(shè)定為當時時間。3．3．15電話機清潔干凈使用良好。3．3．16裝飾畫/鏡子干凈，懸掛適當。3．3．17電視/收音機工作狀態(tài)良好。3．3．18遙控器使用良好，頻道設(shè)定準確。提供節(jié)目頻道指南并與頻道設(shè)定一致。3．3．19設(shè)有煙感報警，工作正常。3．3．20宣傳印刷品3．3．20．1電話機旁的便簽紙和筆。3．3．20．2整齊電話簿和現(xiàn)行的內(nèi)容。3．3．20．3清楚的電話使用指南。3．3．20．4常用店內(nèi)服務(wù)電話號碼指南。3．3．20．5服務(wù)指南干凈整齊。3．3．20．6送餐服務(wù)餐單整齊干凈。3．3．21宣傳印刷品3．3．21．1酒店宣傳薄擺放合理。3．3．21．2客人意見單整齊清晰。3．3．21．3餐飲促銷宣傳品整齊清晰。3．3．21．4集團介紹薄整齊清晰。3．3．21．5備兩個洗衣帶和洗衣單。3．3．21．6現(xiàn)行的電視節(jié)目單。3．3．22浴室3．3．22．1門/門框無破損。3．3．22．2天花板無破損。3．3．22．3墻磚無破損。3．3．22．4地面潔凈，干凈。3．3．22．5洗漱用具干凈整齊無遺留毛發(fā)。3．3．22．6洗漱臺面清潔，干凈。3．3．22．7鍍銅衛(wèi)生潔具無污跡和水跡。3．3．22．8瓷質(zhì)衛(wèi)生潔具無破損，光亮潔凈。3．3．22．9燈具清潔，使用正常。3．3．23浴室部分3．3．23．1鏡面潔凈無破損。3．3．23．2充足的衛(wèi)生紙并擺放規(guī)整。3．3．23．3各類浴巾潔凈無破損。3．3．23．4毛巾架表面潔凈。3．3．23．5浴簾干凈，整齊懸掛。3．3．23．6浴缸潔凈，浴缸膠密封，用品齊備。3．3．23．7冰筒狀況良好。3．3．23．8提供兩個干凈套，有杯罩的水杯。3．3．23．9垃圾筒干凈無遺留垃圾?？头坎糠?wù)4．1客人房間4．1．1房間溫度適中。4．1．2空冰筒，提供打冰服務(wù)。4．1．3使用過的杯子被更換。4．1．4洗手盅/銀盤/餐巾已更換。4．1．5水果巧克力/其他被更換。4．1．6送餐餐單及晚安卡已更換。4．1．7小酒吧飲品補充齊備。4．1．8地面清潔，干凈。4．1．9潔具/墻壁干凈。4．1．10裝飾物清潔干凈。4．1．11鏡面已清潔。4．1．12衛(wèi)生用品得到足夠補充。4．1．13干凈清新的布巾物品。4．1．14歡迎贈品重新補充。4．1．15梳洗用具沒有彎曲。4．1．16所以地漏及陶器上沒有毛發(fā)。4．1．17垃圾筒/煙缸沒有煙蒂/灰。4．1．18室內(nèi)無飛蟲。4．2洗衣服務(wù)4．3夜床服務(wù)4．3．1地毯重新吸塵。4．3．2清除陳設(shè)灰塵。4．3．3已被移動家具恢復原位。4．3．4已開好夜床，布巾干凈整齊。4．3．5洗衣袋/酒店指南/送餐餐單/便簽薄等恢復原狀。4．3．6清除垃圾筒及煙灰缸。4．3．7關(guān)閉照明燈/電視/收音機，除夜燈外。4．3．8更換已壞燈泡。4．3．9擦塵裝飾畫及鏡面。4．3．10遺忘現(xiàn)金保留原位置。4．3．11清理收拾送餐物品/剩余食品。4．3．12私人物品擺放平整。4．3．13散落報紙擺放平整。4．3．14窗簾保持敞開狀。4．3．15窗臺已擦塵。4．3．16窗戶/陽臺門處于安全狀。4.3開夜床服務(wù)。4.3.1取下床罩并放置柜廚內(nèi).。4.3.2窗簾關(guān)閉。4.3.3關(guān)閉無需照明燈光。4.3.4關(guān)閉電視機。4.3.5室內(nèi)溫度掉至適當溫度。4.3.6小吃糖果類/飲品按白天重新擺放。4.3.7送餐餐單掛置門后。4.3.8清理垃圾筒及煙缸。4.3.9浴室洗漱品重新擺放。4.3.10私人物品擺放平整。衣物掛入衣柜，些子放置一起。5.公共區(qū)域檢查5.1客人區(qū)域5.1.1地毯無污點，污跡及扭曲。5.1.2墻上裝飾品無污點及灰塵。5.1.3房門/門框沒有油漆漆皮，碰傷裂痕，塵土，污點和污跡。5.1.4窗簾整齊干凈掛好。5.1.5窗戶沒有條紋狀，污點，破裂，窗簾平整掛好。5.1.6沒有破損的燈管，無灰塵。燈罩平整。5.1.7桌面/臺面干凈光亮；無堆積灰塵，無起皮現(xiàn)象。5.1.8椅子/沙發(fā)無污點，污跡，撕裂；無磨損椅墊。5.1.9電話機使用正常清潔。5.1.10墻壁/天花板干凈，無灰塵。5.1.11踢腳板無劃痕及破裂。5.25.2.1地毯無污點，污跡及扭曲。5.2.2墻壁上裝飾物品無污跡灰塵。5.2.3門/門框無油漆起皮現(xiàn)象，磕碰破裂，灰塵，污點。TRACKSCLEAN。5.2.4窗戶無條紋狀污跡，污點，破裂，窗簾平整掛好。5.2.5無破損的燈管，燈罩無灰塵燈罩平整。5.2.6桌面/臺面干凈光亮；無堆積灰塵，無油漆起皮現(xiàn)象。5.2.7椅子/沙發(fā)無污點，污跡，撕裂；無磨損椅墊。5.2.8電話機工作正常。5.2.9墻壁/天花板干凈，無灰塵。5.2.10踢腳線無磕碰，破裂及痕跡。5.2.11植物/鮮花旺盛，葉子光亮無蟲咬。5.3客人走廊5.3.1電梯直立煙缸清潔，擦凈無煙灰。5.3.2標示清潔光亮；標示準確，應(yīng)急出口指示燈工作正常。5.3.3關(guān)閉通往服務(wù)區(qū)的門，門/門框干凈，無污跡，碰撞痕跡。5.3.4服務(wù)間：地面/墻壁干凈，清潔用品潔凈狀態(tài)良好；充足的照明。5.3.5電梯間，裝飾物/門干凈光亮，按鍵正常；燈光充足。5.4公共衛(wèi)生間5.4.1地面干凈，以清掃及墩過。5.4.2衣柜/便池/浴缸/洗梳用品干凈，無開裂，滴水和污跡。5.4.3鏡子/梳妝臺面潔凈，無碰損肥皂托干凈無滴水現(xiàn)象。5.4.4充足的紙巾；各種毛巾，梳妝用品，皂盒。5.4.5垃圾筒干凈。5.4.6室內(nèi)沒有飛蟲。5.4.7墻壁/門潔凈，門使用正常。5.4.8鮮花/植物就位擺放，狀態(tài)良好。5.4.9值班服務(wù)員確保洗漱盤中用品齊全潔凈。6銷售及餐飲銷售6.1預定接待6.1.1熱情的問候，報部門及員工姓名。6.1.2征詢對方公司名稱和來電人姓名。6.1.3征詢會議日期。6.1.4征詢房間需求。6.1.5征詢宴會設(shè)施設(shè)備需求6.1.6識別會務(wù)聯(lián)系人姓名6.1.7征詢其他要求及信息6.1.8始終保持提供熱情友好的服務(wù)6.1.9使用姓名稱呼來電客人6.2會議洽商6.2.1熱情問候，向客戶自我介紹6.2.2確認會務(wù)信息：日期，人數(shù)，用房所需會議室6.2.3確認可使用區(qū)域6.2.4建議可行日期6.2.5征詢會議布置桌型6.2.6征詢餐飲安排計劃需求6.2.7報價會議室租金及其他6.2.8報價房間價格6.2.9提供旅游計劃和設(shè)備6.2.10提供相關(guān)印刷品6.2.11征詢其他特殊要求如視聽教具植物鮮花，背景音樂等。6.2.12提供暫時預定6.2.13最后確認預定日和擔保限制6.3預定接待6.3.1描述酒店/宴會設(shè)施設(shè)備6.3.2征詢有關(guān)會議檔案6.3.3征詢是否使用其他競爭對手6.3.4提供跟蹤落實事宜：地址，電話號碼確定日期6.3.5保持提供熱忱友好的服務(wù)6.3.6使用名字稱呼客人6.3.7表示誠意和感興趣6.3.8按時送達宣傳印刷品6.3.9自制信封和名片6.3.10有關(guān)客房所有信息房價單和產(chǎn)品宣傳單頁6.3.11餐飲所有信息：平面圖/宴會菜單/飲料單/各餐廳酒廊介紹6.4迷你酒吧6.4.1外部干凈整齊6.4.2內(nèi)部酒架/制冷器干凈，飲品無溢出6.4.3杯具干凈，紅酒杯/長飲杯6.4.4備有紙巾，起瓶器，攪拌棒6.4.5內(nèi)存飲品擺放有序，整潔干凈6.4.6出租前各類飲品補充齊全6.4.7飲品價格單為現(xiàn)行的6.4.8已使用飲品得以補充6．4．9酒店飲品與酒吧內(nèi)存一致。7．送餐預定7．1接受預定7．2房間送餐服務(wù)7．3送餐服務(wù)8．餐廳現(xiàn)場8．1早餐8．1．1地毯沒有污跡，污點，邊緣沒有被磨損。8．1．2地面光澤，無垃圾或雜物；沒有缺損地磚。8．1．3墻上飾物無污點，污跡或破損。8．1．4桌子無磕碰，磨損，灰塵不搖晃。8．1．5椅子/備餐臺/墊子無污跡劃痕及灰塵。8．1．6窗戶無污點，條紋壯污跡，或灰塵。8．1．7植物/鮮花長勢良好；葉子有光澤無灰塵。8．1．8套盆干凈整齊。8．1．9布巾顏色統(tǒng)一一致，以壓平口布巾，疊放整齊。8．1．10裝飾物品無污跡，破裂，有光澤。8．1．11餐單沒有揉搓，無塵及磨損。8．1．12環(huán)境舒適、餐位適合。8．1．13食品品種豐富，中西結(jié)合。8．1．14服務(wù)快捷，禮貌待客。8．1．15有管理人員現(xiàn)場督導。8．1．16服務(wù)區(qū)隨時有服務(wù)員提供服務(wù)。8．1．17員工著裝整齊，儀容儀表好。8．1．18各類瓷器餐具無破損。8．1．19杯具無污跡、破口。8．2正餐8．2．1在30秒鐘內(nèi)迎接到達客人。8．2．2微笑引導客人入座。8．2．3在3秒鐘內(nèi)服務(wù)員到位提供服務(wù)。8．2．4點餐后15分鐘內(nèi)提供食品服務(wù)。8．2．5所有點菜在未被客人催促下逐一上齊。8．2．6服務(wù)員征詢客人的意見。8．2．7空飲料杯/咖啡杯在客人不再添加后3分鐘內(nèi)撤下。8．2．8對客人的到來表示感謝。8．2．9餐桌客人離開后立即收拾干凈。8．2．10服務(wù)區(qū)內(nèi)隨時有服務(wù)員提供服務(wù)。8．2．11服務(wù)員禮貌，耐心，不冷淡。8．2．12員工著裝整齊，儀容儀表好。8．3正餐8．3．1管理人員在現(xiàn)場督導。8．3．2午餐服務(wù)時間員工/管理人員保持服務(wù)狀態(tài)。8．3．3有季節(jié)、地域特色餐單。8．3．4提供兒童游樂區(qū)。8．3．5食品色香味美。8．3．6食品按餐單配方制作。8．3．7確保熱菜熱服務(wù)，冷菜冷服務(wù)。8．3．8食品出品味道好。8．3．9菜量按規(guī)定數(shù)量。8．3．10提供及時的雞尾酒及其他飲料。8．3．11個類飲料在5分鐘內(nèi)提供。8．3．12積極促銷開胃酒/紅酒等。8．3．13賬單清楚準確。8．3．14道歉并禮貌快捷的糾正錯誤賬單。8．3．15清楚準確的為客人找零。8．4餐廳現(xiàn)場操作8．4．1地毯無污跡，撕裂。8．4．2地面光亮，無雜物，沒有破損，缺少地磚現(xiàn)象。8．4．3墻上裝飾物沒有污跡，撕裂現(xiàn)象。8．4．4無破損燈管/泡；安全通道指示燈光澤，無污點，灰塵。8．