藥品質量信息反饋制度（四篇）

第3頁共3頁藥品質量信息反饋制度（一）藥劑科應設專職或兼職信息員，做好藥品質量信息的反饋工作，定期向藥事管理委員會報告。（二）信息員要深入實際，收集或征詢藥品質量情況，并匯總整理，填寫藥品質量信息反饋報告表，報院藥事管理委員會。質量信息反饋及售后服務制度一，為更好的提高產品質量，提高產品的適用性，確保公司的質量信譽特制定本制度。二，質量信息反饋由供銷部負責。a，收集并分析客戶的反饋信息；顧客滿意度評價；負責產品交付并落實售后服務。b，顧客的反饋，包括滿意程度的測量結果及顧客溝通的結果等；c，產品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，顧客的投訴及反饋情況必須在____日內予以答復，并將處理情況和處理結果記錄在《顧客反饋處理記錄表》中。d，顧客滿意程序的有關信息，包括：a，對顧客和使用者的調查；b，有關產品方面的反饋；c，顧客要求和合同信息；d，市場需求；e，服務提供數據；f，競爭對手方面的信息。三，對有關顧客滿意程度方面的測量方式形式多樣，以能夠得到真實的顧客滿意度為第一要則，一般采取如____式：a.顧客抱怨：對顧客的投訴與不滿意應高度重視，有相關信息應立即反映到供銷部負責人，并在《顧客投訴與反饋記錄表》上予以記錄；b.與顧客的直接溝通：公司所有員工在與顧客接觸的任何場所，應盡可能與顧客達到良好的溝通，得到顧客對公司產品與服務的真實感受信息；c.問卷和調查。設計調查問卷，每年至少進行一次顧客滿意度調查，顧客滿意度調查應持續(xù)地進行。d.其它如。委托收集和分析數據、____的群體、消費者____的報告、行業(yè)研究的結果等。四，公司將顧客滿意度作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，時刻____顧客對滿足要求的感受程度，并為獲取顧客滿意度信息做如下規(guī)定：a.公司有關人員在產品售后服務活動中，負責了解顧客的意見和要求，分發(fā)并回收《顧客滿意度調查表》，并及時反饋到總經理；b.供銷人員負責顧客滿意度的搜集、整理和分析工作。定期開展顧客滿意程度的調查活動，采取上門面談、電話詢問、信訪等方式搜集了解顧客的滿意程度，并對調查的結果進行分析，針對顧客的意見和要求，提出改進建議，編制《顧客滿意度調查總結報告》，報總經理決策改進措施。應在年度管理評審前____月內對顧客滿意度信息進行匯總分析。c.供銷人員負責對顧客的投訴進行處理。公司各部門／人員接到顧客投訴的信息后應立即報供銷部，供銷部門在《顧客反饋處理記錄表》上記錄，并及時了解投訴的原因，當能立即處理時，通知有關部門進行處理，當不能確定時，立即報上級管理者，采取糾正措施給予解決。d.供銷部負責對顧客滿意方面的記錄進行整理、保存。五，質量信息反饋主要收集的具體內容為：1，產品質量：a，制造質量。b，設計缺陷。c，外購件配套性。d，外購件質量。e，加工件質量。f，性能缺陷。2，售后服務質量：a，售后服務時間。b，售后服務態(tài)度。c，售后服務技術水平。d，售后人員與顧客的勾通能力。e，售后顧客的意見。f，售后顧客的建議。g，顧客的投訴。3，市場需求調查：a，本產品的需求。b，相關產品的需求。c，同行業(yè)狀態(tài)。d，新產品的理念。六，對反饋的信息要做到：a）要專人記錄，建立登記。b）專人處理。c）跟蹤檢查。d）專項總結評估。七，信息反饋的處置程序圖（附后）：藥品質量信息反饋制度（二）為了確保藥品經營過程中的質量信息反饋順暢，依據《藥品經營質量管理規(guī)范》及其實施細則，特制定本制度。1、根據《藥品管理法》和《藥品經營質量管理規(guī)范》的要求，為確保進、銷、調、存過程中的藥品質量信息反饋順暢。2、質量管理部門為質量管理信息中心，負責質量信息的傳遞、匯總、處理。3、質量信息應包括以下內容：（1）、國家和行業(yè)有關藥品質量管理的法律、法規(guī)、政策等。（2）、供貨單位的人員、設備、工藝、制度及生產質量保證能力情況。（3）、同行競爭對手的質量措施、質量水平、質量效益等。（4）、企業(yè)內部經營環(huán)節(jié)中與質量有關的數據、資料、記錄、報表、文件等（包括藥品質量、環(huán)境質量、服務質量、工作質量各個方面）。（5）、藥品監(jiān)督檢查公布的與本企業(yè)相關的質量信息。（6）、消費者的質量查詢、質量反饋和質量投訴等。4、質量信息分級：a類信息。指對企業(yè)有重大影響，需要企業(yè)最高領導做出決策，并由企業(yè)各部門協同配合處理的信息。b類信息。指涉及企業(yè)兩個以上部門或崗位，需由企業(yè)領導或質量管理員協同處理的信息。c類信息。只涉及一個部門或崗位，需由部門領導協調處理的信息。5、質量信息的收集原則為。準確、及時、適用、經濟。6、質量信息的收集方法：（1）、內部信息a、通過統計報表定期反映各類與質量有關的信息。b、通過質量分析會、工作匯報會等會議收集與質量相關的信息；c、通過各部門填報的質量信息反饋單及相關記錄實現質量信息傳遞；d、通過多種方式收集職工意見、建議、了解質量信息。（2）、外部信息a、通過藥品監(jiān)督管理部門的文件、網站收集信息；b、通過問卷、座談會、電話訪問等調查方式收集信息；c、通過現場觀察和咨詢了解相關信息；d、通過人際關系、網絡收集質量信息；e、通過現有信息的分析處理獲得所需的質量信息。7、質量信息的處理a類信息。由企業(yè)領導決策，質量管理負責人組織傳遞并督促執(zhí)行。b類信息：由主管協調部門決策并督促執(zhí)行，質量管理員組織傳遞和反饋。c類信息：由部門決策并協調執(zhí)行，并將結果報質量管理員匯總。8、建立完善的質量信息反饋系統，質量管理員按季度填寫“藥品質量信息報表”，并傳遞至相關部門，對異常、突發(fā)的質量信息要以書面形式____小時內迅速向有關部門反饋，確保質量信息的及時暢通傳遞和準確有效利用。9、各部門應相互協調、配合，將質量信息報質量管理部，再由質量管理員分析后報企業(yè)負責人審閱，然后將處理意見，以信息反饋單的方式傳遞至執(zhí)行部門，此過程文字資料由質量管理部備份，存檔。10、如因工作失誤造成質量信息未按要求及時、準確反饋的，應予以處罰。藥品質量信息反饋制度（三）1。做好藥品質量信息的反饋工作，重視患者對藥品質量評價，設立質量信息反饋表，搞好意見反饋和處理。定期匯總分析，報告院藥事委員會。2。要深入實際，收集或征詢藥品質量情況，并匯總整理，填寫藥品質量信息反饋報告表，報藥品監(jiān)督管理部門。3。按“藥品管理法”規(guī)定，有發(fā)現假劣藥，應立案查處，及時報告藥品監(jiān)督管理部門。4：應認真對待質量問題的查詢處理，認真查明原因，及時處理解決，存檔備查，重大問題及時向藥品監(jiān)督管理部門報告報告。5：對發(fā)現可疑的藥物不良反應情況及時上報院藥事委員會。藥劑科藥品質量信息反饋制度（四）1。做好藥品質量信息的反饋工作，重視患者對藥品質量評價，設立質量信息反饋表，搞好意見反饋和處理。定期匯總分析，報告院藥事委員會。2。要深入實際，收集或征詢藥品質量情況，并匯總整理，填寫