員工手冊范本服務類模板

職員手冊范本（服務類）作者:更新日期:-12-18類別:人力資源->管理工具[管理制度]總瀏覽/今日:20/1服務質量體系

企業(yè)質量體系有效運行標志是"三化"

為了使我們管理方法更為科學和合理，并在我們經營中表現出企業(yè)對社會責任，確定和改善用戶和供給商長久合作關系，使投資者和消費者雙贏，我們在參考《中國產品質量法》和ISO900對零售業(yè)服務質量要求基礎上，對我們提供給消費者商品服務和服務在商品質量，營銷規(guī)范和服務程序3方面作出明確要求，即：

*商品標準化

*營銷管理程序化

*服務行為規(guī)范化。

并認真付諸于行，這么才能：

*滿足用戶要求，留住用戶；

*促進企業(yè)競爭力；

*改善企業(yè)社會責任，提升企業(yè)形象；

*改善企業(yè)社會責任，提升企業(yè)形象；

*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。

下面詳述在實際操作中具體做法。

一、商品質量標準化。

商品質量確保

商品質量是企業(yè)生命，這是眾商家共識。為了在市場競爭中生存發(fā)展，企業(yè)商品必需滿足用戶期望，并符合對應標準、規(guī)范和社會需求。商品質量標準化是衡量企業(yè)服務質量體系是否有效運行首要標志。

商品質量不合格，就談不上服務質量。商品質量標準化是我們銷售商品質量全部達成相關標準，全部是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價高質次，缺斤少兩現象。具體地說，在我們商場，我們不經銷下列14種商品：

1、失效，變質；

2、危及用戶安全和實際不符；

3、標明性能指標和實際不符；

4、冒用優(yōu)質或質量認證標志，偽造許可證標志；

5、摻雜使假，以假充真或以舊充新；

6、國家相關法律，法規(guī)明令嚴禁生產和銷售；

7、無合格證或其它證實；

8、未用漢字標識商品名稱，生產者和產地；

9、限期使用而未標明保質期和失效時間；

10、實施生產許可證管理而未標識許可證編號有效時期；

11、未按相關規(guī)范采取漢字標明規(guī)格、等級、成份、含量等技術性能指標；

12、易燃、有毒等危險品但未標明；

13、標簽、使用說明書應有未有或未能正確編定（印）；

14、達不到協議或產品使用說明書、標簽上要求標準。

為了做到上述14種商品不流入我們企業(yè)，并使符合標準用戶需求商品經過我們進入千家萬戶，我們在選擇我們供給商以前就進行了大量工作。

市場調研和用戶需求

企業(yè)市場開發(fā)過程首要步驟是市場調查和對用戶需求評定，我們經過對我們目標用戶進行調查、統計和分析，了解用戶對我們商品服務期望。如：

*商品質量和價格檔次；

*商品品種、規(guī)格、包裝等要求；

*購物環(huán)境要求；

*服務設施要求；

*服務方法態(tài)度要求；

*特殊用戶要求（老年、兒童等）

依據調查結果和我們實際條件，我們制訂切實服務項目。所以，我們提供商品必需是符適用戶需求和能夠銷售。

管理規(guī)范要求

我們服務項目決定了我們特征、內容、要求和驗收標準及服務提供規(guī)范。所以，我們規(guī)范（管理性操作要求）包含了：

*供給商選擇和定點規(guī)范；

*采購管理規(guī)范；

*收貨和倉庫理規(guī)范；

*盤點規(guī)范；

*CI及服務規(guī)范等。

尤其作為一個銷售技術性商品商場，合格商品和滿意服務者需要由商品質量標準和服務質量標準來表現，這么標準體系包含：

*基礎標準；

*技術標準；

*管理標準（規(guī)范）；

*工作標準（服務規(guī)范、工作規(guī)范）。

我們正是在上述標準基礎上來開展我們工作。

商品更新

用戶需要滿意受年紀、收入、個人喜好等多方面原因影響而改變；商品本身有自己產品生命周期，從導入市場到衰退有一定周期性；所以，我們將不停調查研究以適應這種改變，并估計市場需求，使我們企業(yè)商品常新，用戶常進。

二、營銷管理程序化。

營銷過程

營銷是我們關鍵業(yè)務，營銷管理是企業(yè)關鍵管理工作。我們在建立我們服務質量體系時，先以前面所述市場調研、供貨商選擇再進入我們營銷階段。營銷過程通常包含采購、進貨驗收、倉儲、上架、銷售、售后服務等若干階段。

我們制訂了管理規(guī)范并認真實施，使營銷管理活動全程處于管理規(guī)范，實現營銷管理程序化。

營銷過程控制

上述營銷過程每個操作步驟，全部直接影響到我們商品質量。所以，企業(yè)利用行政、經濟、培訓、獎懲等多種手段，確保各類既訂規(guī)范實施，不停對操作過程質量進行評定統計，糾正不規(guī)范服務，把影響服務質量各要素置于受控狀態(tài)。

如：進貨檢驗：企業(yè)物流部門按要求程序驗證所訂商品符合要求要求，以確保未經檢驗或驗收不合格商品不進行銷售。

過程檢驗：企業(yè)按程序要求，經過理貨職員對上架商品再檢驗，確保商品合格。如檢驗商品包裝和使用期。

最終檢驗：在銷售商品時，有我們收銀員和用戶對商品共同確定來完成最終檢驗。

不合格商品控制：一旦出現不合格商品，我們將立即對其作出評審處理，究其產生原因。對商品進行如調換、退貨、降級降價銷售甚至報損。對用戶進行道歉。

預防、改善方法：對已發(fā)生/潛在不合格商品不規(guī)范服務須進行調查，采取針對性糾正方法或預防方法，實現質量改善。

用戶意見

是對我們商品服務最直接反應。企業(yè)十分重視用戶對服務質量投訴評價，不停提升用戶對企業(yè)滿意度，努力爭取實現無缺點服務。

統計分析

企業(yè)將定時/不定時地對營銷業(yè)績、用戶用戶服務、職員提議等方面進行調查、統計和分析，經過對數據進行定性定量分析，尋求質量改善機會，進行步驟再造以提升營銷服務水平。

三、服務規(guī)范程序化

服務概述

除了確保商品質量，銷售服務便是企業(yè)關鍵經營步驟，也是服務質量形成和交付用戶關健步驟，我們職員服務行為不僅直接關系到服務質量，而且也影響我們企業(yè)整體形象。

服務定義：服務應該包含兩個關鍵方面：即軟體硬體2個方面。

軟體：能夠指我們職員，即她們服務意識和服務用戶所必需掌握商品知識實際操作技能。

硬體：指提供給用戶安全、整齊、方便、有序及舒適購物環(huán)境及服務設施。

所以，在軟體方面，所以從店長到每一個職員，全部依據其所在崗位，作出對應崗位說明，上崗標準培訓，考評措施并組織實施。對于特殊工種，如園藝師等，全部將按國家勞動部頒布上崗要求實施持證上崗，符合職業(yè)技能標準。

在硬體方面，企業(yè)確保：

*我們服務設施：如停車場、照明、通訊、空調、安全、防火等設備/設施完好并正常運行；

*對提供直接服務設施：如收銀設備、購物車、貨架、計量各器具等進行定時、必需控制，并符合要求要求；

*對特殊群體用戶，如老弱病殘者及兒童，提供必需輔助性設施/設備。企業(yè)實施自己服務質量體系時，將建立完善其服務規(guī)范，使每個營銷服務人員著裝、語言、動作等者是規(guī)范，做到規(guī)范化服務，而且我們每個服務部門在為用戶提供服務操作上在內部全部制訂出對應操作步驟。上述服務將具體表現在下列方面。

服務理念

"生活中，為她人服務同時也在接收她人服務"

一、尊重用戶、以誠相持，用戶永遠是正確；

*生意=生存意志，永遠記住你飯碗是用戶給。

付錢和收錢關系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。

*尊重用戶，用戶決定掌握著我們命運。用戶有什么需要，我們應隨時效勞，多種權利、多種期望理應得到滿足。例：麥當勞"101%滿意"。

*尊重用戶時間，尊重用戶尊嚴，尊重用戶勞動。

*我們有錯就改。我們天天接待成千上萬用戶，犯錯在所難免，但我們應虛心接收意見，知錯就改。

二、"10-1=0"標準

樹上有10中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名用戶并不是一件小事，往往會影響大批潛在用戶，所以，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理和用戶糾紛時應尤其注意。嚇跑一個用戶只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把用戶重新拉回頭就相當不易。有多個數字值得引發(fā)注意：

*取得一個新用戶費用要比保持一個老用戶高5倍。

*在購置小金額物品時，碰到問題用戶中96%人不會向制造商埋怨，其中63%人不會再購置；而購置大金額耐用商品時，碰到問題用戶只有27%人不埋怨，其中41%人不會再購置。

*一個對小問題不滿用戶，通常會告訴10個以上人，而對產品質量極為不滿人會告訴16個人。

三、設身處服務換位理論：

*當你來商店，銷售員對你態(tài)度冷淡，語言生硬時，你怎么想？

*當你準備購置商品時，銷售員忙一于貨或其它事，很長時間顧不上理你，你怎么想？會怎么做？

*當銷售員對你催促十分反感并生氣說："您喊什么！沒見我忙著嗎？"你會不會和銷售員爭吵？假如不爭吵，又會是一個什么樣心情？

*當你準備退換一件商品時，找誰誰全部不管，并用借口把你從這里支到那里時，你會不會發(fā)怒？

以上只是簡單多個問題，期望大家常常設身處地替用戶著想，多問自己多個"為何"，這么我們服務才以搞好。

用戶服務"六"步曲

1、友好、誠懇地招呼；

2、問詢需求；

3、處理需求；

4、致謝，方便再次咨詢用戶滿意度；

5、把握時機，適時提供用戶額外需求，以超越用戶滿意度；

6、致謝，歡迎再次光臨。

商場服務用戶承諾：

1、要讓每一位用戶全部知道，她是受歡迎；

2、在商場，用戶無需在收銀臺等候很長時間；

3、商場職員人員計劃和工作步驟應依據用戶需求而定；

4、在商場用戶能找到她所找商品。

5、用戶服務從接聽電話開始。

6、商場要讓用戶有一個安全感，商場價格是合理；

7、商場為每一位用戶提供一個停車位；

8、商場為每一位用戶提供一輛適宜購貨車；

9、商場必需最少提供十項用戶服務項目；

10、應讓每位用戶了解我們用戶服務項目；

11、商場為用戶提供包裝及運輸方面服務；

12、確保通貨還款，無需繁瑣手續(xù)；

13、對每一位用戶投訴全部將以用戶完全滿意方法處理；

14、我們對用戶提供售后服務；

15、商場管理人員應抱以主動態(tài)度隨時隨地以身作則。

了解商店經營內容

了解商店服務項目

*熱線服務

設置服務熱線，提供用戶電話咨詢服務。

*30天內退換服務

用戶對已購貨物不滿意，只要包裝和貨物沒有損壞，并保持出售時原狀，能夠在30天內帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨物和退款。全部經裁剪布料、百葉窗、木料、包裝已拆開貨物、處理品等恕不退換。

*送貨服務

商場提供貨服務，只收取少許成本運費，甚至無償送貨。具體條件由各商店依據各自情況制訂。

*用戶"DIY"培訓服務

定時安排專業(yè)人力為用戶進行裝潢知識方面培訓，使用戶在這里不僅能買到，更能學到。

*特殊商品訂購服務

對于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂等），我們提供上門測量服務，為用戶"度身定做"。

*特色安裝加工服務

此項服務包含鋸材加工，電腦調漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現場測量，禮品包裝等。

*廣播及失物招領服務

我們?yōu)橛脩艄V播導購及其它廣播服務。

*接收用戶投訴和用戶滿意度調查

我們將立即整理及匯報用戶意見及提議，每位用戶全部能夠得到滿意、立即回復。

*商場團購卡

集團消費者憑企業(yè)營業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至用戶服務部辦理，只要在消費結賬前出示此卡，即可享受特殊優(yōu)惠政策。

*無償照看兒童服務

商場內配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子快樂，讓用戶放心、省心。

*簡單搶救護服務

我們?yōu)橛脩籼峁┮徊糠趾唵螕尵茸o理服務，使用戶在此購物更安全。

上崗前準備工作：

行動準備

一、自我檢驗，是否符合以下市場規(guī)范：

衣著整齊

*上崗應著整齊大方，制服應平整、潔凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。為了你她人安全，請穿包頭、平底、防滑皮鞋和長褲上班。

儀容端莊

*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男職員頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女職員發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必需用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。

*女職員須淡妝上崗。化妝要給人以自然感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。

*飾物簡練，不得佩帶過于夸張耳環(huán)、手鐲和手飾。

*銷售人員要勤洗澡、勤剪發(fā)、勤洗勤換衣服。

*不留長指甲，指甲內不得有污垢；

*注意口腔衛(wèi)生，清除異味；

*不得攜帶BP機及其它有聲設備上崗。

儀態(tài)大方

站立：

標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側或前置、頭部端正眼光平視前方。

行走：

標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。

*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

*眼光：平視前方、用余光照料兩鬢及上下。

*步速：通常應中速行下走，狹窄或擁擠地方應合適減緩步速。

*行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應靠兩側。

*引領：走在客人前方兩側，時時注意客人是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀。

*禮讓：迎面來之用戶應側身禮讓，不近身或超越同行客人，感到后面來客行速較快時應避讓。因工作需要超越用戶時，應禮貌致歉。

言談得體

要領：表示簡練、明確、具體。

*打招呼：有用戶光臨時，應熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點什么嗎？

*致歉：問詢或干擾用戶時，要致歉。工作服務出差錯時，更應向用戶致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。

*傾聽：應雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋（如："嗯"、"是這么子"、"很對"、點頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌肢體語言。

*回復：有問必答，但要注意分寸。嚴守企業(yè)秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能處理問題，應找到相關人員給予解答。

*致謝：在服務各步驟中，事情不管巨細應盡可能多地以謝謝開頭結尾。在得到客人幫助、諒解時更要致謝。

*發(fā)生糾紛時：在任何情況下全部不得和用戶爭吵，而應首先給用戶致歉（如："對不起"，"給您帶來了不便"，"您看這么好不好"······），并應立即找來經理。

你態(tài)度將可能是糾紛升級直接原因！

接聽電話：應在三聲之內接起電話，并說："***企業(yè)，您好！"。語氣應親切、笑音可鞠，語音應適中，不可大聲叫喊。語義應清楚、明確。

謹記！良好形象會讓你倍受關注！

二、檢驗所在工作區(qū)是否潔凈整齊，保持貨架上商品潔凈、排列整齊，安全并核實每件商品價格。

四、查看缺貨登記，確保備貨充足，尤其是熱情商品、海報商品、促銷區(qū)商品及用戶特殊要求訂購商品。

心理準備

一、調整情緒，思想上進入"臨戰(zhàn)"狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準備接待用戶。

二、銷售人員上崗時必需精神飽滿，思想集中，微笑服務。對待用戶態(tài)度要熱情大方，和藹可親而不媚俗。

避免事項

一、上班時穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張手飾。

二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。

三、流露出不滿意臉色、怨煩（尤其是對待不懂行用戶）。

服務規(guī)范20問

1、如用戶找不到所需商品在哪，你應該怎么辦？

*職員在通道上看見用戶應微笑地、主動地打招呼"您好！需要我?guī)兔幔?使用三米標準。

*當用戶需要我們提供商品使用、特點、質量等方面信息時，職員應停止手中活為用戶進行解答，并指導用戶其需購置商品所在位置。

*當用戶找不到自己想要商品時，假如不是你部門商品，商店里任何一位職員全部應主動率領用戶到商品所在區(qū)域，并請其它部門職員服務用戶。（假如自己也不知道，應找另一位職員幫助）假如此時你正服務于另一位用戶你應該向被服務用戶解釋"對不起，請稍候，我告訴那位用戶一下"然后將用戶帶到主通道指導用戶購置商品所在位置。

*假如用戶想要商品在你所工作部門，除率領用戶找到商品外，還要為用戶講解和挑選商品。

*假如用戶想要商品在你所工作部門，而你臨時也找不到這件商品時應向用戶解釋"對不起，耽擱您時間，我需要查找一下商品"。

*當用戶問到問題自己解答不了時，應請另一位職員解答。

2、用戶要買商品沒有怎么辦？

如此商品能夠在商店用戶服務部訂購，則率領用戶到用戶服務部訂購。如不能訂購，則對用戶說"對不起，我們商店現不出售您需要這種商品。請您到其它商店購置。"然后可到用戶服務部登記用戶所需求商品。

3、如用戶需要銷售員為她在兩種不一樣品牌同類商品中作出選擇，應怎樣解釋？

銷售員能夠具體介紹每一個商品特質、性能等，列舉不一樣廠家商品優(yōu)缺點，再介紹一下這兩種商品在商店銷售情況（哪一類商店賣稍好部分）請用戶依據自己實際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為用戶作出選擇。

4、假如用戶對在我們商店已購置商品價格質量又有懷疑，應怎樣為用戶消除疑慮？

先不要提議用戶將商品拿回來退貨，從兩個方面為用戶解釋。首先，商店是直接和著名、有信譽確保供貨廠商建立供貨關系，商品質量有確保；而且，商店實施是合理定價政策，能夠確保商品物有所值。在此同時，請注意尊重用戶選擇，以用戶選擇為最終止果。

5、假如用戶在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內使用能夠嗎？

當用戶需要時，職員能夠隨同用戶到另一部門幫助丈量一下用戶需要物品。但不能出店。部分如螺絲刀等使用后不能再出售商品是任何人（包含用戶和其它部門職員）不能借用。

6、果職員發(fā)覺用戶較為可疑，怎樣處理？

當職員發(fā)覺用戶有偷竊行為，應立即通知安全管理部職員處理，不要私自問詢搜身。

7、職員看到用戶損壞了商店設備或商品應怎樣處理？

此時，職員應有禮貌阻止，并通知安全管理部職員處理此事，避免和用戶在大庭廣眾之下發(fā)生爭吵，影響商店形象。

8、假如用戶買東西太多，搬不動怎么辦？

職員應主動幫助用戶搬動，必需時負責裝車。若用戶無自備車可提議其到用戶服務部辦理送貨手續(xù)。

9、假如你看到用戶將自己帶來樣品未開任何證實帶入商店（我們商店也出售這類商品）怎么辦？

用戶自帶樣品應入門前于用戶服務臺開入門證實，出門可依據出門證攜帶樣品出店，特殊情況應請示當日值班經理依據實際情況處理。

10、假如用戶在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應怎樣處理？

這種情況，首先應在售貨之前開箱請用戶共同檢驗商品完好（包含配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。

11、怎樣使用商店電話分線找人？怎樣接聽電話？

如商店職員需要找另一位職員或用戶需要店員幫助找自己同伴時，我們能夠用商店電話系統找人，使用方法為：職員之間呼叫：拿起商店內任意一部分線話機，撥通總機，請總機為你呼話："請**部**職員到**地點，謝謝"或"請**部**職員給***（待機號碼）回電話，謝謝。"若長時間無應答，再做一次。如是為用戶找人，在拿電話前還要對用戶說"請稍等"。

12、怎樣接聽電話？

*商店職員在接聽電話時，首先應說："***企業(yè)，您好！"

*當職員接聽用戶咨詢電話、投訴電話、查詢電話時，應認真接聽，立即回復用戶提問；若一時解答不了應將用戶反應問題統計下來，向上級反應，將處理結果在要求時間內回復用戶。假如處理問題需要稍長時間，應請用戶留下電話號碼，事情處理后，快速回電話回復用戶。

13、假如聽到商店內電話系統有些人呼叫你，你怎么做？若此時，你正為用戶服務，怎么做？

當聽到電話系統有些人呼叫你時，很可能是有些人需要你幫助。應立即給她回電話或到指定地點。假如此時你正為用戶服務，能夠對用戶說"對不起，請稍等一下，我需要回一個電