中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)流程手冊(cè)

精品Word文檔歡迎下載

第一部分營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程

一、顧客引導(dǎo)流程

1流程圖

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

1）確保顧客在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)能得到引導(dǎo)和幫助；

2）確保正確、合適地引導(dǎo)顧客，幫助顧客熟悉營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和作業(yè)程序；

3）維持營(yíng)業(yè)廳的秩序；

4）確保充分利用自助設(shè)施。

2.2流程范圍

適用于營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)中顧客引導(dǎo)的實(shí)施和監(jiān)督，其中包括：導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的迎接和引導(dǎo)、

商家人員對(duì)顧客的問候和引導(dǎo)、營(yíng)業(yè)廳管理者的監(jiān)督。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

當(dāng)顧客走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，

導(dǎo)購(gòu)，靠近營(yíng)業(yè)廳前門的

1用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“上午好、中

崗位（一般是銷售人員）

午好、下午好”。

2導(dǎo)購(gòu)禮貌地詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)。

2.1導(dǎo)購(gòu)如果顧客辦理的業(yè)務(wù)可以通過自助設(shè)施辦理，主動(dòng)

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

推薦顧客使用自助設(shè)施，同時(shí)向其介紹服務(wù)密碼的

好處。

如果顧客辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件，詢問顧客是否

2.2導(dǎo)購(gòu)

攜帶了相關(guān)的有效證件。

如果顧客沒有攜帶有效證件，耐心向其解釋沒有證

3導(dǎo)購(gòu)件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并可介紹顧客去一個(gè)

離其住址或者單位最近的營(yíng)業(yè)廳辦理。

4導(dǎo)購(gòu)詢問顧客是否會(huì)使用自助設(shè)施

如果顧客不需要幫助，指引顧客到自助服務(wù)區(qū)，然

4.1導(dǎo)購(gòu)

后及時(shí)返回迎候區(qū)。

如果顧客不會(huì)使用自助設(shè)備，帶其到自助服務(wù)區(qū)，

4.2導(dǎo)購(gòu)

并幫助其使用自助設(shè)備。

在完成引導(dǎo)工作后，應(yīng)及時(shí)返回迎候區(qū)，避免造成

5導(dǎo)購(gòu)

空崗的現(xiàn)象。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）顧客走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)：導(dǎo)購(gòu)要微笑歡迎，并出聲服務(wù)。如果導(dǎo)購(gòu)不在迎候區(qū)，由最靠近

營(yíng)業(yè)廳前門的崗位（一般是銷售）擔(dān)當(dāng)此責(zé)任。對(duì)顧客迎接的實(shí)施需同時(shí)考核到導(dǎo)購(gòu)

和有替代責(zé)任的崗位；

2）同時(shí)進(jìn)來幾個(gè)顧客時(shí)：不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來的顧客微

笑并點(diǎn)頭示意；

3）在客戶較多時(shí)：應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù)；

4）顧客辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件時(shí)：需要詢問顧客是否攜帶了相關(guān)有效證件；

5）如果顧客沒有攜帶相關(guān)證件：要耐心解釋沒有證件不能辦理業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很

抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有

效證件再來辦理好嗎，謝謝。”；

6）顧客辦理的業(yè)務(wù)可以在自助區(qū)完成時(shí)：詢問其是否會(huì)使用自助設(shè)施以確定是否需要幫

助，并向其介紹設(shè)置服務(wù)密碼的好處；

7）在幫助顧客使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)：注意做到快捷有效；

8）值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)以上關(guān)鍵時(shí)刻的巡視、觀察和監(jiān)督，最終考核結(jié)合日常巡視結(jié)果和公

司組織的檢查結(jié)果綜合評(píng)定。

二、業(yè)務(wù)推薦流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)推薦行為，確保業(yè)務(wù)推薦的質(zhì)量。

2.2流程范圍

適用于營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)推薦過程。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

在客戶等待時(shí)主動(dòng)詢問客戶業(yè)務(wù)需求，了解客戶資

1導(dǎo)購(gòu)

費(fèi)情況。

2.1導(dǎo)購(gòu)向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)。

客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，在準(zhǔn)確了解客戶資費(fèi)特點(diǎn)及

2.2業(yè)務(wù)人員/咨詢

需求的前提下，向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)。

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

3.1導(dǎo)購(gòu)/業(yè)務(wù)人員/咨詢?nèi)绻蛻艚邮芡扑]的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)辦理流程。

如果客戶對(duì)推薦的業(yè)務(wù)不感興趣或不愿當(dāng)場(chǎng)辦理，

3.2導(dǎo)購(gòu)/業(yè)務(wù)人員/咨詢首先感謝客戶的時(shí)間，然后遞上相關(guān)的業(yè)務(wù)資料，

請(qǐng)客戶有時(shí)間詳細(xì)了解。

4導(dǎo)購(gòu)/業(yè)務(wù)人員/咨詢業(yè)務(wù)推薦結(jié)束。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）客戶等待時(shí)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)了解客戶業(yè)務(wù)需求；

2）業(yè)務(wù)辦理或客戶咨詢結(jié)束時(shí)：在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)；

3）客戶對(duì)新業(yè)務(wù)不感興趣或不愿意當(dāng)場(chǎng)辦理時(shí)：首先要感謝客戶的時(shí)間，然后遞上業(yè)務(wù)

資料給客戶。

三、VIP服務(wù)流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

確保VIP客戶獲得相關(guān)規(guī)定的服務(wù)。

2.2流程范圍

適用于營(yíng)業(yè)廳對(duì)VIP客戶接待的規(guī)定和執(zhí)行。包括對(duì)VIP客戶的引導(dǎo)、接待和業(yè)務(wù)辦理過

程。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

在進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方是VIP,帶領(lǐng)其到VIP

1導(dǎo)購(gòu)

接待室或VIP業(yè)務(wù)專席。

1.1導(dǎo)購(gòu)有VIP接待室時(shí)，安排VIP顧客在接待室就座，并

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

遞上水或糖果，請(qǐng)顧客稍等。

沒有VIP接待室，引導(dǎo)到VIP業(yè)務(wù)專席，并向?qū)Ｏ?/p>

1.2導(dǎo)購(gòu)

的業(yè)務(wù)人員介紹顧客的VIP身份。

VIP客戶和普通客戶同時(shí)臨近臺(tái)席時(shí)，優(yōu)先為VIP

客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)應(yīng)向普通客戶致歉并做好解釋

2VIP臺(tái)席業(yè)務(wù)人員

“很抱歉，VIP客戶享受優(yōu)先服務(wù)，請(qǐng)稍等或請(qǐng)到

XX臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)”。

詢問VIP客戶的業(yè)務(wù)需求，如果客戶要辦理銷戶，

3VIP臺(tái)席業(yè)務(wù)人員

要請(qǐng)出值班經(jīng)理進(jìn)行銷戶挽留。

如果客戶辦理的業(yè)務(wù)本臺(tái)席即可完成，快速準(zhǔn)確地

3.1VIP臺(tái)席業(yè)務(wù)人員

為客戶辦理業(yè)務(wù)。

如果客戶辦理的業(yè)務(wù)需要到其他臺(tái)席完成，應(yīng)請(qǐng)客

3.2VIP臺(tái)席業(yè)務(wù)人員

戶稍等并致歉，自己離席為客戶辦理業(yè)務(wù)。

4VIP臺(tái)席業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理完成后，送上告別語，并起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）導(dǎo)購(gòu)在引導(dǎo)客戶時(shí)：應(yīng)辨別客戶身份，可以直接詢問“請(qǐng)問您是VIP嗎？"；

2）安排VIP客戶在接待室就座后：應(yīng)給客戶倒水或者遞上糖果，并請(qǐng)其等待；

3）引導(dǎo)VIP到VIP專席時(shí)：要向?qū)Ｏ臉I(yè)務(wù)人員介紹客戶的VIP身份；

4）VIP臺(tái)席有普通客戶正在辦理業(yè)務(wù)時(shí)：業(yè)務(wù)人員應(yīng)向VIP客戶致歉，在辦理完成手頭

上的業(yè)務(wù)后為VIP客戶辦理，同時(shí)向其他等待的普通客戶致歉并解釋；

5）VIP客戶辦理銷戶時(shí)：要請(qǐng)客戶稍等，請(qǐng)值班經(jīng)理進(jìn)行處理；

6）需要離席為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)：向客戶致歉；

7）業(yè)務(wù)辦理完成后：起立并送上告別語。

四、顧客投訴受理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

1）準(zhǔn)確了解顧客投訴原因；

2）確保顧客投訴在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決；

3）確保及時(shí)回復(fù)顧客；

4）對(duì)投訴原因進(jìn)行及時(shí)的統(tǒng)計(jì)和分析，并通報(bào)預(yù)防。

2.2流程范圍

適用于營(yíng)業(yè)廳對(duì)顧客投訴的接待和受理，包括了解投訴原因、現(xiàn)場(chǎng)處理投訴、轉(zhuǎn)發(fā)派單至

相關(guān)部門、回復(fù)顧客、投訴回訪、投訴分析及通報(bào)。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

1投訴專席先穩(wěn)定客戶情緒，然后詢問客戶投訴原因。

2投訴專席對(duì)投訴問題進(jìn)行分類。

2.1投訴專席營(yíng)業(yè)廳能夠解決的投訴問題，現(xiàn)場(chǎng)解決。

營(yíng)業(yè)廳不能解決的問題，記錄客戶資料，在綠網(wǎng)上

2.2投訴專席

委派工單。

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

現(xiàn)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)回復(fù)客戶并詢問客戶是否滿

3投訴專席-tS*.

懸。

客戶對(duì)投訴結(jié)果表示滿意的話則將本次投訴記錄

3.1投訴專席

歸檔。

客戶對(duì)投訴結(jié)果不滿意，在綠網(wǎng)上傳遞工單至分公

3.2投訴專席司客戶主管，請(qǐng)客戶回家耐心等候并詢問客戶聯(lián)系

方式。

根據(jù)工單內(nèi)容確定投訴處理方案，在1小時(shí)內(nèi)填寫

4相關(guān)部門回復(fù)工單，具體流程請(qǐng)參考：十七、投訴業(yè)務(wù)處理

流程。

在收到回復(fù)工單后立即回復(fù)客戶，或者按照與客戶

5投訴專席

約定的時(shí)間回復(fù)客戶。

610086投訴處理人員定期對(duì)客戶進(jìn)行投訴回訪。

710086投訴分析人員定期對(duì)投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并分析原因。

定期將投訴原因及避免措施進(jìn)行通報(bào)，通報(bào)可以在

810086投訴分析人員

OA網(wǎng)上進(jìn)行，同時(shí)應(yīng)抄送服務(wù)主管和市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）在詢問客戶投訴原因時(shí)：注意詢問技巧。如果客戶情緒激動(dòng)，應(yīng)該先穩(wěn)定客戶情緒；

2）如果客戶投訴的問題營(yíng)業(yè)廳不能處理：要將客戶資料和反映的問題進(jìn)行記錄，并傳遞

工單，同時(shí)向客戶進(jìn)行解釋，承諾盡快處理并約定回復(fù)時(shí)間和方式；

3）相關(guān)部門接到投訴工單時(shí)：要在1小時(shí)內(nèi)填寫回復(fù)工單；

4）投訴處理完成后：投訴專席人員要在第一時(shí)間回復(fù)客戶；

5）10086投訴分析人員在通報(bào)投訴原因和避免措施時(shí)：應(yīng)同時(shí)抄送服務(wù)主管和市場(chǎng)部領(lǐng)

導(dǎo)，通報(bào)內(nèi)容中應(yīng)該同時(shí)包括各分公司上期投訴避免措施的實(shí)施情況的評(píng)估，評(píng)估結(jié)

果可以適當(dāng)計(jì)入服務(wù)績(jī)效考核中。

五、普通開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

快速、準(zhǔn)確辦理普通客戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)。

2.2流程范圍

適用于所有通過普通開戶方式入網(wǎng)的品牌，包括全球通、新銳卡、數(shù)據(jù)卡、愛貝通、IP商

務(wù)電話。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1業(yè)務(wù)人員

2.0》）起立迎接客戶，受理客戶需求。

如果客戶辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件，請(qǐng)客戶出示證

2業(yè)務(wù)人員

件。

客戶沒有攜帶相關(guān)證件，向客戶解釋沒有證件不能

2.1業(yè)務(wù)人員

辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可介紹客戶到其住址或單位

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。

客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客

2.2業(yè)務(wù)人員戶資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

2.0》，審核要求參考《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)》。

3業(yè)務(wù)人員資料深刻無誤后與客戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議。

在系統(tǒng)內(nèi)開戶，系統(tǒng)操作流程參考《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦

4業(yè)務(wù)人員

理工作手冊(cè)》，此項(xiàng)操作要求在3分鐘內(nèi)完成。

收費(fèi)，要主動(dòng)出具發(fā)票，對(duì)托收的應(yīng)向客戶說明托

5業(yè)務(wù)人員

收的時(shí)間和預(yù)存款要求。

6業(yè)務(wù)人員資料歸檔。

7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求;

2）客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客

戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)

理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；

3）在系統(tǒng)內(nèi)開戶時(shí)：3分鐘內(nèi)完成；

4）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票。

六、批量開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

I開始）

受理客戶需求

系統(tǒng)內(nèi)開戶

*

收費(fèi)

（結(jié)束）

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

快速、準(zhǔn)確辦理批量開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)。

2.2流程范圍

適用于所有通過批量開戶方式入網(wǎng)的品牌，包括動(dòng)感地帶、大眾卡、暢通卡等。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1業(yè)務(wù)人員

2.0》）起立迎接客戶，受理客戶需求。

在系統(tǒng)內(nèi)開戶，系統(tǒng)操作流程參考《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦

2業(yè)務(wù)人員

理工作手冊(cè)》，此項(xiàng)操作要求在1分鐘內(nèi)完成。

3業(yè)務(wù)人員收費(fèi)，要主動(dòng)出具發(fā)票。

4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求;

2）在系統(tǒng)內(nèi)開戶時(shí)：1分鐘內(nèi)完成；

3）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票。

七、品牌變更業(yè)務(wù)辦理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇適合自己使用的資費(fèi)和業(yè)務(wù)的品牌。

2.2流程范圍

適用于所有品牌變更業(yè)務(wù)。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1業(yè)務(wù)人員

2.0》）起立迎接客戶，受理客戶需求。

2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件。

客戶沒有攜帶相關(guān)證件，向客戶解釋沒有證件不能

2.1業(yè)務(wù)人員辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可介紹客戶到其住址或單位

附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。

2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

戶資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

2.0》，審核要求參考《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)》。

3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。

4業(yè)務(wù)人員與客戶簽訂協(xié)議。

系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求3分鐘內(nèi)完成并保證品牌變更正

5業(yè)務(wù)人員

確，注意并提醒客戶品牌變更后的資費(fèi)生效時(shí)間。

6業(yè)務(wù)人員資料歸檔。

7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；

2）客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客

戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)

理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；

3）審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；

4）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；

5）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成。

八、資費(fèi)變更業(yè)務(wù)辦理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇資費(fèi)計(jì)劃的業(yè)務(wù)。

2.2流程范圍

適用于所有資費(fèi)變更業(yè)務(wù)的辦理。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1業(yè)務(wù)人員

2.0》）起立迎接客戶，受理客戶需求。

2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示相關(guān)證件。

客戶沒有攜帶相關(guān)證件，向客戶解釋沒有證件不能

2.1業(yè)務(wù)人員辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可介紹客戶到其住址或單位

附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。

2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

戶資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

2.0》，審核要求參考《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)》。

3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。

除非客戶明確要求變更為某一種資費(fèi)套餐，業(yè)務(wù)人

員應(yīng)根據(jù)客戶歷史消費(fèi)記錄向客戶推薦最佳的資

4業(yè)務(wù)人員

費(fèi)套餐并詳細(xì)說明客戶可以享受到的優(yōu)惠和相應(yīng)

的義務(wù)。

主動(dòng)向客戶說明新的資費(fèi)套餐生效的時(shí)間及可能

5業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶消費(fèi)費(fèi)用的影響并經(jīng)客戶確認(rèn)后才在系統(tǒng)

中操作。

6業(yè)務(wù)人員資料歸檔。

7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；

2）客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客

戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)

理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；

3）審核客戶資料時(shí)：證件必須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；

4）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；

5）簽訂協(xié)議時(shí)：根據(jù)客戶歷史消費(fèi)記錄向客戶推薦最佳的資費(fèi)套餐并詳細(xì)說明客戶可以

享受到的優(yōu)惠和相應(yīng)的義務(wù)；

6）系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：經(jīng)客戶確認(rèn)后才在系統(tǒng)中操作，要求在1分鐘內(nèi)完成。

九、服務(wù)變更業(yè)務(wù)辦理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

幫助客戶根據(jù)自身需要辦理服務(wù)變更類業(yè)務(wù)。

2.2流程范圍

適用于所有服務(wù)變更業(yè)務(wù)，包括：掛失、復(fù)話等業(yè)務(wù)。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1業(yè)務(wù)人員

2.0》）起立迎接客戶，受理客戶需求。

2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件。

客戶沒有攜帶相關(guān)證件，向客戶解釋沒有證件不能

2.1業(yè)務(wù)人員辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可介紹客戶到其住址或單位

附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。

2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

戶資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

2.0》，審核要求參考《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)》。

3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。

4業(yè)務(wù)人員與客戶簽訂協(xié)議。

5業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求3分鐘內(nèi)完成。

6業(yè)務(wù)人員資料歸檔。

7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求;

2）客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客

戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)

理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；

3）審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；

4）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；

5）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成。

十、帳務(wù)變更業(yè)務(wù)辦理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

幫助客戶根據(jù)需要對(duì)付款方式進(jìn)行變更或?qū)?wù)信息進(jìn)行調(diào)整。

2.2流程范圍

適用于帳務(wù)變更業(yè)務(wù)。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1業(yè)務(wù)人員

2.0》）起立迎接客戶，受理客戶需求。

2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件。

客戶沒有攜帶相關(guān)證件，向客戶解釋沒有證件不能

2.1業(yè)務(wù)人員辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可介紹客戶到其住址或單位

附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。

客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客

2.2業(yè)務(wù)人員戶資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

2.0》，審核要求參考《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)》。

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。

4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求2分鐘內(nèi)完成。

5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。

6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；

2）客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客

戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)

理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；

3）審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；

4）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；

5）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：2分鐘內(nèi)完成。

十一、SIM卡類業(yè)務(wù)受理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

快速、準(zhǔn)確辦理換卡業(yè)務(wù)。

2.2流程范圍

適用于所有換卡業(yè)務(wù)。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1業(yè)務(wù)人員

2.0》）起立迎接客戶，受理客戶需求。

2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件。

客戶沒有攜帶相關(guān)證件，向客戶解釋沒有證件不能

2.1業(yè)務(wù)人員辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可介紹客戶到其住址或單位

附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。

客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客

2.2業(yè)務(wù)人員戶資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

2.0》，審核要求參考《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)》。

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。

4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求3分鐘內(nèi)完成。

5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。

6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；

2）客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客

戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)

理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；

3）審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；

4）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；

5）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成。

十二、充值卡類業(yè)務(wù)受理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

快速、準(zhǔn)確辦理充值卡類業(yè)務(wù)。

2.2流程范圍

適用于所有充值卡業(yè)務(wù)。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1業(yè)務(wù)人員

2.0》）起立迎接客戶，受理客戶需求。

2業(yè)務(wù)人員1分鐘類完成售卡業(yè)務(wù)。

3業(yè)務(wù)人員收費(fèi)，主動(dòng)出具定額發(fā)票。

4業(yè)務(wù)人員如果代客充值，在1分鐘內(nèi)完成并保證充值卡正確。

5業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求;

2）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；

3）業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)：起立送別客戶。

十三、特服業(yè)務(wù)辦理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

幫助客戶根據(jù)自身需要選擇使用語音通話功能以外的其他業(yè)務(wù)服務(wù)。

2.2流程范圍

適用于所有特服類業(yè)務(wù)辦理，包括：移動(dòng)秘書、主叫隱藏、國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、國(guó)際漫游、三方通

話等業(yè)務(wù)。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1業(yè)務(wù)人員

2.0》）起立迎接客戶，受理客戶需求。

2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件。

客戶沒有攜帶相關(guān)證件，向客戶解釋沒有證件不能

2.1業(yè)務(wù)人員辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可介紹客戶到其住址或單位

附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。

客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客

2.2業(yè)務(wù)人員

戶資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2.0》，審核要求參考《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)》。

3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。

4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求2分鐘內(nèi)完成。

5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。

6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；

2）客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客

戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)

理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；

3）審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；

4）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；

5）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：2分鐘內(nèi)完成。

十四、積分類業(yè)務(wù)辦理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

根據(jù)用戶在網(wǎng)時(shí)間、話費(fèi)額度、業(yè)務(wù)使用情況累加積分，回饋客戶。

2.2流程范圍

適用于所有積分類業(yè)務(wù)辦理。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1業(yè)務(wù)人員

2.0》）起立迎接客戶，受理客戶需求。

2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件。

客戶沒有攜帶相關(guān)證件，向客戶解釋沒有證件不能

2.1業(yè)務(wù)人員辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可介紹客戶到其住址或單位

附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。

客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客

2.2業(yè)務(wù)人員戶資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

2.0》，審核要求參考《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)》。

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。

4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求3分鐘內(nèi)完成。

5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。

6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；

2）客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客

戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)

理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；

3）審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；

4）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；

5）在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成。

十五、續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)辦理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

快速、準(zhǔn)確為客戶辦理續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)。

2.2流程范圍

適用于所有續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1業(yè)務(wù)人員

2.0》）起立迎接客戶，受理客戶需求。

2業(yè)務(wù)人員收費(fèi)，主動(dòng)出具發(fā)票。

3業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求1分鐘內(nèi)完成。

4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求;

2）收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；

3）系統(tǒng)內(nèi)辦理：1分鐘內(nèi)完成。

十六、查詢類業(yè)務(wù)受理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

向客戶提供查詢所使用號(hào)碼的話費(fèi)信息、業(yè)務(wù)信息的服務(wù)。

2.2流程范圍

適用于所有查詢類業(yè)務(wù)，包括：客戶屬性查詢、資源查詢、營(yíng)業(yè)員操作查詢、歷史資料查

詢、詳單查詢、帳單信息查詢、帳單優(yōu)惠查詢、新業(yè)務(wù)費(fèi)明細(xì)查詢、二次批價(jià)贈(zèng)送等。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1業(yè)務(wù)人員2.0》）起立迎接客戶，受理客戶需求，應(yīng)認(rèn)真傾聽

客戶所咨詢的內(nèi)容。

2業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)查詢的操作要求在30秒內(nèi)完成。

對(duì)客戶所咨詢的內(nèi)容必須全面、系統(tǒng)地回答。針對(duì)

3業(yè)務(wù)人員不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的問題，詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門，并

在三個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。

4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）受理客戶查詢需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，認(rèn)真傾聽客戶所咨詢的內(nèi)

容；

2）系統(tǒng)內(nèi)查詢：30秒內(nèi)完成；

3）不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)時(shí)：詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門，向客戶致歉并約定回復(fù)時(shí)間（不超過3個(gè)

工作日）；

4）答復(fù)客戶時(shí)：全面、系統(tǒng)地回答客戶咨詢的內(nèi)容。

十七、投訴業(yè)務(wù)處理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

營(yíng)業(yè)廳人員受理

投訴一體化工單系統(tǒng)

現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)用戶

審核員進(jìn)行分類派單

完

計(jì)費(fèi)/支撐系統(tǒng)類服務(wù)/卡類成

工

單

記

分公司計(jì)費(fèi)中心錄

(

包

括

全

過

程

公分公司支撐部)

司

各

責(zé)

任分公司數(shù)據(jù)部

部

門

分公司客服部

答復(fù)客戶

分公司客服退單/重派單，繼續(xù)關(guān)注

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

1）及時(shí)找到投訴處理責(zé)任人；

2）確保顧客投訴在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決；

3）確保及時(shí)回復(fù)顧客；

4）避免在投訴問題上產(chǎn)生部門推諉、找不到投訴責(zé)任源頭的現(xiàn)象。

2.2流程范圍

適用于自辦營(yíng)業(yè)廳、六區(qū)縣分公司、10086綠網(wǎng)、合作渠道、手機(jī)維修、信函、網(wǎng)站投訴

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

和其它社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、集團(tuán)下發(fā)省公司投訴等。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

1營(yíng)業(yè)廳/投訴專席負(fù)責(zé)接待投訴客戶，受理客戶投訴需求。

2營(yíng)業(yè)廳/投訴專席記錄投訴工單，判斷投訴分類。

營(yíng)業(yè)廳投訴專席負(fù)責(zé)處理用戶至自營(yíng)業(yè)廳、致電或

信函、所屬區(qū)縣分公司全球通客戶經(jīng)理、渠道代表、

2.1營(yíng)業(yè)廳/投訴專席

合作渠道受理轉(zhuǎn)派的投訴；屬于此范圍的投訴內(nèi)容

應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。

2.2營(yíng)業(yè)廳/投訴專席不能現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴，按投訴類別進(jìn)行分類派單。

10086投訴處理員負(fù)責(zé)處理省公司綠網(wǎng)轉(zhuǎn)派投訴，

3.110086投訴處理員

總經(jīng)理服務(wù)熱線、特殊渠道投訴。

3.2計(jì)費(fèi)中心等支撐部門收到投訴派單后，須在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見。

4.1計(jì)費(fèi)中心等支撐部門如果自行處理，在一小時(shí)內(nèi)填寫回復(fù)工單。

4.2計(jì)費(fèi)中心等支撐部門不能自行處理的，將投訴派單轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門。

負(fù)責(zé)處理相關(guān)部門（主要是消協(xié)）轉(zhuǎn)派的信函投訴

5.1市場(chǎng)部客戶服務(wù)管理

及各分公司升級(jí)投訴或其他投訴。

5.2分公司客戶主管負(fù)責(zé)處理所轄區(qū)內(nèi)的各類特殊投訴及升級(jí)投訴。

負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶經(jīng)理受理的VIP、集團(tuán)投訴，通過綠

5.3分公司綜合事務(wù)

網(wǎng)轉(zhuǎn)派、處理、回復(fù)。

6公司各責(zé)任部門在收到投訴工單后，在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見。

7營(yíng)業(yè)廳/投訴專席關(guān)注并監(jiān)督投訴是否有效處理完畢。

7.1營(yíng)業(yè)廳/投訴專席如果投訴處理完畢，及時(shí)答復(fù)投訴客戶。

如果投訴沒有得到有效處理，重新向相關(guān)部門進(jìn)行

7.2營(yíng)業(yè)廳/投訴專席

派單，并關(guān)注投訴處理結(jié)果。

810086投訴處理人員定期對(duì)客戶進(jìn)行投訴回訪。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）營(yíng)業(yè)廳投訴專席在進(jìn)行投訴問題分類時(shí)：詳細(xì)了解客戶投訴原因，準(zhǔn)確分類并判斷投

訴工單應(yīng)派送至哪個(gè)部門，具體參考《投訴處理工作規(guī)范2.1版》；

2）現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴時(shí)：應(yīng)在接待室或后臺(tái)處理客戶投訴，前提是不影響在大廳內(nèi)辦理

業(yè)務(wù)的其他客戶；

3）相關(guān)部門接到投訴工單時(shí)：要在1小時(shí)內(nèi)填寫回復(fù)工單，派發(fā)工單的部門對(duì)此進(jìn)行監(jiān)

督和考核；

4）相關(guān)部門自行處理投訴時(shí)：及時(shí)進(jìn)行處理，按投訴級(jí)別在處理時(shí)限內(nèi)處理完畢，投訴

級(jí)別的分類及處理時(shí)限要求參考《投訴處理工作規(guī)范2.1版》；

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

5）投訴處理完畢時(shí)：由投訴專席或10086人員及時(shí)回復(fù)客戶，按照投訴類別確定回復(fù)方

式，具體參考《投訴處理工作規(guī)范2.1版》；

6）投訴未能獲得有效解決時(shí)：投訴受理人員及時(shí)將工單重新派送至相關(guān)部門，并在規(guī)定

的時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，避免造成投訴升級(jí)；

7）完成工單記錄時(shí)：按照規(guī)定的范圍和方式進(jìn)行錄入，具體參考《投訴處理工作規(guī)范2.1

版》。

十八、系統(tǒng)退費(fèi)處理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

1）減少話費(fèi)投訴處理中間環(huán)節(jié)，提高投訴處理效率；

2）統(tǒng)一和規(guī)范退費(fèi)流程和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)將投訴退費(fèi)權(quán)限向前臺(tái)推進(jìn)。

2.2流程范圍

適用于區(qū)縣分公司根據(jù)投訴處理需要對(duì)自貢分公司客戶進(jìn)行單筆退費(fèi)操作，不包含批量退

費(fèi)操作。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

1.110086投訴組受理客戶退費(fèi)投訴。

1.2營(yíng)業(yè)廳投訴專席受理客戶退費(fèi)投訴

2分公司帳務(wù)室核查客戶帳戶，確認(rèn)是否退費(fèi)。

不是對(duì)私帳戶，根據(jù)情況決定是否退費(fèi)，并將結(jié)果

2.1分公司帳務(wù)室

反饋給10086或營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，要求在10分鐘內(nèi)完

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

成。

是對(duì)私帳戶，確認(rèn)是否需要退費(fèi)，將結(jié)果反饋給

2.2分公司帳務(wù)室

10086或營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，要求在10分鐘內(nèi)完成。

營(yíng)業(yè)廳投訴專席自行核算退費(fèi)費(fèi)用，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具體參考《投訴退費(fèi)

3.1

/10086工作規(guī)范1.1版》。

如果營(yíng)業(yè)廳/10086無法核算退費(fèi)費(fèi)用，協(xié)助其完成

3.2支撐中心

退費(fèi)計(jì)算工作。

4營(yíng)業(yè)廳投訴專席請(qǐng)用戶填寫移動(dòng)話費(fèi)現(xiàn)金退費(fèi)表。

BOSS系統(tǒng)操作，具體操作流程參考《投訴退費(fèi)工

5營(yíng)業(yè)廳投訴專席

作規(guī)范1.1版》。

6營(yíng)業(yè)廳投訴專席退費(fèi)成功后，起立送別客戶。

2.4關(guān)鍵時(shí)刻說明

1）核查客戶帳戶時(shí)：帳務(wù)室應(yīng)快速核查，準(zhǔn)確判斷是否需要退費(fèi)；

2）不屬于退費(fèi)范圍時(shí)：營(yíng)業(yè)廳投訴專席/10086要詳細(xì)解釋，溝通為主，妥善化解矛盾，

避免負(fù)面口碑效應(yīng)；

3）核算退費(fèi)金額時(shí)：原則上由營(yíng)業(yè)廳/10086自行核算，如有需要，支撐中心要及時(shí)給予

配合，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍參考《投訴退費(fèi)工作規(guī)范1.1版》；

4）BOSS系統(tǒng)操作時(shí)：注意選擇投訴處理方式并關(guān)注客戶投訴退費(fèi)記錄，原則上不使用

現(xiàn)金退費(fèi)；

5）客戶要求現(xiàn)金退費(fèi)時(shí)：向客戶做好解釋工作，并及時(shí)通知分公司經(jīng)理進(jìn)行處理。

十九、營(yíng)業(yè)廳VPMN業(yè)務(wù)受理流程

1流程圖

可編輯和修改

精品Word文檔歡迎下載

2流程說明

2.1流程目標(biāo)

規(guī)范VPMN業(yè)務(wù)的辦理過程，明確營(yíng)業(yè)廳的代理職責(zé)和客戶經(jīng)理的受理職責(zé)。

2.2流程范圍

適用于VPMN業(yè)務(wù)的辦理，包括營(yíng)業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過程。

2.3部門/崗位職責(zé)說明

步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明

1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶需求，接受客戶申請(qǐng)資料。

2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員通知客戶經(jīng)理。

可編輯和修改

精品Word文