淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧課件

護(hù)患溝通39溝通從心開(kāi)始

------淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧

護(hù)患溝通39目錄醫(yī)療狀況

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4護(hù)患溝通的類型護(hù)患溝通的定義溝通的定義5護(hù)患溝通的原則護(hù)患溝通397

8臨床護(hù)理常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì)護(hù)患溝通禁忌6護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通392009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開(kāi)?；颊叽蠹s離開(kāi)注射室10米左右，因過(guò)敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無(wú)效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對(duì)當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)患溝通39

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)患溝通39護(hù)患溝通39醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)患溝通39護(hù)患溝通39護(hù)患溝通39實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒(méi)有扎好，老護(hù)士幫忙扎好針?lè)炊淮驎炓驗(yàn)檩斠簳r(shí)嫌實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒(méi)扎進(jìn)，服務(wù)態(tài)度不好，北侖的寧波開(kāi)發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個(gè)幫她打針的護(hù)士汪娜打暈在地。更讓護(hù)士汪娜難過(guò)的是，事情過(guò)去一天了，還沒(méi)接到患者或者家屬方面的一個(gè)道歉電話。躺在病床上，被打護(hù)士汪娜說(shuō)：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來(lái)第一次遇見(jiàn)……”醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)患溝通392012年11月13日11時(shí)左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護(hù)人員，其中一人經(jīng)搶救無(wú)效死亡。當(dāng)?shù)毓膊块T接到報(bào)警后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場(chǎng)抓獲。

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點(diǎn)10分，召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)。事件發(fā)生了于上午11點(diǎn)左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護(hù)士(一男一女)，泌尿外科戴姓護(hù)士長(zhǎng)左頸部受傷嚴(yán)重?fù)尵葻o(wú)效死亡。醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)患溝通39值班護(hù)士因一句“請(qǐng)稍等”遭暴打常平市民向記者報(bào)料稱，日前，常平醫(yī)院一名值班護(hù)士因一句“請(qǐng)稍等”，遭到一名來(lái)醫(yī)院治療手傷的男子暴打，導(dǎo)致護(hù)士左腳骨折。事發(fā)后，常平醫(yī)院報(bào)警，目前雙方正協(xié)商解決。據(jù)介紹，日前凌晨2時(shí)許，一名男子在兩名女伴的陪同下，來(lái)到常平醫(yī)院的急診科，當(dāng)時(shí)，值班護(hù)士在接聽(tīng)電話，說(shuō)了一聲“請(qǐng)稍等”，不料男子聽(tīng)到這句話就很憤怒，沖進(jìn)護(hù)士站，一拳將打電話護(hù)士打倒在地。陪同男子的女伴急忙勸阻，醫(yī)院的保安等也來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，但男子還在狂喊，要求馬上做手術(shù)，不然殺死醫(yī)生。隨后，該男子還砸爛了兩扇玻璃門，后在同伴的勸阻下離開(kāi)醫(yī)院。醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)患溝通39

全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)患溝通391、患者期望值過(guò)高2、醫(yī)療費(fèi)用增高3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好4、醫(yī)務(wù)人員工作有時(shí)確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者6、相關(guān)法律法規(guī)不健全7、醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)患溝通39上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學(xué)會(huì)防范!--------學(xué)會(huì)溝通!!--------保護(hù)醫(yī)院!!!--------保護(hù)自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)患溝通39溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；②達(dá)成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感

溝通的定義護(hù)患溝通39護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通39

語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字、類語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型護(hù)患溝通39非語(yǔ)言性溝通

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。護(hù)患溝通39非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)形式護(hù)患溝通39

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)護(hù)患溝通39決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%護(hù)患溝通39空間效應(yīng)【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；【個(gè)人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；【社會(huì)距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。護(hù)患溝通39四、影響有效溝通的因素個(gè)人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素業(yè)務(wù)修養(yǎng)差,當(dāng)穿上白色護(hù)士服時(shí),不能馬上進(jìn)入護(hù)士角色,帶著情緒上崗,遇到不順心的事,看著誰(shuí)都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面對(duì)的病人痛苦不堪也春風(fēng)滿面,難掩心中的興奮。從而擾亂了病人的心理活動(dòng),使病人不愿與之交流信息。1.2.2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當(dāng)?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人覺(jué)得護(hù)士唐突,不愿聽(tīng)自己講話。②主觀臆斷,片面匆忙得出結(jié)論,對(duì)病人很關(guān)切的問(wèn)題未加充分考慮、分析就表示自以為是的觀點(diǎn),一旦出錯(cuò),可能給病人造成心理負(fù)擔(dān),產(chǎn)生對(duì)護(hù)士的不信任。業(yè)務(wù)修養(yǎng)差,當(dāng)穿上白色護(hù)士服時(shí),不能馬上進(jìn)入護(hù)士角色,帶著情緒上崗,遇到不順心的事,看著誰(shuí)都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面對(duì)的病人痛苦不堪也春風(fēng)滿面,難掩心中的興奮。從而擾亂了病人的心理活動(dòng),使病人不愿與之交流信息。1.2.2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當(dāng)?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人覺(jué)得護(hù)士唐突,不愿聽(tīng)自己講話。②主觀臆斷,片面匆忙得出結(jié)論,對(duì)病人很關(guān)切的問(wèn)題未加充分考慮、分析就表示自以為是的觀點(diǎn),一旦出錯(cuò),可能給病人造成心理負(fù)擔(dān),產(chǎn)生對(duì)護(hù)士的不信任。護(hù)患溝通39

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通Title3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)護(hù)患溝通的原則護(hù)患溝通39

護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任

護(hù)患溝通的原則護(hù)患溝通39

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通

護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平、理解能力和性格特征。選擇對(duì)方易接受的方式溝通。護(hù)患溝通的原則護(hù)患溝通39

3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。

護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會(huì)，打開(kāi)話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通的原則護(hù)患溝通39儀表言語(yǔ)溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語(yǔ)溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運(yùn)用溝通語(yǔ)言避免使用溝通不利語(yǔ)言護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通39

（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。一是運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言。二是運(yùn)用安慰性語(yǔ)言。三是使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。四是運(yùn)用勸說(shuō)性語(yǔ)言。

1、言語(yǔ)溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通39

（2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)。溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)。一是要避免刺激性語(yǔ)言。二是避免消極語(yǔ)言。三是避免負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通39

（1）護(hù)士的儀表2、非言語(yǔ)溝通技巧

非言語(yǔ)的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中起著重要的作用。護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通39

（2）面部表情護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通39

（3）目光的接觸。護(hù)患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺(jué)傳輸?shù)摹孔o(hù)患溝通39

（4）觸摸護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通39

*忌過(guò)激語(yǔ)言

*不能過(guò)于自信

*施恩不可圖報(bào)

*不可“失語(yǔ)”

護(hù)患溝通禁忌護(hù)患溝通39既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來(lái)找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。開(kāi)完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過(guò)，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么攪到那么晚才來(lái)呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒(méi)把老人家/小孩照顧好。不知道，問(wèn)別人去?！具@些話你有沒(méi)有（聽(tīng)人）講過(guò)？】護(hù)患溝通39臨床護(hù)理常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì)護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)護(hù)士語(yǔ)言過(guò)失的應(yīng)對(duì)護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對(duì)護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對(duì)病人不滿意的應(yīng)對(duì)護(hù)患溝通39例如——張護(hù)士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對(duì)側(cè)手臂尋找靜脈。此時(shí)病人生氣了：“還扎呀！換個(gè)高手過(guò)來(lái)！”小張一聽(tīng)心里就來(lái)火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰(shuí)能保證一針見(jiàn)血呀！”然后扭頭就離開(kāi)了病房，病人愣在那里半天沒(méi)有說(shuō)話。過(guò)了一會(huì)兒，鄧護(hù)士過(guò)來(lái)了，病人對(duì)著她好一陣兒埋怨，還說(shuō)要投訴小張呢!鄧護(hù)士說(shuō)：“對(duì)不起，讓你受疼了，剛才那位護(hù)士如果真像你說(shuō)的那樣，她就真該被批評(píng)了，一會(huì)兒我給你扎上針后，我報(bào)告給護(hù)士長(zhǎng)，讓她好好批評(píng)批評(píng)她，再讓她來(lái)給你道歉，好嗎？”鄧護(hù)士邊說(shuō)邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說(shuō)：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時(shí)告訴我喲！我會(huì)及時(shí)給你解決的！”在后來(lái)的交往中，鄧護(hù)士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)心，經(jīng)常主動(dòng)找病人聊天。后來(lái)，兩人成了很好的朋友。護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)護(hù)患溝通39病房有一位要記錄尿量的病人，因?yàn)椴∪顺３Ｍ浻涗涀约旱哪蛄?，護(hù)士小王情急之下便對(duì)病人說(shuō)：“你怎么一點(diǎn)兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因?yàn)槭艿搅酥肛?zé)而保持沉默。王護(hù)士意識(shí)到自己的錯(cuò)誤后，主動(dòng)對(duì)病人說(shuō)：“其實(shí)我剛才太急了，說(shuō)話太不注意了，請(qǐng)你諒解。因?yàn)槟蛄繉?duì)病情判斷很重要，準(zhǔn)確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說(shuō)的話，我心里真的很難受?！蓖踝o(hù)士調(diào)皮地說(shuō)：“你就當(dāng)我還小，不會(huì)說(shuō)話嘛，大人不記小人過(guò)，原諒我一次，下次一定不會(huì)了?！闭f(shuō)著真誠(chéng)地看著病人，病人無(wú)奈地說(shuō)：“唉!沒(méi)事了，你也是心急了點(diǎn)兒，你忙去吧！”王護(hù)士高興地說(shuō)：“確定真不生氣了？”病人笑著說(shuō)：“真拿你沒(méi)辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情。”護(hù)士語(yǔ)言過(guò)失的應(yīng)對(duì)護(hù)患溝通39

李護(hù)士上晚班，正在測(cè)量病人的生命特征，病人問(wèn)：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒(méi)有呢？”李護(hù)士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌隆！比缓罄钭o(hù)士到護(hù)士站核對(duì)了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時(shí)白班護(hù)士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護(hù)士打電話，原來(lái)是白天發(fā)藥的時(shí)候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護(hù)士交接了。小李又及時(shí)與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細(xì)的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護(hù)士走到病人的床旁，說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，下午你確實(shí)有個(gè)藥要吃，因?yàn)榘l(fā)藥的時(shí)候你吃飯去了，所以暫時(shí)沒(méi)有發(fā)給你，我問(wèn)了醫(yī)生，醫(yī)生說(shuō)現(xiàn)在就吃，只不過(guò)晚上的藥物要推后一點(diǎn)兒，請(qǐng)你放心。到時(shí)候我會(huì)及時(shí)給你送過(guò)來(lái)的，再次向你表示道歉?！辈∪舜鸬溃骸皼](méi)事就好?！崩钭o(hù)士第二天及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了此事?？剖壹皶r(shí)開(kāi)會(huì)，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對(duì)護(hù)患溝通39陳護(hù)士今天上治療班，在巡視病房的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫(xiě)的是B患者的姓名，一下子就緊張起來(lái)了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問(wèn)病人：“××，今天感覺(jué)怎么樣？沒(méi)什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒(méi)有什么不舒服的！”聽(tīng)完病人的回答，陳護(hù)士立即返回治療室，核對(duì)輸液卡，并詢問(wèn)了剛才給病人換液體的護(hù)士，證實(shí)了確實(shí)是換錯(cuò)了液體。陳護(hù)士立即拿來(lái)應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說(shuō)道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來(lái)，然后立即向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了情況。護(hù)士長(zhǎng)立即盡早組織護(hù)士召開(kāi)了缺陷分析會(huì)，強(qiáng)調(diào)了三查七對(duì)的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對(duì)護(hù)患溝通39劉護(hù)士今天剛發(fā)完一日清單，就聽(tīng)見(jiàn)一位李姓患者的罵聲，說(shuō)醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰(shuí)都瞧不起病。劉護(hù)士聽(tīng)到后立即趕到老李的床旁，微笑著說(shuō)：“李先生，你對(duì)清單上的費(fèi)用有什么疑問(wèn)嗎？如果有多收費(fèi)的地方，請(qǐng)你指出來(lái)，我隨時(shí)會(huì)給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對(duì)與監(jiān)督?！辈∪藨嵟卣f(shuō)：“我昨天明明沒(méi)有