淺談護理關(guān)系中的溝通技巧課件

護患溝通39溝通從心開始

------淺談護理關(guān)系中的溝通技巧

護患溝通39目錄醫(yī)療狀況

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4護患溝通的類型護患溝通的定義溝通的定義5護患溝通的原則護患溝通397

8臨床護理常見情景應(yīng)對護患溝通禁忌6護患溝通的技巧護患溝通392009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開。患者大約離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通39

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通39護患溝通39醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通39護患溝通39護患溝通39實習(xí)護士第一針沒有扎好，老護士幫忙扎好針反而被打暈因為輸液時嫌實習(xí)護士第一針沒扎進，服務(wù)態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個道歉電話。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見……”醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通392012年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護人員，其中一人經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)?shù)毓膊块T接到報警后迅速趕赴現(xiàn)場處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點10分，召開了新聞發(fā)布會。事件發(fā)生了于上午11點左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護士(一男一女)，泌尿外科戴姓護士長左頸部受傷嚴重搶救無效死亡。醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通39值班護士因一句“請稍等”遭暴打常平市民向記者報料稱，日前，常平醫(yī)院一名值班護士因一句“請稍等”，遭到一名來醫(yī)院治療手傷的男子暴打，導(dǎo)致護士左腳骨折。事發(fā)后，常平醫(yī)院報警，目前雙方正協(xié)商解決。據(jù)介紹，日前凌晨2時許，一名男子在兩名女伴的陪同下，來到常平醫(yī)院的急診科，當(dāng)時，值班護士在接聽電話，說了一聲“請稍等”，不料男子聽到這句話就很憤怒，沖進護士站，一拳將打電話護士打倒在地。陪同男子的女伴急忙勸阻，醫(yī)院的保安等也來到現(xiàn)場，但男子還在狂喊，要求馬上做手術(shù)，不然殺死醫(yī)生。隨后，該男子還砸爛了兩扇玻璃門，后在同伴的勸阻下離開醫(yī)院。醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通39

全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通391、患者期望值過高2、醫(yī)療費用增高3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好4、醫(yī)務(wù)人員工作有時確實存在過錯5、輿論和媒體的報道偏重于患者6、相關(guān)法律法規(guī)不健全7、醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通39上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學(xué)會防范!--------學(xué)會溝通!!--------保護醫(yī)院!!!--------保護自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀護患溝通39溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：

①要有一個明確的目標(biāo)；②達成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感

溝通的定義護患溝通39護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護患溝通的定義護患溝通39

語言性溝通

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型護患溝通39非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。護患溝通39非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)形式護患溝通39

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語護患溝通39決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%護患溝通39空間效應(yīng)【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。護患溝通39四、影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素業(yè)務(wù)修養(yǎng)差,當(dāng)穿上白色護士服時,不能馬上進入護士角色,帶著情緒上崗,遇到不順心的事,看著誰都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面對的病人痛苦不堪也春風(fēng)滿面,難掩心中的興奮。從而擾亂了病人的心理活動,使病人不愿與之交流信息。1.2.2護理人員少、任務(wù)重、時間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當(dāng)?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人覺得護士唐突,不愿聽自己講話。②主觀臆斷,片面匆忙得出結(jié)論,對病人很關(guān)切的問題未加充分考慮、分析就表示自以為是的觀點,一旦出錯,可能給病人造成心理負擔(dān),產(chǎn)生對護士的不信任。業(yè)務(wù)修養(yǎng)差,當(dāng)穿上白色護士服時,不能馬上進入護士角色,帶著情緒上崗,遇到不順心的事,看著誰都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面對的病人痛苦不堪也春風(fēng)滿面,難掩心中的興奮。從而擾亂了病人的心理活動,使病人不愿與之交流信息。1.2.2護理人員少、任務(wù)重、時間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當(dāng)?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人覺得護士唐突,不愿聽自己講話。②主觀臆斷,片面匆忙得出結(jié)論,對病人很關(guān)切的問題未加充分考慮、分析就表示自以為是的觀點,一旦出錯,可能給病人造成心理負擔(dān),產(chǎn)生對護士的不信任。護患溝通39

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通Title3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機護患溝通的原則護患溝通39

護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任

護患溝通的原則護患溝通39

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通

護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應(yīng)了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。護患溝通的原則護患溝通39

3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機。

護士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。護患溝通的原則護患溝通39儀表言語溝通技巧.護患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運用溝通語言避免使用溝通不利語言護患溝通的技巧護患溝通39

（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言。護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。一是運用禮貌性語言。二是運用安慰性語言。三是使用鼓勵性語言。四是運用勸說性語言。

1、言語溝通的技巧護患溝通的技巧護患溝通39

（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅決不說。一是要避免刺激性語言。二是避免消極語言。三是避免負面作用的暗示語言。護患溝通的技巧護患溝通39

（1）護士的儀表2、非言語溝通技巧

非言語的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起著重要的作用。護患溝通的技巧護患溝通39

（2）面部表情護患溝通的技巧護患溝通39

（3）目光的接觸。護患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹孔o患溝通39

（4）觸摸護患溝通的技巧護患溝通39

*忌過激語言

*不能過于自信

*施恩不可圖報

*不可“失語”

護患溝通禁忌護患溝通39既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。……【這些話你有沒有（聽人）講過？】護患溝通39臨床護理常見情景應(yīng)對護士護理操作失敗的應(yīng)對護士語言過失的應(yīng)對護士工作遺漏的應(yīng)對護士臨床護理缺陷的應(yīng)對病人不滿意的應(yīng)對護患溝通39例如——張護士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側(cè)手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！換個高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護士長，讓她好好批評批評她，再讓她來給你道歉，好嗎？”鄧護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時告訴我喲！我會及時給你解決的！”在后來的交往中，鄧護士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)心，經(jīng)常主動找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。護士護理操作失敗的應(yīng)對護患溝通39病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記錄自己的尿量，護士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責(zé)而保持沉默。王護士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受?！蓖踝o士調(diào)皮地說：“你就當(dāng)我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了?！闭f著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情?！弊o士語言過失的應(yīng)對護患溝通39

李護士上晚班，正在測量病人的生命特征，病人問：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒有呢？”李護士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌隆！比缓罄钭o士到護士站核對了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時白班護士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護士打電話，原來是白天發(fā)藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護士交接了。小李又及時與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護士走到病人的床旁，說：“對不起，我?guī)湍悴榱艘幌拢挛缒愦_實有個藥要吃，因為發(fā)藥的時候你吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點兒，請你放心。到時候我會及時給你送過來的，再次向你表示道歉。”病人答道：“沒事就好。”李護士第二天及時向護士長匯報了此事。科室及時開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。護士工作遺漏的應(yīng)對護患溝通39陳護士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護士，證實了確實是換錯了液體。陳護士立即拿來應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體。”就先把液體給換了下來，然后立即向護士長匯報了情況。護士長立即盡早組織護士召開了缺陷分析會，強調(diào)了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。護士臨床護理缺陷的應(yīng)對護患溝通39劉護士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉護士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說：“李先生，你對清單上的費用有什么疑問嗎？如果有多收費的地方，請你指出來，我隨時會給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對與監(jiān)督?！辈∪藨嵟卣f：“我昨天明明沒有