家事糾紛化解綜合服務規(guī)范（征求意見稿）

T/ZSMXXXX—XXXX家事糾紛化解綜合服務規(guī)范本標準規(guī)定了家事糾紛化解綜合服務的基本要求、服務要求、服務評價與改進、示范宣傳等內(nèi)容。本標準適用于家事糾紛化解綜合服務工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家事糾紛thefamilydispute發(fā)生在以婚姻和血緣為紐帶的夫妻、父母、子女及生活在一起的其他親屬之間，涉及人身、財產(chǎn)等民事權(quán)利義務的民間糾紛。3.2家事糾紛化解綜合服務thefamilydisputeresolvecomprehensiveservice以黨群服務中心、社會治理中心、婚姻家庭糾紛調(diào)解工作室、婦女兒童綜合服務驛站等為載體建立縣（市、區(qū)）家事糾紛化解綜合服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）家事糾紛化解綜合服務站、村（社區(qū)）家事糾紛化解綜合服務工作點（以下簡稱縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務工作點）等各級家事糾紛化解綜合服務陣地，對各類家事矛盾糾紛提供化解服務功能，構(gòu)建線上線下綜合服務平臺、多跨協(xié)同工作機制、數(shù)字化應用場景和評價監(jiān)測機制，形成縣域?qū)用娴膶嶓w化家事綜合服務矩陣。4基本要求4.1組織結(jié)構(gòu)4.1.1縱向結(jié)構(gòu)4.1.1.1家事糾紛化解綜合服務矩陣應構(gòu)建“縣（市、區(qū)）—鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）—村（社區(qū)）”三級上下聯(lián)動貫通的服務體系。4.1.1.2各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點應分別成立家事糾紛化解綜合服務工作領(lǐng)導小組，全面負責本服務工作室（站、點）家事糾紛化解服務的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導督辦、推動落實等工作。4.1.2橫向結(jié)構(gòu)4.1.2.1家事糾紛化解綜合服務矩陣應構(gòu)建“黨委統(tǒng)領(lǐng)—部門主導—社會協(xié)同”三方聯(lián)動的服務格局，充分發(fā)揮黨委總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導核心作用，全面激活和統(tǒng)籌各方資源。4.1.2.2政法委、婦聯(lián)應為牽頭單位，其他相關(guān)職能單位為共治單位，相關(guān)社會組織為協(xié)同單位。T/ZSMXXXX—XXXX4.2人員組成4.2.1專業(yè)隊伍4.2.1.1各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點應建立專職隊伍，開展家事糾紛的前期排查、聯(lián)合調(diào)處、暖心關(guān)愛等服務。4.2.1.2各縣（市、區(qū)）服務工作室應至少配備1名專職調(diào)解員、1名律師和1名心理咨詢師，開展相關(guān)服務工作。4.2.1.3各縣（市、區(qū)）服務工作室有條件的，可以組建家事糾紛化解綜合服務專家智庫，開展高水平、專業(yè)化的家事糾紛化解服務。4.2.2志愿隊伍4.2.2.1各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點應積極組織轄區(qū)內(nèi)“兩代表一委員”（即黨代表、人大代表、政協(xié)委員）、“五老人員”（即老黨員、老干部、老教師、老知識分子、老政法干警）、鄉(xiāng)賢等人員組成志愿者隊伍，協(xié)助開展家事糾紛化解服務工作。4.2.2.2各縣（市、區(qū)）服務工作室應至少配備1支志愿者隊伍，志愿者參與家事糾紛化解志愿服務應不少于2次/年。4.2.3社會組織4.2.3.1鼓勵各縣（市、區(qū)）服務工作室有計劃、分階段地培育和引進一批家庭矛盾調(diào)解、情感問題化解、家庭心理疏導、家庭教育指導、家庭養(yǎng)老服務等專業(yè)性社會組織和服務人才。4.2.3.2鼓勵各縣（市、區(qū)）服務工作室通過政府購買服務等方式，支持社會組織參與家事糾紛化解服務工作。4.2.4人員培訓4.2.4.1以各縣（市、區(qū)）服務工作室為主體，分層級、梯隊式開展崗前、常規(guī)、專項等培訓，具體培訓內(nèi)容包括：a)服務理念、矛盾糾紛調(diào)解基礎(chǔ)知識等通識業(yè)務培訓；b)婚姻輔導、家事信訪、家事調(diào)解、法律咨詢、心理疏導、法律援助、困難幫扶、家風培育、數(shù)字化應用等多方面的專業(yè)服務技能培訓；c)日常管理、檔案管理、安全知識等綜合能力培訓。4.2.4.2開展基層家事糾紛化解服務的專職工作人員集中培訓應不少于5天/年；開展基層家事糾紛化解服務的志愿者培訓應不少于2天/年。4.2.4.3各縣（市、區(qū)）服務工作室聯(lián)動相關(guān)專業(yè)機構(gòu)，培養(yǎng)一支具有專業(yè)知識和指導能力的家事服務人員，打造一支本土化、專業(yè)化的家事服務隊伍。4.2.4.4支持從事家事服務的基層工作人員通過各類培訓，獲得法律職業(yè)資格、社會工作者職業(yè)資格、婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師等資質(zhì)。4.3數(shù)字化建設(shè)4.3.1場景建設(shè)4.3.1.1各縣（市、區(qū)）服務工作室應依托基層智治綜合應用平臺，圍繞家事糾紛化解服務的特點，橫向協(xié)同相關(guān)部門，縱向貫通地方各級服務工作室（站、點），系統(tǒng)建設(shè)數(shù)字化應用場景。4.3.1.2各縣（市、區(qū)）服務工作室應結(jié)合服務功能，有條件的可以在數(shù)字化應用場景建設(shè)中集成婚姻輔導、家事信訪、家事調(diào)解、法律咨詢、心理疏導、法律援助、困難幫扶、家風培育等服務模塊。4.3.1.3鼓勵各縣（市、區(qū)）服務工作室開發(fā)平安建設(shè)相關(guān)移動客戶端、平安建設(shè)相關(guān)微信公眾號等，為群眾提供“掌上咨詢”“掌上調(diào)解”等服務。4.3.1.4鼓勵各縣（市、區(qū)）服務工作室探索建立家事家庭糾紛化解服務線上專家?guī)旌驼n程庫，實現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)的資源共享。4.3.2日常運行T/ZSMXXXX—XXXX4.3.2.1各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點工作人員做好家事糾紛的在線受理、統(tǒng)計、督辦、反饋等工作。4.3.3.2各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點負責各工作室（站、點）數(shù)據(jù)信息的日常維護工作，做好日常數(shù)據(jù)分析和運用工作。4.3.3.3各縣（市、區(qū)）服務工作室負責平臺的操作培訓和日常指導。5服務要求5.1服務理念聚焦省委創(chuàng)新深化改革攻堅開放提升決策部署，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，從基層群眾家事視角，開展家事糾紛化解綜合服務，推動涉及家事的治理端糾紛調(diào)解、婦聯(lián)端家庭建設(shè)、社區(qū)端網(wǎng)格治理、社會端志愿者服務等多元力量整合集成，不斷深化“平安家庭”建設(shè)，努力提升基層社會治理現(xiàn)代化水平。5.2服務情形家事糾紛化解綜合服務的矛盾糾紛為婚戀情感、家庭財產(chǎn)糾紛、家庭暴力、未成年人保護、贍養(yǎng)扶養(yǎng)撫養(yǎng)、家庭教育、家庭心理等七類。5.3服務原則5.3.1便捷服務原則，按照“一窗受理”“一站服務”的服務模式開展家事糾紛化解工作。5.3.2全程關(guān)注原則，構(gòu)建“事先預防—事中化解—事后幫扶”的全生命周期幫扶關(guān)愛體系。5.3.3合法合理原則，不違背法律、法規(guī)和相關(guān)國家政策。5.4服務功能家事糾紛化解綜合服務應提供包括婚姻輔導、家事信訪、家事調(diào)解、法律咨詢、心理疏導、法律援助、困難幫扶、家風培育等相關(guān)功能。5.4.1婚姻輔導配備專兼職婚姻輔導人員駐點值班或聯(lián)動民政部門開展婚姻家庭輔導服務,為有需求的當事人提供新婚輔導、婚姻家庭關(guān)系修復、離婚冷靜期婚姻危機干預等服務,幫助樹立正確的婚姻家庭觀，正確看待婚姻的意義、自己的角色和責任，預防和化解婚姻危機，提升家庭幸福指數(shù)。5.4.2家事信訪暢通信訪渠道，落實專人受理群眾通過來信、來電或來訪等方式提出的家事糾紛訴求，推動12338婦女維權(quán)公益服務熱線服務線上線下有效協(xié)同。對咨詢類問題即時答復，求助類問題及時協(xié)調(diào)專業(yè)人員或交屬地婦聯(lián)及專業(yè)部門提供服務，對家暴等嚴重侵害婦女兒童合法權(quán)益的問題，積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門依法查處。5.4.3家事調(diào)解配備專兼職婚姻家庭糾紛人民調(diào)解員駐點值班或聯(lián)動基層調(diào)解組織，為自愿申請調(diào)解的當事人開展家事糾紛調(diào)解，最大限度把家事糾紛盡早解決在基層、消除在萌芽狀態(tài)。對于調(diào)解不成的，引導當事人通過合法渠道解決糾紛。在調(diào)解過程中注重做好普法宣傳工作，倡導平等和睦文明的婚姻家庭關(guān)系，從源頭上預防和減少家事糾紛的發(fā)生。5.4.4法律咨詢配備法律專業(yè)力量駐點值班或聯(lián)動司法機關(guān)，為有需求的當事人提供綜合性法律服務，解答有關(guān)婦女權(quán)益以及婚姻、家庭等方面的疑問，提供專業(yè)的法律意見和法律幫助，引導當事人依法解決問題。5.4.5心理疏導T/ZSMXXXX—XXXX配備專業(yè)心理咨詢師駐點值班或采取線上線下預約形式，為有需求的當事人提供各類家事糾紛的個案心理咨詢和團體輔導，幫助服務對象緩解和釋放壓力，調(diào)節(jié)負性情緒，增強家庭支持系統(tǒng)，幫助樹立正確心理健康理念。5.4.6法律援助聯(lián)動司法機關(guān)法律援助中心為符合條件的當事人提供文書撰寫、案件辦理等法律援助專業(yè)服務，確保婦女兒童“應援盡援”。對遭受家庭暴力的婦女，積極引導申請法律援助，不限制經(jīng)濟困難條件，并優(yōu)先指派經(jīng)驗豐富、業(yè)務水平高的優(yōu)秀律師代理案件，做到應援快援、應援優(yōu)援。5.4.7困難幫扶聯(lián)動民政部門為有困難的當事人提供各類社會救助，聯(lián)動殘聯(lián)組織提供殘疾婦女兒童的救助幫扶、康復治療、教育資助、就業(yè)支持等服務，聯(lián)動檢察機關(guān)加強對困難婦女群體的司法救助，并延伸職能，對有就業(yè)需求的人員給予就業(yè)幫扶，提供就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、培訓和政策護航等服務。5.4.8家風培育配備專業(yè)家庭教育指導師駐點值班或采取線上線下預約形式，為有需求的當事人提供家庭教育問題解決方案和咨詢建議，開展家庭教育法律法規(guī)及政策宣傳，傳授立德樹人家庭教育科學理念、知識和方法，指導家長履行家庭教育主體責任，指導其他家庭成員協(xié)助和配合家長優(yōu)化家庭教育環(huán)境，樹立和傳承優(yōu)良家風。5.5服務流程5.5.1預防階段5.5.1.1重點排查各村（社區(qū)）服務點應組織人員組成排查隊，堅持底線思維，根據(jù)本地區(qū)家庭糾紛發(fā)生的規(guī)律和特點，定期全面開展家庭走訪排查、突發(fā)事件先期調(diào)處等工作，重點關(guān)注存在較大風險隱患的特殊婦女兒童和家庭。對排查中發(fā)現(xiàn)的家事糾紛，應及時報送至所在的服務點。5.5.1.2及時報送各村（社區(qū)）服務點如遇可能引起治安、刑事案件的重大家事糾紛，應及時向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站報告。各村（社區(qū)）服務點應對排查工作中發(fā)現(xiàn)的家事糾紛進行定期匯總，如遇無法調(diào)處的重點家庭時，應及時報送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站。家事糾紛化解綜合服務重點家庭登記表見附錄A。5.5.2化解階段5.5.2.1聯(lián)合調(diào)解各縣（市、區(qū)）服務工作室如遇無法調(diào)處的家事糾紛，應上報至縣（市、區(qū)）家事糾紛化解綜合服務工作領(lǐng)導小組進行聯(lián)席會商，制定處置方案；各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點工作人員化解家事糾紛時應會同相關(guān)力量開展工作，如遇無法調(diào)處的家事糾紛，應及時逐級報送至上級家事糾紛化解服務工作室（站）進行協(xié)同調(diào)解；對于涉及跨鎮(zhèn)街的家事糾紛，應由縣（市、區(qū)）婦聯(lián)聯(lián)合屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）婦聯(lián)等共同調(diào)解；涉及跨縣（市、區(qū)）的家事糾紛，應由市婦聯(lián)聯(lián)合屬地縣（市、區(qū)）婦聯(lián)等共同調(diào)解。調(diào)解流程參考附錄B。5.5.2.2會商分析各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點應組織婦聯(lián)主席、調(diào)解員、婚調(diào)律師、心理咨詢師等人員每月召開家事糾紛分析會，及時掌握婚姻家庭糾紛總體情況，集體會商當前家事糾紛中的復雜案例，研判可能引發(fā)惡性案事件的重大隱患，系統(tǒng)部署下階段家事糾紛化解工作。5.5.3幫扶階段T/ZSMXXXX—XXXX5.5.3.1常態(tài)回訪各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點應以解決問題難度、需要幫扶力度、存在風險程度為依據(jù)，對家事糾紛進行分類管理、綜合施策，做好常態(tài)化回訪和重點家庭跟蹤回訪，鞏固家事糾紛化解成果。5.5.3.2護航關(guān)愛各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點應通過組織活動、宣傳教育、送課上門等方式，聚焦婚戀觀、生育觀、家庭觀等，開展護航式關(guān)愛服務。5.6服務保障機制5.6.1首辦負責機制秉承“誰接待誰牽頭、誰調(diào)解誰跟蹤”原則，構(gòu)建“一門受理，協(xié)同辦理”的工作格局，及時糾正家事糾紛化解工作中不負責任、推諉扯皮等現(xiàn)象發(fā)生。5.6.2多跨協(xié)同機制建立與相關(guān)部門家事糾紛化解的聯(lián)動機制，發(fā)揮各服務工作室（站、點）的工作優(yōu)勢，聯(lián)合處置家庭暴力、警情調(diào)解、訴前調(diào)解等家事糾紛。5.6.3聯(lián)合會診機制針對疑難案件，及時召集相關(guān)專業(yè)人員組建團隊開展個性化調(diào)解，為疑難家事糾紛化解工作提供多層次、精準化的服務。5.6.4信息保密機制建立保密管理制度，對服務對象信息及服務過程中產(chǎn)生的各類文件、資料等按照保密等級嚴格區(qū)分歸檔，未經(jīng)允許不得隨意泄露相關(guān)信息。6服務評價與改進6.1服務評價6.1.1各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點應隨時收集有關(guān)服務評價和投訴的有關(guān)信息和材料，并向群眾反饋處理結(jié)果。6.1.2各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點應適時進行滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查表可參考附錄C。6.2服務改進各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點應根據(jù)群眾的服務評價、投訴信息、滿意度調(diào)查等，對存在的問題進行分析，查找問題產(chǎn)生的原因，制定整改措施，實現(xiàn)家事糾紛化解服務的持續(xù)改進。7示范宣傳7.1宣傳推廣7.1.1各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點應通過媒體報道、網(wǎng)絡(luò)宣傳、專題展覽等形式，向?qū)俚厝罕娬故究商峁┑姆諆?nèi)容和服務成果。7.1.2各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點應通過互聯(lián)網(wǎng)和新媒體等宣傳手段，宣傳工作成效和先進典型。7.2示范帶領(lǐng)T/ZSMXXXX—XXXX各縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點可開辟經(jīng)驗成果交流渠道，通過組織現(xiàn)場觀摩、交流研討、優(yōu)秀案例分享等方式，及時總結(jié)先進經(jīng)驗和做法，推動其它縣（市、區(qū)）服務工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站、村（社區(qū)）服務點應共同進步。T/ZSMXXXX—XXXX家事糾紛化解重點家庭登記表A.1家事糾紛化解重點家庭登記表表A.1家事糾紛化解重點家庭登記表T/ZSMXXXX—XXXX家事糾紛化解調(diào)解流程由縣（市、區(qū)）服務工作室受理的家事糾紛，由縣（市、區(qū)）服務工作室逐級交辦至村（社區(qū)）服務點，調(diào)處成功的，由各村（社區(qū)）服務點歸檔管理；調(diào)處不成功的，上報至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站；調(diào)處成功的，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站歸檔管理，調(diào)處仍不成功的，上報至縣（市、區(qū)）服務工作室,由后者進行聯(lián)席會商，制定處置方案?？h（市、區(qū)）服務工作室受理的家事糾紛化解服務調(diào)解流程見圖B.1。圖B.1縣（市、區(qū)）服務工作室受理的家事糾紛化解服務調(diào)解流程T/ZSMXXXX—XXXX由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站受理的家事糾紛，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站首先進行調(diào)解，調(diào)處成功的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站歸檔管理；調(diào)處不成功的，上報至縣（市、區(qū)）服務工作室，由后者進行聯(lián)席會商，制定處置方案。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站受理的家事糾紛化解服務調(diào)解流程見圖B.2。圖B.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站受理的家事糾紛化解服務調(diào)解流程T/ZSMXXXX—XXXX由村（社區(qū)）服務點受理的家事糾紛，由各村（社區(qū)）服務點首先進行調(diào)解，調(diào)處成功的，由各村（社區(qū)）服務點歸檔管理，調(diào)處不成功的，上報至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站調(diào)處成功的，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務站歸檔管理，調(diào)處仍不成功的，上報至縣（市、區(qū)）服務工作室,由后者進行聯(lián)席會商，制定處置方案。村（社區(qū)）服務點受理的家事糾紛化解服務調(diào)解流程見圖B.3。圖B.3村（社區(qū)）服務點受理的家