店長工作手冊-連鎖快餐店

陜西道和餐飲管理有限公司

店長工作手冊

書目..................................

一、單店崗位詮釋、關系、任職資格

二、店長的崗位職責

三、店長的崗位權限及限制權限

四、店長的日常行為規(guī)范及考勤

五、店長的工作要求

六、店長的日行事日歷

七、店長的定期行事日期

八、店長值班管理

九、店面危機處理

十、管理組的績效考核及獎懲

H-一、店長高級階段培訓一一正確相識員工逆反心理

十二、店長高級階段培訓一一員工管理好用技巧

附：《陜西道和餐飲管理有限公司營業(yè)事故懲罰管理條例》

附：《管理組績效考核表》

附：《檢查表》

前B

一、目的

本手冊的目的是明確陜西道和餐飲管理有限公司旗下各門店的管理組成員的主

要工作職責、權限、工作內(nèi)容及考核的基本方法、獎懲制度。為各分店的管理組成員供

應日常作業(yè)的明確、規(guī)范的指導，幫助店長更好的完成本職工作，進而提高單店的運營

水平。

一、適用范圍

本手冊適用于陜西道和餐飲管理有限公司旗下各門店店務組長及以上級別的管

理組運用。不得以任何形式摘抄、翻印、復制、引用、向他人透露本手冊中全部及部分

內(nèi)容。

三、說明權

本手冊相關內(nèi)容最終說明權歸陜西道和餐飲管理有限公司

單店崗位詮釋、關系及任職資格

一、店長的定位：

店長是道和餐飲管理有限公司旗下各個分店的單店總負責人，負責單店日常營業(yè)相關的

全部方面的管理工作。

二、管理組的定位：

管理組是道和餐飲管理有限公司旗下各個分店的單店管理人員，由餐廳副理、餐廳助理、

餐廳組長、店長組成的由店長統(tǒng)一領導的協(xié)作團隊。

三、店長的工作關系

(1)店長及公司的關系

店長是本公司聘用的單店最高管理負責人，是公司達成單店營運收益的重要保障，店長

及公司的關系，形象的來說，是類似“掌柜”及“東家”的關系。是在單店層面?zhèn)鬟_公

司理念，執(zhí)行公司策略，維護公司利益的核心環(huán)節(jié)。因此，店長上崗前必需經(jīng)過門店崗

位操作、管理技能、職業(yè)道德的培訓，經(jīng)考核合格后方能任職。

(2)店長還是公司及門店的干脆橋梁，店長的橋梁關系在具體工作中體現(xiàn)為：

*店面設備、選購、修理類、營業(yè)證照相關問題及公司選購部負責人聯(lián)系

*店面運營、人事、培訓、企劃及運營部負責人聯(lián)系

*店面財務、現(xiàn)金、營業(yè)款、備用金、零錢換取、票據(jù)、行政檔案及財務負責人聯(lián)

系

*店長日常工作接受督導的干脆監(jiān)督及指導

(3)店長及管理組之間的關系

店長既是單店管理組中的一人，又是管理組中的領導者，是門店全部工作的最高

負責人。

店務副理是店長的第一職務代理人，平常接受店長指示幫助店長開展工作，在店

長不能履行職責時，代替店長履行職責。

店務助理是副理的第一職務代理人，平常接受店長的指示幫助店長開展工作，在

副理不能履行職責時，代替副理履行職責。

店務組長是助理的第一職務代理人，平常接受店長的指示幫助店長開展工作，在助

理不能履行職責時，代替助理履行職責。

（4）店長及員工之間的關系

工作中店長是門店全體員工的帶頭人，不僅應成為員工的工作榜樣，更應是員工的良

師益友。在日常工作中必需以身作則，充分調(diào)動全體員工的主動性，帶領全體員工共同

完成公司交付的各項營運目標。

后勤上，店長是全體員工的后勤父母，對員工的吃、穿、住、行、工資收入、身

體健康全部都要負責。

四、店長的使命

在規(guī)定范圍內(nèi)，行使店長的全部權限，調(diào)動單店全體人員和盡力尋求公司供應的幫助，

通過執(zhí)行一切可行的策略、方法、措施，供應單店的營業(yè)額，降低單店的成本，尋求單

店利益最大化是作為單店店長唯一的永恒的使命。

五、店長的任職資格要求

基本要求：

1.年齡20歲-28歲

2.身體健康，符合餐飲服務行業(yè)從業(yè)人員基本健康要求

3.大專（高職）以上學歷，條件優(yōu)秀者可放寬學歷條件至中學（中專）

4.熱忱開朗、接受實力強、有責任心、樂于從事服務行業(yè)

5.認同公司管理理念，情愿同公司一起許久發(fā)展

任職要求：

1.參與過門店各個崗位的操作培訓并通過了考核

2.參與過門店各個管理板塊的操作培訓并通過了考核

2.在公司旗下門店擔當副理滿3個月以上或擔當助理滿6個月以上

店長任免:

1.店長由公司營運部從滿足上述條件的餐廳副理、餐廳助理中選擇優(yōu)秀

者考核聘用

2.店長在日常工作中，出現(xiàn)重大失誤，或造成公司利益重大損失，或經(jīng)考核不適用于此

崗位的，由公司營運部降職、撤職直至解聘。

店長的崗位職責

一、宣布及執(zhí)行公司各項制度及指令

1.利用員工大會、班前例會等形式，主動宣導公司針對單店運營管理的策略、措

施、制度、指令，帶領、監(jiān)督、指導全體員工依據(jù)標準主動完成工作任務

2.在充分學習和完全領悟的基礎上，負責對門店員工說明門店各項制度及管理規(guī)

定條文

二、帶領門店管理組和員工主動完成各項經(jīng)營目標

依據(jù)公司下達的各項預定的經(jīng)營指標，如營業(yè)額目標、人力成本預算、能源成本

預算，結合門店實際狀況，制定分解目標及執(zhí)行支配

三、建立并領導門店各個職能小組

1.建立門店四個職能小組：培訓小組、平安小組、質(zhì)量小組、設備小組

2.依據(jù)各個小組的職能及崗位要求，監(jiān)督檢查其執(zhí)行狀況

3.協(xié)調(diào)各個職能小組之間保持良好的溝通及協(xié)作

四、突發(fā)事務及顧客投訴的處理

1.第一時間依據(jù)《危機處理》對門店突發(fā)事務及顧客投訴進行處理

2.主動收集顧客的需求，將顧客的投訴和集中不滿的方面剛好反饋給公司營運部

五、外聯(lián)事務的處理

1.及門店周邊商圈內(nèi)的商戶、從業(yè)人員、物業(yè)管理人員、服務區(qū)各領導、水電工

人等保持良好關系

2.幫助公司及工商、稅務、藥監(jiān)、衛(wèi)生檢疫、消防、環(huán)保等政府部門的事物處理

3.幫助公司辦理餐廳營業(yè)所必需的合法執(zhí)照

4.餐廳營業(yè)所必需的合法執(zhí)照包括：在有效期內(nèi)的工商營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務許可證、稅

務登記證、全體員工健康證、原料索證、食品原材料選購臺帳、淚水回收證明、衛(wèi)生

許可證、門前三包服務承諾書、消防手續(xù)等相關證照手續(xù)。其中：工商營業(yè)執(zhí)照、稅務

登記證、餐飲服務許可證、全體員工健康證是保證餐廳正常營運的缺一不行的證照。

六、全面負責門店的管理“兩條線”的工作

第一條線是：品質(zhì)、服務、衛(wèi)生、平安

(1)品質(zhì)管理：1.嚴格執(zhí)行各門店崗位操作標準、崗位規(guī)范、操作流程、倉儲要

求

2.嚴格執(zhí)行各門店原材料、低值易耗品選購標準

3.在一線巡察中，現(xiàn)場訂正產(chǎn)品制作過程中出現(xiàn)的問題

4.對質(zhì)量不符合要求的產(chǎn)品，堅決回收處理不得售賣

5.剛好總結影響產(chǎn)品品質(zhì)的因素，并反饋給公司營運部門

(2)衛(wèi)生管理：1.依據(jù)要求維護門店環(huán)境衛(wèi)生

2.帶領員工執(zhí)行周清潔支配，責任落實到人

3.按要求進行打爛的清潔工作

4.剛好訂/采相關清潔用品、清潔工具

5.強化員工的順手清潔意識

(3)服務管理：L以身作則，并指導監(jiān)督員工依據(jù)《員工手冊》上各項要求履行

職責

2.監(jiān)督和指導收銀員依據(jù)《標準操作手冊》履行收銀崗位職責

3.對員工進行處理顧客投訴的實力和技巧的培訓，強化員工的服

務意識

4.讓顧客享受到店面一流的品質(zhì)、設施、環(huán)境、速度、真誠的服

務

5.從顧客需求的角度動身，制定措施最大化滿足顧客需求

(4)平安管理：1.對全體員工進行消防、衛(wèi)生、平安學問培訓

2.努力消退店面存在的各項危急因素

3.愛護門店的財產(chǎn)、設備設施的平安

4.培訓員工依據(jù)設備操作要求操作各種電器設備

5.及員工簽訂《平安責任承諾書》，強化員工的平安意識

第一條線的重要性一一餐廳生存的生命線

第一條線：品質(zhì)、服務、衛(wèi)生、平安是餐廳管理的生命線，四者缺一不行。

1.產(chǎn)品品質(zhì)是餐廳生存的核心，是餐廳的立足之本。倘如產(chǎn)品品質(zhì)不佳，不能

滿足應有的色、香、味、養(yǎng)分要求。其它三項做的再好也沒有顧客光臨。產(chǎn)品品質(zhì)的高

標準本身就是服務水平的體現(xiàn)。

2.服務水平是餐廳贏取回頭客的根本保證，高品質(zhì)的產(chǎn)品并不能把一家店撐活。

要想贏取回頭客，還要高水平的服務。高水平的服務指什么？高水平的服務沒有一個具

體的參考標準，它是從店面高品質(zhì)的產(chǎn)品、干凈的衛(wèi)生、整齊的儀容儀表、嚴格的紀律、

員工熱忱的看法、合理的售價及促銷、快捷的服務及供餐、優(yōu)良維護的就餐設施、各項

管理標準的執(zhí)行、顧客投訴及看法的妥當處理綜合體現(xiàn)出來的。要想達到高水平的服務，

就必需從方方面面的細微環(huán)節(jié)做起。

3.清潔的衛(wèi)生環(huán)境，是顧客在餐廳就餐獲得開心的就餐經(jīng)驗的重要保證。顧客

一進入餐廳，首先感受到的就是餐廳衛(wèi)生環(huán)境。一家干凈的、整齊的餐廳總是能給顧客

帶來開心的用餐感受，當顧客一進門就感受到了清潔的衛(wèi)生環(huán)境，又體驗了高水平的服

務，最終享用了餐廳高品質(zhì)的產(chǎn)品。那么我們就勝利了，這就是作為餐飲管理者最大的

勝利。因此，我們的各項工作應當時時刻刻從品質(zhì)、服務、衛(wèi)生三個角度動身，站在顧

客的角度去思索，假如我是一名顧客，是否享受到了餐廳供應的（冠軍支配）中的各項

內(nèi)容？假如沒有，那作為店長，我應當實行什么措施？

4.平安是餐廳營運乃至公司生存的后勤保障。倘如餐廳發(fā)生平安意外事務、例

如：火災、盜竊、搶劫，或員工、顧客發(fā)生意外損害事務，例如：打架斗毆、抽煙酗酒、

摔傷滑倒、燙傷等等。其后果不僅僅是財產(chǎn)的損失，一旦造成生命損失。這個責任不僅

店長擔當不起，甚至可能導致公司干脆破產(chǎn)倒閉。

警鐘長鳴：2011年11月14日，西安市嘉天國際辦公樓下原樊家臘汁肉夾饃

科創(chuàng)路店因晚班值班經(jīng)理楊勇未關閉液化氣閥門，店長未執(zhí)行打爛后平安檢查即匆忙離

店。次日早上員工開門后聞到濃烈的液化氣味道的狀況下打開電燈。干脆導致液化氣爆

炸，共造成11人死亡，其中2人為不到10歲的小學生。32人受傷住院，5人重傷，造

成的財產(chǎn)損失不計其數(shù)，不僅毀掉了數(shù)十個家庭，也干脆導致了樊家臘汁肉夾饃科創(chuàng)路

店的倒閉，事后法院判決店長劉彥成、晚班值班經(jīng)理楊勇有期徒刑4年6個月，判處該

店法人代表（老板）孫連武有期徒刑5年。這是離我們最近的一起平安責任事故，足以

可見平安無小事。

第一條線的標準一一標準

快餐行業(yè)的龍頭老大：百勝集團旗下肯德基在服務上實行“為客瘋狂”的服務理念，

她執(zhí)行的支配（冠軍支配），是肯德基在中國市場取得勝利業(yè)績的勝利秘訣。她是這樣來

表述的：

C：美觀整齊的環(huán)境

H：真誠友善的接待

A：精確無誤的供餐

M：優(yōu)良維護的設施

P：高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品

S：快速迅捷的服務

標準（冠軍支配）中的內(nèi)容，也是道和餐飲管理公司所遵循的理念。門店高水平的

服務正是來源于對標準（冠軍支配）內(nèi)容的執(zhí)行。

其次條線：人員、機器、物料、財產(chǎn)

（1）人員管理（人）：

1.人員入離職管理

2.人員福利管理（工資、工時、宿舍、工服、獎懲）

3.人員排班管理（排班、休假、病事假、輪班）

4.人員培訓管理（崗位操作培訓、服務技能培訓、平安培訓）

5.人員工作管理（考勤、儀容儀表、勞動紀律、服務規(guī)范、崗位操作）

（2）設備管理（機）：

1.店面生產(chǎn)設備、倉儲設備、平安設備、照明設備、服務設施的維護、修理、

報修、更換、清潔

2.定期向公司反饋門店設備運用狀況

3.教化員工依據(jù)要求運用、操作、維護各項設備，延長設備的運用壽命，降

低設備的故障率

（3）物料管理（物）：

1.依據(jù)標準正確訂購/選購食品原材料、低值易耗品

2.依據(jù)標準儲存各項物料，保持合理的倉儲并執(zhí)行正確的收貨流程

3.依據(jù)操作標準運用、加工各項物料，執(zhí)行先進先出原則

4.在物料的搬運、儲存、加工、運用、售賣各個環(huán)節(jié)實行措施降低損耗

5.定期盤點，計算損耗，防止盜竊

（4）財產(chǎn)管理（財）：門店的營業(yè)款、備用金、發(fā)票、訂貨單、各項票據(jù)、配備

的各種機器設別、儲存的各種物料、員工放在門店及宿舍的個人財產(chǎn)都屬于門店財產(chǎn)管

理的范圍。

其次條線的重要性一一餐廳系統(tǒng)的管理方法

其次條線：人員、機器、物料、財產(chǎn)，是我們管理門店系統(tǒng)的方法。是將門店各個

零散的管理板塊串聯(lián)成為一個整體系統(tǒng)的一條線。我們的營運管理“六板塊”的工作內(nèi)

容事實上是圍圍著“其次條線”來進行的。只有這樣，我們的管理才有思路，才有系統(tǒng),

有規(guī)劃的。而不是無目的、無支配的零碎化的管理。

（七）全面負責店面營運管理“六板塊”的工作

（1）人事管理：1.人員招募支配的制定及實施

2.員工入、離職手續(xù)辦理

3.員工工服、宿舍、健康證、管理

4.員工通訊錄管理

5.員工工時及工資、福利、獎金管理

(2)財務管理：1.店面營業(yè)款、備用金、零錢等現(xiàn)金管理

2.店面發(fā)票管理，保險柜鑰匙、密碼管理

3.店面各類自采票據(jù)、進貨單、賬本管理

4.負責店面層次的工資表審核。并幫助公司發(fā)放員工工資

(3)排班管理：1.管理組班表的支配，休假支配，考勤記錄

2.員工班表的支配，休假支配，考勤記錄

3.工時統(tǒng)計、工時預算、人力成本預算及限制

(4)訂貨管理：L按時進行訂貨盤點、周盤點、月末盤點

2.制作電子報表進行倉儲入庫、出庫管理

3.定期進行周損耗、月?lián)p耗的報表分析

4.依據(jù)餐飲營運需求訂/選購各項原材料、低值易耗品

5.依據(jù)標準做好倉儲管理及先進先出的追蹤

6.執(zhí)行正確的標準收貨流程

(5)訓練管理：1.依據(jù)《營運手冊》對新員工進行培訓

2.依據(jù)《營運手冊》相關標準對管理組進行培訓

3.對全部員工進行新產(chǎn)品培訓

4.制定并執(zhí)行每月培訓支配，將培訓結果反饋給營運部

5.持續(xù)追蹤員工各項操作是否依據(jù)培訓標準進行

(6)企劃管理:

1.依據(jù)店面營運狀況，策劃促銷支配、促銷活動方案，報公司審

批

2.制定并實施激勵支配，刺激員工促銷

3.維護、更換店面褪色、過期、失效的廣告宣揚品

4.策劃員工大會、員工活動內(nèi)容，增加員工凝合力

(八)團隊的溝通及協(xié)作管理

(1)建立職能小組:

1.培訓小組,由一名管理組+一名訓練員組成

2.質(zhì)量小組,由店長+一名管理組組成

3.平安小組,由店長+一名管理組組成

4.設備小組,由助理+一名男生組成

各職能小組必需明確自己的職責，由店長統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)。負責小組職責范圍內(nèi)

的事項

(2)安排營運工作:

1.原則上由店長負責：人事、排班、訓練工作

2.原則上由副理負責：財務、訂貨、企劃工作

店長可依據(jù)店面的實際狀況，綜合考慮工作量的大小、店面配置管理組的數(shù)

量、店面各管理組的實力、閱歷、擅長技能，對六個板塊的行政工作進行重新劃分。但

必需牢記責任到人的原則。

（3）日常值班工作：

店面日常早晚值班工作，原則上由店長、店務助理輪番負責，店務助理作為

替補，在店長或助理休假時負責日常值班工作。見習助理在未通過值班管理考核之前不

得獨立值班。店長不得支配店務組長以下級別人員負責日常值班工作。

（4）會議制度

1.每周日，店長應組織全體管理組（含訓練員）召開管理組會議，對本周工

作進行總結，對下周工作進行統(tǒng)籌支配，明確下周工作目標及重點事項。會議內(nèi)容應包

括：

*“訂貨”經(jīng)理向店長匯報本周物料損耗狀況，訂貨、倉儲相關事項

*“排班”經(jīng)理向店長匯報本周工時狀況，員工休假考勤狀況，人力成本預

算狀況

*“訓練”經(jīng)理向店長匯報本周員工培訓支配進展狀況，工作中操作標準執(zhí)

行狀況

*“店長”對本周工作進行整體總結，對下周工作進行統(tǒng)籌支配

*將會議結果反饋給公司

2.每周一，店長應組織全體人員召開員工周例會，對上周工作進行總結，對

優(yōu)秀員工進行表揚，對不足之出要提出不并在會上要求訂正，對本周工作進行統(tǒng)籌支配,

明確本周工作目標及重點事項。

3.每月末，店長應組織全體人員召開員工大會，會議內(nèi)容應包括：

*對本月工作進行總結（營業(yè)狀況、目標完成狀況、成本限制狀況等）

*評比優(yōu)秀員工，對優(yōu)秀員工進行認同及激勵

*提出本月工作的不足之處，提出改進措施

*宣布下月各項營業(yè)指標、公司相關政策、下月工作重點

*聽取各個管理組及員工的看法、建議、需求

*將會議結果反饋給公司

（5）回復制度

1.公司各部門以郵件、微信、短信等形式下發(fā)的文件、通知、消息，店長收

到后應馬上予以回復，對文件、通知、消息內(nèi)容有疑問的，應及督導溝通。

2.公司各部門以郵件、微信、短信等形式下發(fā)的文件、通知、消息、，店長收

到后應馬上轉發(fā)其他管理組、員工及相關人員。

3.店長應要求門店全部管理組、員工在收到公司文件、通知、消息時，給于

回復。其中，凡公司下發(fā)的正式文件，店長、管理組、員工均應于兩日內(nèi)全部在文件下

方空白處簽字確認。

4.公司相關文件、通知下發(fā)方式：

A、以書面形式發(fā)放至各店的《手冊》《文件》為主要正式文件，通常用來通知、下發(fā)

事關各個分店運營的重要資料、指令或頒布新的規(guī)章制度、人員晉升通知、薪資調(diào)整時

運用。有關上述事項的通知，必需以書面主要正式文件為準。

B、以郵件形式發(fā)放至各店的《通知》《文件》為次要正式文件，通常用來通知、下發(fā)

懲罰通知、緊急通知、新品上市通知、各崗位標準操作流程的變更、新產(chǎn)品的操作流程、

表格、報表等附帶有圖片、附件的文件時運用。有關上述事項的通知，必需以書面下發(fā)

的正式文件或郵件傳送的正式文件為準。

C、以短信、微信、電話、口頭傳達等非正式形式發(fā)送至各店長、管理組手機、或群發(fā)

的通知、信息、消息，為非正式文件。僅用作公司及各管理組進行的一對一溝通、一對

多的臨時溝通時運用。對以信息、微信、電話、口頭傳達等非正式形式發(fā)送至店面的有

關上述A、B兩條中的相關信息的，店長應要求營運部出具書面主要正式文件或郵件次

要正式文件后方可公布、執(zhí)行。

（九）店面成本費用限制

門店的成本成本分為可控成本及不行控成本，店長在工作應針對可控成本實行措施限

制：

1.限制人力成本：爭取以最少的人力投入完成更多的營業(yè)目標

2.限制能源成本：按時按需開關電器、空調(diào)設備，強化員工節(jié)約意識

3.限制物料成本：從運輸、儲存、加工、售賣四個環(huán)節(jié)最大限度降低損耗并防止盜

竊

（十）保密管理

1.凡涉及門店經(jīng)營策略、財務信息、商品資料、技術資料、檔案資料、公司文件、

設備資料、營業(yè)數(shù)據(jù)等均屬門店保密范疇，店長應親自管理或指派專人負責。

2.門店各項培訓手冊、培訓資料均為內(nèi)部運用資料，除本公司旗下各門店人員可以

運用外，不得以任何借口外借、翻印、摘抄、復制。造成資料泄漏的人員，需擔當由此

帶來的經(jīng)濟損失及法律后果。

店長的崗位權限及限制權限

（一）店長的崗位權限

1.有權依據(jù)程序進行人事招募、解聘、任免、晉升全星級訓練員以下級別的訓練員、

員工，對全星訓練員、餐廳組長、餐廳助理、餐廳副理的任免、解聘、晉升有建議權

2.有權依據(jù)《員工手冊》中獎懲制度對員工進行嘉獎和懲罰

3.有權制定和調(diào)整門店的訂貨支配

4.有權參及及制定門店促銷支配和申請實施

5.因工作緣由產(chǎn)生的款待的免單權及折扣權限，但需保留營業(yè)小票并有當事人簽字

6.有權支配、安排、劃分各管理組成員、各職能小組的工作責任和權限范圍

7.有權依照《員工手冊》《店長工作手冊》相關規(guī)定對店面管理組做出懲罰

8.有權對門店的班表進行支配、調(diào)整、審定

9.有權對管理組、員工的休假進行協(xié)調(diào)和支配

10.有權對突發(fā)事務有權依據(jù)《危機處理》要求進行先處理，后回報

11.有權對管理組績效、獎金進行考核，并有權調(diào)整管理組績效考核中各部分比例

12.有權對門店各項營運管理工作、營運目標、營業(yè)指標制定支配并實施支配

13.有權在規(guī)定的范圍內(nèi)執(zhí)行自選購

14.有權對公司發(fā)布的制度、規(guī)定、指令、政策提出建議和反對

15.有權干脆越過督導向運營經(jīng)理反映狀況

16.店長應當賜予店務組長以上級別的人員，收銀機后臺操作權限、保險柜權限、

門店鑰匙權限、懲罰權限

（二）店長的限制權限

1.對全星訓練員、餐廳組長、餐廳助理、餐廳副理的任免有建議權，但最終確定由

公司運營部確定

2.對員工的招募，必需依據(jù)人力資源管理要求配置規(guī)范，不得隨意減員或增員，新

增員工或辭退員工需事前報備督導

3.督導一般不干脆參及單店店務組長以下級別員工的管理，但因門店人為因素造成

店面人員重大損失或不穩(wěn)定的，督導可干脆干涉店面人事管理。

4.門店需自選購的原物料、低值易耗品并需依據(jù)公司要求進行選購，未經(jīng)同意不

得隨意更改選購書目、選購品牌、選購地點、供貨商

5.門店的出品品項、價格、套餐組合、標準操作流程、服務規(guī)范、規(guī)章制度、廣告

宣揚用品等無權更改、取消。的確不合門店需求的，可上報營運部

6.店長以店長名義頒布的門店單店新規(guī)定、新制度，需經(jīng)督導審核批準后方可頒布

7.店長無權挪用、占用店面營業(yè)款、備用金、店面物料、設備

8.店長無權擅自接受媒體采訪、無權干脆及政府部門進行事務溝通

9.店長對管理組的績效及獎金的考核結果，督導有權對明顯不合理的地方作出調(diào)整

或限制

10.店長無權干脆越過運營經(jīng)理，向總經(jīng)理反映狀況

11.未經(jīng)同意，店長無權更改店面營業(yè)時間

12.店長本人的休假，需提前一個星期報備督導，臨時請假需征得督導同意

13.店長對見習助理有聘請建議權，最終錄用由運營部確定，培訓支配由運營部制

定

14.店長不得賜予店長以下職級管理組開除員工的權限

15.店長無權更改月薪管理組的固定工作時間，無權調(diào)整月薪管理組基本工資

店長的日常行為規(guī)范

1.店長作為門店最高管理者，公司對店長的行為要求為：“要求員工做的到的，店

長首先要做到”

2.店長應遵守門店考勤要求，按時打卡上下班，激勵和提倡店長成為第一個來到門

店的管理人員

3.店長應依據(jù)門店管理組著要求進行著裝，不得便裝出入工作場所

門店管理組著裝要求：*佩戴工帽，女士佩戴頭花將長發(fā)扎入頭花中

*上身著淺藍色/天藍色條紋短袖襯衫，領帶，女士佩戴領

結

*下身著黑色西褲，隨時攜帶黑色簽字筆一支，佩戴黑色

腰帶

*穿黑色、包腳、防滑皮鞋，女士穿低跟黑色皮鞋

*佩戴清晰的工牌

*工服干凈、整齊、大小長短適中、體現(xiàn)出職業(yè)性及專業(yè)

性

4.店長在營業(yè)高峰期間應不斷在一線崗位進行巡察，公司對店長的崗位要求為：“員

工能做的崗位和操作，店長首先要做的到”

5.店長在門店工作期間，應保持良好的、主動的精神看法，不斷向員工傳播正能量

6.店長不得排斥、卑視、辱罵、毆打員工，必需時刻從店長的角度留意自己的言行

舉止

7.店長必需嚴格依據(jù)規(guī)定執(zhí)行免單、折扣，并照實填寫免單、折扣單據(jù)。

8.店長在營業(yè)期間內(nèi)須要離開門店的，需指定在此期間的職務代理人，并說明去向

和須要的時間

9.店長應堅持每天表揚一名優(yōu)秀員工或贊同一件事處理的特別好

10.店長應堅持按規(guī)定填寫各類報表，照實記錄工作日志，會議記錄

11.公司對店長及管理組的考勤要求為：

&出勤時間以指紋打卡記錄為準，打卡記錄必需有上班時間、下班時間記錄

&早班上完起先休假的，當天15:00以后離店才算出勤，即考勤記錄必需至少

為7:00-15:00

&休假完返回上晚班的，當天13:00起先上班才算出勤，即考勤記錄必需至少

為13:00-22:00

&休假結束返回工作崗位的當天必需通知督導

&店長及各管理組休假時，應支配好店面各項事務

&全部月薪管理組成員，每天標準工時為9小時；但因店面人員驚慌時，應自

覺加班保證正常營運

店長的工作要求

一、事業(yè)心及責任感

作為基層的管理者，店長的事業(yè)心及責任感是勝利的基本要素，有了事業(yè)心責任

感就有了專研業(yè)務的動力，外行可以成長為內(nèi)行，閱歷可以得到快速積累及升華。

1.店長的事業(yè)心是實現(xiàn)個人志向，個人成長目標的重要保證，也及企業(yè)組織及員

工團隊緊密結合，店長在日常工作中始終保持對事業(yè)勝利的信念才能持之以恒，腳踏實

地地帶領員工團隊實現(xiàn)共同目標，同時達成組織內(nèi)每個人的自我價值。

2.責任感是自覺地維護管理體系，以身作則地遵守各項制度和管理規(guī)定的基本保障。店

長的責任感體現(xiàn)在“在其位、謀其政”上，擔當確定的職位就要擔當確定的責任。店長

的責任感來自三個方面：*對公司負責*對員工負責*對自己負責

二、良好的個人修養(yǎng)

1.自律精神：店長管理的重要原則之一就是：權威并非來自于權力，而是來自于

“以身作則、領先垂范、要求別人做到的，自己要先做到”的自律精神。只有具備這樣

的自律精神，才能具備真正的管理權及指揮權，才能直立作為一名最高管理者的威望。

2.勤勉作風：

*勤于動腦：擅長發(fā)覺和總結工作中的問題及閱歷教訓

*勤于溝通：擅長及員工、顧客、上級保持良好的溝通，保持內(nèi)外部環(huán)境的和諧。

*勤于走動：辦公室里出不了好領導，要勤于上一線崗位去巡察，去實際操作，才能現(xiàn)

場發(fā)覺問題、現(xiàn)場解決問題。

3.不斷學習：任何人處在任何位置，都須要不斷的學習。只有不斷的學習，才能不斷的

進步，不僅個人須要不斷學習。由店長帶領的團隊更須要不斷學習，而團隊的學習氣氛

取決于團隊領導者對學習的身體力行和重視提倡。

三、扎實的專業(yè)學問

1.懂管理：店長要牢牢駕馭門店管理的“兩條線”，以門店管理的第一條線（品

質(zhì)、服務、衛(wèi)生、平安）一一生命線為動身點，駕馭門店管理其次條線（人、機、物、

財）一一系統(tǒng)管理方法。并擅長總結出獨特的管理技巧，最終獲得門店管理的終極目標:

利潤的最大化。

2.懂經(jīng)營：店長要懂得宣揚、促銷、懂成本限制、懂營業(yè)管理、懂得利用一切內(nèi)

部及外部的資源。盡管店長是公司聘用的職業(yè)經(jīng)理人，門店屬于公司不屬于店長。但一

名合格的店長，總是會把這家店當作自己的財產(chǎn)和事業(yè)去經(jīng)營。

3.懂組織：店長要懂得管理學基本原理、組織行為學基本原理、懂得如何組建、

協(xié)調(diào)、領導團隊，懂得如何打造高效率的運營體系。

4.懂電腦：一名合格的店長，應當能夠嫻熟操作電腦、、這三大常用辦公軟件，

并懂得基礎的會計學問。

5懂數(shù)據(jù)：“一個人的問題是問題，一個團隊的問題是數(shù)據(jù)”，店長必需具備運

用電腦辦公軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)、分析、報表制作的實力，必需懂得通過營業(yè)數(shù)據(jù)

分析和查找運營中出現(xiàn)的問題。店長需懂的六項數(shù)據(jù)：

*營業(yè)數(shù)據(jù)（營業(yè)額、天氣、、、、千次、千元用量）

*進貨及損耗數(shù)據(jù)（進貨、盤點、損耗）

*產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)（大類、小類、單品、套餐、新品、最佳售賣、最差售賣）

*時段銷售數(shù)據(jù)

*支出數(shù)據(jù)（涉及到門店的全部支出數(shù)據(jù)，尤其是進貨、自采、水電、工資數(shù)據(jù)）

*歷史同期數(shù)據(jù)

一名勝利的店長，應當是集管理、營銷、組織、會計、電腦操作、人脈資源等

眾多技能為一身的綜合體。

四、領導意識及領導實力

1.發(fā)覺問題及解決問題的實力：門店的運營管理必需遵循相關流程，絲絲入扣，

個別環(huán)節(jié)的失誤必定導致整體問題的產(chǎn)生。店長應擅長從細微環(huán)節(jié)中發(fā)覺問題，并以最

高的效率尋求對策實行措施解決問題。最大限度的將失誤會決在萌芽狀態(tài)。發(fā)覺問題及

解決問題的實力是店長需具備的眾多實力中最重要的實力。當領導問你：“最近店里怎

么樣？“假如你認為你所管理的店面”好著呢“，那就說明你不具備這個實力。

2.良好的溝通實力：管理管理須要牢牢記住的另一個原則就是：溝通是解決一切

問題的前提。溝通可以解決99%的問題。溝通因人而異、溝通因事而異，溝通既體現(xiàn)出

店長的管理實力，又體現(xiàn)出店長的個人魅力。

3.優(yōu)秀的執(zhí)行實力：執(zhí)行力低下的管理等于沒有管理，店長作為店面最高管理者，

主要擔當?shù)牟皇菎徫簧系膶嶋H操作。而是公司的各項規(guī)章制度、政策、策略、指令的執(zhí)

行層面。店長能不能有效的、快速的執(zhí)行公司的規(guī)章制度、門店的運營標準、相關的營

運策略、領導的指令確定店面的各項經(jīng)營指標是否能達成。

4.豐富的管理閱歷：店長的管理閱歷對門店的運營勝利的關系重大，老練的店長

在單店經(jīng)營管理、團隊帶領、突發(fā)狀況及顧客投訴處理、外聯(lián)事物處理、促銷及宣揚策

劃等各方面都有著豐富的經(jīng)營，并且駕馭確定的人脈關系。這些閱歷必定有助于店面利

益最大化的終極目標的實現(xiàn)。

5.擔當責任的志氣：店長所擁有的權限及其必需擔當?shù)呢熑问窍鄬?，店長作

為門店最高管理者，應當主動擔當?shù)昝嫒抗芾碡熑?。要堅決抵制：”不知道、不作

為、不反對“事不關己的“三不主義”.對有“三不主義”思想的管理組，店長應當當

面提出肅穆指責。

五、團隊精神及團隊管理

1.門店的管理不能倚靠“個人英雄主義“，店長必需組織建立團隊，帶領團隊以

團隊的集體行為才能真正取得勝利

2.店長應當深刻的相識清晰：店長及公司的關系、店長及管理組的關系、店長及

員工的關系、店長及顧客的關系。

*公司盈利是全體員工的利益保障的前提，也是店長獲得個人回報的重要前提。

全體員工的利益及店長個人回報的多少最終是由公司盈利多少確定的。

*店長及管理組的關系：店長是管理組的領導人，管理組是店長的強大幫手。店

長及管理組是一個整體，絲毫容不得明爭暗斗、勾心斗角、拉幫結派的行為。

*店長及員工的關系：店長的重要目標之一就是營造良好的、充溢活力的、和諧

的門店關系。門店的利潤是由一線員工的在崗位上的標準操作干脆創(chuàng)建的。而店長則是

全部員工的領導者。

*店長及顧客的關系：顧客到門店就餐，享受的是店面的（冠軍支配）中各項內(nèi)

容，店長就是（冠軍支配）全部內(nèi)容的代表者。而顧客是是公司盈利的唯一來源。

綜上，店長、管理組、員工、顧客事實上是一個有機整體。店長、管理組、員

工、顧客的行為來往，創(chuàng)建出公司所需的利益。而公司給于店長及全體員工應有的、豐

厚的勞動回報。門店為顧客供應（冠軍支配）的用餐享受。

3.全員服務概念：全員服務概念

指：公司為門店服務、領導為一線服務、全體人員為顧客服務。店長應在日常工作中不

斷給各管理組、員工強化全員服務的概念。抵制“官僚主義”的不良工作作風，抵制

“為領導服務”的不良作風。

店長的日行事日歷

營業(yè)時段執(zhí)行事項

1.外圍環(huán)境及店內(nèi)環(huán)境的巡察檢查2.檢查電源是否正常開啟，設備運行

開店時

狀況

（早班）

3.檢查前一日打炸狀況，做好記錄4.記錄考勤，檢查員工儀容儀表

5.閱讀留言本，處理前日交接事項6.檢查各個崗位物料準備狀況

7.核對保險柜現(xiàn)金賬目，為收銀員準8.進入值班管理，全面管理人、機、

備零錢物、

1.檢查各個崗位的物料、餐具準備是2.督促員工做好高峰前準備，高峰不

高峰前

否齊權得離崗

（早、晚

3.檢查各崗位人員是否到崗，是否就4.檢查各項設備是否正常運行（音

班）

餐完畢樂、空調(diào)）

5.檢查各個區(qū)域清潔是否干凈6.專項檢查煎包醒發(fā)數(shù)量及醒發(fā)狀

況

6.為收銀員備齊足夠領取6.專項檢查儀容儀表，強調(diào)歡迎語及

促銷

1.不斷做全場巡察，督促品質(zhì)、服務、2.對各個崗位的人員進行合理調(diào)配

營運中

衛(wèi)生

（早、晚

3.檢查收銀員收銀七步驟及督促促4.檢查新員工高峰期的工作表現(xiàn)及

班）

銷訓練狀況

5.為收銀員換取零錢6.正確處理顧客投訴

7.顧全大局，幫助崗位操作但不陷于8.合理支配員工就餐休息

UM1二

岡位

1.講行一次全場巡察，督促高峰后清2.合理支配員工休息、下班、輪崗

店長的定期行事日歷

時間工作內(nèi)容工作要求

每日檢查平安狀況確保門店平安，將擔心全因素記錄反

饋公司

每周依據(jù)《管理組月歷》中支配做周末盤確保盤點精確，依據(jù)盤盤點狀況執(zhí)行

點訂貨

每周日每周日晚制作周報表，隨營業(yè)報表一依據(jù)周報表模板統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，計算

起發(fā)送損耗

每周日召開管理組周例會早晚班交班時用20分鐘開管理組會，

做好記錄

每周一召開員工周例會早晚班交班時用20分鐘開員工周會，

做好記錄

每周一將公司下發(fā)的本周營業(yè)額目標分解將營業(yè)額目標分解至每天，填入營業(yè)

至每天報表

每周五下周班表排定并最晚于周六下午15：周五排班，最晚周六15:00公布

00前公布

每月31日執(zhí)行餐廳月末盤點必需確保月末盤點數(shù)精確無誤，不得

空白

每月2日制作餐廳月度報表，最晚每月3日晚依據(jù)《營運手冊》中要求制作月報表，

發(fā)送月報發(fā)送給公司

每月31日召開餐廳月度員工大會利用打爛后30分鐘召開，做好記錄

每月1日統(tǒng)計上月員工工時，制作工時表依據(jù)工資表模板制作工時統(tǒng)計表、工

資表

每月2日對全體員工公布工時統(tǒng)計表工資表，員工核對后需簽字確認

其它：1.每月至少抽查兩次宿舍平安2.每月至少核查四次保險柜賬目

店長值班管理

一、值班管理簡介

在餐廳管理人員當中，值班管理也是最難培育的技巧之一。當你想要成為一個勝利的餐

廳經(jīng)理人員，那值班管理的表現(xiàn)將是評估你的最佳方式。

值班管理最佳定義：使人員、設備及物料充分協(xié)調(diào)以達到杰出的.（品質(zhì)、服務、衛(wèi)生）

目標，并使營運維持在平穩(wěn)，前后一樣且有利潤的狀態(tài)。

良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務勝利呈現(xiàn)的主要因素，值班經(jīng)

理兼具著多種不同的角色，包括示范者，領導者、支配者，問題解決者，訓練者及指導

者。

有效率的值班經(jīng)理必需明白在餐廳營運中有哪些基本任務必需完成，同時了解如何

透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將最高水平的品質(zhì)、衛(wèi)生、服務傳遞給每位顧客，使達到

100%的顧客滿足度。

二、值班管理的目的

每一個營運班次都會設定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌整個運營現(xiàn)場，作為值班經(jīng)理，你的目標就

是在營運現(xiàn)場，結合當下餐廳實際的客流狀況，從顧客需求動身，合理統(tǒng)籌人員、物料、

設備等手頭的一切資源，使之全線投入到服務顧客的工作中去，始終供應應我們每一位

顧客100%的滿足服務，同時確保餐廳獲得最佳的利潤。因為顧客就是緣由。

值班經(jīng)理的工作目標就是給顧客用餐感受供應一個100%的顧客滿足度，包括以下內(nèi)

容：

1.品質(zhì)

為顧客供應高品質(zhì)的、穩(wěn)定的的餐點，并且精確的為顧客呈上餐點

2.服務

真誠友善的接待顧客，熱忱的為顧客點餐，快速快捷的為顧客呈上餐點

3.衛(wèi)生

、保持餐廳干凈整齊的環(huán)境和優(yōu)良維護的餐廳設施。

為了達到以上目標，不論職級，任何一位當班的管理組人員和員工都應當協(xié)作值班

經(jīng)理的工作支配，協(xié)力合作。在必要狀況下，資深經(jīng)理可以即時提出建議及指導，以提

升值班經(jīng)理的值班技巧。

三、值班管理的職責

1、剛好出現(xiàn)在顧客最須要的崗位

2、以身作則的為顧客服務，為顧客供應主動服務和卓越的感動服務

3、剛好的處理顧客埋怨，滿足并超越顧客的期望

4、在營運中輔導生產(chǎn)服務區(qū)區(qū)域管理，依據(jù)實際營業(yè)額，剛好調(diào)整人員支配及準備物

料

5、追蹤備貨是否足夠、備貨的品質(zhì)、出餐的品質(zhì)和速度

6、追蹤店面的消毒、清潔、貨物保質(zhì)期

7、及營運經(jīng)理、管理組、員工有效地溝通

8、在值班過程中對員工進行訓練和追蹤

9、在值班過程中追蹤并限制廢棄和損耗

10、完成值班所必需的行政工作

請記?。?/p>

☆在值班管理工作的三大范圍中人員、物料、設備的調(diào)整均應取決于顧客的實際須要

來進行

☆現(xiàn)場值班經(jīng)理應盡快調(diào)整人員，包括自己，第一時間去關切和了解顧客的需求

☆值班經(jīng)理必需帶領樓面上的全體人員一起完成上述工作

一次順當而有效的值班能夠向我們?nèi)康念櫩凸铋_心的用餐感受和100%的顧

客滿足度。提高生產(chǎn)力和服務員對工作的滿足度，這將有利于餐廳營業(yè)額的增長。

四、值班管理的工作范圍

值班的管理工作可分為三大范圍來說明：人員、物料、設備

（1）人員管理的重點：

①協(xié)調(diào)管理組的工作：

*當班的管理組應當要使值班經(jīng)理了解自己當日的工作支配，在營運須要時值班

經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔當區(qū)域經(jīng)理，幫助管理各工作區(qū)域的營運狀況，各區(qū)經(jīng)理

要剛好有效地及值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。

*在低峰的營運狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應當支持管理組人員完

成各自的行政支配作業(yè)。

*在營運的高峰時段突如其來有顧客排隊等候時（當顧客排兩層時，即視為高峰），

全部管理組人員（包括餐廳經(jīng)理）都必需全力支持值班經(jīng)理的工作，在第一時間投入到

服務顧客的行列中去。

②以身作則，帶動團隊精神

*值班經(jīng)理的任務是對營運狀況能全面的了解，通過調(diào)配現(xiàn)場人員將事情做好,

并且以服務正在排隊的顧客為優(yōu)先。

例如：

配餐就是很好的選擇一一當遇到突如其來顧客排隊等候時，值班經(jīng)理首先應快速

做好人力支配，并確認產(chǎn)品備貨是否足夠。然后以最快速度、短暫的投入到配餐位置。

這是因為配餐的位置不僅能讓顧客馬上感受到被關切，并且能立刻了解顧客的需

求，更能將顧客需求的訊息傳給其他工作人員（如生產(chǎn)區(qū)組長）。

同時，配餐的位置還能剛好看到生產(chǎn)區(qū)的狀況，剛好做出人員或產(chǎn)品備貨的調(diào)整,

使顧客的要求能更快地滿足。

③支配服務員最適當?shù)墓ぷ魑恢?/p>

*了解員工的工作實力，在適當?shù)臓顩r支配適當?shù)墓ぷ魑恢谩?/p>

例如：在最勞碌的時就應當將服務員排放在他最嫻熟的工作崗位上以發(fā)揮最高生

產(chǎn)力。

*要留意輪替工作站位置的支配，以避開太長時間在同一個站上工作造成的倦怠。

例如：勞碌時在柜臺的服務應當至少二小時便輪替一下配餐及收銀的工作或給及

一小段休息，也可以及大廳人員進行輪換。

*要令每名服務員都知道自己的主要工作責任及次要工作責任，在執(zhí)行主要工作之

余，可以明確的了解該如何幫助其他工作站。

④教化員工最佳的工作方式

*要求員工100%標準程序的操作。

*激勵員工，尋求更好工作方式

例如：更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，

請記?。簡T工有時會提出好點子，都是值得贊許并且支持去做的

⑤提高生產(chǎn)力，調(diào)動人員的主動性

*不同生產(chǎn)力的員工要搭協(xié)作宜，人員數(shù)量的多寡，不足以確定生產(chǎn)力的凹凸。

例如：一名新手或許只有正常員工50%的生產(chǎn)力，但一名嫻熟的服務員可能有150%的生

產(chǎn)力，良好的支配會使嫻熟的服務員有機會帶動新手的工作效率

*要賜予服務員提升工作實力的機會，在刻意駕馭的狀況下，高峰營運時，可供應

一些工作站讓須要熬煉嫻熟度的服務員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力

*妥當?shù)男菹r間支配，一般在工作2——3小時左右支配一次休息，能有效調(diào)整

員工體力。

⑥幫助訓練工作的執(zhí)行

*盡力維護訓練支配的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。

*利用時機執(zhí)行額外的訓練，例如營業(yè)額不如預期的高時，多余的人手刻意支

配訓練或者清潔工作。

*關切培訓中的新員工，并隨時供應好的學習機會

⑦正確的執(zhí)行公司政策

例如：服裝儀容規(guī)范、出勤、現(xiàn)金政策及當班現(xiàn)金管理、促銷支配等等。

⑧值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外要求

例如：當有自己不能解決的顧客埋怨發(fā)生時，應以樂于幫助的基本看法，馬上請資深經(jīng)

理出面解決。

(2)物料管理的重點可以分為

①監(jiān)督適當?shù)膫湄浟?/p>

值班經(jīng)理必需監(jiān)督追蹤產(chǎn)品的備貨量，確?？梢猿掷m(xù)供應合于營運需求的產(chǎn)品

數(shù)量，且不會超出。

②保證產(chǎn)品的品質(zhì)

保證品質(zhì)合于標準，并在不斷貨的前提下，確保供應顧客最簇新的產(chǎn)品。

③監(jiān)督保存期限

對物料運用期限有高敏感度，假如有過量或過期跡象，要即時處理。大量物料

因過期廢棄時應報備給餐廳經(jīng)理。

④確保員工執(zhí)行先進先出

隨時追蹤員工先進先出的執(zhí)行狀況。

⑤維持適當?shù)拇尕浟?/p>

以實際營業(yè)額狀況推斷餐廳存貨量的需求。假如出現(xiàn)物料存貨不足，應馬上報

備店長和倉儲經(jīng)理，進行補貨操作。

⑥督導訂貨、收貨、補貨、返庫的正確執(zhí)行

⑦督導員工正確執(zhí)行廢棄登記

(3)設備管理的重點可分為

①教化員工正確操作設備

確保人員都以正確的程序，運用正確的工具進行工作。

②了解設備產(chǎn)能并做適當?shù)倪\用

對每項設備的最高及最低生產(chǎn)實力有正確的概念，因應顧客的要求，以協(xié)作高營運及一

般營運時的產(chǎn)量需求，來支配設備的運用。

③督導修理保養(yǎng)支配的執(zhí)行

每家餐廳都應當設有設備維護保養(yǎng)的支配月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間支

配的執(zhí)行及結果。

④執(zhí)行能源管理

確保餐廳的開機程序及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因應季節(jié)氣候或其他的狀況

做合理的調(diào)整。杜絕營運過程中的能源奢侈，對能源奢侈的行為要馬上進行訂正。

⑤原則的推行

隨時要求員工在運用設備時必需具有的精神，以削減設備的故障頻率，延長設備的運用

年限。

⑥保持對設備運作的高敏感度

設備正常的運作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一

例如：無故的高音頻振動，或過熱環(huán)境不停止的運作均會影響設備的生產(chǎn)功能及壽命，

各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)覺，即時處理?；蛲ㄖ蘩聿块T，當影響到正常營運

時，要剛好通知餐廳經(jīng)理或督導

五、值班管理的基本技巧及工具

(1)服務員班表

服務員班表上供應了完整的當日現(xiàn)場營業(yè)預估，當日重要事項及人員資料，包括服務組、

管理組上下班訊息，訓練規(guī)劃、工作站人員支配等資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場人員管理最

重要的工具，但正確的運用才會發(fā)揮最佳效果，也才便利交接班時的溝

運用的原則有下：.

1.標示明確的上下班及休息記錄(包括服務員及經(jīng)理人員)，以調(diào)整人員體力，提

高生產(chǎn)力

2.標示明確的位置支配記錄，以避開服務員在同一工作站持續(xù)工作太長時間而產(chǎn)

生倦怠感.

3.比較實際的人數(shù)及營業(yè)額及預估的差異，以檢討人員支配的適當性。增加或削

減人力支配

(2)工作位置支配

工作位置支配是將工作和責任安排給全部餐廳當班人員，有效的工作位置支配是建立在

很多重要的原則，包括：

讓每個員工了解自己的主要和次要責任，以便執(zhí)行主要工作之余能幫助次要工作的進行

要讓服務員明確知道優(yōu)先要做的事情，這樣他們就會有首先照看客人的要求，再而做其

他的事。

例如：快到午餐時，你想讓甲做好補貨工作，再來操作收銀機，你就該告知甲：“11:30

完成補貨工作，再上2號收銀機?！奔偃绠斍芭_沒有顧客，那么他的其次責任便是保證

柜臺的清潔

?要持續(xù)保持100%顧客滿足程度，要使員工保持達到這一目標的責任心；

?平衡服務員不同的工作實力做妥當支配，把最合適的人支配在最合適的位置；

?適當?shù)墓ぷ鬏喬婧托菹⒅洌?/p>

?適當?shù)墓ぷ鬏喬婧托菹⒅洌?/p>

?確保每個服務員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務或給另一位服務員妥當

的交接

?將管理組支配在最機動及最有效率的位置，例如點餐和配餐等

(3)值班工作流程

有效的工作流程能標明何時該做何事及須要多少時間。這些對值班管理時的規(guī)劃工

作有以下好處；

1.有效的管理設備及工作場所；

2.有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事；

3.易于支配工作，實行工作責任制；

4.易于追蹤工作進度

值班流程示看法后文詳述

(4)巡察

巡察是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上”。正確的巡察方式可以得到以下好處:

1.準確了解顧客的滿足程度。

2.收集信息，以便正確提出達到完善的品質(zhì)，服務，衛(wèi)生的確定。

3.唯一能推斷所交派的工作及任務被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法

因為巡察的主要目的不同，所需花費的時間便有不同，可大致分為以下兩類。

A類：大都是在早上開店前，及接班前執(zhí)行的巡察，主要目的是具體搜集足夠的人員，

物料，設備的現(xiàn)狀資料，以作為值班期間工作支配支配的依據(jù)，每次大約花費20分鐘

的執(zhí)行時間。

B類：是指在早上一進餐廳時、值班期間至少每30分鐘便要進行的餐廳巡察，主要目

的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的

工作是否被正確的執(zhí)行，同時賜予員工激勵回饋，所需的時間每次約5分鐘。

★巡察路途圖

巡察路途圖，是指能涵蓋全店范圍的視察途徑，盡量避開重復。但是又不會漏失

任何一個角落，每家餐廳的設計都會影響到路途的不同，但每家餐廳都應當有固定的巡

察路途途經(jīng)。設定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。

★巡察的內(nèi)容

①檢查顧客區(qū)域

檢查顧客區(qū)域清潔和設備：包括，外圍，廚房，用餐區(qū)，洗手間。

②及顧客交談

盡可能在時間及營業(yè)狀況允許的狀況下，及顧客進行談話衡量顧客滿足度，詢問關于餐

廳環(huán)境，產(chǎn)品質(zhì)量，親切有禮，餐點精確，服務速度方面的具體問題，例如：“你對今

日的餐點滿足嗎？”同時避開詢問一些不明確訊息或模棱兩可的問題如："我們怎么做，

您才會更興奮？”

③檢查前臺區(qū)域

*巡察前臺物料準備是否足夠，例如備制的湯碗數(shù)量、蕨菜數(shù)量、自制飲料的

品質(zhì)

*檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期

*觀看產(chǎn)品品質(zhì)，并留意產(chǎn)品的有效保質(zhì)期。

如：留意視察自制飲品是否變質(zhì)，必要時應試嘗。發(fā)覺不良狀況立刻指正

④檢查廚房區(qū)域

*巡察生產(chǎn)區(qū)物料準備是否足夠或過多，例如正在醒發(fā)的煎包

*巡察冷藏冰箱、冷凍冰箱，查看產(chǎn)品品質(zhì)，并留意產(chǎn)品的有效保質(zhì)期

如：留意視察煎熟的包子是否剩余過多，如剩余過多應提示前臺進行促銷并限

制醒發(fā)

⑤檢查行政工作

檢查值班經(jīng)理交接表中上一班或前一日天的工作日程，并諦視留言本記錄事項或長期行

動支配進行狀況，例如修理事項，訓練支配在巡察過程中，可馬上解決的問題，即時改

正，但有些事是須要支配人手來處理的問題，則該記錄，巡察完成后，支配行動改進這

類問題。

★巡察時的留意事項：

?帶著值班經(jīng)理交接表或工作記錄本做記錄，這樣你就不會遺忘任何事情

?檢查服務、質(zhì)量、清潔各程序，平安、保全措施、儲備產(chǎn)品數(shù)量及組織狀況并以

顧客的觀點來看每件事物！假設自己就是顧客，正頭一次探望你的餐廳

?要讓柜臺區(qū)或服務區(qū)的人員知道你在何處巡察，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況

?要解決急迫的問題時才停下來，某些重要的問題，可能會發(fā)生在某個角落，指派

服務員立刻處理緊急事項，緊急事項可能包括餐廳里濺了一地食物或垃圾溢出來

了。

?檢查你上次巡察所訂正的事項

?找尋你今日可能解決不了，但是須要以后留意的事項(例如：美化環(huán)境，修理設

備)，并且做值班記錄，以便值班后的解決行動及交接工作

?別忘了剛好贊許事情干得對的人，賜予正向的激勵。

巡察是為了發(fā)覺營運過程中任何影響到顧客滿足的問題，巡察路途也不是一成不變的，

因為客流在變，顧客的需求在變，優(yōu)秀的值班經(jīng)理一旦在巡察中發(fā)覺任何影響到顧客滿

足的問題，確定必需立刻停下來巡察，馬上著手解決或投入到顧客服務的工作中去。

(5)值班經(jīng)理檢查表

時間：年月日星期：晚班經(jīng)理：

&班前檢查

1.清潔2.人員

3.物料4.設備

5.保險柜交接備用金元；票據(jù)元；總計元，差額元

6..收銀員促銷目標

&交班總結

1.本班次總營業(yè)額為元，收銀員促銷統(tǒng)計

2.本班周清工作是否完成3.本班次報表是否填寫完畢4.本班次保險柜現(xiàn)金是否清點完畢

（一）本班次待辦事項：

（-）本班次值班中發(fā)覺的問題：

（三）剩余待辦事項（需交接給下班次的事項）

（四）本班次訂貨、自采記錄

時間：年月日星期：晚班經(jīng)理：

&班前檢查

2.清潔2.人員

3.物料4.設備

5.保險柜交接備用金元；票據(jù)元；總計元，差額元

6..收銀員促銷目標

&交班總結

1.本班次總營業(yè)額為元，收銀員促銷統(tǒng)計

2.本班周清工作是否完成3.本班次報表是否填寫完畢4.本班次保險柜現(xiàn)金是否清點完畢

（―）本班次待辦事項：

（二）本班次值班中發(fā)覺的問題：

（三）剩余待辦事項（需交接給下班次的事項）

(四)本班次訂貨、自采記錄

店長留言:

執(zhí)行巡察時可運用“值班經(jīng)理交接表”，且在午/晚餐高峰前30分鐘進行值班前

檢查，以確認餐廳是否做了周全準備，可供應顧客滿足的服務。這些檢查表可確定不會

遺漏任何一項設備或地方，這對初學值班管理的人來說是特別有用的。

代辦事項單是幫助我們將當日該做的事情記錄下來以使支配在今日的工作完成，在運

用時有幾種技巧要留意：

(1)何時該填寫？

每日剛上班時該填寫，在值班過程中，執(zhí)行巡察時，假如還有事項，再逐次填入。

(2)哪些事是該記錄的？

昨日工作單未完成的事。

不是例行的事，例如：防疫站檢查，員工大會等。

可能會遺忘的事，例如：新進員工的報到

行動支配中的事。

無法馬上完成的事。

(3)如何排定解決行動的優(yōu)先秩序？

以該完成的時限來劃分為三級：

A級：2小時內(nèi)該完成的。

B級：4小時該完成的

C級：一個班次內(nèi)應當完成的

D級：幾天內(nèi)該完成的

將工作單中各項事情劃分等級或先處理A級的事情，繼而B級、C級，最終D級的事，

處理完成便將事項刪除，當日無法完成的事，交接給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作

單中，接著進行。

*本班次代通知事項：

代通知事項單是幫助我們將當班次該通知給下一班次或其他經(jīng)理人員的事情記錄下來

以交接工作完成，

例如：商場開會內(nèi)容，公司文件或臨時通知，預知的政府檢查事項，設備損壞事項

*本班次特殊重要事項：

可以將那些今日必需完成或者特殊重要的事項記錄下來，可以讓我們在值班時不至

于遺忘重要事情。也便于提示其他經(jīng)理人員留意該事項。

例如：商場通知的店長會或消防檢查

*本班次訂貨提示

將那些在值班中發(fā)覺的存貨不多的物料記錄下來，提示訂貨經(jīng)理支配訂貨、補貨。

(6)溝通

溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負責的服務員都希望明確的知道工作位置及所該

付的責任及值班經(jīng)理對他們的期望，其中包括：

1.在員工上崗前具體的說明當日的工作分派

2.在員工工作中追蹤指導并賜予贊許和激勵

3.在員工工作完成后賜予適當?shù)幕仞?/p>

(7)檢查表

透過的檢查表，全面的了解在值班時被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技

巧提升的一種訓練方法：同時餐廳經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理也會運用值班評估表，檢定值班技巧，

作為參與訓練課程或升遷的參考因素之一。

六、值班管理一一接班及交班

值班中一個很重要的環(huán)節(jié)就是接班及交班。由接班到交班值班管理可分為五個階段：

(1)接班前的準備：

值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘左右起先準備，運用閱讀經(jīng)理留言本，巡察，值班

檢查表，值班經(jīng)理交接表等方法了解人員，物料和機器設備的狀況，并將有待完成事項,

記錄在值班經(jīng)理交接表上

★對人員進行了解：

由餐廳服務組班表上知道每一個員工的實力及目前工作崗位，并在巡察中了解服務

員的工作狀況，依據(jù)運營狀況排定下一個班次全部人員的工作位置及休息支配。

★對設備進行了解：

1.設備開啟是否協(xié)作營業(yè)狀況？

2.是否正常運轉？清潔修理狀況如何？

3.假如有損壞狀況無法運用，目前是否用適當方式取代？

★對物料進行了解：

1.區(qū)域中所須要的全部物料是否放置整齊？

2.是否有足夠的備貨量