汽車四S店展廳銷售流程管理模板

展廳銷售步驟管理概述：就現(xiàn)在中國汽車銷售行業(yè)而言，經(jīng)銷商展廳仍是銷售活動發(fā)生關(guān)鍵場所，所以，怎樣吸引足夠用戶來到展廳和說服來店用戶購置汽車，兩方面能力顯得異常關(guān)鍵。建立完整展廳銷售步驟，提供給全部一汽-大眾經(jīng)銷商作為銷售標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升整體品牌形象。本節(jié)目標(biāo)：培育銷售顧問良好素質(zhì)；快速達成經(jīng)銷商銷售業(yè)績；建立良好用戶滿意度；銷售標(biāo)準(zhǔn)八大步驟9.1集客活動/獲取銷售機會9.2展廳接待9.3需求分析9.4車輛展示9.5試乘試駕9.6報價和達成交易9.7新車遞交9.8保持和用戶聯(lián)絡(luò)9.1集客活動/獲取銷售機會經(jīng)銷商業(yè)績?nèi)Q于集客量和成交率兩個變量，用公式能夠表示為：經(jīng)銷商業(yè)績＝集客量×成交率不難看出，有足夠潛在用戶來展廳直接關(guān)系到我們銷售成敗和市場份額高低，所以，集客活動開展，即吸引更多潛在用戶來展廳，取得和其接觸機會，是我們汽車銷售工作中關(guān)鍵步驟。9.1.1展廳集客活動計劃9.1.1.1、設(shè)定目標(biāo)和集客計劃正確依據(jù)；經(jīng)銷商銷售經(jīng)理應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境和企業(yè)實況，計劃企業(yè)年度、季度和月度銷售目標(biāo)，以此為導(dǎo)向總體策劃和安排對應(yīng)集客活動。銷售經(jīng)理依據(jù)CRM系統(tǒng)計算出，近三個月整個銷售團體集客成交率（實際成交量/集客人數(shù)），再結(jié)合展廳銷售能力提升情況《銷售能力分析表》，確定當(dāng)月全企業(yè)集客目標(biāo)數(shù)量（銷售目標(biāo)/集客成交率）。銷售經(jīng)理依據(jù)《集客渠道成交率分析表》，確定當(dāng)月企業(yè)集客主導(dǎo)渠道。標(biāo)準(zhǔn)9-1銷售目標(biāo)和集客活動任務(wù)須具體分解到個人；銷售經(jīng)理將銷售目標(biāo)和集客活動任務(wù)分解至小組或個人，再由各組或各人安排每日、每個月、每三個月集客計劃和銷售目標(biāo)。銷售經(jīng)理總體策劃和安排對應(yīng)集客活動，布署每個銷售顧問應(yīng)負擔(dān)具體任務(wù)。指出業(yè)務(wù)內(nèi)容提升目標(biāo)。銷售顧問填寫個人《月工作計劃和分析表》，并將此表提報銷售經(jīng)理。9.1.1.2、利用下列多種渠道開展集客活動作出年度計劃；展廳吸引、店內(nèi)/外活動、電視廣告、報紙雜志、電臺廣播、電話營銷、直郵（DM）、上門訪問、她人介紹、短信廣告等等。9.1.1.3、銷售經(jīng)理利用CRM系統(tǒng)資料作出下個月集客計劃表；銷售經(jīng)理依據(jù)CRM系統(tǒng)記載銷售團體組員銷售活動統(tǒng)計進行銷售總結(jié)并據(jù)此調(diào)整安排下個月集客計劃形成管理閉環(huán)。9.1.2標(biāo)準(zhǔn)9-2集客信息于CRM系統(tǒng)中立即統(tǒng)計和更新，主管每日檢驗；集客過程中，銷售顧問親密注意用戶信息統(tǒng)計和更新，并由銷售經(jīng)理定時進行檢驗和教導(dǎo)，實現(xiàn)集客計劃有效開展，進而有利于銷售目標(biāo)達成。銷售顧問將集客過程中取得用戶信息《接洽卡》，錄入CRM系統(tǒng)（用戶資料信息和購車意向信息表）。銷售經(jīng)理依據(jù)CRM系統(tǒng)統(tǒng)計相關(guān)信息，核查銷售集客計劃實施情況和進展，并隨時進行指導(dǎo)協(xié)調(diào)。9.1.2.1、分析用戶特征，制訂一對一行銷計劃；銷售顧問應(yīng)對用戶特征如年紀(jì)、性別、購置需求、時間等進行分析，在CRM系統(tǒng)中填寫用戶活動計劃表。并依據(jù)計劃將相關(guān)用戶信息打印一份，放在工具包中，以備隨時翻閱、掌握相關(guān)信息銷售顧問結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及市場推廣活動等機會對用戶進行提醒服務(wù)，并應(yīng)用《主動出擊》銷售技巧開展主動一對一營銷服務(wù)。9.1.3參考表格9.2展廳接待目標(biāo)讓用戶體驗到一汽－大眾“用戶至上”服務(wù)理念和品牌形象經(jīng)過熱情、真誠接待來消除用戶疑慮和戒備，營造輕松、舒適購車環(huán)境努力和用戶建立一個私人關(guān)系，使用戶對經(jīng)銷商形成正面印象使用戶在展廳逗留更長時間，或愿意和我們再次聯(lián)絡(luò)，取得預(yù)約時間9.2.1展廳接待－程序是否需要銷售顧問幫助是否需要銷售顧問幫助是否用戶進入展廳接待人員或銷售顧問，歡迎用戶，遞交名片，并自我介紹了解用戶來意請用戶隨意瀏覽并隨時關(guān)注用戶是否需要銷售顧問幫助和用戶深入溝通了解用戶信息請用戶就座于洽談桌并提供無償飲料需求分析程序用戶離店時，想措施留下聯(lián)絡(luò)方法送至門口并感謝惠顧獲取用戶否是了解用戶需求，并解答問題9.2.2展廳內(nèi)接待基礎(chǔ)禮儀標(biāo)準(zhǔn)9-3銷售顧問須符合下列儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)銷商內(nèi)部統(tǒng)一著制服，保持整齊、合體、平整男士淺色襯衣配領(lǐng)帶女士制服裙配長筒襪佩帶經(jīng)一汽-大眾認證、頒發(fā)統(tǒng)一胸牌頭發(fā)應(yīng)常常修剪，不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色深色皮鞋，擦拭潔凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；襪子顏色應(yīng)和制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)保持手和指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色女士要化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精巧，不超出3件男士胡子要刮凈，腰間不佩帶任何飾物，包含手機身體無異味、口腔無其它異味，工作時間不嚼口香糖、不吸煙保持良好精神狀態(tài)9.2.3標(biāo)準(zhǔn)9-4銷售顧問于遞交名片時，需將名片上名字反向?qū)?，雙手食指彎曲和大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對方胸前，并將自己姓名自信而清楚說出來；首次相識，可在剛認識時遞上自己名片，并將自己姓名自信而清楚說出來，這有利于用戶快速知曉自己基礎(chǔ)情況，加速交往進程。有約訪問或有介紹人介入,用戶已知你為何許人，可在離別時取出名片交給對方，以加深印象。標(biāo)準(zhǔn)9-5銷售顧問于接收名片時，應(yīng)用雙手去接，用心并自然朗誦一遍，以示尊敬；接收名片,用雙手去接；接過名片，要用心地看一遍，并自然朗誦一遍，以示尊敬或請教不認識名字，如對方名片上未留電話,應(yīng)禮貌問詢。不可漫不經(jīng)心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時和多個人交換名片，又是首次見面時，要臨時按對方席位次序把名片放在桌上，等記住對方后，立即將名片收好。9.2.4標(biāo)準(zhǔn)9-6距離維持在70－200厘米之間，面部表情溫和，音調(diào)適中，表現(xiàn)真誠標(biāo)準(zhǔn)9-7坐于洽談桌時，應(yīng)坐于用戶右側(cè)，姿態(tài)保持端正，并事先備妥相關(guān)資料；面部表情：給用戶展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠笑臉，以拉近相互心理距離，部分消除用戶本能戒備和警惕心理，來贏得用戶尊重和信任眼光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己眼光放虛些，不要聚集在對方某個部位，而是仿佛籠罩在對面整個人手勢：合適地利用手勢，能夠起到加強、強調(diào)交談內(nèi)容作用。注意不要使手勢過分夸張，不然會給用戶一個華而不實感覺站姿：四肢伸展、身體挺直，身體不宜晃動、抖動，雙手不宜抱于胸前或插口袋等坐姿：男性兩膝離開，約可放進兩個拳頭左右距離，兩腳平落地上，大腿和小腿約成90度角。女性兩膝并攏，腿彎曲和椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。兩手輕輕放于膝蓋上面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面用戶是位德高望重前輩，為表示尊敬，應(yīng)坐直身體并略前傾約10－20度

G.用戶年紀(jì)、經(jīng)歷等和自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便部分，以拉近雙方心理距離。若有女士在場，則應(yīng)略加收斂，以示禮貌和尊重握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右，同時眼光注視對方并面帶微笑，握手前后次序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。9)位置：不管是站、坐、走全部不宜在用戶身后，也不宜直接面對面，而應(yīng)站或坐在用戶一側(cè)，即能夠看到對方面部表情，又便于雙方溝通10)距離：和用戶首次見面，距離要適中，通常維持在70－200厘米之間，可依據(jù)和用戶熟悉情況合適縮短相互空間距離，但通常最少要保持在伸出手臂不能碰到對方距離9.2.5.標(biāo)準(zhǔn)9-8展廳需備有下列物品：飲水機、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（潔凈）、雨傘等準(zhǔn)備電腦、展廳集客量統(tǒng)計表、洽談統(tǒng)計本、名片、筆等準(zhǔn)備查看商品車庫存（品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等）情況及立即到貨情況瀏覽當(dāng)月工作計劃和分析表標(biāo)準(zhǔn)9-9桌面整理潔凈，需部署裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然；標(biāo)準(zhǔn)9-10電腦開機，隨時方便輸入用戶信息或調(diào)出用戶檔案等；標(biāo)準(zhǔn)9-11銷售顧問必需含有工具包（人人配置，隨身攜帶）；辦公用具--計算器、筆、統(tǒng)計本、名片（夾）、面巾紙、打火機資料—企業(yè)介紹材料、榮譽介紹、產(chǎn)品介紹、競爭對手產(chǎn)品比較表、媒體報道剪輯、用戶檔案資料等銷售表--產(chǎn)品價目表、（新、舊）車協(xié)議單、一條龍服務(wù)步驟單、試駕協(xié)議單、保險文件、按揭文件、新車預(yù)訂單等9.2.6標(biāo)準(zhǔn)9-12需備有展車管理名冊及檢驗表；展車清潔工作要落實到銷售顧問每個人頭上，確保時刻保持清潔，車內(nèi)空氣清新展車門不上鎖，方便來客進入車內(nèi)觀看、動手體驗標(biāo)準(zhǔn)9-13每日必需召開早會、晚會（銷售經(jīng)理主持，時間控制在20-30分鐘）；早會晚會確定當(dāng)日每位銷售職員作目標(biāo)和任務(wù)，檢驗日工作計劃安排情況銷售員匯報當(dāng)日任務(wù)完成情況，如集客數(shù)量、成交量、毛利及碰到問題對銷售員進行有效支持由銷售經(jīng)理主持，銷售團體共同討論處理問題方法。激勵銷售員士氣銷售人員儀表儀容互檢專題培訓(xùn)。會后，銷售員即可做好接待用戶前準(zhǔn)備工作銷售經(jīng)理依據(jù)CRM系統(tǒng)中報表對銷售員部分指導(dǎo)9.2.79.2.7.1標(biāo)準(zhǔn)9-14用戶上門需30秒鐘內(nèi)覺察用戶來臨并趨前打招呼”歡迎光臨xx展廳”，2分鐘內(nèi)和用戶進行初步接觸；說明：30秒鐘內(nèi)覺察到用戶到來，并在幾秒鐘內(nèi)大腦就要加工處理用戶信號，如依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等，評定出用戶態(tài)度、購置傾向等，注意不要以貌取人眼光相遇時，點頭示意，如用戶點頭回應(yīng)，應(yīng)立即走上前進行接待，假如用戶視而不見，且直奔展車專注看車，可給用戶1－2分鐘自由看車時間面帶微笑，眼光柔和注視對方，以愉快聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問***，請問有什么能夠幫助嗎？”和每個來訪者必需在2分鐘內(nèi)打招呼并進行交談，并可合適交流部分跟車無關(guān)其它話題，借此打消用戶本能警惕和戒備，拉近相互心理距離禮貌、熱情，全部職員和用戶眼光相遇時皆應(yīng)友好地點頭示意，并打招呼“您好！”良好第一印象有利于增強用戶對于我們品牌、企業(yè)和個人信任，為后續(xù)放松、深入交談將奠定堅實基礎(chǔ)。如用戶是再次來展廳，銷售顧問應(yīng)該用熱情言語表示已認出對方，最好能夠直接稱呼對方。如“張女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧？”或“張女士，您來了，咦頭型換了，好漂亮??！”等9.2.7.2回應(yīng)“請隨意，我愿意隨時為您提供服務(wù)”撤離，在用戶眼光所及范圍內(nèi)，隨時關(guān)注用戶是否有需求在用戶自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應(yīng)再次主動走上前“您看這款車是***，是近期最暢銷一款，······”“請問，······”未等銷售員再次走上前，用戶就要離開展廳，應(yīng)主動相送，并問詢快速離開原因，請求留下其聯(lián)絡(luò)方法或預(yù)約下次看車時間9.2.7.3親切、友好地和用戶交流，回復(fù)問題要正確、自信、充滿感染力。提開放式問題，了解用戶購置汽車相關(guān)信息，如：大眾車給您印象怎樣？您理想中車是什么樣？您對大眾產(chǎn)品技術(shù)了解哪些？您購車考慮最關(guān)鍵原因是什么？（提議開始提部分泛而廣問題，以后轉(zhuǎn)入具體問題）獲取用戶稱謂“能夠告訴我，您怎么稱呼嗎？”并在交談中稱呼對方（張先生、王女士等）主動遞送相關(guān)產(chǎn)品資料，給用戶看車提供參考照料好和用戶同行伙伴不要長時間站立交流，合適時機或請用戶進入車內(nèi)感受，或請用戶到洽談區(qū)坐下交流9.2.7.4標(biāo)準(zhǔn)9-15主動提供用戶飲用茶水，并于此時利用用戶洽談卡，搜集潛在用戶基礎(chǔ)信息；主動提供飲用茶水，遞杯時，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌充足利用這段時間盡可能多搜集潛在用戶基礎(chǔ)信息，尤其是姓名、聯(lián)絡(luò)電話。如請潛在用戶填寫《接洽卡》。填寫接洽卡最好時機是在同用戶交談了一段時間后，而不是見面后立即提出請求。能夠說“麻煩您填一下這張卡片，便于以后我們能把新產(chǎn)品和展覽信息通知您。”交換名片“很快樂認識你，可否有幸跟您交換一下名片？這是我名片，請多關(guān)照”；“這是我名片，能夠留一張名片給我嗎？方便在有新品種或有優(yōu)惠活動時，立即和您取得聯(lián)絡(luò)”。交談時，除了談產(chǎn)品以外，尋求合適時機多談?wù)剬Ψ焦ぷ?、家庭、或其它感愛好話題，建立良好關(guān)系多借用推銷工具，如企業(yè)介紹、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報道、售后服務(wù)步驟，和糖果、香煙、小禮品等9.2.7.5標(biāo)準(zhǔn)9-16陪同用戶走向展廳門口，送用戶上車，預(yù)約下次來訪時間，揮手致意，目送用戶離去；放下手中其它事務(wù)，陪同用戶走向展廳門口提醒用戶清點隨身攜帶物品和銷售和服務(wù)相關(guān)單據(jù)遞交名片，并索要對方名片（若以前沒有交換過名片）預(yù)約下次來訪時間，表示愿意下次造訪時仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤真誠地感謝用戶光臨本店，期待下次見面。在展廳門外，揮手致意，目送用戶離去9.2.7.6標(biāo)準(zhǔn)9-1710分鐘之內(nèi)整理洽談桌，恢復(fù)原狀，保持清潔；標(biāo)準(zhǔn)9-1810分鐘之內(nèi)整理展車，調(diào)整至最初要求位置并進行清潔；標(biāo)準(zhǔn)9-19當(dāng)日完成用戶信息整理，并在CRM系統(tǒng)中建立或更改用戶檔案，紀(jì)錄下次回訪時間，制訂下一步聯(lián)絡(luò)計劃；具體做法以下：經(jīng)過點擊《銷售機會》添加用戶信息(見附表2-用戶資料信息和購車意向信息)在CRM系統(tǒng)中經(jīng)過點擊《銷售機會》或《我用戶》來實現(xiàn)更改用戶信息在《活動計劃》窗口中編輯，制訂下一步聯(lián)絡(luò)計劃9.2.8.9.2.8.1銷售顧問需依據(jù)用戶相關(guān)信息做好事先準(zhǔn)備、談話關(guān)鍵點，以禮貌、簡練，清楚地說明打電話目標(biāo)；準(zhǔn)備工作查閱潛在用戶信息檔案談話關(guān)鍵點準(zhǔn)備（圍繞要達成目標(biāo)及這個電話對用戶價值所在）用戶可能搪塞或拒絕理由有哪些，準(zhǔn)備好對應(yīng)解釋或化解方法統(tǒng)計用筆、本相關(guān)材料及產(chǎn)品資料（移動電話）稱呼對方并問候，再陳說企業(yè)名稱及您姓名，“汪經(jīng)理您好！我是一汽-大眾xx經(jīng)銷商銷售顧問王悅，您還記得嗎？上周六您到我們企業(yè)看過寶來1.8T……..”（固定電話）問候及確定對方，稱呼并問候再陳說企業(yè)名稱及您姓名“您好！請問汪經(jīng)理在嗎？….汪經(jīng)理您好！我是一汽-大眾經(jīng)銷商銷售顧問王悅……”問詢對方是否有時間和您交談簡練、清楚地說明打電話目標(biāo)禮貌用語是贏得用戶關(guān)鍵，微笑是不可缺乏催化劑電話里不宜喋喋不休談?wù)撥嚲唧w性能特點，應(yīng)爭取取得面談或試駕等機會對于用戶談及關(guān)鍵內(nèi)容，應(yīng)隨時統(tǒng)計，并在談話結(jié)束前進行總結(jié)確定感謝用戶接聽電話，并等用戶先掛斷電話后，掛電話9.2.8.2標(biāo)準(zhǔn)9-20在3次鈴聲前微笑著依據(jù)展廳接電話標(biāo)準(zhǔn)接電話(一汽-大眾XX汽車企業(yè)您好！我是銷售顧問XX，很快樂為您服務(wù))；最晚在3次鈴聲前微笑著接電話通報企業(yè)名稱，本人姓名和職務(wù)“您好！一汽-大眾展廳，銷售顧問王悅為您服務(wù)”需要電話轉(zhuǎn)接時，扼要說明來電信息認真傾聽，熱情回應(yīng)，并隨手做好統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)9-21若為咨詢購車用戶，應(yīng)于3句話內(nèi)先探詢用戶稱呼；獲取用戶姓名，交流中禮貌地稱呼對方需要咨詢用戶，應(yīng)主動引導(dǎo)其擇日來展廳交流，并確定時間問詢用已顯示電話號碼是否能夠聯(lián)絡(luò)到對方談話結(jié)束時，感謝用戶來電話。等用戶先掛斷電話后，掛電話9.2.8.3標(biāo)準(zhǔn)同9-19當(dāng)日完成用戶信息整理，并在CRM系統(tǒng)中建立或更改用戶檔案，紀(jì)錄下次回訪時間，制訂下一步聯(lián)絡(luò)計劃；具體做法以下：經(jīng)過點擊《銷售機會》添加用戶信息(見附表2-用戶資料信息和購車意向信息)在CRM系統(tǒng)中經(jīng)過點擊《銷售機會》或《我用戶》來實現(xiàn)更改用戶信息在《活動計劃》窗口中編輯，制訂下一步聯(lián)絡(luò)計劃9.3需求分析目標(biāo)切實了解用戶購置汽車需求特點，為推薦、展示產(chǎn)品和最終價格談判提供信息支持讓用戶體驗到一汽－大眾“用戶至上”服務(wù)理念和品牌形象9.3.1需求分析－程序是是展廳接待觀察熟悉一汽－大眾不一樣產(chǎn)品定位用戶是否認可新車展示綜合以上信息問詢傾聽總結(jié)用戶需求特點否推薦車型用戶是否接收該車型是否9.3.2了解用戶需求方法觀察關(guān)鍵衣著：一定程度上反應(yīng)經(jīng)濟能力、選購品位、職業(yè)、喜好姿態(tài)：一定程度上反應(yīng)職務(wù)、職業(yè)、個性眼神：可傳達購車意向、感愛好點表情：可反應(yīng)情緒、選購迫切程度行為：可傳達購車意向、感愛好點、喜好隨行人員：其關(guān)系決定對購置需求影響力步行/開車：能夠傳達購置是首部車/什么品牌、置換、預(yù)購車型等信息9.3.3探詢用戶需求需利用5W1H方法，采取開放式問詢，并用封閉式問答得到具體結(jié)論；開放式問詢—適適用于期望取得大信息量時。了解用戶信息越多，越有利于把握用戶需求。誰（who）：您為誰購置這輛車？何時（when）：您何時需要您新車？什么（what）：您購車關(guān)鍵用途是什么？您對什么細節(jié)感愛好？為何（why）：為何您一定要選購三廂車呢？哪里（where）：您從哪里取得這些信息？您從哪里過來？怎么樣（how）：您認為大眾車動力性怎么樣？封閉式問詢（肯定或否定）--適合于取得結(jié)論性問題你喜愛這輛捷達車嗎？我們現(xiàn)在能夠簽署單嗎？9.3.4傾聽技巧-真正成功銷售顧問全部是一個好聽眾發(fā)明良好傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認真統(tǒng)計用肢體語言主動回應(yīng)—如點頭、眼神交流等和感嘆詞（晤、?。┩涀约毫龊鸵娊?，站在對方角度去了解對方、了解對方適度提問，明確含糊之處讓用戶把話說完，不要急于下結(jié)論或打斷她將用戶見解進行復(fù)述或總結(jié)，確定了解正確是否9.3.5.聽完用戶陳說，總結(jié)歸納其關(guān)鍵需求，并以提問方法確定了解是否正確標(biāo)準(zhǔn)9-22銷售顧問必需在需求分析中盡力去了解用戶以下需求特點：項目了解信息內(nèi)容分析主攻角度購置愿望對車輛造型、顏色、裝備要求品牌/車型時尚/聲譽/舒適/安全關(guān)鍵用途年行駛里程品牌/車型底盤/發(fā)動機/操控性/安全/舒適/經(jīng)濟誰是使用者品牌/車型女-時尚/操控便利/健康/舒適/安全/經(jīng)濟男-操控性/動力性/安全/舒適/聲譽對大眾品牌車了解程度品牌傾向品牌價值/品牌口碑/品牌實力選購車時考慮關(guān)鍵原因購置動機時尚/聲譽/安全/舒適/經(jīng)濟/健康/同情心個人信息姓名、聯(lián)絡(luò)方法//職業(yè)、職務(wù)品牌/車型聲譽/贊美/感情投資愛好愛好品牌/車型操控性/動力性/投其所好家庭組員/內(nèi)部空間/后備箱/感情投資/舒適性使用車經(jīng)歷品牌、車型品牌/車型同品牌—產(chǎn)品升級不一樣品牌—品牌價值/品牌口碑/品牌實力舊車滿意之處—大眾新車有提升舊車不滿意之處—大眾新車早改善或不存在當(dāng)初選購理由/不滿意原因品牌/車型購置時間/關(guān)鍵程度早買早享受/價格已國際接軌/后續(xù)跟蹤9.3.6標(biāo)準(zhǔn)9-23銷售顧問須在分析用戶需求基礎(chǔ)上，提出有針對性推薦車型，滿足用戶實際需要，完成顧問式銷售；經(jīng)過交流，取得大量信息基礎(chǔ)上，進行分析，提煉出用戶1-2個關(guān)鍵購置動機，并經(jīng)過問詢來得到用戶確實定。再結(jié)合一汽－大眾現(xiàn)有車型產(chǎn)品定位，進行有針對性產(chǎn)品推薦。9.4車輛展示目標(biāo)經(jīng)過全方位車輛展示來突顯一汽－大眾品牌特點，使用戶確信一汽－大眾產(chǎn)品物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)經(jīng)過有效產(chǎn)品說服和異議處理來處理用戶對于產(chǎn)品及服務(wù)問題和迷惑，來深入滿足用戶購置需求。讓用戶體驗到一汽－大眾“用戶至上”服務(wù)理念和品牌形象9.4.1新車展示－程序是是需求分析“6＋1”車輛展示用戶是否有問題試乘試駕針對性產(chǎn)品說服圍繞用戶感愛好點關(guān)鍵介紹否用戶接收該車型異議處理搞清原因并留下用戶信息送至門口并致謝整理用戶信息獲取用戶是否消除了用戶異議是否9.4.2(6+1)方位介紹關(guān)鍵點：展車左前方：車輛總體介紹（如這款車是一汽-大眾汽車生產(chǎn)大眾品牌汽車，整車造型特點圓潤、飽滿，線條流暢、簡練、富有現(xiàn)代感。它動力強勁，操控靈活，行駛穩(wěn)定，駕駛樂趣十足。它是以德國大眾最新開發(fā)PQ35平臺技術(shù)為基礎(chǔ)，用最優(yōu)異技術(shù)和出色使用價值為用戶提供了舒適駕駛環(huán)境和安全可靠保障。）產(chǎn)品定位（如捷達-理性選擇；寶來-駕駛者之車；高爾夫-世界經(jīng)典；開迪-高頂多功效商務(wù)車，適合于……）展車正前方：在這個點上能夠介紹內(nèi)容有車前部造型特點（如前臉、前大燈等）；車身附件（如前大燈、保險杠、散熱格柵、前風(fēng)擋玻璃等）展車右側(cè)前：在這個點上能夠介紹內(nèi)容有車身制造工藝（如不等厚鋼板、激光焊接、空腔注臘、車身銜接處零間隙、低部裝甲等）；車身附件（如側(cè)保險杠、車輪--尺寸、防盜螺栓、車門--把手、門鎖、綠色玻璃、防夾功效等）；油漆質(zhì)量（如7層車身工藝，表現(xiàn)為硬、亮、平、耐刮擦）；底盤（如剎車盤、懸掛等）。展車右側(cè)后門，并打開車門：在這個點上能夠介紹內(nèi)容有后排座椅（如舒適性、折疊、中央扶手、安全帶）、空間、視野。展車正后方：在這個點上能夠介紹內(nèi)容有車尾部造型特點（如以方形為主，配小圓角弧度，形狀規(guī)則、美觀且人性化）；車身附件（后擋風(fēng)玻璃、后保險杠、尾燈等）；后備箱（開啟--便利性、角度、彈簧、容積、毛氈）駕駛艙：在這一點上，銷售員應(yīng)先將司機座倚向后調(diào)，高度向下調(diào)；方向盤向上、向里調(diào)整，方便用戶方便進入，且能夠根據(jù)自己身材將座倚和方向盤調(diào)整到適合位置。接下來，請用戶坐進駕駛室。需要介紹內(nèi)容有座椅和方向盤（如座椅--環(huán)境保護面料、包裹性、硬度、調(diào)整方向、調(diào)整距離、方向盤--調(diào)整方向、觸摸感覺）；儀表（如顯示清楚度、布局合理性）；配置（如安全、舒適及其使用功效等）；儲物空間、杯架、遮陽板和其它全部些人性化設(shè)計(6+1)發(fā)動機艙：在這上點上，首先指導(dǎo)開啟方法，并請用戶親自開啟。能夠介紹內(nèi)容有艙內(nèi)部署規(guī)則性、發(fā)動機技術(shù)、車身材料和新工藝9.4.3展示車輛關(guān)鍵點標(biāo)準(zhǔn)9-24介紹展車需讓用戶看到、聽到、觸摸到、操作到，利用情境銷售讓用戶確實了解FAB法則；標(biāo)準(zhǔn)9-25介紹產(chǎn)品應(yīng)使用用戶聽得懂語言，專有名詞須加說批注；標(biāo)準(zhǔn)9-26多和用戶互動，激勵用戶提問，并耐心回復(fù)其關(guān)注問題；標(biāo)準(zhǔn)9-27介紹車艙時應(yīng)主動邀請用戶實際進入試乘，銷售顧問應(yīng)在門口采取半蹲式，或坐于用戶側(cè)邊進行介紹；標(biāo)準(zhǔn)9-28介紹車輛時應(yīng)仔細聆聽用戶反饋意見，了解用戶關(guān)重視點；避免在洽談桌上講解車輛，用實車展示，來調(diào)動用戶全部感官—看到、聽到、觸摸到、操作到。如寶來座椅能夠八方向調(diào)整，您試一試，感覺怎么樣？展示內(nèi)容應(yīng)對用戶有觸動、輕易引發(fā)愛好，且相對于競爭產(chǎn)品有優(yōu)勢部分在介紹時候，語速不宜過快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時刻注意用戶反應(yīng)。專業(yè)化和通俗化努力爭取統(tǒng)一。依據(jù)用戶了解能力和接收程度來決定，如對于女士、非專業(yè)人士能夠合適通俗一點，對于男士、專業(yè)人士能夠相對專業(yè)部分強調(diào)用戶利益，即利用FAB法將車特征轉(zhuǎn)化成用戶利益表示出來。特征(F)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(A)轉(zhuǎn)化成利益(B)如防夾玻璃，描述成“現(xiàn)在孩子全部尤其調(diào)皮，喜愛將頭伸出窗外。有了防夾玻璃，對您而言，能夠放心安全地帶孩子出行”激勵用戶提問，并耐心回復(fù)其關(guān)注問題。如剛才給您介紹了安全系統(tǒng)，您還有什么問題嗎？這個問題問得很好，其實……。當(dāng)顧問提問題較專業(yè)時，給激勵或適度贊美請用戶坐進駕駛室后，銷售顧問應(yīng)在門口采取半蹲式，介紹座椅和方向盤，并指導(dǎo)用戶動手操作。方向盤左側(cè)儀表板上和門戶板上功效鍵就在門口介紹，其它可坐到副司機位置或后座中間位置介紹設(shè)法使用戶同行伙伴全部參與到車輛展示中來。并給必需尊重和適度贊美，她們或許能夠加速用戶購置進程9.5試乘試駕目標(biāo)經(jīng)過直接駕駛體驗，使用戶對一汽大眾轎車有一個感性切身體會。強化用戶對于一汽大眾品牌轎車各項功效實際駕駛印象，增強購置信心。使用戶產(chǎn)生擁有這輛汽車感覺，激發(fā)用戶購置沖動以促成交易。讓用戶體驗到一汽－大眾“用戶至上”服務(wù)理念和品牌形象9.5.1試乘試駕－程序12.用戶試乘后是否試駕12.用戶試乘后是否試駕9.5.2試乘試駕活動準(zhǔn)備工作各車型準(zhǔn)備一輛試乘試駕車車輛行駛證、保險單試駕預(yù)約統(tǒng)計單試駕協(xié)議書9.5.3標(biāo)準(zhǔn)9-29試乘試駕車投入使用前，各經(jīng)銷商必需將確定試乘試駕車輛嚴(yán)格按一汽—大眾相關(guān)要求進行裝飾，辦理上牌手續(xù)，完成后將車輛照片（前、正側(cè)、后）和車牌號碼反饋到一汽—大眾區(qū)域管理部門立案；標(biāo)準(zhǔn)9-30試乘試駕車必需投保機動車全險；標(biāo)準(zhǔn)9-31試乘試駕車必需確保是最新款，且顏色含有代表性。9.5.4標(biāo)準(zhǔn)9-32試乘試駕車輛絕對不得用于經(jīng)銷商本身或其它和試乘試駕無關(guān)業(yè)務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)9-33試乘試駕車輛必需保持良好清潔和車況；標(biāo)準(zhǔn)9-34試乘試駕車必需將車內(nèi)全部能夠移動發(fā)出聲響物品移除（比如手套箱或后備廂物品），以確保在行駛時不會發(fā)出異響；標(biāo)準(zhǔn)9-35每次試乘試駕車使用后要立即將常見設(shè)施（座椅、方向盤、音響等）恢復(fù)到使用前狀態(tài)；標(biāo)準(zhǔn)9-36天天由維修站對試乘試駕車輛嚴(yán)格按要求進行車輛保養(yǎng)及維護，隨時確保車輛良好狀態(tài)；標(biāo)準(zhǔn)9-37試乘試駕車鑰匙由展廳銷售經(jīng)理保管，銷售人員憑有用戶簽字《試乘試駕確保書》領(lǐng)取鑰匙，用完后立即歸還；9.5.5用戶在經(jīng)銷商店頭進行試乘試駕活動時，所行駛路線必需是能表現(xiàn)出一汽—大眾汽車性能特點和優(yōu)勢，這么路線需要事優(yōu)異行計劃，這種計劃工作即稱為線路劇本設(shè)計。標(biāo)準(zhǔn)9-38試乘試駕線路必需滿足以下要求：長度：約8-12公里（線路可反復(fù)循環(huán)）時間約為15分鐘；線路起點距經(jīng)銷商距離最好不超出3路況良好，車流量較小，沒有堵車現(xiàn)象。最少有5公里路段能夠達成時速80km車道為封閉式車道（路口除外）。應(yīng)包含試乘試駕所需要全部類型路段,但并不一定要連續(xù)路段。9.5.6標(biāo)準(zhǔn)9-39一名能夠為用戶提供試乘試駕服務(wù)試車員必需經(jīng)過以下四個方面培訓(xùn)，并經(jīng)過對應(yīng)考試和考評：試乘試駕車型產(chǎn)品知識培訓(xùn)試乘試駕銷售技巧培訓(xùn)試乘試駕線路劇本培訓(xùn)試乘試駕駕駛技能培訓(xùn)9.5.7邀約目標(biāo)：透過主動邀請試駕活動，強化購置意愿，促進成交機會。邀約對象：1.有購車能力和購車意愿潛在用戶群。2.對產(chǎn)品推廣有幫助并能形成口碑人。3.已訂購但久候未能交車用戶。9.5.8標(biāo)準(zhǔn)9-40試乘試駕前注意事項；車輛保持清潔停放于指定位置請用戶閱讀試乘試駕說明書并填寫試乘試駕協(xié)議書填寫試乘試駕記錄表復(fù)印用戶駕駛證試乘試駕路線說明9.5.8.1尊重和探詢用戶需求：“某某先生，您是準(zhǔn)備試乘？還是同時體驗試乘和試駕？”填寫試乘試駕相關(guān)表格：某某先生，有兩份必需文件需要您填一下，一份是《試乘試駕記錄表》，另一份是《試乘試駕用戶協(xié)議書》。（說同時向用戶出示文件，并指導(dǎo)用戶填寫）檢核試駕資格：我能復(fù)印一下您駕駛證嗎？預(yù)約活動說明：（假如用戶稱未帶駕照）“很抱歉，假如您沒有帶駕照話，我們今天只能提供試乘試駕預(yù)約或試乘服務(wù)?！詈眠@張《試乘試駕預(yù)約表》以后，我們就能夠幫您安排下一次試乘試駕了?！?.5.8.2某某先生，在開始試乘試駕之前，我給您做一個簡單情況介紹。我們已經(jīng)為您挑選了一條比較適合試車路線，全長大約10公里，等一下我會先開一圈，方便您熟悉車輛性能特點和路線；接下來，您就能夠親自駕駛這輛車了。在駕駛過程中，有兩件事情要請您注意一下，第一當(dāng)然是要注意安全，畢竟您平安是最關(guān)鍵；第二，在駕駛過程中，我會適時提醒您行駛路線，這么您就完全無須擔(dān)心走錯路，盡情享受試駕樂趣了?！蹦衬诚壬偃缒鷽]有問題話，我們現(xiàn)在就出發(fā)吧?！睒?biāo)準(zhǔn)9-41試乘試駕中注意事項：一定是由試車專員首先駕駛，按線路劇本讓用戶做完整試乘體驗。每次發(fā)動車輛之前，必需檢驗全部乘員是否系好安全帶。試車專員必需嚴(yán)格按預(yù)定要求演示線路劇本。試車專員和用戶換手時，必需先將車停在預(yù)先指定安全地點，并將汽車熄火。請用戶下車，并引導(dǎo)用戶坐到駕駛座上。用戶坐到駕駛座后，必需先幫助用戶完成座椅調(diào)整、方向盤調(diào)整、后視鏡調(diào)整和系好安全帶四項工作。試車專員上車后再將車鑰匙交予用戶。用戶在試駕車輛時，只需適時提醒用戶按預(yù)定線路劇本行駛，不要過多地和用戶談話，確保行車安全。用戶駕駛車輛出現(xiàn)危及安全駕駛動作時，應(yīng)立即提醒用戶注意安全，必需時可中止用戶試駕。試乘試駕過程中，應(yīng)勸導(dǎo)用戶不要在車內(nèi)吸煙。試乘試駕結(jié)束后，盡可能讓用戶把車開回展廳。標(biāo)準(zhǔn)9-42試乘試駕后注意事項；邀請用戶和試乘試駕車合影留下深刻印象。請用戶填寫“試乘試駕用戶信息及意見反饋表并贈予試車禮品”。針對用戶尤其感愛好性能和配置再次加以說明，并引導(dǎo)用戶回想美好試駕體驗。針對用戶試駕時產(chǎn)生疑慮，應(yīng)立即給合理和客觀說明。利用用戶試駕后，對產(chǎn)品熱度還未退卻時，伺機引導(dǎo)用戶進入購置商談階段，自然促進用戶成交。對臨時未成交用戶，要利用留下相關(guān)信息，連續(xù)和用戶保持聯(lián)絡(luò)。對每一位用戶均應(yīng)熱情地道別，并感謝其參與試駕。用戶離店后，銷售人員應(yīng)填寫“試乘試駕車使用記錄表”。用戶離店后，試車專員應(yīng)立即清潔試乘試駕車輛，恢復(fù)最好狀態(tài)。9.5.9基于配合政府駕駛安全考慮，駕車人員必需含有合格車輛駕駛證；(請先行復(fù)印用戶合格車輛駕駛證)；必需有銷售團體組員親自參與試駕，不可答應(yīng)用戶需求而讓用戶獨自做試駕；由試車專員先行做試駕示范，再換手讓用戶試駕；在試駕前應(yīng)針對用戶需求，作合適產(chǎn)品介紹及安全駕駛須知；在試駕開始之前，銷售顧問請試駕用戶簽署“試乘試駕用戶協(xié)議書”；在試駕后，銷售顧問請試駕用戶簽署“試乘試駕用戶信息及意見反饋表”；試駕過程中請依據(jù)交通規(guī)則行駛，途中若產(chǎn)生違規(guī)事項駕駛者應(yīng)全權(quán)負責(zé)駕駛安全說明︰請先行將座椅調(diào)整至合適位置，并調(diào)整全部后視鏡至合適位置；請依據(jù)試車專員說明進行試駕；請依據(jù)事先計劃試駕路線進行試駕，不得超越試駕范圍；不得做出危險駕駛動作。(例：高速過彎、甩尾、不妥換擋、非指定位置緊急煞車……等)；試駕前請確實系緊安全帶；以確保安全為首要標(biāo)準(zhǔn)；9.59.6報價和達成交易目標(biāo)經(jīng)過透明、公平和有效報價和價格談判，贏得用戶對于一汽－大眾產(chǎn)品性價比充足認識，增強對品牌、產(chǎn)品信賴感經(jīng)過敏感把握成交信號和主動成交技巧來促成交易，實現(xiàn)個人和企業(yè)銷售業(yè)績提升9.6.1報價和達成交易－程序新車展示新車展示/試乘試駕新車遞交用戶是否有購置意向否是確定用戶所購車型，問詢是否有保險、裝飾、貸款、牌照等代辦事宜依據(jù)用戶要求，制作報價單并加以解釋進行價格合理性說明和有效談判用戶是否滿意是否主動提出成交要求，用戶驗車填寫購車協(xié)議書，車間PDI檢測付款，說明交車時間，所需手續(xù)和文件可提供特殊服務(wù)了解原因針對性解釋說服是否要報價制作報價單送至門口致謝，并歡迎再次光顧整理用戶信息，錄入CRM系統(tǒng)獲取用戶是否出現(xiàn)成交信號否是否辦理多種手續(xù)9.6.2.問詢用戶是否有購置意向9.6.2.1、確定用戶所購車型，和保險、裝飾、按揭、上牌等代辦意向9.6.2.2、用戶有時不能正確意識到自己其它需要（如裝潢），銷售員應(yīng)該提醒用戶并講解其帶來好處9.6.2.3、依據(jù)用戶需求填寫報價單，并給講解9.6.2.4、用戶對報價有異議時，不要忙于首先提出任何折價，其弊端是有損于大眾產(chǎn)品、及企業(yè)形象失去主動，不利于下一步價格談判用戶會尋求更多折扣9.6.2.5、問詢對報價不滿意原因，并耐心解釋，強調(diào)大眾產(chǎn)品優(yōu)良品質(zhì)、良好信譽、完善服務(wù)9.6.2.6、適度壓力推銷，如車顏色短缺、懂車人全部喜愛這款車型、最近這款車型走得快、當(dāng)日提車能夠享受優(yōu)惠等9.6.2.7、成交關(guān)鍵時刻，在企業(yè)政策許可范圍內(nèi)，可適度折讓，以避免交易失敗。但應(yīng)遵照折讓標(biāo)準(zhǔn)：盡可能用贈品、服務(wù)代金券、服務(wù)優(yōu)惠券等替換現(xiàn)金折讓最多只能提供一次現(xiàn)金折讓銷售員讓步，用戶也應(yīng)讓步，達成雙方共贏9.6.3.和用戶達成交易9.6.3.1、當(dāng)用戶對價格無異議時，立即提出成交要求9.6.3.2、用戶所購車型無現(xiàn)貨時，填寫《購車協(xié)議書》，交預(yù)訂金9.6.3.3、有現(xiàn)貨，請用戶驗車、確定9.6.3.4、正確填寫《購車協(xié)議書》中相關(guān)內(nèi)容（單位購車填寫購車協(xié)議書），并幫助用戶確定全部細節(jié)9.6.3.5、將車送至車間，請機修工進行《PDI》相關(guān)項目標(biāo)檢測（約40分鐘）9.6.3.6、銷售員帶用戶辦理付款手續(xù)（包含車款、裝飾費等）9.6.3.7、說明交車時間，所需手續(xù)和文件可提供特殊服務(wù)9.6.3.8、代辦上牌、保險等多種手續(xù)9.6.3.9、將用戶所需花費費用依報價單內(nèi)容具體填寫；9.6.4.履約和余款處理9.6.4.1、.銷售員確定用戶預(yù)訂車輛已到，提前通知用戶準(zhǔn)備余款，并確定補交時間9.6.4.2、銷售員跟蹤確定直至用戶完成交納款9.6.4.3、若交車時間有延誤，第一時間通知用戶，說明原因并表示道歉，取得用戶諒解9.6.4.4、重新協(xié)商交車時間，用戶確定9.6.5.成交失敗時標(biāo)準(zhǔn)9-43即使成交努力失敗，銷售顧問仍應(yīng)保持良好服務(wù)態(tài)度，將用戶送至門口，表示感謝，并說明會再努力達成用戶要求；注：把失敗當(dāng)做一次提升機會，找出失敗原因。9.6.6參考表格9.7新車遞交目標(biāo)遞交新車是一個讓人心動時刻，經(jīng)過嚴(yán)格落實實施銷售步驟標(biāo)準(zhǔn)，使用戶感覺到：銷售員及全部經(jīng)銷商工作人員全部在分享她歡樂和喜悅經(jīng)過熱情、專業(yè)、規(guī)范交車，來加深用戶印象，提升用戶滿意度，并以此為機會發(fā)掘更多銷售機會讓用戶充足了解新車操作和使用，和后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項，充足表現(xiàn)一汽－大眾“用戶至上”服務(wù)理念和品牌形象9.7.1.遞交新車步驟圖是否符適用戶要求是否符適用戶要求否是用戶聯(lián)絡(luò)報價并達成交易用戶是否按時到來一起檢驗、驗收車輛（PDI）交車前準(zhǔn)備介紹交車程序交待隨車工具和文件讓用戶在交車驗收單上署名交車當(dāng)日進行滿意度調(diào)查重新安排交車時間電話聯(lián)絡(luò)是否新車整備交車儀式（交鑰匙、拍照等）和用戶離別交車后跟蹤計劃9.7.2.交車前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)9-44準(zhǔn)備好需要簽字多種文件；標(biāo)準(zhǔn)9-45檢驗車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護紙墊；標(biāo)準(zhǔn)9-46確定并檢驗車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等；標(biāo)準(zhǔn)9-47再次確定用戶服務(wù)條件和付款情況；標(biāo)準(zhǔn)9-48將車放在已打掃潔凈交車區(qū)內(nèi)；標(biāo)準(zhǔn)9-49協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門及客服中心，確保交車時相關(guān)人員在場；標(biāo)準(zhǔn)9-50電話聯(lián)絡(luò)用戶，確定交車時間，問詢和用戶同行人員、交通工具，并對交車步驟和所需時間簡明介紹；標(biāo)準(zhǔn)9-51特殊安排準(zhǔn)備（攝影機、禮品、服務(wù)優(yōu)惠券等）；標(biāo)準(zhǔn)9-52準(zhǔn)備好車輛出門證；9.7.3.交車步驟(含交車過程用戶接待)標(biāo)準(zhǔn)9-53銷售員到展廳門口等候、熱情地迎接用戶；標(biāo)準(zhǔn)9-54介紹交車程序，并得到用戶認可；標(biāo)準(zhǔn)9-55引導(dǎo)用戶依報價單所載各項金額帶至各相關(guān)部門繳款；標(biāo)準(zhǔn)9-56對各項費用進行清算（超出或不足部分給說明）；標(biāo)準(zhǔn)9-57根據(jù)《售前檢驗證實PDI》和用戶一起逐項檢驗，用戶無異議時，請用戶簽字；標(biāo)準(zhǔn)9-58用《安全使用說明》，講解車輛規(guī)范操作要領(lǐng)；標(biāo)準(zhǔn)9-59介紹保養(yǎng)周期和質(zhì)量擔(dān)保要求；標(biāo)準(zhǔn)