【醫(yī)院管理分享】：拓展服務維度-優(yōu)化出入院流程-不斷提升患者滿意度-南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院實踐

拓展服務維度，優(yōu)化出入院流程

不斷提高患者滿意度實踐案例：南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院醫(yī)院簡介財務處，行風辦等醫(yī)院管理團隊在加強醫(yī)院經(jīng)營管理和內部控制的同時，致力于持續(xù)不斷改進患者服務方式，拓寬服務平臺，不斷提升患者滿意度。南京鼓樓醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學、科研為一體的大型三級甲等綜合醫(yī)院，截止2016年底，醫(yī)院共5600余名員工，技術人員（醫(yī)生、護士、醫(yī)技）3500余人，其中中高級職稱人員500余人。醫(yī)院核定床位3000張，年門急診量315余萬人次，出院病人9.34萬人次，手術4.25萬人次，床位使用率為93.54%，共60個病區(qū)。醫(yī)院現(xiàn)擁有1個國家重點學科共建單位，8個國家臨床重點?？啤０咐e措1拓寬出入院服務維度2實現(xiàn)新農合患者一站式服務3借助品管圈管理工作改善服務質量4開展多途徑的患者隨訪5提升患者滿意度水平拓寬服務維度多點式服務，患者可就近結算，免除患者奔波之苦引入自助設備，實現(xiàn)患者零等待續(xù)費。2016年實現(xiàn)自助服務人次1.59萬次，金額1.76億元。溫馨指引“此處無聲勝有聲”“阿姨這位小伙很陽光吧！”設置大堂經(jīng)理，為患者提供全方位、多視角溫馨解答。設立新農合一站式服務臺

目前已經(jīng)順利與鹽城市、連云港市、南京市浦口區(qū)聯(lián)網(wǎng)結算，開展江蘇省新農合普通轉診即時結報工作、江蘇省農村兒童先心病定點救治定額付費即時結報工作。根據(jù)省衛(wèi)生廳《關于推進新型農村合作醫(yī)療異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)即時結報工作的實施意見》（蘇衛(wèi)農衛(wèi)〔2011〕4號）和《關于做好2011年新型農村合作醫(yī)療有關工作的通知》（蘇衛(wèi)農衛(wèi)〔2011〕10號）精神，

方便參合患者異地就醫(yī)，配合統(tǒng)籌地區(qū)對區(qū)域外定點醫(yī)療服務和保障資金的監(jiān)管，南京鼓樓醫(yī)院按照省衛(wèi)計委要求，積極、穩(wěn)妥開展并推進新型農村合作醫(yī)療異地就醫(yī)聯(lián)網(wǎng)即時結報工作。1新農合政策咨詢，辦理轉診接收或反向轉診業(yè)務—人壽保險服務臺4新農合字典對照與維護—經(jīng)管辦5出院結賬—結賬科2入院辦理—結賬科3禮儀探視、身份核查，上傳每日住院費用——人壽保險駐點員6與統(tǒng)籌地區(qū)合管辦對賬、結算工作、其他需要與多部門溝通協(xié)調的事宜——醫(yī)保辦

新農合日常工作業(yè)務

在江蘇省衛(wèi)計委農衛(wèi)處牽頭下，南京鼓樓醫(yī)院作為試點醫(yī)院落實省衛(wèi)計委農衛(wèi)處“新農合支付改革和管理試點”會議要求，于2014年10月完成“新農合服務臺”前期組建任務。

中國人壽保險江蘇分公司作為省衛(wèi)計委招標入圍的第三方經(jīng)辦單位，承擔新農合大病商業(yè)補充醫(yī)療保險支付理賠單位并入駐試點醫(yī)院提供患者轉診就診時的政策和業(yè)務咨詢，病員身份稽核及為就診參合患者提供力所能及的幫助等。

1.醫(yī)院對人壽保險服務臺的支持性工作11.醫(yī)院提供場地及基礎性的辦公設施

將中國人壽新農合服務臺設立在住院部結賬科內，方便業(yè)務辦理。2

2.安排專人負責對接

在醫(yī)保辦增加新農合獨立崗位，安排專人負責新農合各項事務。33.業(yè)務培訓

對健康駐點管理員進行業(yè)務培訓，學習醫(yī)院文化，熟悉醫(yī)院環(huán)境，按醫(yī)院日常作息對其考勤與管理。1日常管理考勤按照醫(yī)院的作息時間工作行為等按照醫(yī)院的規(guī)章制度請假等需要同時獲得醫(yī)院和公司的批準著裝：除返聘醫(yī)院退休人員穿白大褂外，其余公司人員著公司司服裝2對接制度每天和醫(yī)院對接人員交流醫(yī)院當日的工作情況及時記錄每一位服務客戶的服務情況每天記錄工作日志，每周一次總結3協(xié)調與溝通對于新農合服務臺日常工作中遇到的困難，醫(yī)院醫(yī)保辦給予指導和幫助協(xié)調。

2.日常管理1日常管理考勤按照醫(yī)院的作息時間工作行為等按照醫(yī)院的規(guī)章制度請假等需要同時獲得醫(yī)院和公司的批準著裝：除返聘醫(yī)院退休人員穿白大褂外，其余公司人員著公司司服裝2對接制度每天和醫(yī)院對接人員交流醫(yī)院當日的工作情況及時記錄每一位服務客戶的服務情況每天記錄工作日志，每周一次總結3協(xié)調與溝通對于新農合服務臺日常工作中遇到的困難，醫(yī)院醫(yī)保辦給予指導和幫助協(xié)調。

3.共同建立的一系列人文服務這是我的聯(lián)系方式，我愿意幫助您！希望這里有你想知道的！辦理指南在手，辦事不暈頭！您的滿意是我工作最大的收獲！每天在總結感悟中持續(xù)改進服務質量！累計服務人次已過4000人4.引入保險公司駐點服務的意義患者得到幫助就醫(yī)時更能感受到人文關懷醫(yī)院加強對醫(yī)院新農合業(yè)務辦理的流暢性促進優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境和提升服務質量保險公司企業(yè)形象得到宣傳服務得到推廣拓寬客戶源政府轉變政府職能，降低成本提高辦事效率，尤其在手工報銷方面實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時監(jiān)控商業(yè)保險機構參與新農合經(jīng)辦服務是保險業(yè)服務醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和醫(yī)療保障體系建設的重要方式和途徑。這種方式的引入是整合政府、醫(yī)院、商業(yè)保險機構資源，實現(xiàn)多方共贏的舉措。商業(yè)保險駐點一方面促使“無縫對接”高效管理，改善新農合報銷手續(xù)煩瑣、政府管理成本居高不下的狀況，同時建立“一體化支付結算平臺”實現(xiàn)醫(yī)療費用數(shù)據(jù)全面?zhèn)鬏敗⒔y(tǒng)計分析、實時監(jiān)控等功能；另一方面商業(yè)保險公司參與醫(yī)療保險能使自身企業(yè)形象得到宣傳，服務得到推廣，從而贏取社會信任，

為拓展健康保險業(yè)務提供機會。這

種模式的開展醫(yī)院同時也能借助商

業(yè)保險的力量加強對醫(yī)院新農合業(yè)

務辦理的流暢性，新農合商業(yè)保險

駐點人員為參合患者提供的從入院

辦理至出院結算的“一站式”人文貼心服務，將大大促進優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境和服務質量。農合患者滿意度提升。借助品管圈管理工具持續(xù)改善服務質量品管圈成員：張芙蓉、喻虹、葉曉婷、王君、翟瑩瑩、楊廣宇、姜健、蘇龍、王建超、張健、張亮2017年1月，出入院結賬處加入醫(yī)院組織的品管圈管理大軍。品管圈圈名、圈徽及內涵“螺絲圈”螺絲釘代表著我們結賬科一直推崇的螺絲釘精神：鋒利向內的螺絲頭代表著我們堅定不移、銳意進取、與時俱進的前進精神；平整向外的螺絲底部，代表著我們面向患者平和友善的服務方式整體上看：紅十字既與橄欖葉遙相呼應又通過螺絲釘緊密相連、融為一體，體現(xiàn)著所有像螺絲釘一樣的鼓醫(yī)人，對患者平安和喜悅的務實追求。綠色的橄欖葉代表希望、平安和喜悅紅十字代表我們所從事的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)確定主題序號主題提議人是否有量化指標1提高前臺工作人員熱情王君無2避免矛盾集中化王君無3與患者有效溝通、規(guī)避投訴風險翟瑩瑩無4排解負面情緒傳遞正能量翟瑩瑩無5和病房合作、協(xié)調一致，提高服務質量翟瑩瑩無6減少患者不必要詢問造成的窗口壓力）姜健有7提高患者滿意度喻虹無8減少病房召回次數(shù)喻虹有9提高工作效率、合理工作流程葉曉婷無10提高自助機使用率張健有11縮短單個病人入院手續(xù)辦理時間蘇龍有12上班愉悅、減少糾紛、同事和睦蘇龍無13減少患者辦理入出院手續(xù)窗前等待時間楊廣宇有14降低住院患者基礎信息采集的誤差率王建超有

先按有無量化指標篩選，

然后進行四維打分法。

確定主題

減少患者入出院手續(xù)窗前辦理時間確定主題頭腦風暴-分析成因大骨中骨小骨人收費員連、拖班提早關窗；動作慢；業(yè)務不熟；離崗時間過長；解釋問題拖沓；工作心不在焉；不夠主動領班離崗時間過長、業(yè)務不熟、超30人未報警、早上一早就要把住院患者引導過去、不夠主動患者收據(jù)資料未帶齊、未帶銀行卡、患者理解能力差、問題過多、無法解釋的問題提問過多、患者刷卡要求退現(xiàn)金、站在自己的角度、洗澡卡使用問題偏多、不考慮醫(yī)院流程、登記單填寫不全、拿到號后就跑了、不看住院單、清單要求打印過多、叫號聽不到醫(yī)、護甩賬不及時（沒有預期）、護理費、陪護亂計、召回、住院單問題（床號、字跡不清、未填預交金額）、催款時未告知患者大概金額經(jīng)管、醫(yī)保、微機室系統(tǒng)維護不及時、政策解答不一致、沒有副崗、電腦程序維修過慢、一次性開通操作耗時食堂人員1號樓伙食費記賬混亂加強崗加強崗沒有充分利用保安要能更好的梳理秩序環(huán)監(jiān)管不到位

制度缺乏各病區(qū)需求不一、制度標準不一、洗澡卡缺乏制度、患者對收費員的解釋存在不信任感、醫(yī)保制度可獲取性不高空間環(huán)境窗口無法拓展、電子屏可顯示內容過少、減少噪音（后臺的門吵）、指示標記無不明顯法引導引導不當操作操作繁瑣解釋不能精簡解釋（歸納常用問題）物硬件設備電腦老化、打印機使用軟件程序操作繁瑣、網(wǎng)絡過于慢、異地就醫(yī)患者各地區(qū)程序千差萬別問題繁多動輒耗時1小時以上、每次10-11點ADT都會死機魚骨圖真因驗證真因驗證得分驗證概述結算時未封賬485位圈員連續(xù)統(tǒng)計1周，共有151位患者，即每個窗口每天會遇到4.3個，結賬科常規(guī)有12個窗口，即每天會有51位患者不封賬就下來結賬；占出院人數(shù)的18%。異地醫(yī)?；颊呓Y賬耗時過長46異地就醫(yī)患者結算不通暢，每天都會有3-4個異地就醫(yī)患者，難以結算，要反復嘗試業(yè)務耗時在30分-60分鐘。手工退貨多46手工退貨書寫較麻煩，每天大概有5-8筆離崗時間過長44品管圈成立后，同事們變的自覺，取樣階段行為表現(xiàn)都很規(guī)范，難以取到數(shù)據(jù)。記賬不準確導致退費重算425個工作日共發(fā)生因記賬需修改的退費重算19起，最高單天7起窗口無法拓展42高峰期8個窗口難以滿足需求，等待人數(shù)會超過60人登記單填寫不全40抽樣100個病人，有35位患者需要提醒補填必填信息無關問題提問過多40差異性報銷政策，醫(yī)保分攤比例問題有患者會打破砂鍋問到底，解釋較耗時，未能做統(tǒng)計。醫(yī)生住院單填寫不規(guī)范（潦草、信息不全）405位圈員一周內，統(tǒng)計到54個書寫不規(guī)范的例如（醫(yī)生名字認不出；診斷用英文或簡寫，病區(qū)、病床未填寫等，需打電話到病區(qū)甚至要找到醫(yī)生本人確認，耗時較長。對策擬定及目前執(zhí)行進展真因驗證對策負責人進度結算時未封賬1.制作更加醒目的患者須知，并將須知發(fā)放環(huán)節(jié)提前王建超、楊廣宇進行中

2.聯(lián)絡病房對次日一早出院的患者做好到病區(qū)確認封賬的通知各病區(qū)聯(lián)絡員進行中異地醫(yī)保患者結賬耗時過長1.總結各地長出差錯的規(guī)律，為信息科提供完善系統(tǒng)方案張亮、楊廣宇進行中

2.前臺業(yè)務后臺化，對于一次結賬不通過的異地患者交由后臺處理楊廣宇、加強人員已執(zhí)行手工退貨多1.繁瑣、有弊端，聯(lián)合審計處和會計科再議流程王建超、楊廣宇進行中離崗時間過長1.建立小小監(jiān)督員制度，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度蘇龍已執(zhí)行記賬不準確導致退費重算1.需辦公護士嚴謹記賬，協(xié)調難度大，圈能力不強，做好監(jiān)督反饋王建超嘗試窗口無法拓展1.在外增加臨時加強窗口，強化加強崗工作王建超、楊廣宇、張健、喻虹已執(zhí)行2.高峰期（即改善重點）加強引導，引導患者到CT室和自助機繳費3.在加強窗口將辦理入院業(yè)務分解，加強窗口登記，繳費到自助機，培養(yǎng)自主機使用人群4.實行超30人報警機制，超30人，后臺管理人員方下手頭工作，進行分流和協(xié)助登記單填寫不全1.制作登記單填寫參考范本，供患者參照張健、喻虹已執(zhí)行無關問題提問過多1.要求大堂經(jīng)理承擔起咨詢工作，穿著白大褂，以使自身位置醒目

已執(zhí)行2.制作組長須知，拓展患者詢問知識答復的范圍，并形成規(guī)范性回答。王建超、張健、進行中醫(yī)生住院單填寫不規(guī)范（潦草、信息不全）1.收集不規(guī)范住院單，計劃嘗試通過向門診部和質管辦求助翟瑩瑩、王君、葉曉婷、蘇龍、張亮、姜健、王建超進行中2.對經(jīng)常潦草書寫的醫(yī)生，打電話確認信息的同時請求該醫(yī)生規(guī)范書寫。已執(zhí)行階段性成果比較日期平均用時原用平均用時目標平均用時4.2413:5417:0710:074.2512:364.2614:224.279:524.2813:15階段性成果比較從實際取樣數(shù)據(jù)來看，患者等待時間明顯減少。目前，雖離我們的目標值還有些許差距。如將自助機使用量提高的因素考慮進去，患者等待時間會更接近目標值。加之品管圈工作持續(xù)推進，實現(xiàn)目標值，指日可待。開展多途徑的患者隨訪