酒店客房部工作總結(jié)

酒店客房部工作總結(jié)

第3篇：酒店客房部工作總結(jié)

20xx年酒店客房部工作總結(jié)

一、20xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了

體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對(duì)我部各崗位服

務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗

位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客溝通的語(yǔ)

言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)

行以來，我部人員在對(duì)客溝通上有了顯著提高。但到了后期，很多員

工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺

憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督

導(dǎo)、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主

營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件

合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切

實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行"三級(jí)查房制度〃，即員工自查、

領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還

增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查

用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)

標(biāo)率為98%o

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、

總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、

各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)

客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)

備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)

面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行

以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客

人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4.開展技術(shù)大練兵，培育技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操

水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡

季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技

巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)

存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以

分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,

取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5.建立"免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多

時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房

工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組

的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，

并讓員工參加管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工

的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為

止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕

了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培

訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種"愛好班"，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的

素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，常常會(huì)有一些境外團(tuán)，

如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言溝通上的障

礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店

實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)愛好班”，給我們的員工進(jìn)行日

常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電

腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦

班”，還開辦了“美術(shù)班"，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店

的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)

收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利

潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一

切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是

加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客

用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后

可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中

班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開

啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少

的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下

發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申

領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需

超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛

圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員

工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作

熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓舞先進(jìn)，鞭策后

進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避開干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作

更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)

班組員工工作樂觀性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班

組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一

些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起

直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的

了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)

期的效果。

9.對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先

后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶"、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進(jìn)行

全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200

株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠

化有了一定的改善。

10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務(wù)

中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)

跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)

備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

1L組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向50-9001質(zhì)量管理體系

靠近自從酒店推行50-9001質(zhì)量管理體系以來,我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，

要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)〃制定出各分部的“年質(zhì)量目

標(biāo)"，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)

分析報(bào)告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量

的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，

主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否根據(jù)ISO質(zhì)量管理體系的要求仔細(xì)

執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會(huì)議，確定審

核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不

合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，

均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同

時(shí)更是對(duì)客房部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。

在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)

范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6

月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工

作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增

了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描

服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客

衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客

衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上

工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客房部ISO-9001質(zhì)量管

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)

檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)

給人留下難忘的美妙感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)

一、禮稱不統(tǒng)

一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留

言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的

更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言

時(shí)，能保持全都，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道

自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。

在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提

示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給客人送

上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便,

多次受到客人的表?yè)P(yáng)?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆?wù)一直

是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客

人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、

民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散

思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。04年我們這項(xiàng)工作做的

雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施UPSALL方案。

為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，

得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售

方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的樂觀性很高，截止

目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是

我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且

會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以

會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)

主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間

后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房

量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房,

同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避開了客人投訴辦

理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言,據(jù)統(tǒng)計(jì)，

今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,

還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努

力。

16.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行

李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的

開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公

司?？诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)

業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來，效果比較明顯，也隨之

為酒店增加了一份額外收入。

17.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從

今年初在客房擺放"環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將

"環(huán)?？?放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@

樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成

的工作，他們是：1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、

經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)

廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買新的布制洗衣袋一次性

投入會(huì)很大。

2.商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)

其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的,

原本從現(xiàn)代酒店進(jìn)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如

將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能

與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3.技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。

4.部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客

房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更

換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲

的廚師服、迎賓服，客房部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員

服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它

崗位未更換。

5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。根據(jù)工作計(jì)劃，今年大型的

維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)

管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清

潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)

設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，

我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來工

作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)

間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉

了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會(huì)。

L"請(qǐng)即打掃"牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服

務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2.員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專

業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

3.IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不

如人意。5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在06年里，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，

接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)

施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對(duì)我店提出意見或建議的有

34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。

無論是賓客給我們提的意見又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)

待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05年即將到來的日

了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、

完善。

第4篇：酒店客房部工作總結(jié)

本文是一篇酒店客房部工作總結(jié)范文，文章講述了酒店客房部

第一季度的工作總結(jié)，體現(xiàn)了客房部成員對(duì)本職工作的仔細(xì)負(fù)責(zé)。下

面讓我們一起來看看吧！

一、15年第一季度我部完成了以下工作：1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位

的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),

在04年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)

象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗,

后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客溝通的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培

訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客溝通上

有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不

嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持,

貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2.為確保

客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來自客

房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出

售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)

量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、

主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返

工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反

映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%o

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、

服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重

要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服

務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工

作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，

以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,

工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間

使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4.開展技術(shù)大練兵，培育技術(shù)

能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工

作，管家部從今年8月起利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，

對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操

作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門

召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工

的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高

了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5.建立"免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力

量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，

管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工

作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參加管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，

充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有

熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。

如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在

員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

二、由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們

是：1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，

準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成,

但不耐用，不美觀，若購(gòu)買新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。2.商

務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層

裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)

代酒店進(jìn)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗

發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商

談妥而擱淺。3.技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。4.部

分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售

部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾

的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、

迎賓服，客房部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部

銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝,剩余的其它崗位未更換。

5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。根據(jù)工作計(jì)戈J,今年大型的維保計(jì)

劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都

在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱

水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)

備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部

欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來工作上

情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加

緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了

1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會(huì)。L“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成

客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專

門存放的地方，易造成丟失。2.員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和

部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。3.IC制卡系

統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不

專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)

生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在這三個(gè)月我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，

接待了150538人次，收到賓客意見信

58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24

封，對(duì)我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效

投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表?yè)P(yáng),

只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)

富，在05年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程

理體系工作更加趨于成熟、完善。

第5篇：酒店客房部工作總結(jié)

酒店客房部工作總結(jié)

（一）：

酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)

在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來到了北京，當(dāng)明白我能來北京的

那一刻，我是十分的激動(dòng)，并且很珍惜這次機(jī)會(huì)，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒

店管理，但是一向都沒有機(jī)會(huì)實(shí)踐過，一向想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我

學(xué)以致用，最后機(jī)會(huì)來了，懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來到了北京，剛到

酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。

當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個(gè)崗位，剛來的第一周，我

被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自我十分能吃苦,

而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和

整理床鋪，雖然之前自我已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作

真是讓我受不了，開始對(duì)自我一向堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑，但是師父

一向都在鼓舞我，她總是說什么事情都要堅(jiān)持，如果一遇到困難你就

退縮了的話，以后的還怎樣辦呢，做什么事情都貴在堅(jiān)持，也十分感

謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓舞，如果不是她的話我就應(yīng)不會(huì)堅(jiān)持下去的吧。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、

撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的

服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少

東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人,

如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)

系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員就應(yīng)具

有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)

意識(shí)，我十分贊同他的觀點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人

帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)就應(yīng)對(duì)自我的同事也具有同樣的意

識(shí)。

一年即將要結(jié)束了，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新

的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然期間十分感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫忙，在新的一年

里，我會(huì)更加努力，用自我所學(xué)的知識(shí)對(duì)X酒店的進(jìn)展做出自我的努

力。期望X酒店的明天越來越好。

酒店客房部工作總結(jié)

（二）：

一、這一年我部完成了以下工作：

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了

體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對(duì)我部各崗位服

務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗

位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客溝通的語(yǔ)

言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)

行以來，我部人員在對(duì)客溝通上有了顯著提高。但到了后期，很多員

工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原先的跡象，這也是較遺

憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督

導(dǎo)、檢查方面的力度。

2、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主

營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件

合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切

實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度，即員工自查、

領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還

增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查

用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)

標(biāo)率為98%o

3、執(zhí)行首問職責(zé)制實(shí)施首問職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳、

總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、

各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變潛力，對(duì)

客服務(wù)需求的解決潛力。首問職責(zé)制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)

備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)

面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。首問職責(zé)制從今年元月份正式執(zhí)行

以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客

人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。

4、開展技術(shù)大練兵，培育技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操

水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡

季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技

巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)

存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以

分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。透過考核,

取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5、建立免查房制度，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)

間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工

作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的職責(zé)心，今年10月份，管家部與各班組的

員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自我的工作進(jìn)行自查自糾，

并讓員工參加管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工

的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為

止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕

了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培

訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

7、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)

收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利

潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一

切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是

加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客

用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后

可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)掉，中

班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開

啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少

的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下

發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申

領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需

超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用職責(zé)到人。

8、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛

圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員

工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作

熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而構(gòu)成鼓舞先進(jìn)，鞭策后

進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避開干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作

更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)

班組員工工作用心性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班

組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。透過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一

些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起

直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的

了解到自我班組的成績(jī)和所處的名次。透過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)

期的效果。

酒店客房部工作總結(jié)

（三）：

酒店客房部年終總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年立即就要結(jié)束了，回

顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上

一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下方對(duì)我的工作進(jìn)行

一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,

一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹?/p>

一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人帶給一個(gè)清潔、寧?kù)o、舒適、溫馨

的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)

支的職責(zé)。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)

營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任

務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始

終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低

成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

XXXX年我完成了以下工作：

1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。。為了

體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不

熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培

訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我

對(duì)客人溝通的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來，我在對(duì)客溝

通上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在

溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)

收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同

事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早

晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)掉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉

取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電

費(fèi)。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)常常對(duì)我們打掃房間

技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、

不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，

對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作

習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，仔細(xì)打掃和檢查好每一間房，透過

考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行對(duì)員工集中培訓(xùn)I、專項(xiàng)培訓(xùn)I、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，

促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑

已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了

形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)構(gòu)成了一切工作都是為了讓客人滿意的良好氛

圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論

到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，興奮時(shí)熱情周到，不興奮時(shí)有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧

客就是上帝的意識(shí)。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

酒店客房部工作總結(jié)

（四）：

酒店客房部工作總結(jié)

xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在

鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項(xiàng)工作，在取得了必須的進(jìn)步同

時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)

行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)

務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定

了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考

核。

3.每一天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題

的潛力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避開該案例的再

次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品

擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段

時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工

發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)I,從四月份開始以進(jìn)行了多批次,

透過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素

質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)

崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，個(gè)性是在

三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互

助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管

區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個(gè)樓層劃分給

柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量

和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。

針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生

無法開展的狀況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完

成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了

必須的阻力，但是透過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)

元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)

步，

5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的

創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的全都好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用

的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為

客人帶給個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）

等，透過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大

亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

三接待服務(wù)方面

1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)

預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量。投

訴，安全事故0發(fā)生，同時(shí)也積累了必須的黃金周接待閱歷；

2.5月份以來福廈動(dòng)車的開通，給我們帶來了較大的客流，透

過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客

戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作帶給了指導(dǎo)；

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的

管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做

好接待工作的同時(shí)用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同

時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)

議接待工作。

4.崗位針對(duì)不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本構(gòu)

成慣例，取得了良好效果；

5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四團(tuán)隊(duì)和人員方面

1.關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，信息祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)

送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工的全都認(rèn)可，提高了員工的

滿意度；

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通溝通的

機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對(duì)

各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了必須的激勵(lì)作用；

4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰

制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各

項(xiàng)考核指標(biāo)；

5.人才培育機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培育

了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨

言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和

對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要應(yīng)對(duì)的一

個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；

2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工理

解度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各

項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高，覺得是剩余的不樂意參加的狀況。

同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在。k房不。k,住客房衛(wèi)生也不能保證的

狀況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)

量的下降，在部門的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間

出現(xiàn)頻率較高；

3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加

強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自

以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；

4.員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和

檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識(shí)字以及

有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，；

5.員工合理化推薦創(chuàng)新不足，大家參加的用心性不高，目前還

沒有員工提的合理化推薦被采納；

6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較

多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù);

7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對(duì)其他員

工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展

各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜

公示，做到有獎(jiǎng)有罰，構(gòu)成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家

有必須的壓力，化壓力為動(dòng)力；

2.每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),

以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量

穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人；

3.繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)

量；

4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培育，化解人員

壓力；

5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能；

6.對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的師徒制以外

還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的潛力，服務(wù)意識(shí)的

提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì)；

7.設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門頒

發(fā)證書，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的潛

力；

8.對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解必

須的壓力;

9.繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)L透過不一樣的機(jī)會(huì)和形式提

高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和潛力；

10.繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對(duì)

崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時(shí)在

各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

酒店客房部工作總結(jié)

（五）：

酒店客房工作總結(jié)

本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長(zhǎng)，試用期間三天發(fā)

現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題如下；

一、衛(wèi)生管理方面。

1、在打掃客房衛(wèi)生間的時(shí)候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間

的的地板馬桶。

2、隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。

3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通

道樓梯口，導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。

4、物品間旁電機(jī)房隨意堆放雜物臟亂不堪。

5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放

樓梯間，占地面積達(dá)7平方左右。儼然如同一個(gè)臨時(shí)收廢站。

6、門頭、門板、地線有積灰污漬。

7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。

8、客房，麻將，沒有做到清潔消毒。（理由反正客人還要用）

二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面；

1、上班時(shí)間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。

2、易耗物品，清潔用品使用不當(dāng)，用量控制較差，造成不必要

的消耗。

3、當(dāng)班時(shí)間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒適，頭痛頭暈，

心煩狀況。（很有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注!）

4、衣柜門板不潔，有浮塵。

5、床鋪疊不勻稱，不合格。

6、有些客房里的漱口杯不根據(jù)規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。

7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不

合規(guī)范。

8、地毯有烏斑雜物，每一天都不能堅(jiān)持吸塵。

9、工作態(tài)度不端正，不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太

多，甚至有意頂撞。

10、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計(jì)排除異己，情節(jié)嚴(yán)

重。

三、總結(jié)；

在工作中用心主動(dòng)，進(jìn)而才能為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的

服務(wù)和干凈、干凈的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操

作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)進(jìn)展獎(jiǎng)懲有方；對(duì)員工設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)

制度。獎(jiǎng)勵(lì)的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又要到達(dá)

激發(fā)員工用心工作的目的。

對(duì)員工設(shè)立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達(dá)標(biāo)，

又要保證酒店和員工的共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

酒店客房部工作總結(jié)

（六）：

酒店客房部工作總結(jié)

緊張而忙碌的一年立即就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，

有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今

年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大

廈的中心工作和經(jīng)營(yíng)方針，根據(jù)大廈的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理,

狠抓服務(wù)質(zhì)量，個(gè)性是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的

minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營(yíng)

指標(biāo)，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下方對(duì)部門的工作

進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,

一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹?/p>

一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人帶給一個(gè)清潔、寧?kù)o、舒適、溫馨

的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)

支的職責(zé)。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)

營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會(huì)在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到

H■?一月底，洗衣部完成收入：1,732,300o00元、完成預(yù)算123。

30%,去年同期完成收入：1,595,777o86元，minibar完成收入:

683,790o00元、完成預(yù)算128o29%,去年同期完成收入：551,

100元，康樂部完成收入：618,429o00元、完成預(yù)算100o07%,

去年同期完成收入：734,674o40元，從以上的數(shù)據(jù)能夠看出：洗

衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了必須的提高，康樂部的

收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)按摩

房取消（每月租金1萬元）及周圍市場(chǎng)變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)

我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、

不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下

來的每一分錢都是大廈的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年初

就制定了嚴(yán)格的提貨及

采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控

制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存剩余的貨物。在洗滌劑的使用上根據(jù)規(guī)

定的用量使用，實(shí)行稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在

很大程度上避開了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上實(shí)行集中洗滌

的方法，將所有能放在一齊洗滌的物品盡量的放在一齊洗，這樣就能

夠避開了在不滿載的狀況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了超多的能源,

同時(shí)員工的工作量也無形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往

是多家酒店的物品放在一齊洗滌，員工在洗前要把不一樣酒店的物品

分別做上不一樣的標(biāo)記，洗后還要根據(jù)所做的不一樣標(biāo)記將物品分開

才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作

的人很難想象的，個(gè)性是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是

干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)

始每一天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣

部員工的意識(shí)中逐漸的構(gòu)成?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入

的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。

部門實(shí)行的幾項(xiàng)措施：

1＞客房逐步更換三和一，代替原先使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴

液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。

2、客房?jī)?nèi)停止帶給冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)

在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。

3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、

香皂、梳子）取消了原先的外包裝，采納了再生紙包裝，這樣既到達(dá)

了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4、廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5、嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一

的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

6、關(guān)掉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多

的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十

三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天

投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累

的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，

利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房

的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)

上，部門用心響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好

第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、

包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)

和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到

了鍛煉，無論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們表示

透過這次外派活動(dòng)受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。

目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中，

部門也十分重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培育出一

支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。

部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作中存

在的問題，大家一齊討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，

件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都

要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是實(shí)行簡(jiǎn)單的程式

化的管理方法，而是從實(shí)際狀況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們

不是實(shí)行簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫忙員工分析發(fā)生問題的原因，找出

解決問題的方法，避開類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，

也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工情緒舒暢才能把滿腔熱情投

入到工作中去，才能給客人帶給高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要

工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，

因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避開不必要

的人為動(dòng)蕩，我們做了深化細(xì)致的工作，實(shí)行一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)

調(diào)這次工資調(diào)整的目的、好處、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)悟，工夫不

負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門

沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，透

過這件事，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、

做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：

1、部門每周兩次崗位英語(yǔ)的培訓(xùn)，使員工熟練的掌握一些日常

用語(yǔ)，激發(fā)員工對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的愛好。

2、多名領(lǐng)班以上人員參加了中飯公司舉辦的斯坦福英語(yǔ)的培訓(xùn)I。

3、4月請(qǐng)韓萬國(guó)先生對(duì)部門所有員工進(jìn)行了一次如何提高服務(wù)

質(zhì)量的培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自我從事的工作有了新的感悟。

4、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學(xué)習(xí)借

鑒過來，運(yùn)用到我們的實(shí)際工作中去取得了不錯(cuò)的效果。

5、部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。

6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時(shí)間請(qǐng)培訓(xùn)部的老師結(jié)

合實(shí)際工作，進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，取得了初步的效果。

配合飯店組織的各項(xiàng)活動(dòng)，做好部門的工作：

1、在飯店舉行的服務(wù)之星評(píng)比活動(dòng)中，部門共有23人得到象征

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。

2、用心配合百日安全活動(dòng)完成安全檢查工作。

3、對(duì)外圍草坪進(jìn)行重新的鋪墊，美化環(huán)境。

4、對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分

客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。

5、組織員工用心參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活

動(dòng)。

6、部門兩名員工透過了英語(yǔ)等級(jí)考試，李陽(yáng)透過了高級(jí)考試。

7、有十八名員工透過了市旅游局舉辦的客房服務(wù)等級(jí)考試，拿

到了客房高級(jí)服務(wù)員證書。

今年部門工作存在的不足：

1、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

2、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

3、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的

中心工作，努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)

部門的工作有以下的設(shè)想：

1、重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

2、每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，

以年終考評(píng)是有據(jù)可查，避開人為因素。

3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格

控制成本在大廈的預(yù)算之下。

4、加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季

度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。

一、20xx年我完成了以下工作：

1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)

不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎(chǔ)上，加班

加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺

放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝

修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在09年7月份開張以來，

針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事

中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)

行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人溝通的語(yǔ)言指南。自本

人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來，我在對(duì)客溝通上有了顯著提高。以致在工

作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，

應(yīng)用的力度。

3、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺(tái)接待。前臺(tái)工作

要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間，所到

重要場(chǎng)所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈

活應(yīng)變潛力，對(duì)客服務(wù)需求的解決潛力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)

間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自己的知識(shí)面,

以便更好的為客人帶給服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力不少，

學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受益非淺。

4、為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三凈衛(wèi)生制度》。

公司主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使

客房到達(dá)一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行三凈三度二查：衛(wèi)生制度,

它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等三凈，為了切實(shí)提高客房

質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到

最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有

速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5、切實(shí)提高操作水平，培育工作潛力，切實(shí)提高本人實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行

了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

透過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分,

兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪,

拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二

部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶

杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地;。

如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的

操作十分不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作

人員問技巧，問方法和所要求到達(dá)的效果，對(duì)存在的問題加以分析,

對(duì)我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了必須的成

效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒

有了。

6、努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我店

客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會(huì)有一些境外團(tuán)體，個(gè)人，入住我公司，

與客人在語(yǔ)言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了

與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語(yǔ)日常用語(yǔ)一，一方面體現(xiàn)了有特

長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了個(gè)

人的業(yè)余生活。

酒店客房部工作總結(jié)

（七）：

酒店客房部工作總結(jié)

XXXX年是酒店開業(yè)第一年，XXXX年的工作是酒店也是部門扎基

礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持

下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員

工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作,

現(xiàn)將去年以上工作具體開展?fàn)顩r予以匯報(bào)：

一、培訓(xùn)方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階

段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離

我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店

號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際狀況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)行了

多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)I。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面實(shí)行先掌握工作程序和

標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作,

現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?xí)，

提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。透過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間

已經(jīng)到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也持續(xù)在三分鐘左右，會(huì)

議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問

題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，透過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓

部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感

部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展

有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了

給客人帶給一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如養(yǎng)

麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的

柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費(fèi)

水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其

他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜

臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每一天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入

住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉

措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每一天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增

加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，

房務(wù)部還會(huì)根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù),

為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管

家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)

自我的狀況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理

模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個(gè)溫

馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房

務(wù)部一向追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召

開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只

有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福

公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客

人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事

報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了

表示關(guān)懷，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也

沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客

人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗

熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都明白，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%,投資也占

酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直

接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部

嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng),

嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延

長(zhǎng)其使用壽命。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部十分重視，要求員工在

平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,

這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)

行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時(shí)間客人投訴房

間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直

接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地

漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里

經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整

體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解

決。

酒店客房部工作總結(jié)

（八）：

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)