客服工作心得體會(15篇)

客服工作心得體會(15篇)心中有不少心得體會時，寫心得體會是一個不錯的選擇，從而不斷地豐富我們的思想。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧，以下是小編為大家整理的客服工作心得體會，僅供參考，歡迎大家閱讀?？头ぷ餍牡皿w會120ｘｘ年時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報如下：一、勤奮努力學(xué)習(xí)這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作，到年尾我能教導(dǎo)新人，并得到很多客戶的肯定，服務(wù)過程中，也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生，這些成績都離不開我日常不斷的學(xué)習(xí)，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶交流的時候，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題，你也是能明白具體原因是什么，如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯(lián)系，如果不能有一個好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方，同時我也對我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。二、做好本職工作在工作當(dāng)中，我會認(rèn)真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽電話的時候，也是耐心的聽客戶講，根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進(jìn)客戶的情緒里面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當(dāng)中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時刻提醒我自己，現(xiàn)在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。三、專業(yè)服務(wù)態(tài)度作為電話客服，必須要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認(rèn)真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時候，我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問題。四、個人學(xué)習(xí)計劃第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。第二點：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。第三點：組織與管理能力。只要是在一個團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨有的。第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學(xué)會設(shè)計軟件和視頻軟件。一年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ)，同時也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)，繼續(xù)去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，認(rèn)真的去完善自己，做好工作?？头ぷ餍牡皿w會2在畢業(yè)之前，我進(jìn)入到一家電商公司做客服的工作，來進(jìn)行實習(xí)，從實習(xí)中，我懂得了很多之前沒接觸過的工作，了解想要做好電商的工作并不是那么的容易，這個基本崗位的要求其實還是蠻高的，需要我們努力認(rèn)真的去學(xué)，工作也是有很多的事情需要去做，經(jīng)過實習(xí)我也是學(xué)到很多，有一些感觸心得。作為電商的客服，服務(wù)態(tài)度是會非常重要的一件事情，在線和客戶去溝通當(dāng)中，我們需要把我們的一個公司電商產(chǎn)品去介紹給客戶，同時回答咨詢客戶的一些問題，回答的時候不但是要專業(yè)認(rèn)真，也是要讓客戶感受到我們是有服務(wù)的態(tài)度的。而在網(wǎng)絡(luò)上的客戶是各種各樣的，面對不同的客戶，我們的服務(wù)也是有一些區(qū)別的，像有的客戶就比較喜歡你討好他，有些客戶就希望討論價格，還有客戶就是對產(chǎn)品進(jìn)行探討，不同的客戶也是要采取不同的應(yīng)對方式。盡量的去讓客戶滿意，讓他們購買我們的產(chǎn)品。對產(chǎn)品必須是要熟悉的，讓客戶感激到你是專業(yè)的，我們在和客戶的溝通里，如果客戶問我們產(chǎn)品的問題，我們回答不上來，或者回答慢了，那么可能這一單就流失了，客戶可能就會去問別的人了，或者找其他的客服詢問，所以在產(chǎn)品方面，我們是要很熟悉才行，只有熟悉了自己的產(chǎn)品，那么在賣的時候也是能把客戶的問題解決，挽留住客戶，讓客戶能下單成交。對其余電商的知識要有一定的了解，雖然我做的是客服的工作，每天就是接待客戶，回答他們的問題，促成成交，但是我也是需要去了解其他方面的知識，像店鋪的一個設(shè)計，如何運營的，只有了解了這些知識，那么我在和客戶溝通的時候，就不再只是一個客服的角度，而是一個店鋪的角度，更明確知道應(yīng)該怎么和客戶去溝通會比較好一點。同時也是對我以后的發(fā)展有更多的好處，做好一份工作不但是要關(guān)注自己工作本身，同時也是要看到這份工作后續(xù)的一個發(fā)展和相關(guān)的崗位是如何的，這樣我的職業(yè)道路才能走的更寬廣一點。經(jīng)過這次的實習(xí)，我明白想要在電商的行業(yè)把工作給去做好，那么就必須要我們認(rèn)真的多學(xué)，積極主動的把公司教我們的運用到工作當(dāng)中去，通過實踐把自己的工作能力提高，才能把客服的工作給做好，而今我也是對于這份工作能熟練的去做了，我相信以后我一定是可以在這個崗位上做好，并且有更大的一個發(fā)展的?？头ぷ餍牡皿w會3客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：首先，要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實單據(jù)信息和自我清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續(xù)單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實，協(xié)商解決。第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個物品進(jìn)行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。第三，當(dāng)你清點貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。第五，在清點整機(jī)和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時性，連貫性。關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，持續(xù)一個月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng)。第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時關(guān)掉電源，節(jié)約用電。第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。關(guān)于異常處理的注意事項：異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶帶給貼心的服務(wù)。有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心?？傊?，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心?？头ぷ餍牡皿w會4在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！客服工作心得體會5通過這次物流模擬和參觀實習(xí)，我學(xué)會了許多書本上沒有的知識，我清楚的認(rèn)識到，實踐是檢驗真理的唯一方法，只有到實際中去，才能真正認(rèn)識理論的意義，只有在實踐中，理論才能得到驗證、強(qiáng)化和發(fā)展，有了從實踐中得到的感性認(rèn)識，才能更深入全面地理解所學(xué)到的理論知識，同時不斷發(fā)現(xiàn)問題，從而促進(jìn)理論的學(xué)習(xí)。黑龍江工程學(xué)院的目標(biāo)就是建設(shè)成為一所應(yīng)用型的工程技術(shù)大學(xué)，學(xué)校組織我們進(jìn)行本次實習(xí)的目的就是為了培養(yǎng)我們運用專業(yè)所學(xué)的基礎(chǔ)理論，獨立分析和解決問題的能力，提高專業(yè)意識，增強(qiáng)專業(yè)技能，做一名合格的應(yīng)用型本科人材。通過這次實習(xí)，我掌握了不少有關(guān)物流方面的專業(yè)的東西。以前學(xué)過的課本上知識，只是對物流的一個表面的了解，一個理論的接觸，而且比較單一的，運輸、倉儲、分揀、包裝等物流步驟的聯(lián)系都不很大。而在這次模擬操作實習(xí)中，把這些管理、運輸、分揀調(diào)度、倉儲管理等等進(jìn)行了融合和連貫，將書本上的理論與這些實際的操作相結(jié)合，在實踐中提高了我們運用知識的能力，讓我們對物流的操作流程有了更進(jìn)一步的了解。在這兩個星期的實習(xí)時間里，我不僅鞏固了以前學(xué)習(xí)過的物流知識，而且還接觸、了解了很多在學(xué)校里學(xué)不到的專業(yè)知識，擴(kuò)大了知識面，豐富了我的社會實踐經(jīng)歷，為我即將踏入社會奠定了很好的基礎(chǔ)。我相信，這是我學(xué)生生涯中很值得懷念的一課?？头ぷ餍牡皿w會6時間過得很快，不知不覺已經(jīng)為xxx工作了一年。在我看來，這是一個短暫而漫長的一年。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識，時間已經(jīng)過去；要成為一名優(yōu)秀的客服人員，任重而道遠(yuǎn)。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí)，客服工作從陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，覺得簡單單調(diào)甚至無聊，只是接個電話，做個記錄，沒事就上網(wǎng)；事實上，要成為一名合格、稱職的客服人員，你需要具備相關(guān)的專業(yè)知識，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則在工作中就會出現(xiàn)失誤和失職；當(dāng)然，我一開始并沒有意識到這一點，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨練后，我深深體會到了這一點。以下是我今年的主要工作第一，立足本職，熱愛本職崗位，敬業(yè)愛崗作為客服人員，我一直堅持“簡單的事情做好不容易”。每當(dāng)遇到復(fù)雜瑣碎的事情，總是積極努力的去做；當(dāng)同事遇到困難，需要頂替時，可以毫無怨言地放棄休息時間，制定好工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作。第二，努力學(xué)習(xí)與時俱進(jìn)的理論是行動的先導(dǎo)作為一名電信基礎(chǔ)客服人員，我深深體會到理論學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。一年來，我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，增強(qiáng)思維能力，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己。第三，我意識到細(xì)節(jié)在我的工作和生活中的重要性由于其“小”，細(xì)節(jié)往往讓人覺得繁瑣和粗心。更加注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情；工作耐心，更注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情。第四，多與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短，全面提升自己的能力，跟上公司的進(jìn)步。還好我能加入xx客服部門可愛優(yōu)秀的團(tuán)隊，xxx的文化理念，客服部門的工作氛圍都在不知不覺中感染了我，提升了我；讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；我也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)是挑戰(zhàn)自己，超越自己，在新的一年的工作中取得更大的進(jìn)步！客服工作心得體會7說起雙十一，可能很多人都還在回味著當(dāng)天各種的打折促銷活動。而我卻到了青木科技的一個電商實訓(xùn)基地當(dāng)起了項目為“夢特嬌”的天貓客服，為雙十一作出貢獻(xiàn)。在實戰(zhàn)之前，我從來都沒有想象過顧客是那么地瘋狂，咨詢量是如此之大，這說明電商的發(fā)展已經(jīng)是無可逆轉(zhuǎn)的潮流了。當(dāng)旺旺的聲音不斷地響起，黃燈同時亮起根本無法一一回復(fù)時我就越發(fā)焦急。因為我不敢怠慢任何一位客戶，由咨詢到提交訂單再到交易成功，通過咨詢而促成銷售的效果是最大的!但也不能忽略后續(xù)的工作，每一步都是關(guān)鍵。有些顧客因為拍錯單，沒有使用到優(yōu)惠券要退款重新拍，填寫錯了地址等都需要客服在跟顧客溝通好后備注準(zhǔn)確才能把貨品準(zhǔn)確無誤地送到顧客手上。所以說，網(wǎng)上購物看似簡單，但是也需要一定的技巧和電商知識。通過這次的天貓的客服實戰(zhàn)，我熟悉了如何使用阿里旺旺賣家版和顧客溝通促成銷售的基本操作流程，感受到了現(xiàn)代的電商銷售和傳統(tǒng)銷售的不同，了解到產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)到達(dá)客戶手上的基本渠道。同時，我也認(rèn)識到當(dāng)電商客服是一件具有挑戰(zhàn)性的工作，我們必須對項目的產(chǎn)品熟悉，也要懂得操作基本的軟件。我為雙十一貢獻(xiàn)了，你呢?客服工作心得體會8入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人?？头ぷ餍牡皿w會9彈指之間，從20xx年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然?？蛻舴?wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?？头ぷ餍牡皿w會10懷著一顆誠摯而興奮的心踏進(jìn)**的大門。經(jīng)過一個星期的實習(xí)，我對**有了或多或少的一些感覺，**經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，**秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。此外，對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學(xué)會自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。第一天，因為好奇心、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。因為學(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通；還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當(dāng)做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個；而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧！第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了?？傮w而言，實習(xí)的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲。客服工作心得體會11x年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對工作的無限憧憬，我成為了一名xx銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評，銀行從業(yè)人員工作總結(jié)。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平，從而實現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下xx銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在xx銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到xx銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練，并堅持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準(zhǔn)每一個微細(xì)的規(guī)范動作，進(jìn)行無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。三、知識是提高服務(wù)能力的堅強(qiáng)保證人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的，服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強(qiáng)保證。良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習(xí)和日常的實踐。我非常專注于將所學(xué)知識與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客戶解決，做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法，這樣就會做細(xì)做精，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來，不能體會到大額現(xiàn)金的不性，而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。于是，我利用所學(xué)知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力，也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習(xí)，并于xx年順利拿到了會計專業(yè)本科學(xué)歷，用知識充實和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅強(qiáng)保證?？头ぷ餍牡皿w會12做為電話客服，其實是經(jīng)常被人投訴的，很多客人會職責(zé)我們的工作態(tài)度不好，不能幫他們解決問題，然后投訴我們。其實我們也很無辜，我曾經(jīng)被人惡意投訴過幾次，最開始的時候公司都不進(jìn)行審查，直接對我進(jìn)行扣分處理，一旦扣分，當(dāng)天的工資就得被扣了?；旧弦惶煜氘?dāng)于是白干了。不過所幸在我們的這些客服的爭取下，公司后來會進(jìn)行電話錄音，然后對于投訴電話重新聽一遍，查探清原因后再進(jìn)行判罰，在這個過程里，我發(fā)現(xiàn)有一半以上都是惡意投訴，還有一小部分是投訴的其他部門，但是他們又找不到人，只好投訴我們客服人員，真正因為我們?nèi)藛T本身問題而投訴的寥寥無幾。我很高興，因為這這證明了我們這些人員的職業(yè)素質(zhì)還是非常高的。我是個很喜歡和別人溝通的人，而且對于電腦知識方面我也懂的不少，有些客戶購買我們的電腦后出了問題，我會很細(xì)心的'詢問是什么樣的問題，電腦是否能夠開機(jī)。然后跟我自己所了解的知識，教客戶自己處理。我發(fā)現(xiàn)這樣的客戶往往都是寫電腦小白，對于電腦硬件都不熟悉，連名字也很少了解。我往往是通過他們告訴我的電腦狀況，自己分析出問題所在，比如開不了機(jī)，一直重啟，就是內(nèi)存條松動了，只要插緊就好。與不同的人溝通，這讓我能夠在幾句話里就對一個人有了一定的了解。這位客戶是否好說話，是否是真的需要我們幫助，又或是來裝作尋求幫助，實際卻是打惡意電話的人。我覺得電話客服這份工作是很有趣的，能為別人幫忙解決問題，就是我們最大的快樂?？头ぷ餍牡皿w會1320xx年很快就過去了。在這一年里，似乎沒有太多值得復(fù)習(xí)的東西。生活和工作一路上還是沒有風(fēng)景，就在我以為路是朝前的，日子是那么平靜的時候。20xx年11月，經(jīng)過申請和挑選來到xxxxx的我，很開心。加入xx，已經(jīng)兩個多月了，但是對于我來說，成長了很多。從零開始學(xué)習(xí)一個我并不完全熟悉的工作方式、工作內(nèi)容、工作程序，讓我對整個英文客服工作流程和內(nèi)容有一個比較全面系統(tǒng)的了解。兩個月的工作不盡如人意，需要我好好學(xué)習(xí)，然后在工作的每一個細(xì)節(jié)中熟練運用。這段時間，我有反思，有思考。在這里，我不僅批評了前段時間的工作，還做了一些總結(jié)，如何做好自己，爭取在以后的工作中有好的表現(xiàn)，和大家一起為公司服務(wù)。一、20xx年總結(jié)(1)工作總結(jié)在xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx第一次參加英文客服訂單驗證；第一次參加問卷，完成訂單回復(fù)；我第一次接觸到按存儲容量使用計費和投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前從事過相關(guān)工作，所以入門比較快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助，感謝公司給我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里，我看到了一群勤奮、努力、踏實的人在工作。看到了很好的團(tuán)隊，沒有感受到工作的壓力。但遺憾的是，我一直沒有信心獨立完成整個流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作和控制，這將是我在未來一年面臨和改變的首要任務(wù)和最重要的問題。(二)工作中的不足工作中缺乏主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通少，考慮問題全面細(xì)致，失誤多，尤其是在訂單驗證和訂單追求上，需要花更多的時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這與公司領(lǐng)導(dǎo)在工作中的期望和要求相去甚遠(yuǎn)。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、具體工作的實施和規(guī)劃都有待進(jìn)一步提高。在以后的工作中需要克服和解決一系列的問題，才能更好的做好自己的工作。而你該做的，能做的，你要勇于承擔(dān)，不依賴別人，不退縮，不逃避，每一步都勇敢的走下去，這樣你在以后的工作中才能更加自信，更加大膽，更加細(xì)心。第二，20xx年計劃新的一年來了，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我必須更加努力?？此戚p松，但需要努力、態(tài)度、自信和更強(qiáng)的忍耐力。我堅信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策、同事的協(xié)助和我的不懈努力下，xxx年會將是我在xxxxx轉(zhuǎn)型的一年。(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。要主動把工作做到點子上，落到實處，減少工作失誤。始終堅持不懂就問，不懂就多學(xué)，多和同事合作，多和領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況和建議的態(tài)度。作為新人，你要放低自己，要明白團(tuán)隊的力量和重要性。(二)勤于學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。參與工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦，努力克服。工作中有很多新的東西，新的問題，新的情況，我很少接觸，甚至從來不知道。比如服務(wù)郵件處理、退款處理、訂單登記明細(xì)處理、來電核查、回答客人問題等。面對這些問題，你要多了解公司的產(chǎn)品，訂單操作，如何管理，這樣才能快速進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的語言向客戶表達(dá)。(3)多行動，堅守崗位職責(zé)。英語客服崗位，工作時間長，任務(wù)重，壓力大，夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以需要有責(zé)任心，不怕吃苦，努力，肯付出的人。也要學(xué)會不斷調(diào)整自己的情緒，給自己減壓。工作中沒有大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)不多。要看照顧的缺失，沒必要斤斤計較。我剛離開學(xué)校，沒有什么社會和工作經(jīng)驗，所以很多人形容我們比別人優(yōu)秀。但是，我個人認(rèn)為我是有上進(jìn)心的，這種上進(jìn)心的特點是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，待人真誠。在工作中，要勤勤懇懇做好自己的工作，謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁，不做文字巨人。無論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作中的任務(wù)，我都必須用心做得更好。學(xué)會及時專業(yè)的總結(jié)、分析、總結(jié)，最終完成自己的提升和成長。學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。(4)善于思考，理論聯(lián)系實際。在工作中做一個細(xì)心的人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過細(xì)心觀察和關(guān)注，反思和總結(jié)，吸取了精華，提取了糟粕，不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)每個人工作中的亮點，學(xué)習(xí)和提升自己，拓寬知識面，提高履職能力?？头ぷ餍牡皿w會14彈指之間，從20xx年進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)已經(jīng)一年多了，在這期間，我迷茫、反思過，也曾恐懼過；但是經(jīng)過這一年多的鍛煉我成長了，也變的更加成熟，對于每項工作，我能更準(zhǔn)確而又熱情的完成?？头ぷ魇且粋€很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心?？蛻魧δ愕膽B(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些。而我也對自己一年多的工作旅程做了一個簡短的自我總結(jié)，能更直觀的發(fā)現(xiàn)缺點并改正：一、首先是了解客服的這項工作：客服部，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶與公司的紐帶，所以，客服這項工作是24小時值班的，也就說每時每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員。而且，采用的是輪班制，也就是說，要當(dāng)接班的人來以后才能離開，不能到了時間就離開工作崗位的。對于要交代的問題或工作上的事，必須要書面和口頭兩項傳達(dá)，以免照成不必要的麻煩。而，客服人員最主要的工作就是接電話，對于接電話要做到快、準(zhǔn)、好。首問責(zé)任制，是干好客服和讓客戶滿意的關(guān)鍵，認(rèn)真貫徹首問責(zé)任制是第一步二、客服的職責(zé)；首先當(dāng)然是接電話，然后要用熱情的心回答用戶的問題；當(dāng)遇到技術(shù)難以回答或超出本部