信息技術(shù)支持與服務(wù)技能考核試卷

信息技術(shù)支持與服務(wù)技能考核試卷考生姓名：__________答題日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不屬于信息技術(shù)服務(wù)的三大模式？（）

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)實(shí)施

D.服務(wù)優(yōu)化

2.ITIL框架中，哪一項(xiàng)是服務(wù)生命周期的第一階段？（）

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)過(guò)渡

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

3.以下哪個(gè)不是ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)中所包含的服務(wù)管理流程？（）

A.事件管理

B.變更管理

C.財(cái)務(wù)管理

D.服務(wù)級(jí)別管理

4.以下哪種技術(shù)不屬于云計(jì)算服務(wù)？（）

A.SaaS

B.PaaS

C.IaaS

D.MaaS

5.以下哪項(xiàng)不是信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM）的核心流程？（）

A.配置管理

B.性能管理

C.發(fā)布管理

D.問(wèn)題管理

6.在信息技術(shù)服務(wù)中，服務(wù)臺(tái)的主要作用是？（）

A.提供技術(shù)支持

B.管理所有服務(wù)請(qǐng)求

C.作為用戶(hù)與IT部門(mén)的溝通橋梁

D.僅處理緊急事件

7.以下哪個(gè)不是ITIL中描述的服務(wù)管理實(shí)踐？（）

A.服務(wù)臺(tái)

B.事件管理

C.風(fēng)險(xiǎn)管理

D.服務(wù)級(jí)別管理

8.在信息技術(shù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是變更管理的目的？（）

A.降低風(fēng)險(xiǎn)

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.避免不必要的變更

D.提供即時(shí)的變更實(shí)施

9.以下哪種工具通常用于監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施性能？（）

A.服務(wù)臺(tái)軟件

B.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）

C.性能監(jiān)控工具

D.變更管理軟件

10.在信息技術(shù)服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)鍵要素？（）

A.服務(wù)級(jí)別目標(biāo)（SLO）

B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

C.服務(wù)級(jí)別需求（SLR）

D.服務(wù)級(jí)別成本（SLC）

11.以下哪種方法不常用于信息技術(shù)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

B.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

C.風(fēng)險(xiǎn)接受

D.風(fēng)險(xiǎn)忽略

12.在服務(wù)設(shè)計(jì)階段，以下哪項(xiàng)活動(dòng)不是必須的？（）

A.服務(wù)級(jí)別管理

B.服務(wù)容量管理

C.服務(wù)連續(xù)性管理

D.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

13.以下哪個(gè)不是IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的常用方法？（）

A.PDCA（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)）

B.DMAIC（定義-測(cè)量-分析-改進(jìn)-控制）

C.ITIL

D.COBIT

14.以下哪項(xiàng)不是ISO/IEC27001標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容？（）

A.信息安全政策

B.組織信息安全

C.資產(chǎn)管理

D.服務(wù)級(jí)別管理

15.在信息技術(shù)服務(wù)中，以下哪個(gè)不是事件管理的主要目標(biāo)？（）

A.盡快恢復(fù)正常服務(wù)

B.減少事件發(fā)生

C.記錄和分析事件數(shù)據(jù)

D.負(fù)責(zé)變更的實(shí)施

16.以下哪個(gè)不是配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的關(guān)鍵作用？（）

A.確保IT資產(chǎn)信息的準(zhǔn)確性

B.支持變更管理流程

C.提供事件管理數(shù)據(jù)

D.直接處理所有IT服務(wù)請(qǐng)求

17.在信息技術(shù)服務(wù)中，以下哪個(gè)不是發(fā)布管理的目的？（）

A.確保變更的正確實(shí)施

B.降低變更失敗的風(fēng)險(xiǎn)

C.提供實(shí)時(shí)監(jiān)控變更的效果

D.制定變更的回滾計(jì)劃

18.以下哪個(gè)不是信息技術(shù)服務(wù)管理中常見(jiàn)的問(wèn)題分類(lèi)方式？（）

A.人員問(wèn)題

B.硬件問(wèn)題

C.應(yīng)用程序問(wèn)題

D.營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

19.以下哪個(gè)不是服務(wù)策略管理的關(guān)鍵組成部分？（）

A.服務(wù)組合管理

B.服務(wù)級(jí)別管理

C.容量管理

D.服務(wù)持續(xù)性管理

20.信息技術(shù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)過(guò)渡管理的內(nèi)容？（）

A.變更管理

B.發(fā)布管理

C.服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

（以下為答題紙區(qū)域，請(qǐng)考生在此區(qū)域作答）

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的主要目標(biāo)包括以下哪些？（）

A.提高IT服務(wù)質(zhì)量

B.降低IT運(yùn)營(yíng)成本

C.提高業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度

D.增加IT員工的工作量

2.以下哪些是ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)中的核心流程？（）

A.事件管理

B.變更管理

C.發(fā)布管理

D.財(cái)務(wù)管理

3.以下哪些是云計(jì)算服務(wù)的主要類(lèi)型？（）

A.SaaS

B.PaaS

C.IaaS

D.MaaS

4.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）包括以下哪些關(guān)鍵活動(dòng)？（）

A.定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)

B.監(jiān)控服務(wù)性能

C.報(bào)告服務(wù)成果

D.管理服務(wù)投訴

5.以下哪些是配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的主要功能？（）

A.跟蹤IT資產(chǎn)

B.支持變更管理

C.提供事件管理信息

D.自動(dòng)化服務(wù)請(qǐng)求處理

6.以下哪些是ITIL框架中的服務(wù)生命周期階段？（）

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)實(shí)施

D.服務(wù)改進(jìn)

7.信息技術(shù)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理包括以下哪些過(guò)程？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)緩解

D.風(fēng)險(xiǎn)接受

8.以下哪些是變更管理流程的關(guān)鍵步驟？（）

A.記錄變更請(qǐng)求

B.評(píng)估變更的影響

C.獲得變更批準(zhǔn)

D.實(shí)施變更并記錄結(jié)果

9.以下哪些是事件管理的重要任務(wù)？（）

A.快速響應(yīng)事件

B.診斷事件原因

C.解決事件

D.預(yù)防事件的再次發(fā)生

10.以下哪些是IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的原理？（）

A.持續(xù)評(píng)估服務(wù)性能

B.識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)

C.實(shí)施改進(jìn)措施

D.保持現(xiàn)狀不變

11.以下哪些是服務(wù)設(shè)計(jì)階段需要考慮的因素？（）

A.服務(wù)需求

B.服務(wù)成本

C.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

12.以下哪些工具常用于信息技術(shù)服務(wù)管理？（）

A.服務(wù)臺(tái)軟件

B.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）

C.性能監(jiān)控工具

D.郵件服務(wù)器

13.以下哪些是發(fā)布管理流程的組成部分？（）

A.發(fā)布計(jì)劃

B.發(fā)布構(gòu)建

C.發(fā)布測(cè)試

D.發(fā)布部署

14.以下哪些是信息技術(shù)服務(wù)中的服務(wù)連續(xù)性管理的關(guān)鍵要素？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

B.業(yè)務(wù)影響分析

C.連續(xù)性計(jì)劃

D.應(yīng)急響應(yīng)

15.以下哪些是IT服務(wù)管理中的問(wèn)題管理的關(guān)鍵活動(dòng)？（）

A.識(shí)別問(wèn)題

B.調(diào)查問(wèn)題原因

C.解決問(wèn)題

D.通知用戶(hù)

16.以下哪些是服務(wù)策略管理的重要方面？（）

A.服務(wù)組合管理

B.服務(wù)級(jí)別管理

C.容量管理

D.服務(wù)成本管理

17.以下哪些是信息技術(shù)服務(wù)管理中服務(wù)過(guò)渡階段的內(nèi)容？（）

A.變更管理

B.發(fā)布管理

C.服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)支持

18.以下哪些是服務(wù)臺(tái)的功能？（）

A.提供用戶(hù)支持

B.記錄和分類(lèi)事件

C.監(jiān)控IT服務(wù)性能

D.管理所有服務(wù)請(qǐng)求

19.以下哪些是信息安全管理體系（ISO/IEC27001）的核心要求？（）

A.信息安全政策

B.組織信息安全

C.資產(chǎn)管理

D.人力資源安全

20.以下哪些是信息技術(shù)服務(wù)管理中服務(wù)改進(jìn)的方法？（）

A.PDCA（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)）

B.DMAIC（定義-測(cè)量-分析-改進(jìn)-控制）

C.ITIL

D.Kaizen

（以下為答題紙區(qū)域，請(qǐng)考生在此區(qū)域作答）

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）是一種以服務(wù)為中心的IT管理方式，其目標(biāo)是提高IT服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)降低______。

（）

2.ISO/IEC20000是國(guó)際上首個(gè)IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它涵蓋了IT服務(wù)的所有方面，包括服務(wù)管理流程、______和連續(xù)改進(jìn)。

（）

3.云計(jì)算服務(wù)模式中，SaaS代表______，PaaS代表平臺(tái)即服務(wù)，IaaS代表基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)。

（）

4.在ITIL框架中，服務(wù)臺(tái)是IT與用戶(hù)之間的______，負(fù)責(zé)接收、記錄、分類(lèi)和解決用戶(hù)提出的問(wèn)題和請(qǐng)求。

（）

5.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）是IT服務(wù)管理中的核心工具，它用于存儲(chǔ)和管理IT環(huán)境中所有配置項(xiàng)的______。

（）

6.信息技術(shù)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)______等過(guò)程。

（）

7.變更管理流程的目的是確保所有變更都被______、評(píng)估和記錄，以減少對(duì)IT服務(wù)的不利影響。

（）

8.事件管理是IT服務(wù)管理中的關(guān)鍵流程之一，它負(fù)責(zé)快速響應(yīng)和恢復(fù)因故障或問(wèn)題導(dǎo)致的______服務(wù)中斷。

（）

9.服務(wù)連續(xù)性管理是為了確保在發(fā)生重大事件時(shí)，能夠______關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)。

（）

10.IT服務(wù)管理中的服務(wù)改進(jìn)是基于PDCA循環(huán)進(jìn)行的，其中C代表______。

（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.IT服務(wù)管理的主要目的是提高IT部門(mén)的效率和成本效益。（）

2.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)僅適用于大型企業(yè)的IT服務(wù)管理。（）

3.在云計(jì)算服務(wù)中，SaaS模式提供了用戶(hù)可以直接使用的應(yīng)用程序。（）

4.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）只關(guān)注于定義和監(jiān)控服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。（）

5.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）用于跟蹤所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)，但不包括軟件許可信息。（）

6.風(fēng)險(xiǎn)管理是變更管理的一部分，因?yàn)樗枰谧兏鼘?shí)施前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。（）

7.在事件管理中，任何影響一個(gè)或多個(gè)用戶(hù)的事件都應(yīng)該被記錄和分類(lèi)。（）

8.服務(wù)連續(xù)性管理主要關(guān)注于業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，而不是IT服務(wù)的連續(xù)性。（）

9.IT服務(wù)改進(jìn)是一個(gè)一次性的活動(dòng)，一旦實(shí)施就不需要再次進(jìn)行。（）

10.COBIT是一個(gè)IT治理和管理框架，與ITIL完全無(wú)關(guān)。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題10分，共40分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理（ITSM）的核心流程，并說(shuō)明這些流程如何有助于提升IT服務(wù)質(zhì)量。

（答題區(qū)域）

2.描述云計(jì)算的三種服務(wù)模式（SaaS、PaaS、IaaS），并給出每種模式的一個(gè)實(shí)際應(yīng)用示例。

（答題區(qū)域）

3.論述在實(shí)施變更管理時(shí)，為什么需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并列舉至少三種降低變更風(fēng)險(xiǎn)的方法。

（答題區(qū)域）

4.解釋服務(wù)連續(xù)性管理的重要性，并說(shuō)明企業(yè)在制定服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃時(shí)應(yīng)該考慮哪些關(guān)鍵因素。

（答題區(qū)域）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.A

3.C

4.D

5.B

6.C

7.C

8.D

9.C

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABCD

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.運(yùn)營(yíng)成本

2.服務(wù)管理實(shí)踐

3.軟件即服務(wù)

4.溝通橋梁

5.狀態(tài)和關(guān)系

6.緩解

7.記錄

8.臨時(shí)

9.恢復(fù)

10.檢查

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7.√

8.×

9.×

10.×

五、主觀(guān)題（參考）

1.ITSM的核心流程包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)過(guò)渡、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)改進(jìn)。這些