1浙江旅游學(xué)院試講內(nèi)容

酒店服務(wù)的心理學(xué)應(yīng)用

——健康心理成就優(yōu)質(zhì)服務(wù)試講人：劉金偉畢業(yè)院校：上海師范大學(xué)旅游學(xué)院2015年6月8日內(nèi)容摘要1.服務(wù)業(yè)顧客至上與服務(wù)理念的深刻內(nèi)涵2.“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”需要情感營(yíng)銷(xiāo)3.酒店情感營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐需要用心理學(xué)指導(dǎo)4.賓客對(duì)酒店基本服務(wù)的心理感知和需求5.員工對(duì)賓客心理需求的把握和服務(wù)應(yīng)對(duì)1.1從創(chuàng)造一位顧客開(kāi)始任何一個(gè)公司的首要任務(wù)就是要“創(chuàng)造顧客”——彼得·德魯克。創(chuàng)造顧客就要取悅顧客，顧客是上帝，服務(wù)是真理；零售業(yè)降低5%的顧客流失率，就能增加75-85%的利潤(rùn)，一位滿意客戶(hù)可以帶來(lái)8次消費(fèi)，一位不滿意客戶(hù)會(huì)左右25個(gè)人的消費(fèi)意愿。（王運(yùn)齊，杭州豪狼營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)策劃師、培訓(xùn)師）1.2顧客對(duì)服務(wù)的偏愛(ài)91%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%會(huì)尋找同等條件下服務(wù)更好的企業(yè)，20%的寧愿為好服務(wù)多花錢(qián)。企業(yè)失去客戶(hù)68%是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意

——美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃服務(wù)的英文解析：S——smileforeveryone；E——excellenceineverythingyoudo；R——reachingouttoeverycustomerwithhospitality；V——viewingeverycustomerasspecial；I——invitingyourcustomertoreturn；C——creatingawarmatmosphere；E——eyecontactthatshowswecare.1.3服務(wù)的理解與境界當(dāng)我們每一位員工，均以微笑迎客、待客，讓客戶(hù)如沐春風(fēng)；當(dāng)我們以精通業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)為客戶(hù)提供咨詢(xún)和解答，讓客戶(hù)為我們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)所欽佩；當(dāng)我們對(duì)客戶(hù)態(tài)度親切友善，讓客戶(hù)感到我們的熱忱；當(dāng)我們視我們接待的每一位客戶(hù)為特殊的重要人物，讓客戶(hù)感受到應(yīng)有的尊重；當(dāng)我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)客戶(hù)再次光臨，給客戶(hù)一個(gè)期待；當(dāng)我們給客戶(hù)打造一份溫馨的交流溝通環(huán)境，讓他們感到賓至如歸；當(dāng)我們涌最真摯的眼神，表達(dá)我們對(duì)客戶(hù)的關(guān)心。我們的服務(wù)就能夠創(chuàng)造價(jià)值。1.4培養(yǎng)永久客戶(hù)給予應(yīng)有重視提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持密切聯(lián)系推介最新產(chǎn)品解決使用問(wèn)題保持吸引魅力案例：餐飲服務(wù)體驗(yàn)心得服務(wù)，就是將心比心，這是真正的銷(xiāo)售高手高明之處——?dú)W陽(yáng)海淼點(diǎn)菜時(shí)A餐廳服務(wù)員不屑的說(shuō)：“都過(guò)年了，來(lái)個(gè)大份吧！”眼神中甚是耐人尋味……后邊的不說(shuō)了，只是如果你作為顧客，此時(shí)會(huì)有何感受？再往下，點(diǎn)招牌菜，羊排。服務(wù)員直接說(shuō)：“生烤來(lái)個(gè)吧。”我一看菜單，原來(lái)這家的羊排有很多種做法，同樣的羊肉，做法不同，價(jià)格懸殊頗大。她推薦的生烤是最貴的，298元一斤，還有198元的，98元的等。只要讓她推薦，都是如此。明明同類(lèi)菜有幾個(gè)可選，她一定直接給你推薦的是最貴的，而從不問(wèn)你有幾個(gè)人，能否吃得完，喜歡哪種做法和口味。如此推薦，讓人汗顏。B餐廳同樣是點(diǎn)餐，吃火鍋，看到琳瑯滿目的美食美圖，垂涎三尺，可惜只有一家三口來(lái)就餐，吃不了多少。結(jié)果，服務(wù)員體貼的說(shuō)：“我們這里的菜品都可以點(diǎn)半份的，這樣可以多品嘗幾個(gè)口味的。”你說(shuō)，貼心不？正合吾意。上菜時(shí)A餐廳我點(diǎn)了烤羊排，雞，魚(yú)，牛肉，還有店里的招牌高價(jià)羊肉湯，另外還配了幾色小炒，涼菜和青菜?？墒巧喜藭r(shí)，第一個(gè)是炒青菜，飯吃到一半了，葷菜一個(gè)沒(méi)上，菜快吃完了，幾個(gè)涼菜才開(kāi)始上。B餐廳服務(wù)員一道一道上著菜，因有孩子在場(chǎng)，免費(fèi)送了一個(gè)蒸水蛋給孩子吃。另外餐前小菜是自助的，我拿了一個(gè)碟子，自己隨便裝了點(diǎn)四色涼菜，結(jié)果一開(kāi)吃，兒子就對(duì)其中的一個(gè)涼拌酸筍大愛(ài)，吃個(gè)不停。服務(wù)員一看，趕緊換大盤(pán)幫我裝了一滿份涼拌酸筍過(guò)來(lái)，讓孩子開(kāi)懷大吃。就餐時(shí)A餐廳我6歲的兒子和同齡的朋友家的孩子在房間里嬉笑跑鬧，服務(wù)員一臉嫌棄，關(guān)上門(mén)站到外面。B餐廳我的孩子先吃完，可我和先生還沒(méi)吃好。服務(wù)員體貼的說(shuō)：“小朋友，姐姐帶你去游樂(lè)場(chǎng)玩吧?！眱鹤娱_(kāi)心玩耍去了，我和先生長(zhǎng)吁了一口氣，終于可以清清靜靜吃頓安生飯。待將吃完時(shí)，兒子撅嘴回來(lái)了，原來(lái)他自認(rèn)為是大小孩了，游樂(lè)場(chǎng)的項(xiàng)目他覺(jué)得大多是小BB的玩具，沒(méi)玩多久就不想玩了。服務(wù)員姐姐趕緊又拿來(lái)一個(gè)兒童版蘋(píng)果手機(jī)，會(huì)心的說(shuō)：“這應(yīng)該符合你的年齡段吧？”兒子大喜，開(kāi)始悠然自得玩游戲。我們順利就餐完畢。結(jié)賬時(shí)A餐廳在服務(wù)員一臉不樂(lè)意的情況下要清單來(lái)看，果然有一個(gè)菜多收的，另外一般餐廳里兒童都免茶位費(fèi)，因?yàn)樾『⒉缓炔?。我們?大人2孩子，結(jié)果結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)收了5個(gè)人的茶位，問(wèn)及，告訴我：“你們是兩個(gè)孩子呢，所以要折合1個(gè)大人收?！狈磸?fù)強(qiáng)調(diào)了4遍。B餐廳我招手說(shuō)要買(mǎi)單。服務(wù)員趕緊跑來(lái)，先給了我清單，說(shuō)您先慢慢看，有沒(méi)有什么問(wèn)題，待會(huì)再叫我。服務(wù)員收款同時(shí)，提醒我需要停車(chē)票嗎？等找零過(guò)來(lái)時(shí)，除了停車(chē)票，手里還拿了張小票給我，上面說(shuō)憑此單可以換發(fā)票。（資料來(lái)源：http:///s/blog_4c8929c70102vgfl.html）專(zhuān)家評(píng)論：產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)白熱化同質(zhì)化產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，差異化服務(wù)制勝交易：互惠互利服務(wù)：將心比心2.情感營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)業(yè)員工必修技能勿要以貌取人勿以善小而不為勿著眼于眼前把每一位顧客當(dāng)做你今天的最好一位顧客3.服務(wù)心理學(xué)的價(jià)值和功能推動(dòng)旅游業(yè)健康發(fā)展提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)從業(yè)者心理健康發(fā)展4.賓客對(duì)酒店服務(wù)的心理需求衛(wèi)生整潔安全舒適親切溫馨安全平安尊重關(guān)注4.1客房服務(wù)需求4.2餐廳服務(wù)心理需求衛(wèi)生、安全舒適、快捷平等、尊重獨(dú)特體驗(yàn)食美價(jià)廉5.1客房員工應(yīng)對(duì)賓客需求對(duì)策做好房間清潔衛(wèi)生營(yíng)造安靜舒適環(huán)境氛圍服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情尊重賓客、耐心細(xì)致提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)5.2餐廳員工應(yīng)對(duì)賓客心理對(duì)策視覺(jué)體驗(yàn)美好聽(tīng)覺(jué)感受舒適空氣質(zhì)量?jī)?yōu)、氣溫適宜食品、飲品色澤誘人餐具、食物造型優(yōu)美風(fēng)味可口價(jià)格合理5.3職業(yè)形象良好