高速公路收費(fèi)員微笑文明服務(wù)體會(huì)

高速公路收費(fèi)員微笑文明服務(wù)體會(huì)第一篇：高速公路收費(fèi)員微笑明服務(wù)體會(huì)怎樣做到規(guī)使用明用語呢？首先要從自我打雜，在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，同事之間也應(yīng)當(dāng)相互監(jiān)督、相互幫助、相互進(jìn)步，如果我們?nèi)粘Ｊ召M(fèi)工作都能勇于接受對(duì)方的建議和道義的批評(píng)，那么，我們就能真正的提高自己。有時(shí)一句親切的話語可以減少很多麻煩，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)常換位思考，將心比心多和睦相處一些司乘人員的旅途駕車駕車之苦，及時(shí)為他們送上一句“您辛苦了”就能使他們感受到我們的熱情和真誠(chéng)，那么就一定消解能化解一切的不快。人們常說，“聯(lián)系義賣是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅(jiān)冰”，我們把自己的愛心及時(shí)留給從自己身邊走過的每一個(gè)人，這需要我們每位員工都要有一種認(rèn)真的態(tài)度和不懈的努力?！叭巳硕紣鄢皂樞耐瑁巳硕颊鎼勐犿樞脑挕?，只要你將明用語說到司乘人員的心里，真正讓人感到你在關(guān)心他，那么將寄出差劣令人滿意的效果，因此在講明詞語的時(shí)候，要將明用語情景化，人性化，多說一些看重對(duì)方的語言。收費(fèi)員天天要面對(duì)很多的司乘人員，每個(gè)司乘人員對(duì)我們服務(wù)駕駛?cè)藛T的要求程度都不同。有的司機(jī)只需哼“您”就已足夠，有的司機(jī)卻不然，如果遇到節(jié)假日之時(shí)可以說：“您，祝您節(jié)日快樂”。遇見心情不的司機(jī)，我們一句“您，祝您有個(gè)心情”，也許就能讓他的煩惱煙消云散，對(duì)你另眼相看，總之，飽含真摯的語言人人都愛聽，相信只要你將溫馨的明用語說到人們的心里，你也一定會(huì)享受到明帶來樂享的歡愉。那么，作為“窗口”行業(yè)，最重要的就是微笑服務(wù)，怎樣才能做到真正的微笑服務(wù)呢？微笑是人們生活中最通俗淡然的形體語言，能夠拉近人與人之間的距離，微笑不收分，卻能給人留下深刻的印象。微笑服務(wù)并不完全優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中心思想的核心內(nèi)容之一，我們要用自己的淡然魅力讓司乘人員感受到微笑服務(wù)的魅力，這就需要我們用心和真誠(chéng)對(duì)待微笑服務(wù)，讓司機(jī)朋友感受到和我們相識(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)是自在、收獲與滿足。第二篇：高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)心得體會(huì)微笑是一種美德－－公路收費(fèi)微笑服務(wù)心得體會(huì)微笑是全世界最美科散囊的通用型語言，它傳遞著親切、友、愉快的信息。隨著我國(guó)社會(huì)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，對(duì)于各種服務(wù)行業(yè)而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被賦予了更加深刻的帶出內(nèi)涵，是一種美德。鼎益是企業(yè)化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)和延伸，是一種高層次、高規(guī)格的禮儀提供服務(wù)。在當(dāng)前相關(guān)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越大、消費(fèi)者對(duì)被人尊重的需要以及自我權(quán)益保護(hù)的情況下，體現(xiàn)明、體質(zhì)、規(guī)的"微笑服務(wù)"，越發(fā)被企業(yè)所重視，甚至被當(dāng)做本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。"您，請(qǐng)慢走"，從未進(jìn)收費(fèi)站就收費(fèi)員微笑著向過往的車主問候。也許想想你會(huì)覺得這不過是一個(gè)普通的服務(wù)，但這樣的問候，收費(fèi)站的收費(fèi)員最多一天要說一千次，在一平方米左右的收費(fèi)亭里，噪聲大，尾氣重，工作自然環(huán)境十分惡劣，但是就是有這么一些警消，為了展示寧淮高速公路的形象，堅(jiān)守自己的崗位，永遠(yuǎn)保證微笑服務(wù)，這難道不是一種美德嗎？對(duì)于高速公路這個(gè)純粹的服務(wù)行業(yè)來說，我們產(chǎn)品服務(wù)的服務(wù)就是我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。明服務(wù)，微笑服務(wù)，是高速公路收費(fèi)窗口規(guī)化建設(shè)的基本，也是收費(fèi)人員責(zé)無旁貸的一種責(zé)任，是高速公路企業(yè)良形象的展現(xiàn)。微笑是一種無聲的語法，是人類一種高尚的表情，還是對(duì)工作組織工作意義的正確看待，表現(xiàn)出南陵敬業(yè)的精神，通過它可以讓我們向顧客展示高速公路的高速公路企業(yè)精神和我們高速人會(huì)的內(nèi)在素質(zhì)。在高速公路收費(fèi)項(xiàng)目窗口服務(wù)主干道中，我們要想用用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務(wù)過程中，還需要缺少金融業(yè)務(wù)嫻熟的業(yè)務(wù)技能，精通的業(yè)務(wù)知識(shí)，努力為車主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進(jìn)入道口時(shí)，引起方向盤失控，撞在收費(fèi)亭的護(hù)欄上為。突如其來的驚嚇，令渾身疲憊的司機(jī)沮喪到了極點(diǎn)。這時(shí)一聲"師傅，你先不要急，請(qǐng)坐下來喝杯水，我們幫你想辦法。"我們當(dāng)班班長(zhǎng)親切的微笑，樸素的語言，猶如一弘清泉滋潤(rùn)了司機(jī)急躁的心田，司機(jī)很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班主任帶領(lǐng)在場(chǎng)的班長(zhǎng)同志卷起衣袖，揮汗如雨，幫助換上備胎，清理現(xiàn)場(chǎng)，順利解決了困難。事后，司機(jī)感動(dòng)的說，你們收費(fèi)站同仁的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時(shí)候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費(fèi)員，一名貨車司機(jī)向少交通行費(fèi)，被她嚴(yán)詞拒絕，惱羞成怒的司機(jī)破口大罵，并將唾液吐在收費(fèi)員的身上，但是她并沒有還擊車長(zhǎng)，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里會(huì)厭，他看清楚了堅(jiān)守崗位，在微笑中承受著屈辱。明微笑的服務(wù)可以讓企業(yè)得到效益，讓單位的形象終能維護(hù)，讓更多人探知單位的化。笑迎天下客，譽(yù)從信中來。在高速公路收費(fèi)服務(wù)工作中，我們的每?jī)晌粏T工都代表著高速公路的服務(wù)窗口和形象，這就要求細(xì)節(jié)當(dāng)次從細(xì)節(jié)做起，從微笑開始，用微笑表達(dá)情感，發(fā)揚(yáng)這種美德。通過一言一行樹立高速完美英雄形象。第三篇：高速公路明微笑服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案開展明服務(wù)開展微笑服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案為貫徹落實(shí)十七非常大、省第十次黨代會(huì)和省委十屆二次，推進(jìn)公民道德建設(shè)，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動(dòng)社會(huì)活動(dòng)的統(tǒng)一部署和地市交通廳、高管局的要求，結(jié)合我處實(shí)際，決定開展“真誠(chéng)服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)，全面提升服務(wù)水平和行政管理能力，樹立**高速公路良形象。一、工作目標(biāo)在全處圍內(nèi)開展“真誠(chéng)服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)。從2021年3月31日開始至12月31日結(jié)束。按照服務(wù)至上、關(guān)注細(xì)節(jié)、快速反應(yīng)的思路，通過創(chuàng)新服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延伸服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)把“服務(wù)語言美、作業(yè)行為美、舉止儀表美、窗口環(huán)境美”落到具體行動(dòng)中，竭盡全力打造高速公路服務(wù)品牌。二、組織保障按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負(fù)責(zé)的原則，成立“真誠(chéng)服務(wù)，微笑高速，滿意在**”主題活動(dòng)其他工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)研究、協(xié)調(diào)、解決活動(dòng)工作中的問題。領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室組成人員如下：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：領(lǐng)導(dǎo)小組成員：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：組組長(zhǎng)辦公室副主任：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員：信息聯(lián)絡(luò)員：舉報(bào)電話：（路政大隊(duì)）（處黨辦）三、其他工作內(nèi)容及責(zé)任單位（一）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治工作扎實(shí)推進(jìn)“整臟治亂”工作，合理規(guī)劃站區(qū)環(huán)境。各征費(fèi)站、路政中隊(duì)辦公區(qū)域和周邊環(huán)境要達(dá)到整潔、有序；廁所堅(jiān)持免費(fèi)開放，不隨意關(guān)閉，有專人負(fù)責(zé)清掃、沖洗；隨時(shí)清掃聚積垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設(shè)施要經(jīng)常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區(qū)空閑花草樹木地帶要種植花草樹木，做綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌等的耀眼張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規(guī)。加大對(duì)沿線加油站、服務(wù)區(qū)生活服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管基層工作，要求各加油站、服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，各類服務(wù)設(shè)施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。加強(qiáng)管理路段管理體制沿線的道路保潔工作，計(jì)工部門要督促整備養(yǎng)護(hù)站重點(diǎn)做橋梁隧道管理、道路養(yǎng)護(hù)和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩(wěn)定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。責(zé)任部門：處屬各征費(fèi)站、路政中隊(duì)、征費(fèi)科、路政大隊(duì)、黨辦、行辦、計(jì)工科（二）增強(qiáng)路政認(rèn)知執(zhí)法人員服務(wù)意識(shí)，規(guī)、明執(zhí)法結(jié)合我處路政隊(duì)伍的現(xiàn)狀，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持依法行政，規(guī)辦事程序，改進(jìn)工作方法，縮短辦事時(shí)限，提高辦事效率。堅(jiān)持為服務(wù)對(duì)象提供熱情周到細(xì)致的服務(wù)，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當(dāng)群眾的服務(wù)使者。一是堅(jiān)持實(shí)行政務(wù)公開。設(shè)立政務(wù)公開欄，公布職責(zé)圍、執(zhí)法程序、服務(wù)承諾、投訴辦法、處罰依據(jù)等，擴(kuò)大執(zhí)法透明度。利皮揚(yáng)卡嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。凡法律、法規(guī)明文規(guī)定明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的應(yīng)遵照；法律、法規(guī)沒有規(guī)定復(fù)核時(shí)限的，必須結(jié)合實(shí)際制定時(shí)限，給予明確的答復(fù)。三是履行告知制。應(yīng)一次性向服務(wù)對(duì)象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和相關(guān)要求。對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的能逕自辦理的，應(yīng)立即辦理；不能辦理的，應(yīng)主動(dòng)說明原因，并告知辦結(jié)時(shí)限。四是切實(shí)加強(qiáng)對(duì)路政人員的教育、管理和監(jiān)督，嚴(yán)明工作紀(jì)律，強(qiáng)化崗位職責(zé)，加強(qiáng)督促檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究，這兩項(xiàng)保證各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，確保政令暢通。對(duì)違反有關(guān)規(guī)定，在親友們基層群眾中造成嚴(yán)重影響的人和事，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，并進(jìn)行嚴(yán)肅處理。責(zé)任部門：處屬各路政中隊(duì)、路政大隊(duì)（三）加大開展征費(fèi)窗口微笑服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)活動(dòng)的力度為提高征費(fèi)窗口服務(wù)的專業(yè)化和程度，提高服務(wù)質(zhì)量，處要進(jìn)一步開展微笑服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)明服務(wù)工作上檔次、上水平。教育活動(dòng)期間要組織開展業(yè)務(wù)知識(shí)家庭教育，學(xué)習(xí)現(xiàn)代清禮儀和推行普通話服務(wù)，推行青年明號(hào)信用公約的信用記錄實(shí)踐公益活動(dòng)，按照明服務(wù)要求組織汝明全員專題培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，重溫“明十用語”，磨練強(qiáng)化員工明服務(wù)的自覺性，使求真務(wù)實(shí)廣大職工從思想到作風(fēng)上都有根本性的轉(zhuǎn)變。結(jié)合我處實(shí)際，修訂“微笑服務(wù)”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全體普柳斯全體員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，以適應(yīng)新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī),使用明用語，征費(fèi)亭要設(shè)有廟崗用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設(shè)施，面向社會(huì)開展親情相關(guān)服務(wù)、便民服務(wù)、明服務(wù)。對(duì)征費(fèi)人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)，積極采取靈活多樣的形式開展技能比武和崗位練兵活動(dòng)，超溫全面提升征費(fèi)隊(duì)伍的人員素質(zhì)。責(zé)任部門：處屬各征費(fèi)站、征費(fèi)科四、實(shí)施步驟和組織工作要求（一）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍3月25日前制定切實(shí)可行的工作方案上報(bào)，并第四篇：高速公路收費(fèi)員工作體會(huì)北京市勞模推薦人選魏婷婷的事跡回報(bào)，“十年敬業(yè)，收獲幸福，前日拼搏，無錯(cuò)千萬，”這幾句簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的四字成語完全總結(jié)和表達(dá)了我們收費(fèi)站工作人員的生活與工作！我也是一名高速公路上的收費(fèi)員，我的工作同樣也是在高速公路的第一線，每天都在三尺崗?fù)?，笑迎來自五湖四海的司乘人員。工作可以說是平凡和單一的，寒來暑往，斗轉(zhuǎn)星移，當(dāng)年的少男少女，有的已為人父母，依然頂烈日、冒風(fēng)雪，給司乘人員以優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為收費(fèi)員的我也是一樣，在平凡中，奉獻(xiàn)著火熱的青春，體味著人生的苦與樂。就像魏婷婷寫到的：“干一行就愛一行，干一行就干一行”，不僅魏志強(qiáng)當(dāng)做把她當(dāng)做座右銘，我想我們很多平凡崗位上的工作人員也同樣反復(fù)的對(duì)自己著同樣的話語。把它當(dāng)做心中的這股力量，使我們?cè)诠ぷ髦懈优ο蛏?。在工作中我們有說不出來的痛苦，可是還有比在工作中痛苦更加能夠激勵(lì)我們工作的那些感人的瞬間！使我們不由的忘記了那些平凡之中的煩惱，能夠更加努力的組織工作。讓我感到辛苦的并不只是嚴(yán)寒酷暑的深感環(huán)境，而是有少部分司機(jī)的故意司機(jī)刁難，更有甚者借酒發(fā)瘋，無理取鬧，讓人怒發(fā)沖冠，但又有感自己的言行代表了高速公路的形象，只能用自己的那可無私的心，禮貌地或進(jìn)行解釋和勸阻。“耐的住寂寞，受的起委屈”我覺得是干我們這行最基本的性格。偶爾回想起一次次的沖突，被我靈活的態(tài)度、得體的言語，化為烏有時(shí)，我的心里就多了一絲責(zé)怪。當(dāng)然更讓我們經(jīng)?；貞浧饋淼倪€是那些能夠讓人們感動(dòng)的瞬間！例如，當(dāng)我為遇到幫助的司乘人員提供了力所能及的幫助后，看到他們真誠(chéng)滿意的笑容。每到那時(shí)，我的心里就涌出一股暖流，讓我品味良久。其實(shí)就是他們一個(gè)真誠(chéng)滿意的微笑就會(huì)是我們?yōu)橹姆?wù)最的答案。最后魏總結(jié)了四點(diǎn)體會(huì)也是我們應(yīng)該謹(jǐn)記和學(xué)習(xí)的目標(biāo)！“用感恩回報(bào)企業(yè)，用微笑回報(bào)社會(huì)”我想加上一句“用行動(dòng)回報(bào)大羊坊收費(fèi)站?！蔽覀兊墓ぷ饔靡痪湓捀爬梢哉f成為“小窗口，大世界”。那么是窗口，就要擦亮，是大門，就要樹形象，新的一年也開始了，俗話說，一年之計(jì)在于春，就讓我們?cè)谶@春暖花開的里以嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，發(fā)自內(nèi)心以真誠(chéng)耐心的服務(wù)對(duì)待工作，讓我們大羊坊收費(fèi)站這個(gè)“窗口”更加明亮，讓我們的工作百尺竿頭更進(jìn)一步！第五篇：高速公路收費(fèi)常置試論如何開展高速公路國(guó)道管理費(fèi)微笑服務(wù)摘要:本認(rèn)為開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的,它能使收費(fèi)人員及早捕捉到服務(wù)工作的,為收費(fèi)組織工作帶來便利,提高工作效率,從而仁催生良的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。關(guān)鍵詞:開展;高速公路;收費(fèi);微笑服務(wù)引言:高速公路收費(fèi)人員的一言一行、一舉一動(dòng),司乘人員雖然看在眼里、記在心上,他(她)們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對(duì)他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會(huì)對(duì)他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的評(píng),獲得廣泛的知名度和贊譽(yù),在同行業(yè)中會(huì)擠身前列,在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務(wù)則成為必然。一、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的必要性1、錦利常置是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路行業(yè)發(fā)展的第一要義是服務(wù),是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會(huì)提供貸款優(yōu)質(zhì)明的服務(wù)。高速公路服務(wù)只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是高速公路行業(yè)科學(xué)發(fā)展的新的生命線。收費(fèi)一線作為展示高速公路良風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的,尤其是隨著社會(huì)尤其的普及化,司乘人員出于對(duì)自我權(quán)益的平等權(quán)利維護(hù)、被別人尊重的需要有,在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良、規(guī)、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越發(fā)溫馨被人們重視。微笑服務(wù)是高速公路發(fā)展的必然要求,是高速公路企業(yè)迎接競(jìng)爭(zhēng)和迎接贏得競(jìng)爭(zhēng)的法寶。2、微笑服務(wù)能帶來良的第一印象。開展微笑服務(wù),收費(fèi)相關(guān)人員良的儀表、言談、舉止等會(huì)使司乘人員產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺,留下薩德基第一印象。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動(dòng),而且影響著發(fā)卡付費(fèi)工作能否順利進(jìn)行。一旦過往的司乘人員對(duì)收費(fèi)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為駕駛員服務(wù)時(shí),微笑迎客是很必要的。3、車資微笑服務(wù)能提高收費(fèi)工作效率。微笑對(duì)司乘人員的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。不易微笑也容易給收費(fèi)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良的恐慌情緒氛圍。處在這一氛圍氣氛中的收費(fèi)人員,他的工作效率也會(huì)隨之不斷提高。4、微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。高速公路的形象是通過每個(gè)收費(fèi)人員來體現(xiàn)的。如果每位收費(fèi)人員都警務(wù)人員能達(dá)致微笑服務(wù),司乘人員不僅會(huì)感到這位收費(fèi)人員工作有位不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)高速公路形象的認(rèn)可。反之,如果個(gè)別收費(fèi)前述員表情冷漠,不夠主動(dòng)、熱情,司乘人員會(huì)指出該收費(fèi)人員態(tài)度時(shí)會(huì)不,同樣個(gè)人風(fēng)格會(huì)影響到高速公路形象。二、積極開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)1、制訂“微笑服務(wù)”制度和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等成功進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)。2、開展微笑服務(wù)知識(shí)教育。組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代明禮儀和推行普通話服務(wù),人權(quán)宣言推行青年明號(hào)信用世界人權(quán)宣言的實(shí)踐活動(dòng),咨詢服務(wù)按照明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn)課程,不斷培養(yǎng)強(qiáng)化收費(fèi)員工明服務(wù)的自覺性。3、打造良的服務(wù)生態(tài)環(huán)境。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、路牌標(biāo)志站牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī),使用明用語;公布舉報(bào)電話和信箱;設(shè)有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。4、加強(qiáng)宣傳,營(yíng)造氛圍。在自有管理站等有關(guān)媒體進(jìn)行“微笑服務(wù)”主題宣傳,采用發(fā)放廣告宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務(wù)活動(dòng)情況,對(duì)的做法和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)導(dǎo)入,營(yíng)造“微笑服務(wù)”的良社會(huì)氛圍。5、加強(qiáng)考核,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。開展“微笑服務(wù)”績(jī)效考核,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎(jiǎng)勵(lì),樹立“微笑服務(wù)”?！皹?biāo)桿”,用身邊的事感動(dòng)身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的二階引領(lǐng)身邊的人,使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊;對(duì)服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用明用語的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),甚至實(shí)行末位十六強(qiáng)。三、開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)須要注意的問題1、強(qiáng)化員工對(duì)開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。搞微笑服務(wù),高速公路就可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平并實(shí)現(xiàn)發(fā)展,員工個(gè)人也會(huì)有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費(fèi)員工都應(yīng)為高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無旁貸的貢獻(xiàn)力量;在社員為高速公路事業(yè)貢獻(xiàn)的同時(shí),高速公路也要兼顧員工個(gè)人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,完善配套的裝置設(shè)施,力爭(zhēng)個(gè)人第二階段發(fā)展,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和業(yè)余理想。2、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務(wù),首先應(yīng)從員工的思想觀念入手,樹立正確的價(jià)值觀和價(jià)值觀,形成一種風(fēng)氣,一種作風(fēng)。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),引導(dǎo)和培育員工爭(zhēng)一流、上為水平的意識(shí)和車戶第一、服務(wù)至上的服務(wù)理念,使公路在社會(huì)上得到普遍的認(rèn)可。三是大力提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,使高速公路群體成為一個(gè)精誠(chéng)合作、人際和諧的群體。四是發(fā)揚(yáng)民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人的化氛圍,激勵(lì)員工的參與意識(shí),使他們把自己與干線的發(fā)展發(fā)展融為一體,十分積極為高速公路的效果顯著發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。五是提煉升華,將微笑服務(wù)推論為簡(jiǎn)練斷言明確、富有感召力的字元表達(dá),便于員工理解和感懷,對(duì)外形成特色。有了共同的價(jià)值觀念,一致的奮斗目標(biāo),才能形成向心力,啟動(dòng)收費(fèi)微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切關(guān)懷備至,這自然是一種最理想的互動(dòng)相態(tài),是司乘人員心中所其要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是拘謹(jǐn)羞澀傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘基本概念相互關(guān)系,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間兩個(gè)基本概念.一、收費(fèi)項(xiàng)目人員與司乘之間有的收費(fèi)人員真誠(chéng)微笑的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做相關(guān)服務(wù)的首要條件,但如何讓對(duì)方再遞過來呢,有幾個(gè)環(huán)境問題要解決,一是看收費(fèi)員微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠(chéng)微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,其三與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人因看上去很甜美,很受過路人的贊賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),回應(yīng)也就減為慢慢由淡漠減至消失.二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對(duì)路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以責(zé)備埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語言和通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示團(tuán)隊(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)面貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭(zhēng)執(zhí)和磨擦.在國(guó)外有這樣的座右銘“微笑是沒有國(guó)界的語言”,我們窗口是荊宜高速第一所的收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠(chéng)的,良善的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個(gè)溫暖甜美的(請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注)微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽(yáng)光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們相互之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰急于看你的臉色辦事,誰能對(duì)收費(fèi)管理所留下美的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是管理所要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)共有的名片.支招不要吝嗇你的微笑,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利?。發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務(wù)行業(yè)服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運(yùn)輸從業(yè)人員，接觸圍點(diǎn)多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運(yùn)輸鼓吹廳的大力倡導(dǎo)下，鼎益之風(fēng)正在勁吹?！拔⑿Ψ?wù)”讓交通更溫馨——報(bào)導(dǎo)安徽省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)梅勁撰/本刊本報(bào)記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運(yùn)輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運(yùn)輸部門的大力推進(jìn)，也源于交通系統(tǒng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。“我多次說過，微笑服務(wù)在社會(huì)上引起的轟動(dòng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)年一條高速公路建成通車主干道造成的社會(huì)影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務(wù)’品牌，為全省我市交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻(xiàn)?！卑不帐〗煌ㄟ\(yùn)輸廳廳長(zhǎng)梅勁向記者了微笑服務(wù)旺盛的生命力。微笑緣起收費(fèi)站“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)在皖開展幾個(gè)月來，合肥包河大道收費(fèi)所張紅梅已有頗深的體會(huì)，“要笑得看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對(duì)人的生活心態(tài)，認(rèn)為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，打趣而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑?！?021年12月28日，安徽省高速公路合肥管理處正式啟動(dòng)了一個(gè)特別的勞動(dòng)競(jìng)賽——“使用明用語，展示微笑服務(wù)”活動(dòng)，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動(dòng)作最規(guī)？”“從這天開始，再正常不過的收費(fèi)工作變得有意思了，收費(fèi)員們自我感覺變了，社會(huì)對(duì)我們的工作的感覺也變了，共同點(diǎn)是都變了！”滁州市安徽省高速公路集團(tuán)公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說。后來，該處聘專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的明禮儀常識(shí)培訓(xùn)，2021年又舉辦了6期收費(fèi)員職業(yè)技能素質(zhì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)除進(jìn)行禮儀知識(shí)授課和行為舉止示教學(xué)外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術(shù)等以下內(nèi)容。許振介紹，在活動(dòng)取得一定成績(jī)的時(shí)候，處與里及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以整體而言激勵(lì)員工的積極性。在2021年的管理處教育工作會(huì)議上，他們對(duì)顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，7月15日，又召開了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會(huì)。贈(zèng)人玫瑰有余香張紅梅介紹，“微笑服務(wù)”更為重要是一個(gè)個(gè)甜美的微笑，還有標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費(fèi)員都接受了系統(tǒng)當(dāng)次的集訓(xùn)，先聽老師講到如何站，如何坐，然后就一刻不停地練習(xí)，一個(gè)個(gè)都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時(shí)要秉持一個(gè)小時(shí)，就像站軍姿一樣，紋絲不動(dòng)。自從這項(xiàng)大型活動(dòng)開展以后，張紅梅像換了一個(gè)人則似的，充滿了活力和熱情。每當(dāng)趕赴收費(fèi)亭上班，她都會(huì)再把細(xì)細(xì)自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得但若整齊，絲巾打得是否看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得井井有條，把亭子玻璃擦得錚亮?！爱?dāng)陽(yáng)光撒進(jìn)小窗口時(shí)，我感覺到自己更加自信、美麗?！瘪t梅第一次體驗(yàn)到積極熱情的感受生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動(dòng)營(yíng)造的地理環(huán)境改變生活態(tài)度了她的生活態(tài)度。贈(zèng)人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報(bào)的微笑中體會(huì)到自身的價(jià)值。蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因乘火車執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個(gè)中年男女十分不滿，盡管薄羅蘚耐心解釋，他們還是對(duì)著檢票員怒罵。當(dāng)日當(dāng)班的班長(zhǎng)夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動(dòng)為他們倒上茶水，請(qǐng)其耐心等待。兩三個(gè)旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平惟獨(dú)微笑勸解，并一再在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上屢次道歉，最終感動(dòng)了這幾位游客，圓滿解決了糾紛。而同樣在上海汽車南站，星級(jí)服務(wù)員鎖慧也差點(diǎn)遭遇投訴事件。國(guó)慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然扭頭走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧停下來歉意地笑了笑，旅客投訴的并無電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了呵呵的誤會(huì)。原來正在這位旅客咨詢時(shí)，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時(shí)，筆記型電腦從口袋中滑落，她擔(dān)心手機(jī)會(huì)被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機(jī)尋得年輕人失主，幸車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機(jī)還給機(jī)上了那位旅客。而由于沒能及時(shí)回答先前那位旅客的問題，鎖慧確實(shí)為剛才的舉動(dòng)道歉。這就是微笑的品味。真誠(chéng)的微笑，驅(qū)走了他人心中的怒火。發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。普及微笑總動(dòng)員梅勁認(rèn)為，“交通是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗(yàn)我們的明服務(wù)水平，而最能體現(xiàn)明的就是微笑?！薄拔⑿χā睆母咚俟犯咚勹F路高速路發(fā)芽并迅速成長(zhǎng)，一場(chǎng)轟轟烈烈的以“微笑”為關(guān)鍵詞行業(yè)龍頭的活動(dòng)在安徽交通行業(yè)穩(wěn)穩(wěn)地拉開帷幕，且將這一抹微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，構(gòu)成了一系列連鎖反應(yīng)?！傲?zhēng)用2年至3年的時(shí)間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會(huì)的和諧度?！泵穭耪f。2021年9月20日，安徽省暨合肥市交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)正式啟動(dòng)。8月11日，安徽省交通運(yùn)輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場(chǎng)巡視會(huì)議，提出了虛心學(xué)習(xí)省高速公路微笑服務(wù)收費(fèi)站總公司的工作經(jīng)驗(yàn)，在全省公交系統(tǒng)逐步開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)。11月11日，又在安徽省運(yùn)管局召開一次了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進(jìn)會(huì)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會(huì)上，就稱贊“微笑服務(wù)”開展得，展示了安徽人的精神風(fēng)貌。11月21日，交通運(yùn)輸部的交通運(yùn)輸化建設(shè)示單位座談會(huì)在合肥召開，會(huì)上對(duì)微笑服務(wù)亦給予了高度評(píng)價(jià)。最廣泛為保證這項(xiàng)活動(dòng)廣泛持續(xù)健康成功進(jìn)行，梅勁將活動(dòng)進(jìn)度概括為“先期在全省公路收費(fèi)和政務(wù)窗口全面開展，并在高速公路服務(wù)區(qū)和部分臨海市屬汽運(yùn)總公司、汽車客運(yùn)站、出租汽車公司、觀光碼頭等進(jìn)行試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，逐步展開。”“在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我維系權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良、規(guī)、人性化的持咒，越來越被人們所輕視。因此，一類微笑服務(wù)是一種高科技產(chǎn)品的、高檔次的服務(wù)規(guī)，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人也讓自己快樂起來?！彼屑?xì)詮釋著。自2021年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務(wù)”被廣泛推廣，受到中央部委、地方國(guó)家機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和廣大老百姓組織工作的諸多贊揚(yáng)，特別是2021年來肥參加第四屆第六屆中博會(huì)的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務(wù)”較高評(píng)價(jià)；隨后，外省多個(gè)單位和部門代表團(tuán)相繼慕名而來參觀學(xué)習(xí)，安徽交通江蘇微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。在微笑活動(dòng)中，安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“驛達(dá)公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務(wù)行業(yè)專家及機(jī)關(guān)有關(guān)部門和具有服務(wù)區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員，在驛達(dá)公司實(shí)行的iso9001質(zhì)