藥店店長經(jīng)營手冊

藥店店長手冊

第一章店長的角色定位

第一節(jié)店長的職位描述

門店的職能

1、銷售職能：

1）向顧客提供所需商品。

2）完成公司下達(dá)的營業(yè)目標(biāo)。

2、顧客服務(wù)職能：

1）為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。

2）為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。

3）為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。

3、顧客關(guān)系維護(hù)職能：

1）通過各種促銷活動，不斷吸引、開發(fā)新顧客

2）通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。

4、人員訓(xùn)練職能：

1）提供新員工實習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場所。

2）提供各級管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測試的場所。

5、信息收集職能：

1）收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。

2）收集競爭對手信息，并及時反饋以便制定對應(yīng)策略。

6、企業(yè)形象宣傳職能：

1）通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。

2）通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化。

店長的職位描述

所屬部門：銷售部直屬上司：區(qū)域主管及銷售部經(jīng)理下屬：門店所有員工。

團(tuán)隊建設(shè)

1、員工心態(tài)管理。

2、員工行為管理。

3、員工激勵管理。

4、員工職業(yè)規(guī)劃。

5、團(tuán)隊精神的培養(yǎng)。

6、員工培訓(xùn)管理。

7、新員工管理。

8、員工流失管理。

銷售管理

1、銷售團(tuán)隊建設(shè)與管理：培訓(xùn)；訓(xùn)練銷售人員；管理銷售人員；激勵銷售人員。

2、銷售目標(biāo)管理：進(jìn)行銷售目標(biāo)及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標(biāo)。

3、服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，促進(jìn)銷售。

4、促銷活動執(zhí)行及組織。

5、會員發(fā)展與管理。

6、門店商圈調(diào)查，市場信息反饋與管理。

商品管理

1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程，及時請貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯

銷商品不積壓。

2、做好效期商品管理、贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

日常管理

1、執(zhí)行門店考核制度。

2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。

3、商品陳列管理。

4、商品盤點管理。

5、顧客投訴管理。

6、門店財務(wù)管理。

7、門店安全管理。

8、固定資產(chǎn)管理。

主要權(quán)限

1、管理權(quán)限：門店的經(jīng)營管理權(quán)。

2、監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有流程作業(yè)的監(jiān)督權(quán)。

3、考核權(quán)限：具有對門店所有員工的考核權(quán)。

4、人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉升、降級、調(diào)配、停崗、辭退等建議權(quán)。

主要責(zé)任

1、對門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)。

2、對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。

3、對門店考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負(fù)責(zé)。

4、對商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé)。

5、對“傳幫帶”培訓(xùn)計劃、考核的有效執(zhí)行及培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。

6、對門店團(tuán)隊的有效建設(shè)、人才培育及人員離職率負(fù)責(zé)。

7、對門店各類商品、財務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé)。

第二節(jié)店長的職業(yè)規(guī)劃

公司為每一位員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的激勵機制，有了職業(yè)規(guī)劃，您就有了

個人的發(fā)展方向和目標(biāo)；有了具體的激勵機制，您的發(fā)展就有了承諾和保障。

店長的發(fā)展路線結(jié)構(gòu)圖：

儲備店長T店代理負(fù)責(zé)人T店負(fù)責(zé)人T店長T金牌店長T區(qū)域主管及以上

管理職務(wù)儲備店長代理負(fù)責(zé)門店負(fù)責(zé)店長金牌店長區(qū)域主管

人人及以上

所需時間轉(zhuǎn)正員工1個月左右2個月左右3個月左右半年左右一年左右

薪金待遇不享受儲備不享受代理享受店負(fù)責(zé)享受店長享受金牌享受區(qū)域主

店長的職務(wù)負(fù)責(zé)人的職人的職務(wù)工的職務(wù)工店長的職管及以上的

工資務(wù)工資資資務(wù)工資職務(wù)工資

儲備店長的選撥程序與評定標(biāo)準(zhǔn):

選撥程序：內(nèi)部競選判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試，工作表現(xiàn)和工作績效。

1）店長推薦初選名單。

2）區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理組織考核，最終確定人選。

儲備店長晉級為門店代理負(fù)責(zé)人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理對儲備店長當(dāng)月的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行評定

評定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢。

2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人月考核評分達(dá)85分以上。

門店代理負(fù)責(zé)人晉級為店負(fù)責(zé)人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理對門店代理負(fù)責(zé)人近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)

行評定。

評定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢。

2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人連續(xù)兩月考核評分達(dá)85分以上。

門店負(fù)責(zé)人晉級為店長的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理對店負(fù)責(zé)人近三月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效

進(jìn)行評定。

評定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達(dá)標(biāo)，所在門店業(yè)績增長率名列前茅。

2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人連續(xù)三月考核評分達(dá)85分以上。

4）《店長手冊》內(nèi)容的考試80分以上。

店長晉級為區(qū)域主管的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)：

評定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理對店長近1年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進(jìn)行

評定。

評定標(biāo)準(zhǔn):

1）所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評為金牌店長。

2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人考核評分年度平均達(dá)85分以上。

4）區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。

區(qū)域主管綜合管理考試包括：

區(qū)域市場管理；團(tuán)隊建設(shè)；執(zhí)行力；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；溝通技巧；時間

管理；激勵管理等。

培訓(xùn)獎勵：

公司將對以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工及優(yōu)秀店長進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)及權(quán)威的外

部培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)，使您成為行業(yè)的頂尖人才。

第三節(jié)店長必備的6種品質(zhì)

要成為一名優(yōu)秀的店長，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過后天的自我修煉和不斷

地學(xué)習(xí)，才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。

店長必備的6種特質(zhì)

1、堅韌'積極進(jìn)取的心態(tài)

店長會面對挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對激烈的競爭，店長的壓力是很大的，正是這種壓力推動

了門店的經(jīng)營發(fā)展，作為店長，要全力以赴捍衛(wèi)營業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)！堅韌不拔、積極進(jìn)取，無

論遇到什么困難和壓力都千萬不要在員工面前抱怨，因為自己的情緒會感染給門店員工，從

而門店員工的情緒會感染顧客。當(dāng)?shù)觊L滿腹牢騷時，實質(zhì)上就潛意識地成為門店員工完不成

目標(biāo)的借口了，店長只有保持積極進(jìn)取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工，只有讓

他們看到門店的希望，他們就會變得更積極。

2、誠實正直的品格

誠實的品格是能力發(fā)揮的基礎(chǔ)，它包括一個人的道德、品行、人格、作風(fēng)，不為失敗找

借口，不推諉責(zé)任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團(tuán)體，店長必須具有良好的操

守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。

3、強勢的執(zhí)行力

對于上級的指令，某項工作的安排等等，店長應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，帶領(lǐng)團(tuán)隊勇往直前,

在店長的權(quán)限范圍內(nèi)，面對任何問題、狀況等都能當(dāng)機立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。

4、微笑開朗的心態(tài)

作為店長，一定要活躍開朗，不要每天板著個臉擺著架子，做事情不要帶情緒，每天要

開朗積極地穿越在員工和顧客之間，只有輕松地氛圍才會讓員工積極，讓顧客舒服，您能做

到以下幾點了嗎？

——每天早上先開口向你的門店員工問好！

——提高說話的聲音并且加快行動！

——灑脫地積極地表達(dá)自己的情感！如喜歡、贊美、敬佩、激動等！

——始終保持微笑！

——注意自己的服裝和表情，給人干凈利落，不做作的感覺！

5、善于溝通

與其說溝通是一門藝術(shù)，不如說溝通是一種尊重，一切高效的溝通實質(zhì)上源于有效的傾

聽，精要來說溝通只有兩個關(guān)鍵：一是傾聽；二是目的明確，清晰、簡潔地表達(dá)。傾聽時不

要打斷對方的話，傾聽的過程實質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對方信賴的過程，而

目的明確，清晰、簡潔地表達(dá)，是達(dá)成一致結(jié)果的有效方法。

具體要求：

當(dāng)員工主動溝通時，店長要仔細(xì)傾聽后給予反饋，這時店長要做到：

1）、要站在員工的立場和角度上，耐心地傾聽員工的反饋，不能中途打斷或拒絕接受，

并且針對其最需要解決的方面，做出反饋。

2）、給予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。

3）、反饋意見時，店長要用建設(shè)性、鼓勵的口氣，而不是說教、批評。

4）、積極反饋，要求就是論事，對事不對人，絕不能觸及員工的尊嚴(yán)。

當(dāng)?shù)觊L向員工傳達(dá)某種信息或工作溝通時，這時店長要做到：

1）、目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡潔地表達(dá)簡單易懂。

2）、當(dāng)聽到反對的意見時，不要急于爭論，先認(rèn)真思考再做出決策。

3）、不論員工是什么態(tài)度，店長一定要表明自己的態(tài)度，譬如明確的工作事項安排、明

確的工作量與標(biāo)準(zhǔn)、明確的時間完成要求、明確的制度規(guī)定與責(zé)任、明確的目標(biāo)、理解、同

意、支持、不同意、保留意見等等，如果不明確表達(dá)自己對反饋的態(tài)度和意見，對方就會誤

會您沒有聽懂沒有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會影響溝通的質(zhì)量。

當(dāng)?shù)觊L要批評鞭策某位員工時，這時店長要做到：

當(dāng)向下屬員工提出建議尤其是批評性建議時，為了不讓對方難受，提高心里對建議批評

的接受度，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見之前，先對對方的相關(guān)方面的提高表示認(rèn)可（哪

怕是微小的進(jìn)步，店長一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬員工的微小進(jìn)步），然后再說出自己的具體建議和

批評，在建議和批評表達(dá)完后，不要忘了對下屬員工以希望和鼓勵，以使下屬員工保持信心

和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感，目的是為了改正錯誤，做好工作，提高對批評及

建議的接受度，有利于改善工作。

店長的有效溝通流程：

第一步：表達(dá)認(rèn)同，贊美微小的進(jìn)步；關(guān)愛。

第二步：批評做的不好或需要繼續(xù)改善的地方，并提出具體建議和要求。

第三步：表達(dá)鼓勵、希望、信任與支持。

6、敢于承擔(dān)責(zé)任

伴隨權(quán)利而來的永遠(yuǎn)是責(zé)任，一個人的權(quán)利越大他的責(zé)任就越大，總經(jīng)理肩負(fù)起企業(yè)存

亡的責(zé)任肩負(fù)起員工就業(yè)的責(zé)任，銷售部經(jīng)理肩負(fù)起整個體制的有效運轉(zhuǎn)、整體銷售目標(biāo)完

成的責(zé)任等等，而店長肩負(fù)起門店存亡的責(zé)任，有句話說的好，“沒有無能的兵，只有無能的

將”。

作為店長，我們有責(zé)任有義務(wù)這樣去做去思考！

1）、如果門店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉？是不

是門店完不成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出對門店的

發(fā)展毫無信心？甚至毫無希望？

2）、如果門店員工不團(tuán)結(jié)，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？那就要思

考自己是否有效的解決員工的矛盾？平時是否注重團(tuán)隊氛圍的塑造？該怎么改進(jìn)？

3）、如果門店員工責(zé)任心不強，那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣？該怎樣去引導(dǎo)？

4）、如果某個員工執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項工作時和員工溝通不

明確、傳達(dá)不清晰？工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間？在執(zhí)行過程中是否

進(jìn)行有效的監(jiān)控？或者員工還沒有具備完成這項工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)？或者自己

還沒有足夠的威信，或者自己在安排這項工作時口氣太過強硬，員工有抵觸情緒不愿意

執(zhí)行？又該怎么改進(jìn)？

5）、如果某個員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進(jìn)？

6）、如果某個員工培訓(xùn)考試總是很差，那就要先思考是不是帶教沒有足夠的耐心與細(xì)心,

是不是帶教的方式不對，是不是還沒有解決帶教及學(xué)習(xí)心態(tài)的問題？

7）、如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對新員工不熱情，新員工管理不到位？

團(tuán)隊氛圍不好？該怎么改進(jìn)？

8）、如果門店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則？或者布置了衛(wèi)生

安排，卻沒有及時督導(dǎo)檢查以引起重視？

敢于承擔(dān)責(zé)任并改進(jìn)，店長敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但帶動了整個門店員工的積極性和

責(zé)任感，并且，對于店長個人來說也是一種魅力的增值。

第四節(jié)店長的執(zhí)行力

所謂執(zhí)行力，對于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力，是把企

業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。

對于員工來說，執(zhí)行力其實就是“做”的能力，能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時、高效

的完成各項工作目標(biāo)。

為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？

為什么偉大的愿望和實際成果之間總有很大的距離？

這就是執(zhí)行力的問題。

關(guān)于《店長的執(zhí)行力》，我們要解決兩個問題，一是店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力；二

是店長怎樣提高自身的執(zhí)行力。

1、店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力

店長對門店員工的期望

1）按時、高效的達(dá)成工作目標(biāo)；

2）自動自發(fā)；

3）沒有任何借口；

4）敢于承擔(dān)責(zé)任；

門店員工的想法

1）、不清楚該做什么或不清楚做到什么程度；

2）、該做的的都做了；

3）、以為已經(jīng)做好了；

4）、已經(jīng)盡力了，確實有困難；

5）、憑什么讓我做這么多，上司有問題；

在執(zhí)行過程中，為什么會造成這樣的意識及執(zhí)行偏差呢？

1）店長在傳達(dá)某項決策內(nèi)容或工作時，與執(zhí)行者溝通不明確傳達(dá)不清晰，或者工作完成

沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間；或者沒有突出工作重點；或者沒有給出具體建議

與指導(dǎo)。

一一這屬于店長的問題，導(dǎo)致門店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。

2）在店長傳達(dá)了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方?jīng)]有

及時詢問或不懂裝懂。

一一這屬于員工的問題，心理有障礙，導(dǎo)致讓做的都做了，但很被動，效果不好。

3）在店長傳達(dá)了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒有認(rèn)真思考怎樣去做，憑感覺想當(dāng)然

認(rèn)為理解了，沒有及時了解細(xì)節(jié)和重點。

一一這屬于員工經(jīng)驗問題，導(dǎo)致“以為已經(jīng)做好了”，其實沒有。

4）在店長傳達(dá)了某項決策內(nèi)容或工作后，對決策內(nèi)容或某項工作不能理解，根本不知道

從何問起或從何做起。

----這屬于員工能力問題。

5）在店長傳達(dá)了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問題，有疑問，但不愿意提出來。

一一這個屬于員工態(tài)度問題，導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多，上司有問題”，結(jié)果還是做不

好。

讓門店員工執(zhí)行力在短時間內(nèi)有所提高，店長只要弄明白以下5個問題就夠了！

1）在向門店員工傳達(dá)某項決策內(nèi)容或工作時，要準(zhǔn)確清晰的傳達(dá)，并且對工作完成給出

明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間，突出工作重點并提出具體建議與指導(dǎo)。

2）在向門店員工傳達(dá)某項決策內(nèi)容或工作時，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽懂，鼓勵執(zhí)行

者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求。

3）在向門店員工傳達(dá)某項決策內(nèi)容或工作時，避免經(jīng)驗主義，必要時要對執(zhí)行者闡述某

項決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議。

4）對于自身能力差的員工，一是在委派某項工作時，在用人的角度上，要視此項工作的

重要性而定，很重要的應(yīng)該考慮給能力較強的或某方面能力突出的員工來做；二是注重在執(zhí)

行過程中及時監(jiān)督、指導(dǎo)其執(zhí)行情況，以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差；三是從長遠(yuǎn)來說，要注重

對下屬銷售技能、專業(yè)知識、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。

5）對于“憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，要做不做”的這類關(guān)于

執(zhí)行態(tài)度的問題。

首先，要思考是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信？如果是，平時就要注意在

各項重要工作上以身作則做出表率；在管理上不斷提升自己；在為人處事上積累人格魅力。

再次，是不是自己在安排這項工作時口氣太過強硬或方式方法不對，導(dǎo)致執(zhí)行者有抵觸

情緒不愿意執(zhí)行，如果是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了。

最后，如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無組織無紀(jì)律，目中無人，經(jīng)過再三溝通考察，

還沒有改進(jìn)，那么這樣的員工屬品質(zhì)問題，即使有一些能力，也可考慮勸退。

2、店長怎樣提高自身的執(zhí)行力

店長怎樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時，也可建議門店員工這么做。

做最好的執(zhí)行者怎樣做事呢？把握好如下幾個環(huán)節(jié)：

接受任務(wù)不走樣

1）能體會上級意圖。

2）學(xué)會以復(fù)述的方式保證不走樣。

復(fù)述三要點：

其一：千萬不要假裝聽懂，沒聽懂沒關(guān)系，問清楚再做沒什么，這不證明您能力就低，

相反，多向上級提問題提想法，反而說明您有想法；但如果沒問清楚就做或憑或一知半解的

就做，是肯定執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了，所以絕對要克服這種心理障礙。

其二：在領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)某項決策意向或工作時，用筆記錄任務(wù)要點，要細(xì)心，不要忘記。

其三：及時向上級確認(rèn)，如有疏漏或有理解錯誤的地方請上級做出補充。

四大方式提高執(zhí)行力

執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎(chǔ)就夠了，還得改善自己的工作方法，許多

人在做工作時往往是采取憑感覺等方式去做，或者遇到需要溝通和協(xié)調(diào)時，不去溝通或不懂

得溝通和協(xié)調(diào)，就埋頭做，這樣的結(jié)果不僅效率低，而且個人成長往往也會太慢，掌握了以

下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來，提升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平

有很大的提高。

1）拿不準(zhǔn)的事情，問好再做。

2）第一次做的事情，想好再做。

3）再次做的事情，固化優(yōu)化后再做。

固化就是總結(jié)上次做這類事情的時候，好的地方是什么，再做的時候繼續(xù)保留；優(yōu)化，

就是指上次做的時候有什么缺點和不足，下次做的時候改進(jìn)和避免，只有這樣才能一次比一

次做好，而不是低效率重復(fù)。

4）多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做。

拒絕“推、拖、空'漏"，執(zhí)行變輕松。

1）絕不推諉

2）絕不拖拉

3）絕不空浮

4）絕不遺漏，絕不忘記

第二章店長的日常管理

第一節(jié)店長的工作執(zhí)行細(xì)則

當(dāng)您看到這份表格的時候，您就應(yīng)該清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指

導(dǎo)，同時也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導(dǎo)你按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)要求去做，希望它能夠幫助您提

高工作效率。

店長的工作執(zhí)行細(xì)則表

工作時間工作事項方式方法或要求

日早上07：45—07：55晨會或檢員工到崗確認(rèn)，出勤記錄

查工作清點備用金

早上08：00準(zhǔn)時開門迎客檢查員工儀容儀表、

檢查門店衛(wèi)生環(huán)境

常隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況隨時掌握賣場購物環(huán)境和氛圍

隨時督導(dǎo)賣場與員工違紀(jì)現(xiàn)象，現(xiàn)場指導(dǎo)糾正，考核記

錄備檔

隨時檢查缺貨商品及原因，檢查貨架、端架等是否補滿

工隨時檢查商品陳列

來貨后合理進(jìn)行分工：清點、驗收和上貨，整個過程要在

不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行

跟進(jìn)當(dāng)班當(dāng)天指標(biāo)的達(dá)成情況，及時采取有效措施，激勵

作員工斗志

有條不紊組織交接班工作事宜

隨時檢查門店及倉庫安全管理防范工作，防水防火防盜、門

店財務(wù)安全管理及盤點監(jiān)督等

隨時監(jiān)控照明、設(shè)備設(shè)施等使用情況

隨時處理顧客投訴

團(tuán)員工職業(yè)規(guī)劃按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行

隊員工心態(tài)管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行

建員工行為管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行

設(shè)員工激勵管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行

員工培訓(xùn)管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行

新員工管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行

員工流失管理按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行

每每月30日向副總經(jīng)理遞交具體表格見《門店各項工作表格于說明》

月《滯銷品數(shù)統(tǒng)計表》

報每月30日向副總經(jīng)理、質(zhì)具體表格見《門店各項工作表格于說明》

表管部、銷售部經(jīng)理遞交《效期

商品統(tǒng)計表》

每月30號前向區(qū)域主管、銷售

部經(jīng)理遞交上月門店各崗位考

核表

每次促銷活動完后兩個工作日具體表格見《門店各項工作表格于說明》

內(nèi)向區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、

遞交《促銷活動總結(jié)報告》。

第二節(jié)交接班管理

目的：規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時性和問題責(zé)任歸屬

交接班流程：

1、交接班一般為早晚兩次。

2、接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本》，了解上班所交接工作。

3、上一班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。

4、本班的負(fù)責(zé)人對交班工作進(jìn)行布置分工，落實到人。

5、本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營業(yè)員的工作方法。

交接具體事項

1、商品交接：商品的價格在50元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班

要對貴重商品進(jìn)行核對，如果對數(shù)量不符的，由上一班員工賠償。

2、備用金的交接：交接對一些大鈔進(jìn)行確認(rèn)，以防假鈔，備用金的金額確認(rèn)，做好交

接記錄，出現(xiàn)假鈔由接收保管人負(fù)責(zé)。

3、工作的交接：需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。

4、通報上一班的營業(yè)情況。

5、如果是店長對交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長個人要承擔(dān)相應(yīng)的連

帶責(zé)任。

被盜商品責(zé)任劃分：

1）在交接班的時候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負(fù)責(zé)賠償。

2）在交接班的時候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確實以后,

是由于交接班不認(rèn)真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負(fù)責(zé)人賠償1.5的系數(shù)，其余的由其他人負(fù)責(zé)賠

償。

第三節(jié)排班管理與技巧

如何合理安排排班人員，特別是對于員工較多的門店來說，排一個合理有效的班次，對

于整體的銷售業(yè)績提升會有一定的幫助。。

排班技巧：

1、根據(jù)人流量大小時間段分批排班，人流量大的時間段多安排些員工。

2、促銷活動、會員日的時間段多安排些員工。

3、新老員工搭配。

新員工剛來，對門店的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時候需要搭配一

位經(jīng)驗豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工，防止工作中因工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知識

不明而出現(xiàn)的問題，同時也起到傳幫帶的作用。

4、工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對差點的員工搭配。

這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，形

成潛在競爭機制；另一方面也讓較差的員工認(rèn)識到自己的不足，督促自己自覺進(jìn)步，從而幫

助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達(dá)到全面提高士氣。

5、不宜將關(guān)系密切及有特殊關(guān)系的員工安排在一起。

因為這些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠實行為或出現(xiàn)非正常事件時無人監(jiān)管、

提醒或防范，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時間談笑風(fēng)生。

6、不宜將兩位平時表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起

優(yōu)秀是一種習(xí)慣，兩位表現(xiàn)好的員工在一起會造成資源浪費，也沒有真正讓員工發(fā)揮他

們“榜樣”的影響價值，兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不明、

產(chǎn)品知識不明、銷售技能不強等而影響門店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會造成隱患或風(fēng)險。

第四節(jié)周會管理與技巧

周會目的：總結(jié)、溝通、計劃一些重要工作事項；了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事

務(wù)；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)，激勵士氣。

周會時間：每周四，具體時間視門店營業(yè)情況而定；會議時間控制在45分鐘左右。

參加人員：門店全體員工

周會的主要內(nèi)容：

1、讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化，要求每一位員工輪流領(lǐng)讀，加強對企業(yè)文化建設(shè)的參

與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。

2、公布上周的銷售業(yè)績、目標(biāo)達(dá)成率。

對門店上周銷售業(yè)績進(jìn)行整體分析與總結(jié)。

對各班次銷售業(yè)績進(jìn)行對比，找出差距的原因，由領(lǐng)班匯報改善銷售業(yè)績的方式方法，

然后店長進(jìn)行總結(jié)，并把這些改善措施落實到實際工作中去，落實到人。

對銷售業(yè)績好的班組進(jìn)行表揚，對銷售差的班組進(jìn)行鼓勵鞭策，形成良性競爭。

對個人銷售業(yè)績突出的進(jìn)行表揚。

對銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識的掌握進(jìn)步最快的進(jìn)行表揚。

3、公布下周的銷售目標(biāo)，把工作計劃細(xì)分到組到人。

4、公布上周的考核評分成績。

對表現(xiàn)好的員工表揚。

對有所進(jìn)步的進(jìn)行表揚。

對表現(xiàn)差的進(jìn)行鼓勵鞭策。

5、商品管理情況

6、交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時間和標(biāo)準(zhǔn)要求，責(zé)任到人。

7、工作心得，銷售經(jīng)驗分享。

8、相關(guān)培訓(xùn)

周會技巧：

加強周會互動，員工才有興趣，才有投入感和參與感。

1、主題討論

店長給出一個討論主題，主動發(fā)問讓員工來回答，并鼓勵員工發(fā)問。

或者分組讓員工相互交流，每組選一個代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來，分享

工作心得與成功經(jīng)驗，員工之間的分享是一個提升榮譽感的很好機會，業(yè)績好的員工會覺得

這是個榮譽，而對業(yè)績差的員工不僅是一個學(xué)習(xí)的機會，更是一種激勵，并且在討論的過程

中店長可以發(fā)現(xiàn)人才，有意訓(xùn)練培育人才。

討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等

等。

2、復(fù)述法

譬如介紹完一類產(chǎn)品知識或聯(lián)合用藥以后，可以隨意請一位員工復(fù)述一遍，這樣不僅可

以讓大家更加清楚地認(rèn)識產(chǎn)品，而且還讓第二個人也參與進(jìn)來，活躍了氣氛也鍛煉了人。

3、問題法

規(guī)定：店長提出一個問題，請其中一位員工來回答，然后店長總結(jié)，大家分享。

規(guī)定：員工遇到一些問題時，可以使店長回答，也可以使其他人回答，大家分享。

問題可以有管理、產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、

服務(wù)禮儀等方面的問題。

4、角色演練

譬如介紹完一款產(chǎn)品知識，店長可以說：“剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識了，到底怎么在銷售中

運用，現(xiàn)在請你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場演示下怎么推銷這款

產(chǎn)品，大家仔細(xì)觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”

這樣就可以讓所有的員工互動起來，互動是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門店的

氣氛越來越好，一個優(yōu)秀的店長一定要讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵、表

揚。

第三章團(tuán)隊建設(shè)

第一節(jié)店長在門店管理中的角色定位

門店最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由通過門店員工的共同努力才能完成，人員管理是店

長管理的重中之重。

管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長在門店管理中是怎樣的角色，

希望您能夠認(rèn)同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念。

店長在門店管理中的核心角色

1、店長首先是門店的管理者

主要體現(xiàn)在如下三個方面：

1）門店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。

門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化，沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標(biāo)準(zhǔn)，就無法衡量工作好

壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯，有句名言：“對于一個上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，

那么其他所有人也就有了遲到的理由?！边@是一個很簡單的道理，嚴(yán)師出高徒，店長須按照公

司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)

行管理權(quán)，進(jìn)行考核與指導(dǎo)。

2）操作人性化。

任何管理都是以人為中心，作為店長，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)當(dāng)運用制度，如獎罰、

培訓(xùn)、晉升等來激發(fā)人心，制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需要店長的靈活運用。

3）工作目標(biāo)衡量數(shù)字化。

工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對門店分解目標(biāo)和實現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重要

的考核依據(jù)，店長如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，就一定能做

好門店管理工作。

2、店長更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者

優(yōu)秀的個人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，

這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望，信賴來自于員工對店長能力

的肯定及對工作的熱誠、努力、責(zé)任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信

賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無法順利推進(jìn)工作，指揮員工，有時候會導(dǎo)

致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利，人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管

理學(xué)著永恒的道理。

店長的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個方面。

1）待人：

一是快樂積極快樂會傳染！一個性格開朗的店長，對待他人親切開朗，必將感染員工，

創(chuàng)造良好的工作壞境，店長對店員的態(tài)度決定門店員工對工作的態(tài)度，而團(tuán)隊良好積極的心

態(tài)和工作態(tài)度，必定會傳達(dá)給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會常來惠顧。

二是誠實正直，這永遠(yuǎn)是人與人交往最基本的品質(zhì)請您記?。骸靶倏恐\，大

勝靠德?！?/p>

三是容人，人人都會有優(yōu)點和缺點，對于某個方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知

識比自己強的人，不要嫉妒更不要壓制，作為店長一定要容得下比自己強的人，

適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對他們提出的寶貴意見進(jìn)行鼓勵和支持，這樣的門店

才有發(fā)展。而實質(zhì)上：“能把能力比自己強的人用起來為門店服務(wù)為您所管理，

其實你比他更強”，只是每個人的長處不同而已，作為上級不能看不到下屬的缺

點，也不能老盯著下屬的缺點，看不到缺點，會用錯人；老盯著，會沒人用。員

工的一次小錯誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時間去改正。

2）處事：

要以身作則，店長不必要事事躬身必行，但是在工作的各個環(huán)節(jié)上必須以身

作則，尤其是新任店長，不但要講究理論，更要實際行動，譬如最困難的工作、

重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績要起

帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動手；譬如看到賣場地板上有紙屑要親自

檢起來等等，其實管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個細(xì)節(jié)的處理都會

在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動力會潛意識地默化

員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動，只有發(fā)揮了團(tuán)隊的工作效率，您

的工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。

3、店長是門店員工的教練員

對每一位門店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技

能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感，您的門店就如同一個公司一樣，只有培育了

人才，您的門店才有了長駐的發(fā)展的保障。

第二節(jié)店長對門店管理的基本認(rèn)識

1、店長對門店管理的基本認(rèn)識：沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。

編號錯誤的認(rèn)識正確的認(rèn)識

1只關(guān)注自己直接貢獻(xiàn)了什么關(guān)注為門店員工工作效益提高貢獻(xiàn)了什么

2單純地處理出現(xiàn)的問題預(yù)測問題，提前預(yù)防問題可能帶來的干擾

3一個一個地解決單一的問題謀求體系化解決問題

4指責(zé)下屬無能或者不負(fù)責(zé)任指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心

5了解自己知道什么能夠使別人明白什么，明白到具體的標(biāo)準(zhǔn)程度

6強調(diào)自己說了什么說了很多遍強調(diào)使別人聽懂了什么

7強調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會了什么強調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價值

8關(guān)注自己下達(dá)過什么命令關(guān)注自己的傳達(dá)讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動和改變

9未經(jīng)仔細(xì)思考就簡單說“不”努力思考后再做出決定是否

10只強調(diào)自己干了什么要求自己明確自己干到了什么程度，達(dá)到了什么效果

11等待被安排什么具體的工作主動尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進(jìn)門店銷售的，

能夠體現(xiàn)自我價值的工作

12抱怨為什么不受公司重視思考怎樣取得更有價值的成果，從而獲得公司更大的

關(guān)注

13面對批評，首先就想做出解釋，首先反省自己有沒有錯誤？或者是有沒有造成誤會

至產(chǎn)生反感情緒，進(jìn)行反駁的原因

14發(fā)現(xiàn)錯誤就立馬批評下屬當(dāng)不得不批評他人時，首先不是批評，而是認(rèn)真的核

對事情，事實確認(rèn)后進(jìn)行私下批評指正。

15只能夠給簡單問題以答案要求自己對核心的問題進(jìn)行本質(zhì)性的思考

16只能夠單純地完成某項任務(wù)更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境，使完成所有

的任務(wù)都能夠更加順利。

2、店長的三種管理模式：如何影響員工來實現(xiàn)目標(biāo)。

專制型

實現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒有與員工一起制定計劃。

短期的成功效應(yīng)。

長此以往業(yè)績會下降，員工沒有動力，店長不在時，員工表現(xiàn)平平。

合作型

員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊效益。

發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。

即使店長不在，員工也能主動承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成。

放任型

完全的自由民主會導(dǎo)致方向的迷失。

能否實現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險。

員工只能自我促進(jìn)，或?qū)е戮置婊靵y。

3、店長怎樣去指正和責(zé)備及表揚員工。

什么情況下需要指正或責(zé)備

當(dāng)?shù)陠T因為不會做而犯了錯誤，這時候指正是必要的。

當(dāng)?shù)陠T因為知道如何做卻仍然犯錯誤這時候責(zé)備是必要的。

批評責(zé)備的步驟：

第一步：運用溝通指出錯誤

第二步：聆聽員工的解釋

第三步：討論原因和工作偏差的后果

第四步：對今后的行為改正達(dá)成一致意見

第五步：明確指出，以觀后效

批評責(zé)備的原則：

責(zé)備要對事不對人

用事實說話，不要冷嘲熱諷

如果此事只需指正即可，就停止責(zé)備

不要在員工不在場的時候批評他們

責(zé)備盡量不要當(dāng)著其他員工面進(jìn)行

批評不要即興而發(fā)，要事先準(zhǔn)備好

責(zé)備員工的事不可授權(quán)

如何表揚：

直接地給出表揚，表揚要公開

不單單看重結(jié)果，也要認(rèn)同員工好的意愿和所做的努力

視具體情況不同，給出的評價也不盡相同

實事求是地作出肯定，不過獎也不貶低

不要只肯定杰出的成績

善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進(jìn)步，如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面，不要保留，要讓你的員工知道

對一個人的肯定，不應(yīng)該是對另一個人的責(zé)備

第三節(jié)員工職業(yè)規(guī)劃

門店員工的職業(yè)規(guī)劃非常重要，它不但為門店員工指明了發(fā)展方向和目標(biāo)，也是培養(yǎng)人

才留住人才激勵人才的重要體系之一，作為店長一定要認(rèn)真貫徹執(zhí)行門店員工職業(yè)規(guī)劃制度,

落實到每一位門店員工。

店長對門店員工職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)的具體做法：

1）第一步：作為店長一定要對門店員工詳盡闡述公司的發(fā)展空間及門店員工管理路線、

銷售路線、專業(yè)路線的晉級機制，為門店員工進(jìn)行宏觀規(guī)劃。

2）第二步：引導(dǎo)員工對自己做出正確的評價：店長引導(dǎo)員工對自己的職業(yè)興趣、氣質(zhì)、

性格、能力等進(jìn)行全面認(rèn)識，清楚自己的優(yōu)勢和劣勢，知道自己是什么樣的人（個人定位），

然后才能決定去哪里？（方向和目標(biāo)）

3）第三步：引導(dǎo)員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標(biāo)，根據(jù)員工的職業(yè)興趣與能

力特性，決定往哪里去，也就是說往那方面發(fā)展，是走管理路線、還是銷售路線或者專業(yè)路

線，并且為其確定短期目標(biāo)，中期目標(biāo)，長期目標(biāo)。

4）第四步：為員工實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)提供必要條件，譬如晉升的機會；相應(yīng)的工作能力

的培養(yǎng)；及晉級培訓(xùn)等等。

公司對門店員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（激勵制度）：

公司把門店人才類型分為管理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。

晉級路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。

管理路線

晉升路線結(jié)構(gòu)圖

管理職務(wù)基層員工負(fù)責(zé)人店長區(qū)域主管及以.

所需時間轉(zhuǎn)正員工3個月左右的6個月左右的一年左右的時

間時間間

晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖

管理職務(wù)基層員工負(fù)責(zé)人店長區(qū)域主管及以上

薪酬提高轉(zhuǎn)正員工享受負(fù)責(zé)人工資待遇享受店長工資待享受區(qū)域主管

及銷售提成系數(shù)遇及店長銷售提以上工資待遇

成系數(shù)

晉升條件

1、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴當(dāng)班負(fù)責(zé)人逐級晉級：。

⑵逐級晉級：當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個月達(dá)成率超過105%；個人考核評分連續(xù)

兩個月達(dá)85分以上；人事制度考試90分以上；其他考試75分以上，晉升一級。

當(dāng)班負(fù)責(zé)人降級處理：

⑴當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)三個月達(dá)成率低于過95%,降職一級。

⑵當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)二個月達(dá)成率低于過90%,降職一級。

⑶當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組一個月達(dá)成率低于過85%,降職一級。

⑷當(dāng)班負(fù)責(zé)人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65分，降職一級。

⑸個人考核評分連續(xù)兩個月低于75分。降職一級。

⑹當(dāng)班負(fù)責(zé)人每晉升一級提高職務(wù)工資100元，每降職一級降低職務(wù)工資100元。

3、班組長晉級店長的方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個月達(dá)成率超過105%。

⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達(dá)85分以上。

(3)《店長手冊》培訓(xùn)考試90分以上。

4、店長晉級區(qū)域主管的方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴所負(fù)責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評為年度優(yōu)秀門店或優(yōu)秀店長。

⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達(dá)85分以上。

⑶區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。

區(qū)域主管綜合管理考試包括：區(qū)域市場管理；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；會議管

理；溝通技巧；時間管理；沖突管理；壓力管理；情緒管理；激勵管理；員工關(guān)系管理等

評定程序

1、班組長晉級評定程序

由店長推薦一一區(qū)域主管核實晉級條件組織相關(guān)晉級考試綜合評分確定是否晉級。

2、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級評定程序

由店長推薦一一區(qū)域主管核實晉級條件組織相關(guān)晉級考試綜合評分確定是否晉級。

3、店長晉級評定程序

由區(qū)域主管推薦，總經(jīng)理核實晉級條件組織相關(guān)晉級考試-綜合評分確定是否晉級。

4、區(qū)域主管晉級評定程序

由銷售部經(jīng)理推薦總經(jīng)理核實晉級條件組織相關(guān)晉級考綜合評分確定是否晉級。

銷售路線

晉升路線結(jié)構(gòu)圖

銷售職務(wù)普通營業(yè)員金牌營業(yè)員銷售主管及以上

所需時間轉(zhuǎn)正員工3個月左右的時間6個月左右的時間

晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖

銷售職務(wù)普通營業(yè)員金牌營業(yè)員銷售主管及以上

薪酬提高轉(zhuǎn)正員工享受金牌營業(yè)員的工資享受銷售主管及以上工資待

待遇遇

晉升條件

1、金牌營業(yè)員晉級方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴超額完成人均銷售目標(biāo)，連續(xù)兩個月個人銷售業(yè)績門店前三名。

⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達(dá)85分以上。

⑶人事制度考試90分以上。

（4）金牌營業(yè)員綜合管理考試90分以上。

金牌營業(yè)員綜合管理考試包括：銷售技巧；藥品知識；聯(lián)合用藥；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程

等

2、銷售主管晉級方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴超額完成人均銷售目標(biāo)，三個月個人銷售業(yè)績門店第一名。

⑵個人考核評分連續(xù)三個月達(dá)85分以上。

⑶銷售主管綜合管理考試90分以上。

銷售主管綜合管理考試包括：銷售管理；購買行為分析；消費心態(tài)分析；銷售技巧；數(shù)

據(jù)分析；藥品知識；聯(lián)合用藥等

評定程序

1、金牌營業(yè)員評定程序

由店長推薦一一區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理核實晉級條件，組織相關(guān)晉級考試，綜

合評分確定是否晉級。

2、銷售主管評定程序

由店長、區(qū)域主管推薦銷售部經(jīng)理總經(jīng)理核實晉級條件，組織相關(guān)晉級考試，綜合評分

確定是否晉級。

專業(yè)路線

晉升路線結(jié)構(gòu)圖

藥師職務(wù)普通藥師金牌藥師藥師主管及以上

所需時間轉(zhuǎn)正員工3個月左右的時間1年左右的時間

晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖

藥師職務(wù)普通藥師金牌藥師藥師主管及以上

薪酬提高轉(zhuǎn)正員工金牌藥師的工資待遇享受藥師主管及以上工資待遇

晉升條件

1、金牌藥師晉級方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴藥品專業(yè)知識過硬。

⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強者。

⑶個人考核評分連續(xù)兩個月達(dá)85分以上。

⑷金牌藥師綜合管理考試90分以上。

金牌藥師綜合管理考試包括：培訓(xùn)管理；藥品專業(yè)知識；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥

品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計報表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。

2、藥師主管晉級方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴藥品專業(yè)知識過硬。

(2)“傳幫帶”培訓(xùn)能力強。

⑶個人考核評分連續(xù)三個月達(dá)85分以上。

⑷藥師主管綜合管理考試90分以上。

藥師主管綜合管理考試包括：培訓(xùn)管理；藥品專業(yè)知識；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥

品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計報表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。

評定程序

1、金牌藥師評定程序

由店長推薦一一區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、核實晉級條件，組織相關(guān)晉級考試，綜合評分

確定是否晉級。

2、藥師主管評定程序

由店長、區(qū)域主管推薦，銷售部經(jīng)理核實晉級條件，組織相關(guān)晉級考試，綜合評分確定

是否晉級。

第四節(jié)員工心態(tài)管理

員工良好的職業(yè)心態(tài)

1'忠誠

員工的忠誠是門店發(fā)展的基石。一個自身能力強的員工，如果缺少對門店的忠誠，一旦

離職，對門店是一種大損失；一個自身能力差，但通過門店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進(jìn)步的

員工，如果忠誠度差，也將是門店的一筆損失。因此，雖然人事行政部門招納人才很重要，

但公司及門店培養(yǎng)員工忠誠度，留住人才更重要。

2、責(zé)任心

員工的責(zé)任心直接影響其對工作的態(tài)度和工作完成情況，責(zé)任心就是一個人對自己的所

作所為負(fù)責(zé)，是對門店承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。如果一個人沒有責(zé)任心，即使再大

的能耐也做不出好成績來，而有責(zé)任心的人即使能力不足，也會想辦法解決問題，主動處理

好分內(nèi)和分外的相關(guān)工作，有人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。

3、進(jìn)取心

進(jìn)取心是驅(qū)動一個人獲得成功的內(nèi)在動力，進(jìn)取心是員工對工作質(zhì)量不斷改善的追求。

只有具備進(jìn)取心的員工，才會主動不斷學(xué)習(xí)操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識等，才會嚴(yán)格要

求自己，成功、出色的完成店長布置的任務(wù)。

塑造員工良好職業(yè)心態(tài)的方法

1、給予員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機會。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機會，會讓員工有被重視和被信任的滿足感、成就感，也滿足了其進(jìn)

取心的需求，是具備進(jìn)取心的員工渴望得到的，因此，店長一定要給員工發(fā)展的機會，通過

對其解讀、溝通公司的培訓(xùn)體制及晉升激勵機制，舉例公司培訓(xùn)晉級成功的案例，讓他們看

到確確實實的前途。

2、充分授權(quán)給員工

信任是維持關(guān)系最基本的條件，如果店長充分授權(quán)給有能力的門店員工，員工自己也會

感到被信任，有了自主權(quán)，就像企業(yè)主人一樣更好的工作。

3、要及時激勵員工。（后面的章節(jié)將談到如何去激勵）

4、為員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃

人應(yīng)該生活在希望里，有目標(biāo)才有動力。店長應(yīng)該讓每位員工看到希望，在工作中感到

溫暖，除了為員工進(jìn)行“三個路線”的職業(yè)規(guī)劃之外，也可以以朋友的身份為他們指明他們

自己的人生道路，這樣會讓員工靜下心來，埋頭向目標(biāo)努力，與門店共成長共進(jìn)步。

關(guān)于員工積極心態(tài)的塑造

員工心態(tài)表

工作情景積極心態(tài)消極心態(tài)

犯錯時我錯了要改進(jìn)這不是我的錯，推卸責(zé)任

成功時全體努力的結(jié)果驕傲自大，看不到別人的辛彳

失敗時努力不夠，方法不對總是沒有別人的好運氣

出現(xiàn)問題時面對它，找方法逃避，找借口

做事時認(rèn)真仔細(xì)，盡量完美做了就是

工作時把工作當(dāng)成一種快樂為了生存苦于工作

對別人尊敬，理解，學(xué)習(xí)優(yōu)點挑剔,看其不足

工作作風(fēng)立即行動，務(wù)實拖沓、浮躁、投機取巧、

小聰明

配合工作積極溝通不配合

店長塑造員工積極心態(tài)的4個方法

1、積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非家長式、教條式的說教

許多領(lǐng)導(dǎo)者在與員工談話均有同感。

即：我這么苦口婆心，他為什么毫無感覺，甚至他還會有抵觸心理？

現(xiàn)代人都渴望獲得理解，作為一名員工更希望有人能傾聽他的心聲。而非家長式、教條

式的說教。因此在塑造員工積極心態(tài)時，要多傾聽、多贊美、多鼓勵、少批評。其實，每個

人都有優(yōu)點，只要你仔細(xì)去發(fā)現(xiàn)，并肯定他們自身獨特的品格，讓他們找到事情好的一面，

并以關(guān)懷之心告訴他們你的真實想法。如果能做到這樣，員工自然認(rèn)為被理解，被尊重，做

起事情來就會更積極主動，更有樂趣。

2、店長帶頭營造一個積極的環(huán)境

“近朱者赤，近墨者黑”。一個擁有積極心態(tài)的個體或團(tuán)隊，總是有很有效的影響和感染

他人，尤其是門店的最高負(fù)責(zé)人。因此，工作之余，店長應(yīng)該盡量多與員工快樂融洽的聊天,

給他們創(chuàng)造一個輕松、快樂的環(huán)境，用自己開朗、頗具親和力的人格魅力來影響員工，讓他

們更樂觀更積極。

3、讓員工在工作中找到滿足與成就感

店長一定要及時發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個細(xì)節(jié)每一個微小的進(jìn)步，及時給予表揚和

支持，這不僅可以促進(jìn)與員工關(guān)系的和諧，更重要的是能激發(fā)員工自覺發(fā)揮才能的心理，把

工作做得更好。

4、解決員工后顧之憂

員工的后顧之憂一般主要來自于家庭和生活的困境，一個有后顧之憂的員工不可能全心

的投入工作，作為店長要細(xì)心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應(yīng)該在自己能

力范圍內(nèi)給予一定的幫助。一次真誠的溝通一個真心的幫助，不僅可以幫助員工度過難關(guān)，

更能贏得一片人心。

?請您堅決不要做扼殺員工積極性創(chuàng)造性的“人才殺手”

有一些管理者經(jīng)常用言語、行動以及表情，傷害甚至是扼殺員工積極性、創(chuàng)造性?；叵?/p>

一下，你是否曾經(jīng)用過以下語句：

一一你能行嗎？算了，還是我自己來吧！

一一這么點小事都做不好！

一一你怎么回事，又犯錯了？

——他做事讓人不放心，交給他的任務(wù)沒一次做好過。

——我看他沒戲！

如果你用過以上類似的語言，那么作為店長就要自我反省一下了，而且以后不要再說了。

另外，請不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對員工冷淡、不耐煩甚至不屑一

顧，這樣會讓員工失去信心，從而導(dǎo)致喪失積極性進(jìn)取心。這個世界沒有真正的天才，大多

數(shù)人的智力都差不多，每個員工都有無限的潛力，只有被您挖掘出來，并讓其為你所用，那

么必然會創(chuàng)造更多的價值。

請您記住積極向上的表達(dá)習(xí)慣

一一真誠地說一聲“您辛苦了！”

一一真誠地說一聲“謝謝您！”

一一真誠地說一聲“你真棒！”

——由衷的地說一聲“這個主意真好！”

-------個認(rèn)可與信任的眼神

-------次祝賀時忘情的擁抱

-------陣分享員工成功的開懷大笑

——寫一張鼓勵員工的別條

——及時回復(fù)一封員工的郵件

——員工生日或過節(jié)時，一條短信的祝福與問候，一件小小的禮物

次無拘無束的郊游或團(tuán)隊聚會-一一

第五節(jié)員工行為管理

門店主要有如下四個行為需要管理：

員工責(zé)任心的管理；員工爭吵行為的管理；員工抗拒改變的管理。

1、員工責(zé)任心的管理

員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前；二是做事情的過程；三是事情做完后

的結(jié)果。第一階段，做事情之前要預(yù)測到結(jié)果；第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的

方向發(fā)展；第三階段出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任。店長要針對這三個階段進(jìn)行“綜合治理，多管

齊下”的責(zé)任心教育。

責(zé)任心管理的主要方式方法

1）嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。

每個人都或多或少有惰性的，嚴(yán)格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了

最基本的約束，讓其對工作更有責(zé)任心。

2）有效執(zhí)行公司各項監(jiān)管、督導(dǎo)考核機制。

制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度，店長要對員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管

理。

3）以身作則，從心而入的教化。

僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做，如果說管理流程和標(biāo)準(zhǔn)

是硬性的約束，那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的

作用，行為教育最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有責(zé)任心，作為店長必須以身作

則，起到模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員工才會負(fù)責(zé)任。

2、員工爭吵行為的管理

門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項流程制度的執(zhí)行問題等，難免會

產(chǎn)生一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團(tuán)隊進(jìn)步。作為店長一定要起到緩解員工矛

盾、加強員工凝聚力的作用。

解決員工爭吵行為的方式方法：

1）了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識到各自的不足，多作

反省。

2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對方的好處、優(yōu)點。意識到

這次爭吵純屬沖動。然后，在完全確定爭吵雙方已心平氣和后，找機會讓他們和解。

3）店長應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系

之外，建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵員工一起住公司宿舍，下班后員工AA制一起聚會等。

作為店長，通過日常的管理，最好是能夠防止?fàn)幊承袨榈陌l(fā)生，在日常工作中，店長要

協(xié)調(diào)和溝通團(tuán)隊成員之間的感情，首先要讓員工有共同的認(rèn)知，幫助員工找到共同點或共同

愛好，并加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。

店長要讓員工懂得“快樂團(tuán)隊”是最寶貴的，同事之間有時候比家人相處的時間還長，

生活中的樂趣也多來源于工作與同事，大家在一起是一種難得的緣分。

3、員工抗拒改變的管理

抗拒改變是人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過程。并不是每一個人都能立即全心全意地

接受改變。員工需要時間調(diào)整，更需要店長的溝通與協(xié)助。

員工抗拒改變管理的方式方法：