《網(wǎng)絡客戶服務》第二單元省公開課金獎全國賽課一等獎微課獲獎課件

第二單元基礎服務類產(chǎn)品應用1/54任務一

域名基本知識2/54開課意義：1、Alibaba現(xiàn)有員工近萬人，其中85%以上人是營銷或客戶服務人員。2、當前，大多數(shù)企業(yè)都在主動探索使用互聯(lián)網(wǎng)建立網(wǎng)上營銷渠道3、營銷主要準備工作之一就是網(wǎng)絡產(chǎn)品知識準備。3/54一、域名先看幾個例子：00?問題：1、哪一個是域名？2、它們之間是什么關系？4/54什么是域名？

域名是Internet網(wǎng)絡上一個服務器或一個網(wǎng)絡系統(tǒng)名字，在全世界，沒有重復域名，域名含有唯一性。從技術上講，域名只是一個Internet中用于處理地址對應問題一個方法。能夠說只是一個技術名詞。不過，因為Internet已經(jīng)成為了全世界人Internet，域名也自然地成為了一個社會科學名詞。5/54域名命名規(guī)則由26個英文字母，10個數(shù)字，“-”“.”符號組成。長度限制：不超出63個字符。6/54URL(統(tǒng)一資源定位器)/index.html1)http://:這個是協(xié)議，也就是HTTP超文本傳輸協(xié)議，也就是網(wǎng)頁在網(wǎng)上傳輸協(xié)議。2）mail：這個是服務器名，代表著是一個郵箱服務器，所以是mail.3)163.com:這個是域名，是用來定位網(wǎng)站獨一無二名字。4)：這個是網(wǎng)站名，由服務器名+域名組成。5）/：這個是根目錄，也就是說，經(jīng)過網(wǎng)站名找到服務器，然后在服務器存放網(wǎng)頁根目錄6:）index.html：這個是根目錄下默認網(wǎng)頁（當然，163默認網(wǎng)頁是不是這個我不知道，只是大部分默認網(wǎng)頁，都是index.html）7）/index.html:這個叫做URL，統(tǒng)一資源定位符，全球性地址，用于定位網(wǎng)上資源。7/54IP地址P地址是一個32位二進制數(shù)，通常被分割為4個“8位二進制數(shù)”（也就是4個字節(jié)）。IP地址通慣用“點分十進制”表示成（a.b.c.d）形式，其中，a,b,c,d都是0~255之間十進制整數(shù)。8/54域名解析域名解析就是域名到IP地址轉(zhuǎn)換過程。域名解析工作由DNS服務器完成。6（廣東DNS服務器）9/54域名層次

示例：S為什么有這么多的不同形式？你還見過哪些形式？10/54域名層次頂層（TOP-LEVEL）/一級第二層（SECOND-LEVEL）/二級子域（SUB-DOMAIN）/三級頂級域名又分為：國家頂級域名和國際頂級域名兩類。11/54國家頂級域名ca

加拿大

cn

中國

jp

日本

hk

香港mo

Macau

澳門uk

英國

us

美國

tw

Taiwan

臺灣

12/54國際頂層域名常見幾個類型.COM商業(yè)性機構或企業(yè).ORG非盈利組織、團體.GOV政府部門.MIL軍事部門.NET從事Internet相關網(wǎng)絡服務機構或企業(yè)13/54.biz取意為business.info普通信息服務使用.tv作為國際頂級域名，原本是一個太平洋島國圖瓦盧國家代碼頂級域名。經(jīng)過與圖瓦盧簽定協(xié)議，DOTTV企業(yè)成為了以.TV為后綴域名獨家注冊商和注冊管理機構。.CC是位于澳大利亞西北部印度洋中cocos和keeling島官方授權域名。在美國，.CC現(xiàn)已成為繼.com和.net之后第三大頂級域名，選擇使用.CC域名已經(jīng)成為一個時尚。.SH是St.Helena島（圣海倫島）國家代碼頂級域名，即偉大拿破侖被流放了7年之久那一片島嶼簡稱。14/54為何要注冊域名

1998年，英特艾基企業(yè)先后在中國上海、北京開設了以“IKEA”為標志大型家居專賣店。該企業(yè)準備在中國互聯(lián)網(wǎng)上注冊域名時，發(fā)覺國網(wǎng)企業(yè)已于1997年11月19日在中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)申請注冊了域名。法院認為，國網(wǎng)企業(yè)注冊“”域名與英特艾基企業(yè)注冊商標“IKEA”字母及讀音均相同。從技術上講，國網(wǎng)企業(yè)做法，易誤導廣大消費者，使之認為該域名注冊人也是“IKEA”馳名商標全部些人，或者與該馳名商標權人有著某種合作關系。Google進入中國市場后，發(fā)覺谷歌.cn已經(jīng)被中國一家網(wǎng)絡企業(yè)注冊，為保護其產(chǎn)權，只好以重金購回！這說明什么？15/541、國際域名管理機構采取是誰先注冊誰擁有。2、Internet域名如同商標，是您在因特網(wǎng)上標志之一。Internet上域名是非常有限，因為每個域名都只有一個。3、域名不是簡單標識性符號，而是企業(yè)商譽凝結和著名度表彰。三、域名注冊16/54四、域名管理規(guī)則及糾紛處理方法（一）域名管理規(guī)則1、規(guī)則：域名注冊遵照先申請先注冊標準，不對是否違反第三方權利進行任何實質(zhì)審查。每一個域名注冊都是獨一無三、不可重復。2、中國域名管理規(guī)則由中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心制訂。17/54（二）域名糾紛處理方法中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心域名糾紛處理方法：一是在已被注冊域名上加其它符號以示區(qū)分。二是與域名注冊人私下協(xié)調(diào)處理。三是經(jīng)過爭議處理程序處理。18/54任務二域名操作實務19/54一、域名策劃域名要滿足幾個條件(1)域名必須簡單，易于記憶，還要有沖擊力。普通長度不超出8個字符(2)域名必須與企業(yè)原有知識產(chǎn)權、商標、商徽、品牌以及關鍵產(chǎn)品和服務要有相關性。(3)策劃域名要有多樣性。（4）依據(jù)本身業(yè)務地域范圍，策劃不一樣國家或地域頂級域名。20/54例子/21/54///22/54綜合案例分析

千島湖作為浙江省著名旅游景點，年，為深入擴大景區(qū)著名度和影響，招徠更多國內(nèi)外游客，淳安縣千島湖風景旅游局建立了千島湖旅游網(wǎng)站，開展網(wǎng)上宣傳，并申請域名。請結合所學域名相關知識點評此行為。23/54二、域名查詢與演示1、CNNIC/2、中國萬網(wǎng)/3、北京新網(wǎng)/24/54項目四實名服務此項服務已過時，現(xiàn)已升級為“漢字。網(wǎng)址”服務。25/54補充一建站方式26/54引導案例：某企業(yè)建立了網(wǎng)站，申請了域名，現(xiàn)在想接入互聯(lián)網(wǎng)，請問以何種方式接入？27/54當前ISP提供接入方式基本上有三種方式能夠選擇：專線接入并自建服務器租用機架位置（服務器托管）虛擬主機28/54自建服務器往往需要采購昂貴聯(lián)網(wǎng)設備并租用高昂專線費用與信息流量費用。建立一條最基本64k專線包含采購服務器以及購置軟件最基本投資在人民幣10萬元以上，專線在國內(nèi)最基本費用為每個月2500元左右，因為還要上互聯(lián)網(wǎng)，加上信息費用，往往每個月上萬。服務器托管也要自購服務器，日常維護由ISP提供，信息更新由自己完成。虛擬主機方式只需企業(yè)定時維護更新信息。所謂虛擬主機，也叫“網(wǎng)站空間”，就是把一臺運行在互聯(lián)網(wǎng)上服務器劃分成多個“虛擬”服務器，每一個虛擬主機都含有獨立域名和完整Internet服務器（支持WWW、FTP、E-mail等）功效。29/54知識關鍵點

價格及應注意問題/hosting/virtualhost/?utm_campaign=AD63&utm_source=baidu&utm_medium=cpc30/54補充二企業(yè)郵箱服務31/54引導案例：以下是兩個企業(yè)業(yè)務經(jīng)理名片，試比較他們聯(lián)絡方式有何不一樣？哪個更加好？為何？沸點信息咨詢有限企業(yè)業(yè)務經(jīng)理劉德華

e—mail：liudehua@零點信息咨詢有限企業(yè)業(yè)務經(jīng)理汪永華

e—mail：wangyonghua@32/54知識關鍵點

1、定義：企業(yè)郵箱（EnterpriseMailbox）是指以企業(yè)域名作為后綴電子郵件地址。name@企業(yè)域名如：tangtaobing@33/542、企業(yè)郵箱優(yōu)點A、全方面表達企業(yè)形象，有利于網(wǎng)上推廣和產(chǎn)品宣傳。以企業(yè)域名（如abc#com）為郵箱后綴，全部員工郵箱均為“abe@企業(yè)域名”，樹立統(tǒng)一企業(yè)形象，方便企業(yè)形象推廣，郵箱用戶名能夠采取員工姓名，便于記憶。B、克服員工流動影響。員工離職，企業(yè)郵箱能夠順利收回，從而將全部業(yè)務聯(lián)絡保留和延續(xù)下來。若日常工作使用個人郵箱，員工離職不會上繳，客戶可能依然與其個人郵箱聯(lián)絡而被一起帶走。C、便于企業(yè)管理。能夠依據(jù)企業(yè)需要自主開設企業(yè)郵箱，可自由命名、分配容量、分組、群發(fā)、設定功效限制等，方便企業(yè)統(tǒng)一管理。34/543、企業(yè)郵箱價格企業(yè)搭建郵件服務器，花費昂貴。網(wǎng)上購置企業(yè)郵箱更劃算。/mail/?spm=5334.537990.2.7.vD3OLg/buy-price.html35/54項目五網(wǎng)站策劃、診療及優(yōu)化36/54引導案例：中亞布藝創(chuàng)建于1999年1月，為中裕實業(yè)集團企業(yè)控股企業(yè)，以研發(fā)生產(chǎn)高科技含量紡織品而著名行業(yè)翹楚，一直在業(yè)界享受盛譽。中亞布藝有限企業(yè)憑借雄厚研發(fā)實力和資金實力，每年推出新布種多達上千種，主要應用于雪尼爾沙公布。為擴大全球性運作模式，年中亞布藝投資5000萬元，在杭州余杭區(qū)南山工業(yè)區(qū)擇地35畝，成立中亞布藝紡織有限企業(yè)，并引進世界先進水平電子提花機和無梭桿織機，專業(yè)從事尼龍、滌綸、綿紗等各類高檔長纖織物織造業(yè)務。企業(yè)建成后可年產(chǎn)高檔面料7000萬米。產(chǎn)品90%以上出口，行銷美洲、歐洲等世界30多個國家和地域，在同行業(yè)界躋身領先地位，中裕實業(yè)集團企業(yè)在美國、歐洲、臺灣、中國大陸均設有分支機構。課堂討論：該企業(yè)當前還沒有自己網(wǎng)站，假如你是某網(wǎng)絡企業(yè)業(yè)務員，你打算怎樣做這筆業(yè)務？

37/54一、網(wǎng)站策劃

1、企業(yè)建設網(wǎng)站前溝通與準備要與客戶充分溝通與交流，傾聽客戶需求與提議，與客戶一起深挖客戶需求，并站在專業(yè)角度給客戶提出合理化提議。38/542、企業(yè)網(wǎng)站模塊設計

結構：網(wǎng)站布局、欄目設置內(nèi)容：反應企業(yè)文字、圖片、視頻音頻等。功效：信息公布、在線客服、在線定單、用戶注冊、站內(nèi)搜索等服務：問題解答、優(yōu)惠信息、資料下載等39/543、撰寫網(wǎng)站建設方案需求分析模塊與內(nèi)容設計費用清單工作內(nèi)容與進度安排推廣提議示例40/54二、網(wǎng)站診療引導案例：開平某服裝企業(yè)在國內(nèi)小有名氣，幾年前，為適應互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展趨勢，該企業(yè)也建立了自己網(wǎng)站，試圖經(jīng)過網(wǎng)絡深入拓展市場，提升聲譽。但事與愿違，網(wǎng)站運行至今極少有用戶訪問。請對該企業(yè)網(wǎng)站進行診療與優(yōu)化。41/541、網(wǎng)站診療含義網(wǎng)站診療就是調(diào)查和觀察企業(yè)網(wǎng)站架構是否符合開展電子商務要求，是否符適用戶訪問習慣以及是否符合搜索引擎搜索要求等，并依據(jù)調(diào)查和觀察結果寫出網(wǎng)站診療匯報過程。42/542、怎樣診療？（1）網(wǎng)站內(nèi)部結構診療（2）網(wǎng)站外部表現(xiàn)診療43/54P78網(wǎng)站診療操作實務1、網(wǎng)站內(nèi)部表現(xiàn)診療（1）域名結構觀察域名形式和長度。形式主要看后綴是否.COM.cn。長度是否3-6個字符，是否好記。（2）網(wǎng)站結構與布局物理結構是采取扁平式還是樹形結構。邏輯結構主要看各頁面之間導航與鏈接是否能夠方便跳轉(zhuǎn)，有沒有死鏈接等。44/54（3）信息信度與效度主要看網(wǎng)站信息是否有可讀性（是否有病句錯別字，是否有英文版等），內(nèi)容是否可信，是否隨時更新。（4）管理與維護方便性有沒有一個人性化網(wǎng)站管理后臺，是否方便網(wǎng)站管理與維護更新。45/54（5）網(wǎng)頁標題是否為每一個頁面設置了特定標題（假如全部頁面共用一個標題，就會被搜索引擎視為一個頁面），標題中是否含本頁面關鍵關鍵詞。（6）META標簽信息包含網(wǎng)站描述和關鍵詞內(nèi)容兩項。要設置好關鍵詞，盡可能列舉企業(yè)產(chǎn)品和服務。46/54（7）網(wǎng)站頁面下載時間普通在3-8秒下載完成。首頁不要有大容量圖片。（8）網(wǎng)頁內(nèi)文字信息量每個頁面要有一定量文字信息，每張圖片要配上文字，方便搜索引擎。（9）內(nèi)容布局是否按內(nèi)容主要性程度對各頁面及其內(nèi)容進行布局，把最主要信息放在客戶最輕易發(fā)覺地方。47/542、網(wǎng)站外部診療(1)網(wǎng)站地域排名經(jīng)過網(wǎng)站進行查詢PR查詢-站長工具/(2)網(wǎng)站訪問流量內(nèi)部流量和外部流量48/54網(wǎng)站日均IP日均PV排名華藝9001440300681嘉士利3012012487287新浪1.6億6億1449/54(3)

搜索引擎排名即考查某個網(wǎng)站在搜索引擎中排名。1）關鍵詞檢驗法用企業(yè)關鍵產(chǎn)品或服務直接在主流搜索引擎中搜索如搜索：2）SITE命令檢驗法在搜索框輸入：site:domainname如：site:（267個結果）50/54三、網(wǎng)站優(yōu)化案例導讀某沙發(fā)企業(yè)，為擴大沙發(fā)著名度和影響，招來更多國內(nèi)客戶，該企業(yè)建立了網(wǎng)站，可是網(wǎng)站已建成三年