醫(yī)院運(yùn)營管理案例-北大國際醫(yī)院-利用精益管理提升患者體驗(yàn)

利用精益管理提升患者體驗(yàn)——構(gòu)建“一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式”

目錄CONTENTS精益管理概述精益管理的起源以及精益醫(yī)療的興起實(shí)施成效一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式實(shí)施成效項(xiàng)目實(shí)施一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式具體實(shí)施過程文化導(dǎo)入精益管理對(duì)于醫(yī)院文化導(dǎo)入的作用01020304精益管理概述精益管理的起源以及精益醫(yī)療的興起011978年1985-1990年1996年2004-2005年精益管理起源于40年代的豐田，那時(shí)全球面對(duì)二戰(zhàn)后的石油緊缺危機(jī)，所以必須更有效的成本投入，為了生存，他們進(jìn)行變革，只生產(chǎn)客戶需要的汽車。在豐田工作了30年的一位資深管理人大野耐一，寫了一本書，叫《豐田模式》“ToyotaWay”,第一次總結(jié)出此系統(tǒng)。美國麻省理工學(xué)院教授詹姆斯．P．沃麥克通過“國際汽車計(jì)劃（IMVP）”，對(duì)全球汽車制造廠調(diào)查和對(duì)比分析，出版《改變世界的機(jī)器》，第一次推出了以日本豐田生產(chǎn)方式為原型的“精益生產(chǎn)方式”（leanproduction）。沃麥克教授出版了《精益思想》，從生產(chǎn)領(lǐng)域延伸到服務(wù)領(lǐng)域，從經(jīng)驗(yàn)上升到理論層面。被廣泛用于醫(yī)療行業(yè)，稱為“精益醫(yī)療”，2005年開始進(jìn)入中國醫(yī)療行業(yè)。1943-1978年精益管理的起源2005-今在中國醫(yī)療規(guī)模發(fā)展時(shí)期遇冷，成本控制時(shí)期復(fù)蘇。什么是精益管理（LEAN）？

“我們所做的就是觀察從客戶發(fā)訂單給我們到我們完成收費(fèi)的這一時(shí)間流程，并通過消除無價(jià)值的浪費(fèi)縮短這一時(shí)間流程?！?/p>

——豐田生產(chǎn)系統(tǒng)（1978）

“精益是一種生產(chǎn)理念，它通過消除一切在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的浪費(fèi),在最短時(shí)間內(nèi)、最大程度地滿足客戶需求。

——JohnShook

精益管理就是通過消除流程中的浪費(fèi)來增加產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值?！猈omack&Jones:LeanThinking缺陷：開錯(cuò)處方、檢查單、藥品等待：掛號(hào)等待、就診等待、檢查等待、手術(shù)等待……多余動(dòng)作：無效走動(dòng)、紙質(zhì)申請(qǐng)單審批多余流程：多次往返收費(fèi)窗口、檢查科室過量生產(chǎn)：月度門診出診信息資料印刷過多，排班過多運(yùn)輸與搬動(dòng)：檢查/檢驗(yàn)設(shè)備未就近放置過度庫存：藥品/設(shè)備/家具庫存量過大不能及時(shí)完成檢查治療的患者過多8.智力浪費(fèi)：沒有充分授權(quán)并利用員工的智慧

消除一切浪費(fèi)！精益是一組工具

平準(zhǔn)化準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)(JIT)拉動(dòng)節(jié)拍時(shí)間單件流自動(dòng)化

精益改善行動(dòng)

ActionWorkout

5S/可視化管理

FIFO排程與預(yù)約看板管理全員預(yù)防性維護(hù)管理價(jià)值流分析…暴露浪費(fèi)…采取行動(dòng)問題解決

4M1E連續(xù)問5次為什么防呆法5W1HPDCA通用原則效益工具質(zhì)量工具醫(yī)院里常見的8種浪費(fèi)追求完美，不斷改善

對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)拉動(dòng)

努力讓提供服務(wù)的速度和患者需求的速度保持一致從患者角度定義流程

從患者需求開始，到患者需求被滿足，作為一個(gè)就診流程識(shí)別流程中的浪費(fèi)

觀察整個(gè)流程，患者愿意付錢的是價(jià)值，患者不愿付錢的是浪費(fèi)，浪費(fèi)又分為必須的浪費(fèi)和不必要的浪費(fèi)消除浪費(fèi)

消除不必要的浪費(fèi)，使價(jià)值流動(dòng)起來精益醫(yī)療的五個(gè)基本原則精益是一個(gè)方法精益流程改善架構(gòu)圖精益是一套體系系統(tǒng)防呆設(shè)計(jì)異常警報(bào)系統(tǒng)節(jié)拍時(shí)間單件流拉動(dòng)快速變革持續(xù)改善更高的質(zhì)量更短的時(shí)間更少的花費(fèi)零庫存患者第一尊重人性消除浪費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化自動(dòng)化成本質(zhì)量戰(zhàn)略層業(yè)務(wù)層文化層項(xiàng)目實(shí)施一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式具體實(shí)施過程02項(xiàng)目背景醫(yī)院以“建設(shè)國際一流醫(yī)院，領(lǐng)跑醫(yī)療體制改革”為使命，滿足醫(yī)院生存需求，打造國際醫(yī)院獨(dú)有的服務(wù)模式并創(chuàng)立醫(yī)院的品牌，形成醫(yī)院核心競爭力，與大型公立醫(yī)院在服務(wù)模式上形成差異化競爭。適應(yīng)不斷深化的醫(yī)改需求，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。常設(shè)機(jī)構(gòu)：門診部工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)國際醫(yī)院門診學(xué)科布局、門診空間布局進(jìn)行整體規(guī)劃，制定規(guī)劃方案；2、負(fù)責(zé)切實(shí)落實(shí)患者實(shí)際需求，結(jié)合我院實(shí)際情況，對(duì)門診服務(wù)模式提出創(chuàng)新性的意見與建議；

3、負(fù)責(zé)梳理及解決門診服務(wù)模式中存在的問題、針對(duì)具體問題提出具體方案，監(jiān)督落實(shí)；

4、負(fù)責(zé)制定門診服務(wù)模式相關(guān)制度、流程、工作機(jī)制，有效提高工作質(zhì)量，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，

增加滿意度。5、負(fù)責(zé)組織與實(shí)施對(duì)門診相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、培訓(xùn)考核，提高從業(yè)人員的服務(wù)素養(yǎng)。成立跨部門項(xiàng)目組根據(jù)院長辦公會(huì)的工作精神，為了提升我院醫(yī)療服務(wù)的工作質(zhì)量，規(guī)范工作流程、提高工作效率，確保各項(xiàng)方案規(guī)范的有效實(shí)施與落實(shí)，特結(jié)合醫(yī)院實(shí)際需求，成立了北京大學(xué)國際醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)模式項(xiàng)目組。該項(xiàng)目組已經(jīng)連續(xù)設(shè)立3年。從患者角度看待流程和痛點(diǎn)取號(hào)預(yù)約掛號(hào)預(yù)約不方便就診沒有提示來院交通不便利就診繳費(fèi)檢查檢驗(yàn)等候時(shí)間長走路多等候時(shí)間長走路多等候時(shí)間長就診時(shí)間短轉(zhuǎn)診會(huì)診遠(yuǎn)等候時(shí)間長多次往返于醫(yī)技科室預(yù)約、檢查、取報(bào)告入院手續(xù)繁瑣患者自行入院，存在安全隱患取藥入院離院中藥配送時(shí)間長×××××××一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式的提出掛號(hào)難排隊(duì)長走路多流程繁無指引欠人文一站解決全程輔助人文關(guān)懷提升患者價(jià)值提升患者價(jià)值一站式——消除浪費(fèi)，讓價(jià)值流動(dòng)取號(hào)就診檢查/檢驗(yàn)患者就診全程輔助線上預(yù)入院取藥入院離院藥品配送到家線上線下多渠道全預(yù)約診區(qū)自助機(jī)取號(hào)線上實(shí)時(shí)查看排隊(duì)進(jìn)度診區(qū)完成血尿便采集診區(qū)完成基本檢查項(xiàng)目診區(qū)護(hù)士協(xié)調(diào)辦理以疾病為中心的學(xué)科設(shè)置預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)多種線上自助繳費(fèi)渠道自助機(jī)直接醫(yī)保結(jié)算診區(qū)集中預(yù)約檢查線上實(shí)時(shí)查報(bào)告患者不動(dòng)，信息動(dòng)！患者不動(dòng)，醫(yī)院人員動(dòng)，設(shè)備動(dòng)！以疾病為中心的學(xué)科設(shè)置：醫(yī)生動(dòng)每個(gè)診區(qū)按小型門診配置，從預(yù)約掛號(hào)到辦理住院一站完成：收費(fèi)人員動(dòng)、護(hù)士動(dòng)、醫(yī)技人員動(dòng)與物流公司合作，進(jìn)行藥品配送預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)一站式——拉動(dòng)，讓供需同步取號(hào)就診檢查/檢驗(yàn)患者就診全程輔助床位統(tǒng)一管理取藥入院離院全預(yù)約預(yù)約與排程線上查看排隊(duì)進(jìn)度推動(dòng)拉動(dòng)預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)分時(shí)段預(yù)約大型檢查使用快速換模方法提高通過率繳費(fèi)后自動(dòng)擺藥批量生產(chǎn)單件流分時(shí)段預(yù)約形成工作單（5W1H）基礎(chǔ)管理——制動(dòng)力制度和流程全員培訓(xùn)滿意度調(diào)查績效管理斜坡滾球理論實(shí)施效果一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式實(shí)施成效03確立“一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式”

一站式全程輔助醫(yī)療服務(wù)模式為患者提供更加溫馨和更加有價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)，通過學(xué)科整合、流程再造實(shí)現(xiàn)了患者在家能掛號(hào)，繳費(fèi)不排隊(duì)，診區(qū)內(nèi)即可完成掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查、檢驗(yàn)、治療、預(yù)約大型檢查及住院等環(huán)節(jié)，從入院到離院每個(gè)環(huán)節(jié)都能得到輔助支持和人文關(guān)懷。

該項(xiàng)目獲得國家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管局、健康報(bào)社聯(lián)合頒發(fā)的2016年度“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”榮譽(yù)證書。聯(lián)合門診甲狀腺結(jié)節(jié)/甲狀旁腺疾病聯(lián)合門診肺結(jié)節(jié)/胸痛聯(lián)合門診代謝減重門診以疾病為中心的門診形成21個(gè)疾病中心一個(gè)診區(qū)完成疾病相關(guān)的多科室診療MDT多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診固定疾病一站式MDT個(gè)性化MDT1、醫(yī)療服務(wù)線索——MDT醫(yī)療服務(wù)線索——以疾病為中心的診區(qū)布局目前已形成21個(gè)疾病中心診區(qū)開展聯(lián)合門診、專病門診30余個(gè)骨科風(fēng)濕免疫科疼痛科麻醉科腎臟內(nèi)科內(nèi)分泌科泌尿外科介入血管外科康復(fù)醫(yī)學(xué)科消化內(nèi)科胃腸外科肝膽外科腹膜后腫瘤外科肛腸外科婦科產(chǎn)科計(jì)劃生育科腫瘤內(nèi)科淋巴瘤科血液科放療科耳鼻喉頭頸外科皮膚科整形外科醫(yī)學(xué)美容中心乳腺外科生殖醫(yī)學(xué)中心眼科口腔科口腔頜面外科心血管內(nèi)科心外科呼吸與危重醫(yī)學(xué)科胸外科兒科兒童保健肝病科感染疾病科睡眠中心心理行為醫(yī)學(xué)科神經(jīng)外科神經(jīng)內(nèi)科中醫(yī)科醫(yī)療服務(wù)線索——多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診(MDT）模式固定疾病的一站式MDT

在固定的時(shí)間、地點(diǎn)，針對(duì)某一疾病，通過定期會(huì)診形式，提出適合患者的最佳治療方案，繼而由相關(guān)學(xué)科單獨(dú)或多學(xué)科聯(lián)合執(zhí)行該治療方案。個(gè)性化MDT

對(duì)于疑難疾病，經(jīng)患者向主診醫(yī)師或門診部提出MDT要求，或科室建議經(jīng)患者同意，預(yù)約多個(gè)學(xué)科的專家對(duì)患者的疾病進(jìn)行全面評(píng)估，最終形成規(guī)范化、個(gè)體化、連續(xù)性的治療方案。特需國際病房MDT模式全科+?？齐p醫(yī)師團(tuán)隊(duì)多學(xué)科參與全程診療兼顧病情需要及病人需要針對(duì)某一病人而非某一疾病全生命周期一體化2、就診流程線索——一站就診、全程輔助互聯(lián)網(wǎng)+通過微信、APP、自助機(jī)等多種方式實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約、繳費(fèi)、實(shí)時(shí)候診、實(shí)時(shí)查報(bào)告、預(yù)住院、意見反饋、信息查詢?cè)\區(qū)就是小門診在診區(qū)可完成預(yù)約到取號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、辦理住院手續(xù)、預(yù)約大型檢查就診全程輔助全程信息輔助全程導(dǎo)視輔助全程人員輔助就診流程線索——一站式診區(qū)功能通過一站式診區(qū)功能布局，患者所走路程縮短到原來的三分之一；通過預(yù)住院及診區(qū)一站式辦理入院手續(xù)，入院時(shí)間由平均30分鐘減少到3分鐘；預(yù)約、取號(hào)、報(bào)到

就診

預(yù)約大型檢查

自助繳費(fèi)診區(qū)打報(bào)告離院、隨訪診區(qū)內(nèi)可完成環(huán)節(jié)

辦理住院手續(xù)

疾病相關(guān)檢查/治療

血尿便檢查就診流程線索——在家能掛號(hào),繳費(fèi)不排隊(duì)020103050604電話撥打69006900-0診間預(yù)約醫(yī)生在診間協(xié)助患者預(yù)約自助機(jī)各診區(qū)或公共區(qū)域自助機(jī)微信關(guān)注“北京大學(xué)國際醫(yī)院”微信服務(wù)號(hào)APP官網(wǎng)登錄全預(yù)約掛號(hào)下載“北京大學(xué)國際醫(yī)院”客戶端多渠道號(hào)源全預(yù)約分時(shí)段預(yù)約到半小時(shí)內(nèi)可預(yù)約7日內(nèi)號(hào)源當(dāng)天上午9:30，下午2:30可預(yù)約當(dāng)天號(hào)源患者在家能掛號(hào)，預(yù)約率由16%提高到現(xiàn)階段87%，特需預(yù)約率達(dá)100%；預(yù)約到時(shí)段，平均減少在院等候時(shí)間1小時(shí)；預(yù)約提醒，如來院方式、診區(qū)位置、注意事項(xiàng)，有效指引患者。01診間預(yù)付費(fèi)預(yù)付費(fèi)卡（身份證）02線上微信/APP線上繳費(fèi)支付渠道有：微信、支付寶、銀行卡、預(yù)付費(fèi)卡、現(xiàn)金03診區(qū)自助機(jī)醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算支持多種繳費(fèi)渠道04窗口就近診區(qū)設(shè)置患者不出診區(qū)即可通過多種途徑完成繳費(fèi)，目前自助繳費(fèi)率達(dá)到60%；縮短排隊(duì)等候時(shí)間30分鐘；減少往返診區(qū)及窗口路程200米。就診流程線索——全程輔助全程輔助信息輔助從預(yù)約掛號(hào)、候診、就診、繳費(fèi)、檢查/檢驗(yàn)/治療、取藥、入院至離院各環(huán)節(jié)都能夠得到信息推送導(dǎo)視輔助通過各環(huán)節(jié)就診流程圖、關(guān)鍵路口平面圖、墻標(biāo)、地標(biāo)/地線等導(dǎo)視全方位指引患者就診全員輔助從患者開始預(yù)約到來院就診的每一個(gè)接觸點(diǎn)上每一個(gè)人員都為患者進(jìn)行輔助指引?！胺畔率种谢睿统鍪竭h(yuǎn)”3、后勤服務(wù)線索——舒適、全面、便捷提供便民設(shè)施多條來院班車線路輪椅、嬰兒車、雨傘自助充電裝置針線包、老花鏡、塑料袋優(yōu)化就診環(huán)境不斷優(yōu)化候診區(qū)環(huán)境完善患者隱私保護(hù)設(shè)施完善圍醫(yī)療服務(wù)餐飲服務(wù)酒店、機(jī)票預(yù)訂服務(wù)寄存、郵寄服務(wù)理發(fā)服務(wù)后勤服務(wù)線索——舒適、全面、便捷4、人文關(guān)懷線索——提供有溫度的服務(wù)醫(yī)患溝通技巧接診技巧溝通技巧社工暨志愿服務(wù)指導(dǎo)患者使用自助機(jī)音樂坊“伴旅”藝術(shù)療法投訴接待原則HEART原則雙循環(huán)人文關(guān)懷線索——社工暨志愿服務(wù)探索醫(yī)務(wù)社工角色定位：醫(yī)患擺渡人醫(yī)務(wù)社工&志愿服務(wù)模式探索志愿者隊(duì)伍發(fā)展壯大，率先引入社會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)與研究型高校/機(jī)構(gòu)開展項(xiàng)目化合作：中國社會(huì)科學(xué)院大學(xué)、北京大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、北京市慈善義工聯(lián)合會(huì)等；實(shí)務(wù)基礎(chǔ)上形成研究型成果：參與