醫(yī)院服務(wù)禮儀改

醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)容：第一部分禮儀概論第二部分醫(yī)務(wù)禮儀第三部分職業(yè)的基本禮儀

第四部分其他禮儀內(nèi)容2024/8/17mkyy2第一部分禮儀概論1、什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范在人際交往中，以規(guī)定或約定俗成的方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整的行為，謂之禮儀。2024/8/17mkyy4禮節(jié)儀式禮貌儀表2、禮儀的組成禮儀交往中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范交往中表示出尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用形式和規(guī)范特定場(chǎng)合舉行具有專門程序、規(guī)范。如簽字儀式、開幕儀式等是指人的外表如容貌、服飾、姿態(tài)、笑容等2024/8/17mkyy5禮節(jié)儀式禮貌儀表2、禮儀的組成禮儀交往中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范交往中表示出尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用形式和規(guī)范特定場(chǎng)合舉行具有專門程序、規(guī)范。如簽字儀式、開幕儀式等是指人的外表如容貌、服飾、姿態(tài)、笑容等2024/8/17mkyy63、禮儀的原則自我約束、自我控制、自我檢點(diǎn)。禮儀基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。

2024/8/17mkyy7禮儀的原則禮儀重點(diǎn)和核心。敬人之心常存，不可傷害他人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。

2024/8/17mkyy8禮儀的原則要嚴(yán)于律己，要寬以待人。多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。2024/8/17mkyy9禮儀的原則一視同仁的禮遇。不因年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富等方面厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同對(duì)象，采取不同的具體方法。2024/8/17mkyy10禮儀的原則誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。對(duì)交往對(duì)象尊敬與友好，才會(huì)被對(duì)方理解并接受。2024/8/17mkyy11禮儀的原則注意技巧和規(guī)范，特別要把握分寸，認(rèn)真得體。國(guó)情、民族、文化不同，入鄉(xiāng)隨俗，與大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿自以為是。2024/8/17mkyy124、禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀2024/8/17mkyy135、禮儀的意義修養(yǎng)是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)外在表現(xiàn)。道德是為人處世的標(biāo)準(zhǔn)做法或行為規(guī)范。交際人際交往中適用藝術(shù)也是一種交際方式。民俗是約定俗成的律己敬人的習(xí)慣形式

傳播是在人際交往中相互溝通的技巧。審美禮儀是一種形式美心靈美的外化。

2024/8/17mkyy14◆在醫(yī)院醫(yī)護(hù)—患者之間展開◆在醫(yī)院?jiǎn)T工—員工間展開◆在醫(yī)院?jiǎn)T工—上級(jí)間展開在醫(yī)療服務(wù)工作中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)第二部分醫(yī)務(wù)禮儀2024/8/17mkyy15

觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院醫(yī)院是否值得信任，不用看病一轉(zhuǎn)就有答案聞香識(shí)美人，觀風(fēng)氣能識(shí)醫(yī)院門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言行是否規(guī)范；從“小事”看醫(yī)院—電話聊天，大聲喧嘩，醫(yī)護(hù)開玩笑，窗口行業(yè)坐姿不雅，工作時(shí)玩手機(jī)，操作隨便，廁所臭……從人員素質(zhì)看管理。摘自《健康報(bào)》2024/8/17mkyy16

衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)

醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)塑造端莊的“衣風(fēng)”?！耙嘛L(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，貌似拾荒者，很難有“白衣天使”感。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有良好“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院文化的一個(gè)重要組成部分。摘自《河南省衛(wèi)生網(wǎng)》資料2024/8/17mkyy17去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。北京青年報(bào)2024/8/17mkyy18

醫(yī)院?jiǎn)T工在工作交往中的儀表言行，不僅反映員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水準(zhǔn)和管理。2024/8/17mkyy191、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。就是醫(yī)院?jiǎn)T工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。2024/8/17mkyy20不該笑時(shí)不笑一位知名教授患急性闌尾炎，腹疼厲害，恨不得在地上打滾，想盡快急診急治。結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”……他差點(diǎn)沒哭出來(lái)。其實(shí)這時(shí)醫(yī)護(hù)等人員最應(yīng)該做的是立即進(jìn)行診治……急病人所急對(duì)象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你對(duì)他的尊重而滿意。2024/8/17mkyy21

技巧性指應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，不該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么。如何說(shuō)、問(wèn)、做……

醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。2024/8/17mkyy22

最忌諱的問(wèn)話：您想吃什么藥?。?/p>

因人而異謂之合理

合理性2024/8/17mkyy23

交際常用的禮儀用語(yǔ)

初次見面說(shuō)：幸會(huì)

看望別人說(shuō)：拜訪

等候別人說(shuō)：恭候

請(qǐng)人勿送用：留步

對(duì)方來(lái)信稱：惠書

麻煩別人說(shuō)：打擾

請(qǐng)人幫忙說(shuō)：煩請(qǐng)

求給方便說(shuō)：借光

托人辦事說(shuō)：拜托

他人指點(diǎn)稱：賜教

請(qǐng)人解答用：請(qǐng)問(wèn)

贊人見解用：高見

歸還原物說(shuō)：奉還

求人原諒說(shuō)：包涵

歡迎顧客叫：光顧

老人年齡叫：高壽

好久不見說(shuō)：久違

客人來(lái)到用：光臨

中途先走說(shuō)：失陪

與人分別說(shuō)：告辭2024/8/17mkyy24

使人厭煩的常見情況說(shuō)話呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動(dòng)作多；身上有異味；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；走路搖晃；2024/8/17mkyy25《一口痰吐掉一項(xiàng)國(guó)際合作》某醫(yī)療器械廠與美客商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)線協(xié)議，第二天就要簽字了?？墒恰环饣匦牛骸八∥抑毖?，廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣反映工廠管理素質(zhì)。況且，我們的產(chǎn)品是無(wú)菌輸液管。貴國(guó)有諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別……”摘自《文匯報(bào)》2024/8/17mkyy262、禮儀活動(dòng)三個(gè)重要程序

接觸溝通了解人與人之間2024/8/17mkyy273、禮儀的三個(gè)基本要求

發(fā)現(xiàn)別人之長(zhǎng)表明你寬容謙虛、好學(xué)，實(shí)際上就等于肯定自我。2024/8/17mkyy28人們交往中，肯定式心理定勢(shì)發(fā)揮著作用。這就是“親和效應(yīng)”：彼此間存在某種共同或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，又會(huì)使雙方萌生親切感，并且更加相互接近。由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，稱為親和力。（共同點(diǎn)萌發(fā)）4、禮儀的親和效應(yīng)2024/8/17mkyy295、禮儀的親和特征真誠(chéng)、自然的微笑關(guān)懷、親切的語(yǔ)言關(guān)注、會(huì)神的目光2024/8/17mkyy30微笑—世界通用語(yǔ)言眼神的重要性1、微笑時(shí)注意與對(duì)方保持目光接觸2、高于對(duì)方視線微笑讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線微笑讓人感到存有戒心4、眼光要有勇氣接受對(duì)方的目光表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)熱情表現(xiàn)友好表現(xiàn)謙虛表現(xiàn)恭敬表現(xiàn)適時(shí)2024/8/17mkyy31微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合與體態(tài)結(jié)合含情脈脈敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意2024/8/17mkyy32

笑的禁忌假笑虛假皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實(shí)性原則。冷笑含有諷刺不滿、無(wú)可奈何等意容易產(chǎn)生敵意。怪笑怪里怪氣令人心里發(fā)麻。含嘲譏，令人反感。媚笑

非發(fā)自內(nèi)心，而來(lái)自一定的功利性目的。怯笑即害羞或怯場(chǎng)笑。以手掌遮面，不敢與他人對(duì)視，甚至還會(huì)面紅耳赤。竊笑偷偷地笑。有幸災(zāi)樂(lè)禍或看他人笑話之意。2024/8/17mkyy336、禮儀交往的“同理心”站在對(duì)方的角度聽對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方感到被尊重。正確辯識(shí)對(duì)方情緒解讀對(duì)方語(yǔ)言的含義同理心意義：良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升提升個(gè)人信任度2024/8/17mkyy347、禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團(tuán)隊(duì)科室崗位醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道的員工2024/8/17mkyy35頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整?；瘖y簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對(duì)不能有異味。上崗前的自我檢查2024/8/17mkyy36自我檢查標(biāo)準(zhǔn)資料儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。2024/8/17mkyy37儀容儀表：部位男性女性衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。2024/8/17mkyy38項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神。忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。行為舉止2024/8/17mkyy39三、職業(yè)基本禮儀不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什么。在聽完之后，要證實(shí)性地簡(jiǎn)單地詢問(wèn)一下。認(rèn)真聽患者在說(shuō)什么。保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。理解患者的意思，這是讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓患者說(shuō)話。

傾聽的三原則耐心關(guān)心留心2024/8/17mkyy41

有效聆聽的過(guò)程

感知選擇組織

理解

患者發(fā)出的信息傳至醫(yī)務(wù)人員的耳膜，成為自己的信息。醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣接受自己感興趣的信息，也有可能會(huì)斷章取義。醫(yī)務(wù)人員對(duì)信息進(jìn)行識(shí)別分類、分析的過(guò)程。醫(yī)務(wù)人員以經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)進(jìn)行判斷推理分析并采取治療措施。2024/8/17mkyy422、語(yǔ)言表達(dá)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯2024/8/17mkyy431.說(shuō)話態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。對(duì)病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，顧及病人內(nèi)心感受。使心理上產(chǎn)生親切感、信任感2.根據(jù)不同病情、不同層次病人，具體情況具體對(duì)待。語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)速適中有節(jié)奏感，有邏輯性。2024/8/17mkyy443.有關(guān)診斷、治療等問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，三思而后說(shuō)。字句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。必須交代清楚。該會(huì)診轉(zhuǎn)診必須說(shuō)清楚。讓病人充分知情，選擇。4.有些話病人可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)。有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒有治療辦法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也治不了，沒有好辦法！”可以說(shuō)“這病目前沒有好辦法，我們盡最大的努力。”2024/8/17mkyy455.對(duì)醉酒、精神心理障礙的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說(shuō)話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說(shuō)激惹、刺激的話。6.對(duì)于醫(yī)療中的不可避免的缺陷，要向病人解釋說(shuō)明。尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說(shuō)明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。2024/8/17mkyy467.對(duì)醫(yī)療中不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說(shuō)，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。一旦第一針不成功，真誠(chéng)的說(shuō)一聲“對(duì)不起”。以取得病人的諒解。8.對(duì)某些病人過(guò)激、非禮（理）言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又外柔內(nèi)剛、外圓內(nèi)方。2024/8/17mkyy479.向病人介紹疾病的知識(shí)，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的技術(shù)水平。讓病人對(duì)自己的病情及診療、愈后有所了解，有恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。10.糾正見病不見人、重病輕人的觀念。病人是社會(huì)人多與病人對(duì)話、拉家常，是增強(qiáng)醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。摘自《健康報(bào)》2024/8/17mkyy481.不講文明的生冷話：說(shuō)話生、冷、硬、頂?shù)?.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談

3.不顧后果的刺激話：不顧及病人感受，惹人惱火

4.不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的是非

5.不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕6.該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉而不道歉7.該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知的話不說(shuō)，造成誤解8.討乖賣好話中有話：在病人面前討好，表現(xiàn)自己語(yǔ)言表達(dá)中的禁忌語(yǔ)言2024/8/17mkyy49夏衍老師的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說(shuō)：“我去叫大夫。”在秘書開門時(shí)，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說(shuō)：“不是叫，是請(qǐng)?！彪S后就昏迷，再也沒醒來(lái)?！安皇墙校钦?qǐng)?！本钩闪讼睦蠋熍R終前最后的一句話。2024/8/17mkyy50

衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例

一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到有禮、客氣、準(zhǔn)確稱呼，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止用讓人感覺不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!

4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!

5.沒到××?xí)r間，都出去!

6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!

7.都停下來(lái),我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!2024/8/17mkyy51二、應(yīng)理解體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止用侮辱人格諷刺挖苦讓人羞澀的語(yǔ)句如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細(xì)!

11.瞧著點(diǎn)兒，沒長(zhǎng)眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來(lái)看病!

15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來(lái)了!2024/8/17mkyy52三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來(lái)看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來(lái)著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補(bǔ)去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!2024/8/17mkyy53四、從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，如：

29.這事別來(lái)找我，我不管(不知道)!

30.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去!

31.快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！)

32.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對(duì)，找××改去!2024/8/17mkyy54五、本著尊重科學(xué)實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)殚W爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如：

36.好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒準(zhǔn)兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃什么就吃什么吧

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關(guān)系)。2024/8/17mkyy55

解讀無(wú)聲語(yǔ)言

表情、動(dòng)作和體態(tài)語(yǔ)言，這些語(yǔ)言是十分豐富。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全人類至少有70萬(wàn)種表達(dá)不同思想意義的無(wú)聲語(yǔ)，這就需要我們?cè)谌粘Ｉ畹闹R(shí)海洋中去不斷探索積累。資料2024/8/17mkyy56目光：應(yīng)用柔和的目光看對(duì)方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對(duì)方，這會(huì)令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對(duì)視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。體勢(shì)：身體略微傾向于對(duì)方，表示熱情和興趣；微微欠身表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無(wú)其事和輕慢側(cè)轉(zhuǎn)身子表示嫌棄和輕蔑；背著對(duì)方表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。2024/8/17mkyy57坐勢(shì)：坐的姿勢(shì)要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高更不要抖動(dòng)；女性可以采取小腿交叉的姿勢(shì)但不可向前伸直。入座時(shí)手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢(shì)：談話時(shí)為了加強(qiáng)語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，做幾個(gè)富有表現(xiàn)力的手勢(shì)是有必要的。向?qū)Ψ缴斐瞿粗?，自然是表示夸?jiǎng)。但應(yīng)力戒指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對(duì)方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對(duì)方的鼻尖。2024/8/17mkyy58步態(tài)：無(wú)論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動(dòng)樓響。風(fēng)度：風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調(diào)、綜合。2024/8/17mkyy59四、禮儀其它內(nèi)容

致意1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)所遇到相識(shí)的患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。2、近距離相遇或側(cè)身而過(guò)可說(shuō)“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路時(shí)也可點(diǎn)頭致意。4、別人向你問(wèn)好或點(diǎn)頭致意時(shí)也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑頭部微微向下一點(diǎn)即可。2024/8/17mkyy61

醫(yī)患溝通

互致問(wèn)候捧心捧腹疼痛、或行動(dòng)不便的患者接診醫(yī)師起身攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個(gè)溫情關(guān)注的目光一句“我來(lái)扶您”；“您慢慢走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛最適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦?wèn)候2024/8/17mkyy62醫(yī)患溝通

互致問(wèn)候住院患者查房時(shí)醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對(duì)接患者點(diǎn)頭致意然后進(jìn)入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置中國(guó)醫(yī)學(xué)論壇報(bào)2024/8/17mkyy63

稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方有別）。據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等稱呼如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。2024/8/17mkyy64

交談1、交談時(shí)尊重、謙虛、禮讓、傾聽，避免直接觸犯他人感情的話。2、交談時(shí)目光交流持同一水平，相互尊重。不要東張西望，也不要老盯著對(duì)方或目光冷漠。可適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不幅度過(guò)大，會(huì)使人不舒服。切忌用手指點(diǎn)對(duì)方的不禮貌行為。

2024/8/17mkyy65

握手1、主人、領(lǐng)導(dǎo)、年長(zhǎng)者、女同志先伸手。2、握手時(shí)要熱情，面露微笑注視對(duì)方眼睛。3、動(dòng)作大方，態(tài)度自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對(duì)方。4、握手應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。

5、握力適中，既不能有氣無(wú)力也不能太用力。6、握手時(shí)要摘掉手套、墨鏡、帽子。2024/8/17mkyy66例如：2024/8/17mkyy67

手勢(shì)

手勢(shì)構(gòu)成的“語(yǔ)言”是十分豐富的：當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬