2016智慧生活一本通

智慧家庭一本通V1.0中國移動廣東公司2016-6

目錄第一章概述 41、什么是智慧家庭？ 42、智慧家庭業(yè)務 43、智慧家庭業(yè)務類型： 4第二章極光寬帶 51、什么是極光寬帶？ 52、寬帶設施 63、FTTx實現(xiàn)方式和寬帶網(wǎng)絡架構 84、目前建設情況 95、未來規(guī)劃 10第三章智能硬件 101、4K電視 112、電視盒子 123、和目 144、其他智能硬件 155、未來發(fā)展 17第四章內(nèi)容運營 191、電視內(nèi)容 192、家居監(jiān)控 223、未來發(fā)展 23第五章業(yè)務方案 241、寬帶產(chǎn)品 242、融合套餐標準資費 253、寬帶電視 26第六章渠道 261、營業(yè)廳家寬專區(qū) 262、智慧家庭服務站 273、流動服務車 304、1008616 335、合作網(wǎng)點 346、線上渠道 38第七章服務 411、裝維一體化流程 412、客戶服務承諾、規(guī)范 43第八章FAQ 451、名詞解釋 452、宣傳/服務口徑 473、寬帶使用常見問題 47第九章附錄 491、寬帶業(yè)務規(guī)范 492、寬帶電視業(yè)務規(guī)范 623、ONU錯誤代碼 814、合作伙伴一覽表 82第一章概述1、什么是智慧家庭？智慧家庭是智慧城市的最小單元，是以家庭為載體，以家庭成員之間的親情為紐帶，利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新一代信息技術，利用手機、計算機、家電、感知設備等終端設備，實現(xiàn)高效、便捷、健康、低碳、智能、舒適、安全和充滿關愛的家庭生活方式。2、智慧家庭業(yè)務是以家庭網(wǎng)關為核心，為家庭用戶提供有線電視/電話接入、寬帶網(wǎng)絡接入、信息溝通、家電控制、安防報警、休閑娛樂等全方位信息化解決方案的家庭業(yè)務。3、智慧家庭業(yè)務類型：一是通道，主要為家庭用戶提供接入服務，包括通信網(wǎng)絡、有線電視網(wǎng)絡、高速有線寬帶網(wǎng)絡、3G/4G無線寬帶網(wǎng)絡等；二是設備，主要為用戶提供智能終端產(chǎn)品，包括機頂盒、PC/平板、手機、電視/游戲機、家電、可穿戴設備、物聯(lián)網(wǎng)設備等；三是內(nèi)容，主要為用戶提供家庭通信、安防、健康、生活、娛樂、教育等相關內(nèi)容服務，包括安防監(jiān)控、門禁報警等安防內(nèi)容，遠程醫(yī)療、可穿戴設備等健康內(nèi)容，生活繳費、購物商城、智能家居等生活內(nèi)容，在線電視電影、游戲音樂、云分享等娛樂內(nèi)容，遠程教育、在線閱讀等教育內(nèi)容等。其中安防監(jiān)控是指依托視頻監(jiān)控設備、家庭安防平臺及固定寬帶網(wǎng)絡、移動網(wǎng)絡，面向客戶提供手機視頻瀏覽服務及無線視頻采集服務，實現(xiàn)隨時隨地的實時、移動視頻監(jiān)控應用，幫助客戶提升遠程視頻監(jiān)控管理能力。遠程醫(yī)療（Telemedicine）是指使用遠程通信技術、全息影像技術、新電子技術和計算機多媒體技術發(fā)揮大型醫(yī)學中心醫(yī)療技術和設備優(yōu)勢對醫(yī)療衛(wèi)生條件較差的及特殊環(huán)境提供遠距離醫(yī)學信息和服務。它包括遠程診斷、遠程會診及護理、遠程教育、遠程醫(yī)療信息服務等所有醫(yī)學活動。智能家居是指以住宅為平臺，利用綜合布線技術、網(wǎng)絡通信技術、安全防范技術、自動控制技術、音視頻技術將家居生活有關的設施集成，構建高效的住宅設施與家庭日程事務的管理系統(tǒng)，提升家居安全性、便利性、舒適性、藝術性，并實現(xiàn)環(huán)保節(jié)能的居住環(huán)境。遠程教育是指基于固定寬帶網(wǎng)絡、移動網(wǎng)絡、在線教育平臺，面向客戶提供在線教育視頻觀看、在線教材閱讀、在線輔導、在線習題解答等服務，幫助客戶輕松、便捷獲取優(yōu)質教育資源。第二章極光寬帶1、什么是極光寬帶？寬帶從一般的角度理解，是能夠滿足人們感觀所能感受到的各種媒體在網(wǎng)絡上傳輸所需要的帶寬，因此它也是一個動態(tài)的、發(fā)展的概念。2015年以前，F(xiàn)CC（FederalCommunicationsCommission，美國聯(lián)邦通訊委員會）將美國寬帶網(wǎng)標準定義為4Mbps下行/1Mbps上行。2015年1月7日，F(xiàn)CC主席TomWheeler在其年度寬帶進程報告中對“寬帶”進行了重新定義，將寬帶網(wǎng)標準調整為25Mbps下行/3Mbps上行。而我國固定寬帶互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡的平均網(wǎng)絡下載速率為8.34M（2014年僅4.09M）。我國三大運營商主營的寬帶產(chǎn)品帶寬產(chǎn)品主要是2/4/6/8/12/20/50/100M幾檔，并開始試點200/500/1000M寬帶。截至2016年2月，全國互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶21576.1萬戶，其中：銅線接入（xDSL）用戶4599.5萬戶，光纖接入（FTTH/0）用戶12755.2萬戶。從技術上，寬帶接入技術總體上將朝著高帶寬方向發(fā)展。與此同時，用戶需求的多樣化決定了寬帶接入將長期呈現(xiàn)多種接入技術的融合與協(xié)調發(fā)展的局面。我國寬帶網(wǎng)絡技術發(fā)展主要歷經(jīng)了ADSL/VDSL技術、ADSL2+/VDSL2技術、GEPON/GPON光纖接入技術等發(fā)展階段。隨著大流量、大寬帶業(yè)務的開展和普及，未來將向10GPON網(wǎng)絡邁進。中國移動極光寬帶是中國移動推出的高品質寬帶品牌，極光寬帶面向家庭客戶提供寬帶、語音、流量、電視等綜合通信服務，滿足家庭客戶家庭通信、家庭娛樂和高品質服務的需求。（1）家庭通信：寬帶50M起步，家庭手機語音/流量共享，家庭網(wǎng)短號互打免費（2）家庭娛樂：高清4K電視，全屏視頻會員，與互聯(lián)網(wǎng)視頻公司合作推出會員VIP權益，客戶可享受電視屏、電腦屏、手機屏等多終端娛樂同步。（3）高品質服務：五星級客戶，享受免停機、免押金辦理國際漫游、語音/短信不限量套餐、每年免費移機一次等權益，免停機服務、高效便捷的寬帶報裝流程、專業(yè)寬帶安裝與維護服務。2、寬帶設施根據(jù)網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸物理介質的不同，寬帶可以分為ADSL寬帶和光纖寬帶。因光纖傳輸較銅纜傳輸具有信號更快、信號質量更好的特點，隨著時代發(fā)展，寬帶大規(guī)模提速，光纖將是未來網(wǎng)絡傳輸介質的主流設備。目前移動公司推出的家庭寬帶以光纖作為主要數(shù)據(jù)傳輸介質。ADSL寬帶光纖寬帶技術層面采用非對稱數(shù)字用戶環(huán)路，上行和下行帶寬不對稱。上行速率低、下行速率高。根據(jù)光的反射及全反射原理，上行和下行速度基本一致。上傳速度和下行速度均能達到最大帶寬速度。介質層面銅纜傳輸特點：價格便宜；具備抗干擾性，但性能差；易氧化、腐蝕，使用壽命短；信號衰減塊、傳輸距離短光導纖維傳輸特點：傳輸光信號距離遠；損耗低、頻帶寬、傳輸速度快；光纖是絕緣體、抗電磁干擾；重量輕信號轉換設備MODEM，即調制解調器調制解調器是數(shù)字信號和模擬信號之間的“翻譯員”。能把計算機的數(shù)字信號翻譯成可沿傳輸線（如銅纜）傳送的模擬信號，而這些模擬信號又可被線路另一端的另一個調制解調器接收，并譯成計算機可懂的語言（數(shù)字電信號）。ONU，即光網(wǎng)絡單元能夠進行光/電轉換，實現(xiàn)數(shù)字電信號與數(shù)字光信號的相互轉換。數(shù)字光信號抗干擾性強，適合在光纖中遠距離的傳輸根據(jù)光纖深入用戶的程度，使光纖靠近用戶的接入組網(wǎng)方式FTTx（Fibertothex）可以分為以下幾種不同的網(wǎng)絡結構和技術：（1）FTTH（FibertotheHome）：光纖到戶，指全程通過光纖接入到每個住戶家里或商戶住處。（2）FTTB（FibertotheBuilding）：光纖到樓，指光纖到一棟或幾棟樓，然后通過LAN或者是DSLAM接入用戶，覆蓋數(shù)百用戶。（3）FTTC（FibertotheCurb）：光纖到路邊，從中心局到離家庭或辦公室300米以內(nèi)的路邊之間放置光纜交接箱。（4）FTTN（FibertotheNode）：光纖到接入點，指光纖延伸到電纜交接箱所在處，一般覆蓋200～300用戶。（5）FTTO（FibertotheOffice）：光纖到辦公室。（6）FTTZ（FibertotheZone）：光纖到小區(qū)。目前移動公司家庭寬帶主要采用FTTB+LAN，F(xiàn)TTH兩種接入方案。FTTH與FTTB不同之處體現(xiàn)在樓內(nèi)的線纜系統(tǒng)，主要區(qū)別在于光纖終端（如ONU）的位置不同。FTTH模式中ONU在用戶家中，而FTTB模式中ONU在樓道內(nèi)（通過五類線入戶）。3、FTTx實現(xiàn)方式和寬帶網(wǎng)絡架構PON：無源光網(wǎng)絡，指采用無源光分支器的光纖接入網(wǎng)，包括OLT（光線路終端）、ODN（光分配網(wǎng)）和ONU（光網(wǎng)絡單元）三部分，其中，ODN全部由無源光器件組成，一般采用樹形-分支拓撲結構。PON“無源”是指ODN全部由光纖、光分路器等無源器件組成，不需租用機房和配備電源，避免了外部設備的電磁干擾和雷電影響，減少線路和外部設備的故障率，提高系統(tǒng)可靠性，同時節(jié)省維護成本，是一種純介質網(wǎng)絡，因此被稱為無源光網(wǎng)絡。無源光網(wǎng)絡以其容量大、傳輸距離長、可升級性好、較低成本、全業(yè)務支持等優(yōu)勢成為熱門技術。4、目前建設情況廣東移動已完成54萬皮長公里的光纖網(wǎng)絡覆蓋（相當于繞地球14圈），光纖覆蓋家庭客戶規(guī)模（FTTH+FTTB）超1900萬，全省寬帶整體覆蓋率達50%。寬帶客戶（FTTH+FTTB）總規(guī)模超430萬，其中光纖接入（FTTH）客戶達300萬、50M及以上客戶規(guī)模（FTTH+FTTB）達30萬。地市廣州深圳東莞佛山汕頭珠?；葜葜猩浇T湛江韶關整體覆蓋率41.5%25.2%55.4%59.7%63.6%59.1%44.4%89.5%61.7%54.9%47.3%城鎮(zhèn)覆蓋率47.2%25.2%61.0%62.0%87.2%65.5%64.4%99.1%89.7%117.6%79.0%地市河源梅州汕尾陽江茂名肇慶清遠潮州揭陽云浮合計整體覆蓋率50.9%50.7%62.9%60.5%31.5%46.2%40.5%63.5%49.3%44.7%50%城鎮(zhèn)覆蓋率107.0%100.0%103.8%110.2%69.6%93.0%74.3%93.1%89.4%95.5%68%5、未來規(guī)劃“十三五”期間，中國移動將在廣東投入超過1千億元（其中光纖網(wǎng)絡建設420億元），建設用戶超千萬、速率達百兆的家庭光纖寬帶網(wǎng)絡。預計到2017年，廣東移動在全省70%區(qū)域將實現(xiàn)光纖覆蓋，覆蓋規(guī)模達2800萬，其中80%（2240萬覆蓋）為FTTH光纖入戶覆蓋，2018年100%完成10GPON網(wǎng)絡升級，2020年實現(xiàn)光纖網(wǎng)絡覆蓋“村村通”，助力珠三角世界級無線寬帶城市群建設。FTTH客戶2017年整體規(guī)模將超500萬，50M及以上客戶超350萬，2020年將超1000萬。表1：寬帶網(wǎng)絡數(shù)量目標地區(qū)光纖入戶（萬戶）4G基站建設（座）2017年2020年2017年2020年全省5001000140761156994表2：寬帶網(wǎng)絡速率目標地區(qū)光纖接入能力寬帶用戶平均接入速率2017年2020年2017年2020年全省100M150M50M100M第三章智能硬件1、4K電視（1）電視機的發(fā)展歷程電視是用電子方法傳送活動圖像的技術。電視誕生于1925年，“電視之父”英國工程師貝爾德發(fā)明了第一臺機械掃描式電視攝像機和接收機器，距今已有90多年的歷史。電視機的發(fā)展主要分為三大階段，分別以機械電視、電子管電視，彩色電視，數(shù)字化電視為代表。隨著技術的發(fā)展，未來的電視機將呈現(xiàn)以下幾個特點：（1）壁形化，以減少占用空間，實現(xiàn)壁掛式；（2）投影化，實現(xiàn)大屏幕顯示的主要手段；（3）立體化，使觀眾從任何角度看都是立體的；（4）雙向化，不僅能收、看，還可參與屏幕上的活動；（5）多功能、組合化，集電腦、電視、電話于一體化；（6）高智能化，如在家中進行電視購物、聽課、聽診等；（7）多節(jié)目化，即“畫中畫”電視；（8）高清晰度化，要求電視機的掃描線比普通電視機的掃描線高出兩倍左右。（2）電視機分類電視按不同的分類方式可以劃分為不同類別。按接收信號的種類分模擬電視和數(shù)字電視（DTV）兩類，數(shù)字電視又細分為標準清晰度（SDTV）、高清晰度（HDTV）兩類；按顯示器分CRT（CathodeRayTube，陰極射線管顯示器）、LCD（LiquidCrystalDisplay，液晶顯示屏）、PDP（PlasmaDisplayPanel，等離子顯示屏）、投影顯示等；按顯示屏尺寸分4:3（5:4）、16:9等類別；按屏幕的物理分辨率（電視節(jié)目質量）可以分為標清（SD，分辨率720*480）、高清（HD，分辨率1280*720）、超清流媒體（藍光高清,FHD，分辨率1920*1080）、2K（分辨率2048*1152）、超高清（4K，數(shù)字電影分辨率4096*2160，4K電視/顯示屏分辨率3840*2160）、8K超高清（分辨率7680*4320）等。（3）4K電視4K電視指的是3840×2160像素分辨率、高寬比16:9的電視機，它的分辨率是2K電視的4倍，在此分辨率下，觀眾將可以看清畫面中的每一個細節(jié)，每一個特寫，得到一種身臨其境的觀感體驗。表14K技術發(fā)展年份4K等級碼率--直播碼率--點播接入帶寬要求2014-2016入門級4K（Entry-level4K）

4K@30p8bit25-30M12-16M>30M2015-2016運營商級4K（Carrier-grade4K）

4K@60p10bit25-35M20-30M>50M2017-2019極致4K（Ultra4K）

4K@120p12bit25-40M18-30M>50M2020+8K（8K）

8K@120p12bit50-80M@H26635-60M@H266>100M注：碼率：也叫比特率，表示經(jīng)過壓縮編碼后的視音頻數(shù)據(jù)每秒需要用多少個比特來表示，即把每秒顯示的圖像進行壓縮后的數(shù)據(jù)量，一般采用的單位是kbps即千位每秒目前廣東省主流運營商已推出4K電視并發(fā)展百萬規(guī)模的4K電視客戶。截止2016年5月，廣東IPTV用戶數(shù)已突破500萬戶，其中4K用戶超過100萬戶。2、電視盒子機頂盒STB（SetTopBox）起源于二十世紀九十年代初，當時在歐美作為保護版權和收取收視費的重要手段，有線電視臺在每臺用戶電視機之前加一個密鑰盒，只有交了費的用戶才能正常收看電視，這就是最初的機頂盒。電視機頂盒沒有標準的定義，從廣義上說，凡是與電視機連接的網(wǎng)絡終端設備都可稱之為機頂盒。從過去基于有線電視網(wǎng)絡的模擬頻道增補器、模擬頻道解碼器，到將電話線與電視機連接在一起的“維拉斯”上網(wǎng)機頂盒、數(shù)字衛(wèi)星的綜合接收解碼器（IRD，IntegratedReceiveDecoder）、數(shù)字地面機頂盒以及有線電視數(shù)字機頂盒都可稱為機頂盒。從狹義上說，如果只說數(shù)字設備的話，按主要功能可將機頂盒分為上網(wǎng)機頂盒、數(shù)字機頂盒（數(shù)字衛(wèi)星機頂盒（DVB-S）、數(shù)字地面機頂盒（DVB-T）、有線電視數(shù)字機頂盒（DVB-C）），以及最新出現(xiàn)的IPTV機頂盒等。（1）數(shù)字機頂盒：機頂盒根據(jù)接收的信號種類分為模擬機頂盒和數(shù)字機頂盒。模擬機頂盒接收模擬信號，數(shù)字機頂盒接收數(shù)字信號。數(shù)字機頂盒是一種多媒體終端，有類似于家用電腦的硬件體系結構和專用的實時操作系統(tǒng)及應用軟件。數(shù)字機頂盒是一種將數(shù)字電視信號轉換成模擬信號的變換設備，它對經(jīng)過數(shù)字化壓縮的圖像和聲音信號進行解碼還原，產(chǎn)生模擬的視頻和聲音信號，通過電視顯示器和音響設備給觀眾提供高質量的電視節(jié)目。它采用了兼容的辦法，在中國一直延續(xù)到現(xiàn)在。數(shù)字電視機頂盒按傳輸介質不同進一步可劃分為數(shù)字衛(wèi)星機頂盒、數(shù)字地面機頂盒和有線電視數(shù)字機頂盒。1）有線電視數(shù)字機頂盒（DVB-C）：有線電視機頂盒，使用的是有線電視線路輸送的數(shù)字電視信號；不是可以任意購買使用的，由所在區(qū)域有線電視運營商提供本區(qū)域專用的數(shù)字電視機頂盒，需要辦理機頂盒配用的智能卡；需要按照使用周期和收看的節(jié)目套數(shù)繳納費用；可以收看到衛(wèi)視節(jié)目里沒有的節(jié)目。2）數(shù)字衛(wèi)星機頂盒（DVB-S）：衛(wèi)星電視機頂盒是一種將衛(wèi)星數(shù)字電視信號轉化成高質量的音視頻信號，讓用戶在現(xiàn)有模擬電視上觀看衛(wèi)星電視節(jié)目，進行交互式數(shù)字化娛樂、教育和商業(yè)化活動的消費類電子產(chǎn)品。用戶通過購買衛(wèi)星天線接收機，不需要智能卡，不需要繳費就可收看多個免費節(jié)目。3）數(shù)字地面機頂盒（DVB-T）：地面數(shù)字電視是數(shù)字電視技術的一種，即通過接受電視塔發(fā)出的地面數(shù)字電視信號，通過家庭中的地面電視機頂盒收看電視節(jié)目。在廣大農(nóng)村，有線數(shù)字電視無法接入，于是地面數(shù)字電視變成了他們獲取信息與娛樂的重要渠道之一。（2）網(wǎng)絡電視機頂盒互聯(lián)網(wǎng)電視指在互聯(lián)網(wǎng)上進行電視直播的形式，利用互聯(lián)網(wǎng)上進行電視直播，通常電視節(jié)目以WMV、ASF等串流媒體的格式，客戶端須安裝相應的播放軟件，一般WindowsMediaPlayer或RealPlayer都支援網(wǎng)絡直播。網(wǎng)絡電視機頂盒是一種外形類似于家庭寬帶貓似的設備，通過它可以把網(wǎng)絡和電視聯(lián)系起來，只要家里有安裝網(wǎng)線，且正在使用中，只要從路由器分出一根網(wǎng)線插在此網(wǎng)絡機頂盒上就可以在線點播，在線直播，在線搜索各種國內(nèi)衛(wèi)視臺，加密臺，海外電影臺，觀賞價值大，使用方便且價格便宜，很適合有衛(wèi)星電視干擾地區(qū)，農(nóng)村地區(qū)。（3）IPTV機頂盒。IPTV是由電信運營商主導，將廣播節(jié)目透過寬頻上的網(wǎng)際協(xié)議向訂戶傳遞數(shù)碼電視服務，即在電視上通過寬帶網(wǎng)絡收看節(jié)目的一種形式，是一種電信增值服務。由于需要使用網(wǎng)路，IPTV服務供應商經(jīng)常會一并提供連接互聯(lián)網(wǎng)及IP電話等相關服務。IPTV更多作為電信運營商們家用寬帶的附加產(chǎn)品。和家庭寬帶、家用電話等產(chǎn)品打包銷售。電視機頂盒按視頻輸出的清晰度來分，還可以分為標清機頂盒、高清機頂盒等。（1）標清機頂盒：接收數(shù)字標清信號，分辨率為720x576；標清機頂盒目前不支持高清頻道。（2）高清機頂盒：接收數(shù)字高清信號與標清信號，分辨率用戶可以自己設置，最高為1920x1080i；高清機頂盒向下兼容，同樣可以接收到基本型機頂盒能收到的所有節(jié)目內(nèi)容。3、和目和目是一款面向家庭、小商鋪的，基于云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術研發(fā)的WIFI視頻監(jiān)控的智能家居產(chǎn)品，主打視頻監(jiān)控和云存儲服務的產(chǎn)品。通過Wi-Fi聯(lián)網(wǎng)，無需電腦，就能通過手機客戶端實現(xiàn)安裝配置、遠程視頻查看、雙向語音通話等，有效實現(xiàn)孩子、老人、寵物遠程看護和商鋪遠程監(jiān)控。圖和目4、其他智能硬件（1）叮咚智能音箱人機交互的界面在一百年間已經(jīng)走過了旋鈕、按鍵到觸摸屏的演化，智能音箱則代表著又一次交互的變革，它完全無需用戶動手或是穿戴配件。它擁有強大的自然語言交互系統(tǒng)，用戶只要說“叮咚叮咚”，便可直接喚醒音箱進行語音交互，這也讓它成為了國內(nèi)率先實現(xiàn)真正“零觸控”的智能音箱產(chǎn)品。為了保證出色的語音交互能力，該產(chǎn)品采用了多項業(yè)界領先的語音技術。它頂部配有8個麥克風，運用創(chuàng)新的多麥克風Beam-forming（波束成型）技術來定位音源位置，確保它可以聽清你說出的每一句話，無論你身在房間哪個位置。獨特的遠場識別技術，讓它成為目前市場上唯一支持5米超遠距離語音交互的產(chǎn)品。再加上多聲道回聲消除技術，這款智能音箱能過濾掉各種背景噪音，包括正在播放的音樂等，以便更為準確地領會用戶指令。它通過接入科大訊飛語音云平臺來進行語音識別和自然語言處理，而且隨時間的推移，它可以更好地理解用戶的表達，對用戶的要求做出更好的回應。自然的語音交互更讓這款智能音箱不同于一般的智能產(chǎn)品，明顯降低了使用門檻，將用戶群擴展到兒童和老人。他們無需復雜的學習就可以自如地控制智能音箱，享受智能生活的樂趣。（2）和路由和·路由，是由中國移動開發(fā)，專為打造家庭物聯(lián)網(wǎng)而生，以智能路由器+家庭控制中心，與移動寬帶、魔百盒等中國移動“和家庭”業(yè)務緊密協(xié)同，靈活接入各種WiFi外設，實現(xiàn)視頻安防、環(huán)境監(jiān)測、家電控制、健康關懷等智能家居功能及體驗。5、未來發(fā)展（1）VRVR，英文是VirtualReality，即虛擬現(xiàn)實。官方的解釋就是利用計算設備模擬產(chǎn)生一個三維的虛擬世界，提供用戶關于視覺、聽覺等感官的模擬，有十足的「沉浸感」與「臨場感」。俗話說就是，你看到的所有東西都是計算機生成的，都是假的。感覺就盜夢空間，你去了一個和現(xiàn)實完全不同的空間。比如說你可以在自己的家里，體驗一場戶外運動，又或者走在路上，體驗一下在800米高空走鋼絲的感覺。下圖是HTC推出的VIVE虛擬現(xiàn)實頭盔，通過它就可以進入虛擬現(xiàn)實的空間。（2）ARAugmentedReality，增強現(xiàn)實，字面解釋就是，「現(xiàn)實」就在這里，但是它被增強了，被虛擬的信息增強了。舉個例子，以前操縱戰(zhàn)斗機的飛行員當遇到激烈的空戰(zhàn)的時候，是很辛苦的。一方面要抬頭看著機倉外敵機的去向，一方面又要低頭看各種儀表，操縱飛機進攻或者躲避。為了降低飛行員的操縱強度，后來出現(xiàn)了安裝有平視顯示器的飛行頭盔。在頭盔的面罩上增加了投影裝飾，飛行員可以在抬頭觀察外部環(huán)境的時候，同時看見投射在前方的各種飛行參數(shù)。這樣的裝置就是最典型的AR設備。鋼鐵俠在飛行的時候，也通過這種技術查看各自參數(shù)、資料……前段時間被炒熱后又被冷藏的GoogleGlass也是這類設備的個人化應用。在AR概念被提出來后，各大廠家有開始創(chuàng)作發(fā)揮了。比如MR，CR……其實這些xR都可以視作AR的增強版本。除去各種炒作的成分外，他們最突出的特點，就是在為現(xiàn)實世界疊加信息的基礎上，增加了疊加虛擬物體的能力和互操縱能力。下圖是微軟公司推出的AR產(chǎn)品——Hololens。第四章內(nèi)容運營1、電視內(nèi)容寬帶電視是基于移動有線寬帶，以電視為顯示終端，通過機頂盒提供電視看點、視頻點播、視頻通話、游戲、應用等服務。1）平臺體系架構介紹播控平臺：由主播控方提供，主要由播控系統(tǒng)、在線服務器、終端APK組成。主要功能有：機頂盒認證管理、用戶鑒權管理、內(nèi)容的集成及播控、節(jié)目運營、EPG（電子節(jié)目單）管理、內(nèi)容下發(fā)等。業(yè)管平臺：由內(nèi)容管理模塊（CMS）、業(yè)務管理模塊（BMS）、終端管理模塊（ITMS）、一級CDN、二級CDN等模塊組成，主要功能有：與播控平臺對接，完成用戶的認證、鑒權管理，內(nèi)容注入、內(nèi)容分發(fā)等功能。與PBOSS、服務開通系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)對接，完成用戶的開戶、裝維、計費管理。2）產(chǎn)品優(yōu)勢優(yōu)勢一是牌照方引入，我司牌照合作方達5家，全國最多，一家主播控，其他家為CP，所有內(nèi)容融合；二是內(nèi)容豐富度，其它產(chǎn)品不同牌照方擁有不同內(nèi)容，內(nèi)容更新除考核外無其他有效手段，我司產(chǎn)品聚合5家牌照方內(nèi)容，三家內(nèi)容方根據(jù)內(nèi)容點播時長進行有效競爭動態(tài)結算。與廣東電信IPTV對比，電視頻道列表不少于電信IPTV，點播全量片單數(shù)為電信的2.3倍，其中4K片源為電信的2.7倍，百度熱搜榜的命中率為電信的1.6倍。三是用戶呈現(xiàn)，其它省用戶因多家牌照方獨立運營，界面不統(tǒng)一，內(nèi)容不統(tǒng)一，且大部分僅有點播視頻內(nèi)容。我司產(chǎn)品無此問題，有足夠競爭力。產(chǎn)品是否合規(guī)功能點播內(nèi)容視頻質量播放質量資費中國移動寬帶電視是電視+點播南方新媒體+百視通+國廣東方（優(yōu)酷土豆）+芒果TV+未來電視主要為高清片源，專門開辟4K專區(qū)、杜比專區(qū)。30M電視專網(wǎng)保障，電視和上網(wǎng)分流，觀看電視不影響上網(wǎng)。20元月租包含所有電視看點、視頻點播；沒有其他點播費用。電信IPTV是電視+點播南方新媒體高清片源少專用網(wǎng)絡20-30元月租，多付費欄目，全部付費欄目合計達500元/月聯(lián)通IPTV是電視+點播南方新媒體高清片源少專用網(wǎng)絡20元月租，沒有其他點播費用。有線電視是電視+點播自行引入，內(nèi)容匱乏高清片源少專用網(wǎng)絡最低26元月租，只包含基礎直播內(nèi)容。點播和回看都需另外收費。公開市場正規(guī)盒子是點播7家牌照方之一高清片源少非專網(wǎng)，播放質量無保障支付盒子費用；最新、最好的節(jié)目點播付費。公開市場山寨盒子否電視+點播沒有牌照方，視頻網(wǎng)站內(nèi)容，內(nèi)容合法性無法保障。片源清晰度不穩(wěn)定非專網(wǎng)，播放質量無保障支付盒子的費用；內(nèi)容根據(jù)視頻網(wǎng)站營銷策略變化，大部分優(yōu)質點播要收費。3）EPG與APK承載電視內(nèi)容的定制4K電視和電視盒子都是搭載了安卓操作系統(tǒng)（android），從而實現(xiàn)智能化的，使得在電視機上實現(xiàn)網(wǎng)頁瀏覽、視頻/電影觀看、聊天辦公游戲等與平板電腦和智能手機一樣的功能。Launcher是指安卓操作系統(tǒng)的桌面UI；也會把它稱為EPG（ElectronicProgramGuide），EPG是對應IPTV的說法，即IPTV的節(jié)目目錄和入口。APK則是AndroidPackage的縮寫，即安卓操作系統(tǒng)的安裝包。在定制4K電視和電視盒子中，都預置了移動定制的EPG，不過定制4K電視和電視盒子中目前尚未提供應用商店，也就是說用戶還不能通過應用商店自行安裝APK?，F(xiàn)行版本的定制4K電視和電視盒子的EPG界面大致如下（以實際為準）：4）基礎內(nèi)容基礎內(nèi)容包括電視看點和基礎視頻點播兩大部分，即用戶支付20元/月寬帶電視基礎包月費后可直接觀看、無需另外付費的全部視頻內(nèi)容。基礎內(nèi)容由南方新媒體、百視通、國廣東方、芒果TV、未來電視共五家內(nèi)容供應商提供。電視看點指將現(xiàn)有電視臺信號環(huán)出，經(jīng)多格式轉碼，并按照節(jié)目進行編輯整合，滿足用戶觀看傳統(tǒng)電視臺節(jié)目的需求。包括央視、各省衛(wèi)視、省臺等頻道（高清23路），支持7天回看。視頻點播是指將各基礎內(nèi)容供應商提供的電影、電視劇、綜藝、體育、動漫等視頻內(nèi)容，按照分類整合、標簽搜索的原則存放在片源庫，并根據(jù)用戶的點擊或選擇，傳輸給所請求的用戶并播放相應的視頻內(nèi)容。其中優(yōu)質點播內(nèi)容包括：綜藝：快樂大本營、天天向上、我是歌手、超級女聲、奔跑吧兄弟、爸爸去哪兒等；體育：NBA直播、英超直播、法網(wǎng)公開賽、中超、歐洲杯等；電影：好萊塢影院、內(nèi)地院線（平均下線1個月左右上線）；電視劇：美劇、英劇、韓劇、衛(wèi)視熱播跟播；紀錄片：BBC、DISCOVERY、國家地理頻道；從寬帶電視公測期間，將持續(xù)進行基礎內(nèi)容的上傳。全部上傳完畢后，電視看點將涵蓋130多個電視欄目；視頻點播節(jié)目內(nèi)容將達到3萬部，合計超過10萬小時。全量基礎視頻內(nèi)容50%以上為高清格式，其中4K片源約300部；杜比片源約為200部。5）會員內(nèi)容會員內(nèi)容即會員視頻點播，是用戶在支付20元/月寬帶電視月租后，額外支付購買會員資格能夠觀看的付費視頻內(nèi)容。寬帶電視平臺將陸續(xù)引入百事通、優(yōu)酷土豆、芒果TV、搜狐、樂視、騰訊、愛奇藝等互聯(lián)網(wǎng)視頻內(nèi)容供應商提供優(yōu)質的會員視頻內(nèi)容。會員內(nèi)容將會員包月的形式提供給用戶，用戶在會員列表中選擇所需的一到多個會員并支付相應會員費用，即可觀看所選會員專區(qū)的內(nèi)容（部分會員專區(qū)內(nèi)容可能需要額外使用觀影券觀看）。2、家居監(jiān)控視頻監(jiān)控是寬帶增值產(chǎn)品之一。該產(chǎn)品主要基于和目終端，通過向用戶提供和目相應視頻監(jiān)控功能，按月或按年收取服務功能費。具體來說，主要通過向用戶提供實時影像視頻錄制、動作聲音監(jiān)測、紅外夜視、聲像存儲、視頻滾動回放等功能，滿足用戶家居安全保障、孩子呵護、父母關懷、寵物照看、店鋪照看等需求。表4：“和目”視頻監(jiān)控服務功能“和目”功能免費功能付費功能實時視頻預覽語音回講24小時滾動錄制動態(tài)檢測通知標/高清轉換錄制開關與定時聲音檢測推送通知圖像180度旋轉時間軸視頻預覽視頻開關與定時警報推送開關事件列表夜視開關點擊或手勢縮放視頻云盤存儲麥克風開關視頻截圖云盤視頻分享圖“和目”應用場景3、未來發(fā)展未來，智慧家庭將以電視、監(jiān)控為基礎，拓展包括應用商店、多屏互動、教育、游戲、醫(yī)療在內(nèi)的多種多樣的服務。應用商店：基于與中國移動互聯(lián)網(wǎng)基地的合作，對現(xiàn)有的移動應用商場（MM）的內(nèi)容進行適配性優(yōu)化。通過MM下載和安裝APK，實現(xiàn)在電視盒子終端使用軟件、游戲、視頻、音樂、圖書等一站式服務。多屏互動：開發(fā)手機視頻客戶端，實現(xiàn)手機和電視終端之間甩屏、多屏共享和互動體驗，充分結合手機端操作方便和可移動性的特性和電視端清晰度高和全家體驗的特性，實現(xiàn)手機端用戶登錄、搜索、節(jié)目編排，電視端播放、續(xù)看的固移融合一體化體驗。娛樂游戲：基于與中國移動咪咕公司的合作，引入咪咕游戲、咪咕閱讀、咪咕音樂、咪咕動漫等內(nèi)容，為用戶提供電影/電視劇、小說、動漫、游戲、音樂聯(lián)動的泛娛樂體驗。遠程醫(yī)療：借助移動極光寬帶的傳輸性能和寬帶電視的觸點，結合廣東省政府構建現(xiàn)代服務業(yè)，建設智慧城市的要求，聯(lián)合社會各級醫(yī)療服務機構，實現(xiàn)實時視頻、音頻、圖像和醫(yī)學信息交流，為廣大基層、社區(qū)、家庭及個人提供數(shù)字化可視遠程醫(yī)療。遠程教育：在提供優(yōu)質、獨家教育類視頻點播內(nèi)容的基礎上，聯(lián)合社會教育機構，通過實時視頻、音頻、圖像實現(xiàn)數(shù)字化互動式校園外教育。生活購物：提供電商購物、政務服務預約、生活繳費、交通違章、掛號預約等服務入口，創(chuàng)造健康、舒適、低碳、便捷的個性化家居生活。第五章業(yè)務方案1、寬帶產(chǎn)品寬帶產(chǎn)品分為單寬帶（單寬帶產(chǎn)品包括獨立寬帶和手機寬帶，市公司應優(yōu)先推廣手機寬帶）和融合套餐兩種，在增值產(chǎn)品方面，逐步構建“家庭通信、家庭娛樂、智能生活”三大入口，重點發(fā)展寬帶電視業(yè)務（魔百和）。帶寬20M以下20M50M100M8M10M12M月標準資費（元）3040506090100注：各地根據(jù)競爭情況可適度打折，原則上10M折扣不得低于標準資費60%且最低不得低于20元/月。2、融合套餐標準資費1）和家寬套餐月套餐成員人數(shù)低消標準（不含套餐月租）贈送話費寬帶群組寬帶電視150元≤2人150元150元20M1、主號代付副號通信費用（僅代付固定費、語音、流量、短彩信費用）；2、成員間省內(nèi)互打免費。不贈送200元≤3人200元200元50M300元≤5人300元300元50M贈送20元/月基礎包2）全網(wǎng)通套餐月套餐成員人數(shù)套餐內(nèi)容國內(nèi)主叫流量寬帶群組寬帶電視108元≤3人220分鐘700MB20M1、家庭成員共享流量（不共享通話時長）；2、成員間省內(nèi)互打免費。不贈送168元500分鐘1GB50M188元500分鐘2GB贈送20元/月基礎包。288元≤5人1000分鐘2GB388元2000分鐘3GB588元4000分鐘6GB3）4G融合套餐承諾58元及以上4G套餐一年的客戶同時辦理手機寬帶可贈送一定話費，最高贈送話費金額為寬帶月套餐標準資費。4）流量融合套餐手機流量套餐寬帶優(yōu)惠月套餐（元）12M20M50M100M50元流量套餐070元流量套餐-0--100元流量套餐--0-130元以上流量套餐03、寬帶電視寬帶電視基礎包月費為20元，第2臺及以上寬帶電視基礎包月費10元。其它單獨點播內(nèi)容及增值服務另外收費。第六章渠道1、營業(yè)廳家寬專區(qū)定位：主要展示智慧家庭產(chǎn)品，重點對4K高清電視、智能家居應用、網(wǎng)速、游戲的顯性化演示。配置要求：網(wǎng)絡要求：必備100M光纖寬帶覆蓋硬件配置：必備2臺或以上的電視，原則上要求60寸以上，最好有4K及非4K電視展示不同的對比效果及杜比音效體驗，地市可以自行增加體感游戲機、智能硬件等搭配體驗展示內(nèi)容：必備魔百和的內(nèi)容展示，地市可以自行增加體感游戲等內(nèi)容提升體驗效果示例圖：銷售管理：4K電視銷售流程：前期因電視未入庫，采用代銷售模式，由平臺銷售人員進行門店內(nèi)銷售；待4K電視入庫之后，可由營業(yè)廳營業(yè)員進行銷售。家寬辦理：由營業(yè)廳營業(yè)員進行登記、由地市裝維團隊負責后續(xù)安裝維護。魔百和（寬帶電視）辦理：由營業(yè)廳營業(yè)員進行登記、由地市裝維團隊負責后續(xù)安裝維護。人員量酬：寬帶辦理、魔百和辦理及4K電視銷售，后續(xù)均納入營業(yè)廳統(tǒng)一量酬目錄。2、智慧家庭服務站定位：智慧家庭服務站做為社區(qū)運營的核心陣地、綜合服務駐點，為社區(qū)內(nèi)服務隊伍提供駐點辦公、生產(chǎn)物資（ONU、促銷物資等）存放等功能。通過建設智慧家庭服務站推進“營、建、裝、維、服”一體化服務，便于社區(qū)經(jīng)理、營銷人員、裝維人員快捷、高效、便利的開展社區(qū)深度運營，如有條件，服務站應加載家庭產(chǎn)品銷售、展示和體驗、咨詢辦理、售后服務等功能。配置要求：服務站必須要具備辦公、會議、倉儲的功能，以利于“營、建、裝、維”人員隊伍駐點辦公、放置生產(chǎn)物資等。如有條件，服務站應加載家庭產(chǎn)品銷售、展示和體驗、咨詢辦理、售后服務等功能。展示體驗硬件配置參照營業(yè)廳。建設原則：按照“高起點、高價值、高品質”的原則，圍繞家庭客戶集中的高價值社區(qū)、核心社區(qū)進行選點、布局，選址的場地可以不臨街、無鋪面。每個智慧家庭服務站的輻射、服務半徑不宜過大，要確保服務品質、服務深度，打造服務口碑。建設模式：可通過自建他營、他建他營、自建自營等模式開展建設。自建他營：引入優(yōu)質伙伴由我公司在社區(qū)、樓盤周邊選址建設，投入場地租賃費、設備、建設裝修等，引入優(yōu)質的社會渠道、代理商等開展日常運營，要優(yōu)先考慮鐵通公司或與其他優(yōu)質渠道合作開展服務站建設與運營。自建自營：強化主戰(zhàn)場對于潛在高價值核心社區(qū)，可采取兩種模式，一是對周邊的現(xiàn)有營業(yè)廳，可通過改造的方式，加載智慧家庭專區(qū)，開展智慧家庭業(yè)務運營。二是對無渠道覆蓋的社區(qū)，采取新建的方式，通過租賃優(yōu)質社區(qū)門店資源，開展智慧家庭服務站的建設。（3）他建他營：團結一切力量改造現(xiàn)有社會渠道網(wǎng)點、拓展代理商、異業(yè)商鋪（如：手機店、小區(qū)物業(yè)、電腦維修店、便利店等），開展服務站建設。在店補方面，重點考核家寬業(yè)務發(fā)展，實行不同類別渠道的差異化店補封頂，店補考核的比例地市可自行進行調整。運營要求：（一）功能方面。服務站必須要具備辦公、會議、倉儲的功能，以利于“營、建、裝、維”人員隊伍駐點辦公、放置生產(chǎn)物資等。（二）人員方面。以推進“營、建、裝、維、服”一體化服務為目標，配置穩(wěn)定的隊伍負責區(qū)域、社區(qū)營銷、建設和裝維服務等工作，注重隊伍間“一體化”協(xié)同，效率為先。可根據(jù)實際需要，通過鐵通公司或有實力的第三方進行資源整合，兼顧建設、安裝和售后工作。（三）業(yè)務銷售、體驗（可選）?？筛鶕?jù)服務站的位置、店面情況，有選擇的在服務站加載家庭產(chǎn)品銷售、展示和體驗、咨詢辦理、售后服務等功能。示例圖：外觀（俯視圖）（室內(nèi)）3、流動服務車定位：流動服務車做為電視寬帶的流動體驗辦理工具，在流動服務車上加載高清電視、智能家居應用、智慧家庭產(chǎn)品的顯性化演示，通過在重點樓宇、社區(qū)開展巡回現(xiàn)場促銷，實現(xiàn)促銷現(xiàn)場“可辦理、可體驗、可安裝”。具備元素：N臺電視（N≥2）車上具備2臺以上的電視，展示不同的對比效果和提供一些體感互動游戲，例如：4K與非4K,不同的帶寬，體感互動游戲等。音響功放電視自帶的音響效果傳播范圍較小，需外接音箱功放，擴大傳播范圍。展示智能家庭解決方案，例如：運動手表、智能手環(huán)、和目視頻監(jiān)控、3D視覺體驗（VC/VR）等。業(yè)務辦理能進行業(yè)務辦理，同時進行手機終端展示和銷售等。移動固話除電視展示體驗外，還可進行移動固話的展示體驗和銷售等。備品備件現(xiàn)場展示促銷時，裝維人員一起參與，需預留空間放裝維的備品備件材料。示例圖：小型車大型車4、1008616熱線渠道是線上服務最全面、最靈活的渠道以及其他渠道服務上線的藍本，通過廣東移動寬帶服務專線1008616輔之以10086、10050在線轉接3個渠道，打造“多個入口，一個界面”服務模式，實現(xiàn)寬帶核心話務集中運營，提供一站式支撐。熱線渠道提供售前、售中、售后以及客戶關系管理環(huán)節(jié)中涉及的絕大部份寬帶服務，在所有線上渠道中，熱線已率先提供寬帶報裝、續(xù)費在線辦理（含支付）服務。服務時間：24小時服務，8：00-22：00提供全方位服務；22：00-次日8：00提升故障處理等夜間緊急服務服務范圍：提供售前、售中、售后和客戶關系管理環(huán)節(jié)中涉及的相關服務環(huán)節(jié)服務內(nèi)容環(huán)節(jié)服務內(nèi)容售前咨詢與查詢寬帶宣傳/寬帶業(yè)務介紹售后辦理寬帶續(xù)費寬帶提速資費套餐/優(yōu)惠咨詢密碼修改重置網(wǎng)絡覆蓋查詢端口重綁未覆蓋登記停/開機辦理手續(xù)咨詢寬帶移機規(guī)則咨詢其他業(yè)務咨詢銷戶規(guī)則咨詢寬帶業(yè)務咨詢寬帶密碼驗證售中報裝與開通預約報裝其他業(yè)務辦理在線開戶（含支付）故障與投訴營銷類投訴進度查詢/催辦/訂單查詢故障類投訴服務質量投訴售后使用查詢使用指引安裝/故障工單進度投訴賬號狀態(tài)查詢處理進度查詢/催辦機主名等查詢故障與投訴回訪服務賬號/密碼查詢投訴滿意度調研套餐情況/到期時間查詢路由一鍵修復客戶關系管理寬帶潛在客戶登記營銷話費返還查詢潛在寬帶代理商信息登記報裝地址查詢離網(wǎng)客戶維系5、合作網(wǎng)點定位：通過在社會渠道開展智能硬件銷售，包括智能穿戴、智能家居、智能娛樂、智能醫(yī)療等產(chǎn)品，聯(lián)合各大廠家、平臺，向社會渠道提供上百款高性價比智能硬件產(chǎn)品。以互聯(lián)網(wǎng)+思維對流程和功能進行再造，以異業(yè)合作為突破，以體驗為手段，提升渠道的客流、盈利能力，推動渠道轉型。渠道類型：省級連鎖渠道：優(yōu)先選擇蘇寧、國美具備電視銷售能力的大型家電賣場進駐合作終端類平臺：積極發(fā)展VIVO、金立等終端類平臺線下連鎖門店為寬帶電視渠道市級三星以上網(wǎng)點：根據(jù)網(wǎng)點的營業(yè)面積、所屬區(qū)域的寬帶覆蓋情況，參照智慧家庭體驗專區(qū)、智慧家庭體驗專墻兩檔標準，加載寬帶電視業(yè)務體驗功能。配置要求：配置2臺以上的電視，展示不同的對比效果和提供一些體感互動游戲，例如：4K與非4K,不同帶寬的速度差異。配置豐富的內(nèi)容播控，通過各種盒子內(nèi)容引入形成內(nèi)容播控的新體驗，省公司近期將完成播控平臺內(nèi)容引入。展示1套智能家庭硬件，例如：運動手表、智能手環(huán)、和目視頻監(jiān)控、3D視覺體驗（VC/VR）等。開展新穎有趣的賣點體驗，如：熱門網(wǎng)絡游戲、體感互動游戲（乒乓球、跳舞、切水果等）。開通1個免費體驗賬號，開通百兆高速寬帶。示例圖：（專區(qū)）（專墻）宣傳要求：店外、店內(nèi)、柜臺的整個客戶動線點位上配備相應的宣傳資源。點位物料1店外橫幅X展架海報側翼燈箱、立牌、水牌、店長推薦板等1店內(nèi)吊旗、包柱地貼海報、墻貼、背景板立牌、水牌、店長推薦板等1柜臺包柜、柜貼桌貼桌面立牌單張搖搖卡等激勵：（1）寬帶新增、續(xù)費酬金最高可達200元寬帶辦理標準新辦理、續(xù)費裸寬酬金上限為我司實際收益的20%，即實收寬帶費（寬帶月套餐費*捆綁月數(shù)-回報的實物及折讓）*20%辦理融合套餐（低消）優(yōu)惠開通寬帶酬金上限為我司實際1個月套餐費或最低消費，即（月套餐費或月最低消費*捆綁月數(shù)-回報的實物及折讓）/捆綁月數(shù)，200元封頂。家庭融合產(chǎn)品家庭融合產(chǎn)品新辦理寬帶階段性達量酬金不超過基礎酬金的30%，其中辦理融合套餐（低消）優(yōu)惠開通寬帶、家庭融合產(chǎn)品的酬金在疊加達量酬金后，總酬金上限仍不能超過200元。（2）電視盒子銷售酬金最高可達套餐費180%酬金標準：按客戶選定的內(nèi)容產(chǎn)品套餐費*30%*6個月（3）營裝維一體化收益推進營裝維一體化，渠道可做寬帶的裝維：為渠道營銷人員開通裝維業(yè)務權限、開展裝維培訓，銷售渠道可兼做裝維，提升渠道收益。渠道可獲得收益=寬帶銷售、維系酬金+寬帶安裝費用+寬帶維護費用，較之前增加了安裝、維護的收益。6、線上渠道（1）10086網(wǎng)站渠道定位：PC端移動寬帶客戶、潛在客戶享受信息查詢、辦理、簡單故障/投訴自處理的自助渠道。承載功能：10086網(wǎng)站是最主要的家寬電子渠道入口、功能較全面，設有家庭寬帶專區(qū)，提供優(yōu)惠/覆蓋查詢、寬帶套餐查詢、寬帶報裝辦理、簡單故障/投訴自處理和寬帶在線客服等服務。服務入口：/kd、廣東移動官網(wǎng)-網(wǎng)上營業(yè)廳-光寬帶專區(qū)（2）10086微信/APP/WAP渠道定位：手機移動端用戶隨時隨地享受寬帶查詢、辦理、投訴故障處理的互聯(lián)輕渠道。承載功能：提供優(yōu)惠/覆蓋查詢、賬號信息查詢、寬帶報裝辦理、簡單故障/投訴自處理、報裝進度查詢和寬帶在線客服等服務。服務入口：10086微信、APP、WAP的家庭寬帶專區(qū)。（3）移動寬帶助手APP/PC端移動寬帶助手APP/PC端是中國移動廣東公司針對家庭寬帶推出的專用服務產(chǎn)品，重點解決客戶使用過程中問題以及故障處理支撐。移動寬帶助手PC、APP客戶端兩大渠道，7項支撐功能，無論客戶身在何處，隨時打開“移動寬帶助手”便可了解寬帶賬戶使用狀態(tài)，回家連接移動家庭寬帶WiFi即可操作網(wǎng)絡質量測試和故障診斷。如有寬帶使用疑難問題，可進入在線客服，與客服人員實時溝通，日后PC端將增加遠程排障服務。（4）和商匯APP和商匯APP是中國移動廣東公司為支撐社會渠道自有產(chǎn)品（含手機、配件）、支撐移動套餐產(chǎn)品銷售、支撐渠道日常線下銷售場景使用、為渠道店鋪店員與進店客戶提供服務和營銷新體驗的一款便捷手機應用。和商匯APP不僅為社會渠道提供線上銷售觸點，更是通過線上店鋪等形式，沉淀了交易、營銷等大數(shù)據(jù)，并且整合了整個上游供應商鏈，打造了進銷存生態(tài)圈，同時結合運營大數(shù)據(jù)能力，開展精準營銷。和商匯作為線上渠道，為智慧家庭業(yè)務辦理提供了更為便捷高效觸點，通過線下人員在和商匯家庭寬帶查辦功能等功能運用，給用戶直接快捷的提供家寬辦理，通過流量套餐業(yè)務辦理功能為用戶提供線上的流量辦理觸點，同時通過手工入貨功能，為電視、手機等業(yè)務提供銷售渠道。家寬辦理：“銷售”——“寬帶”。即可進入寬帶辦理頁面，完成寬帶業(yè)務的查詢。提示用戶先輸入客戶地址，引導客戶查詢寬帶覆蓋情況。家庭寬帶安裝數(shù)據(jù)查看：“店鋪”——“大數(shù)據(jù)分析”——“寬帶大數(shù)據(jù)”。即可查看詳細的寬帶安裝數(shù)據(jù)。提供賣家當日辦理家寬帶的數(shù)量和當期所在區(qū)域的訂單排名情況。同時，就新客戶包裝、老客戶續(xù)費、續(xù)裝等目標用戶進行大數(shù)據(jù)分析和挖掘，以小區(qū)及附近樓宇等地理位置的寬帶覆蓋情況為基礎，為賣家提供有效家庭寬帶銷售依據(jù)。第七章服務1、裝維一體化流程智慧家庭服務要求“社區(qū)化”運營，聚焦高價值區(qū)域，以寬帶服務站為核心，按照“1+1+N”(一個寬帶服務站、一個社區(qū)經(jīng)理、N個營裝維服務人員)配置要求開展“一體化”服務工作。具體做到：末端“傻瓜”：做深網(wǎng)絡、智能配置，降低裝維服務門檻；簡化政策、優(yōu)化流程，降低營銷推廣服務門檻；培訓到位、指引清晰，提升“一體化”服務效率。服務“顆?！保撼浞终翔F通資源，銷售渠道可兼做裝維、裝維人員可兼做銷售，相互進入。收益“集中”：寬帶整體激勵充足，多人分不如少人分，鼓勵“一人多角，多勞多收益”。激勵“扁平”：激勵發(fā)放到人，保證末端人員收入，強化末端人員管控。形象“標準”：統(tǒng)一裝維人員的標準化服務工具，每個裝維人員“可裝維、可營銷、可服務”；網(wǎng)絡建設驗收前“三步必做”，現(xiàn)場促銷“六個必備”要素，實現(xiàn)促銷現(xiàn)場“可辦理、可體驗、可安裝”。營銷“前置”：針對高價值、未覆蓋小區(qū)開展前置營銷（“眾籌”），收集客戶需求，登記達量小區(qū)優(yōu)先覆蓋裝維，實現(xiàn)“市場點菜，網(wǎng)絡建設”，實現(xiàn)精確、快速、價值覆蓋。對于積極參與的客戶、渠道、裝維、社區(qū)給予相應的優(yōu)惠和激勵。各項服務工作具體流程如下：1）開通安裝流程2）移機、拆機流程3）投訴處理流程2、客戶服務承諾、規(guī)范服務分類服務項目時限標準說明預約入網(wǎng)/移機服務預約時限（業(yè)務受理后與客戶預約上門安裝的時限）≤2小時在該時限內(nèi)與客戶預約移機時間，雙方可預約在24小時后的任一時間（晚20：00-次日8：00除外）提供上門移機服務；業(yè)務開通時限(BOSS前臺成功下單到服務開通系統(tǒng)歸檔的時間)≤48小時統(tǒng)計應包含系統(tǒng)卡單原因導致的安裝延誤工單；統(tǒng)計不包含客戶主動發(fā)起的緩裝工單。裝機超時補償對于已完成報裝下單流程，由于內(nèi)部原因未能在承諾時限內(nèi)完成寬帶安裝的，在業(yè)務正式開通后，可按延遲天數(shù)給予客戶最高50元/天話費補償（合計不超過200元），以提升客戶服務滿意度。過戶業(yè)務受理后生效時限≤1小時不包括資費套餐更改生效及外線施工時間業(yè)務變更資費/營銷案變更次日/次月生效存量用戶資費、營銷案變更統(tǒng)一次月生效；新增用戶可以選擇次日、次月生效。服務密碼修改/重置立即生效指即改即用暫停服務業(yè)務到期/主動暫停立即生效業(yè)務到期前72小時提醒客戶，或提前一個月做續(xù)約營銷。復機續(xù)約或取消暫停24小時內(nèi)生效投訴處理/故障修復整體時限48小時指從用戶投訴或報障起到問題解決，或到地市綜援回復客戶后歸檔工單的時間客服預處理時限2小時指針對故障類投訴的集中預處理回復或填寫完整信息后外派工單的時間網(wǎng)絡側處理時間40小時指工單進入EMOS系統(tǒng)至故障問題解決的工單記錄時間重大批量投訴響應時間2小時指故障工單受理部門接單后回應客戶問題正在處理的時間升級/重復投訴首次回復時間12小時指服務受理界面在受理客戶投訴后到首次回復客戶問題正在處理的時間銷戶業(yè)務受理后生效時間立即生效費用結清后銷戶第八章FAQ1、名詞解釋智慧家庭業(yè)務：以家庭網(wǎng)關為核心，為家庭用戶提供有線電視/電話接入、寬帶網(wǎng)絡接入、信息溝通、家電控制、安防報警、休閑娛樂等全方位信息化解決方案的家庭業(yè)務。中國移動極光寬帶：是中國移動推出的高品質寬帶品牌，極光寬帶面向家庭客戶提供寬帶、語音、流量、電視等綜合通信服務，滿足家庭客戶家庭通信、家庭娛樂和高品質服務的需求。光纖寬帶：是把要傳送的數(shù)據(jù)由電信號轉換為光信號進行通訊。光纖是寬帶網(wǎng)絡中多種傳輸媒介中最理想的一種，它的特點是傳輸容量大，傳輸質量好，損耗小，中繼距離長等。ONU：即光網(wǎng)絡單元，能夠進行光/電轉換，實現(xiàn)數(shù)字電信號與數(shù)字光信號的相互轉換。4K電視：指的是3840×2160像素分辨率、高寬比16:9的電視機，它的分辨率是2K電視的4倍，在此分辨率下，觀眾將可以看清畫面中的每一個細節(jié)，每一個特寫，得到一種身臨其境的觀感體驗。VR：英文是VirtualReality，即虛擬現(xiàn)實，是利用計算設備模擬產(chǎn)生一個三維的虛擬世界，提供用戶關于視覺、聽覺等感官的模擬，有十足的「沉浸感」與「臨場感」。AR：即增強現(xiàn)實（AugmentedReality，簡稱AR），是一種實時地計算攝影機影像的位置及角度并加上相應圖像的技術，這種技術的目標是在屏幕上把虛擬世界套在現(xiàn)實世界并進行互動。寬帶電視業(yè)務：是基于移動有線寬帶，以電視為顯示終端，通過機頂盒提供電視看點、視頻點播、視頻通話、游戲、應用等服務。寬帶電視業(yè)務播控平臺：由主播控方提供，主要由播控系統(tǒng)、在線服務器、終端APK組成。主要功能有：機頂盒認證管理、用戶鑒權管理、內(nèi)容的集成及播控、節(jié)目運營、EPG（電子節(jié)目單）管理、內(nèi)容下發(fā)等。寬帶電視業(yè)務業(yè)管平臺：由內(nèi)容管理模塊（CMS）、業(yè)務管理模塊（BMS）、終端管理模塊（ITMS）、一級CDN、二級CDN等模塊組成，主要功能有：與播控平臺對接，完成用戶的認證、鑒權管理，內(nèi)容注入、內(nèi)容分發(fā)等功能。與PBOSS、服務開通系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)對接，完成用戶的開戶、裝維、計費管理。EPG：是ElectronicProgramGuide的英文縮寫，意思是電子節(jié)目指南。EPG作為寬帶電視的門戶系統(tǒng)，為寬帶電視提供各種內(nèi)容的索引及導航。在EPG界面上會提供推薦位、菜單、按鈕等可供客戶選擇節(jié)目時直接點擊的組件。APK：是AndroidPackage的縮寫，即安卓操作系統(tǒng)的安裝包。電視看點：指將現(xiàn)有電視臺信號環(huán)出，經(jīng)多格式轉碼，并按照節(jié)目進行編輯整合，滿足用戶觀看傳統(tǒng)電視臺節(jié)目的需求。目前中國移動寬帶電視的電視看點包括央視、各省衛(wèi)視、省臺等頻道（高清23路），支持7天回看。視頻點播：指將各基礎內(nèi)容供應商提供的電影、電視劇、綜藝、體育、動漫等視頻內(nèi)容，按照分類整合、標簽搜索的原則存放在片源庫，并根據(jù)用戶的點擊或選擇，傳輸給所請求的用戶并播放相應的視頻內(nèi)容。會員內(nèi)容：會員內(nèi)容即會員視頻點播，是用戶在支付20元/月寬帶電視月租后，額外支付購買會員資格能夠觀看的付費視頻內(nèi)容。視頻監(jiān)控：“和目”視頻監(jiān)控業(yè)務是基于中國移動極光寬帶的增值產(chǎn)品之一。該產(chǎn)品主要基于“和目”智能WiFi攝像頭終端，通過向用戶提供遠程視頻監(jiān)控、不間斷云錄制和存儲服務。業(yè)務按月或按年收取服務功能費。2、宣傳/服務口徑智慧家庭服務站、營業(yè)廳智慧家庭專區(qū)、合作網(wǎng)點智慧家庭專柜：1、宣傳上突出智慧家庭的形象。2、執(zhí)行上必須做到三個統(tǒng)一：背景墻統(tǒng)一、主題海報統(tǒng)一、立牌統(tǒng)一。3、業(yè)務展示板、柜貼、二維碼貼突出促銷活動及辦理信息；4、VI標準供地市參考。5、非統(tǒng)一內(nèi)容，各地市也可結合實際情況進行優(yōu)化、創(chuàng)新。具體宣傳內(nèi)容由省公司市場部定期下發(fā)，各市公司自行制做傳播物料、快速覆蓋。上述執(zhí)行情況納入全省每季度巡檢，定期通報。3、寬帶使用常見問題一、為什么我的網(wǎng)速會慢？檢測1：登陸測試網(wǎng)址/internet/測速，因存在各種線路原因或路由器設備引起的衰耗，網(wǎng)速測速達標稱值80%以上較為理想；如賬號標稱速率為8M（測速理論值為8Mbps或1MB/s），則測速理想值大與6.4Mbps或800KB/s。上網(wǎng)速度是受用戶計算機性能、線路損耗、信號損耗、網(wǎng)站自身原因等多因素的影響。*名稱解釋：根據(jù)工信部公示的《固定寬帶接入速率測試方法》：固定寬帶接入速率是指從寬帶接入服務提供商的寬帶業(yè)務接入網(wǎng)到用戶終端這一段鏈路上的信息傳送速率，一般以kbit/s或Mbit/s為單位。由于接入網(wǎng)只是網(wǎng)絡中的一個組成部分，因此寬帶接入速率并不等同于用戶使用網(wǎng)絡業(yè)務（如觀看視頻、下載文件等）時體驗到實際速率，即用戶終端到業(yè)務服務之間的速率。檢測2：檢查電腦，用專業(yè)的殺毒軟件查殺電腦。安裝IE優(yōu)化程序優(yōu)化IE瀏覽器。檢測3：電腦是否安裝過多的軟件，將一些不必要的軟件卸載掉。檢查是否打開窗口或運行程序太多，占用了內(nèi)存。檢查硬盤空間是否不夠，刪除一些臨時文件，建議可安裝360安全衛(wèi)士軟件。檢測4：是否在上午高峰期網(wǎng)速變慢。具體時間段為中午12:00-14:00晚上20:00-22:00之間，該段時間為網(wǎng)絡高峰期。檢查5：排除以上4項，建議重新安裝操作系統(tǒng)。二、路由器故障導致無法上網(wǎng)或網(wǎng)速慢故障原因：路由器故障、WIFI模塊故障、無線信號弱。檢測1：使用路由器時電腦無法上網(wǎng)。先斷開路由器，將網(wǎng)線直接插到電腦上，單機撥號，撥號方法詳見《如何建立撥號連接》。檢測2：能搜索到路由器WIFI信號，無法上網(wǎng)。嘗試重啟路由器。檢測3：離路由器較遠（或隔墻），無線信號較弱且不穩(wěn)定，信號只有1-2格。建議加裝路由器增強使用區(qū)域信號覆蓋。檢測4：如能搜索WIFI信號且重啟后無法上網(wǎng)。建議按照路由器使用說明，進入路由器配置界面，確認寬帶賬號密碼是否設置無誤。三、為什么我看不到在線電影、視頻？1、有沒有安裝相關的視頻播放軟件？2、在線看視頻時網(wǎng)絡卡，通常跟對方服務器流量有關系，網(wǎng)站連接人數(shù)一多就會產(chǎn)生網(wǎng)絡延時。盡量選擇一些大型的視頻、電影網(wǎng)站（比如優(yōu)酷、迅雷等）。四、為什么玩游戲很慢不順暢1、不同的游戲有不同的服務器，而且數(shù)量很多。現(xiàn)在游戲服務器都會顯示網(wǎng)絡延時，選擇網(wǎng)絡延時小的服務器效果更佳。五、個別網(wǎng)站很難打開或打不開。由于對方服務器入口問題，小網(wǎng)站和某些公司網(wǎng)絡可能很難訪問。六、為什么下載速度會很慢？1、請使用迅雷、網(wǎng)際快車等下載工具進行下載。2、請盡量選擇著名的網(wǎng)站進行下載（如天空、多特、華軍等）。3、請選擇移動服務器下載。4、有可能對方提供的下周帶寬過小。七、打雷后上不到網(wǎng)了。檢查電腦網(wǎng)卡是否被雷擊損壞。第九章附錄1、寬帶業(yè)務規(guī)范一、業(yè)務介紹（一）業(yè)務屬性1、業(yè)務簡介“家庭寬帶”業(yè)務是我司推出的一款類似與電信ASDL的有線寬帶業(yè)務，即我司采用技術手段協(xié)助客戶終端（電腦）實現(xiàn)上網(wǎng)功能。現(xiàn)階段根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)方式與應用場景的不同，分為388獨立寬帶與手機寬帶兩種業(yè)務形態(tài)。（1）獨立寬帶：下屬全球通品牌的獨立主體產(chǎn)品，有單獨的客戶、賬戶、用戶信息，主體產(chǎn)品為“388”的11位號碼。各地市賬號的命名規(guī)則如下：序號地市帳號的兩位編碼帳號編碼規(guī)則1廣州99399********2深圳88388********3東莞98398********4佛山96396********5汕頭95395********6珠海93393********7中山92392********8惠州91391********9江門90390********10湛江89389********11河源86386********12揭陽85385********13茂名83383********14梅州82382********15清遠81381********16韶關80380********17陽江69369********18肇慶68368********19汕尾66366********20潮州65365********21云浮63363********（2）手機寬帶：依附于現(xiàn)有的全球通或預付費語音主體產(chǎn)品，無單獨的客戶、賬戶信息。通過功能性產(chǎn)品實現(xiàn)開通，是在產(chǎn)品側對獨立寬帶的扁平化。2、品牌歸屬全品牌3、目標客戶在我司寬帶線路覆蓋區(qū)內(nèi)，向社會大眾個人用戶提供家庭有線寬帶業(yè)務。

其中獨立寬帶模式主要針對校園、第三方、廠區(qū)等聚類市場；手機寬帶模式主要針對家庭社區(qū)市場，為目前主推的產(chǎn)品模式。4、開通時間（1）試商用時間2009年10月（2）正式商用時間2009年12月5、開通范圍全?。ㄈ┵Y費標準1、申請資費（1）初裝費由地市自行定價（2）ONU押金由地市自行定價（3）移機費由地市自行定價2、使用資費（1）月租針對辦理我司寬帶開戶的用戶，原則上不提供單獨的月套餐產(chǎn)品，用戶須辦理年套餐或包年優(yōu)惠等合約產(chǎn)品。僅當用戶的合約產(chǎn)品到期后，才可能使用到單獨的月套餐產(chǎn)品，具體的月租費則視用戶所辦合約產(chǎn)品的檔次而定。（2）其他獨立寬帶的年套餐是通過用戶一次性預存一年的寬帶費用，按月返還并抵銷每月月租費實現(xiàn)；手機寬帶的年套餐是用戶承諾使用某擋月套餐一年，再疊加優(yōu)惠減免或預存送等優(yōu)惠手段實現(xiàn)。其中，手機寬帶年套餐的預存或贈送的話費可以被用來抵銷手機號碼產(chǎn)生的其他費用，也可以使用專款專用帳戶只抵扣寬帶套餐費。（四）業(yè)務規(guī)則獨立寬帶1、賬號規(guī)則根據(jù)用戶的選擇，上網(wǎng)終端使用的登入賬號可分為獨立寬帶賬號與指定手機號碼兩種情況：（1）獨立寬帶賬號如寬帶產(chǎn)品未與手機號碼進行捆綁，則用戶在上網(wǎng)終端使用的登入賬號為寬帶產(chǎn)品賬號，并需要在寬帶賬號后增加域名@139.gd作為后綴，如賬號38812345678開通家庭寬帶業(yè)務時未與手機號碼綁定，客戶登陸賬號為38812345678@139.gd。獨立寬帶帳號受一證多機限制，同一證件下只能開通5個寬帶賬戶。

（2）指定手機號如寬帶產(chǎn)品與手機號碼進行捆綁，則用戶在上網(wǎng)終端使用的登入賬號為指定的捆綁手機號碼，并需要在手機號碼后增加域名@139.gd作為后綴，如賬號38812345678開通家庭寬帶業(yè)務時與手機號定，客戶登陸賬號139.gd。指定的捆綁手機號碼進入異常狀態(tài)對寬帶登陸功能的影響：捆綁手機號碼停機（主動停機，欠費停機），不影響寬帶的認證登陸功能，用戶可以正常通過捆綁手機號碼認證；捆綁手機號碼進入冷凍期，在批量號碼回收時會自動解除號碼與寬帶的捆綁關系，用戶將不能通過原捆綁手機號碼認證，只能通過寬帶賬號進行認證；捆綁手機號碼正常銷戶（預約銷戶、正式銷戶），系統(tǒng)限制了存量捆綁關系的手機號碼進行銷戶操作。操作員必須解除捆綁關系，方能操作銷戶；捆綁手機號碼欠費銷戶，系統(tǒng)將在號碼進入欠費銷戶狀態(tài)后，自動解除號碼與寬帶的捆綁關系，用戶將不能通過原捆綁手機號碼認證，只能通過寬帶賬號進行認證。2、生效規(guī)則由于寬帶屬于長流程業(yè)務，因此相關業(yè)務的生效規(guī)則如下：（1）功能生效規(guī)則寬帶用戶開通后，系統(tǒng)會將寬帶賬號、密碼信息即時傳送至radius認證平臺，上網(wǎng)功能將在入戶施工竣工后開通；（2）套餐生效規(guī)則用戶開戶首月免費，次月開始生效對應的月套餐或包年套餐，套餐的生效將入戶施工維竣工的時間為準；家庭寬帶用戶修改套餐為次月生效。（3）用戶狀態(tài)遷移規(guī)則獨立家庭寬帶賬號開通時的狀態(tài)為“臨時生成資料”，僅當入戶施工維竣后，獨立寬帶賬號的狀態(tài)才變?yōu)椤罢褂谩睜顟B(tài)。3、套餐說明（1）、開通首月可選擇相應帶寬套餐，分為：單月套餐、多月套餐、半年套餐、一年套餐等，以上套餐不限流量，在成功開通后，即開始收費。（2）客戶辦理套餐（包年、半年），在辦理時將全額收取相應的套餐費用。（3）生效原則獨立寬帶續(xù)約時，用戶寬帶速率的生效時間與套餐的生效時間一致；在開戶與到期前續(xù)約時，新套餐應選擇次月生效。如到期后續(xù)約，客戶當前沒有生效任何套餐產(chǎn)品，則新套餐建議選擇立即生效；寬帶接通原則：當日辦理，我司將按照《電信服務規(guī)范》要求的時限在12小時內(nèi)響應客戶需求（包括確認開通資源、和客戶取得聯(lián)系）,48小時內(nèi)或與客戶確認的時間內(nèi)完成施工。（4）到期原則到期前未續(xù)約如客戶在到期前未續(xù)約其他套餐方案，則到期后寬帶將立刻無法使用。如在套餐到期后客戶再續(xù)約，則寬帶功能的生效時間與套餐方案的生效時間同步。例如：用戶的套餐在5月1日份到期，且在到期前其未做續(xù)約操作。則到5月1日時用戶寬帶賬號的上網(wǎng)功能將立刻停止，如用戶在5月4日通過我司的渠道續(xù)約了新的套餐方案，并且為次月生效，則此用戶的寬帶上網(wǎng)功能也是在次月才恢復，當月依舊無法上網(wǎng)；反之，如果新續(xù)約的套餐方案為立即生效，則用戶的上網(wǎng)功能也將立刻恢復。到期前已續(xù)約如客戶在到期前已續(xù)約，則到期后將使用續(xù)約的新套餐。手機寬帶1、賬號規(guī)則（1）業(yè)務鑒權賬號“手機寬帶”是以普通產(chǎn)品的形式依附于現(xiàn)有的手機主體產(chǎn)品中，因此業(yè)務辦理的賬號即為手機號碼，鑒權方式與手機號碼一致；（2）網(wǎng)鑒權賬號用戶通過撥號軟件進行認證登陸的賬號即為其辦理“手機寬帶”的手機號碼，并需要在手機號碼后增加域名@139.gd作為后綴?！笆謾C寬帶”的密碼不同于手機號碼的密碼，需要另外設定。例如，某用戶使用號理了“手機寬帶”業(yè)務，則其上網(wǎng)登陸的賬號139.gd。2、生效規(guī)則由于家庭寬帶屬于長流程業(yè)務，因此相關業(yè)務的生效規(guī)則如下：（1）功能生效規(guī)則用戶成功訂購“手機寬帶”產(chǎn)品后，系統(tǒng)將其手機號碼、“手機寬帶”密碼、速率套餐信息即時傳送至3A認證平臺。同時，網(wǎng)絡的服務開通平臺接收開通信息并生成裝機工單。用戶上網(wǎng)功能及套餐的生效以入戶施工竣工的時間為準；注：用戶不可以單獨訂購“手機寬帶基礎產(chǎn)品”服務，必須訂購有效的月套餐或年套餐基礎產(chǎn)品。（2）套餐生效規(guī)則用戶首次訂購“手機寬帶”產(chǎn)品，其月套餐立刻生效，首月免費；“手機寬帶”套餐修改，當月辦理，次月生效。原則上只允許月套餐進行修改，存在捆綁期的融合套餐中指定的月套餐只能改高不能改低；對于融合套餐方案，在基礎月套餐產(chǎn)品不變的情況下，可以提前三個月續(xù)約新優(yōu)惠合約；“手機寬帶”套餐支持速率升級，只需在限定范圍內(nèi)辦理高速率月套餐即可。3、產(chǎn)品套餐介紹（1）按照套餐有效周期劃分“手機寬帶”產(chǎn)品根據(jù)不同速率可設置月套餐、多月套餐、年套餐，以上套餐不限流量。（2）按照支付方式劃分“手機寬帶”產(chǎn)品套餐可實現(xiàn)手機主賬戶支付與寬帶專款專用賬本支付兩種形式的支付方式：手機主賬戶支付用戶可以使用手機的賬本支付“手機寬帶”月套餐費用，并“月套餐+優(yōu)惠營銷產(chǎn)品”的模式實現(xiàn)用戶的包年優(yōu)惠。寬帶專款專用賬本支付（2016年中實現(xiàn)）寬帶?？顚Ｓ觅~本僅可支付手機寬帶的費用，其銷賬優(yōu)先級高于手機現(xiàn)金賬本。?？顚Ｓ觅~本不可提現(xiàn)。（3）按照策略類型劃分“手機寬帶”產(chǎn)品實現(xiàn)了手機號碼與寬帶的深度捆綁，營銷策略上以融合的設計思路為主：標準資費套餐“手機寬帶”產(chǎn)品月套餐為標準資費，其他類型的套餐都以月套餐為基準設置；“裸寬”資費套餐通過“月套餐+優(yōu)惠產(chǎn)品”或單獨年套餐產(chǎn)品實現(xiàn)，不與其他業(yè)務捆綁銷售，只涉及到寬帶產(chǎn)品開通的套餐產(chǎn)品；融合寬帶資費套餐通過“月套餐+優(yōu)惠產(chǎn)品”或單獨年套餐產(chǎn)品實現(xiàn)，并涉及到與其他業(yè)務關聯(lián)銷售（4G主資費套餐、和家庭群組、全網(wǎng)同群組、家庭電視產(chǎn)品、手機終端產(chǎn)品等）的組合套餐產(chǎn)品。4、到期原則（1）到期未續(xù)約目前以“月套餐+優(yōu)惠營銷產(chǎn)品”的年套餐優(yōu)惠融合方案模式下，用戶在優(yōu)惠營銷產(chǎn)品到期后，將按照對應速率的月套餐計費。（2）到期前已續(xù)約如客戶在到期前已續(xù)約，則到期后將使用續(xù)約的新套餐。二、信控方式獨立寬帶為單獨的主體產(chǎn)品存在獨立的信控規(guī)則，手機寬帶則隨手機號碼的主體信控規(guī)則。計費周期1、獨立寬帶計費周期為自然月。當月使用，次月出賬；2、手機寬帶計費周期隨手機號碼的品牌屬性。計費原則1、獨立寬帶新開戶首月免費。其后按月出賬。2、手機寬帶：（1）、全球通用戶使用手機寬帶套餐產(chǎn)品，首次訂購首月免費，后續(xù)寬帶月固定費為自然月結，次月出賬；（2）、預付費用戶使用手機寬帶套餐產(chǎn)品，首次訂購首月免費；如非首次訂購，并且套餐立即生效，則24小時內(nèi)扣取當月寬帶月固定費，后續(xù)每月1日扣取當月的寬帶月固定費。（3）、手機全月停機，則不收取寬帶月固定費，當月只要使用了1天，都需要收取全月的“手機寬帶”月固定費。（4）、手機寬帶月固定費計入手機最低消費。賬期1、獨立寬帶產(chǎn)品開戶時賬期類型必須選擇為“寬帶”，為后付費模式；2、手機寬帶無單獨的賬期信息。支付方式1、現(xiàn)金客戶可通過服營廳進行現(xiàn)金繳納套餐費。2、銀行托收客戶在辦理獨立寬帶業(yè)務時，可向我司提供后期進行銀行托收的托收銀行賬戶，用于劃扣客戶的月套餐費，客戶可通過10086、服營廳或所屬銀行官方網(wǎng)站進行銀行觸發(fā)劃帳。3、POS（1）信用卡客戶可到服營廳進行POS刷信用卡繳納套餐費。（2）借記卡客戶可到服營廳進行POS刷信用卡繳納套餐費。4、其他獨立寬帶：暫不向客戶提供充值卡、轉賬、及支票等繳費方式進行獨立寬帶費用的繳納服務；手機寬帶：用戶可以通過充值卡、充值券、支票、自助終端、網(wǎng)上銀行、手機銀行、掌上服務廳APP等繳費方式繳納“手機主賬戶”支付模式下的手機寬帶月套餐費用。三、客戶使用（一）號碼狀態(tài)1、正常使用可正常撥號2、申請停機（1）獨立寬帶可主動申請停機，停機后立即不能上網(wǎng)；（2）手機寬帶無法單獨停機，如手機號碼申請停機，則立即不能上網(wǎng)。3、欠費半停（1）獨立寬帶無欠費半停狀態(tài)；（2）手機寬帶，如手機號碼欠費半停，則立即不能上網(wǎng)。4、欠費全停（1）獨立寬帶欠費全停后，立即不能上網(wǎng)；（2）手機寬帶，如手機號碼欠費全停，則立即不能上網(wǎng)。5、強制停機（1）獨立寬帶申請強制停機后，立即不能上網(wǎng)；（2）手機寬帶，如手機號碼強制停機，則立即不能上網(wǎng)。6、欠費銷戶（1）獨立寬帶欠費銷戶后，將立即觸發(fā)銷戶長流程；（2）手機寬帶，如手機號碼欠費銷戶，則手機寬帶被取消，觸發(fā)銷戶長流程。7、預約銷戶（1）獨立寬帶可預約銷戶，預約銷戶后立即不能上網(wǎng)，在預約銷戶三個月后將自動轉正式銷戶，并觸發(fā)銷戶長流程；（2）手機寬帶，如果手機號碼預約銷戶，則手機寬帶產(chǎn)品暫停，立即不能上網(wǎng)。8、正式銷戶（1）獨立寬帶可正式銷戶，并將觸發(fā)銷戶長流程；（2）手機寬帶，如果手機號碼正式銷戶，則手機寬帶產(chǎn)品取消，并將觸發(fā)銷戶長流程。9、品牌/主體產(chǎn)品轉換（1）獨立寬帶無法辦理品牌轉換與主體產(chǎn)品轉換；（2）訂購了手機寬帶產(chǎn)品的用戶，可進行品牌轉換與主體產(chǎn)品轉換（2016年中實現(xiàn)）。10、過戶（1）獨立寬帶可操作過戶；（2）辦理了手機寬帶產(chǎn)品的用戶允許過戶（2016年中實現(xiàn)）。對于訂購了手機寬帶產(chǎn)品的用戶，如需申請過戶，則“手機寬帶”產(chǎn)品可參考以下處理方式：對于訂購了涉及營銷資源贈送的“手機寬帶”合約產(chǎn)品（例如：承諾使用手機寬帶送話費、送手機等）的用戶，其在合約期內(nèi)如果需要過戶，由于合約限制，不能取消其“手機寬帶”合約套餐。特別的如果新機主不需要或無法使用我司寬帶上網(wǎng)，需告知新用戶在合約套餐到期后自行取消“手機寬帶”產(chǎn)品。對于訂購了不涉及營銷資源贈送的“手機寬帶”合約產(chǎn)品（例如：預存話費優(yōu)惠使用寬帶套餐、單獨使用月套餐等）的用戶，其在合約期內(nèi)如果需要過戶，則可視過戶雙方的需求對“手機寬帶”產(chǎn)品進行處理。注：在過戶時，如果新機主保留了手機寬帶產(chǎn)品，需同步將手機寬帶進行移機處理，移機的地址以新機主提供為準。如新機主要求暫不做手機寬帶的移機，則建議其修改手機寬帶的上網(wǎng)密碼。（二）客戶端使用由裝維人員上門協(xié)助客戶進行調試，客戶將終端（需有上網(wǎng)功能）連接網(wǎng)絡并認證通過后，即可上網(wǎng)。四、業(yè)務受理（需區(qū)分各渠道差異）（一）受理渠道1、電子渠道（1）網(wǎng)站/commodity/options/detail/TTKD.shtml（2）語音IVR1008616（3）人工熱線1008610086162、服務廳渠道3、合作渠道（包括星級網(wǎng)點及專職營銷代理商渠道）4、社區(qū)渠道（二）受理條件目前系統(tǒng)受理鑒權條件有以下五種級別：獨立寬帶（1）開通個人客戶：提供本人有效身份證件原件。單位客戶：提供單位有效證件，單位證明（加蓋公章），委托代辦授權書，經(jīng)辦人身份有效證件，使用人有效身份證件。（2）銷戶個人客戶：提供真實有效的本人身份證件原件。委托他人辦理業(yè)務的，代辦人應同時提供委托人、代辦人的有效身份證件原件和《委托代辦移動業(yè)務授權書》辦理；單位客戶：提供單位有效證件，單位證明（加蓋公章），委托代辦授權書，經(jīng)辦人身份有效證件（3）過戶過戶前客戶類型

個人客戶

個人客戶

單位客戶

單位客戶過戶后客戶類型個人單位個人單位個人單位個人單位過戶后托收情況

對私托收

對公托收

對私托收

對公托收新機主親自到場簽定過戶協(xié)議√√

√√原機主親自到場簽定過戶協(xié)議√√經(jīng)辦人親自到場簽定過戶協(xié)議√√√√原機主相關身份證件原件√√√√新機主相關身份證件原件√√√√經(jīng)辦人相關身份證件原件√√√√原單位相關證明（業(yè)務辦理授權委托書）√√√√新單位有效登記證件原件√√√√新單位相關證明（業(yè)務辦理授權委托書）√√√√我公司指定銀行的銀行卡或存折，以及帳號持有人的相關身份證件原件√√√√《代收移動電話費用協(xié)議書》（加蓋新單位公章、新單位財務章、開戶銀行章