醫(yī)院運營管理案例-北大國際醫(yī)院-利用精益管理提升患者體驗

利用精益管理提升患者體驗——構建“一站式全程輔助醫(yī)療服務模式”

目錄CONTENTS精益管理概述精益管理的起源以及精益醫(yī)療的興起實施成效一站式全程輔助醫(yī)療服務模式實施成效項目實施一站式全程輔助醫(yī)療服務模式具體實施過程文化導入精益管理對于醫(yī)院文化導入的作用01020304精益管理概述精益管理的起源以及精益醫(yī)療的興起011978年1985-1990年1996年2004-2005年精益管理起源于40年代的豐田，那時全球面對二戰(zhàn)后的石油緊缺危機，所以必須更有效的成本投入，為了生存，他們進行變革，只生產客戶需要的汽車。在豐田工作了30年的一位資深管理人大野耐一，寫了一本書，叫《豐田模式》“ToyotaWay”,第一次總結出此系統(tǒng)。美國麻省理工學院教授詹姆斯．P．沃麥克通過“國際汽車計劃（IMVP）”，對全球汽車制造廠調查和對比分析，出版《改變世界的機器》，第一次推出了以日本豐田生產方式為原型的“精益生產方式”（leanproduction）。沃麥克教授出版了《精益思想》，從生產領域延伸到服務領域，從經驗上升到理論層面。被廣泛用于醫(yī)療行業(yè)，稱為“精益醫(yī)療”，2005年開始進入中國醫(yī)療行業(yè)。1943-1978年精益管理的起源2005-今在中國醫(yī)療規(guī)模發(fā)展時期遇冷，成本控制時期復蘇。什么是精益管理（LEAN）？

“我們所做的就是觀察從客戶發(fā)訂單給我們到我們完成收費的這一時間流程，并通過消除無價值的浪費縮短這一時間流程。”

——豐田生產系統(tǒng)（1978）

“精益是一種生產理念，它通過消除一切在生產過程中出現的浪費,在最短時間內、最大程度地滿足客戶需求。

——JohnShook

精益管理就是通過消除流程中的浪費來增加產品和服務對客戶的價值。——Womack&Jones:LeanThinking缺陷：開錯處方、檢查單、藥品等待：掛號等待、就診等待、檢查等待、手術等待……多余動作：無效走動、紙質申請單審批多余流程：多次往返收費窗口、檢查科室過量生產：月度門診出診信息資料印刷過多，排班過多運輸與搬動：檢查/檢驗設備未就近放置過度庫存：藥品/設備/家具庫存量過大不能及時完成檢查治療的患者過多8.智力浪費：沒有充分授權并利用員工的智慧

消除一切浪費！精益是一組工具

平準化準時生產(JIT)拉動節(jié)拍時間單件流自動化

精益改善行動

ActionWorkout

5S/可視化管理

FIFO排程與預約看板管理全員預防性維護管理價值流分析…暴露浪費…采取行動問題解決

4M1E連續(xù)問5次為什么防呆法5W1HPDCA通用原則效益工具質量工具醫(yī)院里常見的8種浪費追求完美，不斷改善

對流程進行持續(xù)改進拉動

努力讓提供服務的速度和患者需求的速度保持一致從患者角度定義流程

從患者需求開始，到患者需求被滿足，作為一個就診流程識別流程中的浪費

觀察整個流程，患者愿意付錢的是價值，患者不愿付錢的是浪費，浪費又分為必須的浪費和不必要的浪費消除浪費

消除不必要的浪費，使價值流動起來精益醫(yī)療的五個基本原則精益是一個方法精益流程改善架構圖精益是一套體系系統(tǒng)防呆設計異常警報系統(tǒng)節(jié)拍時間單件流拉動快速變革持續(xù)改善更高的質量更短的時間更少的花費零庫存患者第一尊重人性消除浪費標準化自動化成本質量戰(zhàn)略層業(yè)務層文化層項目實施一站式全程輔助醫(yī)療服務模式具體實施過程02項目背景醫(yī)院以“建設國際一流醫(yī)院，領跑醫(yī)療體制改革”為使命，滿足醫(yī)院生存需求，打造國際醫(yī)院獨有的服務模式并創(chuàng)立醫(yī)院的品牌，形成醫(yī)院核心競爭力，與大型公立醫(yī)院在服務模式上形成差異化競爭。適應不斷深化的醫(yī)改需求，實現可持續(xù)發(fā)展。常設機構：門診部工作職責：1、負責對國際醫(yī)院門診學科布局、門診空間布局進行整體規(guī)劃，制定規(guī)劃方案；2、負責切實落實患者實際需求，結合我院實際情況，對門診服務模式提出創(chuàng)新性的意見與建議；

3、負責梳理及解決門診服務模式中存在的問題、針對具體問題提出具體方案，監(jiān)督落實；

4、負責制定門診服務模式相關制度、流程、工作機制，有效提高工作質量，提高患者就醫(yī)體驗，

增加滿意度。5、負責組織與實施對門診相關人員的業(yè)務培訓、培訓考核，提高從業(yè)人員的服務素養(yǎng)。成立跨部門項目組根據院長辦公會的工作精神，為了提升我院醫(yī)療服務的工作質量，規(guī)范工作流程、提高工作效率，確保各項方案規(guī)范的有效實施與落實，特結合醫(yī)院實際需求，成立了北京大學國際醫(yī)院醫(yī)療服務模式項目組。該項目組已經連續(xù)設立3年。從患者角度看待流程和痛點取號預約掛號預約不方便就診沒有提示來院交通不便利就診繳費檢查檢驗等候時間長走路多等候時間長走路多等候時間長就診時間短轉診會診遠等候時間長多次往返于醫(yī)技科室預約、檢查、取報告入院手續(xù)繁瑣患者自行入院，存在安全隱患取藥入院離院中藥配送時間長×××××××一站式全程輔助醫(yī)療服務模式的提出掛號難排隊長走路多流程繁無指引欠人文一站解決全程輔助人文關懷提升患者價值提升患者價值一站式——消除浪費，讓價值流動取號就診檢查/檢驗患者就診全程輔助線上預入院取藥入院離院藥品配送到家線上線下多渠道全預約診區(qū)自助機取號線上實時查看排隊進度診區(qū)完成血尿便采集診區(qū)完成基本檢查項目診區(qū)護士協調辦理以疾病為中心的學科設置預約掛號繳費多種線上自助繳費渠道自助機直接醫(yī)保結算診區(qū)集中預約檢查線上實時查報告患者不動，信息動！患者不動，醫(yī)院人員動，設備動！以疾病為中心的學科設置：醫(yī)生動每個診區(qū)按小型門診配置，從預約掛號到辦理住院一站完成：收費人員動、護士動、醫(yī)技人員動與物流公司合作，進行藥品配送預約掛號繳費一站式——拉動，讓供需同步取號就診檢查/檢驗患者就診全程輔助床位統(tǒng)一管理取藥入院離院全預約預約與排程線上查看排隊進度推動拉動預約掛號繳費分時段預約大型檢查使用快速換模方法提高通過率繳費后自動擺藥批量生產單件流分時段預約形成工作單（5W1H）基礎管理——制動力制度和流程全員培訓滿意度調查績效管理斜坡滾球理論實施效果一站式全程輔助醫(yī)療服務模式實施成效03確立“一站式全程輔助醫(yī)療服務模式”

一站式全程輔助醫(yī)療服務模式為患者提供更加溫馨和更加有價值的醫(yī)療服務，通過學科整合、流程再造實現了患者在家能掛號，繳費不排隊，診區(qū)內即可完成掛號、就診、繳費、檢查、檢驗、治療、預約大型檢查及住院等環(huán)節(jié)，從入院到離院每個環(huán)節(jié)都能得到輔助支持和人文關懷。

該項目獲得國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局、健康報社聯合頒發(fā)的2016年度“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”榮譽證書。聯合門診甲狀腺結節(jié)/甲狀旁腺疾病聯合門診肺結節(jié)/胸痛聯合門診代謝減重門診以疾病為中心的門診形成21個疾病中心一個診區(qū)完成疾病相關的多科室診療MDT多學科聯合會診固定疾病一站式MDT個性化MDT1、醫(yī)療服務線索——MDT醫(yī)療服務線索——以疾病為中心的診區(qū)布局目前已形成21個疾病中心診區(qū)開展聯合門診、專病門診30余個骨科風濕免疫科疼痛科麻醉科腎臟內科內分泌科泌尿外科介入血管外科康復醫(yī)學科消化內科胃腸外科肝膽外科腹膜后腫瘤外科肛腸外科婦科產科計劃生育科腫瘤內科淋巴瘤科血液科放療科耳鼻喉頭頸外科皮膚科整形外科醫(yī)學美容中心乳腺外科生殖醫(yī)學中心眼科口腔科口腔頜面外科心血管內科心外科呼吸與危重醫(yī)學科胸外科兒科兒童保健肝病科感染疾病科睡眠中心心理行為醫(yī)學科神經外科神經內科中醫(yī)科醫(yī)療服務線索——多學科聯合會診(MDT）模式固定疾病的一站式MDT

在固定的時間、地點，針對某一疾病，通過定期會診形式，提出適合患者的最佳治療方案，繼而由相關學科單獨或多學科聯合執(zhí)行該治療方案。個性化MDT

對于疑難疾病，經患者向主診醫(yī)師或門診部提出MDT要求，或科室建議經患者同意，預約多個學科的專家對患者的疾病進行全面評估，最終形成規(guī)范化、個體化、連續(xù)性的治療方案。特需國際病房MDT模式全科+?？齐p醫(yī)師團隊多學科參與全程診療兼顧病情需要及病人需要針對某一病人而非某一疾病全生命周期一體化2、就診流程線索——一站就診、全程輔助互聯網+通過微信、APP、自助機等多種方式實現分時段預約、繳費、實時候診、實時查報告、預住院、意見反饋、信息查詢診區(qū)就是小門診在診區(qū)可完成預約到取號、就診、檢查、檢驗、辦理住院手續(xù)、預約大型檢查就診全程輔助全程信息輔助全程導視輔助全程人員輔助就診流程線索——一站式診區(qū)功能通過一站式診區(qū)功能布局，患者所走路程縮短到原來的三分之一；通過預住院及診區(qū)一站式辦理入院手續(xù)，入院時間由平均30分鐘減少到3分鐘；預約、取號、報到

就診

預約大型檢查

自助繳費診區(qū)打報告離院、隨訪診區(qū)內可完成環(huán)節(jié)

辦理住院手續(xù)

疾病相關檢查/治療

血尿便檢查就診流程線索——在家能掛號,繳費不排隊020103050604電話撥打69006900-0診間預約醫(yī)生在診間協助患者預約自助機各診區(qū)或公共區(qū)域自助機微信關注“北京大學國際醫(yī)院”微信服務號APP官網登錄全預約掛號下載“北京大學國際醫(yī)院”客戶端多渠道號源全預約分時段預約到半小時內可預約7日內號源當天上午9:30，下午2:30可預約當天號源患者在家能掛號，預約率由16%提高到現階段87%，特需預約率達100%；預約到時段，平均減少在院等候時間1小時；預約提醒，如來院方式、診區(qū)位置、注意事項，有效指引患者。01診間預付費預付費卡（身份證）02線上微信/APP線上繳費支付渠道有：微信、支付寶、銀行卡、預付費卡、現金03診區(qū)自助機醫(yī)保實時結算支持多種繳費渠道04窗口就近診區(qū)設置患者不出診區(qū)即可通過多種途徑完成繳費，目前自助繳費率達到60%；縮短排隊等候時間30分鐘；減少往返診區(qū)及窗口路程200米。就診流程線索——全程輔助全程輔助信息輔助從預約掛號、候診、就診、繳費、檢查/檢驗/治療、取藥、入院至離院各環(huán)節(jié)都能夠得到信息推送導視輔助通過各環(huán)節(jié)就診流程圖、關鍵路口平面圖、墻標、地標/地線等導視全方位指引患者就診全員輔助從患者開始預約到來院就診的每一個接觸點上每一個人員都為患者進行輔助指引?！胺畔率种谢?，送出十步遠”3、后勤服務線索——舒適、全面、便捷提供便民設施多條來院班車線路輪椅、嬰兒車、雨傘自助充電裝置針線包、老花鏡、塑料袋優(yōu)化就診環(huán)境不斷優(yōu)化候診區(qū)環(huán)境完善患者隱私保護設施完善圍醫(yī)療服務餐飲服務酒店、機票預訂服務寄存、郵寄服務理發(fā)服務后勤服務線索——舒適、全面、便捷4、人文關懷線索——提供有溫度的服務醫(yī)患溝通技巧接診技巧溝通技巧社工暨志愿服務指導患者使用自助機音樂坊“伴旅”藝術療法投訴接待原則HEART原則雙循環(huán)人文關懷線索——社工暨志愿服務探索醫(yī)務社工角色定位：醫(yī)患擺渡人醫(yī)務社工&志愿服務模式探索志愿者隊伍發(fā)展壯大，率先引入社會志愿者團隊與研究型高校/機構開展項目化合作：中國社會科學院大學、北京大學、中國農業(yè)大學、北京市慈善義工聯合會等；實務基礎上形成研究型成果：參與